SAMANTHA CAMILO LUCINDA
INFLUÊNCIA DAS CONSTRUTORAS DA GRANDE FLORIANÓPOLIS: APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE, GESTÃO DE
RESÍDUOS E ATENDIMENTO AO PÓS VENDA.
Palhoça 2018
SAMANTHA CAMILO LUCINDA
INFLUÊNCIA DAS CONSTRUTORAS DA GRANDE FLORIANÓPOLIS: APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE, GESTÃO DE
RESÍDUOS E ATENDIMENTO AO PÓS VENDA.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Engenharia Civil da Universidade do Sul de Santa Catarina como requisito parcial à obtenção do título de Engenheiro Civil.
Orientador: Prof. Ildo Sponholz, MSc.
Palhoça 2018
Dedico este trabalho de conclusão de curso ao meu pai que me incentivou e apoiou tanto neste período, como na vida.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente quero agradecer a Deus por todas as bênçãos que me foram concedidas.
Agradecimento especial ao meu pai Adilson Lucinda, o qual tenho o maior orgulho de ser filha, este que é meu maior incentivador e exemplo de vida.
A todos os professores da UNISUL por todos os ensinamentos e conhecimentos transmitidos a mim, além de toda cordialidade.
Aos demais familiares e amigos pelo apoio, incentivo e por estarem presente comigo em toda essa trajetória, meus mais sinceros muito obrigada.
“O sucesso é a soma de pequenos esforços – repetidos dia sim, e no outro também.” (ROBERT COLLIER).
RESUMO
O princípio básico de qualquer empresa é satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes, seja oferecendo um serviço ou determinado produto com excelência. O presente trabalho tem como objetivo estudar a importância que a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade tem para as construtoras, demonstrando algumas ferramentas que podem auxiliar a desenvolver este princípio. O Sistema de Gestão da Qualidade assessora empresas que desejam uma melhoria contínua dos processos, qualidade e produtividade, com a finalidade se manterem competitivas no mercado de trabalho. Foi esclarecida a importância da aplicação, diferencial de empresas que aplicam esse sistema, a influência das normas, programas e certificações. Assim como a relação do Sistema de Gestão da Qualidade com a Gestão de Resíduos e com o atendimento ao pós venda.
ABSTRACT
The basic principle of any company is to meet the expectations and needs of customers, be it by offering a service, or a product with excellence. This current work’s purpose is to study the importance that the implementation of a Management System of Quality has to the Construction Companies, demonstrating some tools that can help develop this principle. The System of Quality Management advises the companies that want continuous process of improvement, quality and productivity, with the aim of remaining competitive in the labor market. It will be clarified importance of the application, differential of companies that apply this system, the influence of standards, programs and certifications. As well as the relationship of the Quality with waste management and after-sales service.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – NBR ISO 9001. ... 21
Figura 2 – Ciclo PDCA. ... 22
Figura 3 – PBQP-h. ... 30
Figura 4 – Diagrama das relações dos elementos funcionais na gestão de resíduos sólidos. ... 38
Figura 5 – Manifesto de Transporte de Resíduos (MTR). ... 52
Figura 6 – Retirada de restos de madeiras. ... 53
Figura 7 – Retirada de entulhos (RDC). ... 53
Figura 8 – Nota fiscal de Serviço. ... 54
Figura 9 – Declaração de Destinação de Resíduos (DDR). ... 55
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Em sua empresa há Sistema de Gestão da Qualidade implantado? ... 43
Gráfico 2 – Qual a classificação do tamanho de sua empresa? ... 43
Gráfico 3 – Para as empresas que não possuem o SGQ. Tem interesse em aplicar o Sistema de Gestão da Qualidade? ... 44
Gráfico 4 – Por qual motivo não aplica o Sistema de Gestão da Qualidade? ... 44
Gráfico 5 – Qual o principal motivo que levou a construtora a implantar o Sistema de Gestão da Qualidade? ... 45
Gráfico 6 – Qual o principal diferencial de empresas que aplicam o Sistema de Gestão da Qualidade? ... 46
Gráfico 7 – Qual foi a maior dificuldade em que vocês se depararam no processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade? ... 46
Gráfico 8 – Quais as certificações alcançadas com a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade? ... 47
Gráfico 9 – Investem no marketing da construtora após recebimento destas certificações? ... 48
Gráfico 10 – A construtora possui alguma auditoria/fiscalização para verificar o Sistema e Gestão da Qualidade? ... 48
Gráfico 11 – Em uma futura crise financeira, pensaria em terminar com o setor responsável pela Gestão da Qualidade? ... 49
Gráfico 12 – A construtora dá o destino adequado aos resíduos da construção? ... 50
Gráfico 13 – De que maneira é feito o descarte dos resíduos da construção? ... 50
Gráfico 14 – Qual a maior dificuldade na Gestão de resíduos? ... 51
Gráfico 15 – A construtora possui atendimento ao pós venda? ... 56
Gráfico 16 – Há um setor responsável para verificar as reclamações/sugestões dos clientes? 56 Gráfico 17 – Qual o maior índice de atendimento no pós venda? ... 57
Gráfico 18 – Qual a principal vantagem de ter um setor responsável pelo atendimento ao pós venda? ... 58
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 12 1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ... 13 1.2 JUSTIFICATIVA ... 14 1.3 OBJETIVOS ... 15 1.3.1 Objetivo geral ... 15 1.3.2 Objetivos específicos ... 15 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ... 16 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ... 17
2.1 A CONSTRUÇÃO CIVIL NO BRASIL ... 17
2.2 A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ... 18
2.3 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ ... 19
2.3.1 Conceito de implementar ... 19
2.3.2 Vantagens ... 20
2.3.3 Ações de implementação ... 20
2.4 NBR ISO 9001:2015 ... 21
2.4.1 Correlação entre a NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 9001:2015 ... 24
2.5 REGIMENTO DO SIAC E O PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DO HABITAT – PBQP-H ... 29
2.6 PROGRAMA 5S ... 32
2.6.1 Seiri – Senso de utilização ... 33
2.6.2 Seiton – Senso de organização ... 33
2.6.3 Seiso – Senso de limpeza ... 34
2.6.4 Seiketsu – Senso de saúde ... 34
2.6.5 Shitsuke – Senso de autodisciplina ... 34
2.6.6 Implantação do 5s ... 35
2.7 GESTÃO DE RESÍDUOS ... 36
2.7.1 Princípios e funcionalidade ... 36
2.7.2 Gerenciamento de resíduos da construção civil (RCC) ... 37
2.7.3 Classificação e caracterização dos resíduos ... 39
2.7.4 Vantagens da reciclagem ... 39
2.7.5 Dificuldades da reciclagem de RCD no Brasil ... 40
4 RESULTADOS ... 43
4.1.1 Análise do questionário aplicado sobre Sistema de Gestão da Qualidade ... 43
4.1.2 Análise do questionário aplicado sobre Gestão de Resíduos ... 50
4.1.2.1 Aplicabilidade da Gestão de Resíduos por uma empresa capacitada ... 52
4.1.3 Análise do questionário aplicado sobre atendimento ao pós venda ... 56
5 CONCLUSÕES E SUGESTÕES ... 59
5.1 SUGESTÕES NOVOS TRABALHOS ... 60
REFERÊNCIAS ... 61
ANEXO ... 64
ANEXO A – QUESTIONÁRIO APLICADO NAS CONSTRUTORAS UTILIZADAS COMO BASE DE ESTUDO. ... 65
1 INTRODUÇÃO
O país tem sofrido transformações de forma acelerada no cenário produtivo e econômico. No atual mercado de trabalho em que as empresas da construção civil estão inseridas está o reflexo de uma economia em crise e desaquecida, após um grande crescimento iniciado em meados 2007.
