Serviços, ferramentas e estrutura básica

Dentre os serviços que um call center pode oferecer pode ser destacado [Isern, 1999]: • Prospecção de clientes e negócios;

• Consulta de dados dos clientes; • Pesquisa de satisfação de clientes e

• Campanhas institucionais, para melhoria da imagem da empresa.

Como forma de suporte a esses serviços, os Call Centers utilizam-se de ferramentas modernas, tais como [Isern, 1999]:

• Unidade de Resposta Audível (URA): composta de hardware e software, permite o atendimento eletrônico das ligações, disponibilizando menus de navegação (mensagens/músicas previamente gravadas) com opções de serviço ao usuário. Dependendo da solicitação, a URA retorna com questões específicas e dirimi dúvidas do cliente (triagem das chamadas); com isto diminuindo a

ocupação dos atendentes e deixando-os livres para outros atendimentos, além de prover aumento da capacidade do Call Center. Usada em conjunto com o DAC, a URA identifica a solicitação do cliente e direciona a ligação para um atendente (PA), a fim de promover o início do atendimento. A partir de estabelecida a identificação, a URA torna-se responsável pela integração do banco de dados com o sistema de voz.

• Distribuidor Automático de Chamadas (DAC): software responsável pela transferência das ligações telefônicas para a Unidade de Resposta Audível (URA), ou para uma fila de espera de atendimento, ou ainda, dependendo de sua configuração interna, para os próprios pontos de atendimento (PAs). O DAC é ainda o responsável pelo gerenciamento destas filas, roteamento de ligações baseado em habilidades dos atendentes, e integração entre computadores e sistemas de telecomunicações; habilitando equipamentos diversos como URA, gravadores digitais e correios de voz, além da geração de relatórios gerais. Para a alocação das Posições de Atendimento (PAs), são utilizados dois critérios: distribuição de chamadas por menor tempo de ocupação acumulado (que localiza a PA com o menor tempo total de ocupação); e distribuição de chamadas com base no tempo livre (que considera que a próxima PA a ser alocada será aquela com maior tempo disponível desde seu último atendimento). O DAC possui um número telefônico válido, que é disponibilizado para os clientes e serve como interface entre o próprio cliente e toda a estrutura da central de atendimento. • Posição de Supervisão: Através desta posição pode se obter a visualização

dinâmica da ocupação de ramais, configurações, grupos de PAs, fila de espera, além da função de apoio e controle dos atendentes. Possuindo ainda a função de monitoração, o supervisor pode acompanhar a gravação digital das interações entre atendentes e usuários (pressupondo a existência de um gravador de chamadas), visando o aumento da qualidade no atendimento e a satisfação do cliente.

• Posição de Atendimento (PAs): composta por um agente, um microcomputador para consultas e realizações de serviços on-line, além de um telefone ou kit multimídia. Estas posições, a partir de sofwtare específico, são capazes de identificar o serviço solicitado pelo usuário a partir de telas auto-explicativas,

viabilizando um banco de dados para consulta de informações solicitadas e para atualizações on-line. Grupos de PAs podem ainda ser destacados visando o atendimento de clientes especiais ou a prestação de serviços específicos.

• Formação e priorização na fila de espera: A criação de filas possibilita priorizar o atendimento a clientes preferenciais e o encaminhamento destes para determinado atendimento especializado (objetivando fidelização por atendimento diferencial). Outra forma de priorizar o atendimento é através de QoS (Qualidade de Serviço) estipulando-se prioridades (como por exemplo: o serviço de Televenda é prioritário ao serviço de Telereclamações). A configuração de QoS dá-se a partir das URAs, e são ativadas através do DAC.

• Datamining: são recursos estatísticos do sistema a partir dos quais são emitidos relatórios de forma imediata, ou programada segundo a necessidade da situação. Estes relatórios servem como ferramentas de apoio à tomada de decisões, permitindo uma ação focada (aumento da produtividade, redução dos custos, campanhas promocionais ou de incentivo, necessidade de treinamento). Consistem nas mesmas técnicas de DM já abordadas, porém, aplicadas a um sistema Call Center.

• Integração telefone-computador (CTI): Embora reflita um conceito amplo, sua aplicação básica é comumente chamada de Screen-PopUp (entrega de tela), onde as informações sobre o cliente na URA são apresentadas no monitor de vídeo do atendente, comumente originadas de uma interação Web (melhor abordado no item 2.6.2 Call Center Web based), e permitindo personalização e acompanhamento do atendimento. Outros serviços que podem ser implementados na tecnologia CTI são: o reconhecimento de voz (voice recognition); o correio de voz (voice mail), uma aplicação ativada quando o atendente solicitado não está disponível (direcionando o cliente para uma caixa postal); função gravador (serviço que assegura o monitoramento de conversas); além da integração com diversos sistemas de CRM.

Desta forma, para que um cliente seja atendido satisfatoriamente, o Call Center não deve funcionar de modo isolado; devendo ser integrado ao restante da empresa (sistemas de gestão empresarial, equipes de pessoal de apoio, além de outros recursos pessoais e tecnológicos) de modo a prover ao atendente mecanismos que solucionem, ou encaminhem

ao setor competente, a solicitação do cliente; objetivando equacionar esta solicitação em uma única chamada, a primeira (ver figura 3.2).

Um Call Center provê facilidade quanto a disponibilização de várias outras funcionalidades, dentre as quais se destacam:

• Possibilidade de criação de vários grupos de atendimentos em um mesmo sistema;

• Pausa de ligação;

• Controle de saídas momentâneas dos agentes (walk way); • Opções de mensagens gravadas;

• Música/Gravação de espera; • Monitoração silenciosa dos agentes;

• Transbordo da chamada para um ramal, para outro DAC, para uma mensagem (voice mail) ou um número externo (siga-me);

• Análise do fluxo de chamada para avaliação de desempenho e tomada de decisão, a partir da coleta dos seguintes dados: tempo médio de resposta, tempo médio de conversação, quantidade de ligações perdidas, quantidade de ligações atendidas, tempo de repouso, tempo de pausa improdutiva (atualização do banco de dados). Onde todos estes dados serão fonte de informação para Bancos de Dados e futuros provedores de conhecimento estratégico.