INTRODUÇÃO
Tema
Problema de pesquisa
Objetivos do trabalho
Justificativa da pesquisa
Contextualização do ambiente de estágio
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Administração
A gestão é interpretar os objetivos propostos pela empresa e transformá-los em ações empresariais através do planejamento da organização, gerenciando e controlando todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da empresa para atingir os objetivos (CHIAVENATO, 1999, p. 06). O esforço organizado e cooperativo do grupo no desempenho das tarefas, em todas as áreas e em todos os níveis da organização, deve ser gerido para que os objetivos propostos sejam alcançados.
Sistema
Constituem os pontos de contacto do sistema com o ambiente externo, através dos quais o sistema importa recursos, materiais, energia ou informação. Constituem também os pontos de contacto do sistema com o ambiente externo através do qual o sistema exporta recursos, materiais, energia ou informação.
Sistema de Informações Gerenciais (SIG)
Os sistemas funcionam, durante os fluxos processuais que os compõem, como interligadores das atividades das diferentes unidades organizacionais, com caráter coordenador dos sistemas; A Figura 2 abaixo ilustra a ideia de que os sistemas de informação funcionam para acelerar a velocidade do fluxo e processamento de dados, melhorar a coordenação e a eficácia da gestão e fornecer informações operacionais que, em conjunto, maximizam os resultados do negócio.
Marketing
- Composto de marketing
- Sistema de Informações de Marketing (SIM)
As empresas desenvolvem sistemas de informação de marketing que fornecem à gestão dados detalhados sobre as necessidades, preferências e comportamento dos compradores. Portanto, é necessário que todas as organizações mantenham um fluxo de informações aos seus gestores de marketing.
Marketing de relacionamento
- Segmentação
- CRM …
- Database Marketing …
Segundo Kotler e Keller (2006), um banco de dados de clientes é um conjunto atualizado, acessível, prático e organizado de dados abrangentes sobre clientes atuais ou potenciais para fins de marketing, como geração de leads, venda de um produto ou serviço ou manutenção. . relacionamentos de marketing, como gerar referências, vender um produto ou serviço ou manter relacionamentos com clientes. As bases de dados utilizadas pela maioria das empresas contêm informações dos clientes sobre compras anteriores, dados demográficos (idade, rendimentos, familiares, aniversários), dados psicográficos (atividades, interesses e opiniões), meios de dados (preferências de meios de comunicação) e outras informações úteis. Vavra (1993, apud MEGIDO e SZULCSEWSKI, 2002) destaca que a utilização correta de um banco de dados de informações atualizado e consistente torna a empresa mais eficiente e eficaz, pois acaba conhecendo melhor seus clientes e pode colocar locais adequados produtos para suas necessidades. .
A mineração de dados pode identificar padrões em um banco de dados que irão acelerar e simplificar esse processo. Eles então pesquisam em seus bancos de dados os clientes que mais se aproximam desse tipo ideal. Nas seguintes situações não vale a pena construir um banco de dados: .. a) se o produto for de compra única (por exemplo, um piano de cauda);
Não adianta ter um ótimo banco de dados se a empresa não souber aproveitá-lo. Um banco de dados de marketing é um conjunto organizado de dados abrangentes sobre clientes ativos, potenciais ou potenciais que são atuais, acessíveis e utilizáveis para fins de marketing, como geração e qualificação de leads, venda de um produto ou serviço ou manutenção de relacionamentos. O marketing de banco de dados envolve a criação de um banco de dados informatizado que contém informações sobre os consumidores e é facilmente acessível.
METODOLOGIA DA PESQUISA
- Tipologia de pesquisa
- Sujeito da pesquisa
- Instrumentos de pesquisa
- Análise e apresentação dos dados
- Limitações da Pesquisa
Foi feita uma contagem manual de pessoas que saíram da loja em um dia movimentado no início do mês no dia 08/09/07 para chegar a um total estimado, multiplicado pelos dias do mês e a partir daí a amostra. Tal verificação foi necessária devido ao fato da loja não possuir dados sobre a média de clientes que a visitam todos os meses. Para estes e todos os restantes clientes, foi adoptado um sistema de relações de telemarketing após a venda, além de desejar-lhes um feliz aniversário, este último foi adoptado em detrimento do anterior sistema de correspondência, pois revelou-se oneroso para a empresa e não . não proporciona o retorno esperado, decisão do supervisor da loja e executada pelo ex-gerente Allan Utzig.
Essa atitude os leva inclusive a declarar que o sistema não seria adotado pelos clientes da loja. Esses dados não constam no cadastro da loja e são importantes para a criação do perfil do cliente e disponibilização dos produtos. Os dados mostram que os clientes da loja possuem perfis que não constam no sistema de banco de dados da loja e que muitos podem ser informados e convidados a participar de promoções que atendam ao perfil apresentado no sistema.
Os objetivos da proposta foram alcançados através da coleta das informações necessárias do sistema de banco de dados de marketing da loja para atender esses clientes de forma personalizada, exigindo informações sobre familiares representantes de potenciais clientes, bem como seus interesses especiais em determinados produtos não disponíveis. na loja, atingindo um número maior de clientes. Fica claro que há necessidade de avaliar as informações disponíveis no banco de dados de marketing da loja, adequar-se a um sistema mais completo e personalizado, diversificar os produtos disponíveis na loja e atender de forma ampla a clientela. A importância desta pesquisa se deve ao fato de disponibilizar recursos online avançados dentro de um sistema de marketing de relacionamento que pode promover a fidelização de clientes já cadastrados e o aumento do número de potenciais clientes.
