Unidade 4
Livro Didático Digital
Dayanna dos Santos Costa Maciel
Técnicas de Atendimento e Teleatendimento
ao Cliente
Gerente Editorial
CRISTIANE SILVEIRA CESAR DE OLIVEIRA Projeto Gráfico
TIAGO DA ROCHA Autora
DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL
A AUTORA
Dayanna dos Santos Costa Maciel
Olá! Meu nome é Dayanna dos Santos Costa Maciel. Sou formada em Administração pela Universidade Federal de Campina Grande (UFCG) com Mestrado acadêmico nessa mesma área de conhecimento, este com ênfase em Estratégia e Inovação (pela Universidade Federal da Paraíba em 2019). Também possuo mestrado acadêmico em Gestão de Recursos Naturais (UFCG, 2014) com ênfase de pesquisa em Estratégia Ambiental focada em modelos e ferramentas de gestão nas empresa.
Tenho experiência técnico-profissional no ensino da Administração ministrando disciplinas como Marketing, Planejamento Estratégico, Cultura organizacional e liderança, Administração de Recursos Materiais e Patrimoniais, entre outras a nível de graduação e pós-graduação.
Sou apaixonada por Gestão de Atendimento ao Cliente, e lecionar esse conteúdo para mim consiste emergir junto com os discentes em um universo de possibilidades de gestão, técnicas e práticas dentro do contexto de atuação dos futuros profissionais em formação. Adoro transmitir meus conhecimentos e minha experiência de vida àqueles que estão iniciando em suas profissões. Por isso fui convidada pela Editora Telesapiens a integrar seu elenco de autores independentes. Estou muito feliz em poder ajudar você nesta fase de muito estudo e trabalho. Conte comigo!
ICONOGRÁFICOS
Olá. Esses ícones irão aparecer em sua trilha de aprendizagem toda vez que:
INTRODUÇÃO:
para o início do desenvolvimento de uma nova compe- tência;
DEFINIÇÃO:
houver necessidade de se apresentar um novo conceito;
NOTA:
quando forem necessários obser- vações ou comple- mentações para o seu conhecimento;
IMPORTANTE:
as observações escritas tiveram que ser priorizadas para você;
EXPLICANDO MELHOR:
algo precisa ser melhor explicado ou detalhado;
VOCÊ SABIA?
curiosidades e indagações lúdicas sobre o tema em estudo, se forem necessárias;
SAIBA MAIS:
textos, referências bibliográficas e links para aprofundamen- to do seu conheci- mento;
REFLITA:
se houver a neces- sidade de chamar a atenção sobre algo a ser refletido ou dis- cutido sobre;
ACESSE:
se for preciso aces- sar um ou mais sites para fazer download, assistir vídeos, ler textos, ouvir podcast;
RESUMINDO:
quando for preciso se fazer um resumo acumulativo das últi- mas abordagens;
ATIVIDADES:
quando alguma atividade de au- toaprendizagem for aplicada;
TESTANDO:
quando o desen- volvimento de uma competência for concluído e questões forem explicadas;
SUMÁRIO
URA- Unidade de Resposta Audível ... 10
A estrutura tecnológica de um sistema de teleatendimento: Qual o papel da URA? ...10
URA-conceito, funcionalidade e utilização ... 14
Inteligência Artificial aplicada ao teleatendimento ...22
Inteligência artificial: Noções básicas. ...22
Inteligência artificial aplicada ao teleatendimento ...27
Oportunidade de negócios em teleatendimento... 37
O contexto pós-pandemia como resultado do impacto do Covid-19 no desenvolvimento das atividades de teleatendimento ...37
Como identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia? ...44
Teleatendimento virtual versus humano – Tendências ...49
Tendências atuais do teleatendimento ... 49
A inteligência artificial no teleatendimento: exemplos da prática nas empresas ...57
LIVRO DIDÁTICO DIGITAL
UNIDADE
04
INTRODUÇÃO
Que o teleatendimento faz parte do nosso dia a dia isso é fato! Mas o que geralmente não paramos para pensar é o quanto de tecnologia pode estar envolvida em um simples atendimento por telefone por exemplo.
Então, se você pretende atuar profissionalmente com teleatendimento, deve estar atualizado a respeito das tecnologias que podem fazer parte dos processos de teleatendimento, dentre elas a Unidade de Resposta Audível (URA) e a Inteligência Artificial, além de ser capaz de identificar oportunidades de negócios e tendências em teleatendimento. E agora?
Quanta coisa para conhecer nesse sentido! Calma, aqui nessa Unidade você irá encontrar o caminho para desenvolver habilidades nesse sentido.
Ficou curioso (a)? Vamos lá iniciar a viagem de conhecimento sobre tecnologia aplicada a teleatendimento e oportunidades e tendências atuais? Bons estudos!
OBJETIVOS
Olá. Seja muito bem-vindo à Unidade 4. Nosso objetivo é auxiliar você no desenvolvimento das seguintes competências profissionais até o término desta etapa de estudos:
1. Compreender o funcionamento de uma Unidade de resposta audível (URA) e sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento;
2. Entender o funcionamento de sistemas de teleatendimento baseados em inteligência artificial, como chat bots e outros;
3. Identificar oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia;
4. Discernir sobre tendências do teleatendimento e o limiar entre o atendimento virtual e humano.
URA- Unidade de Resposta Audível
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você compreenderá o funcionamento de uma Unidade de Resposta Audível (URA) e sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento.
Nesse sentido, aqui você vai conhecer a priori a estrutura tecnológica de um sistema de teleatendimento e entender como a URA funciona nesse contexto. Além disso, ainda nesse capítulo você irá conhecer os tipos de URA, benefícios de boas práticas de uso dessa tecnologia no âmbito do teleatendimento. Por fim, você irá entender a como a URA pode ser utilizada e configurada na utilização de tecnologia de voz em empresas. E então? Motivado para desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!
A estrutura tecnológica de um sistema de teleatendimento: Qual o papel da URA?
Antes de estudarmos efetivamente o no que consiste uma Unidade de Resposta Audível (URA) precisamos entender como essa faz parte de um conjunto de tecnologias que estruturam um sistema de teleatendimento. No contexto dos Call Centers e Contact Center os sistemas de teleatendimento apresentam uma estrutura tecnológica básica que permite o seu funcionamento, essa estrutura pode ser composta pelos seguintes elementos: distribuidor automático de chamadas, unidade de resposta audível, discadores automáticos, chipeira, CRM e gravadores.
Revisando: Call center É uma central de atendimento específica e densa. Porém focada em ligações telefônicas. Apesar de poder ter outras estratégias mais modernas. É muito comum em equipes internas dentro da própria empresa, especialmente por conta dessa questão da especialização do sistema. Já o Contact Center é o mais evoluído de todos os sistemas. É uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com outras possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone. Utiliza
e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender cada vez melhor a clientela da empresa.
O Quadro 1, apresenta objetivamente o funcionamento e atribuições de cada um dos elementos de uma estrutura tecnológica básica de teleatendimento.
Quadro 1 – Elementos de uma estrutura tecnológica de um sistema de teleatendimento.
Elemento Definição/
Funcionamento
Atribuições possíveis ou características
Distribuidor Automático de Chamadas (DAC).
É projetado especialmente para manejar grande volume de chamadas de entrada de ligações, ideal para ações receptivas.
Suas funções são: reconhecer uma chamada de entrada e a atender, analisar um banco de dados para
procurar instruções sobre o que fazer com a chamada.
