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Fase 2: Recepcionar
Recepção do Cooperado ... 3 Comunicação com o Cooperado... 5
Invista na Recepção do Cooperado em sua Agência. Quem é o responsável pelo atendi-mento ao Cooperado que entra na agência?
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Recepção
Bem-vindo!
Enfim, é chegada a hora de receber o Cooperado na Agência, as portas estão abertas e precisamos nos assegurar de que tudo esteja perfeito. Você já está preparado, e chegou o grande momento de estar com o cooperado.
Vamos parar essa cena por alguns instantes. Imagine que trocamos de cenário, a agência ago-ra é a sua casa, ela está em perfeita ordem, o cliente é um convidado, você está pronto para recebê-lo? Nesse novo cenário tudo parece mais fácil, não é mes-mo? Sim, pois ficamos à vontade quando estamos em ambientes conhecidos.
Observe o movimento que o Cooperado fará na agência. Note ainda se ele parece indeciso ou “perdido”. Nestes casos, você poderá iniciar a sua abordagem e ajudá-lo.
Neste momento você deve focar toda a sua atenção na postura corporal do Cooperado procure perceber como ele entra na Agência.
Se está andando devagar e olhando tudo com calma, isso demonstra curiosidade e pode significar que ele tenha tempo para ouvi-lo com mais atenção.
Se entra rápido e se posiciona frente a uma ilha, pode ser que esteja com pressa e procure algo específico. Nesta hora você precisa ficar atento a duas situações, ao mesmo tempo que deve respeitar o tempo do cooperado e atender a sua necessidade, não pode deixar passar a oportunidade de ampliar a sua venda.
Na Agência você deve se sentir à vontade para re-ceber seu Coope-rado com atenção
e gentileza. Este é o importante momento de “Reconhecer ao cooperado que ele é o principal valor da Cooperativa”. ( Valores do PE)
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Apresente-se pelo nome e pergunte o nome dele, são regras fundamentais para iniciar um bom contato e transmitir uma imagem positiva sobre você e sobre a cooperativa. Aproveite e entregue seu cartão, colocando-se à disposição para o que for necessário para melhor atendê-lo.
Antes de ele entrar na Agência pode ser que você não o conheça por isso, nesse momento, desenvol-va uma estratégia de abordagem para “quebrar o gelo” e procure deixá-lo à vontade.
Caso você já o conheça, procure resgatar assuntos abordados na conversa anterior. Aproveite para obter informações de como está a utilização do produto e ou serviço que ele adquiriu. Mostrar interesse por um produto/ e ou serviço que ele já dispõe é uma maneira gentil de mostrar o seu inte-resse em “Atender as necessidades econômicas e
financeiras do cooperado.” (Missão PE).
A partir disso, se você perceber que ele está à vontade e aberto para conversar, então estimule uma conversa pessoal e criativa, você pode iniciar falando sobre assuntos mais informais, como o tempo, o movimento da rua onde fica, ou qualquer outro fato corriqueiro e atual.
Averigue quais produtos e serviços a Unicred já oferece a este Cooperado e por meio de um relacionamento próximo, amplie a “Fidelização” dele à Unicred. Ofereça produtos adequados a sua necessidade. “Resultados por meio de produtos e
serviços de qualidade, sustentados por proces-sos confiáveis.” (Valores do PE)
Atendimento
Entenda o que Coope-rado deseja, para isso você precisa prestar a atenção ao que ele comunica. Não só ao que ele diz, mas ate-nha-se a sua postura e ao que chama a atenção dele. Ao esta-belecer uma relação pessoal você “quebra” qualquer resistência inicial.
Algumas pessoas podem sentir-se mais incomodadas com um contato muito próximo. Seja perspi-caz para perceber a necessidade de espaço e tempo de cada um.
Recepção
Se alguém perguntar “Como vai?”, diga que vai “Bem, obrigado (a).” E parta para algum outro assunto. Nada de comentar torcicolos, dores de barriga, parentes com problemas e outros temas de sua vida privada.
