UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO CURSO DE TURISMO
RENATA MEILIENE DANTAS LIMA SANTOS
O MARKETING ESTRATÉGICO E A QUALIDADE DOS SERVIÇOS APLICADOS NOS EMPREENDIMENTOS DE ENTRETENIMENTOS E LAZER NOTURNOS DO
DESTINO TURÍSTICO NATAL-RN
NATAL 2014
O MARKETING ESTRATÉGICO E A QUALIDADE DOS SERVIÇOS APLICADOS NOS EMPREENDIMENTOS DE ENTRETENIMENTOS E LAZER NOTURNOS DO
DESTINO TURÍSTICO NATAL-RN
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à coordenação de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para obtenção do título de bacharel em Turismo.
Orientadora: Prof.ª Lissa Valéria Fernandes Ferreira, D. Sc.
NATAL 2014
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Santos, Renata Meiliene Dantas Lima.
O marketing estratégico e a qualidade dos serviços aplicados nos empreendimentos de entretenimentos e lazer noturnos do destino turístico Natal - RN/ Renata Meiliene Dantas Lima Santos. - Natal, RN, 2014. 46f.
Orientadora: Profa. Dra. Lissa Valéria Fernandes Ferreira.
Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Turismo.
1. Marketing turístico - Monografia. 2. Prestação de serviços – Casas de Shows - Monografia. 3. Destino turístico - Lazer noturno - Monografia. I. Ferreira, Lissa Valéria Fernandes. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Natal, 27 de Novembro de 2014.
Banca Examinadora:
_________________________________________ Prof.ª Lissa Valéria Fernandes Ferreira, D.Sc.
Orientadora
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN _________________________________________
Prof.º Carlos Porto, D. Sc. Examinador
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN _________________________________________
Prof.º Otávio Senna Júnior, M. Sc. Examinador
Não fui eu que ordenei a você? Seja forte e corajoso! Não se apavore nem desanime, pois o Senhor, o seu Deus estará com você por onde você andar.
RN. 2014.46f. Monografia de Graduação do Curso de Turismo da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte.
RESUMO
O trabalho O marketing estratégico e a qualidade dos serviços aplicados nos empreendimentos de entretenimentos e lazer noturnos do destino turístico Natal-RN tem como objetivo analisar as estratégias do marketing aplicadas nos empreendimentos de empreendimentos de entretenimento e lazer noturnos do destino turístico Natal/RN, caracterizando a qualidade e visibilidade das casas noturnas e os diferenciais que destacam um estabelecimento do outro, apresentando os pontos de melhorias no ambiente interno e avaliar os tipos de promoções utilizadas para manter a fidelização dos seus clientes. Para discorrer desse roteiro, foram identificadas algumas mudanças feitas para o melhoramento o ambiente para maior segurança, descrevendo em forma de questionamentos dos questionários destinados aos gerentes dos empreendimentos. Podendo assim apresentar um pouco da imagem dos locais de entretenimento e lazer noturnos presentes na cidade. As casas de shows almejam a satisfação dos clientes e utilizam das redes sociais e promoções para obter sucesso, havendo melhorias na segurança dando mais credibilidade aos locais que são visitados.
Monográfico de Turismo del curso en la Universidad Federal de Río Grande do Norte.
RESUMEN
La obra El Marketing estratégico y la calidad de los servicios en las instalaciones de entretenimiento y ocio nocturno destino turístico de Natal-RN para analizar las estrategias de marketing aplicadas a las empresas de ocio y entretenimiento ventures destino turístico nocturnos de Natal/RN, ofreciendo la calidad y visibilidad de clubes nocturnos y los diferenciales que destacan un establecimiento del otro, mostrando los puntos de mejoras en el ambiente interior y evaluar los tipos de promociones para mantener la lealtad de sus clientes. A escribir este guión, se han identificado algunos cambios para mejorar el ambiente para una mayor seguridad, describiendo en forma de preguntas de los cuestionarios destinados a directivos de las empresas. Y así presentar un poco de imagen de noche ocio regalos en la ciudad y lugares de entretenimiento. Las casas de muestra dirigida a la satisfacción del cliente y el uso de las redes sociales y promociones para obtener éxito, con mejoras en seguridad, dando más credibilidad a los sitios que son visitados.
Palabras claves: Casas de espectáculos. Marketing. Prestación de servicios. Clientes
GRÁFICO 1: Análise do atual mercado de casas noturnas em Natal 35 GRÁFICO 2: Perfil dos clientes em relação à faixa etária, gênero e classe social
35
GRÁFICO 3: Nível de escolaridade dos clientes 36
GRÁFICO 4: Principais atributos/motivações no processo da escolha da empresa
36
GRÁFICO 5: Capacidade de pessoas permitidas no estabelecimento 37 GRÁFICO 6: Número de funcionários que trabalham no estabelecimento 38
GRÁFICO 7: Estado civil do empreendedor 39
QUADRO 1: Casas de shows 10 QUADRO 2: Alguns trabalhos acadêmicos relacionados ao tema 12 QUADRO 3: Idade das pessoas que frequentam as casas de shows 32 QUADRO 4: Procedimentos de segurança praticados no espaço 32 QUADRO 5: Mudanças do local em relação a capacidade de carga 32 QUADRO 6: Tipos de comunicação utilizadas pela empresa 33 QUADRO 7: Estratégias de fidelização utilizadas pela empresa 33
QUADRO 8: Nacionalidade dos empreendedores 34
QUADRO 9: Percepção sobre o fluxo dos turistas que frequentam o estabelecimento
1 INTRODUÇÃO 9 1.1 PROBLEMA 9 1.2 JUSTIFICATIVA 11 1.3 OBJETIVOS 13 1.3.1 Objetivo geral 13 1.3.2 Objetivos Específicos 13 2 REFERENCIAL TEÓRICO 14
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE NAS CASAS DE SHOWS 14
2.3 O MARKETING E AS CASAS DE SHOWS 18
2.4 EVENTOS FOCADO EM CASAS DE SHOWS 26
3 METODOLOGIA 29
3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO 29
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA 29
3.3 INSTRUMENTOS DA PESQUISA 30
3.4 COLETAS DE DADOS 30
3.5 ANÁLISE DOS DADOS 31
3.5.1 ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO DO MERCADO DE ENTRETENIMENTO NOTURNO 31 4 ANÁLISES DO RESULTADO 32 4.1 ANÁLISE QUALITATIVA 32 4.2 ANÁLISE QUANTITATIVA 35 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 40 REFERÊNCIAS 42 APÊNDICES 45
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s
1 INTRODUÇÃO
1.1 PROBLEMÁTICA
O presente trabalho trata de analisar o desenvolvimento do marketing das casas de shows em Natal, capital do Rio Grande do Norte, sendo necessária pesquisas que mostrem a evolução e aumento da demanda nesse segmento, que se tornou um atrativo na cidade.
No que se refere à gestão da qualidade, Teixeira (1999), Paladini (2010) nos demonstram que para fazer a análise da questão da qualidade nas organizações que focam na prestação de serviços no atendimento no mercado turístico é necessário o entendimento do seu funcionamento.
Sendo assim, antes de iniciar qualquer transação comercial, os empresários precisam estudar o mercado e estão cientes do que se encontra no ápice de desejos e necessidades dos consumidores, para não acabar investindo em um empreendimento que futuramente pode falir. Tem que se concentrar dentro da própria empresa, contratar pessoas capacitadas e responsáveis para o trabalho, afim de no final do processo de conquistar a confiança dos clientes conseguir sua fidelização.