- Recitar uma mensagem para o cliente ou conectar o cliente a uma unidade de resposta audível (URA) - Interligar o cliente a um dos vendedores assim que houver vendedor desocupado ou que o cliente já tenha interagido com a URA.
- Entregar a chamada ao operador que está livre há mais tempo.
- Identificar o cliente e transferir a ligação ao operador que teria maior chance de atendê-lo bem.
- Controlar e apresentar relatórios da chegada de chamadas entrantes (quando, quantas, por quais linhas e de onde).
- Fornece o número de quem ligou, podendo, através de computadores associados, encaminhar a chamada para o operador que atendeu àquele número da última vez.
Unidade de Resposta Audível (URA)
A URA recita frases, pede que os clientes forneçam informações discadas e pode acessar um banco de dados, mostrar dados sem tela e recitar esses dados.
Em geral, alguns DACs já possuem esse recurso.
- Útil para os bancos, onde você diz o que deseja (saldo, extrato, cartão de crédito, fazer pagamentos...), diz o número da agência e conta, e a máquina responde com o serviço desejado.
- Identificam milhares de verbetes (palavras) que possibilitam uma imensidão de serviços.
- Possibilita uma grande agilidade e economia nos recursos humanos.
Chipeira Placa dos chips
usada para economizar nas ligações para celular.
-Coloca-se nessa placa os chipes das operadoras de celulares (por isso, chama-se chipeira), e quando o vendedor for discar, o equipamento identifica a operadora e realiza a ligação pela mesma.
Gravadores Equipamento que
permite a gravação do conteúdo conversado na chamada de telefone.
- Permite segurança da
comercialização e monitoramento dos operadores.
Discadores automáticos
Basicamente há 2 tipos de discadores, um automático e o segundo, manual, com o uso de um clique para disparar a discagem.
- Esse equipamento tira dos vendedores a tarefa de discar, escolher o próximo contato a ser ligado.
- O discador automático só transfere a ligação para o televendedor quando uma pessoa atende. Com ele há a uma economia enorme de tempo.
- Fornece relatórios completos das ligações transferidas, qualidade do banco de dados (apontamento das ligações em secretárias eletrônicas, ocupadas, número de linhas telefônicas disponíveis, números mudados, o tempo entre cada chamada, o tempo médio de conversação, o tempo médio em que os teleoperadores levam para preencher os dados no computador).
Customer Relationship Management (CRM)
Sistema que permite gerenciar o relacionamento e criar uma maneira de tratar pessoalmente cada cliente individualmente.
-Sistema de CRM registra todas aquisições do cliente, integra as atualizações e status dos clientes registrada nas redes sociais (big data). Por isso, quando os vendedores forem ligar para os clientes, o sistema trará na tela todas as conversas anteriores e registros.
Fonte: adaptado de Martins (2015, p. 107-116)
No conteúdo disposto no quadro 1 você pode conhecer ou recordar os elementos tecnológicos que podem compor um sistema de teleatendimento. Dentre esses elementos vamos destacar a uma Unidade de Resposta Audível (URA), isso porque ela permite a automação do atendimento, de modo que o cliente dispõe de um mecanismo de auto atendimento. Segundo Martins (2015) a compra dessa tecnologia deve considerar o seu custo elevado e as suas funcionalidades. Nesse sentido, Martins (2015, p. 108) assevera:
Há URAs que identificam milhares de verbetes (palavras) que possibilitam uma imensidão de serviços, desde operações bancárias, agendamento de consultas médicas, agendamento de visitas técnicas e venda de uma passagem aérea. Só há um detalhe: o alto custo. Antes de adquirir um, deve-se avaliar as reais necessidades, custos e os produtos que vão atendê-lo da melhor maneira possível.
Diante do exposto acima, se você está pensando em atuar como profissional de teleatendimento como supervisor ou operador deve imprescindivelmente entender o potencial de uso dessa tecnologia. E mas, se você pretende atuar estruturando ou estruturando centrais de teleatendimento deve além de saber as funcionalidades saber analisar o custo e benefício da aquisição e uso dessa tecnologia. Para tanto, no tópico a seguir vamos conhecer de modo mais profundo essa tecnologia útil no teleatendimento.
URA-conceito, funcionalidade e utilização
Como vimos anteriormente a URA recita frases, pede que os clientes forneçam informações discadas e pode acessar um banco de dados, mostrar dados sem tela e recitar esses dados. Mas, em o que é URA?
É um equipamento? É um software? E um sistema? Um procedimento?
Bem, vejamos algumas definições de URA no quadro 2. Essas definições foram fornecidas em sites de empresas que vendem, criam e promovem tecnologia para call centers.
Quadro 2 – O que é uma URA?.
Fonte O que é uma URA?
Hosana Tecnologia (2020)
“É um sistema de atendimento automático que ao receber uma nova chamada telefônica reproduz um menu de opções para o cliente.
O sistema identifica qual foi a opção digitada pelo cliente e direciona sua chamada para uma Fila Universal ou qualquer outro serviço de atendimento previamente configurado.”
Vulcanet (2009-2020)
“É uma árvore de decisão eletrônica, por tons ou reconhecimento de voz, usada para direcionar à um usuário final a informação automatizada ou a fila apropriada de atendentes.”
Total IP (2020)
“URA – Unidade de Resposta Audível (IVR, em inglês), mais conhecida como aquela mensagem automática quando você liga para uma empresa e ela pede para você discar 1 para vendas, 2 para contas a pagar, etc.
Porém, a URA faz muito mais! Ela funciona como um robô onde você automatiza boa parte do seu atendimento e reduz custos em sua organização.”
Teravoz (2020)
“A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia de sistema de telefonia automatizada que interage com as chamadas de clientes, reunindo as informações necessárias e direcionando as ligações para o destinatário apropriado em particular.”
Solaris Telecom (2020)
“O sistema de URA, em outras palavras, atendimento digital automático, é um recurso moderno do nosso portfólio para a sua empresa gerenciar e distribuir o atendimento de ligações da sua empresa. Para uma fácil compreensão, é a solução assertiva para direcionar precisamente o seu público aos setores da sua empresa com que deseja contato, sem perder tempo, de modo digital e automatizado.”
Fonte: o autor
Destacamos que no quadro 1 nosso objetivo não é promover as empresas citadas, apenas recorremos aos sites oficiais dessas para buscar compreender o conceito de URA. O que podemos perceber que nos conceitos fornecidos pelas empresas que comercializam essa tecnologia, a URA é definida basicamente como um sistema de telefonia que automatiza o atendimento ao cliente. Mas ainda precisamos conhecer (antes de definirmos objetivamente o que é uma URA) algumas definições fornecidas pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), uma vez que a instituição no Brasil vinculada ao Governo Federal que tem como atribuição regulamentar do setor de telefonia, tanto fixa quanto celular.
A figura 1 apresenta Segundo Glossário de Termos da Anatel (ANATEL, 2020) algumas definições o que vem a ser URA.
Figura 1 – O que é uma URA?
Inciso 3.1 do anexo da Resolução da Anatel nº 445, de
3/6/2014
Alínea “q” do item 4 do anexo da Portaria nº 697, de 17 de agosto de 2015
(REVOGADO)
Item 4.6 do Anexo da Portaria nº 768, de 09 de outubro de
2009
Sistema de Au- toatendimento automático que permite a interação direta com o usuá- rio por meio de menus preestabe- lecidos, recebendo comando e envian- do informações.
