ÍNDICE DE CONTEÚDOS. Juan Carlos Vezzulla

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1 ÍNDICE DE CONTEÚDOS ASPECTOS SOCIOLÓGICOS ...2 PARADIGMAS...2 ILUSÓRIOS/IDEOLOGIA...2 O CONFLITO...3 DEFINIÇÕES ...3 TIPOS DE CONFLITO ...4

MEIOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS ...5

MÉTODOS ADVERSARIAIS E NÃO ADVERSARIAIS...5

FUNÇÃO DO JUIZ E DO MEDIADOR...6

ASPECTOS PSICOLÓGICOS ...7 HIERARQUIA DE A. MASLOW ...9 CONCEITOS BÁSICOS... 11 NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA... 12 PIRÂMIDE P.I.N. ... 14 CRIAR OPÇÕES ... 16 MEDIAÇÃO ... 20 MEDIAÇÃO PREVENTIVA... 20 MEDIAÇÃO RESOLUTIVA ... 20 FUNÇÕES DO MEDIADOR ... 20 PROCESSO DE MEDIAÇÃO ... 21 PRÉ-MEDIAÇÃO*... 21 MEDIAÇÃO ... 21 FASES GERAIS ... 21 APRESENTAÇÃO... 22

POSTULADOS DA TEORIA DA COMUNICAÇÃO ... 25

INVESTIGAÇÃO... 26

PERGUNTAS NA MEDIAÇÃO ... 28

RESUMO... 32

CRIAÇÃO DE OPÇÕES... 33

AVALIAÇÃO DAS OPÇÕES ... 33

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ASPECTOS SOCIOLÓGICOS

PARADIGMAS

São certezas sociais, explicações, que variam de sociedade para sociedade e de época para época. Afirmam uma visão das coisas aprovada pela sociedade, que corresponde ao pensamento das maiorias.

Cristaliza opiniões e percepções, dando-lhes o carácter de verdades. Estão baseados nos:

ILUSÓRIOS/IDEOLOGIA

São conceitos (respostas contundentes, modelos rígidos de ver o mundo) criados para gerar certezas e diminuir a angustia própria do ser humano frente ao desconhecido.

Permitem criar uma falsa sensação de segurança.

Podem ser Sociais, Familiares ou Pessoais, dependendo da abrangência e todos estão destinados a “programar” e dirigir o pensamento do ser humano desde o seu nascimento.

Reconhecer a sua existência permite: abrir a mente a outras técnicas e filosofias começar a ver o mundo sem limitações aceitar os outro sem julgar

ter interesse em conhecer os outros

Como substituir os paradigmas Através da ESCUTA

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3 Aceitando os LIMITES das nossas percepções e dos nossos pensamentos

Auto-observação

Aquisição de uma nova percepção e de novos valores

O CONFLITO

DEFINIÇÕES

Keneth Boulding: “uma situação de concorrência, onde as partes estão conscientes da incompatibilidade de futuras posições potenciais, e na qual cada uma delas deseja ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra”.

Rummel: “a luta pelo poder que se manifesta na procura de todas as coisas”. Divide o conflito nas seguintes fases:

conflito latente início do conflito

procura do equilíbrio do poder equilíbrio de poder

ruptura deste equilíbrio

Deutsch: “ o conflito pode-se apresentar de duas maneiras: conflito manifesto, que é aberto ou explícito e conflito oculto que é implícito ou negado”.

Vezzulla: “duas individualidades confundidas pelas próprias limitações intra-psíquicas, que se enfrentam com posições incompatíveis, determinadas pelo desejo de obter mais poder que o outro, estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos, que confunde mais do que esclarece os próprios interesses”.

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4 TIPOS DE CONFLITO

Os conflitos falsos caracterizam-se pelas falhas na comunicação; os conflitos verdadeiros podem ser de ordem subjectiva ou objectiva.

Conflitos Subjectivos estão contidos no relacionamento entre pessoas, são de difícil solução pois influenciam e perturbam o conflito objectivo. Devem ser trabalhados antes dos conflitos objectivos. Envolvem: Emoções e sentimentos (medo, raiva, vingança...)

Motivações (interesses, desejos, expectativas e necessidades) Percepções e Sistemas de Crenças (Valores, Princípios,

Ilusórios, Paradigmas, Estereótipos, Intenções atribuídas...)

A forma recomendada para tratar estes aspectos subjectivos do conflito é introduzindo os seguintes valores : Respeito, senso de realidade, compreensão/empatia, responsabilidade.

Conflitos Objectivos estão contidos nas disputas por valores quantificáveis e são de mais fácil solução que os conflitos subjectivos. Devem ser trabalhados por último - pelo próprio mérito.

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MEIOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

MÉTODOS ADVERSARIAIS E NÃO ADVERSARIAIS

MÉTODOS NÃO ADVERSARIAIS MÉTODOS ADVERSARIAIS

MEDIAÇÃO

CONCILIAÇÃO JUDICIAL ARBITRAL*

As partes trabalham juntas cooperando

uma com a outra. As partes enfrentam-se.

