O Mapa Comunicacional da Santa Casa de Misericórdia de Maceió após pesquisa de

MACEIÓ APÓS PESQUISA DE CAMPO

No capítulo anterior, formulamos um mapa comunicacional da instituição de acordo com a macroestrutura organizacional disponível em um dos relatórios anuais.

Neste capítulo serão demonstrados, em cima desta mesma macroestrutura, os diversos ciclos comunicacionais formados a partir dos dados coletados. Levamos em conta a existência de redes informais de comunicação, como a denominada “radio peão”, que ultrapassa as barreiras impostas pela alta administração e que consegue propagar a informação entre todos os setores de forma mais eficiente que a comunicação formal, a qual obedece à hierarquia.

Dessa forma, as setas vermelhas, verdes, azuis e cinzas correspondem ao fluxo comunicacional que segue as linhas hierárquicas, ou seja, a comunicação organizacional como é percebida e implantada pela organização. Já as setas em tom laranja mostram como a comunicação interpessoal distribui a informação por todos os setores sem necessidade de respeito e obediência a uma estrutura formal.

Ressaltamos que estas comunicações informais não são consideradas como fofocas. Trata-se de informações que cruzam as fronteiras hierárquicas, dotadas de características e emoções individuais de cada indivíduo envolvido no processo comunicacional e acoplado ao ambiente institucional, como agente formador, e não perturbador, de novas enunciações, não importando se estas são reconhecidamente verdadeiras ou se são desconhecidas pela organização.

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Mapa Comunicacional

(Manifestações comunicacionais formais e informais)

Santa Casa de Misericórdia de Maceió

Conselho Médico Assessoria Gerência Departamentos

Técnica Assistencial

Medicina Intensiva

Diretoria Emergência

Médica Cirurgia

Oncologia

Assessorias Comissões Centro de Gerência Diagnose e Terapêutica

- Jurídica; - Prontuários Estudos de Riscos Pediatria

- Comunicação e RRPP - Óbito Cardiologia Pacientes - Padronização Medicina Interna

- Farmácia e Terapêutica Nefrologia Comunidade - Ética em Enfermagem Saúde da Mulher

Mesa - Ressuscitação Ortopedia Instituições

Administrativa Provedoria - Educação Médica

- Coreme

- Ética em Pesquisa - Ética Médica

Escritório da -CCIH

Qualidade Gerência de Tecnologia da Informação

Gerência de Engenharia e Infraestrutura

Diretoria Gerência de Suprimentos e Logística Administrativa Gerência Financeira

Financeira Gerência de Gestão de Pessoas

Gerência Comercial e Marketing

Quadro 9 – Fluxo comunicacional criado a partir da macroestrutura da Santa Casa de Misericórdia de Maceió e dos dados coletados na pesquisa de campo

informações, que emergem de um lado a outro sem definição. Entretanto, esse é o mapa comunicacional presente em muitas organizações quando se leva em consideração as relações interpessoais, as comunicações não verbais e, principalmente, as verbais, propagadas por redes como a da “radio peão”.

Não há como separar essa comunicação, aparentemente desnorteada, do convívio/interação social, pois todo ser humano é um ser social, que utiliza a linguagem e o corpo para se comunicar.

De fato, hoje em dia, muitas organizações já pensam e tratam a comunicação de forma menos hierárquica/formal, levando em consideração o fluxo transversal em que a comunicação acontece. Mas a maioria das organizações, em âmbito nacional, não está disposta e/ou capacitada para implementar um banco de dados inteligente para “subsidiar o relacionamento com os públicos de interesse e continuam acreditando que o processo de comunicação organizacional é tarefa exclusiva do seu staff de comunicação.” (BUENO, 2009, pg. 367)

A comunicação empresarial não se define como uma atividade estratégica nas organizações, o que é um pressuposto fundamental para que ela possa ser assumida como um autêntico processo de inteligência. É verdade que algumas empresas, [...], já destinam recursos importantes para a realização de trabalhos/ações de comunicação voltados para os seus públicos internos e externos. Esse fato, no entanto, não garante à atividade a condição de estratégica, porque, em geral, o staff de comunicação não participa, efetivamente, do processo de tomada de decisões. Quase sempre o setor que gerencia a comunicação se subordina a uma área técnica ou administrativa (marketing, recursos humanos, planejamento etc.) e apenas executa trabalhos definidos em instâncias superiores. Assume, portanto, uma condição prioritariamente operacional, tática, “tarefeira”, desvinculada de uma perspectiva verdadeiramente estratégica. Há exceções, evidentemente, mas elas são em número reduzido e apenas confirmam a regra.” (BUENO, 2009, pg. 373)

