3.2 Sujeito da Pesquisa
A população da pesquisa foram os colaboradores internos das Lojas Sibara de Balneário Camboriú, que trabalham no setor de marketing e vendas da empresa, bem como clientes e o gerente Sr. Denis Boeng.
3.3 Instrumentos de Pesquisa
Os dados foram coletados através de fontes primárias e secundárias.
Conforme Mattar (2001), os dados primários são aqueles coletados com o único objetivo de satisfazer às necessidades da pesquisa, e os dados secundários, são aqueles que já foram coletados e catalogados outrora pela empresa e que já estão disponíveis para consulta.
Os dados primários foram coletados através de conversas, de informações com os colaboradores da empresa e a observação do acadêmico; e os dados secundários foram coletados através de documentos de posse da empresa e material bibliográfico.
Foram feitas três entrevistas: uma com os clientes, outra com os vendedores e uma com o gerente.
Foi feita uma contagem manual de pessoas que saíram da loja num dia de movimento, no início de mês, no dia 08/09/07, para se chegar a um total estimado multiplicou-se pelos dias do mês e a partir disso foi levantada a amostra.
Tal controle foi necessário devido ao fato da loja não ter registros da média de clientes que visitam a loja mensalmente. Consideramos que a magem de erro da pesquisa é de aproximadamente 8%.
Além disso, também foi feito um pré-teste
3.4 Análise e Apresentação dos Dados
Os dados coletados através das entrevistas em forma de questionário estruturado aplicando diretamente aos clientes e vendedores. Ao gerente foi aplicada uma entrevista direta e subjetiva. Os dados objetivos foram definidos probabilisticamente e ilustrados em gráficos percentuais, enquanto que a entrevista subjetiva foi analisada conforme os objetivos propostos.
3.5 Limitações da Pesquisa:
As limitações encontradas para se atingir os resultados esperados na pesquisa foram o número reduzido de pessoas entrevistados em comparação a estimativa e as respostas incompletas de alguns deles.
Pretendia-se entrevistar aproximadamente 400 pessoas, mas não foi possível devido ao tempo restrito, portanto, foram entrevistadas 147 pessoas, por isso a margem de erro aumentou para 8%.
4. ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 Questionário Aplicado ao Gerente da Loja Sibara de Balneário Camboriú, Sr. Denis Boeng (Anexo A, p. 88)
1. Quais as principais ações de relacionamento foram implementadas nos últimos anos?
• Atendimento personalizado.
• Campanha publicitária em rede de televisão, rádio, buss dor entre outros.
• Pós venda (é ligado para o cliente para saber como ele foi atendido).
• Ligação no aniversário do cliente.
2. Quais ações de marketing foram propostas mas não implementadas? Por quais motivos?
Foi proposta o retorno das cartas de aniversario, mas conforme o antigo gerente Alan Utzig os custos eram grandes e não estavam dando retorno. Passou a ser utilizado a ligação via telefone para tornar esse tipo de relacionamento com o cliente mais personalizado.
3. De que maneira essas informações são utilizadas?
Esse tipo de informação é utilizada para criar um histórico do cliente alimentando o sistema e traçando o perfil do cliente.
4. De que maneira as informações são utilizadas?
Para criar um histórico do cliente e tornar a relação de cliente loja mais pessoal tentando fazer um atendimento diferenciado na tentativa de atender suas necessidades.
5. O cadastro de clientes segmenta os clientes? Qual tipo de segmentação?
A única segmentação idade mínima dos clientes para abertura de crediário que é de 18 anos
6. Quais as estratégias da empresa em relação ao Cartão Fidelidade em relação aos clientes das classes sociais A, B, C, D e E?
O cartão fidelidade era confeccionado para cliente com mais de três compras com menos de 30 dias de atraso no crediário. Hoje ele esta extinto pois mudamos o nosso sistema.