Apontam que os produtos possuem vários aspectos que fazem com que sejam desejados, cada um com sua diferença e acessibilidade, e com o passar do tempo, os serviços vão evoluindo de acordo com as necessidades e desejos da clientela. Assim vai acompanhando o desenvolvimento do comércio e melhoria do atendimento ao consumidor.
Referindo-se ao marketing turístico, Zardo (2003) a propaganda seria o ponto principal para se testar a comunicação, focando no principal ponto que seria a propagação de um entretenimento em uma cidade turística, tornando aquele local atrativo o suficiente para ser visitado por pessoas que estão de passagem pela capital.
O marketing identifica para os clientes como é o lugar que será visitado através de um panfleto ou de uma rede social, tudo que for comentado nessas propagandas têm que estar coerente e condizente com o local, para quando os
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s consumidores estiverem vendo pessoalmente não se decepcionem e sim alcance suas expectativas ou ultrapasse-as.
Silva (2003) coloca que os eventos são constituídos como atrativo para os turistas, tornando-se assim um forte centro de atração onde os consumidores transmitem seus interesses, deslocando-se para participar ou estão em contato direto com o evento. Todo evento se concentra em apresentar seus produtos e serviços, com o intuito de atrair seus visitantes para a compra ou crescer em conhecimento, dependendo do foco de cada programação. O ponto a ser atingido por todo empreendedor de eventos é que seus serviços venham a se tornar mundialmente conhecidos por seu público alvo.
Natal-RN possui as seguintes casas de shows:
Quadro 1: Casas de shows
Zonas Casas de shows
Norte Schock Casa show, Kintall 2 e North Casa show
Sul Rastapé, Peppers Hall, Taverna Pub, Tropical Pub, Wiskritório e Hakuna Leste Elephant Pink, Albatroz, Forró com Turista, Coreto Pub, Aquarius Casa
show e Galpão 29 Oeste Petisção e Gilson Buffet Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
Para a compreensão inicial do contexto da pesquisa é necessário entender algumas definições de alguns termos contidos no Dicionário da Língua Portuguesa.
1) Marketing: s.m. (pal. ingl.) Economia. Estudo das atividades comerciais que,
partindo do conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, procura dirigir a produção adaptando-a ao melhor mercado; estudo de mercado; mercadologia.
2) Evento: s.m. Acontecimento, sucesso: os mais importantes eventos de sua vida. /
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s
3) Casas de show: s.f. Local de entretenimento, normalmente de funcionamento
noturno, onde se pode dançar, beber etc; discoteca, casa noturna.
4) Qualidade: s.f. Maneira de ser, boa ou má, de uma coisa: a qualidade de um
tecido, de um solo. / Superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. / Aptidão, disposição favorável: este menino tem qualidades. / Condição social, civil, jurídica etc.: qualidade de cidadão, de administrador, de legatário. (Sin.: atributo, modalidade, propriedade, virtude.) // Homem de qualidade, homem de origem nobre. // Voto de qualidade, voto de desempate atribuído ao presidente de uma assembleia. // &151; loc. prep. Na qualidade de, a título de, no desempenho de (cargo ou função).
Diante das considerações a respeito do marketing nas casas de shows em Natal/RN, o estudo pretende analisar: Qual o tipo de marketing é desenvolvido
nas casas de shows em Natal/RN?
1.2 JUSTIFICATIVA
Natal, capital do Rio Grande do Norte, é uma cidade turística, onde atrai muitas pessoas que vêm para conhecer os locais naturais e também vêm em busca de diversão durante à noite. Esses visitantes passam a ter influência na economia da cidade e na prestação de serviços nesses locais de entretenimento.
Esse trabalho tem como intuito perceber a evolução do marketing nas casas noturnas de Natal/RN, quais estratégias esses empreendimentos utilizam para que frequentadores possam ir ao seu encontro e o que eles utilizam como promoção para fidelização da clientela.
O marketing, por ser relevante no comércio, apresentando os produtos e serviços em forma de outdoors, panfletos e redes sociais. A criatividade dos indivíduos que trabalham com esse segmento é importante, para chamar atenção e no final conseguir que o produto seja consumido.
O estudo sobre o marketing é importante, pois é um segmento que tem um crescimento contínuo, sempre aparecendo um método novo que facilite a cada dia, principalmente nas redes sociais, que está crescendo gradativamente e criando uma dependência dos empreendimentos, o que pode prejudicar os outros meios
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s utilizados. Os métodos mais utilizados frequentemente são as redes sociais e o boca-a-boca.
As casas de shows necessitam do marketing para anunciar seus serviços, e também para espalhar um pouco da cultura da nossa região, que está basicamente ligada ao forró, um ritmo tipicamente nordestino e por isso se torna uma novidade para os que nos visitam e passa a ser, não só um mercado que contribui para o lado econômico da cidade, mas também cultural.
Com relação aos estudos referentes ao marketing em casas de show em Natal-RN, para compor item necessário nesta pesquisa, foi feita uma pesquisa em sites de universidades e sistemas educacionais e empresariais do País como: Universidade do Extremo Sul Catarinense, Faculdades Integradas Antonio Eufrásio de Toledo, Faculdades Oswaldo Cruz, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, onde foram encontrados diversos trabalhos, sendo que foram expostos somente os trabalhos mais recentes de cada instituição mencionada no quadro 1 onde: 5 (cinco) são monografias e 3 (três) são dissertações somando assim 8 (oito) trabalhos, sendo que esses foram alguns dos muitos trabalhos relacionados ao tema e esses dados quantitativos podem ser especificados no quadro 1 abaixo.
Quadro 2: Alguns trabalhos acadêmicos relacionados ao tema.
AUTOR TÍTULO TIPO ANO INSTITUIÇÃO
Pedro Freire Leandro
A hibridação cultural como fator de atração turística: um estudo na praia de Pipa, Tibaú do Sul, Natal/RN
Monografia 2013 Universidade Federal do Rio Grande do Norte Felipe Antônio Cacciatori
Estudo do comportamento dos consumidores frequentadores de casas noturnas da região de Criciúma, SC
Monografia 2011 Universidade do Extremo Sul Catarinense Thiago Tavares das Neves
Batidas intensas- corpo e sociabilidade nas festas de música eletrônica em Natal
Dissertação 2010 Universidade Federal do Rio Grande do Norte
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Paganella do
Prado Junior
cidade de Canoas Federal do Rio
Grande do Sul Márcio
Marreiro das Chagas
ANÁLISE DA RELAÇÃO CAUSAL ENTRE IMAGEM DE DESTINOS, QUALIDADE,
SATISFAÇÃO E FIDELIDADE: Um estudo de acordo com a percepção do turista nacional no destino turístico Natal Dissertação 2010 Universidade Federal do Rio Grande do Norte Natália Lott da Costa
A Luz do Marketing Monografia 2009 Faculdades Oswaldo Cruz Samara Cintia
Mendes do Nascimento
O uso do mobile marketing como estratégia de fidelização de clientes: um estudo em empresas de comércio e serviços em Natal/RN
Dissertação 2008 Universidade do Rio Grande do Norte
Ana Rita Cruz de Souza Juliana Maria Peres Farias Tânia Cristina Nicoluci
Principais fatores que influenciam os consumidores universitários a frequentarem bares noturnos na cidade de Presidente Prudente. Monografia 2005 Faculdades Integradas Antonio Eufrásio de Toledo
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
1.3 OBJETIVOS
1.3.1. Objetivo geral
Analisar as estratégias de marketing e a gestão da qualidade aplicadas nos empreendimentos de entretenimentos e lazer noturnos do destino turístico Natal– RN.