Sistema computadori- zado responsável pelo recebimento de uma chamada destinada ao Centro de Atendimento Telefônico, que possi- bilita ao Consumidor a escolha de diferentes opções na árvore de atendimento, associada ao código de acesso chamado pelo Consu- midor.
Aparelho utilizado em Call Centers para que possam ser digitadas opções no aten- dimento eletrônico. De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencio- nal, ao qual se agrega um har- dware específico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar etc.), e um software que controla este hardware de forma a aten- der a objetivos específicos.
Fonte: adaptado de ANATEL (2020)
Considerando portanto as definições que virmos até aqui vamos assumir a definição objetiva de URA disposta pela ANATEL (2020) disposta no Inciso 3.1 do anexo da Resolução da Anatel nº 445, de 3/6/2014:
“Sistema de Autoatendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando e enviando informações”. As demais definições nesse sentido, nos permite listar as funcionalidades e benefícios desse sistema as quais vamos destacar ao longo desse tópico.
DEFINIÇÃO:
A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema de autoatendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando e enviando informações.
Agora pense bem, diante da definição de URA temos que ela é um autoatendimento automático utilizado nos serviços de teleatendimento.
Desse modo assim como os serviços de teleatendimento pode ser prestado de várias formas, as URAs podem apresentar diferentes características relacionadas a esses tipos de atendimento, concorda?
Pois é, nesse sentido podemos elencar 5 tipos de URAs segundo Vórtice (2018): receptiva, ativa, reversa, de pesquisa e a URA humanizada. Que saber no que consiste cada tipo de URA? Leia com atenção o conteúdo do quadro 3.
O tipo e URA está atrelado a seus benefícios e funcionalidades, de modo que para a escolha do tipo a ser a adotado o profissional responsável pela escolha deve se fazer algumas perguntas. A esse respeito elucida Canal Telecom (2016):
Para determinar que tipo de URA será implementada, alguns fatores devem ser considerados.
1. Que necessidades do ambiente essa funcionalidade irá atender?
2. Que objetivos sua empresa pretende com a implantação da URA?
3. Que fornecedor me atenderá propriamente?
Após essas definições, é preciso implantar a solução e customizar as funcionalidades. A configuração de uma URA leva em conta as opções de escolha que se deseja fornecer ao cliente, para onde as ligações serão encaminhadas e se deverá ou não haver a integração CTI com sistemas de informação.
Assim sendo, uma boa escolha a respeito da adoção de uma URA para fins de teleatendimento depende de quanto o responsável por essa decisão conhece as necessidades da empresa que irá fazer uso da URA, bem como os benefícios e funcionalidades essas. A figura 2 apresenta de um modo geral os benefícios e funcionalidades de uma URA.
Quadro 3 – Tipos de URAs.
URA – Unidade de Resposta Audível
Refere-se a um equipamento (software e hardware) utilizado para automatizar os atendimentos. Ele realiza várias funções telefônicas. A exemplo disso, citamos: discagem por voz ou manual, atendimentos, transferências, reconhecimento de dígitos, temporizador de chamadas e muitas outras funções.
Alguns tipos de URA têm funcionalidades exclusivas, como o TTS.
Com origem no termo inglês “Text To Speech“, que significa “texto para fala”, esse tipo de URA é muito utilizado em órgãos governamentais para facilitar o acesso para pessoas com deficiência visual.
Outros tipos incluem:
• URA receptiva: é a mais comum delas, de modo que as ligações são atendidas e direcionadas aos ramais pertinentes conforme a demanda do cliente. O ouvinte escolhe a opção de acordo com o que é dito pela URA;
• URA ativa: faz o disparo de ligações a diversos contatos ao mesmo tempo, executando, automaticamente, no atendimento da chamada, uma mensagem gravada;
• URA reversa: tem a mesma função da ativa, com o diferencial de, ao final da mensagem, oferecer um menu de atendimento ao ouvinte. É uma ótima solução para melhorar a agenda da equipe;
• URA de pesquisa: surge ao término da ligação para avaliar o atendimento prestado. É possível obter um relatório dessas avaliações.
Ela pode ser utilizada em conjunto com outras URAs;
• URA ASR ou humanizada: é a mais moderna de todas. A sigla, em inglês, significa Automatic Speech Recognition, ou “reconhecimento automático de fala”. Ela reconhece o que é dito, podendo interpretar até o tom de voz, como irritado ou apático, por exemplo. Nesse modelo, ela que redireciona o cliente conforme o que ele fala. Também pode ser chamada de Portal de Voz.
Fonte: Vórtice (2018 p. 30)
Figura 2 – Benefícios e funcionalidades da URA.
BENEFÍCIOS E FUNCIONALIDADES DA URA
Alguns benefícios e funcionalidades da URA são:
• Atendimento personalizado ao cliente;
• Otimização do tempo gasto no atendimento de uma chamada;
• Filtro de ligações e encaminhamento de maneira correta para os atendentes;
• Personalização conforme horário e dia da semana;
• Possibilidade de atendimento automático 24h por dia;
• Encaminhamento de chamada para diferentes unidades da empresa, matriz ou filiais (essa funcionalidade depende do ambiente de telefonia ser integrado);
• Aumento da efetividade do atendimento prestado.
A automatização do atendimento por meio da URA gera benefícios tanto para empresa quanto para o cliente utilizador da solução. A empresa ganha em agilidade, otimização de recursos e profissionalismo, enquanto o cliente ganha em redução no tempo de atendimento gasto para obter informações e resolver problemas.
Fonte: adaptado de elucida Canal Telecom (2016)
No teleatendimento vários setores e tipos de empresas/
organizações podem fazer uso das URAs no processo de teleatendimento, a figura 3 destaca alguns desses usos.
Figura 3 – Benefícios e funcionalidades da URA.
EM QUE SETORES UTILIZAR A URA
Vários setores organizacionais podem utilizar a ura para diferentes demandas.
SAÚDE
Para esse setor, um atendimento rápido e preciso é algo prioritário.
Assim, a URA descreve os setores de atendi- mento e encaminha o usuário de acordo com a opção selecionada. Ao selecionar uma opção, o usuário pode ter sua chamada encaminhada para a fila de atendimen- to do setor ou então para o atendimento direto no ramal do agente. O que deve ser analisado ao montar uma estrutura de URA e o esquema de encaminhamento das li- gações é a quantidade das ligações recebidas e a prioridade de aten- dimento de cada opção.
CALLCENTER A triagem e encaminha- mento de ligações para área que atenderá o cliente e irá solucionar sua dúvida ou problema é uma demanda comum de callcenters receptivos e normalmente é atendi- da pela solução de URA.
As opções selecionadas na URA pelo usuário o direcionam para o aten- dente responsável pelo tipo de atendimento se- lecionado.
TRANSPORTE Para empresas de trans- portes, a URA é uma fer- ramenta de atendimento tanto de clientes como das equipes de campo.
Por meio de integração CTI, clientes podem uti- lizar a URA para verifi- car status de serviços e falar com setores sobre outros assuntos. Além disso, motoristas e equi- pes de entrega também podem utilizá-las para consultar informações sobre destinos, tempo de entrega e outras in- formações úteis para o desempenho de suas funções.
Fonte: adaptado de elucida Canal Telecom (2016)
Nesse momento você deve ter lembrando quantas e quantas vezes você fez uso de URA sem saber exatamente do que tratava essa tecnologia, concorda? Mas agora você já possui todo conhecimento básico a esse
respeito, de modo que agora já compreende o funcionamento dessa tecnologia e a sua aplicabilidade no contexto do teleatendimento.
