Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa
Stricto Sensu em Comunicação
Dissertação de Mestrado
AS RELAÇÕES COMUNICACIONAIS EM UM AMBIENTE
ORGANIZACIONAL HOSPITALAR À LUZ DA
AUTOPOIESE
Autor: Michelle Maia Paris
Orientador: Dr. João José Azevedo Curvello
MICHELLE MAIA PARIS
AS RELAÇÕES COMUNICACIONAIS EM UM AMBIENTE ORGANIZACIONAL
HOSPITALAR À LUZ DA AUTOPOIESE
Dissertação apresentada ao Programa de
Pós-Graduação Stricto Sensu em Comunicação da
Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para obtenção do Título de Mestre em Comunicação.
Orientador: Dr. João José Azevedo Curvello
Ficha elaborada pela Biblioteca de Pós-Graduação da UCB
P232r Paris, Michelle Maia
As relações comunicacionais em um ambiente organizacional hospitalar à luz da autopoiese. / Michelle Maia Paris – 2011.
160f.: il. ; 30 cm
Dissertação (mestrado) – Universidade Católica de Brasília, 2011. Orientação: João José Azevedo Curvello
1. Comunicação interpessoal. 2. Comunicação organizacional. 3. Autopoiese. 4.Sistemas sociais. I. Curvello, João José Azevedo, orient. II. Título.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pelo dom da vida e por todas as graças recebidas e sonhos alcançados, pois sem Ele no comando, mais esta realização não seria possível.
Aos meus pais, por toda a dedicação na minha educação, pela paciência nos momentos de pressão ao longo dos estudos e pela compreensão nos momentos de distância e ausência.
À minha irmã que sempre que necessário cedeu seus ouvidos para ouvir meus pensamentos, pela paciência nos momentos de angústia e pressão.
Ao meu esposo, Antonio Carlos, que sempre acreditou e apoiou minha pesquisa, me ajudando em tudo, compreendendo os momentos em que ler e escrever pareciam ser mais importante que ficar ao seu lado. Pela paciência nos momentos de exaustão, pressão, depressão, estresse e insônia e, principalmente pela distância e ausência nos momentos em que estava em Brasília.
Ao meu primo, Gilson Nei e sua família, e a todos aqueles que me acolheram em Brasília, em especial à família Borges, por acreditarem que estudar ainda é o futuro deste país, mesmo parecendo que os índices mostram o contrário.
Ao meu orientador, professor Doutor João José Azevedo Curvello, que orientou meus passos ao longo dessa jornada. Contribuiu com novos conhecimentos e experiências acadêmicas, principalmente ao corrigir e editar os textos com grande maestria. E por manter seu profissionalismo e incentivo diante dos meus momentos de persistência, angústia e ansiedade.
Ao professor Doutor Jean-Charles Jacques Zozzoli, o primeiro a acreditar que meu caminho é o acadêmico, me orientando nos momentos mais críticos da pesquisa e neste início da vida profissional.
Aos demais professores da Universidade Católica de Brasília, em especial a professora Doutora Liliane Machado, que me proporcionou a oportunidade de iniciar minha carreira acadêmica em sala, ao orientar meus primeiros passos enquanto professora universitária.
Atividade ou inatividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de mensagem; influenciam outros e estes outros, por sua vez,
não podem não responder a essas
comunicações e, portanto, também estão comunicando. (Paul Watzlawick)
RESUMO
Referência: PARIS, Michelle Maia. As relações comunicacionais em um ambiente
organizacional hospitalar à luz da Autopoiese. 2011. 160. Pós-graduação Stricto Sensu em
Comunicação – Universidade Católica de Brasília, Brasília-DF, 2011.
Esta dissertação foi desenvolvida na interseção entre a Comunicação Organizacional, a Comunicação Interpessoal e a Comunicação em Saúde no ambiente da Santa Casa de Misericórdia de Maceió, amparada principalmente pelas teorias da autopoiese, de Maturana e Varela, e dos Sistemas Sociais, de Niklas Luhmann, por oferecerem a fundamentação interdisciplinar capaz de abranger e compreender a Comunicação enquanto fenômeno que se opera intra e intersistemas e que se caracteriza por ser um processo de seleção e decisão regido pela dinâmica autopoiética de redução de complexidade e de preservação identitária. Nosso principal objetivo consistiu em conhecer quais fatores influenciam a comunicação no ambiente organizacional hospitalar, reconhecendo que a comunicação se dá a partir de sistemas autônomos, autoprodutores e autorreferentes. Para tanto, metodologicamente,
realizamos pesquisa empírica que combinou pesquisa exploratória e estudo de caso in loco
junto ao hospital, por meio da aplicação das técnicas de observação participante, entrevistas e histórias de vida, tendo como sujeitos da pesquisa profissionais de marketing e comunicação, médicos, enfermeiros, atendentes, pacientes e acompanhantes. A avaliação dos resultados se deu por intermédio de análise qualitativa. Os resultados obtidos com os instrumentos de observação e coleta mostraram que as seleções, as imprecisões na troca de informações, a cultura, o comportamento, a personalidade e o temperamento de cada indivíduo são fatores que influenciam as relações comunicacionais na organização e entre os indivíduos por estarem impregnadas da identidade de cada um dos sistemas envolvidos e por resultarem de processos autopoiéticos intrínsecos. Também foi possível perceber que comunicação organizacional depende do acoplamento com os indivíduos – funcionários e pacientes – para reprogramar-se em termos técnicos e discursivos, uma vez que, acoplados e em relação, constituem uma teia de interdependência. Concluímos ainda, que é improvável que os discursos formados no ambiente organizacional venham a ser mensurados e transformados em comunicação excelente e eficaz, como ainda defendem alguns gestores e teóricos da área, visto que os indivíduos estão sempre participando, construindo e reestruturando sentidos nos múltiplos processos comunicacionais organizacionais, interpessoais, intra e intersistêmicos.
