Processo de recrutamento de um formador de call center

Tendo sido colocadas questões sobre o processo de recrutamento de duas grandes amostras populacionais que este estudo tem como base central (assistente de

call center e supervisor), é também importante expor de que forma este processo de

recrutamento de um formador se desenvolve, não só porque fazem parte deste estudo, como também acabam por ser elemento central na vida organizacional de um call

center, uma vez que, de acordo com as entrevistas e já referenciado neste capítulo, as

funções de um formador são a de formar novos assistentes, atualizar/proporcionar conhecimentos e converter assistentes para outras áreas de trabalho no call center.

Para obter informação sobre este tema, foram colocadas questões sobre o processo de recrutamento de um formador aos entrevistados 1, 3 e 5, sendo que o entrevistado 5 é supervisor, mas na sua evolução de posto, passou pela função de

formador, ainda que tenha sido por pouco tempo, mas que no entanto pôde descrever como é o processo de recrutamento de um formador.

Desta forma, de acordo com o entrevistado 1 e 3 (formadores), este processo de recrutamento é feito internamente, tal como o processo de recrutamento de um supervisor, em que essa justificação deve-sepela questão do know-how que é necessário

ter por causa do cliente e da parte mais técnica. (Entrevistado 1 (formador))

A primeira fase deste processo é um concurso em que qualquer pessoa se pode candidatar, desde que trabalhe no call center, ou seja, não só assistentes se podem candidatar mas também supervisores.

Os candidatos são entrevistados numa primeira fase por um júri que os irá acompanhar depois durante o processo de formação. Nesta entrevista são colocadas questões sobre a razão da candidatura à função, o porquê da pessoa achar que deve ser escolhida, entre outras questões. Após este processo, esse júri escolhe as pessoas que passarão à próxima fase de recrutamento.

Tu tens um concurso (…) é um júri que te acompanha no curso todo, tens uma entrevista individual onde te fazem várias questões, questionam-te o porquê de queres ser formador, porque é que achas que deves ser escolhido(…). (Entrevistado 3

(formador))

Na segunda fase do processo de recrutamento, os candidatos são colocados à prova em questões técnicas de um formador, onde têm que fazer uma apresentação de um tema livre à sua escolha, de modo a testarem a imaginação a capacidade das pessoas em utilizarem o Microsoft Powerpoint e também uma dinâmica de grupo. Após esta segunda fase, é feita novamente uma apreciação por parte do júri que está a acompanhar o processo, de forma a indicar quem irá passar para a próxima fase do processo de recrutamento.

A próxima fase é uma apresentação de um tema livre(…)uma apresentação em powerpoints, a apresentação tem de incluir uma dinâmica de grupo(…)há uma avaliação global de toda a gente, e também são eliminados alguns e outros passam(…).(Entrevistado 3 (formador))

No fim da terceira fase do processo, já com menos candidatos a concurso, é feita uma apresentação com um tema já escolhido pelo júri, onde não é feita uma apresentação powerpoint, mas sim um esclarecimento sobre a temática que está a ser tratada e no fim também controlar a sala, isto é, o júri passa por representar também um grupo de formandos que estão a ter um comportamento pouco correto e cabe ao candidato conseguir controlar esses supostos formandos. Para além de haver o feedback por parte do júri, nesta fase os candidatos são convidados a dar também o seu feedback, não só sobre a sua prestação, mas também sobre a prestação dos colegas candidatos.

(…)Uma sessão de esclarecimento sobre um tema, fazes a sessão de esclarecimento(…)depois tens de controlar a sala(…) e no final tens de dar o teu feedback sobre a prestação dos outros também, da tua e dos outros.(Entrevistado 3

(formador))

Após este processo de recrutamento, os candidatos que acabem por ser selecionados para assumir a função, são integrados na equipa da formação do call center e inicialmente recebem uma formação de formador, sendo que é exigível que tenham já uma formação de formadores obtida externamente, em que pode ser dispensável essa exigência se a pessoa revelar já algumas características chave de um formador (tal como o dinamismo) e se assumir que no fim do recrutamento e caso seja selecionado, obtenha o certificado de formador.