As partes controlam o procedimento. Procedimento ditado por um terceiro ( Estado ).

A decisão é tomada pelas partes. Um terceiro decide. Todos beneficiam com a decisão tomada. Tudo ou nada

Ganha ou perde Decisão baseada nos interesses.

Não incide a lei nem a jurisprudência. As partes resolvem e conduzem o conflito.

(*) Consideramos este Método Misto, uma vez que nos dois primeiros itens é considerado não adversarial e a partir do terceiro item depende do árbitro para ser adversarial em maior ou menor medida.

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6 FUNÇÃO DO JUIZ E DO MEDIADOR

As diferenças básicas entre a função do juiz e a função do mediador estão graficamente representadas abaixo:

JUIZ ESTADO

CUMPRIR NORMAS

MANTER ORDEM SISTEMA REPRESSIVO

FORÇA

MEDIADOR ESTADO

SATISFAZER NECESSIDADES

HARMONIA SISTEMA COOPERATIVO

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ASPECTOS PSICOLÓGICOS

William James (1890) refereno seu trabalho “Princípios de Psicologia”, que "é muito difícil traçar a separação entre o que o homem chama EU e o que chama simplesmente MEU: sentimos, agimos e trabalhamos sobre de certas coisas que são nossas de maneira bastante parecida a como sentimos e agimos acerca de nós mesmos". Nesse sentido, o EU e o MEU confundem-se. Para o autor, o EU de um homem é o grande total de tudo o que ele chama de seu, não apenas o seu corpo, as suas faculdades psíquicas, mas também as suas roupas, a sua casa, a sua esposa e os seus filhos, os seus ancestrais e os seus amigos, a sua reputação e as suas obras, a sua terra e os seus cavalos, os seus carros, o seu iate, a sua conta bancária, a sua empresa e o seu trabalho.

Digamos que o homem se sente inteiro, na soma de todas as partes: o seu conceito sobre si mesmo, os seus afectos e as suas propriedades. É tudo isto que confere a identidade ao ser humano e precisa de ser reconhecido pelos outros. Se alguém disputar ou roubar a sua propriedade; não reconhece os seus méritos ou reputação; se perder um ente querido ou receber um pedido de separação, o sentimento é de uma agressão pessoal (ao corpo físico ou psíquico). Tais sentimentos podem não ser bem elaborados pelo indivíduo que pode transferir o seu desconforto para o seu mundo de relações, causando divergências e problemas interpessoais.

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8 IDENTIDADE SER E TER

PSICO- FÍSICO A F E C T O S PROPRIEDADES P R O F I S S Ã O

Embora se considere importante uma explicação simplificada que ajude a compreender os aspectos humanos, há que ter em conta a extrema complexidade dos fenómenos humanos. Qualquer modelo simplificado, embora ajude a pensar, corre o risco de serlimitado. Vamos recorrer, então, a outro modelo complementar ao pensamento de William James.

A teoria da hierarquia das necessidades básicas de A. Maslow (1954) apresenta-nos um modelo simplificado do comportamento humano, que nos remete para uma compreensão dos contextos psicológicos e motivacionais envolvidos nas relações interpessoais.

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9 De acordo com esta Teoria da Motivação, as necessidade humanas estão organizadas segundo uma "hierarquia":

HIERARQUIA DE A. MASLOW NECESSIDADES DE: AUTO - REALIZAÇÃO AUTO-ESTIMA PERTENCER A .... E RECEBER CARINHO SEGURANÇA FISIOLÓGICAS

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10 Necessidades fisiológicas

São as necessidades vegetativas relacionadas com a fome, o sono, o cansaço, etc. Dizem respeito à sobrevivência do indivíduo e da espécie e constituem pressões fisiológicas que levam o indivíduo a buscar ciclicamente a sua satisfação. Ex.: alimento, ar, repouso, sexo.

Necessidades de segurança

Levam o indivíduo a proteger-se de qualquer perigo real ou imaginário, físico ou abstracto. A procura de segurança, o desejo de estabilidade, a fuga ao perigo, a busca de um mundo ordenado e previsível. Ex.: abrigo; protecção contra perigo, doença, incerteza, desemprego, roubo.

Necessidades afectivo-sociais

Relacionadas com a vida associativa do indivíduo com outras pessoas: amor, afiliação, participação. Levam o sujeito à adaptação ou inadaptação social. As relações de amizade, a necessidade de dar e receber afecto, a busca de amigos e a participação em grupos estão ligados a este tipo de necessidade. Ex.: relacionamento, aceitação, afeição, amizade, compreensão, consideração.

Necessidades de estima

Relacionadas com a auto avaliação, auto-conceito dos indivíduos. A satisfação das necessidades de estima conduz a sentimentos de auto-confiança, auto-apreciação, reputação, reconhecimento, amor próprio, prestígio, status, valor, força, poder,

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11 capacidade e utilidade. A frustração desta necessidade pode produzir sentimentos de inferioridade, fraqueza e desamparo.

