Ho mer o de Oli vei r a Sal azar Fil ho
A APLI CAÇÃO DA MET ODOL OGI A DE PRODUÇÃO MAI S LI MPA ATRAVÉS DOS CÍ RCUL OS DE CONTROLE DA QUALI DADE – CCQ EM UMA I NDÚSTRI A DO SETOR METAL MECÂNI CO – ESTUDO DE CASO
Di ssert ação de Mest r ado
Fl ori anópoli s 2002
A APLI CAÇÃO DA MET ODOL OGI A DE PRODUÇÃO MAI S LI MPA ATRAVÉS DOS CÍ RCUL OS DE CONTROLE DA QUALI DADE – CCQ EM UMA
I NDÚSTRI A DO SETOR METAL MECÂNI CO – ESTUDO DE CASO
Di ssert ação de Mest r ado apr esent ada ao
Pr ogr a ma de Pós- Gr aduação em
Engenhari a de Pr odução da Uni ver si dade Feder al de Sant a Cat ari na, co mo r equi sit o par ci al par a obt enção do tít ul o de Mest r e e m Engenhari a de Pr odução.
Ori ent ador: Carl os Loch, Dr.
Co- ori ent ador: Al exandr e de Ávil a Lerí pi o, Dr.
Fl ori anópoli s 2002
HOMERO DE OLI VEI RA SALAZAR FI LHO
A APLI CAÇÃO DA MET ODOL OGI A DE PRODUÇÃO MAI S LI MPA ATRAVÉS DOS CÍ RCUL OS DE CONTROLE DA QUALI DADE – CCQ EM UMA
I NDÚSTRI A DO SETOR METAL MECÂNI CO – ESTUDO DE CASO
Est a di ssert ação f oi j ulgada e apr ovada par a a obt enção do tít ul o de
Mest r e e m Engenhari a de Pr odução no Pr ogr a ma de Pós- Gr aduação e m
Engenhari a de Pr odução da Uni ver si dade Feder al de Sant a Cat ari na
Fl ori anópoli s, 20 de deze mbr o de 2002.
____________________________ Edson Pacheco Pal adi ni , Dr.
Coor denador do Cur so
BANCA EXAMI NADORA
__________________________________ Carl os Loch, Dr.
Ori ent ador
__________________________________ Alexandr e de Ávil a Lerí pi o, Dr.
Co- orient ador
__________________________________ Pedr o Carl os Scheni ni, Dr.
Agr adeci ment os
Pri mei r ament e ao Pr of. Rai mundo Nonat o de Oli vei r a. Li ma, e Pr of. Wal t er Dut r a da Sil vei r a Net o, pel o apoi o se m o qual est a hi st óri a acadê mi ca não t eri a si do i ni ci ada.
Ao Pr of. Carl os Loch, exe mpl o de éti ca e post ur a pr ofi ssi onal , pel a confi ança e tr anqüili dade tr ans miti da no mo ment o mai s necessári o.
Ao Pr of. Al exandr e de Ávil a Lerí pi o, que co m habili dade, conheci ment o e espí rit o e mpr eendedor, enri queceu est e tr abal ho, oportuni zando t ecni ca ment e sua r eali zação.
Aos col egas do Núcl eo de Pr odução Mai s Li mpa de SC e I nstit ut o Euval do Lodi – I EL- SC, pri nci pal ment e I sol et e Dozol , pel a experi ênci a pr ofi ssi onal pr opor ci onada.
Ao pessoal da Met al úr gi ca Ri osul ense S/ A, que deu u ma l i ção de garr a e co mpr o meti ment o, dando chance à que est e est udo ultr apassasse suas fr ont ei r as.
Aos a mi gos Rei nol do e Carl a, Ade mir e Ana Paul a, Ra mão e Déi a, Mar cel o e Luci ane, Carl os e Ângel a, Luci ano e Gi sl ai ne, Mar cel o e Agnes, e out r os t ant os que der a m o suport e e amizade nos mo ment os mai s difí cei s.
Ao a mi go Al exandr e Fell er de Ar aúj o, col ega e a mi go, co mpanhei r o de angústi as e al egri as, pel as di scussões acadê mi cas, pr ofi ssi onai s e pessoai s, se m a qual o fi nal dest a j or nada t eri a si do mui t o mai s sacrifi cant e.
À Cer es e ao Rob, i r mãos, se mpr e di spost os a aj udar, pel a i nesti mável cont ri bui ção na fi nali zação dest e tr abal ho. A meus i r mãos Regi na e Ri car do pel o apoi o i ncondi ci onal e confi ança de monst r ados. À t oda a f a míli a Per al t a, que me adot ou co mo u m dos seus, apoi ando e acr edi t ando nos mo ment os difí cei s.
Ao Sal azar, pai , exempl o, cari nho, e a mi nha mãe, Maril ene, per sever ant e, cor aj osa, e mpr eendedor a, que bali zar a m meu car át er e co m i st o me i mpul si onar a m ao ca mi nho cert o.
À mi nha fil ha, Vit óri a, pel o estí mul o que f oi na busca dest e obj eti vo, pel a paci ênci a na ausênci a senti da, e pri nci pal ment e por ser que m é.
À mi nha mul her Decl ai r, a mi ga, mãe, a mor, que suport ou as noi t es ausent es, os pr obl emas e deu suporte e apoi o t ot al nas hor as de mai s aguda difi cul dade.
“ No que di z r espeit o ao e mpenho, ao co mpr o meti ment o, ao esf or ço, à dedi cação, não exi ste mei o t er mo. Ou você f az u ma coi sa be m f ei t a, ou não f az”.
Á mi nha fil ha Vit óri a, por ser o f at or moti vador dest e t r abal ho e a mi nha esposa Deca, pel a dedi cação à f a míli a, i ncenti vo e apoi o.
SALAZAR FI LHO, Homer o de Oli vei r a. A apli cação da met odol ogi a de pr odução
mai s li mpa – P+L, através dos cí rcul os de contr ol e de qualidade – CCQ e m u ma i ndústri a do set or met al mecâni co – est udo de caso. 2002. 120 f.
Di ssert ação ( Mest r ado e m Engenhari a de Pr odução) – Pr ogr ama de Pós- Gr aduação e m Engenhari a de Pr odução, Uni ver si dade Feder al de Sant a Cat arina, Fl ori anópoli s, 2002.
RESUMO
O pr esent e tr abal ho consi st e e m u ma apli cação da met odol ogi a de Pr odução Mai s Li mpa – P+L, atr avés dos gr upos de mel horias baseados nos Cí r cul os de Contr ol e de Quali dade – CCQ. A met odol ogi a de P+L f oi desenvol vi da pel a UNEP e a UNI DO que são as i nstit ui ções das Nações Uni das par a o mei o a mbi ent e e desenvol vi ment o i ndustri al, a parti r de um concei t o cri ado pel a ONG Gr eenpeace cha mada Pr odução Li mpa. Est a met odol ogi a basei a- se e m u ma abor dage m pr event i va, i nt egr ada e contí nua apli cada aos pr ocessos pr oduti vos, per miti ndo au ment ar a efi ci ênci a no uso de mat éri as pri mas, i nsu mos, água e ener gi a, di minui ndo assi m os ri scos par a o ho me m e o mei o ambi ent e. Par a a consecução dest es obj eti vos apli cou- se a met odol ogi a de P+L e m u ma e mpr esa do set or met al úrgi co, de f or ma descent r ali zada, utili zando vári os gr upos de CCQ exi st ent es na or gani zação e pr o movendo u ma i nt erf ace ent r e o si st ema de gest ão quali dade i mpl ant ado e a gest ão das quest ões a mbi ent ai s. Est e t e ma f oi escol hi do e m f unção dos conflit os que ger al ment e ocor r em at r avés da per cepção equi vocada que exi st e u ma concorr ênci a ent r e os t r abal hos ef et uados no â mbi t o da P+L e aquel es f ei t os nos gr upos de CCQ. Os r esul t ados al cançados no t r abal ho evi denci ar am a vi abili dade da apli cação da met odol ogi a de P+L at r avés dos gr upos de mel hori a baseados nos CCQ, be m co mo conduzi r am a concl usão de que est a f or mat ação pr opost a pode ser u ma al t er nati va par a as ati vi dades de P+L e m gr andes e mpr esas, por f acilit ar a per meabili dade do concei t o atr avés dos di ver sos ní vei s estr ut ur ai s da or gani zação, be m co mo no envol vi ment o de mai or nu mer o de pr ofi ssi onai s envol vi dos ati va ment e na busca de t ecnol ogi as que possi bilit em uma pr odução mai s li mpa e mai s efi ci ent e econo mi ca ment e.
SALAZAR FI LHO, Ho mer o de Oli vei r a. The cl eaner pr oduction met hodol ogy
appli cati on – CP, t hrough t he qualit y contr ol ci rcl es – QCC i n a i ndustry of sect or met al mechani cal – case st udy 2002. 120 f. Di ssertati on ( Pr oducti on
Engi neeri ng Mast er) – Pr oducti on Engi neeri ng Post- Gr aduati on Pr ogr a m – Uni ver si dade Feder al de Sant a Cat ari na, Fl ori anópoli s, 2002.