RESULTADOS ESPERADOS
Questionário Aplicado ao Gerente da Loja Sibara de Balneário Camboriú,
Os telefonemas começaram a ser utilizados para tornar mais pessoal esse tipo de relacionamento com o cliente. Esse tipo de informação é utilizada para criar um histórico do cliente, alimentar o sistema e acompanhar o perfil do cliente. Para criar um histórico do cliente e tornar mais pessoal o relacionamento com o cliente da loja, procure oferecer um atendimento diferenciado na tentativa de atender às suas necessidades.
Quais as estratégias da empresa em relação ao cartão fidelidade para clientes das classes sociais A, B, C, D e E. Fizemos o cartão fidelidade para clientes com mais de três compras com atraso inferior a 30 dias. Já trabalhamos com telemarketing de uma forma diferenciada, procuramos fazer atendimento pós-venda e ligar no dia do seu aniversário para fidelizar nossos clientes.
Questionário Aplicado aos Vendedores
Os dados mostram que 84% dos vendedores não recebem treinamento, enquanto 8% disseram que sim e outros 8% às vezes. Segundo os vendedores, as principais características que atrapalham as vendas são a falta de produtos com 42% e a concorrência também com 42%. Segundo os vendedores, os atributos que fazem os clientes voltarem à loja são o atendimento e a forma de pagamento, cada um com 42%.
67% dos vendedores inquiridos acreditam que os clientes das Lojas Sibara não comprariam online, enquanto 33% acreditam que sim.
Questionário Aplicado aos Clientes
O nível de escolaridade dos clientes é de 43% ensino secundário completo, 25% ensino primário completo, 15% ensino superior completo, 11%. A grande maioria desses clientes reside em Balneário Camboriú, 84% no total, 11% residem em Camboriú, o restante representa 1% para cada localidade. Quanto às ocupações destes compradores, as ocupações domésticas foram as mais comuns nos dias de entrevista, com um total de 24 entrevistados, seguidas, entre outros, de 10 vendedores.
Dos clientes entrevistados, 46%, ou seja, 73 pessoas, disseram que sim. Quase metade deles tem potencial para negociar pela Internet, enquanto 54%, ou seja, 86 pessoas, disseram que não, mas nenhum deles disse que nunca o tinha feito. teve acesso a ele. Dos entrevistados que responderam positivamente ao acesso à Internet, 76% têm ADSL, 16% têm ligação dial-up, 7% têm rádio e 1% têm cabo. No entanto, apesar do grande número de pessoas com acesso à Internet, uma percentagem muito elevada de 88% nunca fez compras virtuais, apenas 9% o fizeram 1 a 2 vezes e 3% mais de 2 vezes.
Entre os produtos que esses clientes já compraram online, 81% são produtos não oferecidos na lista, enquanto 14% já compraram perfume, 5%. Os dois principais atributos que levaram os clientes a visitar a loja foram 32% para atendimento e 21% para formas de pagamento. O maior número de sugestões é melhorar e agilizar o atendimento, seguido de estacionamento e variedades de roupas.
Análise dos resultados da entrevista com o Gerente Sr. Denis Boeng das
Análise do questionário aplicado aos vendedores da Loja Sibara de
Essa constatação também pode ser comprovada na pergunta em que os vendedores declaram a falta de produtos como uma das principais características nos problemas de vendas, havendo a necessidade de um sistema que supere esse erro, entenda melhor o perfil do cliente e forneça produtos que atendam às suas necessidades. . suas necessidades. Contudo, nenhuma das respostas indica qualquer tipo de oferta de serviço ou produto pessoal no sistema online ou na forma de telemarketing, sendo que um número significativo de vendedores compra online. Enquanto outros 10 nunca fizeram esse tipo de compra, o que deveria ser mais investigado para saber os reais motivos, talvez o desinteresse por essa opção se deva ao fato de nunca terem tido informações sobre seus benefícios.
Os dados mostram que eles geralmente não fazem compras online e não acreditam que esse tipo de sistema disponibilizado aos clientes possa resultar em benefícios e atingir metas de vendas.
Análise do questionário aplicado aos clientes da Loja Sibara de Balneário
Outra questão é o maior número de pessoas casadas, o que pode significar potenciais clientes. Parece que essas necessidades diferem em um perfil que apresenta faixa etária acima de 40 anos e crianças acima de 9 anos, assumindo adolescentes, jovens e adultos com pouca diferença entre meninos e meninas, principalmente moradores de Balneário Camboriú. Durante os dias da pesquisa, o maior número de entrevistados eram clientes cujas profissões eram: donas de casa, vendedores, professores, aposentados, entre outras.
Porém, esse número poderia ser maior se existisse um sistema que aproveitasse o fato de 54% dos clientes terem acesso à Internet, além da comodidade, praticidade e rapidez do atendimento. Outra questão mostra que os poucos clientes que já compraram online não adquiriram nenhum dos produtos oferecidos pela loja. Os dados comprovam a fragilidade do uso da informatização como ferramenta para melhor atendimento ao cliente, dinâmica de sistemas e diversificação da oferta de produtos.
Isso pode ser usado para garantir a fidelidade do cliente e os lucros do cliente gerados pelos mesmos benefícios. Os clientes fazem suas sugestões enfatizando pedidos de maior versatilidade no atendimento e mais diversidade nos trajes formais, considerados mais adequados para mulheres. A utilização de softwares pode ajudar a dinamizar o sistema e criar um perfil de cliente e personalizar o atendimento, favorecendo a fidelização do cliente e aumentando as vendas e os lucros.
Análise dos dados pessoais dos clientes das lojas Sibara registrados no
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Sugere-se que este estudo seja ampliado para futuras investigações relacionadas ao marketing de relacionamento loja-cliente. Além da possível melhoria do banco de dados, poderão ser estudados segmentos como telemarketing, treinamento especial de vendas e correspondência.
