Treinamento da Equipe

Treinamento da equipe permite desenvolver as pessoas para, cada vez mais, se aprimorar na área que atua, além de proporcionar capacitação profissional e resultados positivos para as empresas. Neste contexto, o treinamento na área de atendimento, desenvolve as melhores equipes, aumentando a satisfação dos clientes.

De acordo com Fidelis e Banov (2007), treinar se explica em como qualificar, suprir carências profissionais, preparar a pessoa para desempenhar tarefas especificas do cargo que ocupa. Resume-se que treinamento é um processo que visa capacitar, reciclar e suprir carências profissionais.

Segundo Chiavenato (1999), o treinamento é um processo que dever ser cíclico e contínuo, podendo ser analisado e composto por Diagnóstico, onde é feito um levantamento das necessidades de treinamento a serem atendidas, podendo ser presentes ou futuras, Desenho, onde é elaborado um programa de treinamento para atender as áreas diagnosticadas, Implementação, seria a aplicação/execução do programa elaborado e a Avaliação, verificação dos resultados do treinamento.

Essas etapas de treinamento não devem ter como recurso apenas a inserção de informação durante a realização dos cursos, abrange muito além, de ver enfatizado como uma forma de desenvolvimento de pessoas e o desenvolvimento o papel de cada indivíduo na equipe.

Figura 1: Etapas do processo de treinamento. Fonte: CHIAVENATO (1999, p. 298)

De acordo com Chiavenatto (1999) existem vários métodos para determinar que habilidades devem ser focalizadas para estabelecer a estratégia de treinamento. Um dos métodos é avaliar o processo produtivo dentro da organização, localizando fatores como produtos rejeitados, barreiras, pontos fracos relacionados com o desempenho de pessoas, custos laborais elevados etc.

Outro método para determinar as necessidades de treinamento é a retroação direta a partir daquilo que as pessoas acreditam serem necessidades de treinamento na organização.

As pessoas verbalizam clara e objetivamente que tipos de informação, habilidades ou atitudes elas necessitam para executar melhor suas atividades. Um terceiro método para determinar as necessidades de treinamento envolve a visão do futuro.

A introdução de novas tecnologias ou equipamentos, novos processos para produzir os produtos ou serviços da organização, novos produtos e serviços ou desenvolvimento dos atuais produtos e serviços são sinais de que novas habilidades e destrezas deverão ser adquiridas pelas pessoas.

Para processo de treinamento na empresa, pode ser aderido o processo de treinamento no cargo. Para Chiavenato (1999), é uma técnica que atribui ao funcionário a oportunidade de utilizar o treinamento com informações, conhecimentos e experiências relacionadas ao cargo, podendo ser condução e rotação de cargos e atribuição de projetos especiais.

A condução representa uma apreciação crítica a respeito de como a pessoa está desempenhando o seu cargo. A rotação de cargos envolve a movimentação de uma pessoa de um cargo para o outro afim de obter melhor compreensão da organização como um todo. A atribuição de projetos especiais significa entregar uma tarefa específica para que a pessoa aproveite sua própria experiência em determinada atividade (CHIAVENATO, 1999, p. 304).

1

N e

c

2

D

3

A p l

4

A v a

Portanto, a experiência e rotatividade nos cargos aumentará o nível de conhecimento do indivíduo em sua função, e fará com que a experiência vivida lhe dê oportunidade de conhecer melhor a organização em diversos setores interligados ao seu cargo.

3 Metodologia

A metodologia utilizada neste trabalho está baseada no método comparativo. Este método escolhido permite criar uma rotina de trabalho e processos, elaborar uma proposta de melhoria no contexto real e identificar pontos positivos e pontos de melhorias.

O caso em estudo refere-se a uma empresa multinacional no ramo de software para empresas de pequeno, médio e grande porte, onde é responsável pela criação do sistema e na prestação de atendimento e suporte técnico, este atendimento tanto telefônico quanto online.

O estudo tem como ênfase apresentar planos de melhoria adaptados para o que a empresa busca na questão de satisfação de seus clientes.

Esta empresa busca adotar o processo utilizado pela empresa Walt Disney com o seguimento Encantador de Clientes, mas para isso, ela possui processos que estão dando certo e outros que ainda estão engessados, um deles é como pode ser realizado o processo de retorno ao cliente nos períodos de alta demanda de ligações, sendo que acontece em todos os meses no decorrer do ano.

O estudo tem como fonte livros e pesquisa via internet, autores que buscam excelência na qualidade no atendimento ao cliente, estudos sobre o que é o cliente e a clientologia, também foi baseado em como treinar e motivar a equipe de colaboradores e como analisar seu atendimento olhando pelo ponto de partida a visão do cliente, se colocar na posição de cliente.

