INTRODUÇÃO:
Ao término deste capítulo você terá conhecimento básico para discernir sobre as tendências do teleatendimento e o limiar entre atendimento virtual e humano. Nesse capítulo você vai conhecer tendências atuais do teleatendimento, a saber: big data, atendimento humanizado, exemplo prático de uso da inteligência artificial, chamadas de vídeo e calL back. A partir dessas tendências você vai perceber que o teleatendimento é em muitos casos automatizado. Nesse sentido, esse conhecimento irá ajudar você em sua prática profissional reconhecer essas tendências e fazer uso das mesmas nos processos de teleatendimento. E então?
Pronto para desenvolver esta habilidade? Então vamos lá.
Avante!.
Tendências atuais do teleatendimento
Quando buscamos entender as atuais tendências de teleatendimento, estamos na verdade buscando identificar as principais tendências de mercado para call center e exibindo resultados para contact center. Podemos concluir isso ao recordarmos o significado desses conceitos, dispostos no quadro 12.
Quadro 12 – Diferenciando call-center de termos relacionados.
TERMO DEFINIÇÃO
Call center
É uma central de atendimento específica e densa. Porém focada em ligações telefônicas.
Apesar de poder ter outras estratégias mais modernas. É muito comum em equipes internas dentro da própria empresa, especialmente por conta dessa questão da especialização do sistema.
Telemarketing
É uma forma de atendimento muito tradicional feito por empresas externas que recebem o serviço de outras empresas e organizações.
Normalmente possui um padrão único para o atendimento de todos os clientes, independente do público alvo. Também é utilizado para fazer promoções e oferecer serviços via telefone.
Contact center
Contact center é o mais evoluído de todos os sistemas. É uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com outras
possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone. Utiliza e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender cada vez melhor a clientela da empresa.
Também é muito específica, como o call center.
Normalmente cada empresa possui o seu contact. Não terceiriza o serviço.
Fonte: adaptado de Cestari Junior (2016)
Nesse sentido, uma breve busca sobre o assunto na internet permite que identifiquemos em 2020 várias tendências que vão desde o uso de tecnologias até as novas formas de trabalho (home office). Vejamos algumas dessas tendências no quadro 13 listadas a partir de sites que abordam o assunto (fontes).
Recordando: Call center é estrutura física, tecnológica e pessoas (dentro da empresa ou terceirizada) que tem por objetivo prestar serviços
de atendimento ao cliente de forma remota e virtual tendo como principal meio e mecanismo de contato o telefone.
Quadro 12 – Tendências que dominarão o mercado de call center e contact center nos próximos anos.
FONTES TENDÊNCIAS
Belluno (2020) Omnichannel
O Omnichannel é uma tendência forte que ganhará maior popularidade nos próximos anos, contribuindo para uma central de atendimento mais focada em fornecer uma experiência de alta qualidade aos clientes por meio de todos os canais (aplicativos móveis, site, loja física, chat, redes sociais, e-mail, telefone, blog, etc.). O Call Center não deve mais oferecer apenas uma maneira de interação com os atendentes. Nesse sentido, uma estratégia multicanal será uma obrigação para quem deseja crescer entregando um serviço de melhor qualidade. Além de apresentar mais opções para o cliente interagir com a empresa, o Call Center deve ficar mais interessante com as ferramentas de captação, armazenamento e análise dos dados de cada canal, minimizando tanto o esforço do cliente quanto dos profissionais de atendimento.
Callback
O Callback é um serviço de chamada que está sendo cada vez mais adotado pelas empresas para agregar uma melhor experiência de contato aos clientes, liberando-os para fazer outras atividades enquanto aguardam um atendente disponível retornar a ligação. Ou seja, o cliente que ligar para a empresa e não encontrar um profissional disponível para atendê-lo naquele momento não precisará mais esperar até que alguém desocupe uma linha. Ele poderá desligar o telefone e retornar às suas atividades normalmente pois, em um curto período de tempo, um atendente ligará de volta. Como os consumidores agora usam uma variedade de canais de comunicação, o Callback poderá ser implementado para atender exclusivamente à necessidade de conversar diretamente com um atendente. As interações por meio de secretárias eletrônicas ou outros tipos de respostas automáticas poderão ser integradas com um roteamento inteligente de chamadas para eliminar a temida repetição de um problema, reduzir o tempo de espera do cliente.
Compliance
A Compliance permitirá uma comunicação precisa, segura e rápida com os usuários, com análise em tempo real e recuperação sistemática de dados. Se a central de atendimento trabalha de forma dinâmica, com alta pressão e compartilha informações sigilosas dos clientes diariamente, saiba que a Compliance ajudará a minimizar os riscos de violação delas.
