teleatendimento
O futuro depende do que acontece hoje, concorda? Para identificarmos as oportunidades de negócios envolvendo o teleatendimento a clientes na era pós-pandemia precisamos entender como o contexto atual da pandemia influenciou as atividades de teleatendimento para ai então poder traçar cenários futuros. Nesse tópico vamos identificar o que mudou e porque mudou no âmbito das operações do teleatendimento em virtude da pandemia do Covid-19.
Vamos iniciar refletindo sobre os impactos da pandemia no trabalho, na sociedade e no comportamento do setor de teleantedimento
que é representado pela operação dos call centers e contact centers.
Mais à frente vamos discutir sobre os novos empreendimentos furtos de empreendedorismo. Para sermos objetivos, vejamos no quadro 9 alguns impactos que merecem destaque no contexto que estamos nos referindo.
E no quadro 10, podemos observar um panorama mundial no que tange a operação de call centers e conecte centers traga por uma reportagem do Callcenter.inf.br (2020).
Quadro 9 O impacto do coronavírus no setor de call center.
Alvo dos
impactos Impactos
Trabalhadores e ambiente de trabalho
-Trabalhadores dessa classe estão temerosos quanto á sua saúde, uma vez que muitas
empresas optaram por não liberar os funcionários responsáveis por atendimento ao cliente,
telemarketing e afins.
-Locais de trabalho, aparentemente, não são os mais adequados contra a disseminação do vírus:
salas cheias, ar-condicionado, pessoas próximas falando ao mesmo tempo, fones e telefones compartilhados.
-Aplicações de medidas de proteção ao trabalhador: kit individual de higienização para cada funcionário; antecipação das férias; home office para maiores de 60 anos e/ou grupo de risco; monitoramento constante dos empregados;
etc.
Sociedade
- Distanciamento social levou as pessoas por telefone, ou ainda mais recentemente, por sites, chats e WhatsApp, o cliente, no conforto de seu lar, contratar serviços, comprar produtos, tirar dúvidas, reclamar e assim por diante.
- Tempos de Coronavírus e isolamento social, o setor de telesserviços está ganhando
reconhecimento e se mostrando essencial para que o país não pare de vez.
Setor
- O Contact Center se tornou por vários motivos o foco das atenções e possui um papel preponderante em ajudar as empresas a impulsionarem a experiência do cliente. Isso pressupõe um aumento do uso dos canais digitais, respostas mais pragmáticas com automação e o uso da inteligência artificial, mas também preservando o lado humano dos seus clientes e colaboradores.
Fonte: adaptado de Garcia (2020) e Terra (2020)
Quadro 10. Impacto do Covid-19 pelo mundo.
O coronavírus se tornou oficialmente uma pandemia na quarta-feira, 11/3 e, naquele dia, o vírus já estava presente em 114 países, com mais de 115 mil pessoas infectadas e mais de 4 mil mortes registradas. Toda calamidade traz lições. Vai ficar a constatação da indispensabilidade dos contact centers dentro de situações críticas no ambiente geral. A redação da ClienteSA e do Callcenter.inf.br, que está acompanhando de perto o que se passa no nosso país diante do novo coronavírus, fez um esforço para verificar qual o panorama do setor diante da situação crítica pelo mundo. Ao consultar os veículos de comunicação ao redor do mundo e os parceiros por meio da Aloic, Aliança LatinoAmericana de Organizações para interação com Clientes, responsável pelo Prêmio Latam, conseguimos esta amostragem, com uma visão resumida por país:
MÉXICO
O plano de contingência para serviços essenciais foi tomado em nível governamental. Os contact centers continuam funcionando, apenas com o número de pessoas necessário para aquilo que não pode parar. Por meio da imprensa, organizações públicas e privadas vão alertando a população para só recorrer ao atendimento humano em situações inevitáveis. “Fique on-line apenas se precisar de um serviço de emergência, obrigado pela sua compreensão”, recomenda, por exemplo, a mensagem de voz no atendimento de uma organização bancária. Dentro desse contexto, operam normalmente.
PORTUGAL
Tanto as centrais de outsourcing públicas e privadas quanto as plataformas internas de empresas dos vários segmentos estão cumprindo os planos de contingência de prevenção da propagação do novo coronavírus. As plataformas operam normalmente, mas crescem, notadamente em Lisboa, as reivindicações para a ampliação do número de atendentes operando por meio do teletrabalho.
PERU
Na segunda-feira, dia 16, o governo peruano decretou regime de quarentena geral. Somente serviços essenciais que necessitem do atendimento humano podem permanecer operando, com as devidas proteções aos trabalhadores. Há bloqueios policiais para dificultar a passagem dos que violam a ordem de isolamento. Por isso, os funcionários de contact centers têm de apresentar comprovação da atividade para prosseguirem rumo ao trabalho.
CHILE
O governo decretou estado de emergência constitucional de catástrofe em todo o território nacional. A medida começou a ser aplicada a partir de quinta-feira, 19 de março, e durará 90 dias. Os contact centers passam a operar de forma apenas a manter os serviços básicos. O home office se tornou a ferramenta mais útil para retardar o avanço do Covid-19 no Chile, afirmam as autoridades. Em geral, o tráfego de dados na internet aumentou entre 25% e 30%, mas o de voz se elevou em até 50%. Teme-se até um colapso no sistema, dizem especialistas.
