O presente estudo foi realizado na área de marketing e teve como objetivo principal realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes da JUST GYM Academia. Os objetivos específicos deste trabalho foram: verificar o nível de satisfação dos clientes, identificar pontos fortes e fracos e sugerir melhorias. para a ação. Esta pesquisa possui abordagem quantitativa e caracteriza-se de forma descritiva e exploratória, onde busca, por meio da quantificação e análise dos dados coletados, avaliar a satisfação dos clientes da empresa JUST GYM.
PROBLEMA DE PESQUISA
Para Kotler (2002), a satisfação do cliente é a compreensão do cliente sobre um produto ou serviço oferecido por uma empresa. A satisfação dos clientes é algo que deve ser avaliado constantemente pelas empresas, deixar os clientes satisfeitos já não é suficiente, as empresas hoje se esforçam para buscar um alto grau de satisfação, pois entende-se que clientes altamente satisfeitos criam um vínculo maior para manter com a empresa. Pensando nisso, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta que ajudará a entender as necessidades e desejos dos clientes, bem como o seu nível de satisfação.
PERGUNTAS DE PESQUISA
OBJETIVOS
Objetivo geral
Objetivos específicos
JUSTIFICATIVA
Devido ao seu pouco tempo de atuação, a Just Gym precisa estar atenta à percepção de seus clientes sobre as estratégias adotadas até o momento e se eles estão confortáveis com os clientes. Portanto, este é o momento certo para realizar uma pesquisa de satisfação, para que se possa conhecer a realidade e fazer alterações nestas estratégias para melhor satisfazer os clientes.
HISTÓRICO E CONCEITO DE MARKETING
Churchill e Peter (2012) afirmam ainda que a natureza do marketing é promover iniciativas nas quais empresas e clientes praticam voluntariamente, com o objetivo de gerar benefícios para ambas as partes. Churchill (2000) afirma que a natureza do marketing é promover trocas em circunstâncias onde empresas e clientes compartilham transações de livre arbítrio com a intenção de trazer benefícios para ambos.
COMPOSTO MERCADOLÓGICO
- Produto
- Preço
- Praça
- Promoção
E que o mix de marketing tenha todos os seus elementos voltados para a satisfação das necessidades e desejos dos seus consumidores. Exibe descrições que se enquadram em cada elemento do mix de marketing, facilitando o entendimento.
GESTÃO DE SERVIÇO
Conceito de serviço
Dizer que serviço é a fração a ser vivenciada, ser experiência vivida é performance. Serviços são produtos intangíveis, ou pelo menos substancialmente. Churchill e Peter (2000, p. 290) “afirmam que serviços são produtos, como empréstimos bancários ou seguros residenciais, que são intangíveis, ou pelo menos em grande parte intangíveis”.
Características dos Serviços
Por estas razões, os prestadores de serviços precisam de gerir as evidências de tal forma que os clientes as percebam, deixando o intangível o mais tangível possível. Os serviços não podem ser armazenados, o que representa um desafio para as empresas e profissionais de marketing que precisam de adoptar estratégias como a formação de mais prestadores de serviços, um trabalho mais rápido dos prestadores de serviços e os prestadores de serviços para trabalharem em grupos maiores para superar estes desafios.
Composto mercadológico de serviços
A evidência física é certamente a parte do serviço onde torna algo concreto ou tangível visível aos clientes, para que o cliente possa perceber a qualidade do serviço. Zeithaml e Bitner (2003) afirmam que o procedimento, as etapas de entrega do serviço que o cliente segue também lhe fornecem um meio ou evidência para que ele possa avaliar a qualidade do serviço.
Coordenação na comunicação de serviços
Grönroos (2009) enfatiza que o desafio de uma empresa é gerenciar todas as fontes de mensagens sobre a empresa e suas ofertas, e todos os meios de comunicação e seus efeitos, de forma integrada. Se isso não acontecer, os clientes receberão sinais diferentes, possivelmente conflitantes, de vários tipos de comunicação.
Qualidade em serviços
A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida comparando a percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado. Hoffman e Basteson (2003, p.357) A qualidade do serviço é o resultado da avaliação global de longo prazo do desempenho de uma empresa.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Churchill e Peter (2000, p.146) afirmam que “o processo de compra do consumidor inclui etapas como reconhecimento de necessidades, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e avaliação pós-compra”. E após a avaliação, o cliente toma a decisão de compra. Nesta fase, o cliente faz a escolha entre comprar ou não e como pagar. Kotler e Armstrong (2007) afirmam que grupos de referência são aqueles que têm alguma influência direta ou indireta no comportamento de compra do consumidor e podem ser familiares, vizinhos, líderes religiosos, amigos e colegas.
