Utilização do e-mail em contexto governamental

“O Governo tem vindo a desenvolver de forma consistente, desde 1995, uma política de desenvolvimento da Sociedade da Informação e do Conhecimento em Portugal, concretizada através do lançamento de inúmeras iniciativas e da adoção de medidas de diversa índole, com importantes resultados já alcançados”. (Santos et al., 2014, p. 1)

Dos inúmeros artigos apontados no Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de maio, será relevante dar enfase a três desses artigos, sendo eles o 3º, o 14º e o 26º. Dos três artigos referidos, deve dar- se mais atenção ao 26º, já que é neste que se refere que é obrigatória a criação de um e-mail para haver comunicação com o público.

“Artigo 3.º

2 - Os utentes do serviço público têm direito a solicitar, oralmente ou por qualquer forma escrita, incluindo por correio eletrónico ou por requerimento a apresentar no balcão único eletrónico ou em portais ou sítios na Internet dos serviços ou organismos competentes, informação sobre o andamento dos procedimentos administrativos que lhes digam respeito.

Artigo 14.º

1 - Os suportes de comunicação administrativa escrita, de natureza externa, devem sempre referir, para além da designação oficial do serviço sem siglas, o endereço postal, os números de telefone e fax, o endereço de correio eletrónico e o sítio na Internet do respetivo emissor.

Artigo 26.º

1 - Os serviços e organismos da Administração Pública devem disponibilizar um endereço de correio eletrónico para efeito de contacto por parte dos cidadãos e de entidades públicas e privadas e divulgá-lo de forma adequada, bem como assegurar a sua gestão eficaz.” (DRE, 2014)

A necessidade de utilizar a comunicação por e-mail com os cidadãos deve-se à tentativa de reduzir o tempo de resolução de um problema do cidadão. Ao dar a hipótese de solucionar um assunto através do envio de um simples e-mail faz-se com que o cidadão não tenha de se deslocar e poderá resolver o assunto em poucos minutos. Esta situação facilita a gestão de tempo dos cidadãos, mas também melhora o funcionamento das câmaras municipais.

“O e-mail tem se tornado omnipresente no ambiente municipal como um meio tanto de comunicação interna como externa. Tem evoluindo num uso popular para um meio que alguns cidadãos também esperam utilizar nas suas comunicações com as câmaras municipais, assim como utilizar os websites destas. O e-mail é rápido e conveniente para se enviar e, como consequência, alguns cidadãos têm escolhido este meio como uma forma de se envolverem com a sua câmara municipal”. (SmartCities, n.d., p. 2)

Na sociedade de hoje o e-mail tem vindo a ser aceite com muita facilidade, sendo que ajuda a comunicação entre as pessoas, mas nem todas o fazem. Com o envio de e-mails, os cidadãos esperam ter as suas dúvidas ou problemas esclarecidos, ou então, no caso de não ser possível esclarecer, deve haver uma indicação dos responsáveis a quem se deve dirigir para solucionar o problema em questão.

Tendo por base o artigo “Using e-mail in municipal service delivery” (SmartCities, n.d.) é possível listar os seguintes motivos que levam os cidadãos a não utilizar o e-mail como meio de comunicação com a sua câmara municipal:

• “Incapacidade de aceder ao e-mail (podendo estar relacionado com tecnologia ou habilidade);

• Preocupações sobre a segurança do e-mail como meio de comunicação; • Falta de confiança na capacidade de resposta da câmara municipal aos e-mails; • Preferência em falar com alguém;

• Outros métodos formais de comunicação poderão ser mais apropriados (carta por escrito); • A complexidade de um problema ou de múltiplos problemas diferentes;

• Incapacidade ou deficiência, significando que o e-mail não é um meio apropriado; • Exigência da assinatura do cliente como parte do procedimento/ interação;

• Necessidade de provar documentos físicos originais/documentos comprovativos.“ (SmartCities, n.d., p. 2)

Assim que o cidadão compreenda os benefícios da comunicação por e-mail é normal que exponha cada vez mais as suas dúvidas através deste meio, podendo haver um uso abusivo desta forma de comunicação. Existem formas de evitar o uso abusivo do e-mail, como por exemplo, as câmaras municipais devem apresentar nos seus websites secções onde se apresentem algumas das questões mais frequentes assim como a sua resposta. Também é possível que as câmaras municipais enviem mensagens aos seus cidadãos com informações pertinentes, como por exemplo, avisar os seus cidadãos que têm até uma determinada data para pagar as despesas da água, evitando assim que se recebam inúmeros e-mails com a mesma questão.