Por volta de 2013 houve uma enorme queda deste setor. Um levantamento do Sindicato Nacional da Indústria da Construção Pesada (SiniCon) em parceria com a LCA Consultores mostra que a construção é o componente do Produto Interno Bruto (PIB) com a maior queda entre todos os setores em 2017.
Com a visão de aumentar a qualidade de seus produtos e serviços, aliando produtividade com qualidade, as construtoras implantam e executam um bom sistema de gestão da qualidade, ficando à frente das demais construtoras.
De acordo com Junior, Cierco, Rocha e Mota (2004) sobre gestão da qualidade:
Atualmente, a gestão da qualidade abrange uma visão macro da existência humana, influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade não significa apenas o controle da produção, a qualidade intrínseca de bens e serviços, o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou a assistência técnica adequada. Num sentido mais amplo, o conceito de qualidade total ou de gestão da qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais.
É através da Gestão da Qualidade que conseguimos obter a diminuição de retrabalhos, aumento de produtividade, controle e organização de materiais, redução de desperdícios, padronização dos processos e busca contínua por melhorias.
Conforme Camfield, Polacinski, Godoy (2006):
Na busca de elevados níveis de qualidade e produtividade, as empresas vêm empreendendo grandes esforços para continuarem competitivas em um mercado cada vez mais concorrido. Mesmo sendo de pequeno porte elas buscam um espaço nesse novo ambiente e estão cientes de que a competição é acirrada e que a sobrevivência vai depender fundamentalmente do esforço e qualificação das pessoas que fazem parte da gestão de cada organização.
Qualidade é ainda uma das maiores contribuições operacionais para uma organização, uma vez que é a grande responsável pela redução de defeitos, redução de custos,
aumento de produtividade, controle operacional, redução de retrabalho, ou seja, está presente e influencia diretamente todas as atividades da organização. (MARTINELLI, 2009).
De acordo com o SEBRAE (Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, 2009), com o passar do tempo, as empresas que não tinham qualidade em seus produtos e ou serviços começaram a desaparecer. Atualmente, sem produtividade ou sem eficiência no processo produtivo, dificilmente uma empresa irá sobreviver no mercado.
Ainda em concordância com Junior, Cierco, Rocha e Mota, sobre a qualidade (2004, p. 28):
A principal diferença entre abordagem do início do século XX e a atual é que qualidade agora está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes. Seja qual for o porte da empresa, observam-se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos setores econômicos. Não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se faz não vai ao encontro do consumidor, razão de ser de todos os processos organizacionais.
A Gestão da Qualidade está também associada aos impactos na sustentabilidade, em que, pode-se reduzir os impactos ambientais oriundos dos processos produtivos se praticado uma boa gestão, como por exemplo, da gestão de resíduos.
A partir desses dados a respeito da produtividade e qualidade na construção civil, este trabalho visa realizar um estudo da construção civil e implantação do SGQ, conforme NBR ISO 9001:2015 e alterações da NBR ISO 9001:2008, Regimento do SiAC e o PBQP-H, Programa 5S e a explicar a relação do Sistema de Gestão da Qualidade com a Gestão de Resíduos e o atendimento ao pós venda, visando os benefícios que trazem às empresas, coligando controle de processos e competitividade no mercado de trabalho.
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA
Quais as características, benefícios e dificuldades na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas construtoras da Grande Florianópolis.
Observar a influência das normas, programas e certificações, a importância da aplicação e o diferencial de empresas que aplicam esse sistema.
Qual a relação do Sistema de Gestão da Qualidade com a Gestão de Resíduos e com o atendimento ao pós venda.
1.2 JUSTIFICATIVA
O crescimento do mercado da construção civil aumentou a competitividade entre as construtoras, tornando cada vez mais importante a implantação de programas de qualidade e aumento da produtividade. Busca-se aumentar a qualidade e diminuir o déficit habitacional no país.
A qualidade passou a ser alvo de maior atenção em ação conjunta de uma onda de importações, programas federais e estaduais e de uma maior sensibilidade dos consumidores. As pressões no sentido da melhoria aumentaram. O resultado foi um renovado interesse pela administração de qualidade e um reconhecimento cada vez maior da importância estratégica da qualidade (GARVIN, 1992).
As empresas que possuem certificações e normas de qualidade têm um grande diferencial competitivo, além de possuírem uma imagem mais positiva perante os seus clientes e fornecedores. Segundo Paladini (2000, p. 11): a decisão gerencial entre produzir ou produzir com qualidade estava sendo substituída pela decisão estratégica de produzir com qualidade ou pôr em risco a sobrevivência da organização.
Em concordância com Junior, Cierco, Rocha e Mota (2004, p. 18):
Como conceito, conhece-se a qualidade há milênios. No entanto, só recentemente ela surgiu como função da gerência. Originalmente, tal função era relativa e voltada para a inspeção; hoje, as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico (Garvin, 2002). Isso leva a uma percepção dinâmica e ampliada da qualidade, sinalizando a integração com diversas outras áreas do conhecimento humano, em função do tipo de produto gerado e das expectativas, exigências e maturidade dos clientes e consumidores, em sintonia com os interesses mercadológicos estabelecidos.
Com a crise econômica as construtoras possuem uma enorme dificuldade de se manterem no mercado, aliando a falta de produtividade e a ineficiência no processo produtivo. Dessa forma, as empresas gerencialmente bem estruturadas possuem maior facilidade de se manterem no mercado de trabalho.
O fornecedor tem capacidade de atender a todos os requisitos técnicos e organizacionais exigidos nas normas e nos contratos de fornecimento através da garantia da qualidade ao cliente (FERNANDES, 2011).
Segundo Paulo Henrique Laporte Ambrozewicz (2013, p. 13):
O processo de obtenção da Qualidade vai além da entrega do produto ou realização do serviço, dentro de características pré-determinadas. Ele engloba todo o processo de fabricação de um produto ou realização do serviço, envolvendo desde a matéria prima utilizada, controles do processo de realização e a qualificação dos envolvidos nas atividades, até o atendimento pós-entrega ao cliente.
Os impactos ambientais também podem estar interligados com o Sistema de Gestão da Qualidade, visto que este pode organizar a Gestão de Resíduos produzidos nos processos da construção. Os geradores de resíduos são responsáveis por sua gestão, certificando-se que sejam quantificados, armazenados, transportados e encaminhados para locais onde possam ser aproveitados ou depositados corretamente.
Para as empresas há diversos benefícios com a implantação do Sistema da Qualidade através dos processos e procedimentos realizados, sendo controlado em busca da melhoria contínua dia após dia. Nesta condição, a Gestão da Qualidade na construção civil que antes já era importante, se tornou ainda mais essencial para as construtoras que desejam gerar resultados satisfatórios e se manterem competitivas no mercado de trabalho.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo geral
Analisar o Sistema de Gestão da Qualidade, suas normas e programas, aplicado na construção civil da Grande Florianópolis.
1.3.2 Objetivos específicos
- Explicar a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade;
- Apresentar a NBR ISO 9001:2015 e correlações entre a NBR ISO 9001:2008; - Referir o regimento do SiAC e o Programa Brasileiro de Qualidade e
Produtividade do Habitat – PBQP-H; - Esclarecer a aplicação do Programa 5S;
- Aplicar um questionário nas construtoras da Grande Florianópolis sobre o Sistema de Gestão da Qualidade;
- Avaliar o atendimento as reclamações no pós venda. 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho está estrutura em quatro capítulos, distribuídos conforme:
Capítulo 1 foi apresentado o problema de pesquisa, justificativa do tema escolhido, objetivos e como o trabalho foi estruturado.
