• Nenhum resultado encontrado

Indicadores tecnológicos e organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): relação entre firma desenvolvedora, firma usuária e preceitos teóricos.

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Share "Indicadores tecnológicos e organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): relação entre firma desenvolvedora, firma usuária e preceitos teóricos."

Copied!
23
0
0

Texto

(1)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

!

!

"

#

!

" # $ %

" & '

(' ) * +!

' ,

-' + # *! , '

#.+.# +! ) /

0 ' '

1 ' )$ 2

' 3 4

* ' ( // +

) / , ' ) *5 +

) "

# $ 6

" )

) / , ' ) *5 +

) "

# $ 6

! "

#$

% &

% !

' (

' ( )

(2)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

$

) 5 % &

, - , . *+

%

&

'

!

"

(

/ 0

-0 0 #$

&

-/

0 ' ( 0 '

( - 0

/ 0 /

7 89 % 1 ,

- 0, .

$ /-+,.+.//0 5 ,4+/6+.//4

7

$ * 8

9

8 + 5 $

: #; < .//.% = >; .//, % 7=; #5 >;' ,224 +

; $

$ *

9 ? 8 9@

8

" 9 $

8 +

A 8 $

9 :

(3)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

)

5! 5 ); ; 5 #5 #7'5 .//4 + 5 1

$

C5D;>E + + .//4

" F5 D >;C;'

./// +

) 8 "

*

8

? 9 9 8 $

B 8

9 (7GD5 E .//0 +

> ? 1 H

" 9

8 $

+ 7 "

$ 9 B 8

9

$ : 8

8 + 5 8

$

9 '&;E& )5 C5E <5 .//. + D ' .//- +0,6

I "

$

1 1 J+

) 9 $ K

$

K + ) .//- 9

" $ 8 K

" + 5 L .//- 9

" H

9 * + >

$ $: $

+ ) $ *

8 $

$ 8 "

+ )

&) ( $ +

7 1

$ $

8 " 8

% "

9 % 9@* * $

(4)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*

5

* 9

+ ) (

.//-8 $ "

%

8 + ) 9 ?

9 8 9

+ .//6

9 $ * 9

$ + ) D

.//- " ?

% " H $

+ ; B A

> ,246 9

9 1

"

: B K

+

A B

" K

+ D .//- 9 8

9 $

K

8 + ' AMN ' 7 ,240

$ 1 9

9 +

= A A .//.

$ 8 $ K

* $ K

9 8

? K +

5 1 9 8

8 +

+ ,

5 $

E E $ 2

3 2 4 5 2 6 7

(5)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

%

%

5 E E 9 $

+ # M .//, +,6, 9 I

? *

$

J+ 5 "

$: + &

.//. +,.2 E I ?

" J 9 ?

9@ +

) N ' .//, $

9 /

8

+ ) $ .//- +-0O I

9 E

$ $

J+ 5

$ 9 9

9 + 7 $

? +

-7 $ " : 9

9

8 +

' > E .//P +,- I $

" B J+ 7 9

"

K 9 $

: 9

: +

A M .//. $

%

9 *

$: 5 + E $"

9 K *1 *1 + 7

$ $" " E

$: +

5 M .//- +,6/4 I

" $

J 9

(6)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*

,

7 9 8

+ 7 $

9 $ 8

? $

$ +

) > E .//P "

9 H

$" "

9 " + A

Q .//. : $ 9 "

+ & .//. +,., 9 I "

J+ 7 $" 9 $

"

+ 5 M .//- +,6/0 9 I

*

J+ $ .//- 9

8

+ ' R .//, 9 8

8 9

8 9 +

7 $ 8

8 + )

8 1 / +

,

9

'

7 2 3 8

9 + ( $

.//. 1 S

9 8 +

; 8

8 + > E .//P +- 9 2

3 " I "

8 8

$ J+ T 9 8

2 3

9 $ "

F5 D >;C;' ./// + G

(7)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

+

8 9 B

+ 7 2 3 ?

