1 AULA 3 – APOSTILA
LIDERANÇA
Conteúdo desenvolvido por: Vivien Kaniak
Especialista em Psicologia Organizacional e do Trabalho, Especialista em Gerontologia Biopsicossocial, Mestranda em Ciências pela Universidade de São Paulo e Graduada em Psicologia pela UFPR.
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1. INTRODUÇÃO
Nesta aula veremos:
1. A Importância da Comunicação 2. Elementos da Comunicação 3. A Comunicação na Liderança 4. A Comunicação nas Organizações
5. Como melhorar a Comunicação Interpessoal Esta aula faz parte da série Liderança, composta por 5 aulas. Nesta aula trataremos do tema: A Comunicação na Liderança.
3 1. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
Desde os primórdios da humanidade o homem primitivo já buscava formas de se comunicar que, com o passar do tempo, foram evoluindo e se aperfeiçoando até chegar às ferramentas dos dias de hoje.
A comunicação humana é um processo complexo que permite com que as pessoas possam compreender, interpretar, elaborar e modificar símbolos. É um fenômeno constante e ativo, pois mesmo calada uma pessoa pode se comunicar pelo olhar e emitir uma mensagem. A comunicação é uma ferramenta que possibilita a integração, o relacionamento entre as pessoas, o aprendizado, o autoconhecimento, a expressão de sentimentos, crenças, ideias, valores, entre outros inúmeros benefícios.
Entretanto, a comunicação também pode causar prejuízos quando ocorrem os chamados ruídos na comunicação, causando desentendimentos.
Ruído é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode provocar perdas ou desvios na mensagem. Ele se apresenta como distorções que prejudicam a compreensão da mensagem de um modo que nem sempre aquilo que uma pessoa recebe é exatamente aquilo que a outra quis comunicar.
Reduzir os ruídos de comunicação é um grande desafio tanto na vida pessoal quanto profissional a fim de se evitar falhas na comunicação.
Os recursos que podem ser usados para anular ruídos na comunicação são:
Comunicação é a troca de informações entre indivíduos. É tornar comum uma
4 • Redundância: elementos da mensagem que não trazem nenhuma
informação nova. Podem-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor.
• Feedback: é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida corretamente ou não.
2. OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
A comunicação se caracteriza pela existência de diversos elementos, tais como:
o Emissor – é o que emite a mensagem. o Receptor – é o que recebe a mensagem. o Destino – é onde a informação deve chegar.
o Mensagem – é o conjunto de informações transmitidas.
o Código ou sinal – é a combinação de signos utilizados na transmissão
de uma mensagem. A comunicação só se concretizará, se o receptor souber decodificar a mensagem.
o Canal de Comunicação – é por onde a mensagem é transmitida: TV,
rádio, jornal, revista.
o Contexto – é a situação a que a mensagem se refere, também chamada de referente.
O modelo desenvolvido por Shannon e Weaver demonstra como se inter-relacionam os elementos da comunicação:
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5 A linguagem também tem variações como a verbal e a não verbal. Na linguagem verbal as palavras têm graus distintos de abstração e variedade de sentido. Já na linguagem não verbal as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também importantes, são os elementos não verbais da comunicação.
A diferença é que a comunicação verbal é totalmente voluntária enquanto o comportamento não verbal pode ser uma reação involuntária, isto é, ele não é controlado pela vontade da pessoa. Os sinais não verbais têm como objetivo regular e encadear as interações sociais além de expressar emoções e atitudes interpessoais.
• Expressão facial: o rosto transmite espontaneamente os sentimentos como alegria, tristeza, apatia, entre outros.
• Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas também pode significar ameaça ou provocação.
• Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.
6 • Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem
fornecer pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados estados emocionais.
• Comportamentos não verbais da voz: a entoação, velocidade e ritmo da voz são importantes para dar o tom no processo de comunicação.
3. A COMUNICAÇÃO NA LIDERANÇA
Um líder deve estar focado na transmissão e na recepção de informações para a efetividade de sua liderança.
Um importante autor no tema da liderança chamado Mintzberg categorizou os papéis do líder em três grupos: os interpessoais, os informativos e os decisionais.
O desempenho de papéis interpessoais, isto é a relação e interação do líder com os liderados coloca o líder numa posição-chave para a obtenção de informação. Isto porque seus contatos externos favorecem a coleta de informações especiais do ambiente, e também porque suas atividades de liderança naturalmente o transformam no ponto principal da informação na organização.
O papel informativo envolve atividades ligadas fundamentalmente à obtenção e disseminação de informações enquanto que os papéis decisionais estão centrados na tomada de decisão.
"Comunicação é a espinha dorsal da Liderança, as pessoas precisam de direção e liderança, e sem uma comunicação constante você não terá a Liderança".
7 O mesmo autor também afirmou que o líder pode atuar como monitor, como disseminador e como porta-voz.
3.1 O MONITOR
Atuando como monitor, o líder busca e recebe informações que subsidiam a compreensão do que ocorre na sua organização. Ele se baseia nas informações recebidas de sua organização e de seu ambiente externo. Assim é possível identificar problemas ou detectar mudanças necessárias.
O líder recebe informações variadas, de diferentes fontes atuando como o centro de circulação da informação.