No Capítulo 2 encontra-se a revisão bibliográfica constituinte dos itens: A Construção Civil no Brasil, a importância do Sistema de Gestão da Qualidade, implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, NBR ISO 9001:2015, Regimento do SiAC e PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat), Programa 5S e Gestão de Resíduos.
No Capítulo 3 foram explicados os métodos utilizados neste trabalho.
No Capítulo 4 foram obtidos os resultados, campo de pesquisa e análise dos resultados.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Nesta revisão bibliográfica serão abordados definições e conceitos que auxiliarão no embasamento e fundamentação desta monografia, servindo de estrutura para sua realização.
2.1 A CONSTRUÇÃO CIVIL NO BRASIL
A indústria da construção civil no país é crescente e infere no desenvolvimento econômico para a geração de emprego. Portanto, é uma atividade que está relacionada a diversos fatores do setor que contribui para o desenvolvimento regional, a geração de empregos e mudanças para a economia, ou seja, a elevação PIB e tendo em vista seu considerável nível de investimentos e seu efeito multiplicador sobre o processo produtivo. (OLIVEIRA, 2012).
Conforme o Sindicato da Indústria da Construção Civil do Estado de São Paulo (SindusCon-SP) e a Fundação Getúlio Vargas (FGV) no período de Outubro de 2014 a Dezembro de 2016 cerca de mais de 1 milhão de trabalhadores da construção civil perderam seus empregos.
Apesar da evidente importância para o setor econômico brasileiro, a construção civil é constantemente criticada pelas características de seu processo produtivo, visto como ineficiente e gerador de desperdícios. Fatores como a variedade de materiais, número elevado de fornecedores, baixo nível de instrução da mão de obra e produção de caráter artesanal, dificultam o gerenciamento do processo de produção. Como consequência, as empresas construtoras têm seu desempenho e competitividade afetados de maneira negativa. (AMBROZEVICZ, 2003; MESEGUER, 1991).
Com a diminuição do investimento no Programa de Aceleração do Crescimento (PAC), acarretaram na interrupção de diversas construções, demissões e desaceleração do crescimento econômico do Brasil.
Segundo o Sindicato da Indústria da Construção Civil do Estado de São Paulo, é necessário corrigir o formato de financiamento de obras públicas e habitacionais, para melhorar o desempenho da construção civil e depender menos do Estado.
O setor da economia que apresentou maior queda em 2017 foi a construção civil. Sendo que o Produto Interno Bruto (PIB) da construção civil caiu 5,0%, conforme divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em Março de 2018.
O desenvolvimento regional é contribuído pelo setor da construção civil, pois gera uma grande oferta de empregos. É o setor que mais emprega no Brasil, ofertando diversas vagas, onde muitos que as ocupam são trabalhadores com mão de obra não qualificada.
2.2 A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A qualidade é uma filosofia de gestão empresarial ou, um modelo de gestão administrativa, que visa atingir permanentemente a melhoria de seus produtos ou serviços oferecidos, por meio da mudança de processos produtivos, da redução de custos, de uma mudança cultural e do envolvimento e comprometimento dos trabalhadores. Propicia o desenvolvimento organizacional pela melhoria contínua dos processos produtivos, do trabalho realizado, procedimentos, técnicas e produto final (ALEXANDRE, LETÍCIA, 2004).
Em concordância com Nogueira (2015):
O Sistema de Gestão da Qualidade é uma integração de vários elementos dentro de uma organização e funcionam em conjunto para unificar os processos, evitando desperdícios, não conformidades e atender os objetivos propostos pela empresa, produzindo com qualidade atendendo as expectativas dos clientes. Através de um Sistema de Gestão da Qualidade bem estruturado e gerenciado corretamente a alta direção realizará suas decisões com mais segurança e assertividade.
Segundo Campos (2014):
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro.
Em uma empresa a qualidade deve ser obtida em conjunto e não por apenas uma única pessoa. Requer cuidados e controle de toda a estrutura, é necessário haver consciência individual sobre todo o processo e a importância do papel de cada pessoa, para que em conjunto obtenham a qualidade necessária dos produtos.
De acordo com Nogueira (2015):
O Sistema de Gestão da Qualidade através de documentação que são padronizadas dá suporte à organização através das diretrizes, controlando os processos através da verificação do que está sendo produzido, buscando a conformidade do produto, analisando se o que foi produzido está conforme o que foi projetado no início do processo. As verificações são realizadas através dos documentos elaborados para cada tipo de organização, onde todos os colaboradores tem que ser treinados para realizarem suas funções de acordo com o padrão estipulado.
Todas as áreas da empresa tem que fazer parte do sistema de gestão, onde cada uma delas possui sua responsabilidade em prol da excelência como uma meta de melhoria contínua, de maneira a conseguirem vantagem competitiva no contexto em que estão inseridas sempre em busca da satisfação dos clientes.
Hoje na construção civil, independe do porte e atuação da Construtora, o investimento em tecnologia para Gestão da Qualidade tem alto índice de retorno na produtividade do quadro pessoal, através da formação de uma cultura para a qualidade. Além dos procedimentos de controle e gerenciamento de materiais e serviços, também de níveis evolutivos de certificação diferenciados, de acordo com o porte das empresas. (ECLIENTE, 2012).
A boa gerência da qualidade traz muitos benefícios, como: fidelização e satisfação do cliente, aumento da produtividade em relação a mão de obra, redução de custos operacionais, maior lucratividade e otimização dos resultados.
2.3 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ
2.3.1 Conceito de implementar
Ato ou efeito de implementar, colocar em prática, executar ou assegurar a realização de (alguma coisa), pôr em funcionamento. (STRIGARI, 2017).
2.3.2 Vantagens
Conforme Nogueira (2015):
Com o crescimento global e enorme variedade de produtos e serviços oferecidos, a concorrência está cada vez maior e os clientes cada vez mais exigentes, pois comprar um bem ou um serviço está muito mais fácil e acessível. As empresas, para não ficarem para traz e acompanharem todas essas mudanças, estão buscando cada vez mais a melhoria da qualidade de seus produtos ou serviços. Uma das ferramentas utilizadas pelas empresas é a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, que consiste em implantar procedimentos para que o processo seja verificado e medido, mostrando as conformidades e não conformidades encontradas, a fim de realizar sempre melhorias nos processos e consequentemente produzir produtos ou serviços com melhor qualidade e com o objetivo de satisfazer, cada vez de forma mais ampla, a necessidade dos clientes.
Possuir um Sistema de Gestão da Qualidade implantado não garante que uma empresa não terá falhas em seus processos ou que terá sempre a exclusividade de determinados clientes, porém, garantirá um processo de evolução com excelência.
2.3.3 Ações de implementação
A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade deve seguir alguns passos: (STRIGARI, 2017).
1- Primeiramente deve-se avaliar o Sistema de Gestão da Qualidade atual; 2- Definir a equipe responsável pela implementação;
3- Tornar a equipe capacitada;
4- Elaborar um plano para a implementação;
5- Implementar os requisitos e acompanhar o desenvolvimento; 6- Planejar e realizar uma auditoria interna;
7- Definir um plano de ação da auditoria interna; 8- Definir uma certificadora da empresa;
9- Solicitar a pré-auditoria de certificação; 10- Realizar a certificação.
