Resultados da avaliação da satisfação dos utentes e partes interessadas

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Capitulo 5: SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5.2. Resultados da avaliação da satisfação dos utentes e partes interessadas

No âmbito do processo de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, avaliamos a satisfação de todas as partes interessadas, relativamente aos serviços prestados pela Casa de Saúde Rainha Santa Isabel.

Após a análise do tratamento dos dados dos questionários de satisfação de 2011, foram despoletadas ações de melhoria, conforme se pode verificar:

Acesso à Informação;

Confidencialidade;

Privacidades;

Atendimento Médico e outros técnicos;

Ambiente de trabalho na Casa de Saúde / Promoção e estímulo do trabalho em equipa;

Ajuda, colaboração e cooperação entre todos os colaboradores;

Correção e justiça na avaliação de desempenho;

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Remuneração, regalias e benefícios atribuídos pela instituição;

Reconhecimento da dedicação, esforço e trabalho realizado;

Atendimento médico; Esclarecimento e participação no plano terapêutico;

Envolvimento nas atividades desenvolvidas na Unidade / Instituição;

Atendimento dos outros técnicos;

Esclarecimento e envolvimento no plano terapêutico;

Acolhimento e informações no Serviço de Admissões.

Em 2012 foram entregues novamente questionários às partes interessadas, (utentes de longo internamento, curto e médio internamento, colaboradores, entidades parceiras e financiadoras, familiares/pessoa significativa) para que nos pudessem avaliar. Deste modo pretendemos observar os pontos fortes e os pontos a melhorar, podendo assim avaliar o desempenho do Centro na perspetiva das partes interessadas.

Passamos a apresentar os resultados globais da avaliação da satisfação 2012 das partes interessadas:

1. Valores e princípios assistenciais da Instituição 2. Inovação e melhoria contínua na Instituição.

3. Evolução profissional desde que trabalha na Instituição.

4. Ambiente de trabalho na Instituição.

5. Forma como a sua chefia direta planeia consigo o trabalho a executar.

6. Esclarecimento que lhe é prestado acerca do que a Instituição pretende alcançar com o seu trabalho.

7. Grau de colaboração entre si e os seus colegas.

8. Apoio que lhe é prestado em situações de mudança no trabalho.

9. Discussão em equipa de problemas no trabalho.

10. Grau de realização pessoal com o seu trabalho.

11. Reconhecimento pela chefia direta quando executa bem o seu trabalho.

12. Avaliação do seu desempenho profissional.

13. Relacionamento com os utentes e respetivos familiares.

14. Possibilidade de expressar livremente as suas opiniões e fazer sugestões.

15. Disponibilidade dos equipamentos necessários para desenvolver a sua atividade.

16. A sua participação na melhoria permanente da instituição.

17. Formação que lhe é proporcionada para o desenvolvimento das suas competências profissionais.

18. De uma forma geral qual o seu grau de satisfação com a instituição?

Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito

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Do total de colaboradores inquiridos 97% estão muito satisfeitos ou satisfeito com a Instituição que desempenha na Casa de Saúde Rainha Santa Isabel, sendo que 3%

estão insatisfeitos, conforme o gráfico apresentado anteriormente, no ponto 18.

Após a análise do gráfico anterior elaborou-se o seguinte quadro, com os pontos fortes e os pontos a melhorar.

Utentes de Longo Internamento

Em termos gerais de satisfação verifica-se que 61% dos utentes de longo internamento estão muito satisfeitos com os serviços que lhes são prestados pela CSRSI e apenas 1%

referem que estão insatisfeitos.

Pontos Fortes Pontos a Melhorar

Esclarecimento que lhe é prestado acerca do que a Instituição pretende alcançar com o seu trabalho.

Ambiente de trabalho na Instituição.

Disponibilidade dos equipamentos necessários para desenvolver a sua atividade

Discussão em equipa de problemas no trabalho.

A sua participação na melhoria permanente da instituição

Reconhecimento pela chefia direta quando executa bem o seu trabalho

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Após a análise dos resultados das questões constantes do questionário entregue elaborou-se o seguinte quadro, com os pontos fortes e os pontos a melhorar.

Familiares/Pessoa Significativa dos Utentes de Longo Internamento

De uma formal geral os familiares/pessoa significativa dos utentes de longo internamento 100% referem estar muito satisfeito e satisfeito (78% e 22%

respetivamente).

Após a análise dos resultados das questões constantes do questionário entregue elaborou-se o seguinte quadro, com os pontos fortes e os pontos a melhorar.