ABSTRACT
This dissertation was developed in the intersection between the Organization Communication, the Interpersonal Communication and the Health Communication in an environment of the Santa Casa de Misericórdia de Maceió, support principally by the theories of Autopoiesis by Maturana and Varela and of Social Systems by Niklas Luhmann, to offer an interdisciplinary basis able to embrace and understand the Communication as a phenomenon which operates intra and inter-systems and that is characterized to be a selection process and decision governed by the dynamics autopoietic reduction of complexity and identity preservation. Our mainly objective constituted to know what facts influence the communication in the hospital organizational environment, recognizing that the communication occurs from autonomous systems, self-producer and self-referring. Therefore, methodologically, we realized empiric research that combined exploratory research and case study joined at hospital, by applying the techniques participant observation, interview and life stories and have to subjects of the research professionals of the marketing and communication, doctors, nurses, receptionists and patients and companion. Valuation the results were done through qualitative analysis. The results obtained with the instruments of the observation and collection showed that the selections, imprecision in the information exchange, the culture, the behavior, the personality and the temperament of the each individual are facts that influence the communication relations in the organizational and between individuals because they are impregnate with the identity of each of the systems involved and the result of processes autopoiético intrinsic. Also possible to perceive that organizational communication depends of the coupling with the individuals – professionals and patients – to reprogram itself from a technical and discursive, since, couple and in relation, constitute a web of interdependence. We conclude still, it is improbable that the discuss formulated in the organizational environment will be measured and processed in a excellent and effective communication, still defend some managers and theorists in the area, seen that individual is always participating, constructing and re-structuring senses in the multiple organizational communication process, interpersonal, intra and inter-systems.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Triangulação dos métodos de pesquisa ... 27
Figura 2 – Primeiro prédio do hospital Santa Casa de Misericórdia de Maceió ... 71
Figura 3 – Nova estrutura do hospital ... 71
Figura 4 – Ampliação do hospital ... 72
Figura 5 – Inauguração da nova instalação do hospital ... 72
Figura 6 – Macroestrutura do hospital Santa Casa de Misericórdia de Maceió ... 74
Figura 7 – Materiais impressos produzidos pela Assessoria de Comunicação ... 75
Figura 8 – Mascote da Qualidade, criado pelo Escritório da Qualidade para o programa de Acreditação hospitalar ... 76
Figura 9 – Campanha desenvolvida pelo departamento de Marketing ... 77
Figura 10 – Encartes produzidos pela ouvidoria para coletar reclamações, críticas e sugestões dos pacientes ... 77
Figura 11 – Hospital Nossa Senhora da Guia ... 78
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Observação de segunda ordem ... 29
Quadro 2 – Fluxo comunicacional criado a partir da macroestrutura da Santa Casa de Misericórdia de Maceió ... 83
Quadro 3 – As relações interpessoais ... 91
Quadro 4 - Análise de comportamentos nos ambientes da organização ... 94
Quadro 5 - Análise do processo de influência ... 95
Quadro 6 - Análise das táticas de conflito ... 97
Quadro 7 - Análise das relações interdepartamentais entre os funcionários ... 98
Quadro 8 - Análise dos sistemas de comunicação ... 99
Quadro 9 - Fluxo comunicacional criado a partir da macroestrutura da Santa Casa de Misericórdia de Maceió e dos dados coletados na pesquisa de campo ... 124
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ... 12
CAPÍTULO I ... 15
1.1 Introdução ... 15
1.2 Justificativa ... 19
1.3 O Problema de Pesquisa ... 22
1.4 Hipóteses ... 23
1.5 Objetivos ... 23
CAPÍTULO II ... 25
2.1 Metodologia ... 25
CAPÍTULO III – CONCEITOS E TEORIAS ... 34
3.1 Introdução ... 34
3.2 A Comunicação Humana ... 36
3.2.1 Comunicação Não verbal ... 38
3.2.2 Comunicação Interpessoal ... 43
3.3 A Comunicação Organizacional... 47
3.4 Comunicação em Saúde ... 53
3.5 A Teoria da Autopoiese de Humberto Maturana e Francisco Varela ... 58
3.6 Os Sistemas Sociais de Niklas Luhmann ... 65
CAPÍTULO IV – LOCUS DE PESQUISA ... 71
4.1 A Santa Casa de Misericórdia de Maceió ... 71
4.2 Macroestrutura da Santa Casa de Misericórdia de Maceió ... 74
4.3 A Comunicação Organizacional da Santa Casa de Misericórdia de Maceió ... 79
CAPÍTULO V – AS RELAÇÕES COMUNCACIONAIS EM UM AMBIENTE HOSPITALAR ... 87
5.1 Resultados e Impactos da pesquisa ... 87
5.1.1 A Observação Participante ... 87
5.1.2 As entrevistas e os relatos de histórias de vida ... 105
5.1.2.1 Análise preliminar e comparativa dos dados coletados nas entrevistas e histórias de vida ... 117
5.2 O Mapa Comunicacional da Santa Casa de Misericórdia de Maceió após pesquisa de campo ... 123
CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 127
REFERÊNCIAS ... 132
ANEXOS ... 139
Anexo 8.1- Roteiros para observação participante ... 139
Anexo 8.2- Roteiros preliminares para Entrevistas e Histórias de vida ... 155
APRESENTAÇÃO
Esta pesquisa trabalhou na interseção entre a Comunicação Organizacional, a
Comunicação Interpessoal e a Comunicação em Saúde.
A Comunicação Organizacional, na forma como é tratada pelas organizações, se
apresenta como um processo capaz de facilitar o entendimento, a cooperação e o
comprometimento de todos com os valores organizacionais, o que determina e define as
condições de existência e direção da organização com o meio ambiente onde está inserida.
De forma geral, a Comunicação Organizacional é considerada, por muitos estudiosos
da área, como sendo um processo dinâmico, por meio do qual as organizações podem se
relacionar com o ambiente onde estão inseridas. Dessa forma, podemos entender a
comunicação organizacional como sendo o fluxo de mensagens e de construção de sentido em
uma rede de relações interdependentes.
Todo esse relacionamento de troca, entre indivíduo e organização, só é possível por
meio da comunicação, pois é a comunicação o processo capaz de reintegrar indivíduo e
organização em uma forma dialógica de convivência mútua. Essa comunicação se dá,
principalmente, através da Comunicação Interpessoal, mecanismo pelo qual a interação
comunicativa ocorre, pois envolve não apenas o ato da fala, mas a linguagem gestual e as
expressões faciais, funcionando em dois sentidos, porque, inicialmente, a informação recebida
irá passar pelo processo autopoiético seletivo de cada indivíduo, para em seguida ser
comunicada ao outro, em um processo de trocas simbólicas de interpretações e
reconhecimento social.
Essa forma dialógica de convivência é vital nas relações interpessoais, principalmente
em contexto hospitalar, onde a partilha de gestos, de afetos, adquire um profundo significado,
que pode se constituir em uma fonte de conflitos e dificuldades. Nesta perspectiva a qualidade
da comunicação faz-se necessária para manter um ambiente hospitalar harmonioso para todos
os envolvidos na comunicação, visto que a saúde é fonte primária de preocupação humana.
A Comunicação em Saúde surge não só como uma estratégia para prover indivíduos e
coletividade de informações, pois se reconhece que a informação não é suficiente para
favorecer mudanças, mas é uma chave, dentro do processo educativo, para compartilhar
vida. Dessa forma, a informação de qualidade, difundida no momento oportuno, com
utilização de uma linguagem clara e objetiva, pode se transformar em um poderoso
instrumento de promoção da saúde.
E para se chegar a resultados reais desta possível relação comunicacional sistêmica,
recorremos a uma organização na área de saúde, a Santa Casa de Misericórdia de Maceió,
visto que nos hospitais se presenciam diversas relações comunicacionais imprescindíveis para
a conservação da saúde dos pacientes e um atendimento de qualidade que é esperado por este
paciente, por seus acompanhantes e pelos demais públicos envolvidos com a organização.
Além do fato da Comunicação ainda ser um campo pouco estudado na área da Saúde,
principalmente considerando os diversos públicos envolvidos, como sistemas autônomos,
autopoiéticos, autoprodutores e autorreferenciais.
Para tanto, partimos do pressuposto de que o sistema-indivíduo1, dotado de autonomia
e vivências anteriores, influencia a comunicação organizacional, por meio do acoplamento
estrutural à organização, ao mesmo tempo preservando sua identidade na relação com outros
sistemas e adaptando-se ao ambiente onde está inserido. Além disso, a seleção
autorreferencial das informações que os sistemas-indivíduos realizam em seu processo
autopoiético pode influenciar a comunicação no ambiente organizacional, reconstruindo o
sentido e/ou o significado das informações, e que estas seleções podem variar através do tipo
do acoplamento e/ou da relação que o sistema mantém com outro sistema e com o ambiente
onde está inserido, porque esse processo seletivo é marcado pela diferenciação entre sistemas.
Esta pesquisa pretende, portanto, compreender quais fatores influenciam a
comunicação no ambiente hospitalar-organizacional, a partir de estudos dirigidos que
envolvem as Teorias da Autopoiese e dos Sistemas Sociais. Para tanto, formulamos um mapa
do processo comunicacional da organização estudada, apoiado nos diversos discursos
formados pelos participantes deste processo; avaliamos as relações comunicacionais para
observar quais conseqüências as imprecisões da comunicação podem trazer para os
indivíduos, para a organização e para seus públicos; e identificamos como os fluxos
1
Termo utilizado por João José Azevedo Curvello em sua tese: Autopoiese, sistema e identidade: a comunicação organizacional e a construção de sentido em um ambiente de flexibilização nas relações de trabalho. São Paulo: 2001. Tese (Doutorado em Ciências da Comunicação) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001, como uma forma de ampliar o sentido do termo sistema psíquico utilizado por Luhmann.
comunicacionais podem ser influenciados e até modificados pelos sistemas envolvidos no
processo.