ABSTRACT
Thi s wor k consi st s i n a Cl eaner Pr oducti on met hodol ogy appli cation – CP t hr ough i mpr ove ment gr oups based i n t he Qual it y Cont r ol Cir cl es – QCC. The CP met hodol ogy was devel oped by UNEP and UNI DO, whi ch ar e Uni t ed Nati ons i nstit uti ons f or envi r onment and i ndustri al devel op ment, based i n a concept cr eat ed by t he Gr eenpeace ONG, call ed Cl ean Pr oducti on. Thi s met hodol ogy i s a pr eventi ve, i nt egr at ed and conti nuous appr oach appli ed at pr oducti ve pr ocesses, all owi ng t o i ncr ease t he effi ci ency i n t he use of r aw mat eri al, wast e mat eri al, wat er and ener gy, decr easi ng so, t he ri sks t o hu man bei ngs and envi r on ment. For t he executi on of t hese obj ecti ves i t was appli ed t he CP met hodol ogy i n a co mpany of met all ur gi c sect or, i n a decent rali zed way, usi ng sever al QCC gr oups t hat exi st s i n t he or gani zati on and pr omoti ng an i nt erf ace bet ween t he qualit y manage ment syst e m i mpl ant ed and envi r onment matt er s management. Thi s subj ect was chosen because t he confli ct s t hat gener all y occur t hr ough t he mi st aken per cepti on t hat t her e i s a co mpetiti on bet ween t he wor ks cl one i n CP and t hose one done i n QCC gr oups. The r eached r esul t s have showed t he vi ability of CP met hodol ogy appli cati on by i mpr ove ment gr oups based i n QCC, as wel l as de monstr at ed t hat t hi s pr oposal can be an al t er nati ve t o CP acti viti es i n bi g co mpani es, maki ng easy t he use of t hi s concept at all or gani zati on l evel s as wel l i n t he envel op ment of a gr eat deal of pr of essi onal s acti vel y i nvol ved i n sear chi ng t echnol ogi es t o make a cl eaner and mor e econo mi cal pr oducti on.
LI STA DE FI GURAS
Fi gur a 1 – Divi são tradi ci onal do tr abal ho... p. 38 Fi gur a 2 – Unifi cando o tr abal ho di ári o e o trabal ho de aperf ei çoa ment o... p. 38 Fi gur a 3 – Ti pos de grupos de trabal ho em co mpanhi as j aponesas. ... p. 41 Fi gur a 4 – Posi ções das equi pes na hi er ar qui a da companhi a... p. 42 Fi gur a 5 – Ações dos CCO sobr e as sit uações do trabal ho... p. 43 Fi gur a 6 – Séri e de normas I SO 14000... p. 53 Fi gur a 7 – Rel aci ona ment o ext er no da empr esa... p. 57 Fi gur a 8 – Mudanças na empr esa atr avés da consci enti zação ambi ent al.... p. 60 Fi gur a 9 – Abor dagens par a sol uci onar os pr obl emas com r esí duos... p. 61 Fi gur a 10 – I ndi cador es do Núcl eo de Pr odução Mai s Li mpa de SC... p. 65 Fi gur a 11 – Abor dagem tr adi ci onal (fi m de t ubo)... p. 72 Fi gur a 12 – Abor dagem l ógi ca da Pr odução Mai s Li mpa... p. 73 Fi gur a 13 – Escal a de pri ori dades no ger enci a ment o de r esí duos... p. 78 Fi gur a 14 – Ní vei s de apli cação da pr odução mai s li mpa... p. 78 Fi gur a 15 – Et apas do pr ocesso de i mpl ant ação de pr ogr amas de
pr odução mai s li mpa... p. 92
Fi gur a 16 – Or ganogr ama GI M... p. 105 Fi gur a 17 – Estr ut ur a da i nt egr ação GI M – P+L... p. 109
LI STA DE SI GLAS E ABREVI TURAS
ABI FA – Associ ação Br asil eira da Fundi ção
ABNT – Associ ação Br asil eira de Nor mas Técni cas APQP – Advanced Pr oduct Qualit y Pl anni ng
BNDES – Banco Naci onal de Desenvol vi ment o Econô mico e Soci al BS 7750 – Briti sh St andar ds
CCQ – Círcul o de Control e da Quali dade CFC' s – Cl or o- Fl úor- Car bonos
CMMAD – Co missão Mundi al sobr e o Mei o Ambi ent e e Desenvol viment o CNTL – Centr o Naci onal de Tecnol ogi as Li mpas
C WQC – Co mpany Wide Qualit y Contr ol
ECO- 92 – Conf er ênci a das Nações Uni das sobr e o Ambi ent e e o Desenvol vi ment o ECOPROFI T – Ecol ogi cal Pr oj ect For I nt egr ated Envi r onment al Technol ogi es CEP GI M – Gr upo de I déi as e Mel hori as
GQT – Ger enci ament o da Quali dade Tot al I CC – Câ mar a I nt er naci onal de Co mér ci o
I SO – I nt er nati onal Organi zati on f or St andardi zati on MQ – Equi pes de Mel hori a da Quali dade
NBR – Nor mas Técni cas Br asil eiras
NCPC‟ s – Nati onal Cl eaner Pr oducti on Cent ers O& M – Or gani zação e Mét odos
OECD – Or gani sati on for Econo mic Cooper ation and Devel op ment ONG – Or gani zação Não Gover na ment al
ONU – Or gani zação da Nações Uni das P+L – Pr odução Mai s Li mpa
PDCA – Pl an, Do, Check, Act PL – Pr odução Li mpa
PNUMA – Pr ogr ama das Nações Uni das para o Mei o Ambi ent e PPAP – Pr oducti on Part Appr oval Pr ocess
QS – Qualit y Syst em
SENAI – Ser vi ço Naci onal de Apr endi zage m I ndustri al SGA – Si st emas de Gest ão Ambi ent al
TC–176 – Techni cal Co mmitt ee 176 TI R – Taxa I nt er na de Ret or no TQC – Tot al Qualit y Contr ol TQI – Tot al Qualit y I mpr ove ment TQM – Tot al Qualit y Manage ment TS – Techni cal Specificati on
UNEP – Unit ed Nati ons Envi r onment Pr ogr amme UNI DO – Unit ed Nati ons
US/ EPA – Unit ed St ates Envi r on ment al Pr otecti on Agency VPL – Val or Pr esent e Lí qui do
WBCSD – Worl d Busi ness Council f or Sust ai nabl e Devel op ment
LI STA DE TABELAS
Tabel a 1 – Det al hament o do fl uxogr ama de pr ocesso par a o bal anço de
massa... p. 99
Tabel a 2 – Avali ação dos dados... p. 99 Tabel a 3 – Cat egori zação de r esí duos, efl uent es e emissões ... p. 100 Tabel a 4 – Alt er nati vas de mini mização de r esí duos, efl uent es e emi ssões p. 100 Tabel a 5 – Pl anos de conti nui dade... p. 101
SUMÁRI O
CAPÍ TULO 1...
p. 16
1. 1 I NTRODUÇÃO. ... p. 161. 2 OBJ ETI VOS ... p. 19
1. 2. 1 Obj eti vo ger al ... p. 19
1. 2. 2 Obj eti vos específi cos... p. 19
1. 3 JUSTI FI CATI VA E RELEVÂNCI A DO TRABAL HO. ... p. 20
1. 4 LI MI TAÇÕES DO TRABAL HO. ... p. 21
1. 5 ESTRUTURA DO TRABAL HO ... p. 21
CAPÍ TULO 2 ...
p. 23
2. 1 EVOL UÇÃO DO CONCEI TO DE QUALI DADE NO MEI O I NDUSTRI AL p. 232. 1. 1 Quali dade hoj e... p. 26
2. 2 SI STEMAS DE QUALI DADE. ... p. 30
2. 2. 1 Si st emas de qual i dade baseados na I SO 9000... p. 31
2. 2. 1. 1 Quai s são as nor mas das séri es I SO 9000?... p. 32
2. 2. 1. 2 A nor ma do set or aut o mobilí sti co – QS 9000... p. 34 2. 3 MEL HORI A CONTÍ NUA... p. 35
2. 4 A FUNÇÃO DUPLA DO TRABAL HO. ... p. 37
2. 4. 1 Equi pes e tr abal ho de equi pe... p. 39
2. 5 CÍ RCUL OS DE CONTROL E DE QUALI DADE. ... p. 42
2. 5. 1 Os obj eti vos do CCQ. ... p. 44
2. 5. 2 Met odol ogi a do CCQ. ... p. 46
CAPÍ TULO 3...
p. 48
3. 1 EVOL UÇÃO DA PERCEPÇÃO DA VARI ÁVEL AMBI ENTAL NOMUNDO. ... p. 48
3. 2 SUSTENTABI LI DADE EMPRESARI AL... p. 55
3. 2. 1 Abor dage m tr adi ci onal x abor dage m consci ent e ou l ógi ca... p. 59
3. 2. 2 O Núcl eo de P+L do IEL – I nstit ut o Euval do Lodi de SC………. . p. 64 3. 3 PRODUÇÃO LI MPA. ... p. 65
3. 3. 1 Os quatr o el ement os da pr odução li mpa... p. 66
3. 3. 1. 1 Pri ncí pi o da precaução... p. 66
3. 3. 1. 2 Pri ncí pi o da prevenção... p. 67
3. 3. 1. 3 Pri ncí pi o do cont r ol e de mocr áti co... ... p. 67
3. 3. 1. 4 Pri ncí pi o da abor dage m i nt egr ada e hol í sti ca... p. 68
3. 4 PRODUÇÃO MAI S LI MPA... p. 68
3. 4. 1 Concei t os... p. 68
3. 4. 2 Pri ncí pi os do concei t o de pr odução mai s li mpa... p. 70
3. 4. 3 Benefí ci os dos progr a mas de pr odução mai s li mpa... p. 73
3. 4. 4 Barr ei r as à i mpl ant ação dos pr ogr a mas de P+L... p. 75
3. 4. 5 A met odol ogi a segundo o mét odo Ecopr ofit... p. 76
3. 4. 6 Pri ncí pi os da met odol ogi a de pr odução mai s li mpa... p. 77
3. 4. 7 A avali ação de dese mpenho e o uso de i ndi cador es na P+L... p. 80
3. 5 A I NDÚSTRI A DA FUNDI ÇÃO. ... p. 83
3. 6 A ORGANI ZAÇÃO………... p. 84
3. 6. 1 Hi st óri a da Met al úr gi ca Ri osul ense S/ A... p. 84
CAPÍ TULO 4...
