Acessibilidade

são apresentadas, sem, no entanto, ficar atolada em desnecessária tramitação burocrática.

Portanto, apresentado na pesquisa fica claro a percepção da qualidade em nível de satisfação dos docentes e discentes da instituição pesquisa. Neste contexto, Ishikawa (1986) observa que

a qualidade é uma revolução dentro da mentalidade administrativa, definida como a incorporação do controle de qualidade ao desenvolvimento, ao projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico possível e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário.

Por fim, o relatório do MEC em avaliação externa percebe esses indicadores de qualidade e comenta que “o projeto contribui para o desenvolvimento da capacidade de aprendizagem em geral; ao recuperar a motivação para o curso, além de promover o bom relacionamento entre discentes e docentes na IES”.

De maneira geral, o item aspectos não acadêmicos apresenta uma aceitação dada pela hipótese da pesquisa, onde praticamente não encontramos rejeição a esta dimensão pesquisada.

39 O incentivo e interação entre o aluno promovido pela Instituição

40 Valorização das opiniões dadas pelos alunos para melhorar o serviço da Instituição 41 Os procedimentos da Instituição para entrega do serviço são simples e padronizados.

Quadro 15 Modelo Hedperf Adaptado - Acessibilidade Fonte: Autora, 2012.

Dando continuidade nas análises, apresentam-se abaixo os indicadores de qualidade de cada curso referente a esta dimensão:

Gráfico 13 Acessibilidade dos Cursos Fonte: Autora, 2012.

Este item tem como finalidade cuidar à acessibilidade dos cursos. Em resumo a pesquisa apresentou dados que variam de 3,54 até 4,43, o melhor avaliado. Em análise a correlação entre a satisfação com este atributo da dimensão da qualidade encontrou-se aceitação da hipótese dada pela pesquisadora aos cursos: Administração e Psicologia Ingressantes (Apêndice A e I), Ciências Contábeis e Sistemas de Informação Ingressantes (Apêndice D e K) e Concluintes (Apêndice E e L) e Educação Física Bacharelado e Licenciatura (Apêndice G e F). Os itens que apresentaram rejeição positiva, ou seja, a expectativa dos discentes está acima da hipótese dada pela pesquisadora é apresentado pelo curso de Direito e Arquitetura e Urbanismo (Apêndice H e C) no item 35. Os itens que apresentaram rejeição negativa da

hipótese se resume aos cursos de: Arquitetura e Urbanismo nos itens 38 e 40, Psicologia Concluintes (Apêndice J) item 37 e Administração Concluintes (Apêndice B) item 36, 38, 39, 40 e 41. Portanto, apresenta-se abaixo este curso pela quantidade de rejeição apresentada nessa dimensão:

Tabela 11 Correlação entre Satisfação Geral com os Atributos da Dimensão da Qualidade:

Acessibilidade - Curso de Administração Concluintes, 2012

Item Dimensão da Qualidade: ACESSIBILIDADE De uma forma geral como você avalia seu curso

aceitar H0?

34 Tratamento igualitário e com respeito dado pela equipe aos alunos.

0,000 valor p 0,050 aceita 35 Liberdade dada aos alunos para utilizar as

dependências da Instituição.

0,375 valor p 0,050 aceita 36 Confidencialidade com que a equipe trata as

informações expostas pelos alunos.

- 2,864

valor p 0,050 rejeita 37 Facilidade em contatar o pessoal administrativo

pelo telefone.

- 1,636

valor p 0,050 aceita 38 O serviço de acompanhamento pedagógico

realizado pela Instituição

- 3,143

valor p 0,050 rejeita 39 O incentivo e interação entre o aluno

promovido pela Instituição

- 3,333

valor p 0,050 rejeita 40 Valorização das opiniões dadas pelos alunos

para melhorar o serviço da Instituição

- 4,500

valor p 0,050 rejeita 41 Os procedimentos da Instituição para entrega

do serviço são simples e padronizados.

- 2,714

valor p 0,050 rejeita Fonte: Autora, 2012.

De acordo com a pesquisa, não houve rejeição para os ingressantes nos itens apresentados nessa dimensão. Conforme explica Bertolin (2009),

a desconfirmação positiva produz satisfação, enquanto que a desconfirmação negativa produz insatisfação. Desse modo, o estudante forma suas expectativas sobre as aulas antes do seu início e depois faz sua desconfirmação com base no desempenho percebido.

Dentre os itens que apresenta rejeição dos acadêmicos o item 40 representa um valor mais qualitativo; com um indicador mais alto, ou seja, possui uma maior rejeição dos alunos.