Para atingir os objetivos desta pesquisa, partimos de abordagens teóricas que
envolvem conceitos como Autopoiese e Sistemas Sociais, que nos revelam que todo indivíduo
é dotado de autonomia e que, por si só, é capaz de se autoproduzir e forjar sentido e
identidade. Também recorremos a conceitos e abordagens acerca da Comunicação
Organizacional, da Comunicação Interpessoal e da Comunicação em Saúde, para tentar
identificar os pontos de interseção e de diferenciação entre esses contextos comunicativos.
Para tanto, recorremos ao método empírico de pesquisa de campo que, juntamente
com as opções teóricas, contribuiu para nos fornecer “elementos prognósticos de
planejamento da realidade” (DEMO, 1995, p. 139). A escolha pelas abordagens empíricas nos
permitiu ver e compreender a autopoiese em processo.
Com relação à sua natureza, a pesquisa realizada foi marcada ao mesmo tempo pelos
perfis exploratório, descritivo e interpretativo. É pesquisa exploratória por gerar
conhecimentos a partir de levantamento bibliográfico e documental e estudo de caso e por
tratar de tema ainda pouco explorado, que demanda estudos mais esclarecidos e delimitados.
É descritiva por basear-se na utilização de técnicas padronizadas para a coleta de dados, como
a observação participante, a entrevista em profundidade e histórias de vida com a intenção de
apresentar os contextos e os processos comunicacionais. E é interpretativa, por intencionar
compreender e explicar o processo autopoiético de construção de sentido, e, por
conseqüência, solucionar o problema estudado.
A abordagem da pesquisa foi prioritariamente qualitativa, por buscar observar,
traduzir, interpretar e entender o fenômeno da comunicação nas organizações, uma vez que
esse processo nem sempre é previsível e provável, em razão de imprecisões e
improbabilidades que ocorrem no processo autopoiético dos sistemas envolvidos na
CAPÍTULO I
1.1 INTRODUÇÃO
As organizações, ao manterem relações com seus diversos públicos, passam
constantemente por processos de mudanças e transformações, que demandam adaptação ao
ambiente igualmente mutável em que estão inseridas. Muitas dessas organizações, nesse
processo, na maioria das vezes, deparam-se com situações desconhecidas e inesperadas,
trazidas de alguma forma pelos múltiplos sistemas que as envolvem.
Podemos dizer que as organizações são sistemas acoplados a outros sistemas
(indivíduos, outras organizações, parceiros etc.) que se influenciam mutuamente, dentro da
perspectiva de que todos (pessoas, organizações, sociedades) somos sistemas acoplados e
estamos em relação a outros sistemas.
O avanço tecnológico trouxe para as organizações novos modelos e técnicas
comunicacionais que envolvem todos os indivíduos em seus diversos processos, sejam eles
comerciais ou não, por meio de trocas simbólicas de interpretações e reconhecimentos sociais.
Neste processo de mudança e transformação, até mesmo o conceito de organização
tem sido desenvolvido de diversas formas, por diversos autores, que ora concebem
organização como organismo, ora a concebem como máquina, ora a concebem como sistema.
De forma geral, organização seria o ato ou efeito de organizar, uma tarefa, um meio,
para atingir os objetivos do sistema. Autores como Katz e Kahn (1978), definem organização,
em uma visão cibernética, como um sistema aberto, em constante troca com o ambiente. Em
contrapartida, em uma dimensão “Cognitivo-institucional”, o termo organização passa a
designar todo o sistema, a empresa como instituição, e não mais uma só dimensão, função ou
atividade do sistema social (CURVELLO, 2001, p. 26). Outro conceito de organização surge
a partir de estudos biológicos, que sugerem a organização como um sistema auto-organizador,
que emerge da interação não planejada de elementos do sistema, ou seja, das diversas relações
dos indivíduos que formam a organização. (PARIS e CURVELLO, 2009, p. 6)
Partindo do conceito biológico de organização, podemos dizer que as organizações
pessoas com algumas características comuns. Logo, esta organização serve ao indivíduo, que
consequentemente serve à organização, numa convivência equilibrada para ambos.
Entretanto, tal equilíbrio não permanecerá para sempre na organização e em um dado
momento, pode ocorrer o desequilíbrio entre estes dois sistemas, de modo que ambos,
organização e indivíduo, não mais se integrem no processo de troca, havendo então a
necessidade de reinstalar o equilíbrio.
Ora, todo esse relacionamento de troca, entre indivíduo e organização, só é possível
por meio da comunicação, pois é um processo capaz de reintegrá-los em uma forma dialógica2
de convivência mútua. Dessa forma, a comunicação organizacional torna-se o principal meio
deste diálogo entre indivíduo e organização.
De forma geral, a Comunicação Organizacional é considerada, por muitos estudiosos
da área, como sendo um processo dinâmico, por meio do qual as organizações podem se
relacionar com o ambiente onde estão inseridas e com outros sistemas (grupos, setores,
equipes, etc.) da própria organização, conectando-se entre si. Dessa forma, podemos entender
a comunicação organizacional como sendo o fluxo de mensagens dentro de uma rede de
relações interdependentes.
No entanto, para uma possível comunicação excelente no meio organizacional,
far-se-ia necessárfar-se-ia a prática de uma comunicação de mão dupla, que permitisse o entendimento
mútuo entre a organização e seus públicos envolvidos, na busca de um equilíbrio de
interesses.
Para isto, os gestores responsáveis pela comunicação nas organizações precisariam
superar a tradicional visão de comunicação que a define apenas como uma ferramenta que
auxilia na disseminação de informação, sem preocupação com a dinâmica do diálogo e da
conversa que pressupõe muito mais ouvir e selecionar do que se expressar. Outra necessidade
2
seria a compreensão de que o ser humano encontra-se mais bem informado, mais dinâmico,
mais flexível, mais aberto às mudanças e às novas relações de poder, portanto, dotado de
maior autonomia e capacidade de cognição. Logo, nessa nova perspectiva mais aberta ao
diálogo, a comunicação se coloca como um processo capaz de facilitar o entendimento, a
cooperação e o comprometimento de todos com os valores da organização, determinando e
definindo as condições de existência e direção da organização com o meio onde está inserida.
Esse entendimento ocorre devido à interpretação da informação recebida, por meio de
um contínuo processo de entendimento e reentendimento do indivíduo consigo mesmo e com
o meio. Esse processo se dá nos modos de interação do receptor com o meio e
consequentemente com o emissor.
Sendo assim, a Comunicação Organizacional, principalmente na saúde, surge não só
como uma estratégia para prover indivíduos e coletividade de informações, pois se reconhece
que a informação não é suficiente para favorecer mudanças, mas é uma chave, dentro do
processo educativo, para compartilhar conhecimentos e práticas que podem contribuir para a
conquista de melhores condições de vida.
Uma informação de qualidade, difundida no momento oportuno, com utilização de
uma linguagem clara e objetiva, é um poderoso instrumento de promoção da saúde. Com isso
espera-se que essa relação comunicacional entre os públicos seja ao mesmo tempo ética,
transparente, atenta aos valores, opiniões, tradições, culturas e crenças das comunidades,
respeitando, considerando e reconhecendo as diferenças, baseando-se na apresentação e
avaliação de informações educativas, interessantes, atrativas e compreensíveis, pois pode
interferir diretamente no sucesso do tratamento.