Não gesticule demais. Nem fique só com as mãos no bolso. Deixe os braços relaxados ao longo do corpo. Alguns gestos aqui e ali, só
para enfatizar um ponto na conversa. Não seja reclamão, pessimista, nem franco demais.
Não seja indiscreto. Assuntos íntimos, seus ou dos outros, constrangem as pessoas. E você fica com fama de fofoqueiro. A curiosidade nem sempre é vista com bons olhos. Não faça interrogatórios.
Usar linguagem informal (gírias e apelidos não ofensivos) demonstra sintonia com o mundo em que você vive. Mas não exagere.
Um palavrão demonstra ausência de elegância e bom senso.
Gafe: falar quando não se devia; calar
quando o contrário era exigido; lembrar de fatos que deveriam ter sido esquecidos e esquecer-se de coisas que jamais poderiam ter sido esquecidas. Olhe para a pessoa com quem você
está falando. Preste atenção: você tem dois olhos e apenas uma boca.
Conversa
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Comunicação
Quem deve
ser chamado
de Doutor?
Doutores são profis-sionais ligados à saú-de e, meritoriamente,
todos aqueles que defenderam uma tese de Doutorado. Advogados, Enge-nheiros, Administra-dores de Empresa, Economistas, enfim, todos aqueles que cursaram apenas a faculdade são bacharéis em suas especialidade e não Doutores! Devem ser chamados de senhor(a).
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Vilão da elegância dos tempos moder-nos, o celular requer cuidados. Caso você esteja visitando um cliente, o correto é avisá-lo de que está aguardando uma ligação importante. Assim que o apa-relho tocar, peça licença, afaste-se e fale rapidamente.
Telefonar e receber chamadas em um telefone móvel durante uma reunião pode indicar que o usuário tem outras priorida-des, e isso causa uma impressão negativa.
Em reuniões, o uso do aparelho não é bem visto. Se um telefo-nema importante é esperado e não tem nada a ver com a reunião da qual você participa, deve-se pedir antecipadamente licença para recebê-lo a quem estiver lide-rando a reunião. Em um restaurante, atenda a ligação e saia da mesa. Seja breve e, na volta, desculpe-se com os presentes.
Celular
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Quando seu celular deve permanecer im-preterivelmente desligado?Celulares estão de-finitiva e impreteri-velmente desligados
em: reuniões com clientes e reuniões internas da empresa, em cinemas, teatros ou espetáculos pú-blicos; nos horários
de refeições, em qualquer templo religioso. Caso haja imperiosa necessida-de necessida-de necessida-deixá-lo ligado,
não esqueça de desculpar-se e avisar da urgência assim que você começar a interagir com as pessoas presentes ao evento do qual você faz parte.
Quando se fala ao telefone celular, há
certa tendência a elevar a voz. Tente falar baixo e não se demore. Se é você quem está ligando para o celular de uma pes-soa, pergunte a ela se está ocupada antes de se estender em um assunto.
Quando você usa um celular, na verdade, está conversando em público. Entre os usos adequados estão: pedir ajuda, dar telefonemas ur-gentes para a família, clientes ou obter informações quando você está perdido. Além disso, você pode ouvir suas mensagens. Mas não esqueça: em silêncio.
Atenda sempre no segundo toque.
O primeiro a atender diz: “Unicred Sul Catari-nense, Nome, Saudação (bom dia, boa tarde).” Quem recebe tranferência de ligação diz: “ Se-tor, Nome, Saudação (bom dia, boa tarde).” Em vez de “Quem deseja?”, “Quem gostaria?”, “Quem é?”, diga “Quem quer falar?” ou “Qual o seu nome, por favor?”.
Se não puder atender anote e retorne a ligação mais tarde.
Quando transferir uma ligação, não a solte, enquanto o colega não atendê-la.