Em “Using e-mail in municipal service delivery”, é também aconselhada uma lista de atitudes que as câmaras municipais devem implementar aquando do envio das respostas via e-mails.

1. “Utilizar respostas automáticas;

2. Tornar a abertura pessoal (referindo-se ao cidadão pelo nome próprio); 3. Corrigir o assunto (se necessário);

4. Utilizar uma estrutura adequada (por exemplo, título, resposta, conclusão); 5. Mostrar empatia;

6. Mostrar que compreende a questão (referindo-se a ela);

8. Terminar a resposta pessoalmente, referindo-se ao protocolo do e-mail (utilize uma assinatura digital);

9. Seja preciso e verifique a sua ortografia (utilize um verificador ortográfico); 10. Responda aos e-mails utilizando o e-mail geral público” (SmartCities, n.d., p. 14)

Tendo por base a opinião de Santos e Amaral (2003), na utilização do e-mail como meio de comunicação com o cidadão, a câmara municipal deve pensar em formas de tornar este meio mais credível e mais aceite pelos cidadãos. Para isto, deve, por exemplo, informar todos os seus colaboradores que sempre que enviem um e-mail em nome da câmara municipal, devem também assinar com o seu nome e anexar a sua assinatura digital. O colaborador também é responsável por informar o cidadão do tempo de resposta previsto, e caso não seja do seu âmbito profissional e não seja possível responder, deverá encaminhar o e-mail para um colaborador que esteja mais informado no assunto, mas terá de informar o cidadão que irá encaminhar a sua situação para um colega.

“É necessário definir claramente quais os processos de tratamento, encaminhamento e resposta das mensagens de correio eletrónico, e que isso vai muito além da criação e divulgação de endereços de correio eletrónico”. (Santos e Amaral, 2003, p. 2)

Segundo o estudo feito por Santos e Amaral (2003), “o mais importante é a forma como as autarquias lidam e processam as mensagens recebidas e foi isso que este estudo pretendeu avaliar. Os resultados demonstram que dois terços câmaras municipais não respondem às mensagens ou não mantêm as suas caixas de correio eletrónico, resultado que em nada dignifica as autarquias”. (Santos e Amaral, 2003, p. 14)

“Chega-se também à conclusão que as câmaras municipais já dominam estas tecnologias o problema situa-se no seu aproveitamento em benefício do cidadão e da modernização administrativa. O correio eletrónico poderia ser uma tecnologia de alavancagem do local E- Government para a modernização administrativa das câmaras municipais, para isso é importante que exista uma estratégia concertada dentro da organização que seja suportada politicamente pelos decisores”. (Santos e Amaral, 2003, p. 14)

Segundo Clift (n.d.), em “E-Democracy, E-Governance and Public Net-Work”, existem dez pontos que todas as câmaras municipais de todo o mundo deveriam seguir. Estas regras estão de certa forma relacionadas com a internet, como por exemplo, o primeiro ponto refere que devem

“anunciar todas as reuniões públicas online de forma sistemática e de confiança” (Clift, n.d.,p. 6). De todos os pontos referidos pelo autor, o mais importante e relevante para o projeto em questão será o ponto seis, que refere que o “E-mail é a ferramenta mais pessoal e mais procurada pelo cidadão comum. Como o governo lida com os e-mails recebidos e permite o envio de avisos de informação automática baseando-se nas preferências do cidadão irá diferenciar os governos populares daqueles que são vistos como desligados da realidade. Tem uma política de resposta de e-mails clara e comece por auto responder com a hora e a data de receção, o tempo estimado de resposta, o que fazer se não receber uma resposta, e enviar uma copia da mensagem original. Fornecer ao cidadão as ferramentas para o ajudar a responsabilizar-se” (Clift, n.d., p. 6). O autor defende também que as câmaras municipais devem “desenvolver múltiplos correios eletrónicos na internet. Ter um e-mail para comunicação constituinte do funcionário público, um e-mail interno para tarefas oficiais do governo, e pelo menos um e-mail pessoal para campanha não oficial/ comunicação política do partido e outras comunicações pessoais”. (Clift, n.d., p. 8).