Segundo depoimento dos docentes há declaração que um ponto positivo

“é o relacionamento interno e a preocupação com a qualidade discente e docente”; outro docente comenta que “há uma estreita relação entre professores e coordenadores e direção na instituição, o que fornece e possibilita o desenvolvimento da organização”. Portanto, apesar dos itens

apresentados como indicadores inferiores de qualidade na percepção dos alunos, para os docentes esta é uma percepção positiva referente à qualidade.

Sendo assim, pode-se considerar a medição da satisfação, porém, possui uma série de dificuldades. Entre elas a relatividade excessiva, por ser uma característica psicológica do indivíduo; o conceito de satisfação possuir diferentes significados para diferentes pesquisadores; e o fato de o grau de satisfação variar ao longo do tempo com a obtenção de novas informações. A medição da satisfação, porém, possui uma série de dificuldades. Entre elas a relatividade excessiva, por ser uma característica psicológica do indivíduo; o conceito de satisfação possuir diferentes significados para diferentes pesquisadores; e o fato de o grau de satisfação variar ao longo do tempo com a obtenção de novas informações (SOUZA e REINERT, 2010).

Portanto, a satisfação pode ser vista como a experiência da realização de uma expectativa.

O próximo curso que possui um indicador de qualidade baixa é o curso de Educação Física Bacharelado (Apêndice G) com indicador de 3,58. Os docentes entrevistados afirmam que o curso tem suas potencialidades no sentido que a IES está sempre tentando melhorar em todos os sentidos; um dos entrevistados diz que “a instituição sempre busca o melhor para seus alunos, o ensino de excelência e ambiente agradável”.

Outro curso com indicador de qualidade no valor de 3,58 é o curso de Psicologia Concluinte (Apêndice J), já os ingressantes apresentam um indicador de 4,24. Este dado pode-se ser observado na literatura corroborando com os estudos de Fortes et. al. (2011) que refletem “[...]a percepção dos discentes [em relação] a acessibilidade foi a variável que obteve concomitantemente uma média maior e menor”. Os docentes entrevistados comentaram que a instituição é boa e tem preocupação com os discentes e docentes. Os docentes também comentam que a instituição valoriza o bom profissional (meritocracia) e que o clima organizacional favorece o trabalho.

O curso Sistemas de Informação onde os ingressantes (Apêndice K) avaliam um indicador de 3,78 e o concluinte (Apêndice L) com o valor de 4,15.

Para os docentes deste curso percebem a qualidade no seguinte comentário:

“por haver uma relação de pessoalidade entre os dirigentes e o corpo docente/discente”. Outro docente comenta que: “a Instituição busca o contínuo aprimoramento e profissionalização do processo de gestão e é vista a

preocupação pela qualidade na prestação de serviço”. Como pontua Rizzatti (2010):

Ultimamente, a qualidade busca uma mudança cultural e comportamental de toda a organização, ultrapassando inclusive os limites da organização. O envolvimento é abrangente, contemplando todos os que se relacionam direta ou indiretamente com a organização, incorporando uma nova visão, que é a participação através do envolvimento de todos.

Os acadêmicos do curso de Ciências Contábeis Concluintes (Apêndice E) avaliaram a qualidade equivalente a 3,93. Os ingressantes (Apêndice D) avaliam a qualidade com o indicador equivalente a 4,17. Em análise a correlação entre satisfação geral com os atributos desta dimensão, não há rejeição entre os itens apresentados. Portanto, os indicadores de qualidade desta dimensão estão sendo perceptíveis aos olhos dos discentes. Os docentes deste curso comentam que: “a Instituição esta sempre aberta e disposta a mudar e se adaptar quando necessário”. Há outra afirmativa que diz:

“há uma interatividade entre professores e alunos, o nosso relacionamento é positivo, é uma administração em harmonia”.

Este indicador apresenta positividade da qualidade no que se refere a questão da acessibilidade. Pois, ter acesso a um estudo universitário de qualidade só pode ser oferecido quando há comprometimento, comunicação e confiança entre toda comunidade acadêmica. Como Wysocki (2008) salienta:

[...] a competição cada vez maior, bem como as exigências crescentes dos pais, dos alunos, da sociedade e do governo, exige das instituições uma melhoria constante e sistemática da qualidade dos „produtos‟ e serviços por elas oferecidos, a um preço considerado justo no caso de serem privadas, ou custo compatível no caso das públicas, resultados que somente podem ser obtidos através de um enfoque de permanente adaptabilidade às pressões ambientais para se fazer frente às necessidades dos clientes internos e externos.