Big Data
Graças às redes sociais, à análise comportamental e aos registros de páginas visitadas, há muito mais dados disponíveis para o Call Center trabalhar do que havia antes. Essas informações agora poderão ser armazenadas, combinadas e manipuladas para gerar informações de alto valor estratégico. Essa grande tendência para o mercado de Call Center deve ganhar maior força nos próximos anos, pois oferece ferramentas para o melhor gerenciamento de bancos de dados, melhorando a compreensão dos perfis dos consumidores e orientando os profissionais de vendas e atendimento a tomarem decisões mais rápidas e acertadas. Uma das maiores fontes geradoras de dados é a gravação, armazenamento e gerenciamento de chamadas. Ser capaz de acessar os dados dessas chamadas começa a mudar verdadeiramente a experiência do cliente enquanto melhora as capacidades de back office e o desempenho dos atendentes.
Atendentes virtuais
Cada central de atendimento poderá se beneficiar de uma solução que equilibre a eficiência da automação com os serviços personalizados. Uma das tendências mais promissoras para isso é o atendente virtual. Com a ajuda da inteligência artificial, os atendentes virtuais poderão ajudar os clientes com seus pedidos (como fazer pedidos, localizar informações, fazer reservas, etc.). Como muitos preferem falar diretamente com um atendente, a ferramenta deve combinar o modo automatizado com uma opção disponível para o cliente entrar em contato com alguém, caso tenha dúvidas ou não consiga executar alguma operação. Isso é necessário para manter uma experiência de alta qualidade. Ainda assim, os atendentes virtuais oferecem vantagens distintas, incluindo custos de suporte reduzidos, maior capacidade de atendimento e maior taxa de fidelização dos clientes.
Mídias sociais
As redes sociais são ferramentas cada vez mais utilizadas pelas empresas para proporcionar um atendimento de qualidade. Isso ocorre, principalmente, devido à presença massiva do público consumidor por lá e os recursos disponíveis gratuitamente. Dessa forma, as empresas deverão focar mais em fornecer serviços, responder a perguntas e realizar outras funções por meio do Facebook, Twitter, Youtube e outros canais de mídia social. No entanto, tudo isso requer uma estratégia de mídia social direcionada para o envolvimento do cliente e na criação de uma experiência “One-To-One” (individual) para dar certo. A maioria das empresas ainda estuda meios de integrar as mídias sociais as estratégias de atendimento ao cliente e, aqueles que saírem na frente, terão melhor destaque e diferenciação da concorrência.
Autoatendimento
Os clientes se sentem empoderados quando conseguem resolver algo por si só e nem todo problema precisa ocupar um atendente para ser resolvido. Nos próximos anos, o autoatendimento deve evoluir para resolver os problemas mais comuns e simples dos consumidores de forma automatizada, evitando longas esperas na linha e a necessidade de uma grande equipe de profissionais disponíveis.
Mas, para acompanhar essa tendência do mercado de Call Center, será preciso explorar os recursos de portais de autoatendimento (FAQs mais detalhadas, tutoriais em vídeos no Youtube, artigos com dicas em blogs, guias completos em e-books, etc.)Com um portal de autoatendimento, os clientes poderão fazer perguntas online e seguir as instruções para resolver seus problemas.
Mundo Telecom (2020) Chatbots
Os Chatbots são robôs virtuais que, por meio da inteligência artificial, conseguem executar trabalho semelhante ao do ser humano, com uma linguagem adaptada às suas necessidades.A tecnologia pode funcionar em várias plataformas como Skype, Facebook Messenger e o site da sua empresa.
Uma das vantagens é poder responder dúvidas em qualquer dia e horário, potencializando a confiabilidade e fidelização com sua marca.
Home Office
Não só por questões de pandemia como a do novo coronavírus, o formato de trabalho home office está tomando grande espaço no mercado. As empresas estão contando com esse recurso para diminuir os custos e oferecer melhor qualidade de vida para os colaboradores.
Essa tendência e realidade não é diferente para os call centers, para manter o seu negócio ativo é necessário que os atendentes cumpram a jornada de trabalho sem sair de casa, diminuindo o estresse, aumentando a produtividade e a satisfação desses profissionais. Para isso é necessário contar com a tecnologia para obter uma estrutura eficaz. As outras ferramentas que falamos aqui podem ajudar nessa questão.