A consulta médica é o momento em que a comunicação precisa fluir de forma plena,
para que a troca de informações permita ao profissional realizar um diagnóstico preciso e ao
paciente entender o diagnóstico e profilaxia. De acordo com Straub (2005 apud MÜLLER,
2009, p. 1), “é justamente na consulta médica que cerca de 60 a 80% dos diagnósticos e
decisões sobre o tratamento são realizados. Durante a consulta médica, tanto o paciente
quanto o profissional utilizam as linguagens verbal e não verbal para se expressarem”.
Segundo Müller (2009, p. 2), “pesquisas apontam que pacientes que têm ansiedade e
depressão são sujeitos às consultas mais breves, e que 54% dos pacientes idosos não confiam
Müller (Ibid) “mostram que a comunicação é mais efetiva com médicas, que passam mais
tempo com os pacientes, fornecendo-lhes maior apoio verbal e não verbal.” A comunicação é
mais favorecida também entre pacientes e profissionais do mesmo sexo.
O médico que procura fornecer instruções mais detalhadas ao seu paciente tem mais
sensibilidade às questões trazidas por este, oferecendo-lhe insumos para compreensão sobre
sua saúde, e tornando-o mais colaborativo com o tratamento.
Dessa forma, faz-se necessário, por parte das organizações, perceber que não se trata
apenas de preservar uma comunicação interna, mas acompanhar o fluxo comunicacional, ou
seja, ter a sensibilidade de perceber que a comunicação ocorre entre sistemas-indivíduos e que
esta comunicação nem sempre será previsível, mas, quase sempre, acompanhada de
imprecisões e improbabilidades que ocorrem no processo autopoiético dos sistemas
envolvidos na comunicação.
Entretanto, dois modelos de organizações ainda imperam, de um lado, temos a
organização que valoriza a política de transmissão vertical das informações; e, do outro lado,
a organização que visa à política de gestão de uma comunicação participativa. Tais modelos
nos mostram as diversas relações comunicacionais no ambiente organizacional, e estas
relações tornam-se o nosso objeto a ser estudado, visto que o processo de comunicação
envolve muito mais que a simples transmissão de informações do emissor para o receptor.
Além disso, também entendemos que a Comunicação Organizacional precisa ser analisada e
estudada não mais como atividade, ação, estratégia, mas como fenômeno, como processo e
como sistema intrínseco à dinâmica social e cuja essência constitui e reconstitui a própria
organização. (CURVELLO, 2009)
E para se chegar a resultados reais desta possível relação comunicacional sistêmica,
recorremos a uma organização na área de saúde, a Santa Casa de Misericórdia de Maceió,
visto que nos hospitais se presenciam diversas relações comunicacionais, imprescindíveis para
a conservação da saúde dos pacientes e um atendimento de qualidade que é esperado por este
1.2 JUSTIFICATIVA
Pensando a Organização como um sistema acoplado a outros sistemas, os indivíduos e
o ambiente social, a interrelação destes sistemas ocorre por meio da comunicação.
Dessa forma, segundo Nassar (2003) as organizações não podem prescindir de um
sistema de informação bem estruturado, o que contribui para torná-las mais eficiente, porque
possibilita o controle dos processos de produção, administração, planejamento, dentre outros.
Há alguns anos, a área da saúde tem conhecido avanços tecnológicos significativos,
principalmente no que se referem a procedimentos cirúrgicos, equipamentos e medicamentos,
que são cada vez mais sofisticados e eficientes. No entanto, a Comunicação Organizacional,
não só nos hospitais, não vem merecendo o mesmo investimento e consideração, pois ainda é
vista por seus gestores como uma mera ferramenta, sem levar em conta que se faz presente
desde o atendimento na recepção até uma internação.
Neste contexto médico-hospitalar, a comunicação depende da sua qualidade, pois
influencia no sucesso do tratamento, visto que a troca eficaz de informação é o que conduz a
um atendimento médico específico e a um diagnóstico preciso, principalmente por esta
informação já ter sofrido um processo anterior que envolve não apenas médico-paciente, mas
atendente, enfermagem, laboratório, entre outros, em um processo intrínseco de comunicação
entre indivíduo e organização.
Tal relação comunicacional, que ocorre entre os sistemas, passa por um processo
seletivo de informações, uma vez que cada sistema seleciona, segundo os princípios de sua
identidade, as informações que lhes viabilizam condições de estabilidade. Tais seleções
ocasionarão condições de improbabilidade da comunicação, pois segundo Luhmann (2006, p.
23-24), esta improbabilidade estará relacionada com a compreensão, com a capacidade de
recepção e com a capacidade de o sistema conseguir incorporar a comunicação ao nível do
comportamento do outro, de adotá-lo como premissa de ação.
Segundo Müller (2009, p. 1), “quando há uma comunicação de qualidade entre os
profissionais e o paciente, este se sente mais propício a dar informações úteis e tirar suas
dúvidas”, reduzindo assim o sofrimento e a ansiedade gerada pela expectativa de melhora,
além da satisfação no atendimento. Isso ocorre devido ao reconhecimento das diferenças
sistemas ao ambiente.Pois, segundo Holmström (1996, p. 160), nessa relação comunicacional
existem limites entre um sistema e outro, para que cada sistema possa ser capaz de
processar-se como uma entidade (Grifo nosso) independente do outro sistema e seja reconhecido e
tratado como tal.
Entre os fatores que prejudicam a efetivação de uma comunicação de qualidade entre
médico e paciente estão à necessidade de rapidez no atendimento e a pressão do tempo sobre
o profissional, devido à grande demanda dos hospitais, especialmente os de natureza pública.
Com isso, na maioria das vezes, a consulta configura-se como um momento que acaba se
restringindo à busca de sintomas e à prescrição de medicamentos, que nem sempre resultam
em um tratamento eficaz. Isto faz com que muitos pacientes se sintam insatisfeitos com o
atendimento e a escassez de informações, levando-os à percepção de que são incapazes de
seguir as orientações médicas.
Mas essa insatisfação no atendimento não é só sentida em relação ao médico. Muitos
recepcionistas/atendentes não conseguem instruir o paciente, e muitas vezes, por
desconhecimento ou negligência, encaminham-no para a especialidade médica errada, o que
faz com que o atendimento médico demore ainda mais, sem falar de casos relatados de
extravios de prontuários.
Outro fator que impede uma boa comunicação é o uso de jargões técnicos ou a adoção
de uma linguagem infantilizada, que não permite uma compreensão plena pelo paciente e/ou
familiares sobre a condição clínica. Muitas vezes, o uso de jargões tem a função de
desencorajar o paciente a fazer perguntas, contribuindo para a sua alienação quanto ao
tratamento e a sentimentos de abandono.
Devemos levar em conta ainda que a saúde, assim como a educação, deveria ser
preocupação do Estado. No entanto, o que vemos, principalmente em países em
desenvolvimento, como é o caso do Brasil, é o descaso com a saúde pública, levando muitos
cidadãos a recorrer a hospitais particulares, que muitas vezes sofrem, assim como os públicos,
de superlotação, sem a contrapartida de um corpo funcional suficiente para atendimento. Uma
das conseqüências desse descaso é uma comunicação permeada por ruídos e falhas, e muitas
vezes com resultados drásticos.
Existe ainda o fato de que, como o Estado e os Governos sistematicamente não
impostos, fazem parcerias para atendimento pelo SUS (Sistema Único de Saúde), o que
aumenta ainda mais o volume de atendimento. No entanto, os profissionais, principalmente,
os de recepção, não recebem o devido treinamento para um atendimento personalizado, de
acordo com os sintomas do paciente, causando muitas vezes desencontros entre médico e
paciente, além de diagnósticos imprecisos.