A empresa possui em sua equipe, apenas de suporte técnico, cerca de duzentos atendentes e cerca de vinte e cinco analistas e cada departamento, separado por tipo de sistema, possui seu coordenador e todos são acompanhados por um gerente e diretor do departamento de suporte.

Este estudo tem como intuito principal melhorar processos de atendimento, não tirar a burocracia nos processos mas facilitar o contato entre equipes, melhorar o tempo em que o cliente aguarda um retorno pelo fato do processo estar baseado em critérios que dificultam o contato e solução de problemas em seus setores e colaboradores responsáveis, aumentar o número de colaboradores que possam atender outros sistemas e assim ajudar para que o processo de retorno ao cliente diminua, deixando assim de gerar um grande número de chamadas e evitar com que o cliente tenha motivos para não se sentir satisfeito e não ser atendimento no tempo e da forma que necessita.

4 Resultados e Discussões

A qualidade na prestação de serviços hoje será sempre tema principal para empresas que prestam serviços em qualquer área que atue. A empresa em questão desde 2013 vem adaptando e melhorando seus processos em atendimento ao cliente após a sua fusão com uma empresa de origem britânica, os produtos oferecidos são de excelente qualidade, porém o atendimento possui áreas que precisam ser melhoradas.

A presidência e diretoria da empresa tem o entendimento que o cliente deve estar sempre em primeiro lugar, é possível notar a preocupação da empresa neste ponto, porém é preciso se atentar que para que o atendimento seja de acordo com o que a empresa espera de seus colaboradores, e acima de tudo, o que o cliente espera no atendimento, é se voltar e analisar em como os colaboradores, atendentes e todos aqueles que estão envolvidos na prestação de serviços estão agindo e como enxergam a necessidade na qualidade do atendimento.

Para que toda a equipe de atendimento ao cliente seja capaz se chegar no ponto de Encantador de Clientes, a empresa precisa adotar um outro processo de treinamento e motivação da equipe. A proposta apresentada vai de acordo com a visão da presidência da empresa que tem como foco encantar o seu cliente. Trazendo para o ponto de vista de produto a empresa tem grande prestígio no mercado, seus clientes sendo eles 80% contadores e empresas de prestação de serviços em contabilidade e folha de pagamento, reconhecem a qualidade do produto e chegam a alcançar um número aproximado de 6.000 clientes de uma única linha de softwares.

Para o sistema de contabilidade, anualmente é preciso que cada empresa entregue arquivos para o governo federal demonstrando suas vendas e seus saldos atuais, faturamentos e caixas anuais, todo esse processo hoje foi atualizado para que seja entregue de forma online, com envio de arquivos gerados pelo software em questão e enviados para aplicativos do governo e enfim analisados pelos órgãos responsáveis.

O mesmo acontece com o software que é responsável pelo controle e geração de folha de pagamento de funcionários, onde, mensalmente, são gerados arquivos para o governo que demostram o recolhimento de INSS (Instituto Nacional de Seguro Social), recolhimento de FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço), entregues com importação de arquivos no aplicativo do governo SEFIP (Sistema Empresa de Recolhimento de FGTS e Informações à Previdência Social), CAGED (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados) entregue com importação de arquivo para MTE (Ministério do Trabalho e Empresa), o software também é capaz de gerar arquivos anuais para entrega de obrigações como, RAIS ( Relação Anual de Informações Sociais) e DIRF (Declaração de Imposto de Renda Retidos na Fonte) declaração entregue somente com dados de funcionários e no período de novembro a março do ano seguinte o sistema de folha de pagamento tem um grande aumento de ligações devido às emissões de Folha de Pagamento de 13º, Férias Coletivas e entrega de valores para DIRF (Declaração de Imposto de Renda Retidos na Fonte) e entrega de dados para RAIS (Relação Anual de Informações Sociais).

Para os softwares descritos anteriormente, a empresa conta com cerca de 15 atendentes para área contábil e 35 para área de folha de pagamento, porém a empresa possui uma linha ampla de softwares e conta com uma equipe de 200 atendentes que realizam suas atividades atendendo nas filiais de São Paulo, Curitiba e Rio de Janeiro.

Atualmente a empresa investe em treinamento de toda a sua equipe e tem como objetivo de que seu serviço de atendimento possa atender ao cliente com o TME (tempo médio de espera) de 5 minutos e TMA (tempo média de atendimento) de 15 minutos, esta é uma marca satisfatória para os clientes que necessitam de atendimento desse produto, porém, nos períodos de alta demanda de ligações a equipe de atendentes encontram dificuldades pela quantidade de chamadas e complexidade dos atendimentos, muitos deles necessitam de um tempo entre atender o cliente e conferência de dados envolvendo conferência de valores e consultas e também erros dos próprios softwares e erros dos aplicativos do governo.