1.3.2. Objetivos específicos
a) Verificar as tipologias de promoção nos empreendimentos; b) Identificar os atributos de qualidade das casas de shows; c) Comparar os diferenciais existentes entre as casas de shows;
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2 REFERENCIAL TEÓRICO
O conteúdo apresentado abaixo se encontram os fatores que levam o consumidor a escolher determinado estabelecimento para seu lazer e entretenimento, a partir de algumas concepções de alguns autores como: Palladini, Tavares, Bahl, entre outros, podendo analisar as opções visadas pelos clientes e o que os mesmos desejam receber desses empreendimentos.
2.1 GESTÃO DA QUALIDADE NAS CASAS DE SHOWS
Para que um empreendimento tenha um crescimento positivo é preciso que obtenha uma qualidade essencial, estando apta para atender, até mesmo ultrapassar as expectativas dos frequentadores. Sendo assim, poderá aumentar a fidelização dos mesmos. As casas de shows possuem uma movimentação muito grande de pessoas, que mesmo inconscientemente acaba divulgando o local para as pessoas mais próximas, causando assim a sazonalidade.
Uma organização como uma casa noturna não tem o mesmo ciclo, está sempre em mudança recebendo novas pessoas com novos desejos. Dessa maneira os administradores vão observando e usufruindo de novas ideias sobre como agradar seus clientes, ampliando a interação com a sociedade.
As casas de shows têm que estão aptas para atender às demandas mesmo que para isso tenha que alterar seus objetivos iniciais aderindo a novos produtos e excluindo aqueles serviços que não atraiam mais o seu público. (Palladini, 2010) Alguns produtos se tornam dominantes por serem de melhor qualidade, fazendo com que os clientes se concentrem mais nesse local. O preço é considerado o elemento principal para os consumidores, principalmente se ele está procurando por um preço considerável, por isso as pessoas ultimamente estão em busca de um grupo de vantagens que seria um produto de qualidade com um preço compatível com o mercado e acessível a seu bolso.
Segundo Paladini, (2010, p. 25), “nem sempre os clientes definem concretamente quais são suas preferências e necessidades”. Dessa maneira, a empresa possui um atrativo a mais, conquistando não só pelo produto visado pelos consumidores, mas sendo bem atendido, poderão adquirir um produto que foi apresentado naquele momento.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s A gestão da qualidade tem como foco a satisfação da clientela, por isso são treinados e aplicados para atender os mesmos em qualquer eventualidade, adequando seus serviços e produtos às necessidades e desejos do que ali se encontram.
O consumidor escolhe o produto pelas suas características, mas quem decide quais aspectos terão, é a empresa, dessa decisão dependerá a venda e esse é exatamente o foco, que seus serviços sejam vendidos e obtenha renda suficiente para manter o estabelecimento com as portas abertas.
O produto tem que obter um atrativo a mais que os outros, por exemplo, ser mais bonito ou compacto, prático, que seja do tamanho da pessoa e também acessível, o que é considerado um ponto principal.
Segundo Teixeira, (1999, p. 14):
As organizações devem procurar aumentar, cada vez mais, o nível de voluntariedade de seus participantes, notadamente os trabalhadores, pois dessa forma se garantirá seu maior engajamento com os objetivos organizacionais, elevando-se a moral do grupo e ampliando-se a disponibilidade pessoal para um desempenho de que resulte uma melhoria permanente do produto- bem ou serviço- e principalmente um melhor atendimento à clientela.
O bom funcionário busca sempre a melhoria do seu local de trabalho e crescimento da empresa em que trabalha, por isso está pronto a melhorar em tudo que lhe é designado a continuar fazendo com que seja bem visto dentro daquele local e muitas vezes vêm a crescer dentro da empresa por se esforçar verdadeiramente, mas que os outros que fazem somente sua obrigação. Em casas de shows, muitas vezes os trabalhadores tem que exercer mais de uma função dependendo do tamanho do ambiente e de quantas pessoas são contratadas para trabalhar nesse local.
Castelli (2000) acrescenta um requisito básico para encantar o cliente: ter disposição para servir. Ele também afirma que é preciso criar empatia, entrando em sintonia com o cliente. A partir disso, será possível personalizar o serviço e entrar na subjetividade do próprio cliente.
O relacionamento dos funcionários com os clientes são muito importantes porque a pessoa tem que ser muito sociável e apta a atender clientes de todos os tipos, tem que está pronto para situações como um indivíduo que bebe demais, passa dos limites e provoca uma briga dentro do local, ou não respeita a pessoa que
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s está atendendo e a trata mal, entre outros. Tem que estar sempre com um sorriso no rosto e ter respeito por todos que estão a sua volta.
Segundo Luz, (2003, p. 142):
Avaliar o clima permite às organizações identificar as percepções de seus empregados sobre diferentes aspectos que influenciam o seu bem estar no trabalho, permite aprimorar continuamente a qualidade do ambiente de trabalho e, consequentemente, a qualidade de vida no trabalho. Permite, ainda, identificar oportunidades de melhoria da qualidade dos produto/serviços, da produtividade, do comprometimento dos empregados com os resultados da empresa e, por conseguinte aumentar a própria rentabilidade das organizações.
Toda organização deve estar apta para identificar as percepções dos seus trabalhadores, a fim de mantê-los focados no trabalho, melhorando a qualidade dos serviços e produtos e criando um grande avanço no desenvolvimento da empresa e no seu lucro. Obtendo, por conseguinte, uma clientela que buscará por seus produtos sempre que necessário, havendo a fidelização e aumento dos consumidores.
Segundo Teixeira, (1999, p. 30):
A organização, enquanto sistema obedecerá em seu funcionamento ao mecanismo comum a todos os sistemas, possuindo um fluxo de recursos, um mecanismo de processamento, um fluxo de produto e, finalmente, recebendo uma resposta do ambiente, que funciona como retroalimentação à sua ação.
O empreendimento para mantenha-se vivo é necessário que esteja em contínuas modificações e para isso é preciso que tenha recursos financeiros suficientes capacitando à movimentação e inovação do negócio.
Necessitam ter um plano no papel para ir seguindo cada etapa e assim evitar e prevenir alguns erros que por ventura podem aparecer no andamento do processo, e o ponto principal desse ciclo seria o produto, indispensável para o crescimento físico e lucrativo de toda empresa esse fluxo tem que ser maior e mais inovador chamando assim a atenção dos clientes, e por último e não menos importante a retroalimentação do processo, ou seja, não pode parar nenhum momento apesar de estar sempre inovando o ciclo continua antigo.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Fonte: Dados do qualiblog
Os princípios da gestão da qualidade envolve, em primeiro lugar, o cliente que tem uma importância fundamental para o crescimento de sua empresa, em seguida, na liderança, como estar sendo administrada e o desenvolvimento com seus trabalhadores, a abordagem passou a ser somente sistemática agrupando a abordagem de processo, a melhoria precisa ser contínua e sempre para melhor e a colaboração de valor passou a ser relevante.
É crucial que os ambientes que trabalham com a prática de serviços tenham uma atenção diferenciada com a qualidade do produto e do atendimento procurando conquistar a confiança dos seus consumidores, fazendo com que haja uma fidelização dessas pessoas ao ponto de sempre que passarem pela cidade, voltem para aquele local levando outras pessoas para conhecer e também apreciar do bom gosto dos serviços prestados (Teixeira,1999).