Não foi nosso intuito afirmar se a Santa Casa inclui ou não a comunicação em seu planejamento e se as gerências responsáveis têm autonomia para tomar decisões, a única coisa que podemos afirmar é que, segundo o gerente de marketing da instituição, o setor conta com recursos para coordenar a comunicação. Entretanto, o que necessita ser mudado é a cultura organizacional, que ainda vê e pensa a comunicação como um sistema técnico-operacional.

Porém, o fato é que o planejamento é um processo complexo e abrangente, que

possui dimensões e características próprias, implica uma filosofia e políticas definidas e é direcionado por princípios gerais e específicos. Não é algo solto e isolado de contextos. Está sempre vinculado a situações e a realidades da vida de pessoas, grupos e das mais diversas organizações e instituições da esfera pública e privada [...] O planejamento não se restringe ao que fazer, de que modo e com que recursos. [...] Exige conhecimentos, criatividade, análises conjunturais e ambientais, além de aplicativos instrumentais técnicos. (KUNSCH, 2003 apud BUENO, 2009, pg. 377)

Dessa forma, as organizações precisam produzir seu planejamento estratégico com a participação de todos, de forma coletiva, contemplando todos os públicos envolvidos na organização. Mas, mesmo que uma organização consiga criar um “planejamento organizacional coletivo”, as várias manifestações comunicacionais permanecerão no ambiente organizacional, pois segundo o conceito de autopoiese nenhum observador é capaz de perceber a comunicação em seu processo autopoiético, antes da enunciação. E mesmo que estas organizações possam dispor de uma equipe de profissionais responsáveis pela comunicação organizacional, esta jamais conseguirá detectar o fenômeno da comunicação, já que este só acontece no momento em que há a troca de informação entre um emissor e um receptor.

E mesmo se fosse possível perceber esse fenômeno, cada indivíduo interpreta e compreende a informação da maneira que melhor lhe convém, já que o processo autopoiético ocorre internamente, ou seja, através de “mudanças estruturais determinadas em nossa estrutura, seja como resultado de nossa própria dinâmica estrutural interna, ou como trocas estruturais desencadeadas em nossas interações no meio, porém não determinadas por este.” (MATURANA, 1998, pg. 66)

Isso reforça a tese de que a comunicação excelente, que alguns teóricos insistem em dizer que existe, no fundo é bem improvável, pois a comunicação organizacional é influenciada pelos indivíduos acoplados à organização, em um processo autopoiético de construção de sentido.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste capítulo faremos uma breve recuperação dos caminhos que nortearam esta pesquisa, por meio do resgate de reflexões teóricas acerca do tema escolhido, a fim de apontarmos as conclusões, bem como os limites proporcionados por um estudo de caso in loco. Ao final destacaremos alguns pontos que poderão enriquecer pesquisas científicas futuras no campo da Comunicação e na área da Comunicação Organizacional.

Como vimos a Comunicação Organizacional, em algumas instituições, ainda encontra- se como mera ferramenta que está a serviço das necessidades organizacionais, voltada primordialmente para a promoção de interesses políticos e econômicos, bem como para a gestão das relações entre as organizações e seus diversos públicos.

Porém, sabemos que a comunicação é conduzida por indivíduos que interagem e criam teias de interdependência norteadas por interesses e comportamentos comuns, compartilhadas pela Comunicação Interpessoal e Humana.

Sendo assim, toda e qualquer comunicação está dotada de personalidade e características individuais, uma vez que não podemos separar o ser indivíduo do ser em sociedade, principalmente ao levarmos em consideração que todo indivíduo é um sistema autônomo, autoprodutor e autorreferente.

Como a comunicação se dá a partir e com esses sistemas-indivíduos, que estão em constante transformação estrutural, porém com conservação de identidade, as informações enunciadas já sofreram seleções que estão associadas às vivências anteriores, à cultura e à identidade de cada indivíduo.

Dessa forma, questionamo-nos acerca de quais fatores influenciam a comunicação no ambiente organizacional hospitalar.