Tabela 1: Nível de serviço de atendimento no sistema de folha de pagamento. Fonte: Autoria Própria Software Total

Recebidas

Total Atendidas

Total

Abandonadas TME TMA % Abandono

Nível de Serviço Folha de

Pagamento 10.025 9.341 673 01:32 06:13 6,7% 93,3%

De acordo com a tabela 1, o nível de serviço se encontra no padrão esperado pela empresa de 90% realizado, porém, é o processo de pré-atendimento que faz com que a empresa alcance este percentual.

O pré-atendimento é realizado de forma que todos os 200 atendentes no período em que sua equipe não tem retenção de clientes em fila específica, ou seja, não possuem clientes em espera de atendimento, são direcionados a realizar o registro de dúvidas dos cliente tirando-os da fila em 5 minutos e tendo o primeiro atendimento de até 15 minutos, este pré- atendimento é realizado para o cliente em um determinado produto onde precisa de atendimento mas não pelo atendente da área em que precisa de atendimento, esse atendente tenta ajudar o cliente muitas vezes sem saber manusear o software em que presta atendimento.

Para este pré-atendimento os atendentes tem até 15 minutos para ajudar o cliente utilizando ferramentas como perguntas e respostas do FAQ da empresa, apostilas que podem ser encontradas em pastas compartilhadas entre as equipes, ou pedindo ajuda para os colegas, caso a dúvida não seja sanada, o atendente poderá direcionar o cliente para o nível especializado do software que realmente necessita de suporte, esta transferência pode ser realizada no momento da ligação transferindo chamada e ligação ou poderá haver uma negociação com o cliente para que a equipe faça o retorno para o cliente no mesmo dia.

Este processo de pré-atendimento gera desconforto tanto para o cliente quanto para o atendente, pois, na maioria dos casos, o cliente entra em contato com o suporte para solução imediata, principalmente quando envolve dados de folha de pagamento, onde envolve uma quantidade elevada de dados a serem conferidos e envio de vários arquivos de forma online.

A tabela 1 demonstra que o nível de atendimento chegou em 93,3% pelo motivo de tirar o cliente da fila de espera em até 5 minutos e ser atendido, porém em contra partida, o suporte ganha inúmeras chamadas de retorno ao cliente e em outra fila por telefone, nesta fila estão os clientes que não quiseram esperar um retorno e sim esperar o atendimento especializado aguardando no telefone, esse tempo de espera já chegou a ultrapassar 40 minutos no telefone esperando ser atendido, já o retorno negociado para o mesmo dia já chegou a ter uma demora de 72 horas para ser realizado.

Tabela 2: Chamadas abertas para o nível especializado. Fonte: Autoria Própria

Software

Total nível especializado

pré- atendimento

Total nível especializado outros motivos

Total aberto nível especializado

Retorno no mesmo

dia

Retorno no segundo

dia

Folha de

Pagamento 72 111 183 97 86

A tabela 2 demonstra em um dia de alta demanda de atendimento a quantidade de chamadas abertas para o nível especializado de pré-atendimento e nível especializado.

Contudo, o cliente já sabendo da demanda de ligações e tempo de retorno pela complexidade de seu problema, liga outras vezes pelo mesmo assunto aumentando a quantidade de clientes na fila de espera e também na abertura de chamadas de nível especializado.

Para equipe de atendentes este processo desmotiva e desequilibra o emocional, pois o cliente começa a se sentir desvalorizado/desencantado e o primeiro local em que ele tem abertura para reclamação é o suporte. Clientes irritados desabafam seus sentimentos com o suporte e o suporte recebe essa carga de emoções que o desmotiva.

Para sugestão de melhoria nesses pontos, a empresa pode adotar o aumento de número de atendentes, porém este não é o foco da empresa, então para solução foi apresentada uma outra solução, seria com que a empresa criasse mecanismos de motivação de equipe, incentivos e premiações, e por outro lado, o treinamento de toda a equipe, não só os atendes de dois ou mais softwares, mas sim toda a equipe de atendentes, o suporte por completo, sendo realizado primeiramente com todos os atendentes que atendam uma única linha de software, onde essa linha abrange 4 tipos de sistemas que trabalham interligados e depois sendo realizado para as demais equipes.

Para que o atendente tenha o prazer de encantar o cliente, ele precisa ser motivado, preparado e capaz de atender o cliente se colocando no lugar do cliente, a motivação sendo demostrada de forma cativante e compensador ao atendente, poderá mudar sua visão referente ao seu atendimento. Esta motivação pode ser realizada através de palestrar realizadas com psicólogos ou profissionais da área de Recursos Humanos, profissionais na área de coaching, profissionais que analisam a realidade vivida do atendente transportando para a melhor forma de transferir a visão negativa do cliente para uma visão positiva através do atendimento.