Quando se trabalha com serviços turísticos tem que priorizar o atendimento e satisfação do cliente, já que se trata de um produto perecível, ou seja, só será usado uma vez e naquele momento. Nesse caso qualquer tratamento dispensado ao cliente de forma indiscreta ou incabível para aquele momento pode ser um grave erro para aquele estabelecimento ao ponto de receber várias críticas destrutivas sobre como se trabalham naquele lugar.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Um conjunto de ocupações às quais o indivíduo pode entregar-se de livre vontade, seja para repousar, seja para divertir-se, recrear-se e entreter-se, ou ainda, para desenvolver sua informação ou formação desinteressada, sua participação social voluntária ou sua livre capacidade criadora, após livrar- se ou desembaraçar-se das obrigações profissionais, familiares e sociais.
Casas noturnas são ambientes de entretenimento, nesse caso, existem muitos serviços para distração dos clientes como música de qualidade, um local confortável e acolhedor, um banheiro muito bem higienizado, bebidas e alimentação de boa qualidade, a prestação de serviço bem adequada atendendo prontamente a todos no momento designado, a estética dos produtos e do ambiente.
Segundo Dalledone (2008, p. 63), nesses tempos de grande competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade.
Com uma grande movimentação desse ambiente é preciso espaço para movimentação dos garçons, dos seguranças e também das pessoas que estão frequentando o local. Toda casa de show tem que possuir uma quantidade favorável de garçons e barmans para atender prontamente os seus consumidores, muitas dessas contêm bares espalhados por todo o estabelecimento e uma parte reservada para que as pessoas se alimentem. Cozinheiros profissionais para preparar uma boa refeição e agentes de serviços gerais para manter o ambiente em limpeza constante.
Todo produto ou serviços disponibilizados para a clientela deve passar por testes, desse modo saberá se o produto estará pronto para ser utilizado. Havendo defeitos, irá novamente para o início do processo para reaver ou não servirá para ser usado e será eliminado daquele local, tomando seu lugar, um apto para ser usufruído pelos consumidores.
2.2 O MARKETING E AS CASAS DE SHOWS
As casas de shows são empreendimentos que buscam uma relação duradoura com seus clientes, criando uma confiança e também a fidelização com os mesmos. Esse tipo de empresa visa uma aproximação com seus consumidores, está
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s conectado com as necessidades das pessoas que usam seus serviços. E com o passar do tempo aumenta a rentabilidade do seu estabelecimento, tem em mente sempre aumentar a quantidade de clientes que irão frequentar aquele espaço.
Albuquerque (1992) define a competitividade como a capacidade da empresa formular e implementar estratégias concorrenciais que lhe permitam obter e manter, no longo prazo, posição sustentável no mercado.
A diferenciação de uma empresa para outra seria a competitividade. Toda empresa tem seu pontos fortes e fracos, mas o que as torna atrativas seriam os baixos preços e o que tem para oferecer de diferente que a maiorias das casas de shows possuem. O marketing funciona como uma propaganda atrativa que consegue chamar a atenção do cliente e consegue fazer com que ele sinta uma grande curiosidade de saber como funciona o estabelecimento.
Segundo Fiore (2001, p. 160):
A internet – e não um web site – é o banco de dados. À medida que os clientes –consumidores ou empresas – ganham mais controle sobre sua experiência de compra eles podem comprar quando quiserem, onde quiserem, o que quiserem, ao preço que quiserem e da maneira que preferirem.
O marketing tornou-se mais fácil de propagar com a evolução da era digital, com o crescimento da internet, a propaganda ficou mais ampla e atrativa, fazendo com que o consumismo aumentasse em todo âmbito, mas principalmente nesse segmento de entretenimento e lazer. As casas de shows devem se manter informadas sobre as preferências dos consumidores, para estarem aptos a atender as pessoas que frequentaram aquele ambiente. Segundo Arndt, (1978, p.101) “mais especificamente, o papel do marketing na sociedade é combinar a oferta e a demanda, e para obter uma base de informação para decisões responsáveis por comerciantes, consumidores e governo”.
As organizações tem que ter a preocupação com o marketing dentro da própria empresa priorizando o treinamento dos seus funcionários, para que deixem o ambiente agradável para todos que estão ali usufruindo do que lhes é oferecido. Esse aprendizado também influenciará os trabalhadores a querer obter um crescimento no trabalho buscando a própria melhoria, mostrando a sua capacidade e habilidade de estar pronto para qualquer eventualidade.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s As ações das empresas devem ser direcionadas para satisfazer ou exceder as exigências de seus clientes. Esta atitude fortalece o relacionamento entre ambos, fazendo com que estes se sintam felizes e satisfeitos em realizar transações comerciais com uma organização que tem a preocupação de criar vínculos cada vez mais fortes. Dificilmente, as empresas conseguirão reter os seus clientes caso não dêem a importância devida à satisfação de suas necessidades e desejos. Um cliente satisfeito irá falar para outros, atuais ou potenciais, sobre as suas experiências positivas com a empresa. No entanto, caso eles não tenham as suas necessidades atendidas, certamente, falarão de modo desfavorável, podendo assim afastar os clientes atuais e outros que a empresa poderia conquistar.
Para que haja uma evolução nas casas de shows é preciso que haja uma ótima interação entre o fornecedor do serviço e os consumidores que desejam usufruir dos seus produtos, por assim dizer, o local tem que está preparado para qualquer eventualidade. O tipo de serviço oferecidos e o período que estará disponível levará a um relacionamento duradouro entre as partes envolvidas, fazendo com o que tanto um quanto o outro tenham benefícios e haja uma fidelização e aumento de pessoas naquele local. Se não forem atingidas as expectativas dos clientes podem não só perder a fidelização desses como de outros futuros.
Figura 1: Os 4 “Ps” do marketing
Fonte: Kotler (2000, p 37).
O marketing contem 4 pontos indispensáveis citados no quadro acima, que seriam: produto observando sua variedade, qualidade, características e o principal que seria a marca, que influencia muito a clientela; o preço que é muito valorizado
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s precisando estar propensa à renda dos consumidores, a praça, que seria o local onde é vendido e estocado o produto e como é transportado e a promoção que seria a maior atratividade entre os clientes.
Destacando a dependência que esse empreendimento tem, eles vão continuar no mercado se obtiverem uma boa quantidade de indivíduos que desfrutem daquele tipo de serviço, se eles não conquistarem a confiança dos seus clientes em pouco tempo estarão fechando as portas.
Tem a preocupação com o ambiente, se está apto para suportar um determinado número de pessoas, com as bebidas e alimentação disponíveis, se são bem preparados e se estão no prazo de validade para serem consumidos, com a música, se o ambiente está acusticamente aceitável ao ponto de agradar as todos que estão naquele ambiente.
As casas de shows costumam contratar empresas de marketing para que faça a divulgação de seu estabelecimento é o ponto forte desse empreendimento, sabem que as pessoas que trabalham nesse segmento sabem os contatos que devem procurar e onde divulgar, sua estratégia também é apresentar bandas que tocam músicas internacionais e até mesmo as próprias bandas que são do exterior, fazendo que as pessoas procurem frequentar mais o local. (Brabilla, 2010)
Casas de shows possuem divulgação até por meio do celular com aplicativos como o instagram, google maps, 4 rodas, facebook, que mostram a localização da casa, a programação semanal e também os outros serviços que são apresentados no estabelecimento, divulgam os preços, promoções e ofertas que estão sendo ofertados no empreendimento. Com os aplicativos são facilitados os sorteios que podem ser efetuados por meio de SMS, e o mais importante alguns aplicativos são de graça ou são cobrados preços irrisórios.
As casas noturnas têm sido o principal alvo dos clientes jovens, que procuram uma diversão durante suas noites de final de semana depois de uma semana de trabalhos e de estudos, procuram se distrair com seus amigos e até mesmo relaxar. Como os jovens estão sempre conectados com a tecnologia, o estabelecimento procura está conectado com eles por esse método também.