Se já tiver conversado com o cooperado, adian-te o assunto anadian-tes de passar a ligação.
Se não localizar o colega ou se o mesmo não es-tiver, ofereça ajuda, se não puder ajudar, anote o recado.
Quem fez a ligação deve estar na linha no mo-mento em que a outra pessoa atender.
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Quando falar ao telefone use a empatia, se imagine do outro da linha. Manter boa postura é sem-pre importante, deixe a coluna ereta, a cabeça erguida e fale com otimismo e empolgação.Atendimento
telefônico
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Não abuse do telefone,
principalmente diante de alguém que quer falar com você.
Na secretária não precisa ser rude. Com uma voz suave, grave: Você ligou para o nome do departa-mento, seu nome, deixe seu recado, em caso de emergência ligar para (colocar seu número de emergência). Ligou e a pessoa não estava?
Deixe recado na secretária eletrônica. É deselegante dizer depois que ligou e não encontrou a pessoa em casa. Quando ligar, pergunte se a pessoa está ocupada antes de continuar o assunto. Se a linha cair, quem ligou liga de novo. Evite ligar antes das 10h e depois das 22h. Quando deixar recado na secretária
eletrônica de seu cliente, deverá ter o seu nome, uma frase sobre o assunto que fez você ligar e o número do seu telefone.
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Mantenha o seu tom de voz equilibrado; Escute-o com atenção;
Procure entender o que ele manifesta, coloque-se no lugar dele;
Faça perguntas para esclarecer a sua compreensão do que está sendo relatado;
Coloque-se à disposição para resolver o problema por ele expressado;
Comprometa-se com respostas rápidas, e trate a situação com prioridade;
Conduza-o a um local tranquilo, em que vocês possam conversar sem interferência; Coloque-se à disposição para atendê-lo em sua ne-cessidade; Acompanhe a situ-ação com visitas e ou li-gações para averiguar a resolução do problema.
E se o cooperado estiver
exaltado?
Aproveite esta opor-tunidade, mostre que está realmente interessado em atendê-lo mesmo quando ele expressa suas emoções de for-ma menos amistosa. Ao contornar esta objeção, sua postura vai ficar marcada para o Cooperado. Ele se lembrará de você sempre que precisar tratar de as-suntos importantes. É um ótimo momen-to para estabelecer uma relação de confiança!
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Não passe correntes, piadas e pegadinhas.
Preste atenção na gramática e na ortografia. Use o corretor de texto.
Seja breve. Arquivos grandes, com fotos e programas devem ser avaliados
Não seja formal demais, seja breve e só escreva o que você diria pessoalmente.
Jogue o lixo fora (malas-diretas, correntes, piadas infames, etc.)
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Dê mais consistência a sua conversa. Além de um bom livro todo mês, leia jornais e revistas de atualidades, como Folha de S. Paulo, Veja, Gazeta Mercantil, Exame, Você S.A., Paper, Unicred News, Portal do cooperativismo, por exemplo.
Fazer comentários ou contar piadas sobre raças, re-ligiões, sexos e opções pessoais em geral são atitudes inconvenientes e de mau gosto.
Comidas fortes, regimes e problemas estomacais po-dem provocar mau hálito. Balinhas, sprays, escova e pasta e até um médico são providências simples, que estão ao seu alcance. Não subestime quanto um háli-to normal pode evitar em desgastes a sua imagem.
Vida digital
Cuide de seu hálito
Será que chove?
Preconceito é pré-histórico
As três peneiras
No ambiente de trabalho, e mesmo em qualquer am-biente, só conte algo
a alguém depois de passar a informação pelas três peneiras.
A peneira da verdade:
Tem certeza que esse fato é verdadeiro?
A peneira da bondade:
Você gostaria que contassem a mesma coisa de você? (mes-mo se fosse verdade)
A peneira da necessidade:
É realmente necessário passar essa informação adiante?
