UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA GRAZIELLI SILVEIRA DE SOUZA
PLANO DE COMUNICAÇÃO: DESPACHANTE PALHOÇA Palhoça 2020
GRAZIELLI SILVEIRA DE SOUZA
PLANO DE COMUNICAÇÃO: DESPACHANTE PALHOÇA
Projeto de Conclusão de Curso a ser apresentado ao Curso de Comunicação Social da Universidade do Sul de Santa Catarina como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda.
Orientadora: Prof. Nídia Pacheco Pereira, esp.
Palhoça 2020
GRAZIELLI SILVEIRA DE SOUZA
PLANO DE COMUNICAÇÃO: DESPACHANTE PALHOÇA
Projeto de Conclusão de Curso a ser apresentado ao Curso de Comunicação Social da Universidade do Sul de Santa Catarina como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda.
Palhoça, 08 de dezembro de 2020
____________________________________________ Professora e Orientadora Nídia Pacheco Pereira, Esp.
Universidade do Sul de Santa Catarina
___________________________________________ Professor Roberto Svolenski, M°
Universidade do Sul de Santa Catarina
____________________________________________ Professor Jaci Gonçalves, Dr°
AGRADECIMENTOS
Agradeço, inicialmente, a oportunidade de prestar uma universidade. Em um país como o Brasil é um privilégio que me foi concedido.
Ter pais que trabalham e puderam me proporcionar uma graduação sem que tivesse que trabalhar, é também um privilégio do qual jamais saberei agradecer à altura. Agradeço a possibilidade de passar todos os meus dias na universidade que me acolheu como casa e me proporcionou os melhores anos da minha vida, com acesso à professores incríveis que estavam disponíveis dentro e fora de sala, a qualquer momento, com suavidade para garantir o desenvolvimento pessoal e profissional, mesmo quando não era de sua função.
Eu só entendi que a publicidade era o que eu queria, quando saí dela. Então, pelos erros cometidos, eu agradeço.
Há ainda um agradecimento especial a Professora Helena, que foi peça chave na minha permanência do curso, que me introduziu a Iniciação Científica e me permitiu uma amostra da docência sendo sua monitora. Meu muito obrigada. E a minha orientadora, Professora Nídia, pela paciência e dedicação durante toda a produção desse material, sem ela eu não estaria entregando este trabalho.
Um agradecimento especial a Marina de Camargo Borba, que me apresentou o Diretório Central do Estudantes e Diretório Acadêmico de Comunicação Social, o qual tive o grande prazer de presidir, assim como a Atlética de Comunicação da Unisul Pedra Branca. Aos amigos que fiz e carrego durante esses anos, vocês foram indispensáveis na minha permanência acadêmica.
Agradeço ao Professor Geraldo Campos, que me permitiu a vivência publicitária e abriu meus olhos para o que eu poderia ser. E ao grupo EPOCA, do curso de Pós Graduação em Ciências da Linguagem, que me permitiu ampliar minha visão frente a tanto conhecimento.
A universidade tem um poder especial de te transformar e de permitir criar, pela existência desse ambiente, eu também agradeço.
RESUMO
Este trabalho foi realizado com base em pesquisa bibliográfica do tipo exploratória com consulta em livros teóricos, com a finalidade de elaborar um plano de comunicação para a empresa Despachante Palhoça. Foi realizada análise da situação atual de marketing da organização e do ambiente no qual está inserida, o que compreende prestadores de serviço e regulamentações do governo estadual de Santa Catarina, assim como de seus concorrentes, para propor as estratégias adequadas para o alcance da principal meta do plano, uma campanha de divulgação da marca. Acredita-se que, se executadas em sua totalidade, as estratégias (ferramenta) de gestão de marketing aqui apresentadas, possui reais as possibilidades de atingir os objetivos para os quais se propôs
Palavras-chave: Plano de Comunicação. Comunicação. Marketing de Relacionamento.
ABSTRACT
This work was done based on bibliographic research of the exploratory type with theoretical books, with the purpose of elaborating a communication plan for company Despachante Palhoça. A diagnosis was made of the current marketing situation of the organization and the environment, in which it is inserted, which comprises the service provider and de regulations of the State os Santa Catarina, as well as its main competitors, in order to propose the appropriate strategies for the reach of the main goal of the plan, the branding propagation. It is believed that if executed in its entirety, the marketing management tool presented here, has real possibilities to achieve the objectives for which it was proposed.
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ... 9 1.1 OBJETIVO GERAL 9 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 10 1.3 JUSTIFICATIVA 10 2 METODOLOGIA... 11 3 PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO ... 12 3.1 O DESPACHANTE PALHOÇA 12 3.1.1 Análise de ambiente interno ... 13
3.1.1.1 Praça, atendimento e ambiente 14 3.1.1.2 Preço 14 3.1.1.3 PRODUTO 15 3.1.1.4 PROMOÇÃO 16 3.2 ANÁLISE DE MACROAMBIENTE 17 3.3 ANÁLISE DE CONCORRENTES 18 3.3.1 Concorrentes diretos 19 3.3.2 Concorrentes indiretos ... 19 3.4 ANÁLISE DO CONSUMIDOR 20 3.4.1 Perfil demográfico ... 21 3.5 Tendências de consumo ... 21 3.6 MATRIZ SWOT ... 22 3.6.1 ANÁLISE SWOT ... 23 3.7 OBJETIVO DE COMUNICAÇÃO 24 3.8 ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO 24 4 A CAMPANHA ... 25 4.1 ESTRATÉGIA DE CAMPANHA 25 4.2.1 Definição de Mídia ... 25 4.2.5.1 Layout do Site 30 4.2.5.4 Mídias digitais 31 4.2.5.5 Uniforme 35 4.2.5.6 Porta Documentos 36 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 37 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 38
1 INTRODUÇÃO
Este trabalho é um plano de comunicação, para estabelecer os caminhos a serem percorrido para o fortalecimento da marca Despachante Palhoça.
Com a invenção do automóvel e sua popularização ao longo do tempo, foi necessário criar formas de controle: legislação de trânsito, projetos de mobilidade urbana, agentes de trânsito e, é claro, documentação para essa nova propriedade, o veículo. Com isso, a profissão de Despachante de trânsito surgiu. Profissão essa que ainda levanta muitas dúvidas sobre qual sua real função, é necessário explicar para a população a sua função na sociedade.
Em Santa Catarina, 1,89 milhão de domicílios tinham pelo menos um carro na garagem em 2018. Conforme a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (PNAD), do IBGE, a soma representa 74,5% do total de residências no Estado. É a maior proporção do Brasil de moradias com pelo menos um automóvel. E a tendência é de crescimento. Os dados se referem a 2018, mas em comparação com o ano anterior, houve aumento de 0,6% de domicílios com carros, o que significa que 79 mil residências passaram a ter essa condição.
O Despachante Palhoça é uma empresa familiar que está no mercado desde 1976. Pequena empresa de serviços que se mantém através da indicação e confiança gerada a partir do nome dos proprietários. Hoje, encontra dificuldades de se comunicar com seus clientes e trazer as novas gerações.
Entendendo que a empresa não está presente nas redes sociais e, apesar do tempo de serviço, não tem uma marca consolidada, o desenvolvimento de um plano de comunicação se faz necessário para definir as estratégias da marca, identificar o público e fazer a divulgação de forma que melhor corresponda a empresa.
