ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA ESCOLA DE IDIOMAS DA MAIOR REGIÃO DE FLORIANÓPOLIS. Pesquisa de satisfação de clientes de uma escola de idiomas da região da Grande Florianópolis.
INTRODUÇÃO
OBJETIVOS
- Objetivo geral
- Objetivos específicos
Analisar o grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela escola de idiomas localizada na região da grande Florianópolis. Identificar os fatores que causam satisfação e insatisfação dos clientes com os serviços prestados pela escola de idiomas da região da grande Florianópolis.
JUSTIFICATIVA
Esta parte do trabalho acadêmico apresentará a base teórica necessária para a elaboração da pesquisa de satisfação do cliente. Os temas abordados serão: Administração, Conceitos de Marketing, Diretrizes de Marketing, Mix de Marketing, Os 4 C's, Serviços, Crescimento de Redes de Franquias, Marketing de Serviços, Qualidade de Serviços e Pesquisa de Marketing.
ADMINISTRAÇÃO
Maximiano (2011) segue essa perspectiva e menciona que a administração cria metas e toma as decisões necessárias para alcançá-las. Um dos aspectos importantes do quadro comparativo de Robbins (2000) é o facto de as decisões não serem tomadas exclusivamente pelos gestores, mas requerem a participação e contribuição de todos os colaboradores.
CONCEITOS DE MARKETING
- Orientações de marketing
- Composto de marketing
- Produto
- Preço
- Praça
- Promoção
- OS 4C´s
Boone e Kurtz (2009) seguem a mesma linha de Churchill e Peter (2003) e acrescentam que o marketing web se une para oferecer valor e satisfação aos seus clientes. Um produto segundo Churchill e Peter (2000) serve como uma troca feita por um profissional de marketing.
SERVIÇOS
A Tabela 3 abaixo mostra as características dos serviços e a diferença entre os bens. Outras características dos serviços são mencionadas pelos autores Lovelock e Wright (2006) e Zeithaml e Bitner (2003), como a heterogeneidade, onde a satisfação do cliente depende das ações dos funcionários e de vários outros fatores envolvidos que não podem ser controlados.
CRESCIMENTO DAS REDES DE FRANQUIA
Segundo a Associação Brasileira de Franquias (ABF), o segmento de franquias no Brasil cresceu cerca de 16,9%, o franchising representa 2,3% do PIB. Nesse sentido, tanto no setor de serviços como em outros, o marketing é uma ferramenta essencial, pois pode liderar e posicionar a empresa de forma mais objetiva e atingir o seu público.
MARKETING DE SERVIÇOS
A ilustração abaixo representa os três tipos de marketing de serviços que as organizações devem utilizar. O triângulo representa que para estruturar bem uma empresa é necessária a interação entre as três partes do marketing e que todas são essenciais para alcançar resultados. As etapas do triângulo são: fazer promessas aos clientes por meio de anúncios anunciados, garantir que os funcionários cumpram as promessas, fornecer as ferramentas e desenvolver suas habilidades para que isso aconteça.
O mix de marketing tradicional consiste nos seguintes elementos: produto, preço, praça e promoção, mas quando aplicado ao setor de serviços, o mix muda ligeiramente e mais três elementos são adicionados: pessoas, evidências físicas e processo. Devido à natureza intangível do serviço, na verdade é mais complicado para o consumidor compreendê-lo, sendo necessário um forte esclarecimento e publicidade sobre tal serviço para atrair e conquistar o consumidor. Portanto, estabelece-se que três novos elementos inseridos na rede de marketing tradicional influenciam os fatores nas decisões de compra dos clientes e no alcance da satisfação.
MARKETING VOLTADO PARA INSTITUIÇÕES DE ENSINO
Desta forma, fica claro que as instituições de ensino, como qualquer outra organização, devem ter preocupações recorrentes de mercado e acompanhar as tendências para atrair a atenção do seu público-alvo e conseguir obter a sua satisfação através dos seus serviços. Este cenário apresentado por Cobra e Braga (2004) leva as organizações a investir e aplicar mais ferramentas de marketing para permanecerem no mercado competitivo. Uma orientação de marketing tem como preocupação central a satisfação das necessidades dos seus clientes através da eficácia de bons programas de design, comunicações e preços adequados ao seu mercado-alvo.
