A inteligência artificial no teleatendimento:

No documento Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente (páginas 57-63)

exemplos da prática nas empresas

Vamos começar destacando o uso da inteligência artificial para teleatendimento em pequenas empresas, já que no Brasil essas se apresentam em grande quantidade. Para entender como a inteligência artificial pode se dá no contexto das pequenas empresas leia com atenção a reportagem da Revista do Call Center (2018) disposta no quadro 13.

Quadro 13 – Inteligência artificial no contexto das pequenas empresas.

Inteligência artificial para pequenas empresas

Desde que foi criado, em 1956, o termo “Inteligência Artificial” (IA) sempre pareceu mais ficção científica do que realidade aplicável ao nosso dia a dia. O conceito de máquinas capazes de aprender, raciocinar, analisar e tomar decisões - como os seres humanos - inspirou inúmeros filmes e livros ao longo das últimas décadas, mas os avanços tecnológicos do século XXI estão trazendo a Inteligência Artificial para o cotidiano pessoal e também nos negócios.

A evolução da IA e a aplicação na sociedade atual só foi possível com a combinação de três fatores: modelos de dados que pudessem ser classificados, processados e analisados; um grande volume de dados não processados para ajudar as máquinas a aprimorarem seu conhecimento; e o surgimento de computadores potentes e acessíveis para tornar o processamento fácil e rápido. Este cenário, que permite a utilização de ferramentas de Inteligência Artificial como uma estratégia de negócios até para pequenas empresas, é o que o Sistema de Inteligência Setorial (SIS) do Sebrae/SC destaca em relatório disponibilizado gratuitamente para empreendedores.

O avanço desta tecnologia ao longo da década impressiona: em 2010, apenas três empresas solicitaram patentes com relação a IA: Microsoft (que dominava amplamente este mercado), Google e IBM. A partir dos anos seguintes, foi a vez de outras grandes corporações entrarem com investimentos pesados em inteligência artificial, como Apple, Amazon e Facebook. Segundo a consultoria Gartner, o aprendizado de máquinas será a tecnologia que o mercado vai começar a adotar mais rapidamente nos próximos anos - a estimativa é que em 2020, 85%

dos CIOs (diretores de informação) estarão à frente de projetos de IA. No Brasil, os investimentos em inteligência artificial devem somar US$ 182,5 milhões em 2018 - o país é líder em implementação da ferramenta Watson, da IBM, um dos sistemas cognitivos mais conhecidos de IA, o que mostra uma evolução desta tecnologia por parte do mercado local.

Mas como os pequenos negócios podem utilizar esta tecnologia?

É possível aplicar a Inteligência Artificial em empresas de qualquer porte e área de atuação. Muito provavelmente sua empresa já faça uso de algumas soluções com IA sem ao menos perceber a tecnologia que está por trás delas, como por exemplo:

• Divulgação e recomendação de produtos: há soluções que identificam o interesse do consumidor em determinado produto e gera ações de marketing que fazem com que o item pesquisado continue aparecendo em outros sites que o usuário acessa;

• Recrutamento e seleção: a inteligência artificial permite uma análise aprofundada dos candidatos a determinada vaga, identificando aquele que é mais adequado;

• Bots para atendimento ao cliente: os bots são robôs que automatizam o atendimento a usuários, seja via texto ou voz. Eles recebem as demandas do consumidor, interpretam e guiam até que seja efetivada uma compra ou solicitação de serviço.

• O uso de assistentes virtuais (como os bots) se tornará um uso cada vez mais comum, ao ponto de, nos próximos anos, os consumidores não sintam mais diferença entre interagir com uma pessoa e uma máquina, em função do aperfeiçoamento dos sistemas na identificação de emoções. A área de saúde também receberá muitos investimentos em inteligência artificial, especialmente para ajudar a identificar diagnósticos e otimizar a medicina preventiva. Nas linhas de montagem, as tarefas executadas exclusivamente por seres humanos tendem a ser cada vez mais compartilhadas com máquinas automatizadas.

Soluções de IA na prática

A empresa brasileira Wedy, por exemplo, utiliza uma assistente virtual chamada Meeka que ajuda os noivos no planejamento do casamento de acordo com o orçamento estipulado. Ela é capaz de pesquisar fornecedores, acompanhar o cronograma, alertar sobre prazos e confirmar a presença dos convidados.

A Talent Miner, por sua vez, nasceu de uma despretensiosa ideia desenvolvida por uma equipe de três engenheiros, uma psicóloga e uma coach, que sentiram a necessidade de criar um modelo de avaliação que auxiliasse as pessoas a identificar o seu perfil comportamental. Após alguns testes - e a validação de bons resultados - transformaram a solução em um novo negócio, dedicado a ajudar empresas e agências de recrutamento a selecionarem os profissionais mais adequados às vagas disponíveis.