1.1 OBJETIVO GERAL
Desenvolver um plano de comunicação para a empresa Despachante Palhoça, situada em Palhoça/SC.
1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Levantar informações para a formação do Briefing;
- Realizar planejamento contendo informações sobre público alvo, análise de macro e micro ambiente e de concorrentes;
- Desenvolver estratégias de comunicação e elaboração das peças apropriadas, bem como orçamentação.
1.3 JUSTIFICATIVA
A função do despachante de trânsito ainda não é clara para o consumidor. A profissão não aparece no referencial da população e, ao passar dos anos, as novas gerações desconhecem o serviço oferecido.
No estado de Santa Catarina existem, de acordo com a ADOTESC (Associação de Trânsito do Estado de Santa Catarina), um pouco mais de mil profissionais registrados em 2019, em sua maioria, pequenas empresas familiares.
Tendo crescido dentro do escritório dos meus pais, noto que não contar a história deles e, por ter poucos dados que coloque a profissão em um patamar de respeito e visibilidade, gera necessidade de fazer um planejamento de comunicação que, além de gerar a experiência para mim, que estou finalizando a formação no curso de publicidade e propaganda, possa ajudar a mostrar para a população local o quão significativa é esta profissão e esclarecer o que faz um despachante. Além disso, acredito ser de extrema importância desenvolver um projeto para uma pequena empresa local.
2 METODOLOGIA
Para garantir a veracidade das informações nesse projeto, será utilizado a metodologia científica. Conforme Gil (2008, p.8) “pode-se definir método como caminho para se chegar a determinado fim. E método científico como o conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos adotados para se atingir o conhecimento”.
Inicialmente, para a coleta de dados para o brienfing, será realizada a pesquisa exploratória, através de entrevistas com o proprietário da empresa e seus funcionários e de observações nas redes para esclarecer o seu funcionamento e captar informações pertinentes ao projeto.
Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições. (Gil, 2002, p.41)
Posteriormente, para o desenvolvimento do plano de comunicação, a pesquisa bibliográfica será utilizada, ainda de acordo com Gil (2002) essa pesquisa utiliza principalmente livros e artigos científicos e permite uma investigação mais ampla comparada ao que poderia ser pesquisado diretamente.
3 PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO
Este trabalho de conclusão de curso tem como finalidade a elaboração de um planejamento de comunicação. É utilizado o Despachante Palhoça como objeto de estudo, a fim de elaborar um plano de comunicação.
Lupetti (2000) explica que há dois tipos de planejamento, quando já se trabalha com a empresa e então apenas acrescenta informações adicionais que possam existir aos dados já existentes, dos trabalhos anteriores, e o planejamento de uma nova empresa, quando é preciso recolher grande número de dados para compreender o cenário no qual trabalharemos. A abordagem, nesse segundo caso, conforme descrito por Lupetti (2000 p. 90-97) seria: levantamento de informações; Análise situacional, que incluiria análise de ambiente, de mercado, demanda, concorrentes e problemas e oportunidades; Decisões e definições, incluindo, definições de objetivos e metas de marketing, posicionamento e objetivos e metas de comunicação.
3.1 O DESPACHANTE PALHOÇA
Em 1976, Orildo João da Silveira leu, no jornal do Diário Oficial, que o Detran de Santa Catarina estava precisando de despachante de trânsito no estado. Na hora, avisou seu genro e foi assim que em 26 de maio de 1976 que o Despachante Palhoça foi fundado, por Lauro Silveira de Souza Filho e Orildo, seu sogro. Seu Lauro e Dona Eliane eram namorados, ele com 22 anos e ela com 16. Em 02 de agosto de 1976, eles noivaram e Eliane ganhou dos pais a sociedade do escritório, que agora era dela e do noivo. Nessa época, Lauro tinha três empregos: o escritório, trabalhava em um bar e na FUCABEM, como monitor de menores infratores. Eliane, trabalhava também no bar, que era de seus pais, no escritório, vendia roupas, joias e salgados. O despachante começou dentro desse mesmo bar, mais precisamente dentro do banheiro do bar, em uma mesa onde eles trabalhavam simultaneamente enquanto serviam as mesas. Localizava-se na praça 7 de setembro, no Centro de Palhoça.
Em 1978 abriu o primeiro concurso para despachante de trânsito no estado e, pela falta de informação, eles perderam a data. Como era preciso apenas o CNPJ como despachante, assim permaneceram até o concurso seguinte, em 1980, o qual fizeram e se tornaram, oficialmente, credenciados. O bar foi fechado e aberto um
fliperama, na mesma sala, e ali permaneceu a mesa que era o escritório, agora na porta.
Em 1991, o casal comprou o primeiro telefone, pelo valor de 2700 dólares, de acordo com eles, na bolsa de telefone, que saia nos classificados do jornal Diário Catarinense. O número permanece ainda hoje. Ainda naquele ano, o escritório passou a ser a única fonte de renda, depois 15 anos de serviço, e conquistou a sua primeira sala, no mesmo prédio, onde permaneceu até 2013.
Hoje se localiza na Rua Prefeito Ari Wagner, ainda no Centro de Palhoça. Lauro e Eliane continuam trabalhando juntos e agora contam com a ajuda de sua filha para atender os clientes. Alguns desses clientes são os mesmos desde 1976.
3.1.1 Análise de ambiente interno
A análise de microambiente, também chamada de ambiente interno, tem por finalidade compreender as forças e fraquezas da organização. Um dos aliados é a utilização dos 4 P´s, que são pilares dentro de marketing. Kotler e Keller (2006) nos apresentam da seguinte forma:
3.1.1.1 Praça, atendimento e ambiente
A empresa tem como sede um escritório, onde atende seus clientes. O ambiente é escuro, as paredes têm manchas do tempo e não há padronização dos móveis. A ambientação é fria e impessoal.
Existe uma dificuldade de comunicação com o cliente quando a denominação de cada processo e algumas documentações exigidas. Os profissionais orientam todas as vezes e é esclarecido, contudo a comunicação poderia ser mais clara, caso o público tivesse esse conhecimento.
A empresa foca sua promoção no atendimento individualizado ao cliente. A personalização da prestação de serviço. O marketing de relacionamento é aplicado, mesmo que os proprietários não tenham as técnicas ou mesmo sabiam que o que estão fazendo recebe essa denominação. Tem se mostrado bastante efetivo visto que os clientes indicam a empresa e criam uma relação com a empresa de familiaridade e consideração.
Figura 02 - Fachada Despachante Palhoça – Google maps (2020)
3.1.1.2 Preço
Os preços cobrados pelos serviços são definidos pela Associação de Despachante de Trânsito do Estado de Santa Catarina, a ADOTESC, junto ao Detran do estado. Os valores são tabelados pelo governo, definindo o que o despachante deve cobrar.
Os valores de honorário, de acordo com a portaria 0188/DETRAN/ASJUR/2020, de 05/02/2020, são: Processo de licenciamento anual: R$91,52; Processo de registro inicial R$184,49; Processo de emissão de 2ª via de CRV/CRLV R$184,49; Processo de transferência de propriedade R$184,49; Processo de remarcação de chassi R$184,49; Processo de alteração de dados e características.
