Conforme descrito por diversos autores, um programa de disease management deve ter sua estratégia centrada na melhora do estado de saúde e qualidade de vida do paciente (ADOIMET ET AL, 2001; SIDEROV ET AL, 2002; OFMAN ET AL 2004, HAM E FERRERA, 2006 e LEMMENS ET AL, 2008, ARAUJO, 2009, BRANDT ET AL, 2010). Nos três casos analisados, observou-se a preocupação com a melhora na qualidade de vida do paciente como descrito pelos autores.
O programa Alfa Crônicos, assim como colocado por estes autores, foi criado com objetivo de reduzir custos para a empresa. No entanto, a preocupação com a qualidade de vida do paciente é recorrente no discurso dos entrevistados. Por exemplo, conforme colocado pela gestora da Unidade II, o serviço prestado pelo programa tem que fazer com que o paciente perceba os resultados em qualidade de vida e não precise se submeter a procedimentos cirúrgicos. Para ambas as gestoras do programa Alfa crônicos, o benefício à melhora na qualidade de vida do paciente é traduzido por uma redução nas recaídas da doença e consequentes internações hospitalares. Igualmente ao programa Alfa, o programa Ômega Crônicos foi criado com objetivo de melhorar a qualidade de vida do dos pacientes que sofrem de doença crônica através de mudança de comportamento desses pacientes. Conforme colocou a coordenadora do programa: “um programa de educação voltado para a melhoria da qualidade de vida”. Alinhado com o entendimento dos autores anteriormente mencionados, o diretor também colocou que o objetivo do programa é a melhora do estado clínico dessa população de pacientes. Assim como os demais casos, no programa Beta foi possível verificar que o objetivo do programa é orientar esse paciente para que ele possa viver com a melhor qualidade de vida possível. Para isso, segundo o gerente, o enfermeiro contratado deve ter poder de argumentação e ser capaz de convencer ao paciente de mudar de atitudes através das ligações telefônicas.
A partir da revisão de literatura sobre disease management e o primeiro princípio do lean thinking, observou-se que a criação de valor pode também ser traduzida pela capacidade do programa em prover incentivos para que os pacientes adiram ao programa e administrem sua própria saúde (HAM E FERRERA, 2006, LEMMENS ET AL, 2008; ARAÚJO, 2009).
Para incentivar a adesão dos pacientes, os gestores do programa Alfa consideram que uma estrutura que propicia todo o tratamento do paciente em um único espaço, serviços humanizados e o esclarecimento da doença, de seus riscos e os cuidados necessários são elementos motivadores para a adesão, pois facilitam o acesso e a compreensão do paciente quanto à importância, para sua qualidade de vida, do uso correto dos medicamentos e do acompanhamento por uma equipe multidisciplinar. O Programa Alfa realiza ainda palestras informativas para os familiares com o intuito de estimular a adesão do paciente. A presença do psicólogo na equipe que trata o paciente também é um elemento para o processo de motivação.
O apontamento da gestora do programa Alfa em relação à estrutura integrada para o tratamento vai de encontro com que Truch et al (2004) apontaram sobre o aumento da percepção de valor do cliente quando os serviços são agrupados, uma vez que isso implica em um ciclo de consumo mais curto. Nesse sentido, Grönroos (2001) também ressalta que serviços complementares aumentam o valor percebido pelo cliente.
O programa Beta também se mostrou preocupado com a facilidade de acesso dos pacientes às instalações físicas do programa e coloca à disposição dos pacientes ambulâncias, para buscá-los na residência em caso de emergência, e um número de telefone gratuito com atendimento vinte e quatro horas por dia.
Sob outra forma, o programa Ômega Crônicos trata motivação à adesão de forma mais abrangente, sendo esse um dos pilares do programa. Em relação à motivação, como já apresentado, o Modelo Transteórico é utilizado para auxiliar no processo de adesão e mudança de comportamento dos pacientes. No site da internet utilizado para trocas de informações com os pacientes são estabelecidas metas para os pacientes, como por exemplo, caminhar duas vezes por semana.
Estas iniciativas mencionadas pelos gestores dos programas Alfa e Beta encontram respaldo na literatura revisada. A facilidade de acesso é apontada por Kollberg et al (2007) como um dos fatores relacionados ao lean healthcare. Por outro, a humanização dos serviços prestados, como mencionado pelos gestores do programa Alfa Crônicos, não consta na literatura revisada como um dos fatores motivadores.
Além dos estímulos à adesão, a presença de um programa de educação (EICHERT ET AL, 1996; HUNTER E FAIRFIELD, 1997; GONSETH ET AL; 2004; HAM E FERRERA, 2006) é um elemento que também está alinhado com o princípio valor do lean healthcare. Nesse sentido, o programa Alfa Crônicos conta com o “enfermeiro do diabético”, um profissional que é responsável por ensinar o paciente a fazer uso correto da medicação. Também nessa linha, as palestras aos familiares já citadas acima são de cunho educacional.
Por sua vez, o programa Ômega Crônicos trata educação o segundo pilar do programa, juntamente com a motivação, já mencionado anteriormente. Tal pilar educação do programa Ômega Crônicos prioriza o empowerment do paciente, uma vez que ele está motivado para aderir às mudanças.
Diferentemente do programa Ômega Crônicos, o programa Beta Crônicos não faz uso de nenhum modelo que tenha sido desenvolvido para facilitar o processo de mudança de hábito do paciente. O programa apenas faz uso de uma metodologia
de abordagem para os diferentes perfis de pacientes, identificados quando estes respondem no questionário inicial para adesão ao programa.
Assim como Eichert et al (1996) e Zitter (1996) falaram da importância da educação em um programa de disease management, foi possível verificar tal preocupação e iniciativa nos programas Alfa e Omega.