5 ( ,222

S 9 9

K K

+ A 'M .//,

8 9

8 5 + '

.//. 9 2 3 "

K K + ) 9

9 8 + ;

+

,

&

A $

2 5 +

H $

8 :

S 8 );A 7> .//- + ) &

,224 2 5 9

9

8 $ :

+ ) $

= .//, " $

8 K +

! .//- 9

9 8 8

1 +

,

' + .//. 2

8 $

? 8

9 K 9

+ 7 " $

? K

9 : +

# R ./// 2

(8)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

.

+ ) Q : .//, +O0 9 2 " I

$ J+

*

/

G "

H

8 + U $"

$ # ;EVQ; ./// +

' .//.

9 "

5 5

8 + 7 "

9 + '

.//. +6/ 9 I $"

? J+

' R .//, +,4/ 9 I

9 9 I

"

J+ 5

K W

+

+

/

'

012

5 6 7 ) '!5 1 /

+ ' R .//, 9

/ K '!5+

' C R .//. +24 9 I

'!5

" J 9 '!5

9@

5 +

5 K

* $"

'!5+ U 9

B '!5

+ ) "

'); ; C;>Q5E;'& .//. + '

9 1

(9)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

3

9

+

. ,

5 $ :

:

+

4

5

5

7 : " : + ( $ 1

Q .//. +- 9 I "

" J+ ; $

9 *

%

: 9 +

5$ " > & N

.//, 9 $

+ E 1 9 K "

9 + )

5 M .//- "

:

+

; : H

$

: 9 : K 9 8 :

$: "

X K : %

$:

+ 7 H

> M ./// "

: + 5 ( ,222 9

:

:

* H $ + & .//. +,-.

9 I :

J 9 + )

$ $: +

; 9 9 & +

7 &

(10)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

6

+ ;

' .//O $ $ :

9 " 8 + Y

9 $

$ ? ? *

+ ' ) .//- " 9 $

* H

9 + '

9 8 $ 9 8 9

9 + ) ) N ' .//, 8

$"

+

B

1

$: : +

9 + 5

+ L $"

9

$ 9 + &

.//. 9 + A

:

+ & .//. 9 $

" * S

+ U

$ +

4

> ? "

$ +

5 $ K

/ + ! ' ./// 9 /

" 9 9

" +

5 " # R ./// 9

9 : :

: "

(11)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

9 : + 7 K 9 9

K ? * ' .//O

K

* " +

; K $

8 K

B 8 9

" + 5 8

8 $

K + ; 8

$ 8

$ / 5

: :

9 1

9 "

+

3

7

A $: 1 9

9 ? + ) $ 1

X

B $

$

9 + E

8 ) ,246 9

9 $

? K $ 9

9 8 ? K

X $

% * 9

K +

5 " 9

$ ; 9 $ $

$: 9

$ ( D ,222 + 7 ;

# N ,22. $ * K

9 ? +

; $: 9

$ 9 9

%

? +

1 # /

(12)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

$

G ( ' )G ' "

9 : ( $ E +

E $ *

X + 5

+ )

$ 9 9

$ + ; $

$ ( D ,222% < > .//O +

5 $ $

$: 8

9 + 7 "

8

9 $

#5 A > ,200% < > .//O + )

8 9

+ ;

$ 8 9

5 > 5> )G '+ ;

8 $ 8

- P+ F

? * * + )

$: 9 9

K 8

8 + >

9@* 9 8 9

8 $:

&7));> D5)7 >E; 7 ;5G ,226 +

1 9 9 ? K $

8 +

5 9 + 5

"

( D ,222% < > .//O + !

* : &)

( $ " $

% $ ?

+ 7 8

(13)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

)

$ " $ $

+

) $

+ 5 $ 1

1

$: " 8

< > .//O +

5 9

B

8 9 + )

$ $ 8 9

"

K % $ 1

B 8

W ( D ,222% < > .//O +

7 "

S #5 A > ,200 $ +

7 " 9

B 8 9 + 7 S

$: ! ; E5'

G>&5 F + 7' 5 7D5 ,226 + 7

$ 1 * H +

5 " :

9 5> ?