O valor para o cliente final envolve, ainda, as taxas que o Detran cobra para os processos, assim como débitos que o veículo possa ter. Em alguns casos, há também valores de vistoria veicular e colocação de placas, que apesar de ser um serviço realizado por outras empresas, os clientes tendem a somar junto ao valor final de quanto custou todo o processo.
O Despachante Palhoça fornece algumas facilidades para seus clientes, como depósitos e transferências bancárias e boleto. O serviço também pode ser pago pelo cartão, com acréscimos, sendo a máquina de cartão utilizada, a única aceita pela secretaria da fazenda para os despachantes de trânsito, o mesmo para o link de pagamentos, uma ferramenta que permite passar o cartão sem a necessidade física do mesmo.
3.1.1.3 PRODUTO
Despachantes de trânsito realizam serviços referentes a veículos terrestres (por vezes podem realizar aquáticos, mas não nesse, em específico), resolvendo processos burocráticos para seus clientes. Os processos realizados pelo Despachante Palhoça são os seguintes:
Serviço de licenciamento: Emissão de CRLV de veículos de Palhoça atualizados mediante proprietário do veículo ou procurador; Transferência de domicílio e/ou propriedade; Alteração de dados como colocação e retirada de gás, suspensão e troca de placa para novo modelo MERCOSUL; Primeiro emplacamento na retirada de veículos 0km; Segunda via CRV e CRLV; Baixa de veículo; Baixa de restrição; Gerenciamento de frotas para empresas; Aviso de parcelas na data, de acordo com o veículo e na data final de atraso; Envio pelos correios para outras cidades, quando necessário.
3.1.1.4 PROMOÇÃO
A empresa está pouco presente nas redes sociais. Existe uma página no Facebook, contudo, ela não é atualizada desde 2017. Os principais contatos dos clientes são via telefone fixo e, em ritmo crescente, via Whatsapp da empresa. Há pouco tempo os proprietários utilizavam seus números particulares para que os clientes entrassem em contato, essa prática tem sido reduzida e transportada para este número empresarial centralizado.
Existe um logo, feita no ano de 2009, que é aplicada na fachada na placa, que foi feita de lona e está desbotada devido o tempo, cartões de visita e blocos de recibo. Assim como imagem do perfil do Facebook e Whatsapp. A empresa nunca investiu em formar uma marca consolidada.
Por fim, há um site, que tem como última atualização o ano de 2016 e layout que não corresponde ao restante da apresentação da marca.
Figura 04 - Página Inicial Facebook (2020)
Figura 05 – Placa Despachante Palhoça – Google maps (2020)
3.2 ANÁLISE DE MACROAMBIENTE
Públio explica que macroambiente “é todo o meio externo da empresa excluindo seu microambiente: fornecedores diretos, distribuidores diretos, concorrentes e empresas reguladoras do setor.” (2013, p.54)
O boletim econômico de março de 2020, publicado pelo Estado de Santa Catarina, fala que o volume de receitas de serviços que já havia crescido 1,7% em
2018, manteve crescimento em 2019, embora tenha desacelerado para 1,2%. Projeta alta de 2,1% para 2020, confirmando uma tendência mais clara de recuperação do setor no País. O licenciamento de automóveis e utilitários leves no Estado cresceu 0,8% em fevereiro quando comparado com o mesmo mês de 2019. A Anfavea, diante do aumento do nível de confiança do consumidor, da diminuição das taxas de financiamento e da queda da taxa de inadimplência, prevê um aumento de 9% nas vendas nacionais nesse ano, as quais cresceram 7,7% em 2019. O volume de vendas do comércio estadual cresceu 10% em 2019. Na maior parte do ano passado, o comércio estadual se manteve na liderança das vendas do comércio no ranking dos maiores Estados brasileiros. Apesar de enfrentar uma desaceleração no segundo semestre de 2019, SC encerrou o ano mantendo o posto no ranking dos maiores Estados do País. O setor de serviços cresceu 1,2% no ano passado, a maior taxa de crescimento do Sul e um dos maiores do País, que na média cresceu 1%.
A única exigência feita pelo Estado sobre publicidade para despachantes, é que se faça o uso do logo do Detran nas fachadas, assim como não se pode fazer parcerias públicas com outras instituições.
A volatilidade do Estado, que, a qualquer momento, poder tirar ou adicionar poderes para os despachantes é um grande receio da categoria. No momento, o governo de Santa Catarina está dando mais autonomia para a classe, com mais permissões, menor necessidade de ir ao Detran para continuar os processos, podendo emitir no escritório, através de sistema próprio do Detran, por meios digitais. De acordo com a ADOTESC – Associação dos Despachantes de Trânsito do Estado de Santa Catarina -, nos próximos meses, as Ciretrans – Circunscrição Regional de Trânsito - do estado serão fechadas para o público, obrigando assim a população a se dirigir aos despachantes e autoescolas.
3.3 ANÁLISE DE CONCORRENTES
O dicionário online Michaels define concorrente como “que se opõe para obter mesmo objetivo”. O SEBRAE explica ainda que esses concorrentes podem ser divididos de duas formas: diretos e indiretos. Os diretos são aqueles que oferecem o mesmo produto ou serviço e disputam pelo mesmo nicho de mercado. Os indiretos
são aqueles que têm a mesma base de mercado, que disputam o mesmo consumidor, mesmo que com produtos diferentes.
3.3.1 Concorrentes diretos
Os concorrentes diretos são 10 outros despachantes instalados no município, que são as empresas que entregam o mesmo serviço. A maior parte desses, também não tem perfis nas redes sociais. Há exceções sendo: o Despachante Cabral e o Despachante Pierri, pois ambos mantêm páginas no Instagram. Os ambientes têm identidades muito semelhantes, com aspecto frio e impessoal. Alguns dos concorrentes não respeitam a tabela e cobram abaixo do valor exigido. Além disso, todos devem exigir a mesma documentação, visto que é a norma do Estado de Santa Catarina.
O investimento em publicidade não é recorrente no município, não foram encontrados registros de nenhum dos despachantes com distribuição offline.
3.3.2 Concorrentes indiretos
Os despachantes de outros municípios, da região da Grande Florianópolis, são concorrentes indiretos. Até o período que antecedia o isolamento social, que se deu a partir de 17 de março em razão da pandemia causada pelo COVID 19, em Santa Catarina, as Ciretrans do Estado emitiam os licenciamentos anuais, que agora pode ser realizado através de aplicativos, sem sair de casa, porém apenas o proprietário do veículo consegue ter acesso a este documento, em caso de empréstimo ou de um veículo alugado ou ainda compartilhado em uma mesma família, é necessário a ida até um despachante para emitir o licenciamento. Essa informação não é clara para a população e precisa ser revista e apresentada de forma que seja.
Os demais processos seguem sendo feitos nas Ciretrans do estado sob regime de agendamento, que tem levado aproximadamente dois meses para o atendimento, em Palhoça, devido a demanda.