Necessidades de auto-realização

Relacionadas com o desejo de cumprir a tendência que cada indivíduo tem de realizar o seu potencial. Esta tendência expressa-se geralmente através do desejo de se tornar mais do que é e de vir a ser tudo aquilo que se pode ser. Estão relacionadas com a plena realização daquilo que cada um tem de potencial e de virtual, da utilização plena dos talentos individuais.

CONCEITOS BÁSICOS

Equilíbrio Psicofísico – as propriedades, os papeis e/ou funções em equilíbrio, compondo partes da pessoa que manifesta uma segurança ilusória.

Manifestação do Conflito – quando há uma ameaça ao equilíbrio. Medo – é a emoção básica que surge frente à ameaça.

Agressão, Fuga ou Paralisia – são respostas ao medo.

Escalada da Violência – gerada na interacção entre as partes numa sequência de acções e reacções agressivas.

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12 IDENTIDADE

RECONHECIMENTO

do sujeito pelo outro

SATISFAÇÃO CONFIRMAÇÃO

DESCONHECIMENTO

do sujeito pelo outro

FRUSTRAÇÃO PERDA OU AMEAÇA DE PERDA DO EQUILÍBRIO DA IDENTIDADE

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA

A NEGOCIAÇÃO é o diálogo direto entre pessoas envolvidas num problema, com o desejo de o resolver satisfatoriamente.

Pode existir um profissional incorporado nesse diálogo com o objectivo de facilitar a negociação, mas que não deve ser confundido com o mediador ou o conciliador, pois esse auxiliar da negociação está interessado directamente no resultado da negociação, participando dela como parte interessada ou imparcialmente como profissional intermediário dos directamente envolvidos.

As relações humanas são baseadas na negociação. Na medida em que precisamos dos outros para conseguirmos coisas, tentamos orientarvirar as suas opiniões e os seus pareceres de acordo com a nossa conveniência. Esta tentativa de convencer o outro a fazer o que queromos, é a negociação.

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13 Infelizmente, confunde-se muito a negociação com o desejo de ganhar ao outro, a imposição, o uso do poder, o engano e a mentira, para conseguirmos o que queremos. A isso podemos chamar de extorsão, pressão, disputa, onde não se escuta e apenas se fala com o intuito de convencer.

Depois da Segunda Guerra Mundial, a experiência da Guerra Fria e da Guerra do Vietnam vieram demonstrar a ineficiência das tentativas de uso do poder ou da força para ganhar do outro, o que levou os especialistas a procurar um outro tipo de negociação mais adaptada à nova ordem mundial.

Surgem assim os primeiros estudos da chamada negociação cooperativa ou “ganha-ganha”, com o seu centro divulgado no Negotiation Projet de Harvard, conduzido por brilhantes negociadores com Haiffa, Fisher, Ury e apresentados no clássico livro “Como chegar ao Sim” de Fisher Ury e Patton.

Estes autores apresentam algumas técnicas para superar os impasses na negociação e fundamentalmente o conceito de que a escuta é a principal arma do negociador. Toda a negociação exige um momento inicial, chamado de preparação. Nele o negociador deve esclarecer o que realmente deseja obter dessa negociação e descobrir as verdadeiras motivações que o levaram a construir o discurso da “posição”, ou seja, aquilo que ele diz querer. Nesse momento, devem ainda ser consideradas as possíveis motivações do outro, a realidade e a conjuntura em que se realiza a negociação.

Tomadas estas primeiras medidas, a reunião de negociação deve ser conduzida doseando bem a investigação das motivações (INTERESSES) do outro e a informação das nossas próprias motivações (INTERESSES), aplicando simples técnicas de investigação, cada vez que a negociação entra num impasse.

Essas técnicas são:

Escutar, mais do que falar.

Descobrir os INTERESSES (motivações) que se encontram subjacentes ao discurso (POSIÇÃO) de cada participante. Não é possível negociar sobre POSIÇÕES sem cair na barganha.

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14 PIRÂMIDE P.I.N.

POSIÇÕES O QUE

AFIRMAMOS

O QUE DESEJAMOS OBTER OU TENTAMOS EVITAR

NECESSIDADES CINDIR INTERESSES

O BÁSICO DO QUAL NÃO PODEMOS PRESCINDIR NECESSIDADES

POSIÇÕES

O que se diz querer As exigências

As finalizações e as condições O que se diz que se vai fazer

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15 O que se diz que não se vai fazer

INTERESSES As motivações internas Necessidades e preocupações Os temores Os desejos As aspirações

Só os interesses podem alcançar a sua satisfação. As posições são demasiado rígidas e muitas das vezes conclusões erradas.

Quando os interesses de ambas as partes estão esclarecidos, as soluções começam a apresentar-se naturalmente.