2.4 NBR ISO 9001:2015
Para concessão de financiamentos imobiliários por agentes financeiros privados e público e para execução de obras são exigidos certificação para licitações públicas estaduais.
A norma ISO 9001 é usada como menção para condição de programas de certificação. Porém, é complementada com requisitos específicos para cada escopo, relacionando ao meio ambiente ou controle de materiais e serviços.
A seguir será demonstrado na Figura 1 a simbologia da NBR ISO 9001.
Figura 1 – NBR ISO 9001.
Fonte: http://www.auctus.com.br/produto/iso-90012015/ (2018).
A ISO 9001 foi elaborada pelo Comitê Técnico Quality Mangement and Quality
Assurance (ISO/TC 176). É ela quem define as condições para implantação e certifica os
Sistemas de Gestão da Qualidade. Sendo um modelo de padronização a ser seguido. É uma ferramenta adicional ao planejamento estratégico.
O Sistema de Gestão da Qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que melhorara seu desenvolvimento.
Os benefícios para uma organização pela implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade são: a capacidade de qualificar consistentemente produtos e serviços que atendam aos pedidos do cliente, assegurar oportunidades para aumentar o contentamento do cliente, tratar riscos e oportunidades associadas conforme objetivos e contextos, a capacidade de
verificar conformidade com exigências do sistemas de gestão da qualidade. (ABNT ISO 9001, 2015, p.xii).
Usa-se como base na ISO 9001 o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), em que gera organização nos processos.
De acordo com o ABNT ISO 9001:2015 o ciclo PDCA pode ser explicado conforme:
Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessários para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.
Do (fazer): implementar o que foi planejado.
Check (checar): monitorar e (onde aplicável) medir os processos e os produtos e serviços resultantes em relação a políticas, objetivos e requisitos, reportar os resultados.
Act (agir): executar ações para melhorar desempenho, conforme necessário.
Ainda segundo a ABNT ISO 9001:2015 o ciclo PDCA habilita uma organização a assegurar que seus processos tenham recursos suficientes e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas e as ações sejam tomadas.
Pode-se relacionar as seções desta norma (em parêntese) com a explicação dada, conforme a Figura 2.
Figura 2 – Ciclo PDCA.
Conforme as seções da NBR ISO 9001:2015 podem ter algumas ações explicativas, como mostrado na Quadro 1:
Quadro 1- Ações em relação a NBR ISO 9001:2015, há continuidade.
ITENS AÇÕES
4.1 Entendendo a organização e seu contexto.
Realizar análise de SWOT e
definir o direcionamento
estratégico da organização. 4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas.
Determinar as partes interessadas que afetam o negócio.
4.3 Determinando o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade.
Verificar a pertinência do escopo
mediante direcionamento
estratégico. 4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus
processos.
Revisar os processos do Sistema de Gestão.
5.1 Liderança e comprometimento. Realizar exatamente o que o item diz.
5.2 Política. Revisar a política de acordo com o
direcionamento estratégico da organização.
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais.
Revisar o organograma funcional da empresa.
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades.
Tem que determinar riscos e oportunidades que precisam ser analisados em cada processo e migrar as ações preventivas para a gestão de risco.
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los.
Revisar os objetivos da qualidade de acordo com o direcionamento estratégico.
6.3 Planejamento de mudanças. Deve-se definir procedimento para gestão das mudanças integrado com a análise de risco.
Quadro 1- Ações em relação a NBR ISO 9001:2015, conclusão.
7.1.6 Conhecimento organizacional. Determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos
7.4 Comunicação. Determinar as comunicações internas e
externas pertinentes para o SGQ. 7.5 Informação documentada. Revisar o controle de documentos e
registros para controle da informação documentada.
8.1 Planejamento e controle operacionais.
Redefinir os controles necessários de cada processo conforme mapeamento revisado e revisar os procedimentos operacionais existentes.
8.6 Liberação de produtos e serviços. Implementar métodos específicos para liberação de produtos e serviços. 8.7 Controle de saídas não conformes. Definir todas as saídas não conformes e
estabelecer os critérios para controlar cada saída diferente de produto.
9.2 Auditoria interna. Realizar nova auditoria interna.
9.3 Análise crítica pela direção. Revisar a análise crítica com os novos requisitos implementados.
10 Melhoria. Determinar e selecionar oportunidades
para melhoria, 10.2 Não conformidade e ação
corretiva.
Implementar ações a fim de que as não conformidades detectadas não se repitam.
Fonte: Adaptado pela Autora, 2018.
2.4.1 Correlação entre a NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 9001:2015
Assim como nós estamos em constante mudança, as normas precisam estar sempre se atualizando para garantir ao máximo os conceitos e a realidade impostas na sociedade atual, afim de não ocorrer defasagem aos processos existentes.
As principais alterações entre a NBR ISO 9001:2008 e a NBR ISO 9001:2015 foram tratar os conceitos de gestão de risco de forma mais direta, a preocupação com as partes
interessadas, além dos clientes e a exigência de contexto para organização no planejamento estratégico.
Houve mudanças na terminologia que podem ser verificadas conforme o Quadro 2.
Quadro 2 – Principais diferenças em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 9001:2015.
ABNT NBR ISO 9001:2008
ABNT NBR ISO 9001:2015
Produtos Produtos e serviços
Exclusões Não usado
(ver Seção A.5 para esclarecimento de aplicação)
Representante da direção. Não usado
(Responsabilidades e autoridades similares são atribuídas, mas não há requisito para um único representante da direção).
Documentação, manual da qualidade, procedimentos documentados, registros.
Informação documentada.
Ambiente de trabalho. Ambiente para a operação de
processos. Equipamento de monitoramento e
medição.
Recursos de monitoramento e medição.
Produto adquirido. Produtos e serviços providos
externamente.
Fornecedor. Provedor externo.
Fonte: ABNT ISO 9001 (2015, p. 23)
O Quadro 3 demonstra mudanças na estrutura da NBR ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015:
Quadro 03 – Alterações entre NBR ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015, continua.
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 1 Escopo 1 Escopo 1.1 Generalidades 1 Escopo 1.2 Aplicação 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade
Quadro 03 – Continuação das alterações entre NBR ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015.
4 Sistema de gestão da qualidade 4 Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
4.1 Requisitos gerais 4.4 Sistema de gestão da
qualidade e seus processos 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente.