p. 86
4. 1 METODOL OGI A DE PESQUI SA... p.. 864. 3 DELI MI TAÇÃO DO ESTUDO. ... p. 88
4. 4 TRABAL HO DE CAMPO. ... p. 89
4. 5 ORGANI ZAÇÃO E ELABORAÇÃO DO RELATÓRI O... p. 90
CAPÍ TULO 5...
p. 91
5. 1 A METODOL OGI A DE PRODUÇÃO MAI S LI MPA – P+L... p. 91 5. 1. 1 As et apas da met odol ogi a de P+L... p. 915. 1. 1. 1 Pr é- avali ação... p. 92
5. 1. 1. 2 Sensi bili zação e capaci t ação dos pr ofi ssi onai s da e mpr esa... p. 93
5. 1. 1. 3 El abor ação de u m bal anço a mbi ent al, econô mi co e t ecnol ógi co do
pr ocesso pr oduti vo... p. 94
5. 1. 1. 4 Avali ação do bal anço el abor ado e i dentifi cação de oport uni dade de
pr odução mai s li mpa... p. 94
5. 1. 1. 5 Pri ori zação das opções de P+L i dentificadas na avali ação... p. 95
5. 1. 1. 6 El abor ação do est udo de vi abili dade econô mi ca das pri ori dades... p. 95
5. 1. 1. 7 Est abel eci ment o de u m pl ano de moni t or a ment o par a a f ase de
i mpl ant ação... p. 96
5. 1. 1. 8 I mpl ant ação das oport uni dades de mel hori a e m pr odução mai s
li mpa pri ori zadas... p. 96
5. 1. 1. 9 Defi ni ção dos indi cador es do pr ocesso pr oduti vo... p. 97
5. 1. 1. 10 Docu ment ação dos casos de pr odução mai s li mpa... p. 97
5. 2 UM MODEL O ADAPTADO PARA A I MPL ANTAÇÃO DA PRODUÇÃO MAI S LI MPA ATRAVÉS DOS CÍ RCULOS DE CONT ROL E DE
QUALI DADE – CCQ... p. 97 5. 2. 1 Mudanças na f ase de pr é- avali ação e f or mação do gr upo de trabal ho p. 98
5. 2. 2 Modi fi cação da si st e máti ca de sensi bili zação e capaci t ação... p. 98
5. 2. 3 Pl anej ament o e execução do bal anço a mbi ent al, econô mi co e
t ecnol ógi co do pr ocesso pr oduti vo... p. 98
5. 2. 4 Avali ação dos dados e i dentifi cação de oport uni dades de P+L. ... p. 99
5. 2. 6 Pl anos de conti nui dade... p. 101
5. 2. 7 Rel at óri o fi nal... p. 101
CAPÍ TULO 6...
p. 102
6. 1 O PROCESSO DE FUNDI ÇÃO NA METALÚRGI CA RI OSULENSE. ... p. 1026. 2 PROGRA MA GI M – GRUPO DE I DÉI AS E MELHORI AS... p. 105 6. 2. 1 Obj eti vos do pr ogr a ma GI M... p. 106
6. 2. 2 Car act erí sti cas dos gr upos GI M... p. 106
6. 2. 3 Sit uação do pr ogr ama GI M ant es da P+L... p. 107
6. 2. 4 A met odol ogi a de pr odução mai s li mpa apli cada pel os Gr upos de
I déi as e Mel hori as - GIM. ... p. 108
6. 3 OS ESTUDOS DE OPORTUNI DADES DE MEL HORI A... p. 110
6. 3. 1 Est udo de oport uni dade GI M – FUSÃO. ... p. 110 6. 3. 2 Est udo de oport uni dade GI M – MOL DAGE M... p. 112 6. 3. 3 Est udo de oport uni dade GI M – REBARBAÇÃO... p. 114 CAPÍ TULO 7...
p. 117
7. 1 CONCL USÕES E RECOMENDAÇÕES. ... p. 1177. 1. 1 Concl usões do est udo e m r el ação aos obj eti vos tr açados... p. 117
7. 2 RECOMENDAÇÕES PARA FUTUROS TRABAL HOS. ... p. 118
7. 2. 1 Desenvol vi ment o de u ma met odol ogi a f or mali zada e si st emati zada
apli cável em e mpr esas co m gr upo de mel hori a... p. 118
7. 2. 2 Apli cação da P+L at r avés dos CCQ em e mpr esas de out r os r a mos e
de port e médi o... p. 119
7. 3 CONCL USÕES FI NAI S... p. 119
CAPÍ TULO 1
1. 1 I NTRODUÇÃO
O gr ande desafi o das or gani zações i ndust ri ai s moder nas at ual ment e, t e m si do a busca de estrat égi as que l hes per mi t a m mant er e m- se vi ávei s at r avés do t empo, oper ando de f or ma co mpetiti va, efi caz, e ao mes mo t e mpo ecol ogi ca ment e, corr et a. O at endi ment o dest as met as r efl ete- se e m sobr evi vênci a e m l ongo pr azo, entr et ant o, a di fi cul dade na per cepção dest es el e ment os de u ma f or ma i nt egr ada, pel as e mpr esas, t e m cri ado di fi cul dades na sua gest ão, poi s nor mal ment e as mes mas per cebe m equi vocada ment e a quest ão r el aci onada ao mei o a mbi ent e co mo cust o par a a e mpr esa e não co mo u ma oportuni dade de mel hor ar a co mpetiti vi dade e apri mor ar seus pr ocessos e pr odut os, bem co mo oti mizar o consu mo de mat éri as pri mas, i nsu mos e ener gi a.
Na busca dest e obj eti vo de co mpetiti vi dade e sobr evi vênci a popul ari zou- se no mei o i ndustri al os Si ste mas de Gest ão da Quali dade, que são si ste mas i mpl ant ados par a gar anti r a quali dade de pr odut os e a padr oni zação dos pr ocessos e ati vi dades das e mpr esas e a satisf ação do cli ent e, sej a el e i nt er no ou ext er no. Todavi a a mai or part e das e mpr esas conti nuou dar o mes mo t r at a ment o às quest ões a mbi ent ai s, ou sej a, apenas conti nuara m a at ender aos padr ões quando exi gi dos pel as aut ori dades. Não quer o aut or desmer ecer o pr ocesso de adoção dest es si st emas de quali dade, entr et ant o, é pri mor di al enf ati zar naquel e mo ment o, o abandono de u ma das di mensões mai s i mpor t ant es par a a sobr evi vênci a e l ongevi dade das i ndústri as.
Os Si st e mas da Quali dade t r aze m i mpl í citos na sua estr ut ur a a base da parti ci pação de t odos os col abor ador es, e a duali dade da f unção do t r abal ho, que f az co m que t odos sej a m r esponsávei s pel a execução do t r abal ho di ári o be m co mo pel as mel hori as e o aperf ei çoa ment o de t udo que é r el aci onado à e mpr esa, ao pr ocesso pr oduti vo e aos pr odut os. Par a apoi o a est as f unções, f or a m cri ados gr upos de mel hori as, co mo os Cí r cul os de Cont r ol e de Quali dade ( CCQ), que são gr upos de di scussão e de mel hori as, f or mados por col abor ador es ger al ment e de
u ma mes ma ár ea, com o obj eti vo de r esol ver pr obl e mas, i dentifi cando suas causas e sugeri ndo sol uções vi ávei s. Nor mal ment e est es gr upos utili za m t écni cas de r esol ução de pr obl emas co mo a “ Espi nha de Pei xe” de I shi kawa, ou a Análi se de Par et o. Ent r et ant o, vi a de r egr a, co m f oco apenas nos pont os r el aci onados à pr oduti vi dade ou qual i dade dos pr ocessos e pr odut os. A adoção de t écni cas e f err ament as que possa m i dentifi car pr obl emas ou oport uni dades na perf or mance a mbi ent al da e mpr esa é i mpr esci ndí vel par a que a mes ma possa desenvol ver a t ot ali dade de sua pot enci ali dade co mo or gani zação pr oduti va, haj a vi st a ser i mpossí vel conceber o concei t o de Quali dade Tot al, di ssoci ada do concei t o de Qual i dade Ambi ent al.
O concei t o de Quali dade Ambi ent al t em evol uí do desde a publi cação, a t r ês décadas, do r el at óri o Li mit s t o Gr owt h ( Li mit es do Cr esci ment o), no qual u m gr upo de ci enti st as r euni dos no cha mado Cl ube de Ro ma, atr avés de model os mat e máti cos pr eveni u os ri scos de u m cr esci ment o econô mi co contí nuo, baseado e m r ecur sos nat ur ai s esgot ávei s e segundo Val l e ( 1996), f oi u m si nal de al ert a que i ncl uí a pr oj eções e m gr ande part e não cu mpri das, mas que t eve o méri t o de consci enti zar a soci edade par a os li mit es de expl or ação do pl anet a. Assi m os anos 70 passa m a ser conheci dos co mo década da r egul a ment ação e do cont r ol e a mbi ent al, poi s os paí ses co meça m a desenvol ver a estr ut ur a de seus or gani s mos a mbi ent ai s, be m co mo a conceber suas l egi sl ações perti nent es. A partir dest e mar co o concei t o ve m evol ui ndo e sua per cepção por part e da soci edade e dos mei os pr oduti vos t e m assu mi do di f er ent es di mensões. Oli vei r a Fil ho ( 2001, p. 2), afi r ma que
a gest ão a mbi ent al passou a t er i mport ânci a co mo co mpr o mi sso consoli dado pel as l egi sl ações f eder ai s, est aduai s e muni ci pai s. Pr essões exer ci das pel a opi ni ão públ i ca, or gani zações não gover na ment ai s ( ONG‟ s) e at é por consu mi dor es, f aze m co m que os e mpr eendedor es busque m u ma i nt er ação cada vez mai or co m as quest ões a mbi ent ai s.