A orientação para o mercado social significa que a principal tarefa de uma instituição de ensino é determinar as necessidades, desejos e interesses dos seus consumidores e, assim, adaptar-se para garantir a satisfação, o que preserva e enriquece o bem-estar a longo prazo destes consumidores e da sociedade. Mostra que a orientação social está focada em fatores de tomada de decisão de marketing: necessidades, desejos, interesses da sociedade e interesses de longo prazo dos consumidores, que muitos ainda não percebem. O setor de serviços é muito amplo e seu crescimento é elevado em todo o mundo, para entender melhor o setor em que as instituições de ensino estão inseridas é fundamental conhecer um dos fatores necessários para se destacar no mercado consumidor, que é a qualidade de serviço.
QUALIDADE NOS SERVIÇOS
De ponto de vista semelhante, Futrell (2003) afirma que a qualidade dos serviços oferecidos deve sempre ser baseada nas expectativas dos clientes, portanto os serviços devem se adaptar a elas. De referir que a qualidade do serviço expressa na figura de Gianesi e Correa (1996) vai ao encontro do que defende Futrell (2003), pois a qualidade percebida pelos clientes baseia-se nas suas expectativas e na forma como os serviços são executados. Pela empresa. Gianesi e Corrêa (1996) apresentam uma metodologia para medir o desempenho de serviços utilizando as seguintes dimensões de avaliação: acesso, custo, tangibilidade, consistência e coerência, competência, rapidez, atendimento, flexibilidade, credibilidade e segurança.
Churchill e Peter (2003) enfatizam que a qualidade dos serviços é difícil de medir devido à sua intangibilidade. Essas dimensões representam a maneira como os clientes organizam as informações sobre a qualidade do serviço em suas mentes. Cobra (2003) destacou pontos que podem causar insatisfação dos clientes quanto à qualidade dos serviços, pois os clientes estão em contato direto com os serviços oferecidos e têm maior chance de perceber possíveis erros que estão diretamente ligados aos critérios de avaliação dos clientes.
PESQUISA DE MARKETING
A pesquisa realizada para obtenção de dados sobre a satisfação dos clientes das escolas de idiomas é classificada como descritiva com abordagem predominantemente quantitativa. Podemos dizer que a renda familiar dos clientes da escola é elevada em relação aos preços dos serviços oferecidos. De acordo com o gráfico 73, 5% dos clientes consideram regular a fiabilidade e segurança expressada pela escola, 48% classificam-na como regular e 47%.
Na unidade Trindade, 3% dos clientes consideram a credibilidade e segurança expressada pela escola como regular, 51% consideram-na boa e 46% como excelente. Percebe-se que a grande maioria dos clientes pesquisados está satisfeita com o método de ensino oferecido pela escola. Nota-se que a grande maioria dos clientes está satisfeita com a forma como o conteúdo é ministrado pelos professores.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
METODOLOGIA
- DELINEAMENTO DA PEQUISA
- DELIMITAÇÃO DA PESQUISA
- INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
- INSTRUMENTO DE ANÁLISE DOS DADOS
As informações necessárias para a condução da pesquisa são coletadas a partir de dados primários, que segundo Mattar (1999, p. 134) são “aqueles que não foram coletados antes, ainda estão em poder dos pesquisadores e que são coletados com o propósito de atender as necessidades contínuas específicas”. Completa ainda especificando que o método de coleta de dados é através de questionários e entrevistas, sejam elas realizadas pessoalmente, por observação ou por telefone. A observação é um instrumento básico de recolha de dados que pode ser utilizado isoladamente ou como complemento de outros instrumentos de investigação, como as entrevistas.