Para Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte lealdade”.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Procuram sempre satisfazer seus clientes como facilitar a forma de pagamento, dando descontos e pagamentos com cartões de crédito, fazendo promoção com algum prato do local como um sanduíche ou alguma bebida, muitas casas de shows fazem a promoção open bar que seria bebida de graça até um determinado período por exemplo, das 22 até meia noite, procura sempre ser rápido no atendimento com seus clientes, tem muito cuidado com a preparação das bebidas e da alimentação e sempre produzem um ambiente satisfatório com música ao vivo para satisfação da clientela.
Segundo Carneiro, (2008, p. 1):
Para a American Marketing Association, o marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado.
Marketing, na verdade, é a divulgação dos produtos de um determinado segmento. Surgiu com o crescimento da industrialização e o aumento da competição entre as empresas, efetuando assim anúncios criativos e chamativos para os objetos ali fabricados e expostos, sua preocupação é na satisfação dos seus clientes, no que realmente eles desejam para aquele momento. As publicações do marketing se concentram em seu planejamento, todo projeto deve ser colocado no papel para que haja uma organização na hora de por em prática.
Também a parte da divisão onde fica definido em que parte do projeto cada empreendedor vai trabalhar, pessoas que trabalham com o marketing geralmente são muito criativas e se concentram em tudo o que fazem, pois o trabalho deles é relevante, sem divulgação não haverá lucro com aquele produto apresentado á sociedade. Quanto mais chamativa, mais lucrativa ela se tornará.
O projeto tem que possuir uma direção com pulso firme e que esteja apto para trabalhar com esse segmento, para que se ocorrer alguma eventualidade durante a produção da propaganda possa estar pronto a consertar e ainda terminar em tempo do período de entrega, tem que haver a preocupação com o tempo de preparo, sendo assim as pessoas passaram a fidelizar aquela empresa, é preciso que os trabalhadores se empenhem para que seja feito tudo durante o prazo previsto. (Torres, 2001)
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Os empreendedores das empresas de marketing têm que estar atentos em todos os processos que aquele local efetua, do início da produção até o momento da entrega ao cliente, há também a preocupação do atendimento aos clientes e a opinião dos consumidores após o consumo do produto vendido, por isso os donos devem saber como efetuar o planejamento porque assim estará por dentro de tudo que ocorre dentro da própria empresa.
O marketing e a inovação são as duas funções principais dos negócios. Você tem que criar um cliente, ou seja, vender. E tem que criar novas dimensões de conquistas, ou seja, inovar. Todo o resto é calculo de custos. (Drucker, 1986).
O marketing se concentra em estar sempre renovando suas técnicas e métodos acompanhando o avanço da tecnologia, procurando informações no mercado e modificações que vão havendo durante os anos, tentando preencher a insatisfação dos seus clientes influenciando assim ao público a usufruir dos produtos anunciados. É considerado um método amplo que mantém sua preocupação do início ao final do processo de produção e até mais longe, mantendo sua preocupação com a voz ativa de seus clientes atraindo assim mais clientela.
É fundamental estabelecer preços de maneira coerente com o composto de marketing, ou seja, deve haver integração com as demais decisões que compõem o esforço de marketing da empresa (Toledo, 1994)
Os clientes estão a procura sempre de preço acessível e de produtos que tenham larga disponibilidade, ou seja, que tenha na maioria dos lugares que costumam ir. Preservam a qualidade do produto e buscam suas inovações, observam os objetos que estão sendo mais divulgados e que as pessoas costumam usar, os que são mais falados e que sejam duradouros, colocam sua atenção em tudo que aguçam sua curiosidade, por isso os produtos devem conter algo que produza essa reação nas pessoas.
Segundo Tavares, (2001, p. 82):
Tanto a estratégia quanto as táticas de marketing devem estar orientadas à cultura de cada lugar. Não se deve ignorar as nuances e as sutilezas dos hábitos e costumes culturais de cada área a ser trabalhada, mesmo sabendo que o marketing e a mídia têm forças para engrenar a culturalização de massa pasteurizando a sociedade de consumo.
Empreendimentos devem se adequar aos locais e culturas em que estão situados, por exemplo aqui em Natal/RN é direcionado para o forró, ritmo típico do
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s nordeste, mas possui casas de shows que são ligados em outros ritmos, como o Wiskritório que está relacionado com o rock e o Peppers Hall que toca com frequência músicas eletrônicas. Natal/RN é uma cidade diversificada, pois tem muitas pessoas que vêm de outra região do Brasil e também do exterior para morar aqui, fazendo com que a cultura seja uma mistura de saberes.
A mídia mais utilizada são as redes sociais, com o avanço da tecnologia ficou mais fácil de anunciar os produtos pela internet, então cada local de entretenimento e lazer aqui em Natal/RN possui uma página no facebook e um Twitter para poder divulgar os horários, os dias em que estão abertos e as atrações que estarão lá nos dias apresentados.
Assim seus clientes podem escolher o dia adequado para ir e também observar como é o ambiente se estiver visitando pela primeira vez. Algumas possuem o próprio site, onde os indivíduos pode deixar seus comentários agradáveis ou recebendo críticas sobre alguma área e atendimento recebido.
Segundo Limeira (2000, p.9):
Com a evolução da tecnologia da informação e da comunicação, especialmente a internet, o marketing evoluiu para o chamado marketing eletrônico, e- marketing ou marketing digital, conceito que expressa o conjunto de ações de marketing intermediadas por canais eletrônicos como a internet. Em que o cliente controla a quantidade e o tipo da informação recebida.
Esses eventos são anunciados por uma página no facebook chamado de divulgaNatal que são dirigida por um grupo de jovens que se interessam pela área do marketing e sempre estão por essas festas e também na maioria das casas noturnas para estarem divulgando os eventos que acontecem nesses locais, o que faz com que o interesse das pessoas aumentem e passem a frequentar os locais.
As casas noturnas estão se concentrando no público que possuem uma renda considerável, que chegam a gastar no mínimo R$ 4.000 (quatro mil reais) em uma festa, essas pessoas costumam ficar na melhor área da festa, que se denomina de VIP (Very Important People). Geralmente nessas casas todo serviço tem um custo bastante elevado e exigem muito dos trabalhadores, fazendo que se concentrem somente em atender bem os que estão se divertindo naquele local. Os empregados têm que estar aptos à falar outras línguas, porque nas casas de shows vão muitos turistas principalmente estrangeiros. (Brambilla, 2010).
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s O marketing tem como objetivo conhecer os seus clientes ajustando seus serviços ao público alvo e a venda aconteça o mais rápido possível. Os profissionais que trabalham com essa área selecionam os segmentos que devem focar, e nas casas de shows procuram seguir os fatores demográficos visando o gênero, a idade, renda e escolaridade, sendo assim os serviços e produtos comercializados são feitos para servir a todos os segmentos do mercado.
São localizados em pontos estratégicos da cidade, em Ponta Negra, região sul, onde se concentram o maior número de turistas por ser um ponto turístico mais visado e possuem um deslocamento muito fácil sendo possível chegar a esses locais do jeito mais prático, que seria andando.
O marketing, quando bem aplicado, é o ponto principal para aumentar a clientela em qualquer estabelecimento. Por isso que os empresários devem estar atentos às mudanças que ocorrem com o passar do tempo, isso aumentará o número de pessoas que visitarão o local e também o número de empregos.