Ao mes mo t e mpo e m que a soci edade, at r avés de suas or gani zações de car át er gover na ment al , ou não, passa a se pr eocupar co m a Quali dade Ambi ent al co mo r esponsabili dade de t odos e, pri nci pal ment e, daquel es que possue m u m mai or pot enci al de degr adação i mpl í cit o e m suas ati vi dades, cobr ando medi das que i mponha m r esponsabi li dade e atit ude pr oati va e m r el ação ao uso de r ecur sos nat ur ai s, u ma pequena part e das or gani zações, pri nci pal ment e àquel as co m mai or
pr oj eção e vi são do mer cado co meça m a i dentifi car a necessi dade da adoção de medi das que não se r estri nj am à adoção de t écni cas de “fi m de t ubo”, que vi sa m apenas o t r at ament o dos subpr odut os, r esí duos, efl uent es e e missões do pr ocesso pr oduti vo, co m a fi nalidade de r esponder aos padr ões exi gi dos pel a l egi sl ação, mas que e m cont r aparti da possa m at uar na não ger ação ou na mi ni mização dest es e m pr ol da co mpetiti vi dade e pr oduti vi dade dos r ecur sos pr oduti vos e nat ur ai s. Est a vi são ve m de encont r o t a mbé m à necessi dade das e mpr esas mel hor ar e m sua i mage m j unt o à soci edade e m ger al , poi s cada vez mai s se i nt ensi fi ca est a r el ação. Empr esas co m pr obl emas a mbi ent ai s sent em o ant agoni s mo que o mer cado i mpõe a el as, be m co mo cada f at o negati vo r el aci onado ao mei o a mbi ent e se r efl et e e m per da de cr edi bili dade de i nvesti dor es e cli ent es. Dent r o dest e panor a ma ve m cr escendo cada vez mai s a necessi dade da adoção por part e das e mpr esas de si st emáti cas que abor de m est a quest ão de u ma f or ma pr event i va e i nt egr ada, agi ndo nas causas com o obj eti vo de eli minar ou mi ni mizar a ger ação de r esí duos e desper dí ci os.
Pr odução mai s Li mpa é u ma met odol ogi a desenvol vi da pel o Pr ogr a ma das Nações Uni das pel o Mei o Ambi ent e ( UNEP) e pel a Or gani zação das Nações Uni das pel o Desenvol vi ment o I ndustri al ( UNI DO) vi sando au ment ar a eco- efi ci ênci a das or gani zações, vi sando exer cer o concei t o do Desenvol vi ment o Sust ent ável , hoj e e m di a j á i ncor por ado t ant o na gest ão e mpr esari al co mo na soci edade co mo u m t odo. A eco- efi ci ênci a das or gani zações se apói a e m u ma t rí ade de pr e mi ssas: sua r ent abili dade econô mica, at uação soci al j ust a e r esponsabili dade a mbi ent al . O cu mpri ment o dest as pr emissas pr o move as condi ções necessári as par a que est as or gani zações per dur em, e m consonânci a co m os r equi sit os do mer cado e da soci edade e m ger al .
A i mpl ant ação de Pr odução mai s Li mpa é u ma f err ament a efi ci ent e e efi caz que per mit e que as empr esas, atr avés de avali ações si st emáti cas e pr of undas de seu pr ocesso pr oduti vo por part e de seus col abor ador es, pr oduzam u m au ment o de efi ci ênci a no uso de r ecur sos, r eduzi ndo o consu mo de água e ener gi a, oti mizando a utili zação de mat éri as pri mas e i nsu mos, evi t ando desper dí ci os e r eduzi ndo seu pot enci al pol ui dor atr avés da não ger ação ou mi ni mização de seus r esí duos. Out r as conseqüênci as da utili zação dest e i nstr ument o são: a di minui ção dos ri scos co m saúde e segur ança ocupaci onal , e u ma mel hori a da i mage m da e mpr esa j unt o a
seus f unci onári os, client es, co muni dade e ór gãos a mbi ent ai s gover na ment ai s ou não.
Nor mal ment e u m pr ogr ama de Pr odução Mai s Li mpa ( P+L) é i mpl ant ado e m e mpr esas at r avés da f or mação de u ma equi pe de t r abal ho, que t em a car act erí sti ca de abr anger pessoas de pr ati ca ment e t odos os set or es da e mpr esa, buscando at r avés dest es sensi bili zar os outr os col abor ador es. Ent r et ant o e m e mpr es as e m que exi st a u m si st ema f or mal de quali dade e pri nci pal ment e co m gr upos de mel hori a f or mados, acont ece ger al ment e u m f enô meno de r ej ei ção i ni ci al da P+L, fr eqüent e ment e associ ado à cr ença de que haveri a u ma i nt erf er ênci a ou concorr ênci a nos t r abal hos r eali zados. Di ant e dest a si t uação pr et ende- se nest e tr abal ho, atr avés de u ma f unda ment ação t eóri ca e de u ma pesqui sa de ca mpo, avali ar a vi abili dade da apli cação da met odol ogi a de P+L, co mo u ma f err a ment a auxili ar dest es gr upos de mel hori a, be m como na di f usão dos concei t os a mbi ent ai s a ní vei s mai s pr of undos na or gani zação.
1. 2 OBJETI VOS
1. 2. 1 Obj eti vo ger al
Anali sar a vi abili dade da apli cação da Met odol ogi a de Pr odução Mai s Li mpa e m i ndústri as do set or met al - mecâni co atr avés dos gr upos de mel hori a do ti po CCQ.
1. 2. 2 Obj eti vos específi cos
a. Est abel ecer al t er ações met odol ógi cas que per mit am i mpl ant ar a Pr odução Mai s Li mpa atr avés da estr ut ur a dos gr upos de mel hori a ( CCQ).
b. Descr ever r esul t ados econô mi cos e a mbi ent ai s e m est udos de caso desenvol vi dos de f or ma descentr ali zada, nos gr upos de mel hori a ( CCQ).
c. Fo ment ar u ma met odol ogi a que auxili e a e mpr esa a buscar a mel hori a contí nua no seu dese mpenho a mbi ent al , at r avés da consci enti zação e conheci ment o de seus col abor ador es e m t odos os ní vei s da e mpr esa.
1. 3 JUSTI FI CATI VA E RELEVÂNCI A DO TRABALHO
A pr esent e pesqui sa t e m sua r el evânci a evi denci ada pel a mudança de abor dage m pr opost a nos Pr ogr a mas de Pr odução mai s Li mpa e m e mpr esa de gr ande port e, nor mal ment e i mpl ant ados a partir de u ma equi pe úni ca que, e mbor a sej a co mpost a de membr os de di ver sas ár eas da or gani zação, nor mal ment e não f acilit a a per meabili dade do concei t o atr avés dos di ver sos ní vei s est r ut ur ai s da mes ma. Ger al ment e est a equi pe encontr a obst ácul os por part e de out r as equi pes f or madas par a est udo e desenvol vi ment o de mel hori as que err oneament e per cebe m o Pr ogr a ma de P+L co mo u m concorr ent e ou co mo u m f at or de i nt erf er ênci a nos tr abal hos que j á ve m sendo ef et uados por est as equi pes. A P+L deve ser per cebi da co mo u ma f err a ment a efi caz de i dentifi cação de oport uni dades a mbi ent ai s e de pr oduti vi dade de mat éri a pri ma, ener gi a e i nsu mos, que pode ser utili zada pl ena ment e nest es gr upos j á f or mados ( CCQ).
A utili zação da P+L pel os gr upos de CCQ, possi bilit a que se a mpl i e a possi bili dade de r esul t ados a mbi ent ai s e econô mi cos, be m co mo aj uda na sensi bili zação, consci enti zação e parti ci pação de mai or nú mer o de col abor ador es nas ações de mel hori a das e mpr esas. A capaci t ação dest es pr ofi ssi onai s e m t écni cas de Pr odução Mai s Li mpa descortina u ma nova di mensão r el aci onada ao mei o a mbi ent e, pr oduti vi dade de mat éri a pri ma e pri nci pal ment e f ace à pr ópri a sobr evi vênci a da e mpr esa e m l ongo pr azo.
A mobi li zação dest es gr upos e m t or no de um obj eti vo co mu m, i mpul si ona u m pr ocesso de moti vação, i ncr e ment ando vi gor aos pr ogr a mas i nt er nos de mel hori a. O co mpr o meti ment o assu mi do pel a al t a di r eção da e mpr esa, ao i mpl ant ar o pr ogr a ma de P+L at r avés dos gr upos de mel hori a per mei a por t oda a or gani zação, oport uni zando u ma escal ada ascendent e no envol vi ment o dos col abor ador es.
Est e tr abal ho j ustifi ca-se por de monstr ar u ma f or ma coor denada de se t r at ar a vari ável a mbi ent al, modi fi cando o par adi gma de abor dar o assunt o por especi ali st as, par a tr at ar di r et ament e no “ chão de f ábrica”, buscando at uar nas causas dos pr obl emas, atr avés daquel es que est ão di r eta ment e envol vi dos nos mes mos.