Pontos Fortes Pontos a Melhorar

Atendimento das ajudantes de enfermaria Atendimento espiritual Conforto e comodidade dos quartos (temperatura, ruído,

instalações, etc.)

Conhecimento das atividades/eventos realizados na Instituição

Contributo da Instituição para a melhoria da sua qualidade de vida

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Utentes de Curto e Médio Internamento

27%

1%

72% Muito Insatisfeito

Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito

A apresentação dos resultados, estão expostos com dois tipos de resultados, graficamente, devendo-se ao facto de uns utentes terem preenchido modelos diferentes de questionários.

Pontos Fortes Pontos a Melhorar

Atendimento de enfermagem Informação disponibilizada sobre os direitos e deveres dos utentes

Atendimento das ajudantes de enfermaria Conhecimento das normas de funcionamento da Instituição

Atendimento dos serviços administrativos

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Analisando os dois gráficos, através de uma média, verificamos que 69% dos utentes de curto e médio internamento estão muito satisfeitos e 30% satisfeito com os serviços prestados pela CSRSI.

Após a análise dos resultados das questões constantes do questionário entregue elaborou-se o seguinte quadro, com os pontos fortes e os pontos a melhorar.

Familiares/Pessoa Significativa dos Utentes de Curto e Médio Internamento

Pontos Fortes Pontos a Melhorar

Atendimento médico Respeito pelas suas decisões/opiniões e

reclamações

Atendimento de enfermagem Qualidade da alimentação

Atendimento de outros técnicos Acolhimento e informações dadas no momento de admissão

1%

78%

1%

20%

Muito Insatisfeito Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito

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Como se pode ver anteriormente os resultados, são expostos em dois tipos de resultados, graficamente, deve-se ao facto de uns familiares/pessoa significativa dos utentes de curto internamento terem preenchido um modelo que ainda não se encontra codificado e outros preenchido o MOD.62.01, esta diferença de questionário deve-se ao facto de modelo sem código ter sido o questionário de experiencia (piloto), mas após um ano de implementação chegou-se à conclusão que havia algumas questões em falta que não respondiam a certos requisitos impostos na Norma EQUASS, daí surgir o MOD.62.01 reestruturado.

Analisando os dois gráficos, através de uma média, verificamos que 80% dos familiares/pessoa significativa dos utentes de curto e médio internamento estão muito satisfeitos e cerca de 18% satisfeitos com os serviços prestados pela CSRSI aos seus familiares.

Após a análise dos resultados das questões constantes do questionário entregue elaborou-se o seguinte quadro, com os pontos fortes e os pontos a melhorar.

Pontos Fortes Pontos a Melhorar

Atendimento de enfermagem Respeito pelas suas decisões/opiniões e reclamações

Atendimento das ajudantes de enfermaria Qualidade da alimentação Respeito e salvaguarda dos direitos por parte dos

profissionais de saúde

Acolhimento e informações dadas no momento de admissão

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Entidades Parceiras

De uma forma geral as entidades parceiras que responderam aos questionários encontra-se muito satisfeita com a sua Parceria com a CSRSI.

No que diz respeito às entidades financiadoras não obtivemos quais quer tipo de resposta aos questionários de avaliação de satisfação que lhe foi enviado via correio.

Serão delineadas estratégias para conseguir este feedback por parte de entidades financiadoras.

2011 2012

Questionário Entidades Parceiras

67%

1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a Instituição 2. Clareza da definição dos objectivos da

parceria 3. Envolvimento em eventos relevantes do

Centro 4. Conhecimento da missão e projectos do

Centro 5. Avaliação conjunta do grau de concretização dos objectivos estabelecidos

6. Cumprimento das responsabilidades e compromissos da parceria 7. Resposta da instituição às sugestões de

melhoria 8. Conhecimento sobre o desempenho da

Instituição 9. De uma forma geral, qual o seu grau de

satisfação com a parceria?

Nada Satisfeito Pouco Satisfeito

Satisfeito Muito Satisfeito

23%

1. Facilidade e disponibilidade de comunicação com a instituão 2. Clareza da definão dos objectivos da parceria 3. Avaliação conjunta do grau de concretização dos objectivos estabelecidos 4. Cumprimento das responsabilidades e compromissos da parceria 5. Respeito e consideração da instituão pelas sugestões de melhoria 6. De uma forma geral, a instituão tem correspondido às suas expectativas? 7. De uma forma geral, qual o seu grau de satisfação com a parceria?

Muito Satisfeito

Satisfeito

Pouco Satisfeito

Nada Satisfeito

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Comparando o ano de 2011 com 2012 podemos observar que de uma forma geral houve uma melhoraria nos resultados.

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