Segundo Ackoff (apud Jackson, 2000, p. 235), os gestores deveriam basear-se,
principalmente na produção de seu planejamento, em informações e conhecimentos de todos
os envolvidos no processo, e dessa forma, poderiam formular planos de ação que levem em
conta quem é afetado, quem está fazendo o que, onde, quando e como. Dessa forma, estariam
mais bem preparados para não só enfrentar desafios, mas também para manter um fluxo de
comunicação mais eficiente, proporcionando a todos o acesso a todas as informações
necessárias para o pleno exercício de suas responsabilidades.
Dessa forma, a comunicação precisa ser entendida pelas organizações como o
dispositivo fundamental da dinâmica evolutiva dos sistemas sociais, pois,
A comunicação destina-se a produzir a eficácia simbólica generalizante que torna possível a regularização da vida social sob a forma de uma organização sistêmica (sic) e, ao mesmo tempo, cria condições de estabilidade favoráveis a este tipo de organização e ao seu desenvolvimento. (PISSARA In: LUHMANN, 2006, p 22)
Sendo assim, este trabalho contribui para a área de comunicação, pois segundo Schuler
(2005, p. 18) “é a comunicação entre os elementos que constitui uma organização, de forma
organizada e não isolada.”. Organização não isolada, por se tratar de uma interrelação entre
sistemas, sistemas que são interdependentes entre si, e que necessitam de uma relação de
adaptação para sobreviver. Organizada para que todos tenham acesso e para que se possa
estabelecer uma relação dialógica entre emissor e receptor.
É ainda importante para a área da saúde, visto que organizações privadas têm surgido
de forma crescente para suprir a falta de prestação de serviço público nesta área, onde a
comunicação se faz presente. Uma comunicação que une todos os públicos, sistemas
individuais e coletivos com necessidades a serem satisfeitas pelo serviço prestado no
atendimento médico-hospitalar.
Traz contribuições ainda no modo de gestão da comunicação organizacional, bem
como na constituição do planejamento gerencial, pois oferece insumos para que os gestores
que possuem sua própria dinâmica de adaptação ao meio e sofrem transformações da
interrelação e interdependência, pois cada sistema segue lógicas próprias orientadas para
manutenção de sua identidade.
1.3 O PROBLEMA DE PESQUISA
A Comunicação Organizacional ainda é um campo pouco estudado, no que se refere a
sua epistemologia. No caso brasileiro, esse campo de estudos segue majoritariamente uma
trajetória de influências norte-americana e européia. Segundo Fonseca Júnior,
A realização de estudos epistemológicos em Comunicação Organizacional se faz necessária atualmente, porque os campos de estudo da comunicação e das organizações vêm sendo profundamente afetados pelo processo de globalização e pelas novas tecnologias da informação (...), conduzindo à revisão de suas teorias, ao aprimoramento de suas metodologias e ao questionamento ético de seus princípios.(...). (2007, p. 16)
No Brasil, a Comunicação Organizacional, ainda é vista como um processo
dinâmico que auxilia a organização a se relacionar com seus diversos públicos.
Entretanto, a Comunicação Organizacional vai além de mera ferramenta utilizada,
principalmente pela Administração, para gerenciar conflitos. Segundo Curvello,
o tratamento dispensado à comunicação nas organizações precisa superar a razão instrumental e linear e substituir os modelos de transmissão e controle por modelos mais dialógicos, mais interativos e menos controlados. (2007, p. 104)
A comunicação até então praticada no ambiente corporativo limitou-se ou limita-se
(levando-se em consideração as empresas que permanecem com o modelo tradicional de
comunicação) a questões de ordem operacional, de controle e de coerção, tornando-se
instrumento de delegação e disciplina, tanto do público interno quanto do público externo.
Essa abordagem tradicional preocupa-se com a busca incessante da melhor mensagem e do
melhor meio de contato com os públicos de interesse, visando basicamente à imposição de
uma maneira de pensar, a influência nas decisões e o incentivo aos funcionários para que
levar em conta os desejos, anseios, costumes, etc. dos indivíduos envolvidos no processo de
comunicação organizacional.
Dessa forma, um estudo de quais fatores influenciam a comunicação no ambiente
organizacional hospitalar, reconhecendo que a comunicação se dá a partir de sistemas
autônomos, autoprodutores e autorreferentes, faz-se necessário, para que possamos entender
como um sistema, acoplado a outro sistema, pode sobreviver às diversas transformações
sociais advindas dos constantes relacionamentos com o ambiente onde está inserido e com
outros sistemas que estão no seu entorno.
1.4 HIPÓTESES
As hipóteses que nortearam a pesquisa foram às seguintes:
1. O sistema-indivíduo, dotado de autonomia e vivências anteriores, influencia a
comunicação organizacional, devido a sua identidade, ao mesmo tempo preservando-a na
relação com outros sistemas e adaptando-se ao ambiente onde está inserido;
2. A seleção autorreferencial das informações que os sistemas-indivíduos realizam em seu
processo autopoiético pode influenciar a comunicação no ambiente organizacional,
reconstruindo o sentido e/ou o significado das informações;
3. As seleções podem variar através do tipo do acoplamento e/ou da relação que o sistema
mantém com outro sistema e com o ambiente onde está inserido, porque esse processo
seletivo é marcado pela diferenciação entre sistemas.
1.5
OBJETIVOSDa mesma forma, constituíram objetivos da dissertação:
Conhecer quais fatores influenciam a comunicação no ambiente organizacional hospitalar, e
compreender como se processam a partir de estudos dirigidos que envolvem as Teorias da
Autopoiese e dos Sistemas Sociais.
1.5.2 Específicos:
- Formular um mapa do processo comunicacional da organização estudada, apoiado nos
diversos discursos formados pelos participantes deste processo;
- Avaliar, através das relações comunicacionais, quais consequências as imprecisões da
comunicação podem trazer para os indivíduos, para a organização e para seus públicos;
- Identificar como os fluxos comunicacionais podem ser influenciados e até modificados pelos
CAPÍTULO II
2.1METODOLOGIA
A Comunicação Organizacional se coloca como um processo capaz de facilitar o
entendimento, a cooperação e o comprometimento de todos com os valores da organização,
determinando e definindo as condições de existência e direção da organização com o meio
ambiente onde está inserida.
Entretanto, muitas das ações de comunicação de diversas organizações estão
centralizadas apenas na divulgação dos seus produtos ou serviços, dando pouca ênfase ao
fortalecimento dos laços institucionais. Ora, se as organizações humanas são o espelho da
evolução individual da maioria, cabe a elas reconhecer que as habilidades sociais dos
indivíduos os levam a exercer uma influência dentro do grupo. Dessa forma, a comunicação
torna-se eficiente e estruturada, de liderança, de resolução de conflitos, do estabelecimento de
vínculos, de colaboração e cooperação (SCHULER, 2005, p. 22), estabelecendo um fluxo de
comunicação mais eficiente, onde todos os indivíduos têm acesso às informações da
organização.
Vale lembrar que a comunicação envolve seres humanos, e, portanto, toda e qualquer
informação trocada entre indivíduos é impregnada pela personalidade daquele indivíduo, que
procura passar a informação da forma como a interpretou. Essa interpretação ocorre devido à
seleção da informação que o indivíduo faz e refaz até conseguir reduzir a complexidade com a
qual é confrontado, criando condições de estabilidade e de entendimento.
Partindo de Teorias como a da Autopoiese e a dos Sistemas Sociais, que nos revelam
que todo indivíduo é dotado de autonomia e que, por si só, é capaz de se autoproduzir e forjar
sentido e identidade, analisamos as relações comunicacionais entre os diversos públicos
envolvidos no ambiente de um hospital particular, localizado em Maceió/AL, a Santa Casa de
Misericórdia de Maceió.