4.2 Requisitos de documentação 7.5 Informação documentada
4.2.2 Manual da qualidade 4.3 Determinando o
escopo do sistema de gestão da qualidade 7.5.1 Generalidades 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos 4.2.3 Controle de documentos 7.5.2 Criando e atualizando
7.5.3 Controle de informação documentada
5 Responsabilidade da direção 5 Liderança
5.1 Comprometimento da direção 5.1 Liderança e comprometimento 5.1.1 Generalidades
5.2 Foco no cliente 5.1.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade 5.2 Política
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
5.2.2 Comunicando a política da qualidade
5.4 Planejamento 6 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais 6 Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.3 Planejamento de mudanças
Quadro 03 – Continuação das alterações entre NBR ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015. 5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação
5 Liderança 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.3 Papéis,
responsabilidades e
autoridades organizacionais 5.5.2 Representante da direção 5.3 Papéis,
responsabilidades e
autoridades organizacionais
5.5.3 Comunicação interna 7.4 Comunicação
5.6 Análise crítica pela direção 4.1 Entendendo a organização e seu contexto
4.2 Entendendo as
necessidades e expectativas de partes interessadas
9.3 Análise crítica pela direção
5.6.1 Generalidades 9.3.1 Generalidades
5.6.2 Entradas para análise crítica 9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção 5.6.3 Saídas da análise crítica 9.3.3 Saídas de análise
crítica pela direção
6 Gestão de recursos 7 Apoio
7.1 Recursos
6.1 Provisão de recursos 7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
6.2 Recursos humanos 7.2 Competência
6.2.1 Generalidades 7.2 Competência 6.2.2 Competência, treinamento e conscientização 7.2 Competência 7.3 Conscientização 6.3 Infra-estrutura 7.1.3 Infraestrutura
6.4 Ambiente de trabalho 7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7 Realização do produto 8 Operação
7.1 Planejamento da realização do produto 8.1 Planejamento e controle operacionais 7.2 Processos relacionados a clientes 8.2 Requisitos para produtos e serviços 7.2.1 Determinação de requisitos relacionados ao produto 8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços 7.2.2 Análise crítica dos requisitos
relacionados ao produto 8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços 8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
Quadro 03 – Continuação das alterações entre NBR ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015. 7.2.3 Comunicação com o cliente 8.2.1 Comunicação com o
cliente
7.3 Projeto e desenvolvimento 8.3 Projeto e
desenvolvimento de produtos e serviços
7.3.1 Planejamento do projeto e
desenvolvimento 8.3.1 Generalidades 8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento 8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento 8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento 8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento 8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento 8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projetos e desenvolvimento
8.5.6 Controle de mudanças
7.4 Aquisição 8.4 Controle de processos,
produtos e serviços providos externamente
7.4.1 Processo de aquisição 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controle 7.4.2 Informações de aquisição 8.4.3 Informação para
provedores externos
7.4.3 Verificação do produto adquirido 8.4.2 Tipo e extensão do controle 8.4.3 Informação para provedores
externos 8.6 Liberação de produtos e serviços
7.5 Produção e prestação de serviço 8.5 Produção e provisão de serviço
7.5.1 Controle de produção e prestação
de serviço 8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço 8.5.5 Atividades
pós-entrega 7.5.2 Validação dos processos de
produção e prestação de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço 7.5.3 Identificação e rastreabilidade 8.5.2 Identificação e
Quadro 03 – Conclusão das alterações entre NBR ISO 9001:2008 para NBR ISO 9001:2015. 7.5.4 Propriedade do cliente 8.5.3 Propriedade
pertencente a clientes ou provedores externos 7.5.5 Preservação de produto 8.5.4 Preservação 7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 7.1.5.1 Generalidades 7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
8 Medição, análise e melhoria 9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
8.1 Generalidades 9.1.1 Generalidades
8.2 Medição e monitoramento 9.1 Monitoramento, medição,
análise e avaliação
8.2.1 Satisfação dos clientes 9.1.2 Satisfação do cliente
8.2.2 Auditoria interna 9.2 Auditoria interna
8.2.3 Monitoramento e medição de processos 9.1.1 Generalidades 8.2.4 Monitoramento e medição de produto 8.6 Liberação de produtos e serviços 8.3 Controle de produto não-conforme 8.7 Controle de saídas
não conformes
10.2 Não conformidade e ação corretiva
8.4 Análise de dados 9.1.3 Análise e avaliação
8.5 Melhoria 10 Melhoria
8.5.1 Melhoria contínua 10.1 Generalidades
10.3 Melhoria contínua
8.5.2 Ação corretiva 10.2 Não conformidade e
ação corretiva
8.5.3 Ação preventiva 6.1 Ações para abordar
riscos e oportunidades (ver 6.1.1, 6.1.2)
10.3 Melhoria continua
Fonte: Matriz de correlação entre ISO 9001:2015 e ISO 9001:2008, QSP (2015).
2.5 REGIMENTO DO SIAC E O PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE DO HABITAT – PBQP-H
O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) foi criado em 1991, afim de tratar sobre sistema, gestão da qualidade e produção. Aumenta a competitividade e melhora a utilização dos recursos. O símbolo pode ser visualizado na Figura 3.
Figura 3 – PBQP-h.
Fonte:http://jequitibaengenharia.com.br/atualizacao-2017-do-pbqp-h-e-o-atendimento-a-norma-de-desempenho/ (2018).
As construtoras e incorporadoras que desenvolvem e executam projetos para órgãos públicos precisam ficar atentas às exigências do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-h), que permite ao Governo Federal organizar o setor da Construção Civil na busca de duas metas: a melhoria da qualidade do habitat e a modernização produtiva.
O PBQP-h é um instrumento do Governo Federal, em que, tem como objetivo a organização da construção civil, traz modernização na produtividade e qualidade, no entanto, o setor deve comprovar estes padrões. As comprovações devem ser feitas através da avaliação da conformidade de empresas de serviços e obras, qualificação das construtoras, com materiais, serviços e mão de obra.
Os maiores benefícios são a possibilidade de aderir a financiamentos em instituições públicas e privadas, participar do programa “Minha Casa, Minha Vida” e benefício junto ao BNDES. Além disso, a adesão ao PBQP-h propicia a uma empresa participar de licitações municipais e/ou estaduais, além de proporcionar um padrão de qualidade dos empreendimentos.
O PBQP-h é exigido pela Caixa Econômica Federal como pré-requisito para concessão de financiamentos habitacionais, como o programa Minha Casa, Minha Vida.
O Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SiAC) é uma das ferramentas do PBQP-h, houve a homogeneização de programas estaduais, custeado pelo Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat.
No dia 15 de junho de 2018, o Ministério das Cidades publicou, por meio da Portaria nº 383, de 14 de junho de 2018, uma nova versão do Regimento Geral do SiAC. A publicação também apresenta o Regimento Específico da Especialidade Técnica Execução de Obras do SiAC, assim como os referenciais normativos para os níveis B e A e os requisitos complementares para os subsetores dessa especialidade.
O SiAC possui caráter evolutivo, estabelecendo níveis de avaliação de conformidades, conforme os níveis da gestão da qualidade em que as empresas são avaliadas e classificadas. Conforme Regimento Geral do SiAC. (PBQP-H- HABITAT, 2018, p. 40).
Conforme PBQP-H- HABITAT dos princípios e objetivos do Regimento Geral do SiAC (2018, p. 9):
O Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil - SiAC integra o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat - PBQP-H, visando a contribuir para a evolução da qualidade, produtividade e sustentabilidade no setor da construção civil.
O objetivo do SiAC é avaliar a conformidade de sistemas de gestão da qualidade de empresas do setor de serviços e obras atuantes na construção civil.
O processo de avaliação da conformidade e certificação deve ser conduzido por um Organismo de Avaliação da Conformidade - OAC acreditado pela Coordenação Geral de Acreditação do INMETRO - CGCRE com base no presente regimento, nos demais documentos normativos de referência e na ABNT NBR ISO/IEC 17021-1 - Avaliação da conformidade — Requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificação de sistemas de gestão - Parte 1: Requisitos.
De acordo com o PBQP-H- HABITAT da Incidência (2018, p. 20):
As especialidades técnicas cobertas pelo presente Regimento são:
I- Execução de obras.
II- Execução especializada de serviços de obras
III- Gerenciamento de empreendimentos
IV- Elaboração de projetos.
V- Outras especialidades técnicas, definidas pela C.N. e apreciadas pelo
Em concordância com o PBQP-H- HABITAT – Regimento Específico da Especialidade Técnica Execução de Obras do SiAC (2018, p. 27):
Para a especialidade técnica Execução de Obras, os subsetores passíveis de certificação pelo SiAC são os seguintes:
I- Obras de edificação
II- Obras de saneamento básico
III- Obras viárias e obras de arte especiais.