7. Via tele-marketing, existe alguma maneira que seria possível e viável a empresa trabalhar? Explique.
Já trabalhamos com tele-marketing de forma diferenciada, procurando fazer um pós venda e ligando no dia do seu aniversário na tentativa de fidelizar nossos clientes.
8. Quantas pessoas visitam a loja por mês, em média?
Em torno de 6.000 pessoas por mês
4.2 Questionário Aplicado aos Vendedores (Anexo B, p. 89)
Tabela 01: As Lojas Sibara oferecem treinamento aos seus funcionários de Técnicas de Vendas?
Sim 01
Não 10
Às vezes 01 Fontes Primárias
Figura 04: As Lojas Sibara oferecem treinamento aos seus funcionários de Técnicas de Vendas?
8%
84%
8%
Sim Não Às vezes
Fontes Primárias
Os dados mostram que 84% dos vendedores não recebem treinamento, enquanto que 8% afirmaram que sim e outros 8% às vezes.
Tabela 02: Quais os dois principais atributos que dificultam a venda?
Preço 03
Falta de produtos 11
Muitos concorrentes na cidade de Balneário Camboriú 11
Ambiente físico da loja é desorganizado 01
Baixo poder aquisitivo dos clientes 00
Formas de pagamento 00
Fontes Primárias
Figura 05: Quais os dois principais atributos que dificultam a venda?
12%
42%
42%
0%
0%
4%
Preço
Falta de produtos
Muitos concorrentes na cidade de Bal. Camboriú
Ambiente físico da loja é desorganizado
Baixo poder aquisitivo dos clientes
Formas de pagamento
Fontes Primárias
Os principais atributos que dificultam as vendas são, segundo os vendedores, a falta de produtos com 42% e a concorrência também com 42%. O preço totalizou 12% enquanto o ambiente físico soma 4%. As demais alternativas não foram escolhidas.
Tabela 03. Aponte os dois principais atributos que o cliente retorne a comprar nas Lojas Sibara?
Atendimento 11
Preço 03
Produtos 01
Formas de pagamento 11
Ambiente físico da loja é organizado 00
Outros 00
Fontes Primárias
Figura 06: Aponte os dois principais atributos que o cliente retorne a comprar nas Lojas Sibara?
42%
4% 12%
42%
0%
0%
Atendimento Preço Produtos
Formas de pagamento Ambiente físico da loja é organizado
Outros
Fontes Primárias
Segundo os vendedores os atributos que fazem com que o cliente retorne a loja são atendimento e formas de pagamento, cada qual com 42%. O preço totaliza 12% do votos e formas de pagamento 4%. As demais alternativas não foram escolhidas
Tabela 04: Você já fez compras pela internet?
Sim 03
Não 10
Fontes Primárias
Figura 07: Você já fez compras pela internet?
23%
77%
Sim Não
Fontes Primárias
77% dos vendedores jamais fizeram compras pela internet, enquanto que 23% deles afirmaram que sim.
Tabela 05: Você acredita que os clientes da loja Sibara fariam compras pelo site da empresa?
Sim 04
Não 08
Fontes Primárias
Figura 08: Você acredita que os clientes da loja Sibara fariam compras pelo site da empresa?
33%
67%
Sim Não
Fontes Primárias
67% dos vendedores entrevistados acreditam que os clientes das Lojas Sibara não fariam compras pela internet, enquanto que 33% acredita que sim.
4.3 Questionário Aplicado aos Clientes (Anexo C, p. 92)
Tabela 06. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
Feminino Masculino
120 29
Fontes Primárias
Figura 09. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino
81%
19%
Feminino Masculino
Fontes Primárias
Os dados mostram que a predominância de 81% representa a clientela feminina, enquanto 19% a masculina.
Tabela 07: Estado Civil
Solteiro Casado Separado Outros (viúvo)
27 90 22 07
Fontes Primárias
Figura 10: Estado Civil
18%
62%
15% 5%
Solteiro(a) Casado(a) Separado(a) Viúvo(a)
Fontes Primárias
Destes, 62% são casados, 18% solteiros, 15% separados e 5% viúvos.