Para tanto, recorremos ao método empírico, que, juntamente com as opções teóricas já
referidas, nos forneceram “elementos prognósticos de planejamento da realidade” (DEMO,
experiência, limitando-se ao que pode ser captado do mundo externo, pelos sentidos, ou do
mundo subjetivo, pela introspecção, sendo geralmente descartadas as verdades reveladas e
transcendentes do misticismo, ou apriorísticas e inatas do racionalismo. A escolha pelas
abordagens empíricas se revelou como aquela que nos permitiria ver e compreender a
autopoiese, mais do que nos permitiriam as análises de discurso e de representações.
A pesquisa utilizou ainda os métodos exploratório, descritivo e interpretativo, que
contemplam todo o estudo de caso realizado na organização escolhida. Exploratório por gerar
conhecimentos a partir de levantamento bibliográfico e documental e estudo de caso por se
tratar de tema pouco explorado, necessitando de estudos mais esclarecidos e delimitados.
Descritivo, por determinar a amostra na utilização de técnicas padronizadas para a coleta de
dados, como a observação participante, a entrevista em profundidade e histórias de vida. E
interpretativo por analisar e interpretar os dados coletados, guiando a pesquisa na solução do
problema estudado.
E para que tivéssemos acesso ao ambiente organizacional, submetemos o projeto ao
Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Católica de Brasília (uma exigência
institucional tanto da UCB como do Hospital, em razão de a pesquisa depender de contato e
envolvimento com seres humanos).
Para obter parecer favorável do Comitê de Ética, precisamos apresentar todos os
instrumentos de pesquisa (planilhas de análise e observação, roteiros de entrevista e
questionários). Também precisamos nos comprometer a cumprir com cada etapa planejada, e
a justificar os quantitativos mínimos necessários para validação da pesquisa.
Foi em função desses quantitativos, que tivemos de eliminar a etapa referente à
pesquisa quantitativa, com base em questionários, em razão do número insuficiente de
respondentes para atingir o padrão mínimo de validação previsto para essa etapa.
A amostra adotada para cada um dos questionários aplicados, levando-se em conta o
modelo de cálculo de amostra de Gil (1991), a partir do universo de 1800 funcionários, foi de
299 respondentes, com margem de erro de 10%, e necessidade de um mínimo de 85
respondentes para validação.
Após aplicação e retorno dos questionários, e procedida à eliminação daqueles com
problemas de preenchimento, tivemos os seguintes quantitativos: questionário 1, 44
O número de questionários se mostrou insuficiente para validação dessa etapa da
pesquisa, o que nos forçou a descartar os resultados quantitativos no escopo dessa dissertação,
uma vez que já não haveria tempo hábil para uma nova rodada de aplicação.
De qualquer forma, o descarte dos questionários não chegou a afetar a pesquisa em sua
estrutura, uma vez que as etapas de observação e de entrevistas superaram nossas expectativas
iniciais, devido ao acesso autorizado aos ambientes e às pessoas. Também porque, desde o
início, a pesquisa se alinhou às abordagens e análises qualitativas. O recurso ao questionário
foi uma tentativa de ampliar a descrição do ambiente observado, e buscar indícios de
fenômenos porventura não observados in loco.
Como o objetivo de nossa pesquisa era perceber quais influências sobre a
comunicação organizacional são provocadas pela interação da organização com os indivíduos
a ela acoplados, principalmente ao levar em consideração o momento em que acontece a
comunicação e a dinâmica da autopoiese, os dados e informações obtidos por meio da
observação participante, da entrevista em profundidade e das histórias de vida revelaram-se
suficientes para proceder as análises e chegar a resultados conclusivos.
Como vimos, as organizações ainda precisam de estudos mais dirigidos para
compreender o seu próprio processo de comunicação, suas deficiências, suas soluções e é a
partir deste anseio de encontrar caminhos que melhorem a comunicação dentro das
organizações, que recorremos aos métodos citados e que foram abordados da seguinte
maneira:
Figura 1 – Triangulação dos métodos de pesquisa
Pesquisa Exploratória
Levantamento bibliográfico, documental e estudo
de caso.
Pesquisa Descritiva
Amostra, coleta de dados
Pesquisa Interpretativa
Na pesquisa exploratória o levantamento bibliográfico é o primeiro passo para a
exploração de conceitos, uma vez que, segundo Gil, “a pesquisa bibliográfica é desenvolvida
a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos.”
(1991, p. 48). Esse tipo de exploração nos permite “a cobertura de uma gama de fenômenos
muito mais ampla do que aquela que poderia pesquisar diretamente” (GIL, 1991, p. 50).
Depois de consultada a bibliografia impressa e publicada referente ao tema aqui
abordado, realizamos ainda o levantamento documental, recorrendo a materiais que ainda
“não receberam um tratamento analítico” (GIL, 1991, p. 50), como relatórios anuais da
organização. E para que pudéssemos ampliar e detalhar o conhecimento acerca do objeto
estudado, realizamos ainda um estudo de caso, como aquele que permite estimular novas
descobertas, com ênfase na totalidade e simplicidade dos procedimentos.
Para o estudo de caso, tornou-se necessária a exploração de dados acerca da instituição
pesquisada que foi realizada juntamente com a pesquisa descritiva, nos auxiliando na
descrição das características do universo. Para alcançarmos esta coleta de dados, utilizamos,
conforme já mencionado, os métodos de observação participante, entrevista em profundidade
e histórias de vida.
Segundo Sousa (2006, p. 719), a observação possibilita estudar os fenômenos que
ocorrem no ambiente, além de isolar e relacionar as variáveis, comprovar ou contextualizar
hipóteses e recolher de forma direta as informações necessárias para seus estudos, sem a
intermediação de outros, detectando problemas de comunicação que dificilmente seriam
estudados excluindo a observação.
Para Gil (1999, p. 113), a observação participante consiste na real participação do
pesquisador na vida do grupo a ser estudado, neste caso, uma organização. Para isto
dedicamos um tempo de duas semanas (de 05 a 16 de abril de 2010), visitando e participando
do ambiente do Centro de Diagnóstico, Consultórios Eletivo (Atendimentos médicos),
Laboratório de Análises Clínicas e Centro de Oncologia, cujos acessos foram autorizados pela
instituição como sendo ambientes públicos, que não demandam cuidados especiais, como no
caso de UTI’s e leitos, que não puderam ser observados. Essa observação foi estruturada por
seis matrizes aplicadas em etapas: 1-Observação das relações interpessoais; 2- Análise do
comportamento nos diversos ambientes da organização; 3- Análise do processo de influência;
funcionários; 6- Análise dos sistemas de comunicação (vide instrumentos no Anexo
8.1-Roteiros de Observação)
Por essa razão, em alguns momentos da pesquisa, tal observação ocorreu em um
segundo nível, a observação da observação. Essa observação levou-nos a perceber o que
estava acessível no sistema observado, conforme explícito abaixo:
Quadro 1 – Observação de segunda ordem
O quadro nos mostra que tanto o sujeito 1, quanto o sujeito 2, ao receberem as
informações e ao se observarem, como unidades autônomas, iniciam um processo
autopoiético interno, de redução da complexidade dessa relação em um processo de
entendimento e reentendimento, para se adaptarem ao meio. O observador externo tem acesso
apenas ao que já foi observado pelos demais indivíduos, uma vez que a relação já é mediada
pela auto-observação entre os sujeitos. Esse processo, por mais interno que seja, aproxima o
observador externo das respostas sobre o modo como os sujeitos interagem, ou seja, no modo
como eles se comportam e comunicam de forma verbal e não verbal.
É exatamente nessa observação, de segunda ordem, onde sujeito/indivíduo está
inserido em um contexto de regras que afetam suas escolhas e decisões, sejam elas sociais,
organizacionais, culturais, religiosas, que as matrizes de observação aplicadas (descritas nos
anexos) nos auxiliaram a perceber tais comportamentos, pois os gestos, as expressões, a
conversa, enfim, tudo comunica.