1. 4 LI MI TAÇÕES DO TRABALHO
A pr esent e pesqui sa é apli cável a empr esas que:
a. t enha m u m co mpr omi sso co m a qualidade e a mel hori a contí nua, evi denci adas atr avés da adoção de gr upos de mel hori a do ti po CCQ;
b. e mpr esas que t enha m u ma vi são de pr oati vidade co m a quest ão a mbi ent al, de monstr ando atr avés da i mpl ant ação da P+L;
c. i ndústri as do set or met al - mecâni co.
1. 5 ESTRUTURA DO TRABALHO
A segui r est á descrit a a estr ut ur a do pr esent e t r abal ho, di vi di ndo- se nos seus capít ul os e de monstr ando os assunt os a sere m abor dados.
No capít ul o 1 apr esent a- se o aspect o i ntr odut óri o da pesqui sa, sej a m el es: a apr esent ação do t e ma, os obj eti vos ger ai s e específi cos al mej ados, a r el evânci a e a j ustifi cati va do tr abal ho, as li mit ações e a estrut ur a da di ssert ação.
No segundo e t er cei r o capít ul os f az- se a f unda ment ação t eóri ca da di ssert ação, atr avés de u ma r evi são bi bli ográfi ca, onde se pesqui sa m os segui nt es t emas:
cap. 2 – Quali dade: evol ução do conceit o no mei o i ndustri al; si st emas da quali dade; mel hori a contí nua; f unção dupl a do t r abal ho; equi pes e t r abal ho em equi pe; cír cul os de contr ol e de quali dade;
cap. 3 – Mei o a mbi ent e: evol ução da per cepção da vari ável a mbi ent al no mundo; sust ent abili dade e mpr esari al; pr odução li mpa; pr odução mai s li mpa ( P+L).
No capít ul o 4, são apr esent ados os mat eri ai s e os mét odos uti li zados na pesqui sa. Os pr ocedi ment os t écni cos adot ados são u ma pesqui sa bi bli ogr áfi ca a partir de mat eri al j á publi cado co mo l i vros, arti gos de peri ódi cos e mat eri al di sponi bili zado na I nt er net e u ma pesqui sa de ca mpo, co mpost a de u m est udo de caso e m u ma i ndústria r epr esent ati va do set or met al - mecâni co e que per mit a u m a mpl o e det al hado conheci ment o.
No qui nt o capít ul o, expl ana- se co m pr eci são o mét odo a ser apli cado, ou sej a a met odol ogi a da Pr odução Mai s Li mpa ( P+L) co mo ori gi nal ment e concebi da pel a UNEP e UNI DO e um model o pr opost o par a i mpl ant ação at r avés dos gr upos de mel hori a do ti po CCQ.
Abor da m- se as et apas pr evi st as par a a apli cação, descr evendo t odas as ati vi dades r eali zadas e m cada u ma e os obj eti vos al mej ados.
No capít ul o 6, é ef et uado o est udo de u m caso da apli cação da met odol ogi a de P+L at r avés dos gr upos GI M na Met al úrgi ca Ri osul ense, que oper a pr oduzi ndo peças, suport es, gui as e sedes de vál vul as par a mot or es aut o moti vos t endo co mo cli ent e pri nci pal as mont ador as de veí cul os. A e mpr esa di vi de- se em doi s pr ocessos pri nci pai s, Fundi ção e Usi nage m, t endo si do escol hi do par a a apl i cação do model o pr opost o os gr upos de mel hori a GI M – Gr upo de I déi as e Mel hori a do set or de Fundi ção.
No séti mo capít ul o apr esent a m- se as concl usões e r eco mendações, be m co mo as consi der ações fi nai s do aut or, verificando- se a coer ênci a e a consecução dos obj eti vos ger ai s e específi cos do tr abal ho.
CAPÍ TULO 2
2. 1 A EVOLUÇÃO DO CONCEI TO DE QUALI DADE NO MEI O I NDUSTRI AL
Ao t r açar u ma r etr ospecti va da evol ução hi st óri ca da Quali dade, f az- se necessári o que se cl ar ei em seus concei t os, j á que o t er mo QUALI DADE conti nua sendo f acil ment e mal ent endi do. De acor do co m Gar vi n ( 1992), os si nôni mos de quali dade vão desde l uxo e méri t o at é excel ênci a e val or. O obj eti vo aqui é apr esent ar um esquema concei t ual ampl o par a u m mel hor ent endi ment o do t er mo.
Oakl and ( 1994) afi r ma, co m pr opri edade, que a noção de quali dade depende f unda ment al ment e da per cepção de cada um. O que t e m quali dade par a uns pode não at ender às necessi dades de out r os. Assi m, o pri mei r o concei t o a ser ent endi do é que a noção de quali dade depende da per cepção de cada i ndi ví duo.
Segundo Gar vi n ( 1992), co mo concei t o, a quali dade exi st e há mui t o t e mpo, mas apenas r ecent ement e e mer gi u co mo u ma f or ma de gest ão. Est a nova abor dage m é r esul t ant e de u m pr ocesso evol uti vo e ve m passando por u ma r evol ução consi der ável nas or gani zações do pri mei r o mundo.
Jur an ( 1993) afi r ma que Qual i dade é fit ness f or use - adequação ao uso - quer endo di zer que o usuári o de u m pr odut o ou ser vi ço pode cont ar co m o mes mo par a dese mpenhar o que a est e f oi det er minado co m pr eços co mpetiti vos. Co mpl et a sua defi ni ção i ndi cando que a mes ma bi f ur ca-se e m:
a. quali dade consi st e nas car act erí sti cas do pr odut o que at ende m a necessi dade do cli ent e;
b. quali dade consi st e na ausênci a de def ei t os, poi s f az co m que o pr odut o cr esça e m co mpetiti vidade por não agr egar cust os extr as co m corr eção de i nefi ci ênci as.
Sobr e est e concei t o, Pal adi ni ( 1994, p. 16) di z que " pr ovavel ment e não se consegui ri a defi ni r quali dade co m t ant a pr opri edade e e m t ão poucas pal avr as" e que dest e concei t o a Qual i dade apesar dos vári os concei t os a el a at ri buí dos, deve se ori ent ar par a seu al vo específi co: o consu mi dor. Ent r et ant o o mes mo aut or di scut e que por tr ás da apar ent e si mpli ci dade expli cit ada na conceit uação de Jur an ( 1993), se encerr a u m enor me co mpr o mi sso de que m qui ser adot á-l a co mo pr áti ca, poi s exi ge que se desenvol va t udo aquil o que possa contribui r par a a sua adequação ao uso, não se consi sti ndo apenas e m al gu mas estr at égi as e ou t écni cas est atí sti cas, sendo ant es u ma quest ão de deci são por part e da e mpr esa co m r efl exos e m sua pr áti ca oper aci onal .
Mol l er ( 1992) concebe a quali dade co mo doi s f at or es: a quali dade t écni ca ("l ucr os") e a quali dade hu mana (" al ém dos l ucr os"). A quali dade t écni ca vi sa sati sf azer as exi gênci as e expect ati vas concr et as co mo, por exe mpl o, t e mpo, quali dade, fi nanças, t axa de def ei t os, f unção, dur abili dade, segur ança, gar anti a. A quali dade hu mana, por sua vez, vi sa sati sf azer expect ati vas e desej os e moci onai s co mo l eal dade, co mpr o meti ment o, consi st ênci a, co mport ament o, cr edi bili dade, atit udes, at enção. É i mport ant e r essal t ar que os concei t os de " quali dade t écni ca" e de " quali dade hu mana" são co mpl e ment ar es.
Na vi são de Teboul ( 1991), a quali dade é, ant es de mai s nada, a conf or midade às especi fi cações. É t a mbé m a r espost a aj ust ada à utili zação que se t em e m ment e, na hor a da co mpr a e t a mbém e m l ongo pr azo. Mas é t a mbé m aquel e al go mai s de sedução e de excel ênci a, mai s pr óxi mo do desej o do que da quali dade. A quali dade é a capaci dade de sati sf azer as necessi dades; t ant o na hor a da co mpr a, quant o dur ant e a utili zação, ao menor cust o possí vel , mi ni mizando as per das; e mel hor do que os concorr ent es.
Par a I shi kawa ( 1993), a gest ão da quali dade consi st e e m desenvol ver, cri ar e f abri car mer cadori as mai s econô mi cas, út ei s e sati sf at óri as par a o co mpr ador. Ad mi ni str ar a quali dade é t a mbé m ad mi ni str ar o pr eço de cust o, o pr eço de venda, e o l ucr o. No ent ant o, out r o j aponês, Taguchi ci t ado por Teboul ( 1991), consi der a que a quali dade consi st e em mi ni mizar as per das causadas pel o pr odut o não apenas ao cli ent e, mas à soci edade, em l ongo pr azo.
Enquant o Cr osby ( 1984) est abel ece que quali dade quer di zer conf or mi dade co m as exi gênci as, Fei genbau m ( 1994) acha que quali dade quer di zer o mel hor par a cert as condi ções do client e. Essas condi ções são:
a. o ver dadei r o uso;
b. o pr eço de venda do pr odut o;
c. a sati sf ação co mpl et a do cli ent e.
De acor do co m a Fundação par a o Pr ê mio Naci onal da Quali dade ( 1994), quali dade centr ada no cli ent e é u m concei t o estr at égi co vol t ado par a a manut enção de cli ent es e par a a conqui st a de novas f ati as de mer cado, de mandando sensi bili dade const ant e e m r el ação às novas exi gênci as dos cli ent es e do mer cado, à det er minação dos f at or es que pr o movem a sati sf ação e a manut enção dos cli ent es, be m co mo à per cepção dos desenvol vi ment os ocorri dos na t ecnol ogi a, e r espost a r ápi da e fl exível aos r equi sit os dos cli ent es e do mer cado.