Tabela 08: Escolaridade
Ensino Fundamental (Primeiro grau) 35 Ensino Médio (Segundo grau incompleto) 16 Ensino Médio (Segundo grau completo) 59 Ensino Superior (Terceiro grau incompleto) 09 Ensino Superior (Terceiro grau completo) 21
Fontes Primárias
Figura 11: Escolaridade
25%
11%
43%
6%
15%
Ensino Fundamental Ensino Médio (incompleto) Ensino Médio(completo) Ensino Superior(incompleto) Ensino Superior(completo)
Fontes Primárias
O grau de escolaridade de seus clientes apresenta-se em 43% para o Ensino Médio completo, 25% para o Fundamental, 15% Superior completo, 11%
Ensino Médio completo e 6% Superior incompleto.
Tabela 09: Faixa Etária
De 0 a 17 anos 00
De 18 a 24 anos 16
De 25 a 29 anos 15
De 30 a 34 anos 12
De 35 a 39 anos 22
De 40 a 44 anos 23
Mais de 45 anos 56
Fontes Primárias
Figura 12: Faixa Etária
0% 11%
10%
8%
16% 15%
40%
0 a 17 anos 18 a 24 anos 25 a 29 anos 30 a 34 anos 35 a 39 anos 40 a 44 anos Mais de 45 anos
Fontes Primárias
A faixa etária destes clientes apresenta-se em 40% para os que tem acima de 45 anos, 16% entre 40 e 44 anos, 15% entre 35 e 39 anos, 11% entre 18 e 24 anos, 10% entre 25 a 29 anos, 85% entre 30 e 34 anos e nenhum deles tem entre 0 e 17 anos.
Tabela 10: Cidade de Residência
Balneário Camboriú 124
Camboriú 17
Rio do Sul 01
Itajaí 01
Curitiba 01
Florianópolis 01
Bombinhas 01
Fontes Primárias
Figura 13: Cidade de Residência
84%
11%
1%
1%
1%
1%
1%
Balneário Camboriú Camboriú
Rio do Sul Itajaí Curitiba Florianópolis Bombinhas
Fontes Primárias
Estes clientes residem em sua imensa maioria em Balneário Camboriú somando-se 84%, 11% residem em Camboriú, os demais representam 1% para cada localidade.
Tabela 11: Profissão
Do lar 24
Vendedor 10
Comerciante 07
Diarista 07
Professora 07
Aposentados 07
Doméstica 04
Aux. Contabilidade 04
Pedreiro 04
Serv. Gerais 04
Estudante 04
Cabeleireira 03
Administrador 03
Camareira 02
Rep. Comercial 02
Aux. Cozinha 02
Frentista 02
Garçonete 01
Secretária 01
Balconista 01
Desempregado 01
Vigilante 01
Micro empresário 01
Aux. Confeitaria 01
Eletricista 01
Porteiro 01
Tec. Enfermagem 01
Costureira 01
Fiscal 01
Artesão 01
Caixa 01
Ortopedista 01
Corretora imóveis 01
Pediatra 01
Aux. Laboratório 01
Cobradora 01
Gerente de loja 01
Dentista 01
Vigilante 01
Marceneiro 01
Pastor 01
Advogado 01
Recepcionista 01
Motorista 01
Babá 01
Estagiário 01
Empresário 01
Autônomo 01
Publicitária 01
Fontes Primárias
Quanto às profissões destes clientes, durante os dias de entrevistas o maior número foi representado pelas ocupações do lar num total de 24 entrevistadas, seguidos de 10 vendedores, entre outros. Constatando-se uma grande diversidade de profissões entre os clientes da loja.
Tabela 12: Quantidade de vezes que costuma visitar a cidade de Balneário Camboriú.