RESUMINDO:
Se você chegou até aqui já é capaz de compreender o funcionamento de uma Unidade de Resposta Audível e a sua aplicabilidade no sistema de teleatendimento.
Agora você sabe que uma Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema de autoatendimento automático que permite a interação direta com o usuário por meio de menus preestabelecidos, recebendo comando e enviando informações. Esse sistema funciona, portanto, da seguinte forma: recitando frases, pedindo que os clientes forneçam informações discadas e podendo acessar um banco de dados, mostrar dados sem tela e recitar esses dados e identificando milhares de verbetes (palavras) que possibilitam uma imensidão de serviços. Desse modo a URA é aplicada no sistema teleatendimento para:
personalizar o atendimento ao cliente, otimizar o tempo gasto nas chamadas, filtrar e encaminhar ligações para os atendentes, dentre outras aplicações.
Inteligência Artificial aplicada ao teleatendimento
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de entender o funcionamento de sistemas de teleatendimento baseado em inteligência artificial como o chat bots e outro. A Inteligência Artificial (IA) é uma e telemarketing que os profissionais da área devem conhecer e compreender seu uso/aplicação no contexto do teleatendimento. Portanto nesse capítulo você irá obter uma visão geral da Inteligência Artificial (conceito e domínios tecnológicos) e como ela tem sido aplicada nos âmbitos dos negócios. Uma vez com a noção do que envolve a AI nos negócios, você estará apto para entender ainda nesse capítulo como AI tem sido usada no teleatendimento para integração de dados, identificação de demanda, entre outras aplicações. E então? Motivado para desenvolver esta competência? Então vamos lá. Avante!
Inteligência artificial: Noções básicas.
Quando falamos de inteligência artificial podemos lembrar dos filmes de ficção científica onde os robôs e máquinas pensantes seriam capazes de sentir, pensar e agir como os seres humanos, conforme ilustra a figura 4. Embora seja ficção as máquinas agirem como seremos humanos, o desenvolvimento científico tem avançado nesse campo, e hoje podemos contar com algumas tecnologias que podem substituir o ser humano em algumas atividades, inclusive no âmbito dos negócios por meio da das tecnologias da informações, conforme ilustra a figura 5 e elucida o quadro 4.
Figura 4 – Inteligência artificial.
Fonte: @pixabay
Figura 5 – Inteligência artificial aplicada a negócios.
Fonte: @pixabay
Quadro 4 – Inteligência artificial nos negócios.
Tecnologias de Inteligência artificial nos negócios
A inteligência artificial (IA) está retornando à corrente principal da tecnologia nas empresas. Concebida mais para fomentar as capacidades humanas do que para substituí-las, a tecnologia atual de IA possibilita um leque extraordinário de aplicações que forjam novas conexões entre pessoas, computadores, conhecimento e o mundo físico. Aplicações habilitadas por IA estão em ação nas áreas de distribuição e recuperação de informações, database mining, projeto de produtos, manufatura, inspeção, treinamento, suporte ao usuário, planejamento cirúrgico, programação de recursos e administração de recursos complexos.
De fato, para todos os que programam, planejam, alocam recursos, desempenham novos produtos, utilizam a internet, desenvolvem software, são responsáveis pela qualidade do produto, são profissionais de investimentos, se voltam para a tecnologia da informação (TI), utilizam TI ou operam em qualquer uma dentre muitas outras capacidades e arenas, as novas tecnologias de IA já podem estar instaladas e propiciando vantagem competitiva.
Fonte: O’Brien (2004, p. 297)
Agora você sabe que a IA está mais presente no dia-dia das empresas e consequentemente no nosso. Mas em suma, o que é IA?:
O’Brien (2004, p. 299) define inteligência artificial como:
É um campo da ciência e da tecnologia baseado em disciplinas como informática, biologia, linguística, matemática e engenharia. O objetivo da IA é desenvolver computadores que consigam pensar, bem como ver, ouvir, andar, falar e sentir. Um dos ímpetos principais da inteligência artificial é o desenvolvimento de funções computacionais normalmente associadas à inteligência humana, tais como raciocinar, aprender e solucionar problemas, [...].
VOCÊ SABIA?
A IA busca por meio da integração de várias áreas do conhecimento científico reproduzir os atributos do comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. São atributos do comportamento inteligente: pensar e raciocinar; utilizar a razão para solucionar problemas, aprender e compreender a partir da experiência; adquirir e aplicar conhecimentos; demonstrar criatividade e imaginação, lidar com situações complexas ou desconcertantes; entre outras.
Diante do exposto podemos definir inteligência artificial como um sistema computadorizado que apresenta um ou mais atributos do comportamento inteligente. Esses sistemas podem ser aplicados para diversos fins, podendo essas aplicações serem alocadas em três grandes grupos conforme ilustra a figura 6 e descreve o quadro 5.
DEFINIÇÃO:
Inteligência artificial é um sistema computadorizado que apresenta um ou mais atributos do comportamento inteligente.
Figura 6 – Principais áreas de aplicação da inteligência artificial.
• Linguagens Naturais
• Reconhecimento de Discurso
• Interfaces Multissensoriais
• Realidade Virtual Inteligência
Artificial
Aplicações da Ciência Cognitiva
Aplicações da Robótica
Aplicações de Interfaces Naturais
• Sistemas Especialistas
• Sistemas de Aprendizagem
• Logística Difusa
• Algoritmos Genéticos
• Redes Neurais
• Agentes Inteligentes
• Percepção Visual
• Tatilidade
• Destreza
• Locomoção
• Condução
Fonte: O’Brien (300, p. 297)
Quadro 5 – Áreas do conhecimento e foco das principais áreas de aplicação da inteligência artificial.
Áreas de aplicação da
inteligência artificial.
Áreas de conhecimento de
suporte
Foco
Ciência cognitiva
Biologia, neurologia, psicologia, matemática e muitas disciplinas afins.
Pesquisar como o cérebro humano funciona e como os seres humanos pensam e apreendem. Os resultados dessas pesquisas em processamento humano de informações são a base para o desenvolvimento de uma diversidade de aplicações computadorizadas de inteligência artificial.
Robótica
Engenharia e filosofia são as disciplinas básicas da robótica.
Produzir máquinas-robôs com faculdades físicas semelhantes às humanas, inteligência de computador e controle por computador.
Interfaces naturais
Linguística e ciências da computação, psicologia, entre outras.
Desenvolvimento de linguagens naturais e reconhecimento do discurso para conversar com robôs em linguagens humanas de conversação e conseguir que eles compreendam tão facilmente como os humanos entendem.
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 300-301)
Agora que você já sabe do que trata a inteligência artificial, vamos entender no tópico seguinte como a IA tem pode ser utilizada no contexto do teleatendimento.
Inteligência artificial aplicada ao teleatendimento
Recordando: Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone que tem por objetivo prestar assistência ao cliente a partir da escuta de suas necessidades/demandas, assim ajudando-o por meio de orientações e oferta de soluções. É o contato por telefone empresa- cliente ou cliente-empresa com a finalidade de obter informações sobre algo.
No tópico anterior vimos que a AI IA busca por meio da integração de várias áreas do conhecimento científico reproduzir os atributos do comportamento inteligente nos sistemas computadorizados. Mas como a IA pode ser aplicada no contexto do teleatendimento? Bem, recordando a definição de teleatendimento temos que esse consiste na prestação de um serviço por telefone, de modo que a IA, portanto, pode ser aplicada
para auxiliar o homem e em alguns casos substituí-los na prestação do serviço. A figura 7 lista alguns dos serviços do teleatendimento, a partir dela reflita um pouco: Como a IA pode ser utilizada para otimizar a prestação dos serviços de teleatendimento?
