Processo de formação ongoing: Satisfação, Críticas e Melhorias

Tal como descrito nas competências de um formador, estes têm como uma das funções atualizar conhecimentos dos colaboradores do call center. Dentro deste

estudo,foi questionado aos assistentes se estes sentem se recebem formação adequada durante o trabalho. Com base na análise das entrevistas, as respostas sobre a adequabilidade da formação recebida durante o trabalho são mistas. Há assistentes que consideram adequada esta formação ongoing, sendo que outros assistentes não a consideram adequada, inclusive um supervisor e uma formadora terem feito uma crítica aos planos de formação que são dados. Esta resposta da parte do supervisor foi dada quando questionado se ele sentia que a formação que recebeu era adequada, tendo esse supervisor falado também da formação que ia recebendo. Já a resposta da formadora parte de uma questão que é colocada sobre o que melhorariam no call center.

Desta forma, as respostas que consideraram positivas as formações que eram dadas dentro do call center partiram mais da subjetividade do entrevistado, sendo que o entrevistado 2 indica que fazem muitas formações por e-learning e que considera isso agradável de se fazer e que os supervisores os avisam quando algo muda nas informações que têm de prestar ao cliente.

Fazemos imensos e-learnings (…) enviam-nos sempre e-mails quando a literatura está a mudar. Essa parte até é "fixe".(Entrevistado 2 (assistente))

O entrevistado 7 (assistente) apenas indica que considera adequada a formação, sem se alongar muito e indicando que sente que não necessitaria de melhorias porque os assistentes estão já talhados para a autonomia durante o trabalho:

Sim, considero que é adequada a formação.

Não, aí não, porque nós temos uma base de dados onde podemos consultar a informação, portanto só depende de ti fazeres um pouco de auto-estudo e depende da formação que é dada. Claro que nem todos os processos estão abrangidos, como já indiquei, cada indivíduo tem a sua dificuldade (…).(Entrevistado 7 (assistente))

As respostas que consideram que a formação que recebem é inadequada prende- se pelo facto de por vezes os assistentes terem a necessidade de ser autónomos, há processos que não estão descritos nas informações que consultam e que muitas vezes não se sentem preparados corretamente para prestar as informações aos clientes sobre

esses temas que não estão abrangidos nos documentos que podem consultar, como descrito pelo entrevistado 9 e 12 (assistentes):

Sendo muito sincera, não. Por exemplo, eu estou a dar suporte de um produto há quase um mês e ainda não tive formação para dar suporte a esse produto, eu tenho que investigar o cliente que esta em linha e tenho de investigar na internet como ajudar o cliente e acho que não é de todo a melhor maneira de trabalhar.(Entrevistado 9

(assistente))

Não. (…) Muitas vezes nós sabemos muito melhor de um determinado assunto por exemplo problemas da instalação porque somos nós que vamos perceber o que se passa junto das empresas (…) apesar de termos esses e-learnings, essas pequenas formações, tudo o resto fica de nossa parte (…)tudo o resto é “desenrasca-te” , tem sido muito assim" (Entrevistado 12 (assistente))

O entrevistado 4 (supervisor) considera que as formações que recebem são por

e-learning e são poucas as que recebem presencialmente, indicando que isso deveria ser

melhorado.

(…) Nos fazemos muitas formações que são feitas por e-learnings, ou seja, não são formações presenciais e acho que essa vertente podia vir a ser melhorada.

(Entrevistado 4 (supervisor))

Já o entrevistado 1 (formador) considera que numa parte mais específica da formação que recebem, neste caso a formação mais comportamental, sente que esta tem de ser atualizada e que também deveria haver uma formação recorrente de técnicas de venda, ou seja, uma formação que fosse dada para assistentes que estejam a lidar com um atendimento mais comercial, isto é, estão a fazer telemarketing.

Atualmente acho que a nossa formação mais comportamental já precisava de algo de novo (…) e depois temos uma formação mais dirigida à equipa de vendas e uma area muito específica do atendimento do cliente e aí sim, já temos vindo a sugerir formação mais comportamental, para trabalharmos um bocadinho mais a agressividade comercial (…)

As conclusões que se podem retirar sobre os planos de formação é que há possibilidade de melhoria. Dentro da fase de recrutamento de um assistente, há críticas sobre o processo de seleção, o plano de formação é tido como pouco eficaz, em que assistentes se queixam de que é muito teórico e foca-se muito em temas pouco importantes e foca-se pouco em temas mais frequentes em atendimento.

Sobre o plano de recrutamento de um supervisor, este é visto como imparcial por parte dos assistentes e os supervisores referem que a formação para esta função é inexistente, sendo que aprendem a desempenhar a função de supervisor de uma forma inata e com auxílio de um supervisor mais antigo. Portanto, se esse supervisor que está a fazer um acompanhamento é um mau supervisor, esses maus conhecimentos e práticas serão passadas para o novo supervisor.

Sobre a formação de formadores, o processo de seleção é semelhante ao de supervisor e a formação é sobretudo relatada como adequada, não sendo descritas nenhum tipo de melhorias.

Ao nível de formações ongoing, há um misto, havendo quem considere que são adequadas e úteis e há quem esteja descontente com o excesso de e-learnings feitos e que não se aprende tanto através desse método. É também relatado que por vezes não existe nenhum tipo de formação quando um produto é lançado ou atualizado.

No entanto, pode-se levantar a questão do porquê é que estes planos de recrutamento e seleção são feitos desta forma e não de outra. Estando o call center sub- contratado a outra empresa, este pode não ter grande poder de decisão sobre certas políticas praticadas. Ou simplesmente há uma discordância de valores praticados pelas duas empresas e possa levar a que se criem perceções de injustiça nos processos de recrutamento e de formação. Desta forma, a secção 4.3 tem como objetivo explicar a relação entre empresa cliente e empresa de call center.