PESQUISA DE MARKETING
A pesquisa de marketing auxilia o tomador de decisão apresentando fatos relevantes, analisando-os e sugerindo possíveis ações. Malhotra (2006) menciona que cada fase da pesquisa de marketing é extremamente importante e deve ser realizada com extremo cuidado. A pesquisa de marketing é a função que conecta consumidores, clientes e o público ao profissional de marketing por meio de informações.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Se aumentar a satisfação do cliente reduzindo o preço ou melhorando os serviços, o resultado poderá ser lucros menores. A empresa pode aumentar a sua rentabilidade de diversas formas, desde aumentar a satisfação dos clientes (melhorando o processo de fabricação ou investindo em P&D, por exemplo). Hoffman e Basteson (2001) também relatam que as empresas devem colocar a medição da satisfação do cliente como uma ferramenta fundamental, considerando a satisfação do cliente como uma força motriz para as empresas.
CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
A pesquisa exploratória tem como principal objetivo desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, visando à formulação de problemas ou hipóteses mais precisas para estudos posteriores (GIL, 2008). Segundo Duarte (2013), a pesquisa exploratória se destaca porque permite maior familiaridade entre o pesquisador e o tema pesquisado, por ainda ser pouco conhecido ou pouco explorado. Com a pesquisa exploratória, o pesquisador poderá se familiarizar com o fenômeno sob investigação, o que oferece à academia a possibilidade de ter maior experiência com o problema sob investigação e tal experiência auxiliará quando ajustes e melhorias forem propostas à empresa sob investigação. .
CONTEXTO E PARTICIPANTES: QUEM PARTICIPOU DA PESQUISA
O acadêmico considerou “N” como o número de clientes cadastrados em cada modalidade pesquisada, já que os donos do negócio possuem cadastro de todos os seus clientes. E quanto à terceira e última modalidade de Pilates, utilizou-se a população total, que é de 35 alunos clientes, sem necessidade de cálculos matemáticos estatísticos. De acordo com os cálculos apresentados acima para cada modalidade, os questionários foram aplicados em: 73 clientes de musculação, 65 clientes de ginástica e 35 clientes de pilates.
PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Onde o autor deste trabalho científico lhes dirigiu a palavra na academia JUST GYM no dia 13.04. Antes de iniciar a coleta de dados, foi realizado um pré-teste com 2 alunos de pilates, 3 alunos de ginástica e musculação e 5 alunos da JUST GYM Academia para analisar eventuais erros na elaboração do questionário, como: se as questões estavam em ordem. projetados se forem de fácil compreensão para o respondente e se o tempo de resposta do respondente estiver dentro das expectativas do pesquisador. Após o pré-teste, o acadêmico iniciou a pesquisa utilizando um questionário durante o horário de funcionamento da JUST GYM Academia com os clientes, conforme padrões determinados nos cálculos citados acima.
TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Power Jump: É uma modalidade de ginástica que envolve a perda de calorias, trabalha o sistema cardiovascular e melhora o condicionamento físico.É praticada em minitrampolins com aulas ao vivo e é executada com música através de coreografias, sendo um trabalho aeróbico; Por ser uma arte altamente científica que faz uso de todas as partes do corpo e é utilizada para autodefesa, o objetivo é o aperfeiçoamento do caráter, através de um treinamento minucioso e disciplina rigorosa da mente e do corpo, utiliza qualquer parte do corpo. corpo como armas. Os tratamentos utilizam uma abordagem que leva em consideração que a capacidade de reparação do corpo pode ser aumentada pela estimulação das articulações.
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA
Perfil dos clientes
Pelo gráfico acima, percebe-se que a maioria dos alunos possui o ensino médio completo, seguido dos alunos com ensino superior e pós-graduação, o que mostra que a grande maioria dos alunos da JUST GYM Academia possui um nível de escolaridade muito elevado. O gráfico acima mostra que a maioria dos alunos vai à academia todos os dias para praticar suas atividades. Percebe-se que os alunos percebem a qualidade dos serviços de diferentes maneiras e a relação entre o prestador e o aluno é fortalecida quando o serviço é prestado, com isso podemos perceber que a maioria dos alunos.
Aspectos relacionados à academia
Percebe-se que a maioria dos alunos está muito satisfeita e satisfeita com a climatização e iluminação, isso se deve à preocupação deles. O gráfico abaixo mostra que 36% dos clientes estão muito satisfeitos com o banheiro/vestiário, 6% estão insatisfeitos, 20% estão na média, 34% relatam estar satisfeitos e 4% estão muito insatisfeitos. O gráfico abaixo pergunta sobre os planos e pacotes disponibilizados pela academia onde 48% estão muito satisfeitos, 4% estão insatisfeitos, 8% são regulares, 37% estão satisfeitos e 3% estão muito insatisfeitos.
