As organizações vão implementando os seus sistemas da qualidade à medida que se vão necessariamente introduzindo continuamente melhorias de forma a aumentar a competitividade. As informações resultantes de qualquer sistema e processo de uma determinada organização (quer seja na indústria ou serviços), depois de analisadas podem eventualmente constituir melhorias na organização (Juran & Godfrey, 1998). Ou seja, a melhoria da qualidade é conseguida pela relação existente entre o planeamento e o controlo da qualidade, sendo o controlo dedicado à avaliação do desempenho de um sistema e/ou processo com vista a estabelecer comparações com os objetivos e implementar acções correctivas e fornecer estabilidade.
Os serviços abrangem uma série de sectores como as áreas da saúde, banca, seguradoras, transportes, saúde, turismo, entre outros, e é entendido por diversos significados. Segundo Kotler, et al. (1998) um serviço pode ser definido como “qualquer atividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. A produção pode ou não estar ligado a um produto físico” (Mok et al., 2009). Assim sendo, o sistema da qualidade no sector dos serviços é orientado para todo o processo de controlo e para características específicas do serviço do que propriamente para os resultados obtidos, pois de acordo com Gronroos (2000) os clientes, de uma forma geral, não adquirem os produtos nem serviços, mas compram o resultado proporcionado por esses produtos e serviços, procurando as soluções que permitem os seus próprios processos de valorização.
O conceito da Qualidade tem evoluído ao longo dos últimos anos, desde o início do século XX, época em que surgiu a industrialização, sobretudo automóvel. Foi a partir de 1960, que o tema da qualidade passou a ser compreendido de forma mais ampla, englobando todos os processos de trabalho de uma organização (Reid & Danders, 2005). Os enormes avanços nas ciências e tecnologias que se verificaram com a crescente industrialização como consequência da 2ª Guerra Mundial, também se reflectiram no domínio da medicina laboratorial, que com o aumento do cuidado pela saúde pública houve também a necessidade de novas formas de controlo de processos neste domínio (Burke, 2000). Os ensaios de proficiência, processo de controlo da qualidade laboratorial pela comparação interlaboratorial, foram introduzidos nos laboratórios clínicos em meados dos anos 40, por Belk e Sunderman, com o intuito de avaliar o desempenho interlaboratorial e padronizar resultados (Steindel,
et al., 1996). Nos anos de 1950, Levey e Jennings, melhoraram o processo de controlo interno
laboratorial através da adaptação das cartas de controlo da qualidade, desenhadas por Walter Shewhart em 1924 e já aplicadas em processos industriais. As cartas de controlo de Shewhart era a ferramenta mais adequada para a representação gráfica dos resultados quantitativos obtidos das amostras, recolhidas diariamente pelos laboratórios clínicos.
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17 O programa de controlo da qualidade é parte integrante da Qualidade, estando incluído nas atividades de melhoria contínua dos processos laboratoriais, de forma a garantir-se a satisfação total dos pacientes pela redução de erros e promoção da confiança e segurança dos mesmos sobre os laboratórios, pelas melhorias no sistema.
Em 1952, Henry e Segalove descreveram a utilização de três cartas de controlo diferentes para a representação gráfica dos resultados diários do controlo da qualidade, incluindo as cartas de Shewhart. Posteriormente, em 1958, Freier e Rausch estabeleceram três desvios padrão como uma medida de precisão e acrescentaram às cartas de Shewhart na representação gráfica dos resultados diários obtidos no laboratório (Rocco, 2006).
O Controlo da qualidade laboratorial ou o Procedimento de controlo da qualidade laboratorial compreende, em geral, o intralaboratorial e interlaboratorial. O controlo intralaboratorial, ou controlo da qualidade interno (CQI), em Laboratório entende-se por toda a atividade sistemática necessária para gerar confiança nos serviços do laboratório, atendendo às necessidades dos pacientes e prevenindo a ocorrências de erros nas medições laboratoriais. Esta atividade sistemática traduz-se na realização de ensaios regulares dos parâmetros em amostras de controlo conhecidas, que devem ser integradas na rotina diária de medições das amostras dos pacientes e comparação dos seus resultados com os limites estatísticos de especificação, pela representação das cartas de Shewhart (também conhecidas por Levey-Jennings), a fim de monitorizar os procedimentos técnicos (a precisão dos ensaios e análise estatística).
Já o controlo interlaboratorial entende-se pela avaliação externa da qualidade (AEQ), realizado por uma entidade externa, e consiste na comparação de resultados entre vários laboratórios à mesma amostra mas cujo valor é desconhecido pelos laboratórios participantes, que visa a harmonização dos resultados de laboratórios diferentes consoantes as suas condições de ensaio (método, equipamento, operador, instalações, reagente e calibradores utilizados). Ambos os programas de controlo da qualidade contribuem para avaliação do desempenho de um determinado laboratório, em relação a outros.
As constantes tentativas de controlo e monitorização laboratorial servem para desenvolver continuamente melhorias na performance laboratorial, através dos requisitos criados por determinadas agências, que acreditam os laboratórios que atendem a esses requisitos. O CAP (College of American Pathologists) foi possivelmente a primeira agência de acreditação a aparecer em 1962 nos Estados Unidos da América, ainda antes do controlo da qualidade se tornar um requisito obrigatório, com um programa de acreditação especificamente para laboratórios clínicos. Este programa previa a avaliação dos laboratórios pelo seu sistema da qualidade, recursos humanos técnicos, a preparação dos pacientes, condições de ensaio, controlo interno e externo da qualidade, segurança, relatórios e impacto nos seus pacientes (Vance, 2007).
Em 1967, o controlo externo da qualidade torna-se num requisito obrigatório, nos Estados Unidos da America, pela criação da CLIA (Clinical Laboratory Improvement Amendments), programa regulador de padrões dos ensaios dos laboratórios clínicos, posteriormente actualizado em 1988 (Steindel et al., 1996).
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