COLÔMBIA
De hoje (20) até dia 23, a população de Bogotá passará por uma espécie de toque de recolher em forma de teste. Isolamento social radical diante do aumento de casos de infecção pelo Covid-19. O decreto estipula que serviços públicos domésticos serão garantidos, como aqueduto, esgoto, energia, limpeza, aterro sanitário e telecomunicações, serviços de call center, redes e serviços de data center.
ARGENTINA
A CACC - Câmara Argentina de Centros de Contato, que representa 29 empresas do setor, nas quais trabalham 50.000 jovens de todo o país, propôs um protocolo para enfrentamento da pandemia. Os contact centers funcionam normalmente, adotando gradativamente todas recomendações, inclusive para evitar sanções governamentais.
Embora o protocolo não aborde a questão do teletrabalho, o setor estima que, em dois meses, será capaz de transferir para o homework pelo menos 2.000 posições. A ClienteSA tem a informação de que somente na província de Chaco houve a ordem para fechamento das centrais de relacionamento.
BOLÍVIA
Nos nove departamentos bolivianos, os 80 casos suspeitos, 12 foram confirmados e 39 foram descartados. O call center que opera com a linha de atendimento do Covid-19 recebeu 2.356 ligações para fazer perguntas sobre o coronavírus. As centrais de relacionamento operam normalmente e é grande no país o esforço para implementação do teletrabalho.
ESPANHA
As plataformas de relacionamento espanholas são responsáveis pelo emprego de mais de 100 mil pessoas e elas estão buscando agilidade para responder à emergência do momento. O teletrabalho é um dos mecanismos já vem sendo implementado em larga escala nos contact centers madrilenhos. Em breve será realizado em diferentes cidades da Espanha, acenam os representantes do setor.
PORTUGAL
Principalmente em Lisboa, as centrais de relacionamento funcionam num plano de normalidade, guardando logicamente todas as restrições impostas pelo plano de contingência governamental. O destaque que tem sido dado na imprensa é que esses contact centers operam sob forte pressão de sindicatos. A adoção do home office também é uma crescente em solo português para dar conta dessas cobranças sociais
REINO UNIDO
Um dos jornais londrinos relata que o coronavírus colocou sob tensão sem precedentes os contact centers que lidam com alarmes de pânico para idosos. Somente uma central no sul do país atende cerca de 7.000 ligações por dia. A maioria refere-se a quedas e doenças repentinas de pessoas com botões da linha de vida em suas casas.
Mas os gerentes dizem que agora estão lidando com mil ligações extras por dia. Na capital da Irlanda do Norte, Belfast, um call center teve de fechar as portas por causa de um caso de infecção. Mais de mil funcionários foram mandados para o isolamento em casa.
ESTADOS UNIDOS
A imprensa americana tem dado bastante destaque para os tempos difíceis por que passam as centrais de relacionamento na maior potência do planeta. Os jornalistas relatam que executivos e lideranças em geral do setor se encontram “angustiados” ao se depararem com os perigos de contágios ao mesmo tempo em que aumenta muito o número de ligações. O dilema que percorre o setor em todo o mundo é sentido ainda mais nos Estados Unidos. Mas as centrais não param e
“automatizar e ir para a nuvem o mais rápido possível” é o lema local.
CORÉIA DO SUL
Há um caso que está sendo tomado como exemplo de como lidar com o problema do Covid-19: o da Coreia do Sul. Apesar de ter um alto número de casos diagnosticados (8.162, o quarto mais alto do mundo), o número de mortes no país até 16 de março foi de 75. Esse dado representa uma taxa de letalidade de 0,9%. A estratégia, coordenada pelo Ministério da Saúde, foi estabelecida desde o primeiro dia: o objetivo era criar uma rede abrangente de diagnóstico e de redução da taxa de mortalidade. Embora a imprensa não dê destaque para isso, pressupõe-se o importante papel das centrais de relacionamento na comunicação.
Fonte: Callcenter.inf.br (2020)
Com base no conteúdo dos quadros 09 e 10 podemos concluir que o teleatendimento, consequentemente as suas estruturas especializadas (call center,etc.) e as empresas que fazem uso desse serviço tiverem que enfrentar muitos desafios que podem ser inclusive fontes de novas
oportunidades de negócios. Mas que desafios são esses? Vejamos a seguir na figura 8.
Figura 8 – Desafios enfrentados pelas empresas no teleatendimento em forma de questionamentos.
Fonte: adaptado Comunix Tecnologia (2020)
As respostas encontradas por profissionais na área de teleatendimento para os questionamentos para solucionar os questionamentos dispostos na figura 8 são o que podemos definir como oportunidades de negócios em teleatendimento a clientes na era pós pandemia, visto que as respostas serão dadas em formas de novos produtos e serviços ofertados
no mercado e que surtindo resultados positivos (produtividade, redução de custos, aumento da satisfação de clientes) irão ser mantidos mesmo após o fim da pandemia. E como encontrar essas respostas? Ou seja, como identificar essas oportunidades? Vamos responder essas reflexões do tópico a seguir.