Residente 02
01 vez a ano 01
02 vezes ao ano 00
03 vezes ao ano 01
Mais de 03 vezes ao ano 02 Fontes Primárias
Figura 14: Quantidade de vezes que costuma visitar a cidade de Balneário Camboriú.
33%
0% 17%
17%
33%
Residente 1 vez ao ano 2 vezes ao ano 3 vezes ao ano Mais de 3
vezes ao ano
Fontes Primárias
Tirando os residentes que representam 33%, os visitantes totalizam 33%
aos que vêm 1 vez ao ano, 17% para 2 ou mais de 3 vezes ao ano.
Tabela 13: Quantas vezes por ano costuma realizar compras nas Lojas Sibara?
Nunca comprou 05
Comprando pela primeira vez 07
01 vez por ano 11
De 02 a 04 vezes por ano 09 De 05 a 10 vezes por ano 66 Mais de 10 vezes por ano 26
Fontes Primárias
Figura 15: Quantas vezes por ano costuma realizar compras nas Lojas Sibara?
4%
6%
9%
7%
53%
21%
Nunca comprou
Comprando pela primeira vez
1 vez por ano
de 2 a 4 vezes por ano de 5 a 10 vezes por ano Mais de 10 vezes por ano
Fontes Primárias
53% dos clientes afirmaram que costuma efetuar compras nas Lojas Sibara de 5 a 10 vezes por ano
Tabela 14: Tem acesso à Internet?
Nunca acessou (pular para a questão 13) 00
Sim 73
Não 86
Fontes Primárias
Figura 16: Tem acesso à Internet?
0%
46%
54%
Nunca acessou Sim
Não
Fontes Primárias
Dos clientes entrevistados 46%, ou seja 73 pessoas afirmaram que sim, praticamente a metade deles apresentam potencial para negociações via internet, enquanto que 54%, ou seja 86 pessoas afirmaram que não, porém, nenhuma delas afirmou que jamais acessou.
Tabela 15: Caso sim, sua Internet é
Discada 11
ADSL 51
Rádio 5
Cabo 01
Fontes Primárias
Figura 17: Caso sim, sua Internet é
16%
76%
7% 1%
Discada ADSL Rádio Cabo
Fontes Primárias
Aos entrevistados que responderam afirmativamente em relação ao acesso a Internet, 76% possuem ADSL, 16% discasa, 7% via rádio e 1% à caba.
Tabela 16: Qual a periodicidade com que entra na Internet?
Todos os dias 33
De segundo à sexta-feira 05
Sábado e domingo 34
Fontes Primárias
Figura 18: Qual a periodicidade com que entra na Internet?
46%
7%
47%
Todos os dias De segunda à sexta
Sábado e domingo
Fontes Primárias
A periodicidade com que estas pessoas acessam Internet varia em 46%
para todos os dias, 47% aos sábados e domingos e 7% de segunda à sexta.
Tabela 17: Quantas vezes comprou algo pela Internet?
Nunca fiz compra pela Internet 127
De 1 a 2 vezes 13
Mais de 2 vezes 04
Fontes Primárias
Figura 19: Quantas vezes comprou algo pela Internet?
88%
9% 3%
Nunca fiz compra pela Internet
de 1 a 2 vezes
Mais de 2 vezes
Fontes Primárias
Porém, apesar do grande número de pessoas com acesso à Internet, um percentual altíssimo de 88% jamais fizeram compras virtualmente, apenas 9% já a fizeram de 1 a 2 vezes e 3% mais de 2 vezes.
Tabela 18: Selecione todos os tipos de artigos que você já comprou pela internet?
Fontes Primárias
Confecções 00
Calcados 00
Cama,mesa e banho 00
Decoração 00
Perfumaria 03
Brinquedos 01
Outros 18
Figura 20: Selecione todos os tipos de artigos que você já comprou pela internet?