Para tanto, partimos do pressuposto de que o sistema-indivíduo, dotado de autonomia e vivências anteriores, influencia a comunicação organizacional, por meio do acoplamento estrutural à organização, ao mesmo tempo preservando sua identidade na relação com outros sistemas e adaptando-se ao ambiente onde está inserido. Além disso, a seleção autorreferencial das informações que os sistemas-indivíduos realizam em seu processo autopoiético pode influenciar a comunicação no ambiente organizacional, reconstruindo o sentido e/ou o significado das informações, e que estas seleções podem variar através do tipo

do acoplamento e/ou da relação que o sistema mantém com outro sistema e com o ambiente onde está inserido, porque esse processo seletivo é marcado pela diferenciação entre sistemas.

A partir destas suposições, objetivamos conhecer quais fatores influenciam a comunicação no ambiente organizacional hospitalar, e compreender como se processam, a partir de estudos dirigidos que envolvem as Teorias da Autopoiese e dos Sistemas Sociais, que nos revelam que todo indivíduo é capaz de se autoproduzir e forjar sentido e identidade. Também recorremos a conceitos e abordagens acerca da Comunicação Organizacional, da Comunicação Interpessoal e da Comunicação em Saúde, para tentar identificar os pontos de interseção e de diferenciação entre esses contextos comunicativos.

E para alcançamos estes objetivos, formulamos um mapa do processo comunicacional da organização, apoiado nos diversos discursos formados pelos participantes deste processo. Para formular este mapa, recorremos ao uso de alguns métodos que nos permitiram conhecer um pouco a organização e coletar dados importantes sobre o processo comunicacional da instituição. Tais métodos permitiram ainda avaliar quais consequências as imprecisões da comunicação podem trazer para indivíduos e organização, bem como identificar como os fluxos comunicacionais podem ser influenciados e até modificados pelos sistemas envolvidos no processo.

Para tanto, recorremos ao método empírico de pesquisa de campo que, juntamente com as opções teóricas, contribuiu para nos fornecer elementos que contemplam a realidade estudada. E por ter sido uma pesquisa majoritariamente qualitativa, recorremos ainda aos métodos de observação participante, entrevista em profundidade e histórias de vida, como aqueles que nos auxiliaram a perceber a dinâmica comunicacional e a autopoiese presente nas relações.

A escolha pela instituição partiu da ideia de que hospitais são ambientes dotados de interações sociais, que vão desde o vínculo empregatício até o tratamento de alguma doença, perpassando por relações que estão intimamente vinculadas à cultura social de cada indivíduo que se acopla à instituição.

Para coletarmos alguns dados referentes aos comportamentos vinculados às relações sociais entre hospital, funcionários e pacientes, configuradas por uma comunicação interpessoal, recorremos inicialmente à observação participante, por ser aquela que nos proporcionou conhecer melhor os ambientes analisados.

As observações que foram feitas nos ambientes visitados e autorizados nos permitiram perceber que os discursos formulados e enunciados pelos participantes do processo estão dotados de características, personalidades, temperamentos e cultura de cada indivíduo, confirmando que as informações sofrem um processo seletivo antes de serem enunciadas. E que, uma vez enunciadas, provocam novo processo seletivo naquele que recebe a mensagem, em um círculo autopoiético, de confrontação com a identidade e de redução da possível complexidade trazida pela nova informação.

Este processo seletivo foi ainda confirmado no momento das entrevistas, principalmente quando solicitamos aos respondentes que nos relatassem um pouco de suas histórias de vida. Neste momento percebemos que cada um dos entrevistados recorria a informações memorizadas que passariam por um processo seletivo antes de serem cedidas e gravadas, principalmente quando estes respondentes paravam por alguns minutos antes de responder ou complementar o que havíamos perguntado. E como a situação não demandava uma relação de intimidade, os discursos formulados sobre as histórias de vida foram resumidos, em sua maioria, à trajetória profissional, por parte dos funcionários, ou ao tratamento da doença, por parte dos pacientes.

Observamos ainda que estas seleções de informações ocasionam imprecisões no ato comunicativo, pois cada indivíduo ouve o que ouve e fala o que fala a partir da interpretação das informações trocadas nas relações, o que pode gerar, em alguns casos, conflitos e mal- entendidos.