Nível de Observação 1
Processo autopoiético Relação Comunicacional Processo autopoiético verbal e não verbal Sujeitos se auto-observam
Sujeito 1 Sujeito 2
Observador
Entretanto, para chegar aos resultados propostos na pesquisa foi necessária a
participação em momentos onde a comunicação efetivamente aconteceu, pois segundo
Marcondes Filho (2008) a comunicação é um acontecimento único, que não se repete, a não
ser como memória no nível psíquico do próprio sistema. O autor ressalta que é durante a
relação comunicacional que a pesquisa pode ganhar maior concretude, é onde podemos
perceber os sentidos emitidos, as transformações sofridas, enfim, podemos observar toda a
comunicação.
No entanto, essa participação só foi possível de forma distante, escutando e anotando
apenas o que o ambiente proporcionava, descartando as informações permeadas por ruídos,
que permitiram observar como a comunicação acontecia em suas relações, desde as relações
entre indivíduos do corpo funcional, entre esses funcionários e os pacientes e até entre
pacientes e pacientes. Mas, mesmo com a permissão da instituição e todas as anotações
oriundas da observação, por questões éticas, não foi possível relatar na pesquisa todos os
dados percebidos no ambiente hospitalar, uma vez que na relação médico-paciente o diálogo é
em si sigiloso, por tratar de questões íntimas relacionadas ao diagnóstico médico.
Um dos discursos predominantes nos programas de pesquisa em Comunicação
Organizacional, segundo Deetz (2000 apud FONSECA JÚNIOR, 2007, p. 88), é o
interpretativo, pois para a maior parte dos pesquisadores interpretativos a organização é um
lugar social e, o principal objetivo dessa orientação é mostrar como realidades particulares,
representadas pelas organizações, são socialmente produzidas e mantidas através das
conversas diárias, estórias, ritos, rituais e outras atividades cotidianas.
Como as principais influências das pesquisas interpretativas encontram-se nos
campos da antropologia e da hermenêutica, os estudos são realizados dentro da própria
organização, por meio da observação participante e da realização de entrevistas em
profundidade (no caso da nossa pesquisa, a penúltima etapa). A pesquisa interpretativa é
muito mais aberta e emergente do que a pesquisa normativa, estando mais interessada em
compreender as condições sociais da vida organizacional, por meio de uma profunda leitura
cultural, do que comprometida com a eficácia organizacional. Embora os estudos
interpretativos aceitem muito das idéias de consenso da perspectiva normativa, as pessoas
não são por eles consideradas apenas objetos de estudo, mas produtoras ativas de sentido,
Entretanto, mesmo utilizando a observação participante, recorremos ainda às
entrevistas em profundidade, com o propósito de obter dados relevantes para a pesquisa, que
não puderam ser coletados na observação participante.
Assim, a entrevista, como já havíamos imaginado, complementou o que não pode ser
captado plenamente nos momentos de observação e nos proporcionou uma melhor
compreensão da comunicação organizacional no âmbito do hospital Santa Casa de
Misericórdia de Maceió.
A entrevista em profundidade, conforme Sousa (2006, p. 722-723), traz a
possibilidade de obter informações pormenorizadas e aprofundadas sobre valores,
experiências, sentimentos, ideias, posições, comportamentos, entre outros, dos entrevistados.
Além destas vantagens, a entrevista em profundidade, nos remete ainda à possibilidade de não
limitar a pesquisa exclusivamente aos tópicos preparados para a observação participante,
dando-lhe essa flexibilidade em adaptar os questionamentos conforme o desenrolar da
entrevista.
Esse levantamento de informações também acarreta uma observação de segunda
ordem, pois o indivíduo que nos concede informações, segundo Luhmann (2006, p. 23), já as
selecionou e processou autopoieticamente. Essas informações já aparecerão interpretadas, já
não serão mais únicas, mas apresentarão outro sentido diferente do inicial, quando a relação
comunicacional ocorreu. Nessa fase, foi possível observar ainda como a comunicação
organizacional pode ou não ser influenciada pelos sistemas que estão em seu entorno, visto
que os indivíduos entrevistados, possivelmente, foram os que já haviam sido observados em
sua relação com outros indivíduos no momento da observação participante.
Esse momento da entrevista, que ocorreu no período de 19 a 28 de maio de 2010, foi
aquele em que a informação e/ou os comportamentos puderam ser confirmados, já que a
observação nos guiou para perguntas mais dirigidas, proporcionando, em alguns casos,
observar o desencontro de informações no ambiente organizacional, bem como constatar que
há um caos aparente que só a comunicação entre os indivíduos é capaz de reorganizar em um
processo dinâmico.
Essa etapa foi realizada com um total de 40 entrevistados, sendo 20 funcionários do
hospital, entre médicos, atendentes, enfermagem e gerentes; 11 pacientes e 9 acompanhantes.
observação participante, ao demonstrarem maior conhecimento sobre a comunicação na/da
instituição, os procedimentos hospitalares e o atendimento/contato com o paciente. Já a
abordagem aos pacientes ou acompanhantes ocorreu de forma aleatória, uma vez que os
entrevistados encontravam-se disponíveis na sala de recepção, pois aguardavam o
atendimento médico. Os acompanhantes foram entrevistados também por entendermos que os
mesmos participam do processo comunicativo durante o atendimento hospitalar e a consulta
médica, além do fato de muitos pacientes não estarem aptos a participarem da pesquisa,
devido a sensibilidade sofrida pela aplicação da medicação no momento da quimioterapia.
Ao final de cada entrevista, solicitamos aos participantes que relatassem um pouco de
sua história de vida relacionada ao hospital, uma vez que poucos indivíduos dispõem-se a
expor suas vidas para qualquer pessoa de forma espontânea, o que poderia se agravar em
razão do pouco tempo disponível por parte dos respondentes. Mesmo com esse estímulo por
parte da pesquisadora, a maioria das respostas ficou condicionada ao simples relato de
promoções de cargos, por parte dos funcionários, e ao fator doença ou atendimento, por parte
dos pacientes. Este último, em alguns casos, com omissões de informações, uma vez que se
trata de um momento sensível em que o paciente não se encontra disponível para relatar fatos
de sua vida. Ainda assim, com essas limitações inerentes à pesquisa de campo, optamos por
manter e aproveitar alguns desses relatos em razão de nos aproximarem da interpretação da
autopoiese.
Segundo Barros (2000 apud SILVA, 2007) o método de história de vida funciona
como uma possibilidade de acesso ao indivíduo, e consequentemente, a realidade que lhe
transforma e é por ele transformada, por sua própria maneira de “contar” ou relatar os fatos
que lhe são mais importantes, e que por isso merecem ser ditos.
Vale ressaltar que tal estudo seria relativamente fácil se consistisse apenas em
interrogar as pessoas interessadas. Entretanto, uma vez compreendido que os enunciados não
podem ser sempre aceitos pelo seu valor aparente, entendendo que as pessoas podem dizer
uma coisa e esse enunciado pode significar outra, optamos pelas diferentes abordagens acima
descritas, uma vez que este estudo está voltado para as interações/relações humanas no
ambiente organizacional.
Dessa forma, a partir dos resultados obtidos na aplicação destes métodos e na
comunicacional da organização estudada, apoiado nos diversos discursos formados pelos
indivíduos participantes e observados durante a realização da pesquisa, uma vez que, segundo
Luhmann (2007), estes indivíduos estão acoplados à organização, e transformam a informação
recebida, emitindo-a de forma diferente da qual receberam. Assim, a organização e os
indivíduos se renovam em um ciclo que não se acaba, pois se transformam sempre que
processam em si novas informações advindas do convívio e das trocas que acontecem no
espaço de acoplamento e na comunicação.