Figura 7 –Ações possíveis por telefone
Fonte: adaptado de Martins (2015, p.31)
Para ajudar na sua reflexão, no quadro 6 listamos alguns tipos de IA que são aplicadas no contexto dos negócios.
Quadro 6 – Tipos de IA que são aplicadas no contexto dos negócios.
Tipo Definição Aplicação/ Exemplos
Redes Neurais
Sistemas de computação modelados para aprender a partir dos dados que processa.
Aprende a recolher padrões e relações nos dados que processa.
Uma rede neural pode ser treinada, por exemplo, para aprender quais características de crédito resultam em bons ou maus empréstimos a partir do processamento de muitos exemplos de aplicação de crédito e resultados de empréstimos.
Sistemas de Lógica Difusa
Sistemas que se utilizam de um método de raciocínio humano.
No Japão sistemas de lógica difusa permite negociações na Bolsa de valores de Tóquio.
Algoritmos Genéricos
Software que simula um processo evolutivo que pode proporcionar soluções progressivamente melhores para um problema.
São aplicados para resolução de problemas complexos, são úteis para situações nas quais milhares de soluções são possíveis e precisam ser avaliadas para produzir uma solução ótima.
Realidade Virtual
É um sistema que simula a ambientes e situações reais pelo comutador.
Exemplos: projetos de produtos e serviços, diagnóstico
e tratamento médico, experimentos científicos, demonstração de produtos, treinamento de funcionários.
Agentes Inteligentes
Software substituto para um usuário final ou um processo que preenche uma necessidade ou atividades declaradas.
Um agente inteligente utiliza sua base de conhecimento embutida e aprendida sobre uma pessoa ou processo para tomar decisões e executar tarefas de um modo que realize as intenções do usuário.
Websites como a da Amazon.
com utilizam tecnologia de agentes inteligentes para ajudar os usuários a comparar preços de produtos em diversos sites.
Sistemas Especialistas
É um sistema de informação baseado no conhecimento que utiliza seu conhecimento sobre uma área de aplicação específica e complexa para atuar com um consultor especializado para os usuários finais.
Gerenciamento de decisões, diagnóstico de problemas de operação, seleção e classificação, monitoração e controle de processos (máquinas, etc.).
Fonte: adaptado de O’Brien (2004, p. 300-301)
Então, retomamos ao questionamento: Como a IA pode ser utilizada para otimizar a prestação dos serviços de teleatendimento? Você consegue visualizar com base no quadro 5 algumas possíveis aplicações?
Por exemplo, sistemas especialistas podem ser usados no serviço de teleatendimento de suporte, orientando o cliente como usar o produto adquirido. Ou agentes inteligentes por exemplo, podem ajudar o operador a comparar preços e opções no mercado e melhor negociar com o cliente em uma ligação de televendas.
Bem, mais de forma objetiva como a IA vem sendo utilizada pelas empresas no processo de teleatendimento? Os call centers e contact center como estruturas de teleatendimento e telemarketing tem utilizado a IA para aprimorar resultados, conforme explicita Alctel (2020):
Nos contact centers, as soluções de Inteligência Artificial são utilizadas para aprimorar os resultados obtidos nas centrais de contato, criando opções de atendimento mais personalizadas e intuitivas. As ferramentas de AI ajudam a agilizar o atendimento nas centrais de atendimento, eliminam os menus de atendimento extensos ou frustrantes demais e os substituem por recursos inteligentes que conseguem analisar rapidamente a demanda do cliente e guiá-lo para o atendente mais adequado para lidar com a sua solicitação. Entre os benefícios que podemos observar ao utilizar recursos de Inteligência Artificial no contact center temos o encerramento mais rápido de chamados, o aumento da satisfação dos clientes e a obtenção de dados para análise que permitirão à sua empresa conhecer melhor os consumidores e as suas demandas.
Como podemos constatar a IA otimizam os resultados do teleatendimento, bem como podem ajudar na satisfação e promoção de atendimento personalizado a clientes. O quadro 7 apresenta resumidamente algumas das aplicações/usos da IA por call centers e contact centers.
Quadro 7 – aplicações/usos da IA por call centers e contact centers.
Uso da Inteligência
Artificia
Exemplo de aplicação
Integração de dados
As ferramentas de Inteligência Artificial para contact center podem ser integradas completamente à base de conhecimentos da sua empresa. Isso as ajuda a entender quais são os principais desafios enfrentados pelo cliente e a filtrar as informações necessárias para guiá-los para o atendente mais indicado para resolver um problema. Alguns dos tipos de dados que podem ser alimentados nos sistemas de Inteligência Artificial para servir como referência são registros de atendimento anteriores e materiais de treinamento.
Identificação de demanda
Com base em uma lista de tópicos, na base de conhecimentos da empresa ou nas informações que você escolher disponibilizar, o recurso de Inteligência Artificial implementado no contact center vai ajudá-lo a filtrar todas as ligações que o seu negócio recebe. Automaticamente, ele poderá determinar sobre que assunto um cliente quer falar, que tipo de solicitação ele tem a fazer (troca, devolução, suporte etc) e poderá encaminhar o contato para o atendente mais especializado.
Contato com especialista
Além de conectar os usuários com especialistas prontos para atendê-los, a Inteligência Artificial também ajuda a garantir que esses especialistas terão em mãos todos os dados necessários para prosseguirem com o atendimento.
O sistema levanta as informações do cliente e as repassa para o colaborador, reduzindo o tempo de espera e aumentando a agilidade dos atendimentos.
Experiência intuitiva
Outra grande vantagem do uso de Inteligência Artificial no contact center é a melhoria na experiência do consumidor. Como os atendimentos são mais precisos e intuitivos, as chances de a sua empresa manter o consumidor satisfeito após uma interação no contact center são maiores e a probabilidade de ela fidelizar os consumidores também.
Fonte: Alctel (2020)
Além das aplicações acima, temos uma que é o uso principal da IA no contexto do teleatendimento: Propiciar o atendimento eletrônico. Isso mesmo, AI pode ser usada na URA (vimos no capítulo 1) para aprimorar o atendimento eletrônico ou em outras formas desse tipo de atendimento.
São as principais formas de atendimento eletrônico nesse contexto:
chatbots, totens e humanização da URA. De forma objetiva o quadro 8 descreve cada um dessas formas de atendimento eletrônico que podem se constituir em sistemas de teleatendimento baseados em IA.
Quadro 8 – Formas de atendimento eletrônico que podem se constituir em sistemas de teleatendimento baseados em IA.
Uso da Inteligência
Artificia
Exemplo de aplicação
CHATBOTS
- Os chatbots são sistemas que respondem a textos ou bate-papos digitais, estabelecendo uma conversa com as pessoas (clientes atuais ou potenciais) do outro lado da tela. Graças aos avanços no Processamento de Linguagem Natural e na Inteligência Artificial, os bots estão desenvolvendo cada vez mais suas capacidades de interação.
- Existem algumas maneiras pelas quais os chatbots podem ser programados. A forma mais rudimentar é a baseada em regras. Nesse caso, os bots são mais semelhantes às linhas de atendimento automatizadas, que oferecem o menu com opções predefinidas.
- Existem os “bots inteligentes”, mais sofisticados, que aprendem por meio da interação com os clientes.
A ferramenta conversa com usuários humanos por meio de aplicativos ou serviços online, respondendo perguntas e interagindo da melhor forma possível para simular um bate-papo real.