Um marketing bem produzido pode até acabar se tornando um viral, que todos podem ter algum contato e acabar se identificando, o que acontece muito pelas redes sociais. O objetivo do marketing, na realidade, é sempre ter um bom retorno dos seus clientes, fazendo com que os produtos oferecidos sejam desejáveis. (Zardo,2003)
Pode-se observar que aqui em Natal possui boates que atendem a todas as opções sexuais, que é frequentada pelo público gay, mas pessoas que são heterossexuais também frequentam. Tem a programação ao ar livre também, tem a roda de samba lá na ribeira e tem um pagode na praça, tem o circuito Ribeira que tem programação variadas, as bandas da cidade costumam tocar e mostrar as músicas regionais apresentando um pouco da cultura da cidade através da música.
O Rastapé também é um empreendimento muito conhecido em Natal por ser um dos locais mais frequentados pelo turistas, que buscam algo diferente do que já estão acostumados. Como pessoas que vêm da região sudeste e sul que se concentram mais em ritmos como rock, música eletrônica e música sertaneja, eles vêm em busca de outros aspectos que ainda não conhecem como o nosso forró, por esse quesito se torna muito requisitado.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s O lazer é um conjunto de ocupações às quais o indivíduo pode entregar-se de livre vontade, seja para repousar, seja para divertir-se, recrear-se e entreter-se ou, ainda para desenvolver sua informação ou formação desinteressada, sua participação social voluntária ou sua livre capacidade criadora após livrar-se ou desembaraçar-se das obrigações profissionais, familiares e sociais.
Com maior disponibilidade de tempo, as pessoas vão em busca de diversão, fazendo com que a área de entretenimento aumente com o passar do tempo. As casas de shows funcionam como um atrativo cultural utilizando como atrações bandas da própria região, assim expondo o que os nativos possuem de melhor em cada local.
2.3 EVENTOS FOCADO EM CASAS DE SHOWS
Segmento de eventos contribui para muitas áreas do turismo, principalmente para a rede hoteleira, quando as pessoas visitam outro lugar em busca de diversão, eventos de negócios e congressos de profissões e estudos procuram se informar um bom hotel para se hospedar gerando assim aumento de empregos e riquezas. O fator principal de uma empresa de eventos seria sua capacidade de aprender rápido, estarem atentos às mudanças e serem mais criativos que seus concorrentes.
Pessoas que trabalham em empresas que focam em eventos precisam ser comunicativas, criativas, conseguir manter um relacionamento saudável com seus companheiros de trabalho, pois essa área trabalha diretamente com o propósito de agradar seus consumidores.
Segundo Bahl, (2003, p. 9):
Para impulsionar a criatividade latente no ser humano, é preciso eliminar as emoções negativas dos funcionários, para que a sinergia dentro da empresa possa crescer a cada tarefa; isso só será possível quando se valorizar o capital intelectual nas relações do trabalho.
O ambiente de trabalho dos funcionários tem que ser sem estresse, para serem capazes de usar sua criatividade de forma adequada beneficiando assim, todos que estarão naquele lugar e obterá lucro para a empresa fazendo crescer e tornando-a apta para atender as todas necessidades e desejos expostos por seus consumidores.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s O evento em si é considerado um processo de venda comercial diretamente ligado ao marketing que tem como finalidade reunir pessoas interessadas em um mesmo objetivo, que no caso das casas noturnas é o da diversão e lazer, havendo uma aproximação do público alvo com a instituição. Só se realiza um evento quando se é planejado e adequado para atingir os interesses e expectativas dos seus clientes.
Os agentes, para tornarem um empreendimento turisticamente valorizado, é preciso participar e inserir a participação da sociedade fazendo com que seu ciclo não dure somente por um breve momento, que permaneça sustentável. Não pode simplesmente usufruir de uma parte da cidade, mas precisa fazer parte da política turística de cada local. (Costa, 2011)
Considerado uma grande oportunidade para que uma empresa apresente seus melhores produtos ao seu público alvo, que no caso das casas de shows seriam os jovens em sua maioria, dando uma oportunidade do cliente provar o produto naquele momento e na mesma ocasião ter um contato mais próximo com quem está investindo nesse mercado.
Um fator principal é que o evento não termina de uma hora para outra, permanece por um longo período sendo divulgado por vários meios como a mídia e o mais antigo e famoso deles que seria o boca-a-boca. Acaba proporcionando momentos inesquecíveis para as pessoas que usufruem do seu trabalho fazendo com que queiram repetir os momentos que foram vivenciados de uma forma diferenciada, sempre procurando inovação.
O boca-a-boca seria o anúncio feito de modo explícito e interpessoal sendo que é mais eficiente e corta os custos de fazer uma propaganda ou outros esforços do segmento do marketing, possui uma influência muito grande, pois tem mais confiabilidade, a pessoa que anuncia o produto já usufruiu do mesmo e comenta com certeza que o produto pode ser utilizado sem qualquer dano.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Fonte: blog.iprocess1.
O primeiro passo: é o planejamento, tem que enumerar os principais pontos em um papel; segundo passo: organizar o lugar em que será efetuado o evento arrumar de um modo apropriado para que seja satisfatório aos participantes, como a iluminação, o espaço livre onde ficaram, se será um evento formal ou informal, preparação da alimentação e bebidas, espaço suficiente para dança; terceiro passo: executar o planejamento, designar uma pessoa responsável para estar à frente orientando cada setor que trabalhará nesse dia; quarto passo: feedback após o evento, onde os próprios envolvidos discutem o que ocorreu de errado e o que pode ser melhorado e o momento onde arrumam o local novamente, limpando a bagunça.(Bahl,2003)
Alguns planejamentos há riscos, nesse caso, a empresa tem que estar preparada para enfrentar contratempos, como por exemplo uma quebra de contrato, atrasos nas entregas, um curto circuito, um apagão, qualquer situação inesperada que pode acontecer, ocorrendo assim uma má condição para atender os clientes.
Melo Neto (1999, p. 31), o que torna o evento uma atividade de marketing é a sua capacidade de juntar o negócio do patrocinador com os consumidores potenciais em um ambiente interativo. Serve para chamar atenção do cliente para seus serviços e como o empreendedor também se encontra no local, pode falar as qualidades e possíveis falhas que seu produto pode apresentar futuramente.
3 METODOLOGIA
11
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s 3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESTUDO
O trabalho será realizado através de uma pesquisa qualitativa- quantitativa, visando o desenvolvimento atual das casas de shows em Natal com o marketing que é exposto e o que pode ser feito para que haja uma melhora na movimentação desse segmento do Turismo, que seria o de lazer e entretenimento.
Para Bardin (2009), a análise de conteúdo, enquanto método, torna-se um conjunto de técnicas de análise das comunicações que utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens. Nesse caso, é preciso identificar no trabalho exatamente o que a pessoa selecionada respondeu durante o processo da entrevista, através desse método é possível localizar as zonas de bloqueio da pessoa que foi entrevistada, demonstrando sua opinião sobre o assunto pesquisado.
Baseado em informações de Dencker (1998), é uma pesquisa descritivo-exploratória, que tem como objetivo a avaliação da qualidade do marketing apresentado pelas casas de shows em Natal/RN, visando à identificação do problema, o tornando explícito. O trabalho caracteriza-se por uma Pesquisa de Campo envolvendo a interrogação direta e questões abertas, buscando conhecer o desenvolvimento do marketing nas casas noturnas.
3.2. POPULAÇÃO E AMOSTRA
A população-alvo foram os gerentes das casas noturnas, sendo que foram escolhidos por obter conhecimento sobre o local e teriam as informações necessárias para responder corretamente o questionário que foi apresentado. Foi realizada a pesquisa nas casas de shows das principais zonas na cidade do Natal.