Fonte: Revista do Call Center (2018)

Outro exemplo prático bastante conhecido do uso da IA no teleatendimento é o caso do Magazine Luiza, que é um exemplo do uso dessa tecnologia aplicada ao setor varejista. Vejamos esse caso no quadro 14.

Quadro 14 – Inteligência Artificial no Varejo: Casos de Uso e o fenômeno Magalu.

Inteligência Artificial no Varejo: Casos de Uso e o fenômeno Magalu

Lu, como chatbot, surgiu como uma nova solução para automatizar uma demanda criada pela empatia dos clientes com a marca. A figura A resume a evolução da Lu.

Canal digital Magalu, ela vira

a especialista digital.

O chatbot Magazine Luiza, ou a Lu para os mais íntimos, foi criado pela rede varejista para ajudar no atendimento ao público e melhorar a agilidade nos processos de pós-venda. Conheça mais sobre esse grandioso case de sucesso. Em entrevista para o portal Bots Brasil, a equipe de marketing responsável pela criação da Lu, apontou que a insatisfação de fazer os clientes esperarem pelo atendimento e resolução de um problema de pós-vendas foi um dos principais motivos para apostassem em um atendimento de chatbot. Os chatbots são ferramentas de interação que estão disponíveis para os clientes 24 horas por dia, todos os dias da semana. Eles podem esclarecer dúvidas rotineiras e até resolverem as possíveis adversidades que possam surgir após a compra de um produto. Com sua agilidade de atendimento, os chatbots encantam e fidelizam os clientes.

Com o chatbot Magazine Luiza não foi diferente. Desenvolvido no LuizaLabs, o bot foi uma solução sábia e inovadora para resolverem com mais agilidades os problemas de pós-vendas, automatizar, padronizar e acima de tudo, melhorar a experiência de compra geral dos clientes.

Além disso, depois de 18 anos de existência, a personificação da Lu, com efeitos de animação, ajudou aumentar a empatia dos clientes pela marca.

Ao usar o tom de voz correto nos diálogos, faz total diferença para realizar um bom atendimento. Antes colocar o chatbot para funcionar, é necessário planejar as interações do chatbot, dando personalidade, tom de voz e acrescentar os termos escolhidos com cuidado. O time de marketing responsável pelo chatbot Magazine Luiza contou que, no início, tiveram receio que os consumidores estranhassem a “robotização da Lu”. Mas por fim, conseguiram encontrar a melhor maneira de levar para o chatbot toda a personalidade da personagem. O chatbot arrancou elogios e recebeu muito apoio dos clientes nas redes sociais. Hoje a Lu tem seu próprio portal dentro do site do Magazine Luiza. Lá, ela dá dicas para os consumidores fazerem as melhores compras no site da loja.

Fonte: Celestino e Sousa (2019) e Live Talk (2020)

RESUMINDO:

Chegamos ao fim dessa unidade, e nesse finalzinho você adquiriu conhecimento suficiente para em sua atuação profissional discernir sobre as tendências de teleatendimento e o limiar entre o atendimento virtual e humano. Isso mesmo, nesse capítulo você conheceu as seguintes tendências aplicadas em teleatendimento no contexto dos call centers e contact centers: big data, atendimento virtual, mídias sociais, chatbots, CRM entre outras. Destacamos ainda que deve-se como profissional de teleatendimento dosar o uso das tecnologias que visam substituir a figura humana no processo de atendimento. Isso pode ser feito considerando os prós e contras do uso dessas tecnologias tanto para as empresas como para os clientes, e assim estabelecer um limiar entre teleatendimento virtual e humano. Por fim, através dos exemplos do uso dessas tecnologias com aplicação de IA em pequenas empresas e o caso da Lu você pode entender na prática como funciona um dos tipos de teleatendimento virtual: o uso de chatbots.

REFERÊNCIAS

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Disponível em: https://3cplusnow.com/as-tendencias-para-call-center-em-2020/.Acesso em 30 de setembro, 2020.

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Alctel, 2020. Disponível em: https://www.alctel.com.br/blog/inteligencia-artificial-no-call-center/. Acesso em 24 de setembro, 2020.

BELUNO. 7 Tendências que dominarão o mercado de call center nos próximos anos. Sync360, 2020. Disponível em: https://bellunotec.com.

br/blog/7-tendencias-que-dominarao-o-mercado-de-call-center-nos-proximos-anos/ .Acesso em 30 de setembro, 2020.

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LIVE TALK. Chatbot magazine luiza: conheça o grandioso sucesso da LU.

Live Talk, 2020. Disponível em: https://livetalk.ai/chatbot-magazine-luiza-conheca-o-grandioso-sucesso-da-lu/ .Acesso em 30 de setembro, 2020.

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REVISTA DO CALL CENTER. Inteligência artificial para pequenas empresas.

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No documento Técnicas de Atendimento e Teleatendimento ao Cliente (páginas 57-63)