Modelo de relacionamento com clientes: Padrões (parte 1)

(1)

Prof. Marcelo Caldeira Pedroso

Laboratório de Inovação de Modelo de Negócio (LIMN)

Modelo de relacionamento com clientes:

Padrões (parte 1)

(2)

Informações sobre o conteúdo da apresentação

 As empresas citadas, bem como os respectivos dados, são baseados em informações públicas. Tais citações apresentam um objetivo exclusivamente didático, visando prover exemplos práticos dos conceitos apresentados em sala

de aula. As discussões baseadas nessas informações não representam conclusões, críticas ou recomendações sobre os negócios dessas

organizações.

 O conteúdo do material é de responsabilidade do autor. O material, ou parte dele, somente pode ser reproduzido ou utilizado mediante autorização

expressa do autor.

(3)

Agenda

Quais são os conceitos e ferramentas relacionados aos processos de comunicação?

Quais são os padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes e relacionados aos processos de comunicação?

(4)

Jornada da inovação de modelo de negócio

(5)

Agenda

(6)

Conceitos e ferramentas relacionados aos

processos de comunicação

(7)

Componentes do modelo de relacionamento com clientes

Aquisição de clientes

PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO

PROCESSOS DE VENDAS

Processos de relacionamentos

com clientes Estratégia de

marcas

Aquisição (e recuperação) de

clientes

Retenção (e fidelização) de

clientes

Canais de comunicação e relacionamento com clientes

Modelo de relacionamento com clientes

Fonte: Pedroso, M.C. (2020).Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.

(8)

Método de decomposição

dos recursos e processos de uma organização

Exemplo de processos de COMUNICAÇÃO

REPUTAÇÃO

Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.

Clclo de aquisição de clientes

CONHECIMENTO (awareness)

DIFERENCIAÇÃO (da marca) RELEVÂNCIA

(da marca)

(9)

Força da marca

Força da marca

Diferenciação

Relevância

(10)

Exemplo: C-D map

Fonte: Dawar, N.; Bagga, C.K. A better way to map brand strategy. Harvard Business Review, June 2015.

Relevância

(ex.: volume de vendas)

Diferenciação

(ex.: preço)

(11)

(12)

Fonte: Dawar, N.; Bagga, C.K. A better way to map brand strategy.

Harvard Business Review, June 2015.

(13)

(14)

(15)

Método de decomposição

dos recursos e processos de uma organização

Exemplo de processos de COMUNICAÇÃO

REPUTAÇÃO

Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.

Clclo de aquisição de clientes

CONHECIMENTO (awareness)

DIFERENCIAÇÃO (da marca) RELEVÂNCIA

(da marca)

(16)

Modelo BAV (Brand Asset Valuator) da Young & Rubicam

VALOR DA MARCA

Força da marca

Reputação da marca

Diferenciação

Relevância

Estima

Conhecimento

(17)

Fonte: Mereu, S. The Everton F.C.

brand value and the Young &

Rubicam model of brand dynamics.

FootballMarketing.tv , October 11th, 2016. Disponível em:

https://footballmarketing.tv/2015/05/18 /the-everton-f-c-brand-value-and-the-

young-rubicam-model-of-brand- dynamics/. Acesso em 11/10/2016.

(18)

Fonte: Gerzema, J.;

Lebar, E. Como energizar uma marca.

HSM Management, Jun 22, 2016.

(19)

Agenda

(20)

Componentes do modelo de relacionamento com clientes

Aquisição de clientes

Processos de relacionamentos

com clientes Estratégia de

marcas

Aquisição (e recuperação) de

clientes

Retenção (e fidelização) de

clientes

Canais de comunicação e relacionamento com clientes

Modelo de relacionamento com clientes

Fonte: Pedroso, M.C. (2020).Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.