Frequentemente essas soluções não resolvem totalmente o problema, ou não satisfazem totalmente ambas as partes. Deve-se então trabalhar a criatividade dos participantes para que apareçam opções mais adequadas aos interesses apresentados.

Este momento de negociação, chama-se CRIAÇÃO DE OPÇÕES, e é um momento especial da negociação em que ninguém se compromete com nada do que diz, e nada é criticado ou julgado.

A criação precisa de liberdade. Uma vez que ninguém se compromete com o que diz, nem recebe críticas por isso, consegue-se um momento especial em que tudo é possível. Escrevem-se todas as ideias surgidas, sem qualquer tipo de censura ou avaliação. Quando se possui um número suficiente de OPÇÕES dá-se por terminada a sessão de criação de Opções e começa-se a excluir aquelas consideradas inaplicáveis.

Realiza-se então uma avaliação e uma análise objectiva e minuciosa das opções possíveis para estabelecer quais das opções ou combinações delas podem ser aplicadas na construção da solução satisfatória para todos.

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16 CRIAR OPÇÕES

Usar técnicas de criação de opções Sem as julgar

Sem se comprometer Apenas validá-las

Muitas vezes não é por falta de criatividade que a solução não aparece, mas por falta de informação suficiente que permita a tomada de decisões. Nesses casos recorre-se ao uso dos VALORES E CRITÉRIOS OBJETIVOS que a sociedade apresenta como padrões ou referências adequadas a valores, atitudes, procedimentos, etc.

O uso de Valores e Critérios Objetivos permite fortalecer alguns dos pedidos dos negociadores e ao mesmo tempo desqualificar outros por afastamento da realidade. Valores de mercado, índices de inflação ou de outro tipo, atitudes tomadas pelas indústrias e os comércios, informação (laudo) técnico, entre outros, são alguns dos critérios que uma vez aplicados evitam discussões estéreis e improcedentes.

Como em toda a negociação que seja conduzida por pessoas, é fundamental introduzir a separação do tratamento entre elas e o tratamento do problema em si. DISTINGUIR AS PESSOAS DOS PROBLEMAS é uma técnica que exige essa separação, dando-se um tratamento gentil às pessoas e mantendo firmeza no tratamento do problema.

Cada um de nós encara a realidade de forma diferente,com pontos de vista e apreciações próprias. Não podemos discutir sobre gostos ou tendências. Devemos escutar e aceitar as diferenças e assumi-las como parte integrante da negociação. Também é habitual que tomemos a pessoa com quem temos o problema como o problema em si. Isso é falso, pois ainda que em determinados momentos pareça que o problema é determinada pessoa, uma análise cuidadosa pode-nos mostrar onde reside o problema que se manifestava como sendo aquela pessoa. Existe sempre um conflito objectivo mascarando o conflito subjectivo. Quando pensamos que aquela pessoa é o problema porque se opõe às nossas pretensões, o que devemos fazer

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17 é investigar os motivos dessa oposição, e com respeito e trato gentil à pessoa, podemos ir a fundo no trabalho das razões que a levam a actuar desse modo.

Em determinadas ocasiões um acidente ou uma situação conflituosa, pode derivar num confronto pessoal; por exemplo, nos casos de acidentes de viação essa agressão pessoal toma dimensões de violência e o problema (os carros e que fazemos com eles e o seu conserto) fica sem ser resolvido.

Devemos igualmente ter atenção às manifestações das emoções. Muitas vezes o que estamos a negociar provoca-nos sensações e emoções que devem ser atendidas para que não perturbem o tratamento racional dos temas. Durante muitos anos, as emoções foram consideradas indesejáveis e até de mau gosto nos relacionamentos profissionais. Hoje sabemos que as emoções são reações naturais dos seres humanos e que não há nada de errado em sentir - o certo ou o errado é o que fazemos movidos por essa emoção. Se sentir raiva me serve para dizer claramente o que percebo como injustiça, isso será positivo; mas se a raiva me leva a agredir ou magoar alguém, isso será negativo.

Os negociadores devem estar sempre atentos a qualquer manifestação emocional de si mesmos ou dos outros, não para as evitar ou negar, mas para dialogar sobre a sua existência elucidando quais poderiam ser as razões que as motivaram.

É fundamental criar empatia com os outros para os compreender, conhecendo as suas realidades (“Entrar nos sapatos dos outros”).

Os negociadores devem tomar em consideração a realidade social do momento, o contexto em que se realiza a negociação.

Chegamos assim ao esquema básico dos pontos a serem tomados em consideração numa negociação.

Preparação

Diferenciar Posições de Interesses Criar Opções

Usar critérios e valores objectivos

Separar e diferenciar as pessoas dos problemas Empatia. Conhecer a realidade do outro

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18 Contexto. A situação actual sócio-político-económica

CONCILIAÇÃO

Palavra de uso vulgar como sinónimo de acordo Judicial (Audiência)

CONCILIAÇÃO Pré Judicial (Tentativa Privada de Negociação) Julgados Especiais

Procedimento

CONCILIAÇÃO COMO PROCEDIMENTO

Trabalha os conflitos objectivos (sobre posições e não sobre interesses) Tenta aproximar as partes nas suas pretensões, num ponto de encontro. Acaba com o problema sem o resolver.