$ K +

7 " 9 $: $

K 1

8 $: 9 $

9 + 5

+

6

8

7

8 $"

$ 8 + 7

( $ 6.6 "

(14)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*

LG5A 7 , W A E

92 :9; 0 ,2 , ;<0=>

%; <>?@A 2 ,> ><A BC< 20 >-% ,20 <> ;0%B,> %

%

&)1( $ 1E

- , + 5 &)

, &)1( $ 1E

, D &)1( $ 1E

, - E 7 " $

"

, $ &)

( $

/ C ? ? &)

( $

0 1 2

012

7 "

" 9 +

5 *

&)1( $

! ; $ +

L B E * "

$ LG5A 7 ,+ 5 &) ( $

$ + 5 ?

9 8

K + )

&)+ 7 ( $ "

? 9 + ; $ B

? +

7 $ " K

* + 5 &) K

8 +

" + 5

" EC ( $ 8 :

$" 8 5 K + 7

$ "

( $ $

9 : B + E $"

&) ?

9 "

B 8 +

7 H

* + G

(15)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*

" 8 + 7

9 " &)+ 5 ( $ 1

8 + >

$ 9

9

( $ E +

5 / ' 5

" + ; $ ?

* 9 B $ 8

$

8 $ +

! * 9 $"

* + ) " 9

B + 5

9 9

? +

+ G 8 + E 1

+ 7 '!5

: * +

> S

$ '!5 1

+ 7 9 1

+ A

? K * + F 9

$

9 9

+ 5 $ $

$ '!5 8

$ +

5 *

1 9

LG5A 7 .+ )

: : * "

+ 5 + 5

( $ " H

+ ) &)

"1 9 ? *

? $ + 7 9 9

: "

+ 5 ( $ " : &)

(16)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

**

LG5A 7 . W A 7

92 :9; 0 ,2 , ;<0=>

> A2< F2 ><2? ,> ><A BC< 20 >-% ,20 <> ;0%B,>

4 5

4 5

7 " ?

+ ! &) ' M % ( $ ; "

G

> &)1( $ ?

* 9 K + &)

( $ $

1 ;

&)1( $ 1E

4

5 ) * +

5 "

+ 5 &) " K ( $ " H

! ; $ +

L ?

? + > : "

9 + 7 9

$ $ + E " 9

9

+ ; 9

" ? + 5 &) 1 +

B

$ $ 8 1

9 &) ( $ 9 ? + 5

B

+ E 9

9 9

8 *

" + A &) EC

( $ 9 9

+

) ? *

9 + L

9 + 5

+ 5 &) " " K : ( $ E "

H $ + ; 9 9 &)

(17)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*+

$ 9 % 9

/ + 7

" ? * 9 $

9

+ N .//. 9

8 8 8

: +

E 1 H 9

$"

K $ +

7

8 9 9 $

8 9

+ ) 9

$

9 9

"

9 + 7 9 9

/ 9 B "

9 + A 1 1

9 = D'7> ./// +

H

5 $ 9

? "

$ + ;?

9

9 9 $ + ; $

9

S B +

;? 1

9 $

8 +

> 1 9

+ 5

9 ?

&77 .//- + A 1 $

9 $ 5! 5

); ; 5 #5 #7'5 .//4 8

7E;5G D .//- + 5 9

(18)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*.

$ K

8 + H $

8

+ ' F > ./// 1

" : 8

" % 9 8 ?

?K B + > '

,226 H K 9 1

9 $:

*

B + ' ,226 9

9 " 9 8

B B 9 K

+ (

9 B 8 + >

9

K 9

" # R F + & F + ,244

? +

> $ 1 *

&) ( $

$ + E

8

? 9

? &) ( $ + ;? *

9 1

8 + )

&) $ K K +

7 $

&) +

7

9 8

K + $ 8

K " K

8 +

E $" K

9 8

+ 1 9

9

$ ?

