O fluxo de processo do setor comercial/vendas é bastante simples, surgindo o interesse do cliente, iniciam-se as etapas dos processos de acordo com o fluxograma ilustrado na figura acima.
5.8.1 Interesse do cliente e identificação do produto
É indispensável avaliar as necessidades do cliente, saber se corresponde suas expectativas, portanto, é prioridade descobrir as necessidades e motivações do cliente, o que vai se propor, qual a maior segurança, qual o maior conforto, qual o menor preço. O corretor afirma que é preciso ter tudo isso mente antes de propor a venda de um seguro.
Identificado à necessidade do cliente e o tipo de seguro que o mesmo deseja, são captados os dados necessários para realizar-se a cotação, os dados num primeiro momento para efeito de cálculo são basicamente os seguintes: nome do cliente, seu perfil (dados pessoais) e a descrição do bem a ser segurado, vale ressaltar que todos os dados precisam ser fidedignos, pois se houver algum dado incorreto ou omitido, poderá gerar dificuldades para pagamento da indenização em caso de sinistro.
Conforme o corretor as características do segurado são informações muito importantes, como: idade, estilo de vida, profissão, moradia, estado civil, dentre outras, devem, e, por certo irão influenciar na análise, na aceitação e na taxação do risco.
A omissão desses dados poderá causar diferenças no processo de cálculo, a seguradora poderá entender que o cliente procurou se beneficiar na hora da cotação, passando informações não condizentes com seu perfil, comprometendo o preço real do seguro. A seguradora ainda poderá entender que se trata de uma fraude, nesse caso com certeza ela negará o pagamento da indenização.
5.8.2 Captação dos dados
A captação dos dados é realizada de uma forma simples, manualmente em rascunho, depois é introduzida no programa de cálculo da seguradora, esta por sua vez também funciona como banco de dados, pois a cotação fica gravada no sistema por tempo indeterminado. Encontra-se na captação de dados a possibilidade de melhoria, pois o método de rascunho é bastante simples, e inseguro, podendo facilmente perder dados, comprometer futuros contatos e causar uma série de problemas nos processos e conseqüentemente comprometer os resultados esperados. Uma proposta de melhoria e a solução mais indicada seria um programa de banco de dados de clientes independente, onde ficariam registrados todos os dados dos clientes, agilizando desta forma futuros contatos, seja em forma de mala direta, telefone, visitas e demais ferramentas de marketing.
a) Melhoria
• Processo de captação de dados
De acordo com o corretor este processo é realizado de uma forma simples em rascunho, para depois ser inseridos no programa de cálculo. Esse método é inseguro e até mesmo precário, podendo causar uma série de problemas no desenvolvimento dos processos e conseqüentemente comprometendo os resultados esperados, pois é através desses dados que será realizada a cotação da futura venda. Se os dados estiverem comprometidos, conseqüentemente os resultados serão duvidosos.
O corretor afirma que esse método, apesar de simples funciona, ressaltando que não houve problemas que possam ter comprometido os resultados até o presente momento. Mas o mesmo tem consciência da possibilidade de poder vir a acontecer alguns problemas devido a esse método de captação de dados, como: a perda dos dados, a leitura errada de algum dado ou informação, erro ortográfico, o mesmo rascunho pode conter outras informações que não estejam ligadas ao processo, pode ainda dificultar o contato com clientes, e ainda causar variações nos cálculos, podendo causar desperdícios, atrasos, entre outros.
Na verdade, segundo o corretor, para que se obtenha um melhor desempenho no processo, o adequado seria um sistema de banco de dados
avançado, contendo todas as informações necessárias para que o corretor possa gerenciar adequadamente suas operações.
O corretor tem como objetivo neste sentido, manter e aumentar consideravelmente sua cartela de clientes, o mesmo ainda comenta que esse sistema, na verdade, seria utilizada também como uma ferramenta estratégica, e uma oportunidade que possibilitaria ao corretor manter um contato maior e pessoal com seus clientes.
Essa ferramenta não se resume em apenas captar dados para aumentar a carteira de clientes, mas também transformar clientes inativos em clientes ativos, enfatizando sempre um alto padrão de atendimento, podendo assim aumentar sua produção, e dessa forma poder competir com melhores preços com outras corretoras, que por terem uma produção maior, podem trabalhar com preços mais atrativos.
5.8.3 Fechamento da proposta/transmissão de proposta/pedido de vistoria
O próximo processo a ser abordado, é a efetivação da proposta, tendo todos os dados já captados e feito à cotação, o cliente estudará se aceita fechar o seguro, ou se irá fazer novas cotações. Tendo o cliente aceito a cotação, a proposta é efetivada, esta fase é crucial, pois através destes dados será realizada uma análise de aceitação da proposta pela seguradora, que terá o prazo de 15 dias para dar um resultado, através de um comunicado via correio ou via on line para o corretor, caso a proposta esteja dentro da política da companhia, a apólice será emitida, caso seja recusada o corretor entrará em contato com o cliente para justificar os motivos pelas quais a proposta foi recusada.
Durante o período de análise se por ventura ocorrer um sinistro haverá cobertura para esta proposta, mesmo a apólice não tendo sido emitida, pois o início de vigência começa as 24:00h do dia subseqüente depois de enviada a proposta.
Após a efetivação o corretor solicita a vistoria, que é realizada por uma empresa terceirizada, sem a vistoria não haverá cobertura para o bem segurado, sendo assim, a vistoria torna-se um dos passos mais importantes no processo de fechamento de proposta. A emissão da apólice é o sinal de que a proposta está
enquadrada na política da seguradora, a partir deste momento este seguro terá uma vigência de um ano.
Segundo o corretor, é importante orientar o segurado das coberturas que ele contratou, pois num possível sinistro ele não terá direito a coberturas que não foram especificadas na proposta ou contratadas. É fundamental conhecer as coberturas, exclusões, limites, bem como seus aspectos técnicos e comerciais. Face a competitividade no mercado nos dias de hoje é importante conhecermos a seguradora (sua tradição, qualidade, agilidade, solvência e capacidade de inovação)
Figura 34: Fluxograma de processos de arquivamento.
Fonte: dados primários.
Recebimento de apólices
Identificar o ramo
Arquivo de apólices
Controle de comissões Comissão corretor Comissão preposto
Controle financeiro Controle de Vigência de
apólices