TRABALHO DO CONCILIADOR

Escuta os clientes para resgatar os pontos fortes e fracos de cada pretensão. Pressiona as partes para que flexibilizem as suas posições.

Apresenta soluções, sem imposição.

Utiliza os aspectos negativos da continuidade do problema, para pressionar um acordo.

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19 ASPECTOS POSITIVOS

Rapidez e baixo custo

PONTOS NEGATIVOS

Não considera as inter-relações Não aprofunda o problema Usa a barganha

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MEDIAÇÃO

A mediação é um procedimento voluntário, pacífico e extra judicial de resolução de problemas conduzido pelo mediador, que é um profissional capacitado para actuar imparcialmente e de forma neutra com os seus clientes, com base no respeito e no sigilo de tudo o que for apresentado ou falado. A mediação procura, através do diálogo e da investigação dos problemas e das motivações dos participantes, alcançar uma compreensão do conflito e dos reais interesses a serem satisfeitos. Obtida esta compreensão, os participantes estão em melhores condições de conseguir soluções que os satisfaçam por igual e os comprometam no seu cumprimento; na base dessa satisfação está a responsabilidade de terem sido eles quem o alcançou.

MEDIAÇÃO PREVENTIVA

Atender Interesses Pessoais Pré-contrato

MEDIAÇÃO RESOLUTIVA

Preservação dos Relacionamentos

FUNÇÕES DO MEDIADOR

Ensina a discutir com respeito Ordena as discussões

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21 Investiga os verdadeiros interesses

Motiva a criatividade na procura de soluções Auxilia na escolha das melhores soluções

Auxilia a avaliar o acordo para que o mesmo seja justo, eqüitativo e duradouro

PROCESSO DE MEDIAÇÃO

PRÉ-MEDIAÇÃO*

MEDIAÇÃO

Fases Gerais Fases Especificas Postura dos mediados Apresentação – abertura

Conhecimento Escuta dos participantes Visão Ilusória Investigação

Resumos Visão Integrada

trabalhados os conflitos e interesses Administração

Criação de opções

Avaliação das opções Visão Responsável Escolha das soluções

Avaliação das soluções Redação do acordo FASES GERAIS

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22 FASE DO CONHECIMENTO: Trata-se de uma fase onde se procura levar os mediados a conhecer, entender e aprofundar o conflito, as inter-relações e os verdadeiros interesses. Trata-se de esclarecer as regras do procedimento para conseguir que os mediados se expressem livremente; de os escutar para conseguir que se escutem entre si, de investigar e limpar a comunicação para que se entendam melhor e se reconheçam nas suas realidades e necessidades.

APRESENTAÇÃO

As partes já receberam informação sobre a mediação (na pré-mediação) e escolheram o mediador que vai trabalhar com elas.

Este é o primeiro contacto com esse profissional para tratar o problema, e deve ser o momento para obter a confiança no procedimento e no profissional e o respeito como modelo de relacionamento.

Este objetivo é alcançado através das palavras do mediador e fundamentalmente pelo seu próprio comportamento, tom de voz, disposição atenta para entender as necessidades dos participantes, escuta activa e, fundamentalmente, a sua pré-disposição para os ajudar.

Como um maestro de orquestra, o mediador dirige o trabalho demonstrando através do seu exemplo, o tom em que se vai desenvolver no decorrer da mediação.

A Importância dos nomes e da forma como desejam ser tratados.

No primeiro momento o mediador se apresenta-se dizendo o seu nome e apelido e pergunta os nomes de cada um dos mediados e como é que gostariam de ser chamados. Sabemos que cada um de nós tem especial agrado por um nome ou apelido. Ao atender a esta preferência, o mediador está a mostrar o seu interesse em receber cada um na identidade que deseja e de o reconhecer nessa identidade. Eles não estão ali para serem julgados nem questionados nas

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23 suas pretensões. Estão ali para se expressarem livremente com a certeza de obter respeito e consideração.

Esta técnica permite reduzir a tensão própria da situação, elevar a auto-estima e facilitar discussões sem temor de perder o equilíbrio, sabendo que o mediador impõe o respeito e evita as agressões.

Nesta apresentação, o mediador deve estar permeável a reconhecer se os participantes precisam de ouvir a sua voz para acalmar e sentir confiança ou se deve ser breve e deixa-los falar de modo a canalizar a ansiedade por começarem a expor a sua visão dos problemas.

Esta especial atenção às necessidades dos participantes faz parte da demonstração do respeito por eles e é a forma mais eficaz de ganhar a sua confiança.