(19)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*3

1 '5 5 ;C

,226 + D

.//-S W *

5 W 9

$ 8 + )

$" $

+

7 $

( $ 1 B

9 $ B

+ U

+ ; 9 8

8 9

9 8 "

? 5)G 7 &F7 D5>A .//0 + 5 $

$ &77 .//- +

) 9 8 8

9 $

$

9 9 :

9 : 8 K + '

: 9

9 +

8

5>(;D7 + !+% ( 5>( 5>A; C+ 5 : + ' ) 5 ,222+

#5 A > D+ ) % ; + D $ ; 8 0/ ,200+

#; < D+ D+ R '

,24-.///+ < 5 +/, + /, +O2100 .//.+

# ;EVQ; + 5 *+ + ' )

5 .///+

# 7=> '+ 5+ 8 =

" 1$ + ' ) R

# R .//,+

# < 5> 5+ + D

,22.+

#G Q F + + !+% &7 E7> F + !+ =+ . =

(20)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*6

5 )#;DD 5+ F+ R M

N+ . 5 +-.

+-0O1-4- .//-+

5)G 7 +% &F7 D5>A #+ 7 + $ > . *+ # & +,. +, .//0+ ; ;EE5 )+ '+% LG5A 7' + F+ $

+ ) 1 ? ) *+ ' -P +/2

+,1,4 .//-+

&77 + =+ ) *+ + ' ) ';>5 .//-+ 7E;5G 5+% D )+

+ < ) 6 +./ + /, +.,1

-P .//-+

A; C > #+% D5> + + ) /

. 6 - 0 1 ) .6- +., ,246+

A7=D >( (+ #. R

+ / +PP + /- +401,/P .//.+ A G Q; )+ 6 " 8 + ' ) ) ,222+

A=<; !+ +% ' &G )+ &+% 7& ' : + A $ N 1 + < 5 +O, +,,1.0 ,240+

!; ; 5 '+% '(5>V; DD5 '+ R

+ ' ) ( .///+

!D;E &; Q+ M N +

. < ) +.. +.P21.0. .//-+ ! ; E5' &+% G>&5 F + +C+ +% 7' 5 7D5 F+ )

K S 9

R + ;> 7>E 7 A5 5''7 5Z[7 >5 7>5D A; )\'1 ( 5AG5Z[7 ; );'LG '5 ; 5A > 'E 5Z[7 W ; 5>)5A ./+ ,226 5 W F+ ) F 5>)5A ,226+ +P601P40+

( D 5+ + + O] ; + ' ) 5

,222+ ./6 +

(7GD5 E + '+ #+ G

" $ W ;#E'

; D $ E 5 W ;DE5+

$ > . *+ # & +,. +, .//0+ ( 5#>; 1Q 5;GE; '+% 7;A E' &; (+ 5

M + ;';5 & 7>!; ;> ; 7> ;D5E 7>'& ) 5 Q;E >( 5>A G'E7 ; ;D5E 7>'& )

5>5(; ;>E 6+ .//. 5 + F 21,. .//. +,1,6+

( ;;>#; ( )+ R

(21)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*

&5>'7E 5 #+ (

+ < 2 5 +,/ + /. +,.,1,-. .//.+

&7);> >+% D5)7 >E; D+ 7 ;5G ;+ G

9 8 + )2 1 ?

) *+ +. +. ,226+

&G(&;' 5+ + 2 5 + ' ) R # R ,224+

N .//.

F5 D (+ D+% >;C;' F+ E+ + 5 8 $

+ $ >

. *+ # & +O +, .///+

D; 75A <1!+ ) > . *+ + # K # 9 D .//-+

D > <+% 'G &1<+ ' N

N & ; + -@ A 4 ( +,P + /6 +0,O10-, .//-+

5! 5 ); ; 5 !+ +% #5 #7'5 + + G :