3.4 ANÁLISE DO CONSUMIDOR
Consumidor, de acordo com Giareta (2011) é “todo indivíduo que procura algum produto ou serviço para satisfazer suas necessidades, revendê-lo, ou, todavia, compram bens ou serviços para outras pessoas”; Kotler e Armstrong (2015) falam que “As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeitos por uma oferta de mercado [..] Elas incluem também serviços.” Em serviços é onde temos o despachante.
Atualmente os consumidores são divididos em: clientes de balcão, fiéis, que fazem os documentos no Despachante Palhoça há anos, sendo esse o maior percentual de clientes. Há também empresas, as frotas que são atendidas também fazem parte dessa clientela fiel e longínqua.
O Despachante Palhoça trabalha com poucas concessionárias e revendas, ao longo do tempo, essa parte do público, com quem o escritório trabalhou por muito anos, hoje preferem não trabalhar, segundo eles, a forma de trabalho é um modelo que exige mais estrutura, pessoas na rua como motoboy, e funcionários diretamente na concessionária. A estrutura atual não corresponde à necessidade desses clientes. Ainda assim, há duas revendas que são atendidas pela empresa.
Como o serviço de despachante é municipal, há parceiros em outros municípios para que os documentos da região da Grande Florianópolis possam ser atendidos. Hoje, o escritório atende seis despachantes, divididos em São José, Florianópolis e Biguaçu, fornecendo exclusivamente, os documentos de Palhoça.
Com a pandemia do COVID-19 que está acontecendo em 2020, muitas pessoas têm recorrido ao Despachante Palhoça como forma de resolver suas pendências junto ao Detran, com as Ciretrans atendendo exclusivamente via agendamento, a demora do atendimento é recorrente, o que faz do despachante uma alternativa. Motoristas que tiveram veículos presos, que precisam de agilidade para não pagar o valor do pátio que é cobrado por dia em que o veículo ficou apreendido, motoristas de uber, que precisam renovar seu documento junto ao aplicativo para que possa continuar trabalhando. Assim como demais clientes que vão ao balcão experenciar, pela primeira vez, o serviço de um despachante.
Além disso, pessoas que obtém seu primeiro veículo, e ainda veículos que têm processos complicados, de inventário, financiamento, múltiplas transferências, colocação e retirada de GNV e troca de motor, costumam buscar o escritório para auxílio frente a burocracia.
3.4.1 Perfil demográfico
De acordo com o IBGE, Palhoça, em 2019, tinha uma população estimada em pouco mais de 170 mil habitantes. Em 2017, o salário médio mensal era de 2.3 salários mínimos. A proporção de pessoas ocupadas em relação à população total era de 27.9%. Considerando domicílios com rendimentos mensais de até meio salário mínimo por pessoa, tinha 25.8% da população nessas condições.
A taxa de mortalidade infantil média na cidade é de 9.24 para 1.000 nascidos vivos. Apresenta 83.2% de domicílios com esgotamento sanitário adequado, 11.3% de domicílios urbanos em vias públicas com arborização e 45.2% de domicílios urbanos em vias públicas com urbanização adequada (presença de bueiro, calçada, pavimentação e meio-fio. A taxa de escolarização de 6 a 14 anos, em 2010, era de 97,6%.
3.5 Tendências de consumo
O SEBRAE lançou um guia de tendências para pequenos negócios, pensando em 2020 e 2021 e nesse guia fala sobre a preocupação com segurança de dados. Conta que nos últimos anos, as pessoas ouviram falar sobre vazamentos de dados e, certificar essa segurança é muito importante para o consumidor.
Fala também de o tempo ser o novo capital, o termo “tempo é dinheiro” nunca fez tanto sentido. Os novos serviços precisam ser ágeis e dar a sensação de estar ganhando tempo. O futuro da publicidade é indicado como menos invasivo, sem pop ups pulando na tela, que seja sutil. As marcas devem ser o que o SEBRAE chamou de “gente como a gente”, exercendo uma postura de amizade, tratar de igual para igual, com linguagem clara e simples, humanizada.
O portal Meio e Mensagem publicou uma matéria falando sobre as principais tendências para 2020 e estas incluíram a volta das lojas físicas. Mesmo tendo as redes sociais e e-commerces, a loja física se tornou parte de uma marca consolidada, constrói valor de marca, explica o portal. Outro ponto importante sobre as lojas físicas, é que agora elas são também entretenimento. Não só para a pessoa comprar ou resolver um serviço, as marcas precisam contar o storytelling no seu espaço físico.
3.6 MATRIZ SWOT
De acordo com Públio “Através da metodologia da Swot é possível fazer a análise da situação da organização em relação ao seu ambiente e em relação a seus concorrentes.” (2013, p.21) Ele explica ainda que “forças e fraquezas estão relacionados à análise dos aspectos internos da empresa [...] Já os dois seguintes – oportunidades e ameaças – estão relacionados ao meio externo à empresa”
Tabela 1 – Matriz SWOT
Forças Fraquezas
- Atendimento de qualidade; - Domínio técnico;
- Facilidade de pagamento;
- Menos burocracia quando comparado às Ciretrans;
- Mais rápido quando comparado às Ciretrans;
- Envio pelo Correio;
- Aviso de vencimento e parcelamento.
- Loja física sem apelo;
- Não há didática técnica anterior a chegada presencial do cliente; - Valores tabelados, não podendo negociar com o cliente;;
- Não utiliza redes sociais; - Site desatualizado.
Oportunidades Ameaças
- Economia Crescendo em SC; - Estado cedendo poderes aos
- Volatilidade do Estado;
despachantes;
- Fechamento das Ciretrans; - Parceiros em outros municípios; - COVID-19;
- Tendência de tempo.
- Concorrentes presentes nas redes sociais;
- Ser restrito ao município de Palhoça.
3.6.1 ANÁLISE SWOT
A partir da matriz swot podemos destacar que as facilidades oferecidas pelos despachantes são muito importantes atualmente, contudo a não publicidade deles traz prejuízos para a organização.
O estado de Santa Catarina, efetivando as autonomias prometidas nos próximos meses, exige transparência e esclarecimentos para a população. Walter Longo (2014) explica que uma das vantagens de ser uma pequena empresa, é não precisar mudar grandes construções e etapas dentro da organização. O Despachante Palhoça está em uma situação descrita no livro A lógica do consumo, onde Lindstrom descreve “o raciocínio deles é simples: se o que estávamos fazendo funcionou durante anos, por que não deveríamos simplesmente continuar fazendo o mesmo?” (2016, p.42). A comunicação e identidade de marca são primordiais para a empresa e podem levar o despachante para um patamar de credibilidade, reconhecimento e referência para o mercado.
Alguns pontos não podem ser alterados pela empresa devido às regulamentações estaduais, tais como atender somente o município de Palhoça contudo, as parcerias com os despachantes de outros municípios podem ser exploradas. Outro ponto é a volatilidade do estado e as burocracias para permanência de sua abertura, esses são restrições das quais não há autonomia para que possamos agir.
O Estado de Santa Catarina, no entanto, pretende delegar mais funções aos despachantes de trânsito, ainda no ano de 2020, o que, juntamente com a economia do setor em crescimento e as Ciretrans fechadas, torna um momento essencial para
o crescimento da empresa. As fraquezas da empresa podem ser solucionadas através de comunicação via redes sociais.
3.7 OBJETIVO DE COMUNICAÇÃO
Desenvolver um planejamento de comunicação para atender as necessidades da empresa.