Neste momento, o mediador não sabe quem são os seus clientes nem o que desejam; por conseguinte, deve estar especialmente atento a captar essas necessidades.

Objectivos da Abertura Ganhar a confiança Introduzir o respeito

Conseguir a cooperação entre as partes

Conseguir que fiquem à vontade trazendo toda a informação Escutar-se atentamente uns aos outros

Consciencializar as partes de que nada poderá ser feito sem a cooperação delas Esclarecer que o mediador não decidirá, não dará conselhos nem assessorará Garantir que tudo o que seja apresentado deve manter-se em absoluto sigilo Auxiliar os mediados a:

Compreender melhor o problema Descobrir os verdadeiros interesses Dialogar com respeito

Obter informação suficiente para decidir Procurar soluções criativas

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24 ESCUTA Identificação Experiência Já escutado Imaginário Solução Deixa de Escutar

Auto Observação para: Neutralizar Soluções Conhecer realidade Escutar diferenças

Língua ou Linguagem

Manifestação ao exterior de quem comunica

A formação da frase manifesta parte da estrutura subjacente/latente Discurso ( Estrutura superficial e Estrutura latente/subjacente) Sintaxe da Comunicação Verbal Paraverbal Não verbal Contexto História

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25 Factos

Intencionalidade

POSTULADOS DA TEORIA DA COMUNICAÇÃO

Não é possível não comunicar. Aceitar, rejeitar, desqualificar, sintoma, negar e negar que negamos.

Conteúdo e Aspecto Relacional. O segundo qualifica o primeiro. Metacomunicação. A Natureza de uma Relação. Depende da pontuação das seqüências da comunicação entre os comunicadores.

Os Seres Humanos Comunicam-se Digital e Analogicamente.

Digital: Sintaxe lógica, complexa, poderosa, semântica inadequada ao relacionamento.

Analógica: Semântica adequada para a relação, sintaxe inadequada para definição inequívoca da natureza da relação.

Os Relacionamentos Comunicacionais são Simétricos ou Complementares conforme sejam baseados na igualdade ou na diferença

COMPREENSÃO DA HISTÓRIA

Linear (Causa – efeito)

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26 Estrutural (É uma rede de inter-relações)

Focalização e Rigidez na Visão do Conflito

História Pessoal

História da Organização

Focalização na parcialização, redução

INVESTIGAÇÃO DA HISTÓRIA Para ampliar a visão do conflito Integrar o conflito

Para desestruturar a narrativa

Para obter uma nova narrativa integrada.

INVESTIGAÇÃO

As partes chegam à mediação com uma visão parcial do conflito, ou seja, com a sua visão ilusória, e quanto mais tempo levaram a pensar nele, mais se fecharam nessa visão reduzida e parcial. O mediador deve primeiro começar com perguntas que permitam trazer informação geral das pessoal ou das organizações que representam para que se amplie a visão do conflito e elas possam recuperar uma identidade mais ampla, face à qual o conflito é redimensionado. Ao escutarem-se um ao outro, também se produz o conhecimento da realidade de cada uma das partes e a aceitação da existência de uma outra visão, com a qual se pode não concordar, mas cuja existência não se pode negar.

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27 Este objectivo atinge-se através das perguntas abertas, perguntas dirigidas à obtenção de informações gerais e pessoais. Perguntas que não podem ser respondidas por um sim ou um não. Exemplos: Fale sobre o senhor? Ou sobre a sua empresa ?

Como é a sua empresa? Como é o seu dia a dia? Como foi o seu fim de semana? Com estas perguntas convidamos os mediados a falar sobre si mesmos, conseguindo tirá-los da visão estreita do conflito, podemos conhece-los melhor e permitir que eles se conheçam melhor, ao escutar-se a si mesmos e aos outros.

Na maioria dos casos em que se apresentam na mediação, existe um relacionamento entre os participantes que perturba o tratamento dos conflitos objetivos. Estes relacionamentos podem ser entre os envolvidos no conflito (casos de família, sociedades) ou entre cada um dos participantes com a sua organização ou o seu grupo. Seja qual for o problema de relacionamento apresentado, a melhor maneira de o desvendar é através das perguntas circulares. São perguntas que começam num dos participantes, envolvem o outro para finalmente pedir o parecer do primeiro. Obtém-se sempre informações que produzem um diálogo de esclarecimento entre os participantes ao trazerem novas informações sobre orelacionamento.

Exemplos: O que é o que o senhor A pensa que o senhor B lhe oculta e nunca lhe contou?

O que é o que o senhor A pensa que o senhor B opina do senhor A e nunca lhe disse?

O que é o que o senhor A acha que o senhor B deseja do senhor A e nunca lhe pediu?

O senhor A toma a pergunta como se fosse sobre o senhor B e então responde sem inibições, sem perceber que está afalar das suas próprias fantasias e suposições. Para promover uma visão mais integrada do conflito, também usamos as perguntas

que procuram que cada um entre nos sapatos do outro. Estas perguntas cruzadas levam a uma melhor compreensão da repercussão dos próprios actos e permitem entender os pensamentos e os sentimentos dos outros participantes.