0%
0%
0%
0% 14%
5%
81%
Confecções
Calçados
Cama, mesa e banho
Decoração
Perfumaria
Brinquedos
Outros
Fontes Primárias
Entre os produtos que estes clientes já compraram pela Internet, 81% são de produtos não oferecidos na lista, enquanto que 14% já compraram perfumes, 5%
brinquedos, e nenhum deles jamais comprou os demais produtos.
Tabela 19: Tem filhos?
Sim 112
Não 34
Fontes Primárias
Figura 21: Tem filhos?
77%
23%
Sim Não
Fontes Primárias
77% dos entrevistados afirmaram que têm filhos, enquanto que 23%
afirmaram que não.
Tabela 20: Quantos meninos e meninas?
Meninos Meninas
145 123
Fontes Primárias
Figura 22: Quantos meninos e meninas?
54%
46% Meninos
Meninas
Fontes Primárias
Destes clientes que têm filhos, 54% são meninos e 46% são meninas.
Tabela 21: Qual faixa etária de seu (s) filho (s)?
0 a 6 meses 03
De 6 meses a 1 ano 00
De 1 a 3 anos 07
De 3 a 5 anos
04
De 5 a 7 anos 02
De 7 a 9 anos 03
Mais de 9 anos 68
Fontes Primárias
Figura 23: Qual faixa etária de seu (s) filho (s)?
2%
3%
79%
8% 5%
3% 0%
0 a 6 meses 6 meses a 1 anos
1 a 3 anos 3 a 5 anos
5 a 7 anos 7 a 9 anos mais de 9 anos
Fontes Primárias
A faixa etária dos filhos (meninos) destes clientes está em 79% acima de 9 anos de idade, 8% de 1 a 3 anos, 5% de 3 a 5 anos, 3% de 0 a 6 meses e de 7 a 9 anos, finalizando 2% de 5 a 7 anos.
Tabela 22: Qual faixa etária de sua (s) filha (s)?
0 a 6 meses 02
de 6 meses a 1 ano 00
de 1 a 3 anos 04
de 3 a 5 anos 01
de 5 a 7 anos 01
de 7 a 9 anos 04
Mais de 9 anos 65
Fontes Primárias
Figura 24: Qual faixa etária de sua(s) filha(s)?
3%
0%
5%
1%
1%
5%
85%
0 a 6 meses
6 meses a 1 anos
1 a 3 anos
3 a 5 anos
5 a 7 anos
7 a 9 anos
mais de 9 anos
Fontes Primárias
A faixa etária das filhas (meninas) destes clientes está em 85% acima de 9 anos, 5% entre 1 a 3 anos e entre 7 a 9 anos, 3% de 0 a 6 anos e 1% de 3 a 5 anos e de 6 a 1 ano.
Tabela 23: Aponte dois dos principais atributos que o fez visitar a loja?
atendimento 90
preço 51
produtos 38
formas de pagamento 62
ambiente físico da loja e organização 33
outros 18
Fontes Primárias
Figura 25: Aponte dois dos principais atributos que o fez visitar a loja?
32%
13% 17%
21%
11% 6%
Atendimento
Preço
Produtos
Formas de pagamento
Ambiente físico da loja e organização
Outros
Fontes Primárias
Os dois principais atributos que fizeram com que os clientes visitassem a loja ficaram em 32% para o atendimento e 21% para as formas de pagamento.
Tabela 24: Sugestões para a loja
Atendimento 19
Estrutura Física 06
Produtos 14
Relacionamento 03
Outros 03
Figura 26: Sugestões para a loja
42%
31%
13%
7% 7%
Atendimento Produto Estrutura Física Relacionamento Outros
Fontes Primárias
O maior número de sugestões está em melhorar e dinamizar o atendimento, seguidos de estacionamento e variedades de roupas.