3.8 ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação com maior necessidade de atenção é diretamente ao consumidor final. O cliente tem dificuldades de compreender os processos do serviço. A troca entre cliente e atendentes é prejudicada devido à falta de conhecimento sobre as documentações. Esclarecer as nomenclaturas para o consumidor final é de suma importância.
Estar nas redes sociais é essencial, assim como esclarecer para o público que o despachante é um intermediário e facilitador entre o Detran e a população e que os valores e documentação são definidos pelo estado de Santa Catarina.
É necessário ainda explicitar o que é um despachante e quais os serviços oferecidos, assim como a história dos proprietários, que remete a credibilidade e experiência adquirida ao longo dos anos.
Para atingir uma faixa etária mais jovem é importante trazer informação para os recém habilitados que estão comprado o primeiro veículo e traduzir toda essa linguagem para esse público.
4 A CAMPANHA
Segundo Lupetti (2007), há sete tipos de campanhas possíveis: institucional; de propaganda; de promoção; guarda-chuva; incentivo; promoção de vendas; cooperada. Dentre esses, o que melhor corresponde à campanha do Despachante Palhoça é a campanha institucional “[...] aquela que divulga a empresa como um todo. Caracteriza-se por conceituar a empresa, fixar sua imagem, informar seu segmento de atuação, objetivando o estabelecimento e reconhecimento de sua marca” (LUPETTI, 2007, p. 112)
4.1 ESTRATÉGIA DE CAMPANHA
Lupetti (2007) conceitua oito tipos de estratégias que podem ser usadas para o desenvolvimento de campanhas publicitárias, que são: de informação; de testemunho; de comparação; de humor; ofensiva; defensiva; indiferenciada e de posicionamento/reposicionamento.
No plano de comunicação do Despachante Palhoça utilizaremos a campanha de informação a qual, de acordo, com Lupetti “caracteriza-se pela prioridade que dá às informações de um produto ou empresa [...] deve informar algo” (2007, p.107). E também estratégia de posicionamento onde Lupetti afirma que “deve-se ter em mente que as pessoas não compram produtos. Elas compram solução para algum problema que têm” (2007, p.110)
4.2.1 Definição de Mídia
As estratégias de mídia que serão utilizadas são online e offline com a intenção de haver uma ampla divulgação. A variedade de mídias selecionadas é em razão de
atingir ampla cobertura junto ao público-alvo pretendido e devido a isto, há necessidade de utilizar vários meios de comunicação diferentes.
As mídias foram escolhidas pensando no público da campanha. Se inicia nas redes sociais para que, gradativamente, alcance o público mais jovem, que ainda não utiliza os serviços de um despachante e as mídias offline para agregar valor aos clientes e possíveis clientes que ainda consomem tal mídia.
Estando presente nessas plataformas, a empresa se mostra aberta, transparente e gera credibilidade ao consumidor.
Outdoor
As mídias OOH (out off home) possuem penetração de 87%, empatando com mídias digitais e tv aberta, de acordo com o Mídia Dados, o que garante um comparativo de baixo investimento comparado ao número de impactos que causa, desde que em localização relevante.
A localização do ponto escolhido para veiculação desta peça é bastante próxima ao estabelecimento e se encontra na esquina. A ideia é que sirva como indicativo de que, nesta mesma rua, está a empresa. A veiculação se manterá por 3 bi semanas. Além disso, a rua tem grande fluxo de veículos e, por estar ao
Mídias Digitais
De acordo com o Mídia Dados, o Brasil é o quarto país com maior número de usuários no mundo, e as mídias sociais tem 87% de penetração, As mídias digitais podem ser consideradas como um dos canais de comunicação mais baratos e mais eficientes devido a sua possibilidade de segmentação de forma muito específica.
Para a produção do Despachante Palhoça, primeiramente será criado uma página no Instagram e reativação da página do Facebook da empresa. Essas redes foram escolhidas de acordo com o público-alvo da empresa. Serão realizadas duas postagens semanais. Tal frequência para que a empresa tenha condições de responder os comentários e mensagens com rapidez, sem prejudicar a qualidade das respostas ou de sua produção, visto que não será contratado uma terceirizada para esse serviço.
“Oi, eu tenho uma dúvida” – frase comum que o cliente utiliza ao telefone ou whatsapp antes de fazer sua pergunta, essa categoria serve para explicar questões um pouco mais complexas das quais os clientes se sentem perdidos quando se deparam;
“abc do despachante” – a principal função é alfabetizar os termos para que facilite a comunicação entre cliente e atendente, essa já é uma realidade quando atendido pessoalmente ou via meios digitais, mas que será utilizada na produção do conteúdo para as redes, pensando na otimização da comunicação a longo prazo;
“fato ou fake” – para tirar dúvidas sobre um mesmo tema, em geral, recorrente de fake News;
E intercala-se, a essas postagens com curiosidades e imagens para composição do feed que respeitem o layout da marca assim como feedback de clientes.
Mídia Impressa
Durante seis semanas os anúncios de ½ serão veiculados no Jornal Palhocense, jornal semanal da cidade de Palhoça que circula todas às quintas-feiras com uma tiragem de 8 mil exemplares distribuídos gratuitamente em comércios pela região. O jornal contribui no senso de comunidade da região e possui relevância na tomada de decisão dos consumidores palhocenses.
A abordagem no jornal segue o padrão para as mídias sociais, trazendo informação e tirando dúvidas da população, As imagens devem permanecer e os textos devem ser adaptados para uma leitura mais formal. No fim, rodapé com telefone, logo e endereço
Material de escritório
Pensando que unidade transmite profissionalismo, alguns materiais foram pensados. O uniforme para os funcionários, para que traga maior harmonia ao ambiente. O interior do escritório do Despachante Palhoça é organizado, porém desregular. Há móveis de tons diferentes, ainda que de mesmas cores, e não gera uma sensação de acolhimento. A principal função do uniforme, neste momento, é trazer uma sensação de organização para quem olha. Para que, no futuro, possa ser alterado o restante.
Além disso, a placa e fachada do estabelecimento estão desbotados, prejudicando a identificação de quem olha da rua, a renovação desse material garantiria visibilidade para a grande quantidade de pessoas que passam na rua diariamente.
Por fim, os envelopes e porta documentos, esses materiais foram pensados para que, o consumidor receba o produto do serviço com a marca Despachante Palhoça e, quando necessário contactar a empresa, tenha em mãos um lembrete, não só dos seus contatos, como remeta ao serviço prestado.
4.2.3 CRONOGRAMA
As datas foram selecionadas tendo em vista que há uma oportunidade de mercado, devido a pandemia que está acontecendo em 2020 e os Detrans e Ciretrans estarem fechados, o despachante ganhou relevância. Divulgar, o quanto antes, o nome da empresa, é de suma importância.
Outro fator levado em consideração é o valor disponível na empresa para investimentos de mídia e qual as prioridades no momento para o investimento. Visto que a campanha é pensada para ser, de fato, executada, há limitações na
disponibilidade de verba.