Normalmente nós temos como exigência ter o CAP, que por vezes é opcional se a pessoa tiver algum know-how e dinamismo que precisámos. Acabamos por perdoar esse item desde que essa pessoa o tire logo de imediato (…).(Entrevistado 1 (formador))

Essa formação de formador tem como objetivo alinhar métodos de formação dos novos formadores com a equipa a que foram inseridos. Durante um mês de formação que tem como objetivo alinhar as técnicas, é também feito trabalho de identificação de erros em processos de formação, planos de sessão. Após essa formação de formador, os formadores recebem formação técnica de todas as áreas que são atendidas no call center ao qual estão inseridos, pois serão estes formadores que lecionarão novos assistentes nas suas funções técnicas de dia a dia.

(…)Tivemos o training trainer (…) onde nós tivemos que inteirar e identificar erros, por exemplo nos planos de sessão, corrigi-los e depois dar a formação em si(…).(Entrevistado 3 (formador))

Já o processo de integração, em semelhança com o que ocorre com o processo de integração de um supervisor, é feito on the job, onde os novos formadores têm um acompanhamento inicial da coordenadora da equipa de formação, que os ajuda a dar as primeiras formações, acabando por instruir sobre questões mais técnicas da função, tais como o registo de certos ficheiros na formação. Este acompanhamento, para além de permitir ter ajuda em certas situações que advinham da inexperiência, ajudava a que os formadores recebessem um feedback para os ajudar a melhorar em formações futuras.

(…)Há um acompanhamento inicial de um novo formador, habitualmente sou eu que faço. (Entrevistado 1 (formador))

(…)As primeiras formações que foram dadas por nós, não as demos

sozinhos(…) A coordenadora no final dava feedback, dizia o que tínhamos de melhorar, o que tínhamos de fazer, a forma de andarmos na sala, as bengalas.(Entrevistado 3 (formador))

A demonstração de um processo de formação tem como objetivo dar a conhecer o mesmo ao leitor da dissertação, mas também de percecionar falhas que nele existam e corrigir/melhorar essas falhas. Através do próximo sub-capítulo, serão demonstradas que melhorias podem ser feitas a este processo sobre a ótica dos formadores entrevistados.

4.2.3.1 Críticas, melhorias e perceção de justiça da fase de recrutamento de um formador

Não existindo muitos dados sobre as críticas, melhorias e perceção de justiça sobre a fase de recrutamento de um formador, onde foram apenas entrevistadas duas

pessoas sobre este tema, as respostas que foram obtidas levam a concluir que de um modo geral, a formação de formadores é adequada, em que o entrevistado 3 (formador) realça que sentiu que teve o acompanhamento perfeito durante esse processo de recrutamento e integração, indicando que ainda hoje sente um acompanhamento por parte da coordenadora da formação para a ajudar nas situações do dia-a-dia organizacional. O entrevistado 5 (supervisor) refere a mesma situação, que sentiu que a formação que teve para formador foi ideal. O entrevistado 3 (formador) e 5 (supervisor) não acrescentam nada em relação a este mesmo processo.

(…)Na formação, na fase de formação, não mudava nada, o júri teve a paciência, teve os métodos (…).(Entrevistado 3 (formador))

Formação tive uma formação de formador como qualquer formador tem, acho que foi a formação ideal. (Entrevistado 5 (supervisor))

Todos os entrevistados consideraram justo o processo, uma vez que foi indicado que havia justificação caso não passassem alguma das fases, de modo a que pudessem melhorar para se candidatarem no futuro e terem maiores probabilidades de passarem a fase de recrutamento com sucesso e porque também era dada a possibilidade a toda a gente da empresa se candidatar.

Sim sem dúvida alguma, houve sempre justificações, não passas há justificação para que tu possas melhorar para mais tarde concorreres novamente.(Entrevistado 3

(formador))

(…)Nós damos a possibilidade a toda gente de concorrer, desde que tenham aqueles pré-requisitos que há pouco indiquei (…)se eu eventualmente tiver um supervisor que queira vir para a equipa de formador pode perfeitamente candidatar-se a fazê-lo(…).(Entrevistado 1 (formador))