Um relatório de auditoria deve saber se o SGQ atende aos requisitos do Referencial Normativo, objetivos da qualidade, normas, requisitos dos clientes, regulamentares e legais aplicáveis, se garante a qualidade de serviços e materiais controlados, comanda adequadamente as obras, projetos conforme os planos da qualidade. (PBQP-H- HABITAT, 2018, p. 36).
A construtora deve seguir as condições de infraestrutura adequada, ter representante, manual da qualidade, estrutura capaz de garantir a qualidade nos serviços terceirizados. (PBQP-H- HABITAT, 2018, p. 39).
2.6 PROGRAMA 5S
Foi praticado primeiramente no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, para processo de reconstrução da população e do país. O Japão é considerado símbolo de produção de qualidade.
Este movimento chegou formalmente no Brasil em 1991, através dos trabalhos pioneiros da Fundação Christiano Ottoni, comandado pelo professor Vicente Falconi. (JUNIOR, CIERCO, ROCHA E MOTA, 2004, p. 110).
Sua função é cuidar da base (inclui pessoas, materiais e ambiente de trabalho), para gerar um resultado final satisfatório ao cliente, auxiliando na obtenção do conhecimento, aliando os conceitos com métodos e instrumentos na qualidade.
Chama-se de 5S por serem oriundos das palavras em japonês que começam com a letra “S”. Conforme Lapa (1998), a denominação 5S deriva das 5 atividades que significam:
- Seiri – Senso de utilização - Seiton – Senso de organização - Seiso – Senso de limpeza - Seiketsu- Senso de saúde
O Programa dos 5 sensos visa à melhoria da nossa Qualidade de Vida, através da prática de ações consideradas óbvias e que nos possibilitarão mudarmos para melhor a nossa vida em todos os ambientes que frequentamos. (OLIVEIRA, 1997, p. 09).
Os principais objetivos do programa são: 1- Melhoria da qualidade de vida; 2- Prevenção de acidentes; 3- Melhoria da produtividade; 4- Redução de custos;
5- Conservação de energia;
6- Prevenção quanto a paradas por quebras; 7- Melhoria dos ambientes frequentados; 8- Melhoria do moral das pessoas; 9- Incentivo à criatividade;
10- Administração participativa.
A estrutura do 5S traz a conscientização de todos para adquirir a qualidade total, através de disciplina e organização do ambiente de trabalho. Tenciona o crescimento das pessoas e desenvolvimento da rotina diária de trabalho, consequentemente reduz doenças ocupacionais e acidentes de trabalho, devendo ser transformado em hábito.
2.6.1 Seiri – Senso de utilização
Começa com a análise do ambiente de trabalho (fazer uma listagem dos itens auxilia na prática), descrever os itens necessários e desnecessários existentes ali. Por meio da regularidade do uso os materiais deverão ser eliminados ou disponibilizados em outros locais caso seja usado por outras pessoas.
Aconselha-se manter os itens necessários para atividades próximos, em quantidades certas e em boas condições de uso.
2.6.2 Seiton – Senso de organização
Deve-se identificar e arrumar tudo para facilitar a localização. Visa a localização e identificação rápida dos equipamentos e materiais. Ganha-se reduzindo as horas perdidas e obtendo melhor controle de estoque.
2.6.3 Seiso – Senso de limpeza
Esclarece Oliveira (1997, p. 36):
O Senso de Limpeza significa limpar e inspecionar todos os ambientes, máquinas, equipamentos, deixando tudo muito limpo, buscando o estado de purificação e nas melhores condições possíveis para o uso.
Devemos executar durante o Senso de Limpeza a rigorosa inspeção dos locais, objetos, equipamentos e ferramentas, de forma que possamos detectar antecipadamente futuros problemas que podem ser resolvidos antes de causar transtornos e até acidentes envolvendo pessoas.
O principal objetivo é gerar um ótimo ambiente de trabalho, por estar arrumado e limpo, melhor uso dos equipamentos, com menores possibilidades de defeitos ou de quebra, evitando reparos.
2.6.4 Seiketsu – Senso de saúde
Trata-se de criar normas e conscientização para manter as conquistas dos sensos anteriores em prática.
O Senso de saúde significa manter as condições do ambiente favorável, garantir um ambiente não agressivo e livre de poluentes, manter boas condições de sanitários, cozinha e restaurante, zelar pela higiene pessoal e cuidar que as comunicações sejam claras e compreensivas (LAPA,1998).
2.6.5 Shitsuke – Senso de autodisciplina
É quando se observa o hábito de cumprir o que foi estabelecido, com a participação de todos e com objetivo de promover melhorias ambientais constantes visando ao aperfeiçoamento atitudinal-humano e operacional. (JOSÉ ROBERTO CERQUEIRA OLIVEIRA, 1997, p. 39).
O objetivo é controlar e manter a disciplina para que todos os sensos sejam aplicados constantemente, valoriza a autogestão e a atenção.
2.6.6 Implantação do 5s
Inicia-se pela implementação dos 3 primeiros sensos (utilização, organização e limpeza).
Segundo Oliveira (1997, p. 49) sugere seguir as etapas:
Primeira Etapa: Planejamento
A coordenação do Programa juntamente com os gerentes devem elaborar o plano de implantação do Programa, constando os seguintes itens: situação atual da organização, objetivos e metas a serem alcançados, estrutura do Comitê de implantação, treinamento dos coordenadores, gerentes, facilitadores e multiplicadores, treinamento de todas as pessoas da Organização, definição de critérios para disponibilização ou descarte dos itens, lançamento do Programa em toda a organização, definição de ações para promoção e manutenção do Programa.
Segunda Etapa: Execução do planejado
Terceira Etapa: Sistema de Verificação e Controle
Defina equipes para proceder à verificação das não-conformidades do Programa nos ambientes, treine as Equipes de Verificação no processo de levantamento das listas de não-conformidades em cada ambiente, conduta dos membros na realização dos trabalhos, consolidação dos dados e forma de apresentação dos resultados, execute a verificação nos ambientes em dias previamente marcados e comunicados aos interessados.
Quarta Etapa: Padronização ou Implantação de Ações Corretivas ao Plano Quinta Etapa: Implantação de Melhorias
Os sensos de saúde e autodisciplina deverão surgir como resultado da prática dos três primeiros sensos, não precisando serem implantados diretamente.
Ainda conforme Oliveira (1997, p. 57), os itens que devem ser observados ao implantar os 5S são:
- Comprometimento da alta administração; - Educação e treinamento para todos;
- Identificação e solução de não-conformidades com envolvimento de todos; - Definição do Plano para Implantação.
A prática dos 5S desperta-nos uma nova maneira de ver as situações cotidianas do dia-a-dia, busca aplicar ações simples para uma melhor vivência e conforto.
2.7 GESTÃO DE RESÍDUOS
2.7.1 Princípios e funcionalidade
A crescente geração de resíduos sólidos resultantes de construções civis, demolições e reformas vem exigindo cada vez mais soluções diversificadas de forma a reduzir o descarte de materiais e encaminhamentos para os aterros. Tem-se necessidade, também, da potencialização do uso dos resíduos na geração de matérias-primas secundárias através da reciclagem, com vistas a redução da exploração dos recursos naturais não-renováveis, de maneira que contribuam nas condições ambientais dos espaços urbanos (FRIGO, SILVEIRA, 2012).