Nos t er mos da I SO 9000, ger enci ar a Quali dade Tot al é agi r de f or ma pl anej ada e si st êmica par a i mpl ant ar e i mpl e ment ar u m a mbi ent e no qual o apri mor a ment o sej a contí nuo e que e m t odas as r el ações f or necedor/ cli ent e da or gani zação, sej am el as i nt er nas ou ext er nas, exi st a sati sf ação mút ua.
De acor do co m Tri bus ( 1999, p. 3), a qual i dade t ot al pode ser defi ni da da segui nt e manei r a:
quali dade é o que f az possí vel par a o seu consu mi dor t er u m caso de a mor co m o seu pr odut o ou ser vi ço. Di zer pequenas ment iras, bai xar os pr eços, acr escent ar novas car act erí sti cas, pode cri ar u m apai xonado t e mpor ári o. Amor é se mpr e i nconst ant e. Assi m é necessári o mant er- se se mpr e pert o de que m se quer l eal dade. Deve- se est ar se mpr e al ert a, se mpr e pr ocur ando o que sati sf aça seus consu mi dor es. O na mor o nunca est á acabado, mel hori a contí nua é necessári a par a mant er consu mi dor es l eai s.
Par a Gar bor ( 1994), quali dade si gni fi ca ant eci par- se às necessi dades do cli ent e, tr aduzi ndo essas necessi dades e m pr odut o útil e confi ável e cri ando u m si st ema que possa pr oduzi r o pr odut o ao menor pr eço possí vel a fi m de que r epr esent e u m pr odut o de val or par a o cli ent e e l ucr o par a a empr esa.
A nor ma I SO 8402 ( apud OAKLAND, 1994, p. 15) tr aduz os t er mos t écni cos r el aci onados co m a quali dade e a defi ne co mo " a t ot ali dade dos aspect os e
car act erí sti cas de u m pr odut o ou ser vi ço i mport ant es par a que el e possa sati sf azer necessi dades exi gi das ou i mpl í cit as." Est a abor dage m, e mbor a acei t ável , não i ncor por a mui t as das últi mas i nt er pr et ações da quali dade pri nci pal ment e o que t ange efi cáci a e efi ci ênci a exi gi das pel a empr esa e pel o pr ocesso pr oduti vo.
O concei t o da quali dade t e m mudado dr amati ca ment e dur ant e os úl ti mos anos. Décadas atr ás, er a dada ênf ase aos pr odut os; ou sej a, qualidade si gni fi cava a capaci dade de u m pr odut o est ar e m conf or midade co m as especi fi cações. Mai s t ar de, sua defi ni ção co meçou a i ncor por ar el e ment os do cli ent e e a quali dade f oi defi ni da co mo a pr evi são e a super ação das expect ati vas do cli ent e.
Nos úl ti mos anos, o concei t o de quali dade t e m evol uí do at é r econhecer a i mport ânci a de sati sfazer mui t os det ent or es de parti ci pações nu ma or gani zação, i ncl ui ndo a co muni dade, os f or necedor es, os aci oni st as, os empr egados e a ger ênci a. A quali dade abr ange agor a el e ment os t ão di f er enci ados, co mo a mel hori a da vi da no t r abal ho, a pr o moção da di ver sifi cação de f unções, mel hori a das condi ções a mbi ent ai s, f acilit ação do co mér ci o e r eal ce da co mpetiti vidade.
2. 1. 1 Quali dade hoj e
O i mpul so par a a mel hori a do dese mpenho oper aci onal e or gani zaci onal t e m si do u ma const ant e. Dur ant e 300 anos, a pri nci pal manei r a de aval i ar a econo mi a f oi a pr oduti vi dade, hoj e não mai s apli cada. A pr oduti vi dade é u ma necessi dade da co mpetiti vi dade, mas a vel oci dade e a fl exi bi li dade sur gi r am co mo novas exi gênci as. Assi m, a necessi dade de vel oci dade e de fl exi bili dade par a at ender às exi gênci as do mer cado t e m col ocado u m peso extr a na gest ão e mpr esari al, exi gi ndo mét odos e estr at égi as i novador as.
Do i ní ci o dos anos 50 at é o fi nal dos anos 70, os perit os e m qual i dade passar a m a se pr eocupar pri nci pal ment e com a quali dade dos pr odut os fí si cos, e o cli ent e f oi mo ment anea ment e esqueci do. A quali dade ai nda est ava sob a i nfl uênci a do par adi g ma cl ássi co, onde a ênf ase er a a pr odução, e a pr eocupação, o cont r ol e est atí sti co da quali dade, est abel ecendo gr áfi cos e cart as de cont r ol e nos pont os-chave do pr ocesso da e mpr esa.
A vant age m co mpetitiva entr e as e mpr esas est ava cent r ada na efi ci ênci a i nt er na do seu pr ocesso pr oduti vo, ou sej a, no vol u me de pr odução. Pal avr as co mo quali dade, mar keti ng e cli ent e, r ar a ment e er am pr eocupações das or gani zações.
A si mpl es adoção de u m pr ogr a ma de mel hori a não si gni fi ca que se est á adot ando u ma estr at égi a par a ganhar vant age m co mpetiti va. O sucesso e m l ongo pr azo r esi de na capaci dade de f azer a coi sa cert a de u ma f or ma mel hor que os concorr ent es. I st o r equer que a or gani zação pr ocur e conti nua ment e novas manei r as de se di f er enci ar dos seus concorr ent es. Nenhu m pr ogr a ma de mel hori a ve m pr ont o e adequado par a t oda e qual quer or gani zação.
Foi so ment e no i ní ci o dos anos 80 que sur gi u o i nt er esse pel a quali dade dos ser vi ços e pel o co mport ament o hu mano, segundo Mol l er ( 1992). A quali dade dei xou de est ar associ ada apenas à pr odução, aos pr odut os ou à apli cação de t écni cas e passou a desi gnar u m model o de gest ão. Sai u do concei t o de quali dade ori ent ada par a a i nspeção e o contr ol e est atí sti co de pr ocesso ( CEP) par a u ma i déi a mai s abr angent e que engl oba vári as f unções co mo: aperf ei çoa ment o const ant e; err o zer o; gest ão parti ci pati va; ênf ase e m t r ei nament o e desenvol vi ment o de RH; enpower ment; e pr eocupação co m l i der ança, moti vação e co mpr o meti ment o, ali adas a u ma vi são estr at égi ca sust ent ada e m pr ocessos de pl anej ament o vi sando a sati sf ação dos cli ent es (i nt er nos, ext er nos e for necedor es).
At ual ment e, de acor do co m Gar vi n ( 1992), o mundo encontr a- se no est ági o da gest ão estr at égi ca da quali dade, onde a mes ma f oi r edefi ni da pel o pont o de vi st a do consu mi dor, e onde a sati sf ação est á r el aci onada co m of ert as co mpetiti vas e co m a vi da útil do pr odut o, não apenas na co mpr a. A quali dade é r esul t ant e de u ma co mposi ção de at ri but os que pr opi ci ar ão a sati sf ação àquel es a que m o pr odut o ser ve. A quali dade, e m cada caso, ser á det er minado pel a capaci dade de dese mpenho do pr odut o ou do ser vi ço que sati sf aça o mai or nú mer o de desej os di f er enci ados, de acor do co m o gr au de i mport ânci a dos mesmos, par a cada i ndi ví duo.
Pel o f at o de at ender consi st ent e ment e os r equi sit os do cli ent e, pode mos passar par a u m di f er ent e ní vel de sati sf ação: o f ascí ni o do cli ent e. Não há dúvi da que mui t as or gani zações pr epar a m t ão bem s ua capaci dade de at ender conti nua ment e aos r equi sit os dos cli ent es, que i sso cri ou sua r eput ação de excel ênci a ( OAKLAND, 1994. p. 16).
A quali dade t ot al col oca o i nt er esse dos consu mi dor es e m pri mei r o l ugar. Dr ucker ( 1981) afi r ma que o pr opósi t o de uma or gani zação é consegui r e mant er seus cli ent es. O obj etivo não é apenas possui r cli ent es sati sf eit os, mas cli ent es l eai s à e mpr esa. As or gani zações per ceber a m que é mai s vant aj oso mant er anti gos cli ent es (l eai s) do que consegui r novos. Na opi ni ão de De mi ng ( 1990), u m cl i ent e sati sf eit o não é o sufici ent e; os negóci os são constr uí dos pel o cl i ent e l eal , aquel e que vol t a e t r az u m ami go. Par a Carl zon ( 1994) o úni co pat ri môni o vali oso de u ma co mpanhi a ( de ser vi ços) é o cli ent e r eal ment e sati sf eit o. Pel o expost o, se ent ende que o cli ent e l eal de Dr ucker é o mes mo cli ent e r eal ment e sati sf eit o de Carl zon.
No r egi me de li vr e econo mi a, a quali dade se tr aduz e m vant age m co mpetiti va: mai or acei t ação dos pr odut os ou ser vi ços e, conseqüent e ment e, mai or pr esença no mer cado. Quali dade assegur a a vel oci dade e a fl exi bili dade que os consu mi dor es esper a m.
Co mo decorr ênci a dest as mudanças no ca mpo or gani zaci onal , vi sando a co mpetiti vi dade co m quali dade e pr oduti vi dade, o model o da " qualidade t ot al " t e m se dest acado. Essa nova abor dage m sobr e a quali dade é de car át er abr angent e e pr eventi vo, u m novo modo de vi da par a quase t odos os aspect os de t odas as or gani zações ( SCHOLTES, 1992). Al é m di sso, el a est á t ot al ment e associ ada à sati sf ação dos cli ent es, abr angendo, assi m, não so ment e os pr odut os, co mo t ambé m os ser vi ços e, especi al ment e, os pr ocessos que ger a m pr odut os e ser vi ços.