A amostragem é apresentada de forma simples, pois o foco estava sobre os empresários que estão coordenando o ambiente que são as casas de shows. Nessa amostra explica que cada componente que possui um empreendimento de entretenimento e lazer têm a mesma chance de ser escolhido para compor a amostra e a técnica que garante esta probabilidade é a seleção aleatória de indivíduos. (Lemeshow e Levy, 1980).
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Foram entrevistados seis gerentes das casas de shows, dos questionários foram transcrevidas todas as respostas para serem analisadas por meio de quadros e gráficos, como será observado no tópico Análise dos resultados.
3.3. INSTRUMENTOS DE PESQUISA
Com o intuito de interpretar o que foi colocado nesse estudo, passou-se a composição de instrumentos (apêndice A), transmitindo a impressão dos empresários diante dos consumidores que utilizam os serviços dos locais. Visando a melhoria do ambiente e buscando a fidelização da clientela.
É necessário que os funcionários estejam à disposição dos clientes para atendê-los da melhor forma possível, nesse questionário aplicado tem perguntas que explicitam se o ambiente é consideravelmente apto para receber seus consumidores de forma confortável para atraí-lo e fazê-lo voltar ao local.
As perguntas colocadas no questionário possui a seguinte estrutura: contendo cinco perguntas abertas e oito perguntas fechadas, busca a identificação dos entrevistados e o cargo que possui na casa de show, em seguida pergunta como é o campo comercial de casas de shows em Natal, focando sempre na satisfação dos clientes e o que é feito para manter a clientela sempre presente no local de entretenimento, se houve melhorias na segurança depois do acidente que ocorreu no Rio Grande do Sul na boate Kiss e qual a perspectiva quanto aos turistas que visitam as casas de shows.
3.4. COLETA DE DADOS
A abrangência do estudo foi concretizado na cidade do Natal, capital do Rio Grande do Norte, foi pesquisado na zona norte, zonal sul e zona leste, realizando a coleta de dados nos dias 8, 14 e 15 de novembro de 2014. Esses locais foram escolhidos por concentrar as casas de shows que contêm visibilidade e atrativos para os turistas e a população nativa.
Através da Pesquisa de Campo se obteve os dados necessários, a entrevistadora foi ao encontro das pessoas que trabalham na área da gerência ou que obtinha algum conhecimento sobre o local, o questionário era respondido pelos
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s próprios entrevistados, onde marcavam e escreviam sua própria opinião sobre o entendimento das perguntas.
As informações foram coletadas através da Pesquisa de Campo com o instrumento de pesquisa no período alcançado entre outubro e novembro de 2014 do corrente ano.
3.5 ANÁLISE DOS DADOS
3.5.1. ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO DO MERCADO DE ENTRETENIMENTO NOTURNO
Após coletar os dados, as informações necessárias foram digitadas para obter maior facilidade na distribuição dos dados amostrais essenciais para a criação dos quadros e gráficos que explicam cada questionamento do questionário aplicado. Analisando a percepção dos empreendedores quanto à evolução do seu estabelecimento e fidelização dos clientes realizada nas zona leste, zona sul e zona norte de Natal.
Facilitando as análises e interpretações associadas ao referencial teórico usando os programas Excel 10 e Word 10 para tabulação e criação de gráficos, ao qual a técnica estatística utilizada foi da porcentagem.
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 ANÁLISE QUALITATIVA
A idade predominante dos indivíduos que visitam as casas de shows são a partir de 18 anos, os mais jovens são os que mais frequentam esses empreendimentos, pois são solteiros e não têm compromissos, a não ser com o estudo e com o trabalho, final de semana eles procuram se divertir e não têm limite para as pessoas mais velhas, como podemos observar têm casas que recebem pessoas de 50 a 60 .
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s QUESTÃO 2.2
CASA DE SHOW IDADE
CASA DE SHOW A 25 anos
CASA DE SHOW B 20 anos
CASA DE SHOW C Não informou
CASA DE SHOW D 18 á 50 anos
CASA DE SHOW E 60 anos
CASA DE SHOW F A partir de 18 anos
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
As casas de shows possuem saídas de emergência, visitas mensais do corpo de bombeiro e COVISA, seguranças dentro do local, alarmes, câmeras, detectores de metais, extintores e área de ventilação, todos averiguados semanalmente para que os clientes tenham a proteção e comodidade que merecem, sem nenhuma preocupação de acontecer algum imprevisto.
Quadro 4: Procedimentos de segurança praticados no espaço QUESTÃO 6
CASA DE SHOW SEGURANÇA
CASA DE SHOW A Não informado;
CASA DE SHOW B Saídas de emergência e vistoria do corpo de bombeiro e COVISA; CASA DE SHOW C Nenhuma;
CASA DE SHOW D Segurança interno, alarme, câmeras e detectores de metais; CASA DE SHOW E Saída de emergência, extintores e área de ventilação; CASA DE SHOW F Possui o projeto do bombeiro;
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
Com o ocorrido na boate Kiss, em Santa Maria, no Rio Grande do Sul algumas casas noturnas aderiram a algumas mudanças, como maior saída de emergência, os revestimentos deixaram de ser de espuma e colocaram um não inflamável, possuem mais extintores, em uma das casas têm paredes anti chamas, em outras não obtiveram mudanças por já está aptas para atender a qualquer tipo de imprevistos.
Quadro 5: Mudanças do local em relação a capacidade de carga
QUESTÃO 07
CASA DE SHOW MUDANÇAS NO ESTABELECIMENTO
CASA DE SHOW A Saídas de emergência, revestimentos não inflamáveis e mais extintores;
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s CASA DE SHOW B Não;
CASA DE SHOW C Não;
CASA DE SHOW D Paredes anti chamas;
CASA DE SHOW E Aumento da porta de saída de emergência; CASA DE SHOW F Não;
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
As casas de shows utilizam a mídia social que seria a internet, as redes sociais, todas entrevistadas possuem páginas no facebook, sites, para que estejam em contato com seu público alvo que são os jovens, poucas ainda usam o rádio e a televisão como meio de comunicação porque não tem tanto rendimento quanto a internet e um dos meios mais antigos e ainda utilizados seria o boca- a –boca, onde as pessoas frequentam o local e falam para as pessoas mais próximas.
Quadro 6: Tipos de comunicação utilizadas pela empresa QUESTÃO 8
CASAS DE SHOW TIPO DE COMUNICAÇÃO
MÍDIA SOCIAL RÁDIO BOCA-A-BOCA TV
CASA DE SHOW A X X X CASA DE SHOW B X CASA DE SHOW C X X CASA DE SHOW D X CASA DE SHOW E X X CASA DE SHOW F X
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
Para obter a fidelização da clientela são utilizados artifícios como programação de bandas variadas e promoções na parte de alimentos e bebidas, gratuidade dos universitários natalenses, anos no mercado e clientes com presença frequente, qualidade no atendimento, cartão de sócio, atraindo assim os visitantes e fazendo com que frequentem gradativamente.
Quadro 7: Estratégias de fidelização utilizadas pela empresa QUESTÃO 9
CASA DE SHOW ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO
CASA DE SHOW A Programação de bandas variadas e promoções na parte de A&B;
CASA DE SHOW B Gratuidade para universitário natalenses,atendimento e preço de produtos; CASA DE SHOW C Anos de atividade e clientela assídua;
CASA DE SHOW D Cartão de sócio e CRM, telemarketing, qualidade do atendimento; CASA DE SHOW E Variedade De artistas e brindes;
CASA DE SHOW F O tempo de existência e o bom atendimento; Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s A nacionalidade dos gestores que coordenam as casas de shows são brasileiros e podemos perceber que os estrangeiros estão começando a abrir seus empreendimentos por Natal, não só na parte de entretenimento e lazer, como também na parte da hotelaria. Natal é uma cidade que contêm muito potencial turístico e alguns empreendedores aproveitam esse feito para poder montar seu negócio onde pode lhes render lucro.
