para que os clientes se tornem muito satisfeitos. Desta forma, a seguir serão sugeridas melhorias frente aos resultados apresentados na pesquisa.
palestras e congressos. Manter os pais informados a respeito das ações que a instituição vem implementando para a constante qualificação do corpo docente.
· Cantina e copa: produção dos lanches preparados pela própria cozinheira do colégio.
Ações Sugestões Período Custos
Estacionamento Ampliação do pátio. Janeiro - 2010 R$ 5.000,00 Limpeza e organização das
salas Contratação de um profissional. Julho - 2010 R$ 700,00/ mês
Pátio (segurança)
Colocação de dois portões
eletrônicos. Agosto - 2010 R$ 400,00
Contratação de um profissional responsável pelo monitoramento
dos alunos. Agosto - 2010 R$ 700,00/ mês
Realização de ações (palestra, e- mails, cartazes) de conscientização a respeito da importância da
segurança na sociedade atual Agosto - 2010 Sem custo Material didático
Dividir o valor do material
didático em duas parcelas. Janeiro - 2011 Sem custo
Atividades extracurriculares
Aumentar o quadro de horários e ofertar a modalidade de capoeira.
Informar o número de alunos necessários para manter o preço
ofertado Janeiro - 2011 Sem custo
Vagas disponíveis
Disponibilizar mais salas para o
Ensino Infantil. Janeiro - 2011 R$ 2.000,00
Qualificação profissional
Incentivar a capacitação profissional do corpo docente, através de cursos, palestras e
congressos. Semestral R$ 800,00
Cantina e Copa
Produção do próprio lanche pela
cozinheira. Janeiro – 2011 R$ 600,00
Quadro 4 – Cronograma de aplicações das sugestões e custos Fonte: dados primários, 2010
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Apesar dos inúmeros trabalhos publicados a respeito da temática levantada neste Trabalho de Conclusão de Estágio, percebe-se a recorrência de pesquisas acadêmicas sobre o assunto pesquisa de satisfação. Tal interesse é decorrente da necessidade das organizações entenderem o que se passa com seus clientes para cumprir sua missão na íntegra e que tal postura acarreta geralmente, o aumento da lucratividade dos negócios.
Também se percebe a dificuldade que, principalmente, as micro e pequenas empresas enfrentam para disponibilizar pessoal ou mesmo a apropriação do conhecimento específico necessário para desenvolver uma pesquisa desta natureza.
O objetivo geral desta pesquisa foi analisar a satisfação dos clientes do Centro Educacional Tempo de Despertar e a escolha aconteceu, por não existir nenhuma pesquisa assemelhada e a escola perceber a oportunidade de sua realização, pela decisão tomada pela escola buscando a ampliação de sua estrutura física e organizacional. Desta forma, poderá mantê-los mais próximos conhecendo melhor suas necessidades e desejos, conquistando sua confiança e fidelidade.Também a implantação do Ensino Fundamental II no ano de 2010 guiou a preferência pelo problema em estudo.
O questionário elaborado a partir dos ensinamentos de Gianesi e Corrêa (1994) foi respondido por pais e responsáveis de alunos sendo que 44% referem-se a alunos matriculados no Ensino Infantil, 39% alunos matriculados no Ensino Fundamental I e 17%
alunos matriculados no Ensino fundamental II.
Especificamente buscou conhecer os fatores causadores de satisfação e verificar os fatores causadores de insatisfação na referida empresa. Verificou-se que os fatores causadores de maior satisfação são o atendimento da secretaria, a qualificação profissional e conhecimento específico dos professores, o aprendizado do filho, os uniformes (aparência de alunos e professores) e o tempo de espera e cortesia dos professores no atendimento aos pais, entre outros. O único fator causador de insatisfação é o preço dos materiais didáticos. Requer atenção, entretanto, o estacionamento, o preço das mensalidades e as salas de aula.
Com base nos dados da pesquisa foi possível identificar o grau de importância e o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pelo Centro Educacional Tempo de Despertar. Em geral, em termos percentuais, o grau de importância é superior ao grau de satisfação. Entretanto, há aspectos em que o grau de importância está de acordo com
o grau de satisfação ou acima deste como o parquinho, os uniformes, as instalações e a secretaria.
Conclui-se que apesar da maioria dos clientes estarem satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços prestados pela instituição, alguns fatores podem ser melhorados para que se tornem cada vez mais fiéis e atraiam novos clientes pela propaganda boca a boca. Entretanto, a instituição deve buscar constantemente a qualidade dos serviços já oferecidos, visando sempre à satisfação dos clientes, onde algumas melhorias sugeridas servirão para torná-los muito satisfeitos.