Pal adi ni ( 1994) afi r ma que pel a sua abr angênci a e a mpl it ude, deno mi nar a quali dade de " quali dade t ot al " é uma r edundânci a.
Segundo Jur an ( 1993), quali dade t ot al é u m concei t o que f oi a mpl i ado, co meçando co m concei t os est atí sti cos e chegando hoj e a ser ent endi da co mo fil osofi a de ad mi ni str ação, poi s abr ange t odas as ár eas da e mpr esa, t ant o verti cal co mo hori zont al ment e. Dent r o dest a mes ma i déi a, I shi kawa ( 1993) afi r ma que a quali dade é u ma r evol ução da pr ópri a fil osofi a ad mi ni str ati va, o que exi ge u ma mudança de ment ali dade de t odos os i nt egr ant es da or gani zação.
Cr osby ( 1984) acr edi ta que t odo o pr odut o, que é r epr oduzi do segundo as especi fi cações do seu model o e das suas exi gênci as, t em quali dade. Assi m, par a que se consi ga quali dade a fi m de sati sf azer cli ent es, t oda or gani zação deve t er e m
ment e que quali dade t ot al não é nenhu m equi pa ment o, não pode ser co mpr ada mas, deve ser desenvol vi da por t odos que t rabal ha m dent r o da or gani zação. Todos os col abor ador es deve m saber o que seu t rabal ho r epr esent a par a a or gani zação e co mo el e se col oca dentr o de u m si st ema onde o obj eti vo é a quali dade, expõe I shi kawa ( 1993).
Fei genbau m ( 1994) afi r ma que pr odut os co m qual i dade não seri am pr oduzi dos se a pr odução t r abal hasse sozi nha. Par a obt er sucesso é necessári a à cooper ação de t odos as di vi sões da e mpr esa e que o r esul t ado é a quali dade t ot al.
Gar bor ( 1994) obser va que a quali dade t ot al é hol í sti ca e só pode ser concebi da se i ncl ui r todas as f unções da or gani zação, t odas as pessoas que l á tr abal ha m, e t odas as out r as or gani zações e i ndi ví duos f or necedor es e r ecept or es de bens e ser vi ços. O escopo da quali dade t ot al não apenas ul tr apassa oper ações par a outr as f unções dentr o da or gani zação, co mo t a mbé m envol ve conheci ment o e co mpr eensão dos f or necedor es e seus f or necedor es e dos cli ent es e seus cli ent es.
Qual i dade t ot al é u m concei t o vol t ado par a o pr ocesso e não par a o pr obl e ma, di z I mai ( 1994). A quali dade t ot al se encai xa nat ur al ment e no concei t o e nas estr at égi as do Kai zen - mel hori a contí nua com envol vi ment o de t odos.
A quali dade t ot al r esgat a i déi as de mui t as t eori as, mas t e m apenas u m f oco: u m pr ocesso que pr oduza quali dade. Qualidade não é apenas um pr ogr a ma, mas u m modo de vi da or gani zaci onal , não devendo ser tr at ada co mo u m pr ogr a ma co m u m fi m det er minado, mas co mo u m pr ocesso.
A quali dade t ot al não é apenas out r a i ni ci ativa, mas u m concei t o mai s a mpl o, u ma manei r a de ger enci ar i ni ci ati vas exi st ent es e pl anej adas, com mai s efi ci ênci a, não exi sti ndo, assi m, u m modo cert o de pr oceder; cada or gani zação deve det er minar qual estr atégi a e t áti ca deve per segui r e co mo f azê-l o.
As r ápi das mudanças na t ecnol ogi a dos pr odut os e na pr odução r equer e m o desenvol vi ment o de um si st ema de pr odução fl exí vel se as or gani zações qui ser e m mant er sua vant age m co mpetiti va. Empr esas que não possua m u m si st e ma de quali dade, t ende m a per der sua habili dade de sust ent ar o r el aci ona ment o co m seus e mpr egados, cli ent es e aci oni st as, poi s, mai s i mport ant e do que sofi sti cação ou
máqui nas moder nas é a or gani zação, a dedi cação dos f unci onári os e o f oco no cli ent e e co mo conseqüênci a, o êxit o em suas oper ações.
Cabe dest acar que a quali dade t ot al est á sendo t r at ada sob di f er ent es abor dagens e vári os tít ul os: Tot al Qualit y Manage ment ( TQM), Tot al Qualit y Cont r ol ( TQC), Co mpany Wide Qualit y Cont r ol ( CWQC), Tot al Qualit y I mpr ove ment ( TQI), mas t odas essas vari ant es t ê m u m obj eti vo e m co mu m: cli ent es sati sf eit os a cust os decr escent es.
2. 2 SI STEMAS DE QUALI DADE
Um si st ema de quali dade, segundo Oakl and ( 1994, p. 158) pode ser defi ni do co mo:
u m conj unt o de co mponent es t ai s co mo: est rut ur a or gani zaci onal , r esponsabili dades, pr ocedi ment os, pr ocessos e r ecur sos par a a i mpl e ment ação do ger enci a ment o da quali dade t ot al . Esses co mponent es i nt er age m e são i nfl uenci ados por f azer e m part e do si st e ma, de t al modo que o est udo i sol ado de cada u m. e m det al he não l evar á, necessari ament e, a u ma co mpr eensão do si st ema co mo u m t odo. Se u m co mponent e f or r etir ado do si st ema, o conj unt o t odo mudar á.
A Nor ma I SO 8402 ( apud OAKLAND, 1994, p. 159) defi ne o si st ema da quali dade co mo " a est r ut ur a, as r esponsabilidades, os pr ocedi ment os, os pr ocessos e os r ecur sos da or gani zação necessári os para i mpl ement ar a gest ão da quali dade.”
A met a de u m bo m si st ema de quali dade é pr opor ci onar ao oper ador do pr ocesso a necessári a consi st ênci a e sati sf ação e m t er mos de mét odos, mat eri ai s e equi pa ment os, tr ei na ment o, conheci ment os, et c.
Oakl and ( 1994) salient a que doi s ti pos de f eedbacks di f erent es são i gual ment e al mej ados:
a. a r espost a do cli ent e - at r avés das ati vi dades de mar keti ng;
Um si st ema de ger enci ament o da quali dade co m base nest es f eedbacks e i nt ei r ament e docu ment ado assegur a que doi s r equi sit os i mport ant es sej a m ati ngi dos:
a. os r equi sit os do cli ent e: pel a confi ança na capaci dade da or gani zação de entr egar consi st ent e ment e o pr odut o ou ser vi ço desej ado;
b. os r equi sit os da or gani zação: t ant o i nt er na co mo ext er na ment e a u m cust o óti mo, co m efi ci ent e utili zação dos r ecur sos di sponí vei s: mat eri ai s, hu manos, t ecnol ógi cos e ad mi ni strati vos.
Pel o expost o, fi ca evi dent e que o si st ema da quali dade deve ser apl i cado e m t odas as ati vi dades da or gani zação e i nt er agi r co m el as.
Pal adi ni ( 1994, p. 236) afir ma que
os obj eti vos dos si st e mas da quali dade são se mpr e os mes mos: pr oduzi r e mant er a quali dade. I st o i ndi ca que u m pr ocesso de ger ação de ações específi cas de consi st ênci a no que se f az e de confiança e m r esul t ados. A séri e I SO 9000 ca mi nha nest a di r eção, co m a vant age m de r ef eri r-se a si st e mas abr angent es da quali dade que envol ve t oda a or gani zação.
2. 2. 1 Si st e mas de quali dade baseados na I SO 9000
Pode- se afi r mar que na at uali dade o si st ema da quali dade mai s conheci do e utili zado sej a o si st ema de gest ão da quali dade baseado nas nor mas da I SO 9000.
A I SO 9000 é co mpost a de u ma séri e de nor mas cri adas e publi cadas sob o no me de Qual it y Manage ment and Qual it y Assur ance, e m 1987, pel o co mit ê t écni co 176 –TC 176 da I nter nati onal Or gani zati on f or St andar di zati on (I SO), i nstit ui ção f undada e m 1947, por 25 paí ses, i ncl usi ve o Br asil. At ual ment e é f or mada por 111 enti dades naci onai s de nor mal i zação e mai s de 90 i nstit ui ções afiliadas sendo que o Br asil é r epr esent ado pel a Associ ação Br asilei r a de Nor mas Técni cas ( ABNT). Est e co mit ê, TC–176, f oi r esponsável por i nt egr ar e har moni zar os si st emas da quali dade exi st ent es at é ent ão, co m o obj eti vo de cri ar u ma nor ma de abr angênci a i nt er naci onal sobr e o te ma.
Segundo Pal adi ni ( 1994) a cri ação da I SO 9000 si gni fi ca a conver gênci a dos posi ci ona ment os dos mai or es especi ali st as mundi ai s e m Qual i dade at é ent ão não
consegui da e m quest ões co mo concei t uação, ad mi ni str ação, pl anej a ment o e execução das ati vi dades r el ati vas a gar anti a de quali dade de pr odut os e ser vi ços.
Segundo Oli vei r a ( 1998, p. 27) “ o gr ande mérit o da séri e I SO 9000 é de padr oni zar os r equi sitos bási cos ou mí ni mos a ser e m consi der ados par a que u ma or gani zação possa di spor de um si st ema da quali dade. ”
A séri e de nor mas I S0 9000 especi fi ca os r equi sit os par a os si st e mas da quali dade. Nest e cont ext o el a r epr esent a a quali dade co mo desenvol vi ment o e cu mpri ment o si st emáti co de padr ões. El a est á i ntri nseca ment e vi ncul ada a pr áti cas de pl anej ament o e docu ment ação pr ocessual . Deri vando dest e concei t o Fr anchi ( 1998, p. 6) expõe que
se a i ntr odução dest as nor mas f or f eit a i sol ada ment e de out r as i ni ci ati vas de quali dade na e mpr esa, t er á ef ei t o li mit ado e m t er mos de r esul t ados. Segundo Bi nney, est e pr ocedi ment o não gar anti r á por exe mpl o, que os bens e ser vi ços pr oduzi dos pel a e mpr esa são de qualidade.