Entretanto, para formular o mapa comunicacional da organização e alcançar o objetivo
da pesquisa, foi necessária a utilização do método de triangulação, que auxiliou a pesquisa na
combinação de metodologias no estudo de um mesmo fenômeno, “envolvendo triangulação
de dados (espaço, tempo, pessoa), triangulação do investigador, triangulação da teoria
(abordagem de múltiplas perspectivas) e a triangulação metodológica (entre métodos e
intramétodos).” (CURVELLO, 2001, p. 110)
A escolha por uma triangulação de dados remete a garantia de uma confiabilidade no
Estudo de Caso realizado por meio de várias fontes de vidências e qualificado pela utilização
de técnicas distintas. Portanto, nosso trabalho está caracterizado como uma triangulação
metodológica, advinda de abordagens teóricas diferentes (MARTINS e THEÓPHILO, 2009).
A partir dos resultados encontrados na pesquisa e relatados nesta dissertação,
esperamos contribuir não somente com o modo de gestão da comunicação da organização
estudada, mas também para ampliar as percepções sobre os estudos da Comunicação
Organizacional, da Comunicação Interpessoal e da Comunicação em Saúde, ao superar o
tradicional tratamento dessas áreas como meras ferramentas e/ou instrumentos de transmissão
CAPÍTULO III
CONCEITOS E TEORIAS
3.1 INTRODUÇÃO
A Comunicação, enquanto campo de pesquisa e de estudo científico, é relativamente
recente e, por esse motivo, ainda passa por tentativas de redefinições ou reposicionamentos
conceituais no intuito de construir uma ou mais imagens comuns que expressem um conceito.
Segundo Eduardo Duarte (2003, p. 41),
...nos últimos cem anos essa palavra tornou-se a expressão de um dos motores essenciais da civilização contemporânea. Passou, por isso mesmo, a ter sua definição expressa nos mais diferentes contextos e descrevendo os mais variados fenômenos nos campos do saber, como por exemplo: as intercomunicações celulares, na Biologia; a formação das redes neurais nas Ciências Cognitivas; os fenômenos de troca de calor, na Termodinâmica; os estudos dos meios de comunicação de massa e os estudos do corpo como plataforma de significados vistos tanto na Sociologia quanto na Antropologia.
O campo comunicacional se institucionalizou nos Estados Unidos, durante a Segunda
Guerra Mundial, privilegiando a comunicação mediada e com um sentido estritamente
político, vinculado à propaganda e às ciências sociais, quando poderia estar associado, por
exemplo, à educação e às humanidades (FONSECA JÚNIOR, 2007).
A palavra comunicação é derivada da palavra latina communis, da qual surge o termo
comum em nosso idioma. Communis quer dizer pertencente a todos ou a muitos. Dessa
maneira, da
raiz latina surge a palavra comunicare, origem de comungar e comunicar. Num novo desdobramento dessa raiz, ainda no latim, chegamos a comunicationis que indica a idéia de tornar comum. (Cunha apud Duarte, 2003: 43). Desdobrando um pouco mais a palavra comunicação temos junto a idéia de tornar comum que deriva de communis, o sufixo latino ica que indica estar em relação e o sufixo ção que indica ação de. (ALMEIDA, 1980, p. 77).
Mas, para que algo seja comum a um grupo, para que haja comunhão, para tornar um
pensamento comum, os envolvidos inevitavelmente têm de estar em relação. Estar em relação
receptores. Merleau-Ponty chama atenção para essa “particular característica do ato de
comunicar como sendo o encontro de fronteiras perceptivas” (1945, p. 407). Para ele, o
homem como ser natural dá-se conta de sua própria consciência e só lhe é possível acessar ou
conceber a consciência por ser o homem também um ser cultural.
Não se trata da consciência de um puro ser para ser e em-si, a ser decifrada em seus labirintos, mas de uma consciência que se manifesta em percepção. O ato de perceber um mundo direciona a consciência, o que necessariamente faz emergir uma zona de fronteira, de troca de sentidos. [...] O que importa [...] é a superfície de contato. É aí que a experiência torna-se comum. (DUARTE, 2003, p. 47)
Para Merleau-Ponty (1945), o sentimento de partilha é o que define a comunicação, é
construir com o outro um entendimento comum sobre algo.
Entretanto, o entendimento comum não quer dizer concordância total com os
enunciados envolvidos na troca, as consciências envolvidas não se fundem numa só,
continuam a ser individuais. O acesso de dois ou mais indivíduos aos mesmos conceitos
permite o encontro ou a formação de um pensamento ou entendimento, mas cada consciência
carrega sua versão desse entendimento, dessa coexistência. “O campo comum não anula a
experiência pessoal de cada consciência. Algo se torna comum, torna-se comungável,
pertencente a todos que estão em relação, mas cada consciência experimenta, redefine-se e
redefine a percepção dessa coexistência”. (DUARTE, 2003, p. 48)
Uma perspectiva interessante sobre o campo comunicacional, segundo Rogers (1999
apud FONSECA JÚNIOR, 2007), em seu artigo “Anatomy of the two subdisciplines of
Communication study”, é a grande lacuna intelectual existente entre os estudos de
Comunicação Interpessoal e os de Comunicação de Massa. Esse estudo se deu a partir de
três evidências empíricas: a) o baixo grau em que ocorrem citações cruzadas entre
revistas científicas de comunicação massiva e interpessoal; b) o surgimento de diversas
associações profissionais e de especialistas em cada uma dessas subdisciplinas ao longo de
sua história e c) a separação organizacional de muitos programas de doutorado nas
universidades dos EUA dentro da comunicação massiva ou da comunicação
interpessoal.
Porém, não é apenas a Comunicação Interpessoal que ainda é pouco explorada
nos centros de pesquisa. Outro campo da Comunicação que ainda encontra-se em
essa área tão rica em comunicações. Ora, se a saúde é fonte primordial da vida, para
que haja vida saudável faz-se necessária uma comunicação em que todos os
envolvidos possam participar e trocar informações e assim compreender o que é dito.
Segundo Bessa (s/d, documento eletrônico) o hospital representa a organização que
mais uso intensivo faz de recursos, quer sejam eles, humanos, financeiros, tecnológicos ou ao
nível do conhecimento. Desempenha, igualmente, um papel inquestionável e essencial para a
sociedade – a prestação dos cuidados de saúde, mas também a promoção, a prevenção e a
proteção da mesma.
Dessa forma, faz-se necessário no ambiente organizacional hospitalar, uma
comunicação que possa ser compreendida por todos, que ultrapasse o mero conceito de
ferramenta de um departamento ou outro. Que seja entendida e interpretada pelos envolvidos
no processo comunicativo, como um fenômeno que ocorre em/no ato comunicacional, que
não pode ser passada/transmitida de um indivíduo ao outro, sem sofrer nenhuma
alteração/influência nesse processo de troca.
Entendida como um processo autônomo e autorreferente, a comunicação
poderá ser mais bem utilizada no ambiente hospitalar, não mais sendo apenas
transmitida da alta cúpula para os colaboradores, mas sendo um processo de (re)
entendimento entre os sistemas acoplados por meio da linguagem.
3.2 A COMUNICAÇÃO HUMANA
O estudo da Comunicação Humana pode ser subdividido entre as áreas da sintaxe,
semântica e pragmática. Segundo Watzlawick et al (2007, p. 19) a primeira dessas três áreas
abrange o domínio primordial do teórico da informação: os problemas de transmissão de
informação. “O seu interesse reside no problema de código, canais, capacidade, ruído,
redundância e outras propriedades estatísticas da linguagem” (WATZLAWICK et al, 2007, p.
19). Entretanto, para a semântica a preocupação está no significado dos símbolos da
mensagem, desde que para isso o emissor e o receptor concordem antecipadamente sobre sua
significação. E para a pragmática o aspecto relacional/comportamental da comunicação é o