CRM
O CRM consiste em um sistema voltado para o relacionamento com leads e clientes, é definido como uma base de dados que armazena e organiza todas as interações dos consumidores, bem como seus produtos ou serviços consumidos. Através dele é possível identificar o perfil dos consumidores, os hábitos de consumo, os interesses e outras informações que vão ajudar a aproximar a empresa do público desejado.
No call center, essa ferramenta é fundamental para prestar um atendimento personalizado e humanizado, contribuindo para melhorar a relação e proporcionar uma experiência diferenciada, aumentando a satisfação com os serviços prestados.
Softwares de telefonia IP
A telefonia IP detém de soluções mais seguras e com ótimo custo-benefício para as empresas. Essas soluções possibilitam a realização de ligações entre computadores, celulares e telefones fixos.
Os valores cobrados pelas operadoras de telefonia IP são bem abaixo comparando com a telefonia tradicional. Ao integrar uma solução de telefonia adequada com um sistema de CRM, por exemplo, é possível aumentar a agilidade nos atendimentos, os atendentes conseguem realizar as chamadas e buscar informações sobre os clientes ao mesmo tempo. Além disso, no call center receptivo, a integração desses sistemas permite ainda mais rapidez, pois o operador não realiza busca de cadastros e protocolos.
3C Plus (2020) AMD
AMD é uma tecnologia que busca detectar se a outra extremidade da chamada de telefone é uma voz “ao vivo” ou se é um atendimento mecânico com uma gravação ou caixa postal. Em sua essência, o AMD é um filtro de ligações improdutivas. Ele detecta nos 2 primeiros segundos da chamada se existe um ser humano na linha, se a chamada atendida está com a linha muda, ou ainda se é de uma gravação. Como resultado, apenas as ligações que foram realmente atendidas por uma pessoa são enviadas aos operadores, filtrando as demais.
Inteligência artificial
Dentro de um call center, a inteligência artificial (AI) surge como uma assistente virtual. Ela possui recursos de aprendizado de máquina e capacidade de desenvolver uma conversação natural.
Uma vez que a AI permite o aprendizado da máquina a cada interação com o cliente, o uso de assistentes virtuais consegue resolver solicitações simples. O que aumenta o índice de Resolução na Primeira Chamada.
Como resultado, o agente atende apenas os casos mais complexos.
Monitoria de qualidade
A monitoria de qualidade trata-se de uma análise, que geralmente é realizada por uma pessoa responsável apenas por monitorar o setor de atendimento do call center. Esse profissional tem o papel de acompanhar a forma com que cada atendente lida com seus clientes. Contudo, essa análise também pode ser feita através da tecnologia. Afinal de contas, para avaliar algo, é necessário se basear em critérios. E estes critérios variam de operação para operação.
Os critérios que normalmente são avaliados no call center são: sondagem, oratória, quebra de objeções, negociação, dentre outros.
Fonte: o autor
Prontinho! Agora você conhece as principais tendências de teleatendimento. Podemos notar ao analisar o conteúdo do quadro 12 que a maioria das tendências apresentadas remetem ao atendimento virtual.
Mas até que ponto essa tendência ao atendimento virtual é aceitável. Será
que elas substituem o atendimento humano? Bem sabemos que por mais que as tecnologias avancem é da natureza humana a necessidade de conversar com pessoas.
Portanto deve-se como profissional de teleatendimento dosar o uso das tecnologias que visam substituir a figura humana no processo de atendimento. Isso pode ser feito considerando os prós e contras do uso dessas tecnologias tanto para as empresas como para os clientes, e assim estabelecer um limiar entre teleatendimento virtual e humano.
Vejamos, para as empresas as tecnologias de atendimento virtual apresentam como benefícios o aumento da produtividade da equipe (que passa a focar apenas em problemas complexos, ou seja fora do alcance das tecnologias de atendimento virtual) e diminuição de custos operacionais. Contudo, as tecnologias de atendimento virtual requerem constante atualização e em alguns casos dificulta o entendimento do consumidor (já que as tecnologias diferente dos seres humanos possuem faculdades de percepção limitada).
NOTA:
Entende-se por atendimento virtual o atendimento realizado por equipamentos e softwares tecnológicos, sem a intervenção humana ao longo do processo.
Para o consumidor o atendimento virtual reduz o tempo médio gasto no atendimento, além disso é disponível 24 horas por dia e reduz as chances de erros. Entretanto, o atendimento virtual devido a objetividade entrega pouco detalhamento de informação e torna o contato menos humanizado. Dentre as tecnologias de atendimento virtual que são tendências, vamos destacar a seguir alguns exemplos práticos.