- Combinando a aprendizagem da máquina com os sistemas de inteligência artificial e as plataformas de tecnologia, os chatbots podem ser uma das maneiras mais eficazes para as empresas alcançarem diretamente os seus clientes.
TOTENS
-Os totens certamente são um dos mais bem- sucedidos serviços de atendimento eletrônico, pois atendem a uma necessidade crescente de autossuficiência do consumidor. O fato é que, cada vez mais, os clientes buscam autonomia e eficácia em suas interações com as empresas
— e a geração seguinte sempre deseja maior independência do que a anterior.
- Os totens eletrônicos foram desenvolvidos basicamente para proporcionar esse dinamismo e liberdade para os clientes. O resultado dessa interação pode ser visto, por exemplo, no funcionamento dos caixas eletrônicos, em que a maioria dos usuários já consegue realizar suas operações sem a ajuda de um funcionário de banco.
- Além disso, muitos consumidores já estão tendo suas vidas facilitadas com a implantação de totens em variados setores, por exemplo: estacionamentos, aeroportos, agências dos correios, shoppings, rodoviárias, redes de fast food etc.
HUMANIZAÇÃO DE URA
- A sofisticação da tecnologia aplicada a esse canal de comunicação que culminou no aumento da sua eficiência também é conhecida por humanização de URA.
- Essa humanização é bastante voltada para as operações de atendimento ao cliente de alto volume e requer o alinhamento de várias linhas de conhecimento, como linguística, marketing vocal, construção de fraseologia, pesquisas e focus groups para análise do perfil do público-alvo, além de recursos de tecnologia avançados que permitem a automação de serviços no atendimento eletrônico.
- Toda essa pesquisa e desenvolvimento tecnológico fizeram desse tipo de serviço uma solução aplicável especialmente para empresas operadoras de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura, bancos, seguradoras, além de alguns serviços públicos, como luz, água etc.
Fonte: Rampinelli (2018)
Dentre as formas de uso da IA no teleatendimento dispostas no quadro 7 nessa material no CHATBOTS por combinando a aprendizagem da máquina com os sistemas de inteligência artificial e as plataformas de tecnologia, sendo assim muito utilizado no contexto de teleatendimento e telemarketing. O funcionamento dos CHATBOTS e algumas de suas especificidades será alvo de nosso estudo no capítulo 4 desse material quando falaremos sobre teleatendimento virtual versus humano – tendências.
SAIBA MAIS:
Ficou curioso sobre os CHATBOTS? Para saber mais sobre essa tecnologia que envolve IA leia o artigo intitulado:
Robotização nos relacionamentos: um estudo sobre o uso de chatbots, de Fröhlich e Soares (2018) disponível em:
https://bit.ly/37ObfWL
Por fim, deixamos claro que a aplicação da IA no teleatendimento pode gerar benefícios tanto para empresa como para o cliente. São exemplos desses benefícios: melhoria da experiência do cliente, redução de custos, disponibilidade de atendimento 24h e maior agilidade do atendimento.
RESUMINDO:
E agora, ao término desse capítulo você considera que entendeu o funcionamento de sistemas de teleatendimento baseados em inteligência artificial? Para que você se sinta seguro em responder positivamente a esse questionamento vamos recordar o que aprendemos aqui.
Nesse sentido o que você precisa saber é que os sistemas de teleatendimento baseados em inteligência artificial incorporam os diferentes tipos de IA que são aplicadas no contexto dos negócios: redes neurais, sistemas de lógica, difusa, realidade virtual, agentes inteligentes, entre outros. Esses tipos de IA funcionam reproduzindo de alguma forma atributos do comportamento humano inteligente. Nesse sentido, a IA otimizam os resultados do teleatendimento, bem como podem ajudar na satisfação e promoção de atendimento personalizado a clientes por meio da integração de dados, identificação de demanda, contato com especialista e experiência intuitiva. Para tanto, os sistemas de teleatendimento baseado em IA tem por foco em automatizar o atendimento e são exemplos desses sistemas os chatbots, totens e a URA humanizada.
Oportunidade de negócios em teleatendimento
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você será capaz de identificar oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia. Isso mesmo! Neste capítulo você irá identificar como o contexto da pandemia impactou no desenvolvimento das atividades de teleatendimento em call centres, etc. Além disso você irá aprender como identificar uma oportunidade de negócios que fazem uso do teleatendimento considerando os impactos da pandemia nos negócios na projeção de cenários futuros.
Esse conhecimento irá ajudar você a empreender em seu campo de atuação profissional, trazendo ideias de como o teleatendimento pode ser uma oportunidade de implementação de novos negócios diante do aprendizado gerado pelos desafios da pandemia causada pelo Covid-19.
E então? Pronto para desenvolver esta habilidade? Então vamos lá. Avante!
O contexto pós-pandemia como
resultado do impacto do Covid-19 no desenvolvimento das atividades de teleatendimento
O futuro depende do que acontece hoje, concorda? Para identificarmos as oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia precisamos entender como o contexto atual da pandemia influenciou as atividades de teleatendimento para ai então poder traçar cenários futuros. Nesse tópico vamos identificar o que mudou e porque mudou no âmbito das operações do teleatendimento em virtude da pandemia do Covid-19.
Vamos iniciar refletindo sobre os impactos da pandemia no trabalho, na sociedade e no comportamento do setor de teleantedimento
que é representado pela operação dos call centers e contact centers.
Mais à frente vamos discutir sobre os novos empreendimentos furtos de empreendedorismo. Para sermos objetivos, vejamos no quadro 9 alguns impactos que merecem destaque no contexto que estamos nos referindo.
E no quadro 10, podemos observar um panorama mundial no que tange a operação de call centers e conecte centers traga por uma reportagem do Callcenter.inf.br (2020).
Quadro 9 O impacto do coronavírus no setor de call center.
Alvo dos
impactos Impactos
Trabalhadores e ambiente de trabalho
-Trabalhadores dessa classe estão temerosos quanto á sua saúde, uma vez que muitas
empresas optaram por não liberar os funcionários responsáveis por atendimento ao cliente,
telemarketing e afins.
-Locais de trabalho, aparentemente, não são os mais adequados contra a disseminação do vírus:
salas cheias, ar-condicionado, pessoas próximas falando ao mesmo tempo, fones e telefones compartilhados.
-Aplicações de medidas de proteção ao trabalhador: kit individual de higienização para cada funcionário; antecipação das férias; home office para maiores de 60 anos e/ou grupo de risco; monitoramento constante dos empregados;
etc.
Sociedade
- Distanciamento social levou as pessoas por telefone, ou ainda mais recentemente, por sites, chats e WhatsApp, o cliente, no conforto de seu lar, contratar serviços, comprar produtos, tirar dúvidas, reclamar e assim por diante.
- Tempos de Coronavírus e isolamento social, o setor de telesserviços está ganhando
reconhecimento e se mostrando essencial para que o país não pare de vez.
Setor
- O Contact Center se tornou por vários motivos o foco das atenções e possui um papel preponderante em ajudar as empresas a impulsionarem a experiência do cliente. Isso pressupõe um aumento do uso dos canais digitais, respostas mais pragmáticas com automação e o uso da inteligência artificial, mas também preservando o lado humano dos seus clientes e colaboradores.
Fonte: adaptado de Garcia (2020) e Terra (2020)
Quadro 10. Impacto do Covid-19 pelo mundo.