Tabela 2 – Cronograma de divulgação
CANAIS E PEÇAS NOV/20 DEZ/20 JAN/21 FEV/21 MAR/21 ABR/21
OUTDOOR X X UNIFORME X INSTAGRAM X X X X X X FACEBOOK X X X X X X JORNAL X X PLACA E FACHADA X ENVELOPE X SITE X 4.2.4 RESUMO FINANCEIRO
A fidelidade aos clientes de longo prazo é extremamente importante para os proprietários, que já mantém uma personalização do seu serviço no momento do atendimento. Assim, diversos orçamentos foram feitos com empresas que são clientes há longo prazo, mesmo que esse não seja o menor valor do mercado.
Para parâmetro de valores, foi utilizada a tabela referencial do Sinapro (Sindicato de Agências de Propaganda de Santa Catarina), conforme apresentado abaixo.
Tabela 3 - Resumo de investimentos de mídia e produção
PEÇAS CRIAÇÃO PRODUÇÃ
O MÍDIA TOTAL Placa e fachada - R$4.750,00 - R$4.750,00 Site (Hospedagem e domínio) R$ 5.439,20 R$330,00 - R$5.769,20
Posts para redes sociais (Facebook e Instagram, 8 unidades por mês) R$1.004,16 (unidade) - - R$48.199,68 Outdoor - - R$2.250,00 R$2.250,00 Jornal (6 edições, quinzenal) - - R$140,00 cada R$840,00 Envelope (16x23, 1000 unidade) - R$790,00 - R$790,00 Porta Documentos (2000 unidades) - R$1.420,00 - R$1.420,00 Uniformes (20 camisas e 4 jaquetas) - R$2.540,00 - R$2.540,00 VALORES TOTAIS R$66.558,88
Com relação aos valores referentes à criação, o mercado se baseia nessa tabela do SINAPRO/SC - Sindicato das Agências de Propaganda de SC, porém os valores que efetivamente se pratica no mercado, são, via de regra, menores ou bem menores do que os nela indicados. Essas informações de valores, aqui citadas, servem para efeito de mensuração, já que não serão requeridos do cliente em questão
4.2.5 PEÇAS PUBLICITÁRIAS
Toda a comunicação foi pensada para gerar autonomia para a empresa, que possa ser reproduzido posteriormente, ser a necessidade de uma visão técnica, principalmente nas redes sociais
A logo da empresa foi mantida devido sua atual identificação dos clientes e material previamente produzido com a mesma, como a fachada e placa atual, por exemplo.
O tom de vermelho foi alterado para um com mais saturação, que trás mais vida as postagens, chamando mais atenção. A fonte Open Sans Extra Bold foi tida como padrão, uma fonte sem serifas, que lembra modernidade, sempre em branco, para gerar contraste.
4.2.5.1 Layout do Site
Figura 06 – Home do site
Fonte: Dados primários 2020 4.2.5.2 Outdoor
Fonte: Dados primários 2020
4.2.5.4 Mídias digitais
Figura 08 – Postagem Redes Sociais
Fonte: Dados primários 2020
Texto: Foi transferir um veículo, apareceu uma restrição de RENAJUD e ficou sem entender o que é? Vamos explicar! O RENAJUD é uma ferramenta que liga o Judiciário e o DENATRAN, possibilitando que as ordens judiciais de restrições de veículos sejam cadastradas em tempo real. Existem dois tipos de RENAJUD: o de transferência, que proíbe que o veículo seja transferido; e o de circulação, que impede a emissão de um novo licenciamento anual e pode levar o veículo preso.
Algumas das principais razões que o veículo pode ser bloqueado são dívidas, quando o proprietário do veículo não cumpriu de acordo de pagamento do financiamento do veículo ou até mesmo realizou a penhora para um outro investimento e não conseguiu pagar. Antes de comprar um veículo, entre em contato conosco e garanta que seu novo veículo não tem nenhuma restrição!
Figura 09 – Postagem Redes Sociais
Fonte: Dados primários 2020
Texto: Já foi fazer a transferência do seu veículo e ficou em dúvida de todas as siglas que existem? A gente te ajuda! O CRV, o Certificado de Registro de Veículo é o antigo DUT, o Documento Único de Transferência ou ainda o famoso Recibo de compra e venda. Todos esses nomes falam do mesmo papel. Esse papel é aquele verdinho, que vem quando compramos o veículo e podemos preencher atrás. Está na dúvida se é o papel correto? Chama a gente no Whatsapp!
Figura 10– Postagem Redes Sociais
Fonte: Dados primários 2020
Texto: O documento digital chegou recentemente e gerou algumas dúvidas, não é mesmo? Nós vamos ajudar você! O documento digital vale igual o documento verdinho que estávamos acostumados. E você pode compartilhar com qualquer pessoa em pdf ou imprimir. Somente quem pode emitir esse documento digital é o proprietário e pode ser feito diretamente pelo aplicativo. Mas fique atento, na hora de transferir ou fazer alguma alteração no seu veículo, o CRV continua verdinho e, vem
junto o documento que você já estava acostumado, em papel moeda. Agora já sabe né?
Figura 11 – Postagem Redes Sociais
Fonte: Dados primários 2020
Texto: Desde 19/02, por conta da pandemia do COVID19, as multas de recibo vencido estavam suspensas. Na última terça (17) o CONTRAN restabeleceu a cobrança. Sendo assim, todos os documentos já assinados entre 19/02/2020 e 30/11/2020 precisam ser transferidos ainda este ano para que não seja cobrando a
multa de atraso na transferência. Os veículos assinados a partir de 30/11/2020 voltarão a ter a prazo de 30 dias, como anteriormente a pandemia.
4.2.5.5 Uniforme
Figura 12 – Uniforme
4.2.5.6 Porta Documentos
Figura 13 – Porta Documentos
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho teve como objetivo criar um plano de comunicação para o Despachante Palhoça. A fim de elaborar um planejamento eficiente, foram analisados o histórico da empresa, bem como o ambiente exterior a ela, com um panorama dos despachantes de trânsito da região da Grande Florianópolis. Foi possível identificar que há a necessidade de apresentar para o público a existência do serviço, assim como traduzir a burocracia e nomenclaturas envolvidas no trabalho destas empresas para que a comunicação seja clara. E que, com a pandemia do COVID-19 acontecendo neste ano de 2020, e o decorrente fechamento das Ciretrans do Estado de Santa Catarina durante esse período, os serviços oferecidos estão com maior procura, o que determina uma oportunidade para o negócio.
Realizar um projeto tão pessoal é desafiador. Se afastar, para poder olhar “de fora” para a empresa na qual cresci é, possivelmente, o trabalho mais árduo de toda a graduação. Ao mesmo tempo, me enche de orgulho saber que posso contribuir e devolver, de alguma forma, para os meus pais, parte de tudo que, por eles, me foi proporcionado. E, conjuntamente, utilizar do meu olhar profissional, colocando em prática os conhecimentos adquiridos durante o curso e proporcionando valor, não só acadêmico, como prático, tendo por base de uma empresa local.