4.4 Análise dos resultados da entrevista com o Gerente Sr. Denis Boeng das Lojas Sibara de Balneário Camboriú
Não há nenhum programa de marketing de relacionamento de forma informatizada que atenda os objetivos da proposta de melhorar o relacionamento entre a loja e os clientes. O sistema personalizado de banco de dados pretende atender a estes objetivos, pois, a abordagem utilizada no sistema utilizado atualmente não garante o retorno esperado e não oferece o suporte necessário.
A empresa fez uso do cartão fidelidade como forma de manter a clientela já existente, que no momento encontra-se inativo. Não foi substituído por nenhum programa similar. O cartão fidelidade utilizado antes, era distribuído aos clientes com pontualidade no pagamento e também com um bom potencial em compras. A finalidade do cartão era agilizar o processo para liberação de crédito do cliente, sem precisar ter documento particular no momento da compra. Porém, observou-se um custo muito alto na emissão dos cartões, com poucos benefícios e serviços agregados a ele, por isso ficou inativo.
A empresa adota um sistema de segmentação que restringe-se a maior idade para abertura de crédito. Para estes e todos os demais clientes adotou-se um sistema de relacionamento de telemarketing de pós-venda, além de parabenizá-los no dia do aniversário, este último tendo sido adotado em detrimento do sistema anterior de correspondência, pois constatou-se oneroso a empresa e não oferecia o retorno esperado, decisão esta tomada pelo supervisor da loja e executada pelo antigo gerente Allan Utzig .
A loja apresenta um fluxo de aproximadamente 6000 (seis mil) pessoas ao mês, o que comprova um potencial positivo de efetivação das vendas.
4.5 Análise do questionário aplicado aos vendedores da Loja Sibara de Balneário Camboriú
No questionário aplicado aos 12 vendedores participantes houve um número de 10 respostas negativas a questão de treinamento aos funcionários de técnicas e vendas, o que nos leva a supor a fragilidade do sistema de investimento em capacitação e atualização, isto porque a loja não adota uma política de
reciclagem e atualização fazendo-se desnecessária a adaptação aos novos segmentos do mercado que primam pela qualidade no atendimento para garantir vendas e conquistar clientes, inclusive novas políticas de marketing de relacionamento.
Esta constatação também pode ser comprovada na questão em que os vendedores declaram a falta de produtos como um dos principais atributos na dificuldade de vendas, havendo a necessidade de um sistema que supra essa falha, conhecendo melhor o perfil dos clientes e disponibilizando os produtos que atendam as suas necessidades.
Os dois atributos que garantem o retorno do cliente a loja, no entendimento dos vendedores, são o bom atendimento e formas de pagamento. Entretanto, nenhuma das respostas aponta qualquer tipo de atendimento personalizado ou oferecimento de produtos no sistema on line ou em forma de telemarketing, sendo que se apresenta um número significativo de vendedores que compram pela internet.
Enquanto outros 10 nunca efetuaram este tipo de compra, o que deveria ser investigado mais a fundo para conhecer os reais motivos, talvez a falta de interesse por esta opção devido ao fato de jamais ter tido informações dos seus benefícios.
Tal atitude os leva a afirmar inclusive que o sistema não seria adotado pelos clientes da loja. Do total de vendedores 08 fizeram esta afirmação.
Sendo assim, os vendedores da loja Sibara apresentam desconfiança na eficácia do sistema. Os dados mostram que eles não costumam efetuar compras on line e não acreditam que este tipo de sistema, sendo disponibilizado aos clientes, poderia refletir em benefícios e atender aos objetivos de vendas.
4.6 Análise do questionário aplicado aos clientes da Loja Sibara de Balneário Camboriú
No questionário aplicado aos clientes buscou-se dados que tracem o perfil da clientela das Lojas Sibara de Balneário Camboriú. Um dado bem interessante é o que apresenta o total de 149 pessoas entrevistadas, sendo 120 mulheres e 29 homens, revelando a predominância da clientela feminina e um alerta para o desenvolvimento de um sistema que atenda esta demanda com mais atenção.