Além da coleta de dados primários, houve a coleta de dados secundários da organização, que segundo Malhotra (2006) são informações disponibilizadas por fontes empresariais como em seu banco de dados. Esse tipo de dados permite uma análise mais completa por os pesquisadores. Na pesquisa documental, a pesquisa é utilizada como referência em documentos, relatórios e bancos de dados que a organização possui. Amostragem é uma coleta de dados realizada com elementos de uma população para obtenção das informações pesquisadas, que proporciona a análise desses dados.
ANÁLISE DOS DADOS
CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Em 1983, a unidade de Florianópolis foi adquirida de outro proprietário que já possuía franquia na cidade, e no ano seguinte foi vendida a franquia na região de Criciúma. Com o crescimento da empresa, uma nova unidade foi inaugurada no município de São José em 1989, atendendo à demanda e solicitações da população daquele município, representada pela prefeitura, que já havia estudado na unidade do centro . de Florianópolis. Em 1990 foi inaugurada uma segunda unidade, desta vez no município de Florianópolis no bairro de Trindade, esta unidade foi colocada em um local estratégico para atingir o público muito presente nesta região, próximo às universidades federais e estaduais.
Atualmente, a franquia Florianópolis ainda conta com suas três unidades e dois contratos com escolas privadas de ensino fundamental e médio que abrigam as unidades de formação de alunos. Para tal, a atividade da empresa desenvolve-se com equipas motivadas, uma metodologia de ensino interativa e as mais modernas tecnologias, procurando sempre os melhores resultados. Obtivemos dados sobre a caracterização da organização por meio de pesquisa realizada no site institucional, além de conversa informal com o gestor da empresa.
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA
- Perfil dos clientes das unidades
- Pesquisa de satisfação com os clientes
- Sugestões de ações de melhorias
Podemos concluir que a localização dos clientes depende muito da região em que a escola está inserida. Em Trindade, foi avaliado 2% como ruim, 5% como regular, 55% como bom e 38% dos clientes avaliam a forma de pagamento como excelente. Em relação à agilidade na execução dos serviços na unidade Kobrasol, percebe-se que ela é avaliada regularmente por 13% dos clientes pesquisados, 55%.
De acordo com o gráfico 64, 0% dos clientes consideram que a atenção que os colaboradores lhes dispensam é fraca, 2% consideram-na regular, 37% consideram-na boa e 61%. Na unidade Kobrasol, 60% dos clientes avaliaram o contato com a coordenação educacional como bom, 20% consideraram excelente e 20% regular. Na unidade Trindade, 0% dos clientes avaliam a forma como o conteúdo é ministrado pelo professor como ruim, 1% avaliam como mediano, 40% como bom e 59%.
Se analisarmos o gráfico 81 referente à unidade Kobrasol, percebe-se que 0% dos clientes consideram ruim a forma como o conteúdo é repassado pelo professor, 2%. Em relação ao gráfico 87, 4% dos clientes da Unidade Kobrasol avaliam como devem ser regulamentadas as formas de avaliação de conteúdo, 54% como bom e 42% como excelente.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Um número menor também destacou os pontos negativos mais perceptíveis: o ambiente físico da escola, poucos alunos concluindo cursos avançados e o nível de insatisfação quanto à atitude em relação à coordenação. O acadêmico sugere que a empresa continue realizando periodicamente esse tipo de pesquisa além de estudos de mercado para identificar seu público-alvo e a melhor forma de alcançá-lo por meio de estratégias de marketing. Uma proposta de trabalho futuro é a criação e estruturação de um estudo na área de marketing de relacionamento com o objetivo de conseguir maior fidelização dos clientes na empresa.
Projetos práticos do curso de administração: guia para pesquisa, projetos práticos e cursos. Este questionário faz parte de um estudo sobre análise de satisfação dos clientes da empresa em questão, que está sendo desenvolvido pela acadêmica Fabricia Conrat, para conclusão do Curso de Administração da Univali Biguaçu/SC. Portanto, envie sua opinião quanto ao seu nível de satisfação com os serviços prestados pela empresa.