Aspectos relacionados á modalidade pilates
No gráfico acima, procuramos saber a percepção dos alunos sobre a quantidade de alunos por turma, de forma que 54% dos respondentes se declararam muito satisfeitos, 3% insatisfeitos, 0% regulares, 43% satisfeitos, e aqueles que estavam muito insatisfeito não marcou pontos. . Neste item buscamos informações sobre a satisfação dos alunos com o instrutor, se ele está preparado e prestativo nas aulas, sendo que 66% dos alunos ficaram muito satisfeitos, 3% insatisfeitos, 3% medianos, 14%. O gráfico abaixo refere-se ao estado de conservação dos aparelhos, onde 80% dos alunos afirmaram que estavam muito satisfeitos, 3% que estavam regulares, 17%.
Aspectos relacionados á modalidade musculação
No gráfico acima é possível observar que 35% dos alunos estão muito satisfeitos com a qualidade e estado dos equipamentos de musculação e cardio, 4% estão insatisfeitos, 18% estão na média, 40% estão satisfeitos e 3% estão muito insatisfeitos. . . O gráfico acima refere-se ao tamanho da sala de musculação onde 25% dos entrevistados relataram estar muito satisfeitos, 5% estavam insatisfeitos, 22%. Em relação ao gráfico abaixo, procuramos identificar a satisfação dos alunos quanto ao tempo de espera para utilização de equipamentos de musculação e cardio, sendo que 29% afirmaram que estavam muito satisfeitos, 3% estavam insatisfeitos, 22%.
Aspectos relacionados á modalidade de ginástica
Quanto à atenção e orientação dos instrutores durante a aula, eles são dispostos e prestativos, percebe-se que 54% dos alunos relatam que estão muito satisfeitos, 1% insatisfeitos, 9% regulares, 28% satisfeitos e 8% muito insatisfeitos . Quanto ao número de alunos por turma, os resultados foram os seguintes: 29% muito satisfeitos, 5% insatisfeitos, 20% regulares, 43% satisfeitos, 3% muito insatisfeitos. Quanto à quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, tapetes, bicicletas e malas, etc.) 49 alunos referiram estar muito satisfeitos, 3%.
Respostas das perguntas abertas
E em termos de infraestrutura, o entrevistado 116 enfatiza que “o ar condicionado deve estar sempre ligado, independente da estação do ano”, o entrevistado 115 menciona que “o ar condicionado deveria estar mais ligado” e o entrevistado 63 reforça “o ar condicionado está muito pouco conectado ." E em termos de materiais e dispositivos adicionais, o entrevistado 115 menciona que seria interessante “manter o abdutor, a almofada da barra de agachamento e mais barra, e enquanto o entrevistado 66 destaca que “pesos emborrachados seriam essenciais para segurança e preservação do material” Em relação à questão da orientação dos instrutores, o entrevistado 72 menciona que “a orientação dos alunos pelos instrutores deveria ser melhorada um pouco” e o entrevistado 19 destaca “os professores estão no celular em vez de nos ajudar”.
Aspectos relacionados aos pontos fortes e fracos com relação a
Com relação à aparência dos funcionários, a maioria dos entrevistados está muito satisfeita, isso porque a empresa disponibiliza e tem regra para o uso de uniforme por todos os funcionários da empresa. O terceiro aspecto observado foi a disposição e prestatividade do instrutor, com mais da metade dos alunos afirmando estar muito satisfeitos. O terceiro ponto observado foi a quantidade de materiais disponíveis (bolas, pesos, tatames, bicicletas, caneleiras, etc.), onde a maioria dos entrevistados referiu estar muito satisfeita, isto porque a Academia dispõe de materiais em quantidade. , vale ressaltar que em períodos de maior
Sugestões de ações de melhorias
Para atingir os objetivos da pesquisa realizada, após a execução e análise dos dados da pesquisa juntamente com a fundamentação teórica deste assunto, serão apresentadas a seguir algumas sugestões em prol da melhoria dos serviços prestados pela JUST GYM Academia. Este questionário faz parte de um estudo sobre pesquisa de satisfação de clientes da JUST GYM Academia, que está sendo desenvolvido pela acadêmica Karen Karoline Martins, com o objetivo de realizar seu Trabalho de Conclusão de Estágio – TCE do Curso de Administração da UNIVALI – Campus Biguaçu \SC. Qual o principal motivo que fez você optar por utilizar os serviços da JUST GYM Academia?