Outra questão apresenta um maior número de pessoas casadas, o que pode significar clientes em potencial. Ao conhecer melhor o perfil desta família a loja poderá atender a todas as exigências e necessidades. Constata-se que estas necessidades variam em um perfil que apresenta faixa etária de idade acima de 40 anos, e filhos acima de 09 anos, supondo-se adolescentes, jovens e adultos com pouca diferença entre meninos e meninas, em sua maioria residentes ao Balneário Camboriú.
Estes dados não constam no cadastro da loja e são importantes para traçar um perfil da clientela e disponibilizar produtos.
Durante os dias de pesquisa o maior número de entrevistados foram clientes cuja ocupação é: do lar, vendedores, professores, aposentados, entre outros.
Apresentam, em sua maioria, periodicidade nas compras acima de cinco vezes ao ano. Porém, este número poderia ser elevado se houvesse um sistema que explorasse o fato de 54% dos clientes terem acesso a internet, além de oferecer comodidade, praticidade e rapidez no atendimento. Porém, 88% nunca compraram pela internet.
Outra questão mostra que os poucos clientes que já compraram pela internet não adquiriram nenhum dos produtos oferecidos pela loja. Os dados comprovam a fragilidade no uso da informatização como ferramenta para o melhor atendimento dos clientes, dinamicidade do sistema e diversificação da oferta de produtos. Isto poderia ser utilizado para garantir a fidelidade dos clientes e as conquistas de clientes trazidos pelos mesmos benefícios.
Os clientes colocam suas sugestões destacando os pedidos para maior agilidade no atendimento e mais diversidade em roupas sociais, consideradas mais adequadas para senhoras.
Algumas manifestações pela volta do cartão fidelidade e carta de aniversário também foram registradas. Um grande número de clientes sugeriu diversificação e disponibilidade de tamanhos e marcas.
Porém, a maior manifestação de descontentamento está no atendimento.
Todas estas questões poderiam estar na pauta de prioridades a serem tomadas providências pelo setor administrativo. A utilização de softwares poderiam auxiliar na dinamicidade do sistema e a traçar um perfil dos clientes e personalizar o atendimento favorecendo a sua fidelidade e crescimento das vendas e lucros.
4.7 Análise dos dados pessoais dos clientes das lojas Sibara registrados no database com o sistema de marketing de relacionamento sugerido.
Dados pessoais: nome completo, data de nascimento, CPF, RG, telefone, e- mail, naturalidade, filiação local onde trabalha, telefone, endereço e quanto tempo trabalha na empresa. Nome do cônjuge, data de nascimento do local onde trabalha e telefone da empresa. Duas referências pessoais com telefone fixo.
Relatórios do período de compras efetuadas pelos clientes:
✓ Relatório dos clientes inativos que já compraram e deixaram de comprar;
✓ Relatórios da situação financeira do cliente;
✓ Relatórios de histórico de compras, datas e produtos adquiridos pelo cliente,
✓ Relatório de vendas por faixa de horário, por vendedor, gráficos e por planos de pagamento;
✓ Relatórios por grupos (setor) de produtos consumidos;
✓ Relatórios de todo estoque;
✓ Cartão fidelidade (já extinto);
✓ Carta de aniversário (inativo);
✓ Mala direta (inativo);
✓ Call center está sendo implantado;
✓ Com o call center implantado pretende-se voltar a fazer mala direta, cartão fidelidade, de aniversário, entre outros.
Marketing de relacionamento sugerido:
Relação de dependentes com perfil de cada um;
Sexo de clientes titulares e dependentes;
Informações sobre estilo de vida e cultura e disponibilizar produtos que atendam suas necessidades;.
Explorar a comercialização de produtos e ofertas pela internet, visto que 54% dos clientes têm acesso a internet;
Traçar, segundo o potencial de consumo do cliente o tipo de cartão a ser disponibilizado e os tipos de produtos a serem ofertados, além de propor estratégias de fidelização separadas para cada perfil de cliente.