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28 Exemplo: Se o senhor estivesse no lugar do senhor B, o que é que pensaria ou o que é que sentiria ou o que é que faria?

Se fosse o senhor que ficasse na situação do senhor B, o que é que pensaria ...

PERGUNTAS NA MEDIAÇÃO

O mediador deverá sempre começar a mediação perguntando os nomes das partes e, em especialna mediação familiar, por que nome as partes querem ser chamadas. As perguntas deverão ser construídas de forma aberta, para investigar e não para confirmar suposições do mediador. O mediador deve ter sempre claro o que quer investigar.

As perguntas de resposta sim ou não devem ser usadas unicamente para esclarecer dúvidas ou ressaltar um conceito ou facto. Simplifique as perguntas, não dê opções. Exemplo: o vendedor que pergunta se você quer copo grande ou copo médio, podendo perguntar simplesmente: “copo grande?”

Se a sua intenção é a de continuar um raciocínio pelo sim, construa a pergunta para obter respostas afirmativas. Não procure um não como resposta. Exemplo: O padre perguntou ao bispo se podia fumar enquanto rezava, ao invés de perguntar se podia rezar enquanto fumava.

Por vezes queremos confirmar que não se deseja alguma coisa, logicamente ai podemos formular a pergunta procurando um não como resposta. Se não for esse o caso, construa a pergunta para obter um sim, pois um não pode significar um abalo no respeito pelo mediador.

Que o perguntar não seja um acto de poder (juiz, advogado), nem de interrogatório para achar o culpado (polícia). Na mediação não se trata de encontrar culpados, trata-se de conhecer melhor o problema para que comparativamente possam ser

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29 encontradas as soluções. Se o mediado se explica muito ou se desculpa muito, devemos acalmá-lo.

Normalmente também não se fazem perguntas para tentar descobrir se os mediados estão a mentir. Quase sempre um mediado diz que o outro está a mentir . O importante é escutar e considerar o que dizem e não se é verdadeiro ou falso. Existe quase sempre verdade no que cada um diz. Não investigamos para conhecer a verdade mas sim para descobrir os verdadeiros interesses de cada parte. O que trabalhamos é a inter-relação das partes, para que se escutem e busquem soluções que atendam aos interesses de ambas.

Cuidado! Há palavras que ferem e que nunca devem ser pronunciadas. Quando uma pergunta sua gerar ansiedade, tente descobrir qual é a possível razão por detrás dessa ansiedade e identificar qual foi o ponto atingido. Algumas perguntas podem disparar emoções e neste caso o mediador deve antes preparar as partes, explicando o porquê das perguntas.

Se o mediador não deseja provocar especialmente essa ansiedade ou se o seu objectivo for outro, deverá mudar a sua linha de investigação.

O mediador deve sempre preferir o como e o quê ao invés do porquê.

As cinco funções das perguntas

Chamar a atenção ( Estão a ouvir-me ?)

Trazer informação. (Há quanto tempo é que vocês estão separados?)

Fornecer informação. (Vocês já consultaram um advogado para saber o que é que um juiz diria sobre o assunto?)

Originar pensamentos e raciocínios. (O que espera conseguir com esta mediação?) Induzir conclusões. (Se a casa for vendida, isso resolve o vosso problema?)

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30 Algumas perguntas podem ter mais do que uma função. O exemplo da função 4, pode igualmente servir às funções 2 e 5.

Construção gramatical das perguntas

Colocando o sujeito depois do verbo. ( Foi você ...?)

Introduzindo um advérbio interrogativo (Quem...? Qual...? Onde...? Como...? Quando...? Quanto...?)

Acrescentando uma expressão interrogativa a uma expositiva. (Você estudou, não foi? Você vai, não vai? É mais perto, não é?)

Tipo de perguntas

Perguntas de investigação. Podem servir para investigar o conflito em si e/ou para investigar a inter-relação das partes que compõe o conflito.

Perguntas para conhecer os verdadeiros interesses. As perguntas devem ser formuladas de forma que todos as entendam. Não é por curiosidade que o mediador pergunta, mas sim para esclarecer o que já foi dito e assim poder prosseguir.

Perguntas para descobrir objectivos. ( O que é que você espera desta mediação? ; O que deseja dela?)

Perguntas para descobrir os desníveis de poder. ( Perguntas sobre a inter-relação passada e presente).

Perguntas para descobrir as emoções. (Como é que você se sente por estar longe dos seus filhos?) Perguntas para descobrir as fantasias dos mediados.

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31 Perguntas para “colocar um nos sapatos dos outros”. (Como é que você se sentiria se estivesse no lugar dele?)

Auto - questionamento

Os jornalistas costumam certificar-se de que possuem toda a informação sobre uma matéria colocando as seguintes questões: O Quê?; Quem?; Porquê ?; Quando?; Como?; e Onde?. Se tiverem as respostas a todas estas interrogações estão em condições de começar a escrever.