Est a afi r mação r e met e a u ma const at ação de que mes mo se a e mpr esa esti ver corr et a ment e pr oduzi ndo at r avés de u m pr ocesso padr oni zado e docu ment ado, i st o não gar ant e que o pr odut o i r á ati ngi r a fi nali dade a que f oi pr oduzi do, ou sej a, sat i sf azer pl ena ment e o cli ent e.
Ent r et ant o, est as f al has dos si st emas co meçar a m a ser corri gi das e m sua úl ti ma r evi são no ano de 2000, poi s o si st e ma nor mati vo da I SO pr essupõe a at uali zação peri ódi ca das nor mas. As mudanças mai s si gni fi cati vas no escopo das nor mas e m r el ação à ver são de 1994 est ão no f oco de at uação. Ant eri or ment e a nor ma er a vol t ada à quali dade do pr odut o (i senção de f al has de f abri cação ou def ei t os), o que f oi r evi st o na úl ti ma ver são, co m a i ncl usão da necessi dade de se al cançar à sati sf ação do cli ent e, co m a apli cação da mel hori a contí nua de seus pr ocessos e da pr evenção de não conf or midades ( REVI STA BANAS QUALI DADE, 2002).
2. 2. 1. 1 Quai s são as nor mas das séri es I SO 9000?
A I SO 9000 é u ma séri e de ci nco nor mas i nt er naci onai s sobr e o ger enci ament o e a gar anti a da quali dade, que co mpr eende a I SO 9000, I SO 9001,
I S0 9002, I S0 9003 e I SO 9004 ( no Br asil desde 1994, as nor mas assu me m a si gl a NBR – ex.: NBR I SO 9000). A I SO 9000 e a I SO 9004 são r ot ei r os que r eco menda m di r etri zes par a a i mpl ant ação das outr as. As outr as tr ês nor mas da quali dade pode m ser ent endi das pel a di f er ença entr e suas abr angênci as. A mai s abr angent e, a I SO 9001, i ncor por a t odos os 20 el e ment os de quali dade da nor ma da quali dade; a I SO 9002 possui 18 daquel es el ement os e a I SO 9003 t em 12 el ement os bási cos.
A nor ma I S0 9001 é utili zada pel as co mpanhi as par a cont r ol ar seus si st e mas de quali dade dur ant e t odo o ci cl o de desenvol vi ment o dos pr odut os, desde o pr oj et o at é o ser vi ço. El a i ncl ui o el e ment o do pr oj et o do pr odut o, que se t or na mai s críti co par a os cli ent es que se apói am e m pr odut os i sent os de err os.
A nor ma I SO 9002 é usada por co mpanhi as par a as quai s a ênf ase est á na pr odução e na i nst al ação. Est a nor ma da quali dade pode ser utili zada por u ma e mpr esa cuj os pr odut os j á f or a m co mer ci ali zados, t est ados, mel hor ados e apr ovados. Dest a f orma, há a possi bili dade da quali dade do pr odut o ser al t a. Est as co mpanhi as f ocali zam seus esf or ços par a a quali dade na conser vação e no mel hor a ment o dos si st emas da quali dade exi st ent es, e m l ugar de desenvol ver e m si st emas da quali dade par a u m pr odut o novo.
A nor ma I S0 9003 é di ri gi da par a co mpanhi as nas quai s si st e mas abr angent es da qualidade pode m não ser i mport ant es ou necessári os, co mo, por exe mpl o, as f or necedor as de mer cadori as; nest es casos, a i nspeção e o ensai o fi nal do pr odut o seri am sufici ent es.
As nor mas I S0 9001, 9002 e 9003 são document os contr at uai s por mei o dos quai s u m cli ent e r equer de u m f or necedor uma certifi cação ou u ma conf or mi dade. A li nguage m dest as nor mas exi ge a conf ormi dade nu ma l i nguage m obri gat óri a (" deve"). A nor ma I S0 9004 e vári os out ros docu ment os si mil ar es descr eve m as medi das ou as di r etri zes r eco mendadas par a a quali dade nu ma l i nguage m vol unt ári a (" poder á").
O obj eti vo mai or dest as nor mas é est abel ecer r equi sit os mí ni mos de gest ão e gar anti a da quali dade, pont os necessári os par a obt enção da sati sfação dos cli ent es, at r avés da pr evenção da ocorr ênci a de pr obl e mas.
Co mo cada or gani zação t e m negóci os e necessi dades di sti ntos, não é obj eti vo da séri e i mpor model os padr ões. Cada or gani zação deve defi ni r o seu Si st e ma da Qual i dade l evando e m consi der ação seus obj eti vos, seus pr odut os e seus pr ocessos.
2. 2. 1. 2 A nor ma do set or aut o mobilí sti co - QS 9000
Exi st em ai nda, al ém das de t odas est as nor mas i nt er naci onai s, al gu mas apli cávei s a pr odut os ou cli ent es específi cos, est e é o caso, por exe mpl o da i ndústri a aut o mobi lí sti ca que cri ou nor mas específi cas par a que seus f or necedor es segui sse m seu padr ão de quali dade.
A i ndústri a aut o mobilísti ca a meri cana, r epresent ada por seus t rês mai or es f abri cant es, a Gener al Mot or s, a For d e a Chr ysl er , cri ar am, no i ní ci o da década de 90, u m pr ogr a ma par a desenvol ver u ma nor ma que l evasse e m consi der ação os segui nt es aspect os: gar anti a da quali dade dos f or necedor es, mel hori a contí nua e pr evenção de def ei t os, be m co mo a r edução de cust os atr avés da di mi nui ção de desper dí ci os ( BOGO, 1998). At r avés dest es crit éri os a i ndústri a acredi t ava est ar i ndo adi ant e das nor mas da séri e I SO 9000 e gar anti ndo a quali dade não só de seus pr ocessos, mas t ambém de seus pr odut os.
Dest es esf or ços nasceu e m agost o de 1994 u ma nor ma cha mada de QS 9000, que f oi u ma har moni zação dos Manuai s de Qual i dade das r ef eri das e mpr esas, j unt ament e co m a adoção da seção 4 da I SO 9000: 1994 co mo base, por é m exi ge al guns contr ol es de pr ocesso co mo APQP, PPAP e CEP apli cávei s ao pr ocesso pr oduti vo par a gar anti r a quali dade das peças.
Co mo acont eceu co m as nor mas I SO 9000 e I SO 14000, que f ora m cri adas par a que houvesse u ma i nt egr ação ent r e as di ver sas nor mas exi st ent es no mundo, a I SO r esol veu i nt egr ar t odos os r equi sit os mundi ai s da i ndústri a aut o mobi lí sti ca e m u ma nor ma cha mada ISO/ TS 16949, mai s abr angent e que a QS 9000.
2. 3 MELHORI A CONTÍ NUA
A mel hori a contí nua não é novi dade quando f al a- se de si st emas de quali dade, por é m, após a nova r evi são da nor ma I SO 9000 no ano 2000, est e assunt o t e m si do abor dado co m mai s seri edade pel as or gani zações, pri nci pal ment e as j á certifi cadas.
Segundo Sabi no ( 1997, p. 17), “ par a o ger enci ament o or gani zaci onal ser efi caz é r equeri da, t ambé m, a adoção da mel hori a contí nua co mo f or ma de al cançar as met as pr é-est abel eci das pel a di r eção da e mpr esa.”
Dal l' Ast a ( 2000) ci t ando Huge ( 1988) di z que a fil osofi a de excel ênci a das e mpr esas cont a co m doi s pri ncí pi os f unda ment ai s:
a. contí nuo aperf ei çoa ment o: i nst al ação de um pr ocesso cí cli co onde cada mel hori a conduza i medi at a ment e à outra mel hori a;
b. eli minação de desper dí ci os: é o r econheci ment o de que o desper dí ci o não agr ega val or ao pr odut o fi nal , port ant o, se eli minado, não i mpli ca na quali dade e quanti dade de bens, ser vi ços ou r ecei t as pr oduzi dos.
Basi ca ment e a mel hori a contí nua consi st e em i mpl e ment ação de pol íti cas e m busca da quali dade. Br assar d ( 1991, p. 4) af ir ma que “ a mel hori a da quali dade pel a r emoção de pr obl emas nos si st emas l eva i nevi t avel ment e a au ment ar a pr oduti vi dade.” No ent ant o, vári os í ndi ces deve m ser anali sados par a medi r o i t em quali dade: pr odução de u m pr ocesso de f abri cação, sati sf ação do cl i ent e, nú mer o de err os e f al has no pr odut o fi nal , per cent ual de devol uções dur ant e o pr azo de gar anti a ou i nú mer os outr os f at or es. Co m base nos r esul t ados dos í ndi ces, defi ni -se qual estr at égi a ser á abor dada par a cont or nar as si t uações de não conf ormi dade.
Pal adi ni ( 1994) di f er enci a as mel hori as de si mpl es al t er ações, quando at r avés da avali ação de í ndi ces, verifi ca- se que os obj eti vos al mej ados est ão sendo mai s pr oxi ma ment e at endi dos.
Par a Shi ba, Gr aha m e Wal den ( 1997, p. 41), as mel hori as se ori gi na m a parti r do uso de u ma abor dage m ci entífi ca, que deve consi der ar di ver sas sol uções possí vei s, " at é que a mel hor - não apenas a mai s óbvi a, é r eal ment e i dentifi cada. "