A partir do resultado desta pesquisa, sugere-se o desenvolvimento de outros trabalhos para o Centro Educacional Tempo de Despertar. Como sugestão para pesquisas futuras, devido ao fato da escola está passando por mudanças em sua estrutura e frente às necessidades levantadas, abordar assuntos que não foram desenvolvidos nesta pesquisa pode auxiliar no sucesso da organização. Algumas sugestões podem ser apresentadas ou até mesmo implementadas, tais como:
· Plano de marketing: com o objetivo de promover a marca perante o mercado, analisando o mercado e identificando oportunidades que podem gerar bons resultados.
· Projeto de layout: avaliação da estrutura física, perante a necessidade de ampliação, tornando a escola organizada, bem estruturada e com espaços planejados que transmitam uma visão positiva, fazendo com que a escola se destaque e seja escolhida pelos pais.
REFERÊNCIAS
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[2009] Disponível em < http://escolatempodedespertar.com/pages/escola> Acesso em: 05 de maio 2010.
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APÊNDICES
APÊNDICE A – Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Satisfação
Senhores Pais,
Visando melhorar o serviço oferecido pelo Centro Educacional Tempo de Despertar, solicitamos sua opinião a respeito do mesmo.
Desde já agradecemos sua disposição e atenção.
1) Qual série seu filho está matriculado:
( ) Educação Infantil (qual)? ____
( ) Ensino Fundamental 1º ao 5º (qual)? ____
( ) Ensino Fundamental II 6º ao 7º (qual)? ____
2) Número de filhos matriculados no Centro Educacional Tempo de Despertar:
( ) Um ( ) Dois ( ) Três
( ) Quatro ou mais
3) Possui outro(s) filho(s) estudando em outra instituição de ensino particular:
( ) Sim. Quantos? ______
( ) Não
4) Possui outro(s) filho(s) matriculado(s) em instituição pública:
( ) Sim. Quantos? ______
( ) Não
5) Qual o principal motivo que levou você a matricular seu filho no Centro Educacional Tempo de Despertar (assinar apenas uma opção):
( ) Acesso/Localização ( ) Proposta de ensino ( ) Valor da mensalidade ( ) Falta de opção ( ) Outros? ____________
6) De maneira geral qual o grau de satisfação em relação ao Centro Educacional Tempo de Despertar:
( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito Insatisfeito ( ) Indiferente
7) Assinale com um “X” a opção que melhor apresenta seu grau de importância em relação aos itens a seguir:
GRAU DE IMPORTÂNCIA
ITENS Muito
Importante Importante
Pouco Importante
Sem
Importância Indiferente
Sala de aula (limpeza, espaço, móveis e conforto)
Pátio (espaço e segurança)
Parquinho (conservação dos brinquedos e variedades)
Cantina e copa (limpeza, conservação e qualidade)
Estacionamento (disponibilidade de vagas)
Professores (qualificação profissional e conhecimento específico)
Uniformes (aparência de alunos e professores)
Instalações (disponibilidade dos móveis, uniformes, limpeza e
decoração)
Secretaria (bom atendimento, tempo de espera e simpatia)
Quantidade de vagas disponíveis e período de aula
Atividades extracurriculares (qualidade das aulas e horários)
Preço das mensalidades de acordo com a qualidade
Segurança do seu filho na instituição
Meios de comunicação utilizados na escola (mural, agenda, bilhete,
telefone)
Tempo de espera e cortesia dos professores no atendimento aos pais
O aprendizado do seu filho
O preço dos materiais didáticos
8) Assinale com um “X” a opção que melhor representa seu grau de satisfação em relação aos itens a seguir:
GRAU DE SATISFAÇÃO
ITENS
Ruim Regular Bom Ótimo
Sala de aula (limpeza, espaço, móveis e conforto)
Pátio (espaço e segurança)
Parquinho (conservação dos brinquedos e variedades)
Cantina e copa (limpeza, conservação e qualidade)
Estacionamento (disponibilidade de vagas)
Professores (qualificação profissional e conhecimento específico)
Uniformes (aparência alunos e professores)
Instalações (disponibilidade dos móveis, uniformes, limpeza e decoração)
Secretaria (bom atendimento, tempo de espera e simpatia)
Quantidade de vagas disponíveis e período de aula
Atividades extracurriculares (qualidade das aulas e horários)
Preço das mensalidades de acordo com a qualidade
Segurança do seu filho na instituição
Meios de comunicação utilizados na escola (mural, agenda, bilhete, telefone) Tempo de espera e cortesia dos professores no atendimento aos pais
O aprendizado do seu filho