O mediador deve saber em que momento está na mediação: na investigação, na procura de soluções ou no momento da tomada de decisões. As suas perguntas estarão orientadas segundo a etapa da mediação na qual se encontra.

As respostas

Quem pergunta organiza o seu pensamento seguindo uma associação de ideias. Pode ser que o mediado interprete a pergunta de um modo diferente do mediador. Por isso, devemos ter muito cuidado, falando de uma forma simples e clara, para não criar confusões.

Outras vezes, os mediados compreendem perfeitamente a pergunta mas não desejamresponder. O mediador deverá ter sensibilidade para saber se deve insistir ou abandonar esse caminho.

Para evitar responder, os mediados podem usar quatro técnicas: 1 – Falar bastante para dar a impressão de ter respondido 2 – Responder parcialmente ou de maneira incompleta

3 – Responder de maneira inadequada, mudando em seguida de assunto

4 – Fazer um discurso com a intenção de levar o mediador a desistir de continuar a perguntar

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32 Níveis de Pensamento

Primeiro nível – A experiência directa do facto. Coisas que percebemos e estão relacionadas connosco ( o que nos aconteceu num acidente de carro).

Segundo nível – Descrição ou verbalização dessa experiência. São as coisas que dizemos sobre que nos aconteceu (falar sobre o acidente).

Terceiro nível – A interpretação do facto. Aqui inclui-se o raciocínio do que dizemos da experiência ( as possíveis causas do acidente ou as suas consequências).

Quarto nível – As conclusões ou generalizações que fazemos segundo a forma como interpretamos o facto (sobre os riscos de conduzir em estrada molhada ou com os pneus velhos, etc.).

Temos que levar em consideração estes níveis quando perguntamos. Se queremos uma resposta de experiência (nível um) quando o mediado está a tirar as conclusões gerais (nível quatro), temos que trazê-lo de volta a esse nível para obtermos a resposta que precisamos.

RESUMO Literal

Ressaltar interesses Reforçar a escuta Limpar a comunicação

Ressaltar novas informações que ampliam a compreensão do conflito Marcar rumos ao trabalho

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33 Cooperativo

Ressaltar coincidências Depor adversariedade Promover cooperação Marcar rumos ao trabalho

ETAPA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO: Trata-se de usar as técnicas para levar os mediados a objectivar os seus conflitos, os seus interesses e as suas realidades. Obter a informação necessária para analisar o que descobriram na primeira etapa geral e criar e avaliar cuidadosamente as opções para que estejam nas melhores condições para decidir o acordo que os satisfaça plenamente

CRIAÇÃO DE OPÇÕES Momento especial

Sem compromissos

Sem críticas

Habitualmente os participantes de uma mediação tomam a primeira ideia de solução como definitiva, por estarem cansados de discutir e até pressionados para resolver o problema.

Passado o cansaço, compreendem a verdadeira dimensão do que foi decidido e arrependem-se pois percebem que não estão satisfeitos. Por isso, o mediador deve insistir em que se trata de uma possibilidade, mas não necessariamente da solução e que será melhor procurar outras opções para poder comparar e ver se essa é a melhor ou se podem ainda existir outras melhores.

Para isso, o mediador deve incentivar a criatividade e usando de humor, alenta-los a empreender essa etapa que coroa toda a investigação e o trabalho realizado até àquele momento.

AVALIAÇÃO DAS OPÇÕES Objectivar

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34 Esclarecer

Ser minucioso na análise.

Não deixar passar nenhum dado sem o analisar Mandá-los procurar informações

Neste momento o mediador deve ser “obsessivo” com o objectivo de que os participantes visualizem as opções, as suas vantagens e desvantagens e eliminem qualquer dúvida, para que sejam escolhidas aquelas opções que realmente satisfazem seus interesses. Isso não é possível se não analisarmos cada uma, escrevendo-as num quadro ou num papel grande.

Muitos são os métodos que podem ser aplicados para facilitar as decisões: Listagens, fluxogramas, árvores de decisão, etc.

ACORDO

Chegamos já ao momento final. Se o procedimento tiver sido realizado com cuidado e todos os aspectos tiverem sido investigados e analisados, este momento consiste simplesmente no registo, por escrito, das conclusões dos participantes. Se neste momento aparecerem novas discussões, não hesite em começar novamente a investigação, pois com certeza houve pontos que não foram trabalhados. Nunca force um acordo, se não deseja servir mal os seus clientes.

O acordo deve ser redigido com palavras simples, como as usadas pelos participantes, os advogados deles darão ao acordo a redacção legal, caso seja necessária. Mas, devemos ter cuidado para que nenhum facto, dado ou condição fique ausente e retire o valor legal ao documento ou o torne difícil de entender.

Na primeira parte deve constar a apresentação completa dos participantes com nome, morada, estado civil, profissão, documentos de identificação.