Quadro 8: Nacionalidade dos empreendedores QUESTÃO 12
CASA DE SHOW NACIONALIDADE
CASA DE SHOW A Brasileira
CASA DE SHOW B Brasileiro
CASA DE SHOW C Italiano
CASA DE SHOW D Brasileira
CASA DE SHOW E Brasileiro
CASA DE SHOW F Brasileiro
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
O fluxo de turistas é alto nos meses de dezembro e janeiro que são os meses de férias o que denominamos de alta temporada, algumas casas não costumam trabalhar com turista por achar que eles modificam o ambiente, optam assim por não recebê-los. Outras são visitadas por turistas e a população nativa não frequenta constantemente.
Quadro 9: Percepção sobre o fluxo de turistas que frequentam o estabelecimento QUESTÃO 13
CASA DE SHOW PERCEPÇÃO SOBRE O FLUXO DE TURISTAS
CASA DE SHOW A O fluxo de turistas no estabelecimento é baixo em relação ao turismo nacional;
CASA DE SHOW B Após a mudança de local do aeroporto, houve uma caída no fluxo de clientes, no entanto, nada que tenha atrapalhado o comércio, apenas uma pequena queda;
CASA DE SHOW C Européia;
CASA DE SHOW D Em períodos de alta estação, o fluxo de turistas aumenta bastante;
CASA DE SHOW E Os turistas costumam vir por indicação de outras pessoas que nos visitam; CASA DE SHOW F Não trabalhamos com turistas;
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s A seguir, analisa-se o atual mercado segundo a visão dos gestores.
Gráfico 1: Análise do atual mercado de casas noturnas em Natal
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
Em relação ao atual mercado de casas noturnas, no gráfico 1 percebe-se que 83% dos gestores concluíram que esse mercado de entretenimento e lazer são satisfatórios, eles obtêm lucro com seu negócio, atraindo e fidelizando os seus clientes, sendo que 17% analisam como péssimo que não percebem melhorias para que esse tipo de empreendimento se desenvolva na cidade.
No gráfico abaixo, classifica-se o perfil dos clientes, em relação ao gênero que é mais frequente nesse tipo de empreendimento.
Gráfico 2: Perfil dos clientes em relação à faixa etária, gênero e classe social
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
0%
83% 0%
0%
17%
Muito satisfatório Satisfatório Regular Insatisfatório Péssimo
55% 45%
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Observa-se que o gênero mais frequente em casas de shows é masculina, sendo 55%, porque os homens são mais independentes que as mulheres, têm mais dinheiro para usufruir, tem o hábito de se reunir com os amigos, gostam de estar desfrutando da liberdade que possuem, já as mulheres, com 45%, têm pouco tempo disponível já que muitas delas, trabalham e cuidam de casa, ganha menos e gastam mais em sua própria estética do que com um divertimento de algumas horas.
A seguir será apresentado o nível de escolaridade dos clientes que visitam com mais frequência às casas de shows.
Gráfico 3: Nível de escolaridade dos clientes
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
No gráfico 3, nota-se que 36% dos clientes possuem o ensino básico incompleto, 54% obtêm o ensino médio e superior incompleto e 9% possui o ensino fundamental, percebe-se que as pessoas que visitam esse tipo de empreendimento pode obter qualquer nível de escolaridade, que isso não é um pré-requisito para evitar sua entrada no ambiente em questão.
No gráfico abaixo mostra como é desenvolvido o marketing dentro das casas de show em Natal-RN e o que é feito para manter a clientela. Sendo que os principais atributos são: preço, experiência no mercado, qualidade no atendimento, marca e indicação de amigos.
Gráfico 4: Principais atributos/motivações no processo da escolha da empresa 0%
9%
27%
27% 37%
Básico Incompleto Fundamental Médio Superior Incompleto Superior Completo
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
No gráfico 4 observa-se que os atributos e motivações com mais destaque são: a qualidade no atendimento com 31% e o preço com 25% das respostas, seguido de: marca com 19%, indicação de amigos com 13% e experiência de mercado com 12% das escolhas dos entrevistados. Sendo assim, analisa-se que os principais motivadores ou atributos para manter os clientes são: a qualidade no atendimento e o preço dos 0produtos e serviços prestados.
A seguir, o gráfico mostra a capacidade permitida de pessoas que podem visitar as casas noturnas.
Gráfico 5: Capacidade de pessoas permitidas no estabelecimento
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
25% 12% 31% 19%
13%
Preço Experiência de mercado Qualidade no atendimento Marca
Indicação dos amigos
0% 0% 0%
83% 17%
Até 20 pessoas 20 a 50 pessoas 50 a 100 pessoas Acima de 100 Não informou
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Pode-se perceber que 83% das casas de shows estão aptas para receber acima de 100 pessoas no ambiente de trabalho, sendo que muitas vezes passa desse limite, ficando completamente lotado causando confusão e alguns problemas para a casa, 17% não responderam.
No gráfico abaixo ilustra a quantidade de pessoas que ajudam no atendimento às pessoas.
Gráfico 6: Número de funcionários que trabalham no estabelecimento
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
Em relação ao gráfico 6, 50% dos gestores optam por trabalhar com até 20 pessoas porque é mais prático para orientar e verificar se estão trabalhando o suficiente para agradar os clientes, podem manter o foco e trabalhar no seu designo sem muita preocupação, 17% trabalham com 20 a 50 pessoas que já estão acostumados com o movimento do local, e ágeis para fazer seu trabalho no local e 33% produzem com 50 a 100 pessoas, são as casas de shows mais visitadas onde vão muitos turistas e nativos e contratam pessoas competentes para fazer um bom e rápido atendimento à essas pessoas a fim de prestar um bom atendimento e manter a clientela.
A seguir, o gráfico expressa o estado civil do gestor entrevistado.
Gráfico 7: Estado civil do empreendedor
50% 17%
33% 0%
Até 20 pessoas 20 a 50 pessoas 50 a 100 pessoas Acima de 100 pessoas
© R e n a t a M e i l i e n e D a n t a s L i m a S a n t o s Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
Percebe-se que 50% dos gestores entrevistados são casados ou moram com algum cônjuge, 33% são solteiros e jovens, no geral quem possui um empreendimento noturno são solteiros e focam somente em seu trabalho e 17% responderam que são separados.
No gráfico abaixo mostra qual o nível de escolaridade dos gestores. Gráfico 8: Escolaridade o empreendedor
Fonte: Dados da pesquisa, 2014.
Nota-se que 67% dos empreendedores obtêm o ensino superior, para coordenar um empreendimento de grande porte é necessário que tenha conhecimento na área para ter sucesso em seu negócio e poder praticar o que sabe para ensinar as pessoas que trabalharão para ele ou analisar quando a atividade estará sendo feita por outras pessoas e 33% dos gestores possuem o ensino médio, mas trabalham com pessoas que têm o ensino superior completo para orientar nos assuntos mais burocráticos.
33%
50% 17%
0% 0%
Solteiro (a) Casado (a) Separado (a) Viúvo (a) Não respondeu
0% 0%
33%
0% 67%
Básico incompleto Fundamental Médio Superior incompleto Superior completo