Dessa forma, os resultados obtidos com a aplicação da observação participante e os relatos concedidos nas entrevistas e histórias de vida, cujos dados foram apresentados no capítulo V desta dissertação, mostraram que essas seleções e imprecisões das informações, a cultura, o comportamento, a personalidade e o temperamento de cada indivíduo são fatores que influenciam a comunicação organizacional, uma vez que a comunicação só é possível por meio destes indivíduos, que comunicam não apenas com palavras, mas com gestos, expressões e comportamentos culturais inerentes as suas vivências e aprendizados constantes, principalmente por serem sistemas sociais acoplados a outros sistemas por meio dessa comunicação.

Sendo assim, não há possibilidade de as organizações criarem um mapa comunicacional estruturado e organizado em um fluxograma, pois as diversas comunicações que ocorrem no ambiente organizacional não podem ser mensuradas e adaptadas, já que

ocorrem de forma aleatória e desestruturada, como pudemos observar no mapa comunicacional criado a partir dos discursos formulados pelos participantes do processo.

Porém, estas são conclusões de um observador de segunda ordem, provenientes de uma observação contextual do ambiente e dos comportamentos destes indivíduos e que, assim como os participantes envolvidos no processo, também é um indivíduo dotado de autonomia e autorreferência. Por isso, tivemos o cuidado de apresentar fielmente os dados observados e coletados, a fim de não influenciar as conclusões da pesquisa.

Dessa forma, consideramos que a intenção deste trabalho foi atingida satisfatoriamente, mesmo com o descarte dos questionários. Por conseguirmos confirmar as hipóteses levantadas ao perceber que os sistemas-indivíduos influenciam a organização por meio da conservação de sua identidade e da seleção autorreferencial das informações, que podem variar através do tipo de acoplamento e/ou da relação que um sistema mantém com outro sistema e com o ambiente onde está inserido, reconstruindo o sentido e/ou o significado das informações, uma vez que este processo seletivo é marcado pela diferenciação de sistemas.

Entretanto, mesmo atingindo os objetivos da pesquisa, muitos desafios surgiram e precisaram ser enfrentados no percurso, tais como:

a) A resistência de alguns supervisores dos ambientes observados em autorizar a aplicação da pesquisa e a nossa entrada em alguns ambientes do setor, fez com que a observação ocorresse apenas nas salas de recepção, como nos casos do Centro de Diagnóstico, Consultórios Eletivos e Laboratório de patologia clínica.

b) O descarte dos questionários por não atingirem o número mínimo de respondentes e por

não dispormos de tempo hábil para uma nova aplicação e tabulação dos mesmos.

c) Os relatos de histórias de vida se resumirem apenas à trajetória profissional, no caso dos funcionários, e/ou ao tratamento da doença, no caso dos pacientes.

Contudo, as conclusões deste estudo de caso podem ser parcialmente aplicáveis a outras realidades organizacionais, uma vez que nossa proposta foi a de perceber quais fatores influenciam a comunicação organizacional por meio das relações entre sistemas organizacionais e sistemas-indivíduos, e destes com outros sistemas. Embora cada organização e cada sistema imprima sua história e sua identidade, e que essas serão tantas quantas forem os sistemas, a compreensão do processo de acoplamento, de reestruturação adaptativa, de redução de complexidade, de busca de entendimento e/ou desentendimento da

mensagem, de interpretação e de reposicionamento ou resposta, poderá ser replicada enquanto método, porque esses fenômenos estão sempre presentes nos processos comunicacionais. E mesmo nos sobrecomunicativos, que compõem as operações de observação dos sistemas autopoiéticos.

A opção metodológica em aplicar três métodos qualitativos distintos, que ao mesmo tempo se complementam, mostrou-se trabalhosa, porém foi extremamente valiosa por nos permitir participar da realidade do ambiente e coletar diretamente os discursos enunciados pelos participantes do processo.

Dessa forma, acreditamos que esta pesquisa contribui para o campo da Comunicação e, principalmente para a área da Comunicação Organizacional, por evidenciar não apenas conclusões acerca das relações comunicacionais nas organizações, mas também pelos desafios que ainda precisam ser explorados e trabalhados no que se refere à gestão dos processos comunicacionais organizacionais, interpessoais, intra e interssistêmicos, particularmente na área hospitalar.

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