Considerando os aspectos citados, concluo que esta campanha cumpriu todos os seus objetivos.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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decisão de compra. Disponível em:
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MARKETING DE RELACIONAMENTO
Grazielli Silveira de Souza RESUMO: Este trabalho tem por objetivo passar o conceito de marketing de relacionamento, explicando o que é, para que serve e como funciona. Mostra como o cliente gosta de ser tratado, suas vantagens e benefícios. As empresas estão se atualizando e inovando sempre, o que é muito importante, além de conquistar novos clientes procura manter os clientes já conquistados, dessa forma os clientes se tornam fiéis na empresa. Os benefícios são para ambas as partes, o cliente ganha, por comprar produto ou serviço de qualidade e um ótimo atendimento. A empresa ganha a satisfação deste cliente, mas isso não será possível se ambas as partes não prestarem atenção, o cliente na empresa e a empresa no cliente.
Palavras-Chave: Relacionamento. Marketing. Cliente.
ABSTRACT: This work aims to passo on the concepto of relashionship marketing, explaining what it is, what it is for and how it works. It show how the cliente likes to be treated, its advantages and benefits. Companies are constantly updating and innovating which is very important, in addition to gaining new costumers, it seeks to keep custumers already won, thus making costumers loyal in the company. The benefits are for both parties, the costumers wins, by purchasing a quality product or servisse and excellent service. The company gains the satisfaction of this costumer, but this will be possible if both parties do not pay attention, the costumer in the company and the company in the costumer.
Key-words: Relashioship. Marketing. Costumer.
INTRODUÇÃO
Os clientes são a essência e a razão da existência de qualquer empresa e satisfazê-los deve ser primordial. São eles que proporcionam o crescimento da organização em um mercado cada vez mais competitivo. Estar atento às necessidades dos clientes é imprescindível, é um objetivo complexo, que muda constantemente. Em função do rápido avanço tecnológico, entende-se que um correto atendimento ao cliente é um objetivo obrigatório para qualquer negócio que queira ser
bem-sucedido. A busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado, e sim uma necessidade de sobrevivência.
A partir do século XXI o marketing ficou mais complexo do que simplesmente buscar satisfazer as necessidades dos consumidores. Nos dias atuais as empresas precisam bem mais que conquistar clientes, elas precisam adivinhar seus desejos, saber o que o cliente procura e assim poderá obter a fidelização deles. (BRETZKE, 1999 p.23)
As pessoas estão cada vez mais exigentes, havendo a necessidade de que produtos e serviços alcance com isso, sua satisfação. As empresas, não devem apenas vender seus produtos ou serviços e sim criar um relacionamento com seus clientes, buscando uma possível fidelização com os mesmos.
Por muito tempo, a atenção aos clientes existentes esteve em segundo lugar, depois da conquista de novos clientes. O vendedor que conquistava novos clientes era considerado dinâmico, enquanto aquele que “apenas” cuidava dos clientes antigos era considerado como velho, cansado e com medo do novo. Atualmente, manter, cuidar e desenvolver relacionamentos antigos está mais em equilíbrio com a necessidade de atrair novos clientes. A estratégia é: corteje seus próprios clientes antes de começar a cortejar os clientes alheios. (GUMERSSON, 2008, p. 59).
Com o aumento da complexidade do cenário global e a exigência de mais competitividade a nível mundial, satisfazer os clientes prestando serviços de qualidade, pede às empresas a constante busca por inovações, tanto no nível do produto ou serviço quanto na maneira de como tratar os clientes.
Pensando nisso, será abordado a seguir o tema Marketing de relacionamento, o que é, seus benefícios e como aplicar.
OBJETIVOS
Realizar um paper a ser apresentado ao Curso de Comunicação Social da Universidade do Sul de Santa Catarina como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Entender o que é Marketing de Relacionamento; - Quais os seus benefícios;
METODOLOGIA
Pode-se utilizar vários métodos para adquirir conhecimento: observar a realidade, experimentar novas formas de agir ou interpretar os fatos de diferentes formas e, para que obtenha este resultado, é necessário definir a metodologia. Para realização deste trabalho será utilizado a metodologia científica, que, de acordo com Gil (2008, p.8) “pode-se definir método como caminho para se chegar a determinado fim. E método científico como o conjunto de procedimentos intelectuais e técnicos adotados para se atingir o conhecimento”. Aqui, a pesquisa bibliográfica é a escolhida.
Estas pesquisas têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Pode-se dizer que estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições. (Gil, 2002, p.41)
Ainda de acordo com Gil (2002), essa pesquisa utiliza principalmente livros e artigos científicos e permite uma investigação mais ampla comparada ao que poderia ser pesquisado diretamente.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Para falarmos de Marketing de relacionamento, primeiramente, precisamos entender o que é marketing. “Marketing é uma expressão anglo-saxônica derivada do latim mercari, que significa comércio – ou o ato de mercar, de comercializar, ou ainda, transacionar”. (LUPETTI, 2009, p.6).
Para Kotler:
Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente (KOTLER, 2003, p. 11).
Ainda para Kotler:
Marketing é, acima de tudo, um departamento. Outra visão limitada é aquela que considera o marketing, em essência, apenas um departamento da empresa. Entretanto, se as atitudes e o trabalho de marketing se localizassem apenas nesse departamento, a empresa acabaria muito mal. A empresa pode ter o melhor departamento de marketing e vendas de seu setor e ainda assim fracassar no mercado. David Packard, co-fundador da
Hewlett-Packard, disse com muita sabedoria: "O marketing é importante demais para ficar por conta apenas do departamento de marketing”. (KOTLER,1999, p.34).
O que se pode destacar é que todas as áreas de uma empresa, são responsáveis pelo marketing. Todos devem estar alinhados para um ótimo atendimento ao cliente, não somente o marketing. O telefonista, com a informação correta, o departamento de atendimento ao cliente, tirando suas dúvidas e buscando a sua satisfação. A produção na qualidade do produto, o administrativo, em suas atribuições. Todos devem saber que o cliente é a razão da existência de todos e atendê-los com eficiência, buscando sua satisfação, é a chave para o sucesso da empresa no mercado. Pensando nisso é que o marketing de relacionamento se destaca.
Iniciado na década de 70, o estudo do Marketing de Relacionamento surgiu com a percepção da importância em se melhorar as transações comerciais entre empresas e clientes.
o marketing de relacionamento: Inicia-se na empresa e sempre através dos funcionários, configurada como a personificação da empresa, por isto, reafirmamos a importância de preparar o corpo funcional para este tipo de marketing. Todos são vendedores e atendentes, não importa o cargo funcional, para o cliente, todos são atendentes e estão ali para atendê-lo em suas necessidades e desejos perante a organização. (BORBA, 2004, p. 121)
O Marketing de Relacionamento se tornou fundamental para a interação bem-sucedida e de longo prazo, na relação de troca comercial de produtos e serviços. Para o sucesso dessa interação, um longo caminho se desenvolve e necessita da participação de todos os colaboradores envolvidos.
Marketing direto de relacionamento [...] conhecido como marketing de relacionamento ou marketing em tempo real. A idéia central é estabelecer, de forma individualizada, um relacionamento com os clientes e em seguida trabalhar as informações coletadas para tratá-los de maneira diferenciada. Todas as expressões têm a mesma essência, ou seja, a construção de um relacionamento direto e duradouro com os clientes. (LUPETTI, 2009, p.99)
Fidelizar clientes significa criar um valor à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Borba (2004, p.68) afirma que: “em um mundo no qual o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados, uma relação pessoal é a única forma
de manter a fidelidade do cliente”. Não se é fiel a quem não se conhece e confia. Para que aconteça a fidelização é preciso conhecer cada vez mais o cliente, distinguindo suas características, necessidades e desejos. Aproveitando essas informações, é possível encurtar o relacionamento. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade, e passam a considerar a marca parte de suas vidas. As estratégias de fidelização são extremamente relacionadas com as estratégias de Marketing de Relacionamento.
