Procedimentos de coleta e tratamento de dados

Hair et al. (2005b) apontam três métodos de coleta de dados em uma pesquisa: pessoais, autoaplicados ou telefônicos. Ainda que os métodos de levantamento pessoais apresentem vantagens que contribuem positivamente na qualidade das respostas (HAIR et al., 2005b), a alta demanda de tempo necessário para aplicação das entrevistas frente a baixa disponibilidade dos respondentes e a possível influência da interação entrevistador- entrevistado invalidaram sua utilização.

Optou-se então pelo uso de questionários autoaplicados do tipo drop off, ou seja, os questionários são entregues ou enviados aos integrantes da amostra para preenchimento conforme sua disponibilidade para, posteriormente, devolvê-los já preenchidos (HAIR et al., 2005b). Em que pesem a possibilidade de erros de interpretação ocasionados pela ausência de monitoramento, este método permite a utilização de uma amostra maior e evita tendenciosidade por influência da relação entre pesquisador e entrevistados.

Devido às características do questionário, seu tamanho e complexidade, foram disponibilizados dois formatos aos clientes integrantes da amostra: questionário eletrônico (APÊNDICE A) ou formulário impresso (APÊNDICE B). Segundo Mattar (2012), a combinação de meios diferentes de coleta de dados (forma mista) é uma técnica confiável e desejável para atingir uma amostra maior.

No primeiro caso, optou-se por disponibilizar um questionário na internet, elaborado por meio da tecnologia Google Docs (http://docs.google.com). O link de acesso ao formulário foi enviado via email a um grupo de clientes pré-selecionados, junto a um pequeno

texto de apresentação (APÊNDICE C). Para determinação dos clientes a serem enviados emails, pediu-se aos gerentes da agência uma lista dos clientes com os quais trocaram comunicação via email ao menos uma vez no último semestre. Dessa lista, selecionou-se 300 clientes para envio do questionário (para garantir uma seleção aleatória dos clientes, a lista foi sorteada por meio de fórmulas disponíveis no software Microsoft Excel 2007).

No caso dos formulários impressos, com texto e questões idênticos ao questionário eletrônico, a recepcionista da agência Prime se encarregou de entregá-los, pois assim o questionário teria probabilidades iguais de ser entregue a qualquer cliente que visitasse a agência. Como medida de controle, foram elaboradas uma lista a ser preenchida com os nomes dos clientes aos quais foram entregues os formulários e uma lista constando os nomes daqueles que o devolveram respondido. A primeira lista evitava que fossem entregues formulários em duplicidade, enquanto a segunda seria necessária para a situação de um cliente que acaso tivesse recebido – e respondido – o questionário eletrônico, também tê-lo feito presencialmente na agência; caso seu nome constasse na lista de emails enviados, sua resposta via formulário impresso seria descartada. Pediu-se aos clientes que, se possível, respondessem ao questionário na própria agência, enquanto aguardavam atendimento.

A pesquisa foi desenvolvida ao longo de três semanas, entre os dias 13 e 31 de maio de 2013, contabilizando quatorze dias úteis7. No total, foram enviados 300 emails e entregues 371 formulários impressos, sendo considerados apenas: (i) os questionários respondidos e devolvidos até o dia 31 de maio de 2013, presencialmente ou via internet8_{; (ii)}

os questionários respondidos por completo9; e (iii) no caso dos formulários impressos, aqueles cujo respondente não constassem no grupo de clientes para os quais foram enviados os emails. A Tabela 6 apresenta o retorno obtido na pesquisa. Os questionários recebidos foram tabulados e analisados com uso dos softwares Microsoft Excel 2007 e SPSS Statistics 21.0. Tabela 6 – Envio e retorno dos questionários

Entregues Recebidos

Questionário eletrônico 300 71 23,7% Formulário impresso 371 324 87,3%

Total 671 395 58,9%

Fonte: Dados da pesquisa.

7 _{A pesquisa foi interrompida no dia 30/05/13 em decorrência do feriado nacional de Corpus Christi.} 8 _{Após o dia 31/05/13 o questionário eletrônico foi desativado.}

9 _{O questionário eletrônico possui configuração de preenchimento obrigatório para todas as questões, impedindo} desabilitando o envio caso alguma questão não tenha sido respondida.

Os resultados de uma pesquisa podem conter observações que se afastam em demasia das restantes, ou ainda que apresentem algum grau de inconsistência. Segundo Fonseca (2011, p. 17), “esses possíveis erros ou observações que parecem ser inconsistentes com as demais observações do mesmo conjunto de dados são chamados de outliers”, estando presentes “[...] em conjuntos de dados de qualquer domínio de aplicação”. Para Malhotra (2004), antes de proceder com a avaliação dos resultados de uma pesquisa, é conveniente avaliar a necessidade de exclusão de outliers.

No contexto desta pesquisa, a preocupação recai sobre a extensão do questionário e o método utilizado em sua aplicação. Durante o pré-teste, um tema recorrente foi a quantidade de questões, o que poderia assustar e gerar má vontade no entrevistado. E, como atesta Las Casas (2005), a má vontade dos entrevistados pode causar vieses na pesquisa, apontando respostas que nem sempre são verdadeiras. Além disso, problemas de interpretação e até mesmo erros propositais são situações que podem ocorrer em questionários autoaplicados do tipo drop off. Faz-se necessária, portanto, uma avaliação crítica dos dados obtidos.

Optou-se por evitar o julgamento individual das variáveis. Assim, evita-se considerar como aberrante, por exemplo, se determinado entrevistado deu escore mínimo a uma variável específica enquanto a grande maioria dos entrevistados deu escores altos. Ainda que fuja ao padrão, tal comportamento é representativo e se encaixa no que Hair et al. (2005a) entendem por observações indicativas da população. Os outliers indesejados nesta pesquisa são aqueles relacionados ao comportamento conjunto dos escores fornecidos pelos entrevistados. A respeito da detecção de outliers em dados multidimensionais, afirma Figueira (1998, p. 202):

Um grande problema na identificação de outliers multivariados surge pelo fato de que uma observação pode não ser "anormal" em nenhuma das variáveis originais estudadas isoladamente e sê-lo na análise multivariada, ou pode ainda ser outlier por não seguir a estrutura de correlação dos restantes dados. É impossível detectar este tipo de outlier observando cada uma das variáveis originais isoladamente.

Seguindo recomendação de Hair et al. (2005), a detecção de outliers foi realizada utilizando-se da medida D² de Mahalanobis, com nível de significância igual a 0,001. Por meio da aplicação desta técnica, foram encontrados 19 possíveis outliers. Após análise individual, verificou-se comportamento atípico nessas observações, decidindo-se, assim, por

eliminá-las, evitando inconsistências na amostra. A Figura 8 detalha o processo de validação dos questionários.

Fonte: Dados da pesquisa.

300 questionários eletrônicos enviados 371 formulários impressos entregues 71 questionários eletrônicos respondidos 324 formulários impressos respondidos 395 questionários respondidos 376 questionários válidos 19 questionários inconsistentes Figura 8 – Validação de questionários

6 RESULTADOS

Este capítulo dedica-se a exposição, análise e discussão dos resultados obtidos na pesquisa de campo conforme a metodologia empregada. Os dados são analisados primeiramente através de estatísticas descritivas para, então, serem aplicadas técnicas de análise multivariada.