Serviços: aplicabilidades

Como prelúdio desta seção, é imprescindível a discussão acerca do conceito de serviços, ainda que brevemente e, como epílogo, a sistematização e as aplicabilidades dos serviços atinentes à organização e à mediação da informação.

Inicialmente, Urdan e Urdan (2006, p. 99) conceituam serviços como “resultados de uma atividade ou série de atividades que envolvem interações entre clientes, funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos do prestador de serviços” que visam o

atendimento das necessidades e desejos dos consumidores.

No contexto da biblioteca, Duarte et al. (2015) apresenta o serviço como atividade oferecida por um profissional com a finalidade de propiciar a construção informacional da comunidade.

No que tange ao catálogo e à Organização da Informação, têm-se o serviço de descoberta, que funciona sob o mesmo princípio da caixa de pesquisa do Google, realizando a busca integrada em todos os sistemas/recursos digitais disponibilizados pela biblioteca universitária: Catálogo On-line de Acesso Público (OPAC), Repositório Institucional (RI), Biblioteca Digital de Teses e Dissertações (BDTD), Portal de Periódicos da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), dentre outros.

Essas ferramentas de descoberta beneficiam não só o usuário, mas também o bibliotecário catalogador, pois, o primeiro executa a busca integrada em uma única caixa de pesquisa, simplificando e descomplicando o acesso aos recursos digitais ofertados pela biblioteca. De outra maneira, o segundo não precisa catalogar os objetos informacionais em vários sistemas, evitando assim, o retrabalho.

Serviços que podem ser empreendidos por bibliotecas universitárias no âmbito da Organização da Informação:

a) mapa do site da biblioteca, utilizando-se dos princípios da Arquitetura da Informação digital no site;

b) serviço de busca e recuperação da informação, primando pela exaustividade no tratamento temático e descritivo dos objetos informacionais, o que implica a recuperação da informação com capacidade maior de precisão, ou seja, com resultados mais enxutos, representativos e correspondentes às necessidades do usuário;

c) serviço de descoberta nos recursos disponíveis da biblioteca, poupando, desta forma, o tempo do usuário;

d) consultoria e disseminação dos termos mais utilizados em determinada área do conhecimento para facilitar o processo de comunicação e busca de informações; e) categorização temática nas redes sociais da biblioteca com publicações/informações

disponíveis e confiáveis no campo de atuação da biblioteca, bem como de informações do cotidiano ou utilitárias;

f) serviço de preservação digital de documentos, estabelecendo estratégias para assegurar a continuidade de acesso aos documentos digitais;

g) compartilhamento de catalogação temática e descritiva de objetos informacionais por meio da importação de registros oriundos dos catálogos da Biblioteca Nacional,

Biblioteca do Congresso norte-americano, Rede Pergamum, dentre outros (UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ, 2017).

Rozados (2004, p. 25) denomina o serviço de informação como “todo o processo de auxílio ao [usuário] na busca da informação ou na satisfação de suas necessidades de informação”.

Pondera-se que a área de serviços de informação carece de proposições conceituais, pois os autores dissertam acerca de suas características, funções, sem discutir sobre o que eles são (ROZADOS, 2004).

As bibliotecas universitárias “são prestadoras de serviços, porque, em sua função primordial, está a de armazenar e disponibilizar a informação, visando a atender a um público específico, de forma precisa e rápida, já que a informação só tem valor quando absorvida em tempo hábil” (GARCEZ; RADOS, 2002, p. 51).

Para Borges (2007, p. 117-118) a tipologia dos serviços de informação compreende: a) serviços de atendimento à demanda – constituem-se de serviços desenvolvidos sob

encomenda, com o intuito de atender às demandas da comunidade, por exemplo: levantamento bibliográfico, pesquisa de opinião, resposta técnica, dentre outros; b) serviços de antecipação à demanda – como o próprio nome denota, atua como

instrumento de previsibilidade das demandas, antecipando-as. Estão presentes nos serviços de disseminação seletiva da informação, alertas bibliográficos, análises do ambiente de negócios da organização, das tendências futurísticas de cenários mercadológicos.

Almeida (2005, p. 15) suscita algumas indagações cruciais acerca da eficácia em ambientes de informação, diretamente relacionadas aos serviços de informação, tais como: “Estamos oferecendo serviços e atividades que deveriam ser oferecidos? Estamos assegurando serviços de alta qualidade? Estamos satisfazendo as necessidades de nossos usuários?”

Dessa maneira, Almeida (2005) traz à baila a importância do processo avaliativo dos serviços e produtos condizentes com a realidade do ambiente de informação. Tendo em vista o desprendimento da prática irreflexiva e automática, pautada apenas na observância de tendências em serviços oferecidos por outras organizações.

A proposição de serviços de informação são um dos meios de reconhecimento da atuação da biblioteca no âmbito dos processos institucionais, pedagógicos e técnicos, ou seja, processos de necessidade interativa (direta ou indireta) entre ambiente de informação e comunidade (SILVA, 2017c).

Nessa esteira, engendram-se relações entre mediação e serviços de informação, depreendidas por Silva e Farias (2017, p. 115), nas quais:

A mediação atua como um programa de ação, intervenção e interferência, e os serviços de informação se constituem como uma das principais atividades técnica, pedagógica, institucional e pragmática da mediação. A mediação auxilia no planejamento, programação e ampliação da envergadura aplicativa dos serviços de informação, enquanto os serviços de informação atestam o caráter aplicativo da mediação.

Diante do contexto da mediação técnica da informação, Silva e Farias (2017, p. 115- 116) apresentam ainda que as relações entre mediação e serviços de informação requerem estratégias de Organização da Informação, portanto contribuem para firmar o acesso do usuário às informações, bem como operacionalizam a:

a) mediação como processo de estímulo interativo – incidente sobre mecanismos construídos pelos ambientes de informação para o auxílio da interação indireta com o usuário, como exemplo: uso das técnicas de catalogação, indexação e classificação, uso de vocabulários controlados, elaboração de catálogo e, de outra forma, atua também com ferramentas de estrutura tecnológica digital para interação direta com o usuário por meio de site, e-mail, aplicativo, redes sociais; b) mediação na organização do acervo – envolvendo as etapas de seleção,

identificação, registro, classificação e uso de um sistema de recuperação da informação ou software de gerenciamento do acervo;

c) mediação no âmbito do uso das fontes de informação – como complemento das duas abordagens aplicativas anteriores, revelando que a mediação técnica da informação estabelece subsídios, sejam de caráter pedagógico ou técnico, visto que o processo de estímulo interativo aliado à organização com qualidade, dinamicidade e pluralidade documental-informacional, preveem promoção em larga escala para o acesso e uso das fontes de informação pela comunidade de usuários.