Um cliente fiel, automaticamente, terá um relacionamento com a marca à qual escolheu ser fiel. “A fidelidade à marca pode ser criada por diversos fatores, mas a experiência de uso é a principal delas e representa um pressuposto obrigatório para a sua formação.” (PINHO, 1996 p. 130). Medir constantemente a satisfação do cliente através de pós vendas, colher o feedback e desenvolver estratégias de melhorias em cima das reclamações dos clientes e de suas possíveis sugestões, estreita os processos de compra. Com uma melhor administração do relacionamento, a relação se torna permanente, confiante e duradoura.
[...] para se realizar uma verdadeira interação entre a marca e o cliente, é obrigatório que, além da comunicação regular, aconteça também o envolvimento do consumidor [...] a manutenção da lealdade dos cliente com base em relações desenvolvidas individualmente influencia positivamente a imagem de marca, já que um dos elementos preponderantes na sua formação são as relações estabelecidas entre consumidores e marcas, ao longo do tempo. (PINHO, 1996 p. 133)
O objetivo do marketing de relacionamento é fazer os clientes se tornarem leais à marca da empresa. “[...] os especialistas de marketing asseguram que conquistar um cliente novo custa cinco vezes mais caro para a empresa do que transformar um comprador eventual em consumidor fiel à marca.” (PINHO, 1996 p. 132). Para que a marca passe a ser a única que o consumidor queira comprar.
O cliente é o bem mais importante da empresa, pelo qual ela deve zelar. Tanto quanto tentar conseguir novos consumidores em um mercado extremamente acirrado, os esforços das organizações devem estar concentrados na manutenção e no aprimoramento de suas relações com seus clientes, reconhecendo o que tem importância para o cliente. A empresa precisa se preocupar em gerenciar os relacionamentos. A comunicação faz parte do processo de estabelecer um vínculo de cliente e marca. O atendimento tem que ser diferenciado e para cada tipo de
consumidor. Existem consumidores que são mais abertos a conversas, então a empresa tem que conversar mais com esse tipo de cliente. Existem clientes que gostam de ir direto ao ponto , então a empresa não pode ficar de muita conversa, ou seja, para todo tipo de cliente e existe um tipo de atendimento. Com um atendimento bem feito, pode se criar um valor entre o cliente e o produto ou serviço.
As novas tecnologias têm propiciado ciclos mais rápidos de projeto e vida dos produtos que tornam o mercado altamente competitivo. Estamos no limiar de uma nova era, que podemos chamar de Era do Marketing em Tempo Real. O cliente com acesso" quase instantâneo a qualquer tipo de informação desejará estabelecer trocas e relacionamentos no momento que lhe convier e quando desejar. Para poder dar as respostas e atender no tempo exigido pelo cliente o marketing de relacionamento estará dependente, sobretudo, do uso correto de novas tecnologias. (BRETZKE, 1999 p.31)
Portanto, o objetivo dessas estratégias é desenvolver relacionamentos perduráveis e que sejam satisfatórios com as partes envolvidas como clientes, fornecedores, distribuidores e outros que fazem parte do marketing da empresa, com o propósito de conquistar ou manter negócios com essas partes envolvidas, constituindo fortes ligações econômicas, técnicas e sociais.
O capital de relacionamento é a soma do conhecimento, experiência e confiança de que a empresa desfruta perante os clientes empregados, fornecedores e parceiros de distribuição. Esses relacionamentos geralmente valem mais do que os ativos físicos da empresa. Os relacionamentos determinam o futuro dos negócios (KOTLER, 2003, p. 132).
Para que o marketing de relacionamento seja bem sucedido, há algumas ferramentas que podem ser utilizadas, são elas:
CRM – A sigla vem do inglês para Costumer Relationship Management, que significa gestão de relacionamento com o cliente. O CRM é um setor que traça estratégias para melhorar a relação com o consumidor, sendo responsável pela coleta de dados a respeito do comportamento, incluindo todas as suas interações. Mais importante de coletar os dados, é interpretá-los para que possa ser utilizado da forma correta. Redes socais – Atualmente a principal ferramenta de interação e conexão com as pessoas. Facilitando o contato e agilizando as trocas de informação. Além disso, o histórico das conversas fica gravado, sendo possível armazenar os dados para consultas posteriores.
E-mail marketing – Tendo em mãos o perfil dos clientes, é possível enviar e-mails personalizados com o tema de maior relevância para suas características e, é possível responder no mesmo canal, abrindo assim uma conversa e possível venda. O e-mail precisa estar bem elaborado e redigido e corresponder as estratégias utilizadas pela empresa.
Chatbot – Uma ferramenta que responde automaticamente as principais perguntas feitas pelos consumidores. Para poupar os recursos humanos da empresa, o chatbot é uma opção e, caso seja necessário, repassa para atendentes humanos que podem finalizar o processo. Garante agilidade na resposta.
SAC – Serviço de atendimento ao Consumidor, o serviço via telefone ainda é muito utilizadot e pode ter menor custo quando comparado com outras ferramentas. Contudo, exige maior treinamento dos funcionários que utilizam esses telefones.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Durante o desenvolvimento desse artigo, foi possível perceber que Marketing de Relacionamento é uma estratégia que deve ser utilizada por toda empresa que deseja obter sucesso. Diferentemente do Marketing Tradicional, o Marketing de Relacionamento preocupa-se em atrair, reter e fidelizar clientes. A empresa deve ter um bom relacionamento com o cliente, conhecer o seu perfil e procurar formas de agradá-lo. Relacionamento com o cliente não se restringe apenas na hora da venda, mas também no pós-venda, ou seja, no suporte e orientação que é dado após a concretização da venda. Dessa maneira as expectativas serão atingidas e, consequentemente, vai gerar valor e satisfação para o cliente, que terá uma boa imagem da empresa. Embora leve mais tempo, a empresa obtém grandes benefícios com os clientes satisfeitos. Um exemplo disso, é que quando se sentem satisfeitos, divulgam a empresa, pois praticam marketing boca a boca, ou seja, divulgam o produto ou serviço para amigos e familiares, o que diminui custos com propaganda e aumenta a lucratividade.
REFERÊNCIAS
BRETZKE, Miriam. O Marketing de Relacionamento Transformando a
Organização para Competir em Tempo Real: Integração entre Tecnologia da
Informação e Marketing/Miriam Bretzke – Dissertação apresentada ao curso de Pós Graduação da EAESP/FGV – São Paulo,1999.
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saúde. São Paulo: Atlas, 2004.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. - 4.ed. - São Paulo: Atlas, 2002.
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GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total: gerenciamento de marketing, estratégia de relacionamento e abordagens de CRM para a economia de rede. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo profissional precisa
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KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar
mercados. São Paulo: Futura, 1999.
LUPETTI, Marcélia. Gestão Estratégica da comunicação mercadológica. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