Segundo Poleto (2010, p. 269):
A urbanização crescente e acelerada acarreta várias alterações ambientais que interferem diretamente na qualidade de vida da população. Deste forma, o estabelecimento de uma relação entre resíduo e lixo torna-se bastante complexo e envolve fatores como época, por exemplo. Atualmente, muitos resíduos, considerados lixo definitivo, são reciclados. Nas próximas décadas, em relação ao que se pratica atualmente, existe a possibilidade de que maiores quantidades e diversas outras qualidades de resíduos sejam reciclados. Isto porque a necessidade premente da conservação dos recursos naturais virá impor o desenvolvimento e a implantação de alternativas tecnológicas para a destinação final ou para a reciclagem dos resíduos.
A respeito do desenvolvimento da gestão de resíduos, conforme Braga & Bonetto (1993):
O problema da gestão de resíduos sólidos nas sociedades atuais tornou-se complexo devido à quantidade e à diversidade dos resíduos, à explosão das áreas urbanas, à limitação dos recursos financeiros públicos em muitas cidades, aos impactos da tecnologia e às limitações tanto de energia quanto de recursos naturais. Portanto, se a gestão dos resíduos sólidos for realizada de maneira ordenada e eficiente, os aspectos e as relações fundamentais envolvidas podem ser identificadas e ajustadas para a uniformização dos dados e um melhor entendimento das ações necessárias ao bom andamento das políticas públicas de fornecimento de serviços municipais de gestão de resíduos sólidos.
Reduz-se as perdas de materiais e de mão de obra ao se manter limpo e organizado os canteiros de obras, separa-se resíduos de insumos, os resíduos para descartes deverão ser quantificados e qualificados evitando desperdício e oferecendo o reaproveitamento.
Devemos levar em consideração a menor incidência de acidente de trabalho devido a um ambiente mais organizado, tornando-o mais seguro.
Durante o ciclo produtivo a gestão de resíduos sólidos tem o intuito de reduzir e eliminar a geração dos mesmos. O propósito é reduzir sua origem, controlar a produção com relação a geração de resíduos, dando destino adequado e controlando o impacto ambiental. É de extrema importância que ações que mudem os valores da sociedade, sejam realizadas pelo governo ou de maneira privada, devido à grande geração de resíduos. Estas ações podem ser o uso de logística reversa, a conscientização da sociedade por meio do uso de produtos sustentáveis, o incentivo a reciclagem e o descarte final apropriado dos resíduos. (MINISTÉRIO DO MEIO AMBIENTE, 2017).
É de grande importância que as empresas deem o destino adequado aos resíduos gerados. Quanto maior a responsabilidade e controle aos resíduos, maior e mais correto é feito a gestão da qualidade neste quesito.
2.7.2 Gerenciamento de resíduos da construção civil (RCC)
É muito importante que sejam reduzidos os impactos ambientais gerados pelos resíduos oriundos da construção civil. Conforme o aumento desses resíduos, a Resolução do Conselho Nacional do Meio Ambiente - CONAMA n° 307 de 2002, estabelece procedimentos e diretrizes a serem seguidos com os resíduos. Entrou em vigor em 2003, define como resíduos da construção civil aqueles provenientes de atividades de construção, reforma, reparos e demolições, remoção de vegetação e escavação de solos.
Assim como Otavio Henrique da Silva et al (2009), deve-se evitar a geração de RCC e, por conseguinte, na ordem de prioridade, a redução, a reutilização, a reciclagem, o tratamento dos resíduos e a disposição final ambientalmente adequada dos rejeitos. Sendo assim, os resíduos da construção civil não poderão ser dispostos em aterros de resíduos sólidos urbanos, em áreas de vazadouros, em encostas, corpos d'água, lotes vagos e em áreas protegidas por lei.
Segundo Miotto (2013), são vários os motivos que justificam a geração excessiva de RCC, como a baixa qualificação da mão de obra, técnica construtiva de pouca tecnologia
que não emprega princípios de racionalização, falhas nos métodos de transporte dos materiais nos canteiros de obras, excesso de produção de materiais e de embalagens, entre outros.
As atividades relacionadas à gestão de resíduos sólidos, do ponto de vista da geração à disposição final, podem ser agrupadas em: geração dos resíduos, manuseio e separação, armazenamento e processamento dos resíduos na fonte, coleta, separação, processamento e transformação dos resíduos, transporte e disposição final. (POLETO, 2010).
É através da consideração isolada de cada elemento funcional é possível identificar os aspectos e as relações fundamentais envolvidas, desenvolver, onde possível, relações quantificáveis para os propósitos de comparações de métodos de engenharia, análises e avaliações. (POLETO, 2010).
A Figura 4 demonstra como deverá ser o processo da gestão de resíduos sólidos.
Figura 4 – Diagrama das relações dos elementos funcionais na gestão de resíduos sólidos.
2.7.3 Classificação e caracterização dos resíduos
Conforme o CONAMA n° 307 de 2002, os resíduos da classe A e B são caracterizados como:
Classe A: São os resíduos reutilizáveis ou recicláveis como agregados, tais como: a) de construção, demolição, reformas e reparos de pavimentação e de outras obras de infraestrutura inclusive solos provenientes de terraplanagem; b) de construção, demolição, reformas e reparos de edificações: componentes cerâmicos (tijolos, blocos, telhas, placas de revestimento, entre outros.), argamassa e concreto; c) de processo de fabricação e/ou demolição de peças pré-moldadas em concreto (blocos, tubos, meio-fios etc.) produzidas nos canteiros de obras;
Classe B: Recicláveis para outras destinações. Como: plásticos, papel/papelão, metais, vidros, madeiras e outros.
Em relação a suas destinações, podem ser reciclados ou reutilizáveis, ou ainda enviados a áreas de aterro de resíduos da construção civil, podendo ser reutilizável posteriormente.
De acordo com o CONAMA n° 307 de 2002, os resíduos da classe C e D são especificados como:
Classe C: Resíduos para os quais não foram desenvolvidas tecnologias ou aplicações economicamente viáveis que permitam a sua reciclagem ou recuperação;
Classe D: São resíduos perigosos oriundos do processo de construção, tais como tintas, solventes, óleos e outros ou aqueles contaminados ou prejudiciais à saúde oriundos de demolições, reformas e reparos de clínicas radiológicas, instalações industriais e outros, bem como telhas e demais objetos e materiais que contenham amianto ou outros produtos nocivos à saúde.
Ambos deverão seguir as normas técnicas específicas para armazenamento, transporte e destinação.
Para resíduos de classe D, a Resolução 307 foi complementada pela Resolução 348 (2004), que inclui nesta classe os resíduos nocivos à saúde, com ênfase aos que possuem amianto.
2.7.4 Vantagens da reciclagem
A reciclagem é o resultado de uma série de atividades através das quais materiais que se tornaram lixo, ou então estão no lixo, são coletados, separados e processados para serem
utilizados como matéria-prima na manufatura de outros bens, produzidos, anteriormente, apenas com matéria-prima virgem (GRIPPI, 2001).
Como principais vantagens da reciclagem, têm-se: (COMPETIR, SENAI, SEBRAE, GTZ, p.63).
A preservação de recursos naturais com a substituição destes por resíduos, prolongando a vida útil das reservas naturais e reduzindo o impacto ambiental, redução da necessidade de áreas para aterro devido à diminuição do volume de resíduos a serem depositados, redução no gasto de energia, seja para produção de um novo bem, seja com o transporte e gestão do aterro, geração de empregos com o surgimento das empresas para reciclagem, redução da poluição emitida com a fabricação de novos produtos e aumento da durabilidade da construção em determinadas situações como, por exemplo, na adição de escória de alto forno e pozolanas ao cimento.