(21)

Padrões

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes (parte 1) Estratégia de marcas

Relaciona- mentos com

clientes

Aquisição de clientes

(3) Base de dados de clientes (# 25 Leverage customer data) Fidelização de

clientes

(4) Fidelidade dos clientes (# 10 Customer loyalty) Marca

própria

(1) Marca do componente (# 22 Ingredient branding) Estratégia de

marcas

Marca do componente

(2) Marca própria (# 55 White label)

Fonte: Pedroso, M.C. (2020).Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.

(22)

Padrões

clientes

própria

marcas

(23)

Fonte: Pedroso, M.C.

(2020). Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade

de Economia, Administração e

Contabilidade,

Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.

(24)

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes Marca do componente - Exemplo: Intel

Imagem disponível em: http://logos.wikia.com/wiki/Intel_Inside.

Acesso em 10/10/2016.

(25)

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes Marca do componente - Exemplo: Tetra Pak

Fonte: Tetra Pak. Disponível em:

https://www.tetrapak.com/br/about/logotypes. Acesso em 17/11/2017.

(26)

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes Marca do componente - Exemplo: Shimano

Fonte: Shimano. Disponível em: http://bike.shimano.com.br/#.

Acesso em 10/10/2016.

(27)

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes Marca do componente - Exemplo: Shimano

Fonte: Centauro. Disponível em: https://www.centauro.com.br/mountain- bike-caloi-moab-aro-29-freio-shimano-cambio-shimano-27-marchas-

898506.html?cor=02. Acesso em 16/10/2019.

(28)

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes Marca do componente - Exemplo: Carl Zeiss

Fonte: Carl Zeiss. Disponível em: http://www.zeiss.com.br/vision- care/pt_br/better-vision/search/onde-encontrar.html. Acesso em 10/10/2016.

(29)

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes Marca do componente - Exemplo: Du Pont

Imagens disponíveis em:

http://mundodasmarcas.blogspot.com .br/2006/08/du-pont-miracles-of- science.html. Acesso em 10/10/2016.

(30)

Padrões associados ao modelo de relacionamento com clientes

Marca do componente - Exemplo: Sistema Anglo de Ensino (Somos Educação)

Fonte: Somos Educação. Disponível em:

http://www.aquitemanglo.com.br/. Acesso em 16/10/2019.

(31)

Marca do componente - Exemplo: Sistema Anglo de Ensino (Somos Educação)

Fonte: Liceu Pasteur. Disponível em:

http://www.liceupasteur.com.br/parcerias/sistema-anglo-de-ensino/.

Acesso em 16/10/2019.

(32)

Padrões

clientes

própria

marcas

(33)

Fonte: Pedroso, M.C.

(2020). Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade

de Economia, Administração e

Contabilidade,

Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.

(34)

Marca própria (White label) - Exemplo de fabricante sem marca: Foxconn

Fonte: Foxconn. Disponível em: http://foxconn.com.br/Brasil.aspx. Acesso em 10/10/2016.

(35)

Marca própria (White label) - Exemplo de fabricante sem marca: Richelieu Foods

Fonte: Richelieu Foods. Disponível em: http://richelieufoods.com/.

Acesso em 10/10/2016.

(36)

Marca própria (White label) - Exemplo de fabricante sem marca: Richelieu Foods

Fonte: Center View Capital. Disponível em:

http://www.centerviewcapital.com/consumer/portfolio/. Acesso em: 10/10/2016.

Richelieu Foods is the #1 supplier of premium private label frozen pizza to leading

national retailers as well as private label and partner brand dressings and sauces to the retail and foodservice channels. Founded in

1862, the company now produces over 50 million pizzas annually and employs approximately 650 people at four facilities in

the Midwestern US.

(37)

Marca própria (Private label) - Exemplo de varejo com marca própria: Grupo Pão de Açúcar

Disponível em: http://economia.ig.com.br/empresas/2013-04-19/com-socio-frances- vendas-de-marcas-proprias-disparam-no-pao-de-acucar.html. Acesso em 10/10/2016.

(38)

Agenda

(39)

Laboratório de Inovação de Modelo de Negócio (LIMN)

Prof. Marcelo Caldeira Pedroso

Contato:

[email protected]