# & + $ > . *+ # & +,- +, .//4+

Q #+ E $ M $ R + <

2 5 +/2 + /P +-0,1-0O .//.+ 5>A5 '+

* + > . *+ # K

+-O +- .//6+

'' !+% 5D'&5= '+% 5> V+ E M N M

+ . 6 +,6/O1,6,. .//-+

>;=;DD !+ B 0 0 M

R + > M < R ( M & .///+

>7(G; 5 +% 5VV7> F+ 5+% E; 5 5+ + 5

+ ;> 7>E 7 A5 5''7 5Z[7 >5 7>5D A; )\'1 ( 5AG5Z[7 ; );'LG '5 ; 5A > 'E 5Z[7 W ; 5>)5A .4+ .//P

$ + ) $ 5>)5A .//P+

>7 ' (+% &G D;< F+ 84 $

8 + F L N R .//,+

)55' D+% QG FD;> E+ E M

+ < 2 5 +/2 + /,

(22)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*$

)5 C5E <5 5+% '&;E& F+ >+

+ < 6

+/- + /. .//,+

)5EE7> +L+ @ + # N & 5 ' ,246+ -4, +

);A 7> + A+ ; " ;

+ A 5 1

G> ' >7' .//-+

5( >' ;+ F+% ( ; 7 5+ F+ 1

$ M + / 4 +.O1-/

.//-+

7=; =+ (+% #5 >;' F+ (+ R

+ < 5 7 +/.

+.4,1.20 ,224+

'5D5V5 + D+ 5+ $ ! *+

F 7 A $ ) ) + .//.+

A 5 > 1 ) K

G ( ' 1 )G ' .//.+

'5 5 ;C E+ * 8 +

$ > . *+ # & +, +, ,226+ '&;E& F+ >+% )5 C5E <5 5+ ; R

+ < 5 .//.+

'&7; 5Q; + ;+ 5 M R ? E1 $ R

+ < $ 6 A 6 +., +

/. +,001,4O .//,+

'7GV5 + C + A K

^ 33MMM+ + +$ 3 + _ `P,/-a `2b+ 5 .O

.//O+

'); ; +% C;>Q5E;'& C+ E

+ < 5 +66 +241,,, .//.+

' C5'E5C5 F+% =5>( F1&+% D ;1)+% &=5>( '1<+ 5

N + 6 8D 4

# )5QAA .//. D>5 .--6 +,P1.0 .//.+ '= !E + 1

R + F

.//,+

C5D;>E + D+ )+ + ( +

$ > . *+ # & +,- +, .//4+

= D'7> E+ A+ 9 +

(23)

) * +,- +. +,/01,.2 3 + .//4

*)

= D'7> &+% A5> ;D ;+% A7>5DA + !

N + < 5

+,4 +,2-1.,2 .//.+

= >; + '+ 5 M R +

/ +P- + /P +421,/O .//, +

cccccc+ M R

+ # 6 4 ' G N

# R N .//,$+

Referências

Documentos relacionados

Contudo, passam a predominar nos séculos XV ao XVI as formas do corpo feminino que ganham contorno mais consistentes, porém existe a exigência de equilíbrio entre a

No estudo sobre a DLM no pós-operatório imediato de cirurgia vascular de membros inferiores, foram realizados um total de 7 atendimentos de 45 minutos cada e pode ser

As análises de máxima-verossimilhança e inferência Bayesiana sugerem duas hipóteses diferentes: a de monofilia da sub-família, com base no gene 16S rRNA e na análise

Um estudo chinês demonstrou que não mais de 2% dos casos de TB em pacientes psiquiátricos graves são detectados, isso deve-se ao fato de que três quartos das

As companhias aéreas estão crescendo as suas frotas com aviões de longa distância para atender ao crescimento forte demanda de passageiros.. Isso adiciona capacidade de

A rugosidade (Ra) foi avaliada em cinco pontos de cada um dos canais e os resultados dessas medições estão apresentados na Tabela 4.8. A fim de verificar a qualidade das medições

Um romance B, colocando em diálogo a ficção brasileira contemporânea e algumas formas de arte / narrativas (literatura policial noir e o cinema B / noir) fundamentais

Crise do Império Romano (séc. III) Fim da expansão Crise do escravismo Crise produtiva Crise monetária Crise militar Queda do Império (séc. V) Invasões bárbaras: hunos +