Para tanto, é mais fácil atuar como monitor em empresas caracterizadas por sistemas abertos e orgânicos de administração. Já nos sistemas administrativos tradicionais e fechados, onde há rigidez hierárquica e métodos tradicionais de organização de trabalho, o líder obterá poucos dados no desempenho de seu papel de monitor. Neste caso, o líder vai precisar estabelecer seu próprio mecanismo de informação através de canais especiais de comunicação.
3.2 O DISSEMINADOR
O líder disseminador transfere informação proveniente do ambiente externo para dentro de sua organização e transmite informação interna de um subordinado para outro.
Quando a informação envolve a execução de tarefas, o líder deve ter em mente duas possibilidades:
• Se a tarefa está relacionada com uma função específica, ela é facilmente disseminada e delegada para o encarregado daquela função.
8 • Se a tarefa envolve diversas especialidades, a situação requer uma atuação especial do líder na disseminação da informação. Isto porque, como foco central de comunicação, o líder é o melhor qualificado para transmitir as informações pertinentes aos vários grupos de especialistas envolvidos no desempenho daquela tarefa, já que ele é a fonte relevante de informação e de valor na organização.
3.3 O PORTA-VOZ
Como porta-voz, o líder transfere informação de sua organização para o ambiente externo. Ele representa sua organização e é possuidor das informações necessárias para um desempenho efetivo deste papel. Ele tem os meios para influenciar outros representantes com vistas à obtenção de medidas favoráveis a sua organização, além de operar como mediador das relações entre a alta gerência e o nível operacional. Todos devem ser informados sobre planos, regras, movimentos, condutas e resultados obtidos no âmbito da organização do líder.
Além de tudo isso, é essencial que o líder tenha seu comportamento alinhado ao seu discurso. Uma comunicação de liderança eficaz deve estar vinculada à cultura e aos valores organizacionais e deve enfocar a visão, a missão e o incentivo para a ação. O objetivo deve ser o de estreitar e fortalecer a confiança entre líderes e liderados. Mas para isso o líder deve endossar a cultura, comunicando qual é o benefício para a organização e para as pessoas, e isso requer um comprometimento pessoal dele com a mensagem que ele transmite.
4. A COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Ter uma comunicação eficaz é fundamental para o sucesso de qualquer organização. Quando uma empresa não se comunica bem surgem problemas como: funcionários desmotivados, fornecedores que perdem a confiança e
9 clientes insatisfeitos, não existindo eficácia entre a comunicação interna e externa.
A comunicação permeia todas as atividades de uma empresa. Dentre elas pode-se citar:
o As regras e procedimentos da empresa.
o Os processos de socialização de novos funcionários. o A comunicação da missão e visão da empresa. o Aquisição de novos projetos ou clientes.
Atualmente com o avanço tecnológico que se tornou uma importante ferramenta na comunicação das organizações, encontramos inúmeras fontes de informação organizacional: revistas, jornais e TV, por exemplo, são meios de comunicação muito usados pelas empresas.
Outro fator evidente é a popularização da internet que trouxe ferramentas virtuais de comunicação em tempo real como e-mail e a intranet.
Da mesma forma que ocorre com a comunicação em geral, a comunicação organizacional, se não for realizada com a devida atenção, pode trazer atrasos em procedimentos e até causar prejuízos à organização.
5. COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A base de toda comunicação é a que se dá entre as pessoas e o sucesso na comunicação depende da forma como a mensagem é transmitida, mas é importante também atentar para a forma como ela é compreendida pelo outro. A compreensão é fundamental e, como cada pessoa pensa de forma diferente, é necessário se colocar no lugar do outro ao transmitir uma mensagem.
10 A seguir observe algumas dicas de como melhorar a comunicação:
5.1 Melhorar as habilidades de transmissão • Usar linguagem apropriada e direta.
• Fornecer informações as mais claras e completas quanto possível. • Usar os vários sentidos para estimular o receptor (audição, visão etc.). • Usar comunicação face a face sempre que for possível.
5.2 Melhorar habilidades auditivas
• Escuta ativa. A chave para a escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem.
• Empatia. A escuta ativa exige certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia é colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
• Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem.
• Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e distorções.
5.3 Melhorar habilidades de feedback
• Assegurar-se de que quer ajudar a contribuir com informações importantes para a pessoa.
• No caso de feedback negativo, ir direto ao assunto; começar uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las.
11 • Descrever a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
• Concentrar-se no problema e evitar sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou críticas.
• Estar preparado para receber feedback.
• Ao encerrar o feedback, fazer resumo e refletir sobre a reunião, para que haja entendimento sobre o que foi decidido.
Nessa aula vimos a importância da comunicação em vários aspectos como pessoal, profissional e organizacional. Também vimos quão importantes são a comunicação eficaz na liderança e o impacto sobre os liderados. Algumas dicas de como melhorar a comunicação foram apresentadas e devem ser praticadas no dia a dia para o alcance da excelência.
REFERÊNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
MINTZBERG, H. e cols. O Processo da Estratégia. Editora Bookman, 2006.
SHANNON-WEAVER. The Mathematical Theory of Communication, University of Illinois Press, 1949.
Comunicação Interpessoal. Disponível em:
http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/4961/comunicacao-interpessoal.html