O coronavírus se tornou oficialmente uma pandemia na quarta-feira, 11/3 e, naquele dia, o vírus já estava presente em 114 países, com mais de 115 mil pessoas infectadas e mais de 4 mil mortes registradas. Toda calamidade traz lições. Vai ficar a constatação da indispensabilidade dos contact centers dentro de situações críticas no ambiente geral. A redação da ClienteSA e do Callcenter.inf.br, que está acompanhando de perto o que se passa no nosso país diante do novo coronavírus, fez um esforço para verificar qual o panorama do setor diante da situação crítica pelo mundo. Ao consultar os veículos de comunicação ao redor do mundo e os parceiros por meio da Aloic, Aliança LatinoAmericana de Organizações para interação com Clientes, responsável pelo Prêmio Latam, conseguimos esta amostragem, com uma visão resumida por país:
MÉXICO
O plano de contingência para serviços essenciais foi tomado em nível governamental. Os contact centers continuam funcionando, apenas com o número de pessoas necessário para aquilo que não pode parar. Por meio da imprensa, organizações públicas e privadas vão alertando a população para só recorrer ao atendimento humano em situações inevitáveis. “Fique on-line apenas se precisar de um serviço de emergência, obrigado pela sua compreensão”, recomenda, por exemplo, a mensagem de voz no atendimento de uma organização bancária. Dentro desse contexto, operam normalmente.
PORTUGAL
Tanto as centrais de outsourcing públicas e privadas quanto as plataformas internas de empresas dos vários segmentos estão cumprindo os planos de contingência de prevenção da propagação do novo coronavírus. As plataformas operam normalmente, mas crescem, notadamente em Lisboa, as reivindicações para a ampliação do número de atendentes operando por meio do teletrabalho.
PERU
Na segunda-feira, dia 16, o governo peruano decretou regime de quarentena geral. Somente serviços essenciais que necessitem do atendimento humano podem permanecer operando, com as devidas proteções aos trabalhadores. Há bloqueios policiais para dificultar a passagem dos que violam a ordem de isolamento. Por isso, os funcionários de contact centers têm de apresentar comprovação da atividade para prosseguirem rumo ao trabalho.
CHILE
O governo decretou estado de emergência constitucional de catástrofe em todo o território nacional. A medida começou a ser aplicada a partir de quinta-feira, 19 de março, e durará 90 dias. Os contact centers passam a operar de forma apenas a manter os serviços básicos. O home office se tornou a ferramenta mais útil para retardar o avanço do Covid-19 no Chile, afirmam as autoridades. Em geral, o tráfego de dados na internet aumentou entre 25% e 30%, mas o de voz se elevou em até 50%. Teme-se até um colapso no sistema, dizem especialistas.
COLÔMBIA
De hoje (20) até dia 23, a população de Bogotá passará por uma espécie de toque de recolher em forma de teste. Isolamento social radical diante do aumento de casos de infecção pelo Covid-19. O decreto estipula que serviços públicos domésticos serão garantidos, como aqueduto, esgoto, energia, limpeza, aterro sanitário e telecomunicações, serviços de call center, redes e serviços de data center.
ARGENTINA
A CACC - Câmara Argentina de Centros de Contato, que representa 29 empresas do setor, nas quais trabalham 50.000 jovens de todo o país, propôs um protocolo para enfrentamento da pandemia. Os contact centers funcionam normalmente, adotando gradativamente todas recomendações, inclusive para evitar sanções governamentais.
Embora o protocolo não aborde a questão do teletrabalho, o setor estima que, em dois meses, será capaz de transferir para o homework pelo menos 2.000 posições. A ClienteSA tem a informação de que somente na província de Chaco houve a ordem para fechamento das centrais de relacionamento.
BOLÍVIA
Nos nove departamentos bolivianos, os 80 casos suspeitos, 12 foram confirmados e 39 foram descartados. O call center que opera com a linha de atendimento do Covid-19 recebeu 2.356 ligações para fazer perguntas sobre o coronavírus. As centrais de relacionamento operam normalmente e é grande no país o esforço para implementação do teletrabalho.
ESPANHA
As plataformas de relacionamento espanholas são responsáveis pelo emprego de mais de 100 mil pessoas e elas estão buscando agilidade para responder à emergência do momento. O teletrabalho é um dos mecanismos já vem sendo implementado em larga escala nos contact centers madrilenhos. Em breve será realizado em diferentes cidades da Espanha, acenam os representantes do setor.
PORTUGAL
Principalmente em Lisboa, as centrais de relacionamento funcionam num plano de normalidade, guardando logicamente todas as restrições impostas pelo plano de contingência governamental. O destaque que tem sido dado na imprensa é que esses contact centers operam sob forte pressão de sindicatos. A adoção do home office também é uma crescente em solo português para dar conta dessas cobranças sociais
REINO UNIDO
Um dos jornais londrinos relata que o coronavírus colocou sob tensão sem precedentes os contact centers que lidam com alarmes de pânico para idosos. Somente uma central no sul do país atende cerca de 7.000 ligações por dia. A maioria refere-se a quedas e doenças repentinas de pessoas com botões da linha de vida em suas casas.
Mas os gerentes dizem que agora estão lidando com mil ligações extras por dia. Na capital da Irlanda do Norte, Belfast, um call center teve de fechar as portas por causa de um caso de infecção. Mais de mil funcionários foram mandados para o isolamento em casa.
ESTADOS UNIDOS
A imprensa americana tem dado bastante destaque para os tempos difíceis por que passam as centrais de relacionamento na maior potência do planeta. Os jornalistas relatam que executivos e lideranças em geral do setor se encontram “angustiados” ao se depararem com os perigos de contágios ao mesmo tempo em que aumenta muito o número de ligações. O dilema que percorre o setor em todo o mundo é sentido ainda mais nos Estados Unidos. Mas as centrais não param e
“automatizar e ir para a nuvem o mais rápido possível” é o lema local.
CORÉIA DO SUL
Há um caso que está sendo tomado como exemplo de como lidar com o problema do Covid-19: o da Coreia do Sul. Apesar de ter um alto número de casos diagnosticados (8.162, o quarto mais alto do mundo), o número de mortes no país até 16 de março foi de 75. Esse dado representa uma taxa de letalidade de 0,9%. A estratégia, coordenada pelo Ministério da Saúde, foi estabelecida desde o primeiro dia: o objetivo era criar uma rede abrangente de diagnóstico e de redução da taxa de mortalidade. Embora a imprensa não dê destaque para isso, pressupõe-se o importante papel das centrais de relacionamento na comunicação.
Fonte: Callcenter.inf.br (2020)
Com base no conteúdo dos quadros 09 e 10 podemos concluir que o teleatendimento, consequentemente as suas estruturas especializadas (call center,etc.) e as empresas que fazem uso desse serviço tiverem que enfrentar muitos desafios que podem ser inclusive fontes de novas
oportunidades de negócios. Mas que desafios são esses? Vejamos a seguir na figura 8.
Figura 8 – Desafios enfrentados pelas empresas no teleatendimento em forma de questionamentos.
Fonte: adaptado Comunix Tecnologia (2020)
As respostas encontradas por profissionais na área de teleatendimento para os questionamentos para solucionar os questionamentos dispostos na figura 8 são o que podemos definir como oportunidades de negócios em teleatendimento a clientes na era pós pandemia, visto que as respostas serão dadas em formas de novos produtos e serviços ofertados
no mercado e que surtindo resultados positivos (produtividade, redução de custos, aumento da satisfação de clientes) irão ser mantidos mesmo após o fim da pandemia. E como encontrar essas respostas? Ou seja, como identificar essas oportunidades? Vamos responder essas reflexões do tópico a seguir.
