Unidade 1
Seção 1
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Gestão de operações em serviços
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Unidade 1
Apresentação da disciplina
Gestão de operações em
serviços
Olá, aluno!
Esta disciplina tratará das operações de
serviços que estão presentes no dia a dia dos ambientes operacionais, administrativos, comerciais, de pessoas, da qualidade, dos processos e das regras de negócios da
organização, cujo objetivo visa à entrega de bens ou serviços, com a máxima satisfação ao cliente.
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Unidade 1
Apresentação da Unidade
Natureza e estratégia de
operações em serviços
Nesta unidade vamos conhecer, analisar e racionalizar as operações em serviços. Nesse sentido, vamos compreender melhor os
serviços e sua natureza, bem como entender a abrangência desse setor e as novas realidades, o que permitirá buscar maior vantagem
competitiva.
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A Jaburu Ltda., uma empresa familiar, fornece para o setor de autopeças um importante serviço personalizado de um componente do motor, tarefa que ela realiza mediante métodos tradicionais para um único cliente desde 1986. O diretor dessa empresa, o sr. Herculano Freitas, é um
profissional sério e muito conservador, que acredita na excelência das técnicas de usinagem que aplica em seus serviços e no fato de que sua participação de fornecimento no mercado sempre estará segura.
Contexto de aprendizagem
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Essa empresa se encontra a 600 km do seu cliente, sendo instalada em uma pequena cidade de Minas Gerais. Utilizando sempre a capacidade máxima de suas instalações, nunca se preocupou em ampliar os seus negócios nem mesmo admitir a possibilidade de se deslocar para mais próximo do cliente em São Paulo, por acreditar não ser necessário
desembolsar dinheiro para esse fim.
No entanto, ao receber os demonstrativos de resultados
financeiros da empresa referentes aos últimos três anos, o proprietário não acreditou no que vem acontecendo. A sua lucratividade está baixando cada vez mais.
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Webaula 1
Introdução de operações de serviços
Experimente
Você, engenheiro de produção, foi contratado para prestar serviços à empresa Jaburu Ltda., a fim de ajudá-la a resolver o problema de redução de lucratividade que vem ocorrendo há 3 anos.
Após um levantamento, você verificou que a baixa lucratividade poderia estar associada a alguns
questionamentos que precisavam de respostas. Como você poderia convencer o sr. Herculano de que alguns serviços exigem a presença do cliente e que melhor seria se ele estivesse mais próximo de São Paulo? Você tocaria no assunto de que as instalações da Jaburu permitem outros tipos de serviços? É possível que o sr. Herculano esteja desatualizado frente a inovações tecnológicas? Ele não teria deixado de acompanhar as novas realidades do setor de serviços?
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Um serviço, a depender da ocasião, pode ser definido como:
Um serviço pode ser entendido também como as relações de negócios que acontecem entre um prestador do serviço e um cliente, ou pode representar a forma como a empresa deseja que os seus serviços sejam percebidos, isto é, a excelência com que ela os executa a seus clientes.
Não existe uma única definição para serviços. Desde que o conceito de “serviço” seja claro e entendido por todos os envolvidos na empresa, incluindo funcionários, clientes internos e externos, a dinâmica das atividades ocorrerá.
Algo intangível Algo consumido no instante da
compra
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Não podemos deixar de falar que, sem o comprometimento das partes envolvidas durante as entregas de bens e serviços, não se chega a lugar nenhum.
Stakeholders Aqueles que estão envolvidos com alguma participação ou interesse nos negócios da empresa.
As partes internas da organização (pessoas, departamentos, estruturas internas, administração entre outras áreas) e as partes externas (clientes, bancos, fornecedores governo entre outros) devem se comunicar o tempo todo, sendo todas de fundamental importância nas operações de serviços para as entregas dos produtos.
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Webaula 1
Introdução de operações de serviços
Explore
Quanto às funções dos serviços na economia, podemos classificá-los em:
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Se você trabalhou em empresas cujas
participações de fornecimento caíram, cujas entregas diminuíram e cujos consumidores foram perdidos, você pode ter participado de um processo natural e decadente que poderia estar levando a empresa ao distanciamento por negligência em relação ao cliente.
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É importante sempre observar a natureza das operações de serviços, como elas se relacionam com o cliente e como este deveria estar sendo tratado. Atualmente, precisamos entender que o cliente deve fazer parte do processo de serviços, como um insumo, contexto em que os bens facilitadores seriam os funcionários, ao que, em serviços, damos o nome de um sistema aberto.
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Agora você deve ler a Seção 1.1 do livro didático.
É importante que você realize uma leitura aprofundada da seção e faça as atividades:
• As questões diagnósticas, disponíveis em seu ambiente virtual, devem ser realizadas para que você teste seus conhecimentos antes da aula.
• O Avançando na Prática traz novas situações da realidade que ajudarão você a compreender a seção.
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