Esta motivação não sendo apenas em valores e premiações, mas melhorias na questão do comportamento, apresentando melhores formas de visão da empresa e a valorização que a empresa tem referente ao seu atendente, valorizando-o. Estas palestras podem ser realizadas em formas de terapias em grupo, onde cada um pode dividir suas experiências e contar momentos de frustrações e juntos encontrar a solução ou escape, compartilhando experiências e cada um sendo motivado pelo profissional e até mesmo pelo colega de outras equipes.

O treinamento na empresa já é realizado de forma constante, porém, não da forma que atenda a necessidade do suporte, os atendentes de outros software que realizam o pré- atendimento devem ser melhores preparados, esse treinamento deve ser realizado de forma pontual e específica, podendo ser separado para nível básico e especializado, os treinamentos dados pela empresa, para quem presta o pré atendimento são simples e para principiantes do produto, esse treinamento o cliente já adquiri assim que compra o software, para o suporte este treinamento deve ser diferente, deve ser direcionado para casos específicos, pois o cliente entra em contato com o suporte, na maioria das vezes, depois que realizou os processos padrões já pré-estabelecidos.

Existem processos que somente o suporte tem abertura para realizar. Esse treinamento realizado de forma mais ampla e demostrando as complexidades, problemas e dificuldade que os clientes encontram, fará com que no pré-atendimento de 15 minutos possa ser sanada a dúvida ou o problema que fez com que o cliente entrasse em contato com o suporte.

Uma equipe motivada e bem treinada faz com que a empresa chegue ao ponto que necessita na qualidade do atendimento prestado. A empresa poderá investir em treinamento utilizando os próprios atendentes e analistas do software criando situações e relembrando atendimentos complexos, problemas e até mesmo falhas no sistema que foram detectados pelos clientes, esse treinamento mais didático, com processos pontuais e focado para toda a equipe de suporte será um diferencial em atendimento e qualidade.

O resultado será a diminuição das chamadas de retorno de nível especializado aberto pelos atendentes que atendem outros softwares, tendo a necessidade de abertura somente em casos que realmente envolvam uma análise mais afundo e de extrema complexidade.

5 Considerações Finais

A prestação de serviços no atendimento ao cliente deve ser executado tento em primeiro lugar a satisfação do cliente, pois não adianta a empresa investir em suporte e atendimento se ele não é executado de forma que possa atender a necessidade de seu cliente.

Foi apresentado no decorrer deste trabalho técnicas em que a empresa, de acordo com sua visão e linha de trabalho, possa melhorar aquilo que já vem sendo praticado pela sua diretoria e equipe de suporte como um todo.

Acredita-se que o momento crucial em que define se o cliente realmente está satisfeito com o produto é quando tem a necessidade de atendimento e prontamente ele é executado, e sua execução deve ser de forma que deixe o cliente encantado, impactado pela qualidade no atendimento, pela paciência do atendente, pela qualidade do produto, pela qualidade da ferramenta utilizada no contato com a empresa, pela facilidade de acesso ao suporte, e no ponto que foi muito enfatizado neste trabalho que seria o preparo do atendente e de toda a equipe do suporte.

Apresentou-se que a falha no bom preparo do atendente gera um transtorno tanto para quem aderiu e precisa do suporte quanto para quem presta o serviço desse suporte, a empresa já investe em treinamento, agora é preciso com que ela utilize da melhor forma esta ferramenta, a forma de treinamento deve ser precisa e de forma que aproveite sua equipe como um todo, mesmo a empresa tendo um grande número de produtos de software ela possui uma infraestrutura e número de colaboradores que tem a capacidade de atender seus cliente atuais e futuros clientes, esta equipe precisa somente ser melhor aproveitada e treinada.

Foram demonstradas à empresa sugestões e maneiras de como os colaboradores podem enxergar o lado do cliente, o compreendendo e atendendo em suas necessidades, como a empresa deve pensar na questão de motivação de sua equipe e como pode proceder para melhorar seu treinamento.

Espera-se com este trabalho, ter contribuído com melhorias em processos e qualidade do atendimento ao cliente, e uma forma de diminuir o tempo que o cliente fica aguardando um retorno da equipe em que realmente atenderá suas necessidades e no excesso de abertura de chamadas para retorno de pré-atendimento e atendimentos do nível especializado.

Referências

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IMPLANTAÇÃO DE UM MÉTODO DE SISTEMA DE GESTÃO DE