Capítulo 2 Tecnologias de Informação e Comunicação no Turismo
2.8 Venda pela Internet
2.8.2 Turismo e comércio electrónico
O turismo electrónico inclui a virtualização de todos os processos da cadeia de valor do turismo com o objectivo de maximizar a eficiência das empresas deste sector. Inclui o comércio electrónico e aplica as tecnologias de informação e comunicação para maximizar a eficiência da empresa turística.
A Internet está a redefinir os papéis dos agentes turísticos para se adaptarem à nova situação competitiva. O comércio electrónico dos diversos fornecedores através da web e a divisão cada vez mais difusa entre agências de viagens e operadores turísticos, obriga as empresas intermediárias a realizar um profundo processo de adaptação ao papel que desempenham.
De acordo com Redondo & Cáceres (2004), o turismo electrónico desenvolveu-se principalmente pelas seguintes razões:
Pela procura da nova sociedade da tecnologia, assim como pelo marco favorável introduzido pelo comércio electrónico e pelo euro;
Pela necessidade de incrementar a eficiência do sector turístico;
Pela introdução de novos modelos de gestão baseados na satisfação do cliente. O turismo consolidou-se como um dos sectores que se desenvolveu com maior sucesso na Internet, especialmente no que diz respeito ao comércio electrónico. Nos últimos anos, aumentou de forma impressionante o número de utilizadores que utilizaram este meio para realizar a compra de bilhetes de avião ou a reserva de alojamento num hotel (Hernandez, 2004).
Possibilita verificar vários sítios de venda, vinte e quatro horas por dia, durante o ano, oferecendo mais opções de compra, com acesso a mais empresas e produtos; Permite rápidas comparações de preços e produtos, pelo acesso simultâneo a
diversos sítios;
Em alguns casos, quando o produto é digital, permite uma entrega rápida por meio da própria Internet;
Facilita e promove a concorrência, o que pode resultar em reduções de preços e outros benefícios.
Os benefícios para as empresas, segundo o mesmo autor, são:
Aumenta o seu mercado de actuação (de regional para global), podendo localizar, rápida e facilmente, mais consumidores e fornecedores;
Diminui os custos de transacção na criação, venda e distribuição de serviços e com o processamento e armazenamento de informação;
Possibilita a criação de negócios especializados, através da reunião de parceiros num meio operacional uniforme.
Complementando Turban, Lopez et al. (1999) refere para além dos indicados, outros benefícios para os consumidores:
O tempo empregue para realizar as buscas na escolha de um destino de férias reduz-se drasticamente, pois é suficiente entrar em alguns sítios web e seleccionar a oferta com mais interesse;
A possibilidade de realizar reservas online em hotéis, companhias aéreas e restaurantes, sem a intervenção das agências de viagens. Esta eliminação de intermediários faz com que os ganhos sejam maiores para as empresas, proporcionando ao mesmo tempo, um preço mais baixo ao consumidor.
Lopez et al. (op. cit.) afirma que, para além das mencionadas, as empresas obteriam as seguintes vantagens:
Aproveitamento de todos os pontos de venda potenciais representados por cada computador ligado à Internet;
Transmissão de inovação e competitividade através do emprego do comércio electrónico, ampliando ao mesmo tempo os meios de difusão dos seus produtos; Contacto directo com o cliente e a aplicação de um plano de marketing
Segundo Turban (2000), as principais restrições ao comércio electrónico podem ser de carácter técnico (falta de confiança no sistema de segurança do sítio e nas bases de dados das empresas) e de carácter geral (custo de implementação, segurança e privacidade percebidas, falta de confiança e resistência dos clientes pelo desejo de tocar e experimentar o produto antes de o comprar), assim como o “analfabetismo“ tecnológico.
Lopez et al. (op. cit.) por outro lado, questiona que “...se o comércio electrónico é a panaceia que vale a pena, porque é que não se generaliza rapidamente o seu uso?”
Para este autor, a principal razão traduz-se na desconfiança sobre a segurança das transações realizadas online. Se a reserva for realizada online directamente para o hotel, e esta não se encontrar confirmada ou o seu quarto estiver ocupado por outro hospede, o cliente não pode efectuar a reclamação a “ninguém”, enquanto que se a reserva tiver sido efectuada por uma agência de viagens haverá sempre “alguém” a quem reclamar.
Por outro lado, existe ainda a desconfiança relativamente aos processos de pagamento, normalmente realizados através de cartão de crédito.
Nesse sentido, a ainda escassa penetração do acesso à Internet em conjugação com a falta de segurança e a falta de normativas que regulem o comércio electrónico, supõem um entrave importante para o desenvolvimento do comércio electrónico em geral, afectando de forma particular, nesta situação, o comércio electrónico ligado ao sector turístico.
No sector turístico, este novo canal de venda atraiu uma série de novos “actores“, como os portais de viagens já referenciados, que emergiram e ganharam uma significativa quota de mercado interpretando o papel de reintermediadores no canal de distribuição (Buhalis, 2004). O mesmo autor explicita, no entanto, que a utilização do e-commerce é ainda reduzido, referindo especificamente o caso dos websites das companhias aéreas onde existem “ many lookers but few bookers on the Internet “.
Esta também é a opinião de Soto & Rodrigues (2002), que consideram a venda gerada pelo comércio electrónico no turismo um negócio marginal, considerando que a Internet é utilizada pelos consumidores, basicamente, para procurar informação sobre viagens, e não tanto para efectuar a compra.
Por isso, é ainda necessária a convivência deste novo canal com os canais tradicionais, a agência física ou os call centers, para pagar e encerrar a transação, como resultado da desconfiança que ainda existe nas compras realizadas pela Internet.