Como identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia?
Para identificarmos oportunidades em qualquer tipo de negócios, o que inclui o teleatendimento, devemos saber inicialmente de onde surgem as ideias e as oportunidades e em seguidas avaliá-las. A respeito do reconhecimento de oportunidades assevera Barone e Shane (2007. p.12):
As ideias não surgem do nada; elas quase sempre são uma com combinação nova de elementos já existentes.
[...]Oportunidades Surgem da Confluência de Fatores. As oportunidades – o potencial para se criar algo novo (novos produtos ou serviços, novos mercados, novos processos de produção, novas matérias-primas, novas formas de organizar as tecnologias existentes etc.) – surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas).
Então a primeira coisa que você precisa ter em mente para identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia é que essas oportunidades surgem de um padrão das mudanças complexas que aconteceram durante o período da pandemia (essas mudanças podem ser observadas no tópico anterior).
Lembre-se a ideia central que envolve a identificação de oportunidades é:
oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas). Vejamos no quadro 11 um exemplo de identificação de oportunidade.
IMPORTANTE:
Oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas).
Quadro 11. Exemplo de identificação de oportunidade.
As oportunidades em si são geradas por fatores econômicos, tecnológicos e sociais – fatores que estão em constante mudança. A novidade reside em perceber um padrão nessas mudanças – como
“ligar os pontos”, para que a ideia de algo novo surja na mente de uma ou mais pessoas. Considere, por exemplo, Nancy Mueller, que fundou em 1977 a Nancy’s Specialty Foods. Como a própria Mueller diz, ela era uma dona de casa que preparava miniquiches e outros aperitivos para uma festa de fim de ano que ela e o marido davam todos os anos. Como haveria mais de 200 convidados, Mueller preparava os aperitivos com antecedência e os congelava. Os salgadinhos sempre faziam sucesso e muitos convidados – especialmente as mulheres – diziam que adorariam fazê-los, mas que não tinham tempo. Os anos 1970 foram uma época em que o papel das mulheres sofreu rápidas mudanças e milhões delas estavam entrando no mercado de trabalho pela primeira vez. Percebendo isso, Mueller considerou a possibilidade de haver um mercado para salgados congelados, como os que ela preparava. Em outras palavras, ela começou a perceber uma convergência de fatores que juntos ofereciam uma oportunidade para um novo e interessante empreendimento – preparar e vender salgados congelados para mulheres que trabalhavam fora e tinham pouco ou nenhum tempo para prepará-los (ver a Figura A). Por que ela e não uma outra pessoa reconheceu essa oportunidade? (Como muitas boas oportunidades, parece tão óbvio em retrospecto!) Aqui, queremos simplesmente indicar que o processo empreendedor começa, de fato, com o reconhecimento do potencial para algo novo nas mentes de um ou mais indivíduos que, se optarem por desenvolver essas oportunidades, se tornarão empreendedores.
Figura A. Oportunidades Surgem da Confluência de Fatores.
Mudança Social (Exemplo: rápido aumento no número de mulheres que
trabalham fora)
Mudança Econômica (Aumento da renda disponível, especialmente
para famílias nas quais o marido e a mulher trabalham)
Desenvolvimento do Novo Mercado e Canais de
Distribuição (Crescimento de grandes
redes de mercados de ofertas, como Costco e BJ’s, que estocam grandes
quantidades de produtos).
Pronta Disponibilidade de Tecnologia Estabelecida e
Não- Exclusiva (Para produzir, armazenar e vender alimentos congelados) Oportunidade
(Nesse caso, para uma empresa que produzisse
e vendesse salgados congelados).
Fonte: adaptado Barone e Shane (2007. p.13)
Agora que você já sabe de onde as oportunidades surgem, consegue entender porque no início desse capítulo identificamos os impactos da pandemia nas atividades de teleatendimento? Levantamos esses impactos para que nesse momento do seu estudo você seja capaz de refletir e identificar oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia. Seguindo o exemplo disposto no quadro 10 e o que estudamos no início desse capítulo podemos identificar algumas oportunidades conforme ilustra a figura 9.
Figura 9 – Identificando oportunidades de negócios envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia.
Fonte: o autor
Na figura 9 encontramos algumas possíveis oportunidades envolvendo teleatendimento a clientes na era pós-pandemia. Contudo é importante destacar que quanto mais informações você tiver a respeito do contexto atual mais poderá prever mudanças de comportamento e identificar oportunidades.
RESUMINDO:
Ops! Gostou de aprender a identificar oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia? Pois bem nesse capítulo você aprendeu que o contexto da pandemia impactou a contexto social e o setor de teleatendimento. Nesse sentido, mudanças no comportamento das pessoas, rotinas e ambiente de trabalho bem como o aumento do uso de canais de teleatendimento se tornaram fonte de oportunidade de negócios. Você aprendeu que oportunidades surgem a partir de um padrão complexo de condições em mudança (mudanças no conhecimento, na tecnologia ou nas condições econômicas, políticas, sociais e demográficas) e que que quanto mais informações você tiver a respeito do contexto atual mais poderá prever mudanças de comportamento e identificar oportunidades.
Teleatendimento virtual versus humano – Tendências
INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você terá conhecimento básico para discernir sobre as tendências do teleatendimento e o limiar entre atendimento virtual e humano. Nesse capítulo você vai conhecer tendências atuais do teleatendimento, a saber: big data, atendimento humanizado, exemplo prático de uso da inteligência artificial, chamadas de vídeo e calL back. A partir dessas tendências você vai perceber que o teleatendimento é em muitos casos automatizado. Nesse sentido, esse conhecimento irá ajudar você em sua prática profissional reconhecer essas tendências e fazer uso das mesmas nos processos de teleatendimento. E então?
Pronto para desenvolver esta habilidade? Então vamos lá.
Avante!.
Tendências atuais do teleatendimento
Quando buscamos entender as atuais tendências de teleatendimento, estamos na verdade buscando identificar as principais tendências de mercado para call center e exibindo resultados para contact center. Podemos concluir isso ao recordarmos o significado desses conceitos, dispostos no quadro 12.
Quadro 12 – Diferenciando call-center de termos relacionados.
TERMO DEFINIÇÃO
Call center
É uma central de atendimento específica e densa. Porém focada em ligações telefônicas.
Apesar de poder ter outras estratégias mais modernas. É muito comum em equipes internas dentro da própria empresa, especialmente por conta dessa questão da especialização do sistema.
Telemarketing
É uma forma de atendimento muito tradicional feito por empresas externas que recebem o serviço de outras empresas e organizações.
Normalmente possui um padrão único para o atendimento de todos os clientes, independente do público alvo. Também é utilizado para fazer promoções e oferecer serviços via telefone.
Contact center
Contact center é o mais evoluído de todos os sistemas. É uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com outras
possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone. Utiliza e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender cada vez melhor a clientela da empresa.
Também é muito específica, como o call center.
Normalmente cada empresa possui o seu contact. Não terceiriza o serviço.
Fonte: adaptado de Cestari Junior (2016)
Nesse sentido, uma breve busca sobre o assunto na internet permite que identifiquemos em 2020 várias tendências que vão desde o uso de tecnologias até as novas formas de trabalho (home office). Vejamos algumas dessas tendências no quadro 13 listadas a partir de sites que abordam o assunto (fontes).
Recordando: Call center é estrutura física, tecnológica e pessoas (dentro da empresa ou terceirizada) que tem por objetivo prestar serviços