2.7.5 Dificuldades da reciclagem de RCD no Brasil
Os resíduos originados de construções e demolições (RCD) representam de 40% a 70% de todos os rejeitos sólidos nas cidades brasileiras de médio e grande porte. A produção anual gira em torno dos 84 milhões de m³ e menos da metade dessa quantidade (cerca de 46%) é reciclada. As estimativas constam na última pesquisa setorial da Associação Brasileira para a Reciclagem de Resíduos de Construção Civil e Demolição (Abrecon, 2017).
Há diversas barreiras da reciclagem, as quais podemos citar: (COMPETIR, SENAI, SEBRAE, GTZ, p. 63).
Dificuldade de introdução de novas tecnologias na construção civil, concepção errônea que um produto confeccionado com a utilização de resíduos possui qualidade inferior a outro confeccionado com matérias primas virgens, sensação de risco de baixo desempenho com relação ao uso de novas tecnologias, custo baixo dos agregados naturais e falta de cultura para segregação de resíduos.
3 METODOLOGIA
Este trabalho é uma pesquisa exploratória desenvolvida através da leitura de diversas fontes bibliográficas, livros, normas, monografias, sites, artigos e demais materiais relevantes para a compreensão das características, benefícios e dificuldades na implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas construtoras da Grande Florianópolis.
A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. A grande maioria dessas pesquisas envolve: (a) levantamento bibliográfico; (b) entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado; e (c) análise de exemplos que estimulem a compreensão (GIL, 1994).
Essas pesquisas podem ser classificadas como: pesquisa bibliográfica e estudo de caso (GIL, 1994).
As pesquisas bibliográficas foram utilizadas como embasamento ao trabalho científico.
A pesquisa descritiva exige do investigador uma série de informações sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo pretende descrever os fatos e fenômenos de determinada realidade (TRIVIÑOS, 1987).
Com base nos autores citados, a metodologia aplicada trata-se de uma pesquisa bibliográfica, descritiva e estudo de caso, em que, será aplicado um questionário nas construtoras da Grande Florianópolis sobre o Sistema de Gestão da Qualidade, além da relação à gestão de resíduos e o atendimento ao pós venda, classificando também como pesquisa exploratória e descritiva.
A pesquisa foi realizada através da aplicação do questionário nas construtoras da Grande Florianópolis, questionário presente no ANEXO A. Nas quais as perguntas foram as seguintes: Em sua empresa há Sistema de Gestão da Qualidade implantado?, Qual a classificação do tamanho de sua empresa?, Para as empresas que não possuem SGQ. Tem interesse em aplicar o Sistema de Gestão da Qualidade?, Por qual motivo não aplica o SGQ?, Qual o principal motivo que levou a construtora a implantar o Sistema de Gestão da Qualidade?, Qual o principal diferencial entre as empresas que aplicam o SGQ?, Qual a maior dificuldade em que se depararam no processo de implantação?, Quais as certificações alcançadas?, Investem no marketing da construtora após recebimento destas certificações?, A construtora possui alguma auditoria/fiscalização para verificar o sistema?, Em uma futura crise financeira, pensaria em terminar com o setor responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade?, A
construtora dá o destino adequado aos resíduos da construção?, De que maneira é feito o descarte dos resíduos da construção?, Qual a maior dificuldade na Gestão dos Resíduos?, A construtora possui atendimento ao pós venda?, Há um setor responsável para verificar as reclamações/sugestões dos clientes?, Qual o maior índice de atendimento no pós venda? e Qual a principal vantagem de ter um setor responsável pelo atendimento ao pós venda?.
Os principais objetivos desta aplicação foram entender a influência do Sistema de Gestão da Qualidade nas construtoras, a relação às normas, programas e devidas certificações, a importância da sua aplicação, diferencial das empresas que possuem ou não este sistema, fases de implantações e dificuldades encontradas neste período, a causa de muitas construtoras não terem implantado, além da influência da Gestão da Qualidade na Gestão de Resíduos e atendimento ao pós venda.
Primeiramente foi feito um levantamento das construtoras existentes na Grande Florianópolis com auxílio do Sinduscon (Sindicato da Indústria da Construção Civil). Fez-se contato telefônico com 72 construtoras, explicando o objetivo do estudo e pedindo que participassem respondendo ao questionário, para as que se dispuseram a participar foi encaminhado um e-mail com o questionário através da ferramenta Google Formulário.
Dentre as 72 construtoras que eram o objetivo do estudo, 39 construtoras responderam ao questionário e suas respostas foram tratadas no capítulo 4.
Houve a decisão de não divulgar a identificação das empresas.
Foram analisadas tanto empresas que possuem o Sistema de Gestão da Qualidade, quanto as que não possuem. Os resultados serão explicados em gráficos do tipo pizza e em barra, para garantir uma melhor visualização da posterior análise.
4 RESULTADOS
Neste capítulo são apresentados os resultados do estudo de caso realizado.
4.1.1 Análise do questionário aplicado sobre Sistema de Gestão da Qualidade
Será analisado as questões do questionário relacionadas diretamente sobre o Sistema de Gestão da Qualidade.
Gráfico 1 – Em sua empresa há Sistema de Gestão da Qualidade implantado?
Fonte: Elaboração da Autora, 2018.
Das 39 construtoras analisadas, 25 responderam que possuem o Sistema de Gestão da Qualidade aplicado e 14 disseram que não.
Pode-se perceber que 64,1% possuem e sabem da importância da aplicação do Sistema para uma construtora.
Gráfico 2 – Qual a classificação do tamanho de sua empresa?
O tamanho da empresa é ainda um grande influenciador na aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade, das construtoras entrevistadas 38,5% eram de grande porte, 33,3% de médio porte e 28,2% de pequeno porte. As empresas de grande e médio porte são as que mais possuem o Sistema implantado e devido a maior organização que o SGQ proporciona, tende a continuar a crescer.
Gráfico 3 – Para as empresas que não possuem o SGQ. Tem interesse em aplicar o Sistema de Gestão da Qualidade?
Fonte: Elaboração da Autora, 2018.
Para as construtoras que não possuem Sistema de Gestão da Qualidade ao perguntadas se teriam interesse em aplicar, nenhuma respondeu que não, 58,8% disseram que sim e 41,2% que talvez. Com isso, pode-se verificar que todos os entrevistados sabem que o SGQ traz benefícios para as construtoras, pois nenhuma respondeu que não teria interesse e aos que responderam talvez será analisado o motivo da dúvida na próxima questão.
Gráfico 4 – Por qual motivo não aplica o Sistema de Gestão da Qualidade?
Os motivos da não aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade que obtiveram tais respostas: 58,8% elevado custo, 17,6% para dificuldade interna e falta de tempo e 6,0% não tenho interesse.
A maior dificuldade é ainda o elevado custo para aplicação do procedimento, devido à crise que afetou o ramo da Construção Civil no Brasil.
Gráfico 5 – Qual o principal motivo que levou a construtora a implantar o Sistema de Gestão da Qualidade?
Fonte: Elaboração da Autora, 2018.
Os principais motivos que levaram as construtoras a implantarem o Sistema de Gestão da Qualidade foram:
56,5% adequar-se as exigências das licitações públicas e das agências financiadoras
30,4% gerar qualidade dos produtos e dos serviços prestados
13% promover o marketing da construtora.
O maior interesse na aplicação podemos perceber que é na questão das exigências das licitações e agências financiadoras, o que acarreta em maior renda, lucratividade e produtividade para a construtora.