O curso de Arquitetura e Urbanismo (Apêndice C) apresenta um indicador de qualidade referente a 4,02. Na correlação entre satisfação geral encontra-se no item 35 uma expectativa superior ao teste t, onde existe uma rejeição positiva nesse indicador, equivalente a 2,640, assim sendo, há uma perspectiva superior dos discentes referentes à hipótese dada pela

pesquisadora. Em entrevista aos docentes do curso foi possível identificar uma satisfação referente à qualidade, segundo um dos docentes, a infraestrutura interfere em algumas disciplinas na gestão da qualidade (laboratórios). “Por isso que a satisfação de clientes é primordial a sobrevivência das empresas.

Alguns autores defendem a tese de que satisfação de clientes deve ser um fator gerenciado, para possibilitar o sucesso das organizações” (ERBERLE, MILAN e LAZZARI, 2010).

Educação Física Licenciatura (Apêndice F) diagnostica o conceito de 4,09 referente a este item. Em análise a correlação entre a satisfação encontra- se a aceitação nos itens pesquisados referente ao conceito de qualidade. Da mesma forma, os docentes entrevistados relatam uma grande satisfação com a Instituição. Segundo comentários: “um dos pontos positivos é que a nossa instituição está sempre tentando melhorar em todos os sentidos”, outro ainda acrescenta: estamos em um processo de crescimento e isso assusta um pouco, pois a cada ano temos novos cursos sendo implantados e com esse crescimento temos que buscar constantemente a qualidade, e estamos conseguindo mantê-la.

Por fim, o curso de Direito (Apêndice H) apresentou um indicador equivalente a 4,43. Em análise, o teste t apresenta uma rejeição no item 35, o mesmo para o curso de Arquitetura e Urbanismo, porém com um valor positivo e muito superior ao esperado pela pesquisadora, conforme consta na tabela12:

Tabela 12 Correlação entre Satisfação Geral com os Atributos da Dimensão da Qualidade:

Acessibilidade - Curso de Direito, 2012

Item Dimensão da Qualidade: ACESSIBILIDADE De uma forma geral como você avalia seu curso

aceitar H0?

34 Tratamento igualitário e com respeito dado pela equipe aos alunos.

1,778 valor p 0,050 aceita 35 Liberdade dada aos alunos para utilizar as

dependências da Instituição.

1,972 valor p 0,050 rejeita 36 Confidencialidade com que a equipe trata as informações

expostas pelos alunos.

1,629 valor p 0,050 aceita 37 Facilidade em contatar o pessoal administrativo pelo

telefone.

1,147 valor p 0,050 aceita 38 O serviço de acompanhamento pedagógico realizado pela

Instituição

0,515 valor p 0,050 aceita 39 O incentivo e interação entre o aluno promovido pela

Instituição

1,029 valor p 0,050 aceita 40 Valorização das opiniões dadas pelos alunos para melhorar

o serviço da Instituição

0,824 valor p 0,050 aceita 41 Os procedimentos da Instituição para entrega do serviço

são simples e padronizados.

0,824 valor p 0,050 aceita Fonte: Autora, 2012.

Em entrevista aos docentes há uma satisfação dos mesmos, segundo relato encontra-se: a condução dos processos institucionais são executados com qualidade e com responsabilidade. Há muitos pontos positivos como atenção aos professores e alunos, organização, limpeza, ordem, seriedade, entre outros itens como acessibilidade, pessoalidade, infraestrutura.

Outro docente comenta: é agradável e educada a forma de tratamento estabelecida entre professores do ensino e demais funcionários da Instituição, a partir do exemplo oferecido pela coordenação, são merecedores de significado destaque e é sem dúvidas o ambiente de trabalho o ponto mais forte da Instituição.

Portanto está apresentada uma satisfação positiva em relação à percepção da qualidade discente e docente do curso nessa área. Em análise a teoria, tem-se que

atualmente, para que as empresas possam vencer a corrida pela vantagem competitiva, não basta apenas atender aos requisitos dos seus clientes, mas sim surpreender positivamente o cliente com produtos e serviços inovadores. Deste modo, o conceito da continua satisfação dos clientes envolve a fidelização dos mesmos.

(WYSOCKI, 2008).

Por fim, a expectativa da qualidade referente a este item acessibilidade traduz uma relação de qualidade positiva na percepção discente e docente e que também pode ser encontrada nos relatórios apresentados pelo MEC.