Processo de seleção, formação e integração de um assistente de call center

De acordo com a resposta do coordenador, que foi inquirido numa questão sobre a gestão de carreira dos colaboradores do call center, o mesmo debruçou-se ao explicar detalhadamente sobre como é feita a seleção, formação e integração de um assistente em

call center. De acordo com a resposta do coordenador, o processo de seleção passa em

primeiro lugar por uma triagem curricular dos candidatos. As capacidades e requisitos necessários para a função estão descritas no perfil da função, que vão desde ter o 12º ano, ter capacidade de comunicação, orientação para o trabalho. A triagem curricular vai permitir que haja em primeiro lugar uma apreciação sobre as capacidades e competências da pessoa. Em seguida, o primeiro contacto com a pessoa dá-se numa primeira dinâmica de grupo, onde é testada a capacidade de comunicação e de gerir o stresse perante o contacto com pessoas desconhecidas, pois o trabalho de assistente de

call center tem como base fundamental a comunicação com pessoas em chamada e de

Na 3ª fase da seleção, é feita uma entrevista individual de forma a apurar perceções resultantes da dinâmica de grupo e do currículo e testar essa consistência, mas também perceber se as pessoas conhecem bem a função que irão desempenhar, expetativas e história de vida, tudo isto com objetivo de confirmar o que foi percecionado durante a primeira dinâmica de grupo.

Na 4ª fase de seleção existe novamente uma dinâmica de grupo de forma a selecionar 22 pessoas que irão passar para a fase da formação.

Após este o processo de seleção, a formação é iniciada e de acordo com o coordenador, este processo de formação de um assistente de call center é feito em 2 fases: a fase em sala e a fase on the job. Na fase de formação em sala, há formação sobre as aplicações que os assistentes utilizarão, e também técnicas de atendimento. São feitas simulações de chamada sempre que haja a necessidade, sendo essas simulações feitas com um assistente mais antigo e com mais experiência. A formação em sala tem também o objetivo de promover a interação e integração entre futuros colegas de trabalho. No início do processo de formação, a equipa da empresa de call center e da empresa cliente é apresentada. Esta fase tem a duração de 4 semanas.

(…) A formação tem 2 fases, muito distintas, a fase de sala e a fase do atendimento, on the job(…)Em sala é para promover a integração(…) há uma apresentação da equipa do call center e da equipa da empresa cliente. (Entrevistado 6

(coordenador))

A segunda fase da formação, a formação on the job, chamada de training center, é a fase onde os formandos irão aplicar os conhecimentos adquiridos durante a formação em sala, e estão acompanhados por um supervisor, que auditará as suas chamadas e lhes darão planos de melhoria, se necessário. Há também um acompanhamento feito a estes novos assistentes por parte de assistentes mais antigos e mais experientes (chamados pivôs), que têm como objetivo auxiliar em questões mais técnicas e tirar dúvidas existentes. Há momentos de paragem ao longo desta segunda fase de formação de forma a dar a possibilidade aos assistentes de tirar dúvidas de uma forma mais relaxada.

(…) Depois há o training center (...) aplicar à prática no meio das pessoas (…) que cuidados é que temos de ter, além de levarmos um formador ou um supervisor que fica responsável por toda a gestão, temos normalmente um pivô para cada cinco assistentes com o objetivo de proporcionar o apoio necessário (…)Temos momentos de mino formação, quando detetamos que a pessoa ali não está bem (…) não só para ensinar mas servem para a pessoa respirar e não ter medo(…). (Entrevistado 6

(coordenador))

4.2.1.1 Críticas e melhorias ao plano de seleção, formação e integração de um novo assistente

Como referido no início desta secção apenas foi questionado ao coordenador de

call center sobre a forma como são desenvolvidos os processos de seleção, formação e

integração de um novo assistente. No entanto, em todos os guiões foi colocada uma questão sobre a satisfação e adequação com o plano de formação tanto para a sua função mas também para a função inicial, uma vez que é referido que todos os colaboradores da empresa começaram como assistentes (Entrevistado 6). É questionado também se haveria algo que melhorariam nesse plano de formação.

A nível das respostas por parte dos assistentes de call center, os entrevistados de um modo geral referem que tiveram de facto uma formação inicial adequada, como refere o entrevistado 12 (assistente):

No entanto alguns entrevistados relataram um sentimento de saída da formação em sala para passar para a formação on the job e que não sabiam nada, que tinham esquecido tudo o que aprenderam, como refere o entrevistado 2 (assistente):

(…) Uma pessoa sai e é como se não soubesse nada(…).

Por outro lado, o entrevistado 7 (assistente) refere que a formação inicial não é totalmente abrangente mas que também só conseguem aprender melhor lidando com as situações recorrentes do trabalho:

(…) Não foi totalmente abrangente porque só mesmo lidando com cada situação (…).

A nível de melhorias, foi indicado que pretendiam que fossem focados na formação em sala, temas que fossem mais frequentes durante o atendimento, como refere o entrevistado 2 em sala acho que devia ser mais focado no que é realmente

necessário. Quanto à avaliação da formação o entrevistado 13 refere (assistente): Deveria haver uns questionários com o que é que gostou e o que não gostou, existem e deveriam ser endereçados de outra forma, não uma forma de avaliar o formador mas como uma forma de melhorar a formação.

Já a nível de respostas dos supervisores e formadores em relação ao plano de seleção, formação e integração de um novo assistente, estes referem de uma forma geral que é adequado, tanto em sala como em training center. Houve quem considerasse que o plano de formação atual é indicado porque ajuda a que uma pessoa seja e fique

autónoma (entrevistado 10 (supervisor)). Da mesma forma, o entrevistado 1 (formador)

considera adequado pois (…)de uma forma genérica sim, recebi aquilo de forma

necessária para desempenhar as minhas funções.

A nível de melhorias do plano de seleção, formação e integração, é sugerido que a forma de seleção dos candidatos fosse melhorada, uma vez que sente que é sentido

que passa muita gente para formação sem na realidade ter capacidade para isso, como descreve o entrevistado 5 (supervisor):

Acho que o recrutamento em 1º lugar é feito um bocado tipo venha o que vier (…). (Entrevistado 5 (supervisor))

Já o entrevistado 3 (formador) refere que a formação de um novo assistente deveria ser por áreas de atendimento, isto é, os novos formandos receberem formação de uma área de atendimento do call center, pararem a formação e irem atender apenas esta área.

Depois deste atendimento, regressarem a sala para terem formação sobre outras áreas que irão atender, pararem novamente e atenderem só aquela área que estiveram a ter formação mais recentemente,

(…) Formação inicial de um assistente ser progressiva, isto é não teres a formação fechada em sala de todos as áreas que os assistentes vão atender e depois teres a parte do Training Center sobre todo o tema. Fazer faseado, ter uma formação inicial de um determinado tema e atenderes clientes, teres formação em sala de outro tema, e ires para Training Center(…). (Entrevistado 3 (formador))