CAPÍTULO III – CONCEITOS E TEORIAS
Anexo 8.2- Roteiros preliminares para Entrevistas e Histórias de vida
1. Qual o seu cargo atual?
2. Há quanto tempo você está nesta organização?
3. Que tipo de relação você mantém com seus colegas de trabalho? E com seu chefe?
4. Você conhece todo mundo que trabalha na organização?
5. Você se sente satisfeito com seu cargo atual?
6. Em sua opinião, como você vê a comunicação dentro e fora dessa organização?
7. Você tem conhecimento se há departamento de Comunicação e/ou ouvidoria na
organização?
8. Você recebe informações deste departamento? Que tipo de informações (formal ou
informal)?
9. Quais os meios de comunicação são mais utilizados pela organização?
10. Como os colaboradores são informados?
11. Geralmente, quando você recebe uma informação que vem da chefia, como você passa
essa informação para as outras pessoas? Através de ofícios, memorandos, oralmente?
12. Quando você tem alguma dúvida a respeito de suas atividades ou da organização, quem
você procura para lhe esclarecer? E porque você procura essa pessoa?
13. Em sua opinião, você contribui para manter um bom relacionamento interpessoal com
seus colegas? E você acha que eles também contribuem?
14. Em sua opinião você é ouvido em seu ambiente de trabalho? Geralmente, quem lhe
escuta mais?
15. Você se sente a vontade para propor sugestões e apresentar idéias?
16. Como é sua participação nas reuniões? Você fala, opina e os outros concordam,
discordam, te escutam?
17. Em sua opinião, você acha que consegue influenciar de algum modo em alguma decisão
do departamento ou da organização?
18. Em geral como é sua relação com os pacientes? Para você ele é paciente ou cliente? Por quê?
20. Quando o paciente chega para ser atendido, você o atende prontamente? No caso de não,
por que?
21. Você confere no sistema qual o procedimento/exame, médico ou tipo de atendimento
(SUS, Convênio, particular ou cartão vida e saúde)? Ou o paciente só avisa quando chega à recepção?
22. Já houve algum caso em que o paciente não entendeu a informação que você lhe passou?
Geralmente o que acontece quando essa informação não foi compreendida? 23. Para o atendimento do paciente, os prontuários são separados antecipadamente?
24. Há casos de o paciente ser chamado pelo médico para ser atendido e o prontuário não se encontrar na mesa do médico?
25. Os prontuários dos pacientes estão sempre organizados para o atendimento ou há casos
em que algum prontuário não é encontrado? (Se houver) Como fica o atendimento do paciente?
26. Qual o procedimento no caso de ser detectado algum erro ou falta de informação no
prontuário do paciente?
27. Quando o paciente tem de retornar ao médico, vocês remarcam a consulta?
28. Já houve algum caso do paciente vir para ser atendido, porque foi marcado e o médico
especialista não atender naquele dia? Em sua opinião, o paciente se confundiu ou o sistema de marcação falhou?
29. Relate um pouco da sua história de vida relacionada ao hospital.
• Perguntas específicas para os médicos, psicólogos, assistentes sociais e enfermeiras (os):
1. Há quanto tempo você está nesta organização?
2. Além de prestar serviço para esse hospital, você trabalha em outros locais? Quantos? 3. Em sua opinião, qual o seu papel na organização?
4. Que tipo de relação você mantém com seus colegas de trabalho?
5. Em sua opinião, como você vê a comunicação dentro e fora dessa organização?
6. Você tem conhecimento se há departamento de Comunicação e/ou ouvidoria na
7. Você recebe informações deste departamento? Que tipo de informações (formal ou
informal)?
8. Em sua opinião, quais meios de comunicação são mais utilizados pela organização?
9. Em sua opinião, você contribui para manter um bom relacionamento interpessoal com seus
colegas? E você acha que eles também contribuem?
10. Quando o paciente entra em sua sala, você o cumprimenta? De que forma?
11. Em geral, há um tempo para cada atendimento?
12. Em sua opinião, há um diálogo entre você e seus pacientes? 13. Como você qualifica esse diálogo?
14. No momento do atendimento, você utiliza mais termos técnicos ou populares?
15. Já houve algum caso em que o paciente não entendeu a informação e fez o procedimento
medicamentoso errado?
16. Em sua opinião, você considera que os pacientes entendem cem por cento a informação
que você passa pra eles? Por quê?
17. Você acha, que no momento da comunicação, há uma troca de informações, ou só o
médico é quem passa a informação?
18. Você já percebeu alguma vez resistência por parte do paciente na informação que lhe foi passada?
19. O que você fez para que a informação fosse compreendida?
20. De forma geral, os prontuários contêm as informações necessárias do paciente?
21. Já houve casos em que não havia informação suficiente sobre o paciente, como você
procedeu?
22. Há divergência entre as informações contidas nos prontuários com o que o paciente relata no momento da consulta?
23. Já houve casos do paciente entrar na sala para ser atendido e o prontuário não se
encontrar em sua mesa? Qual o procedimento?
24. Em sua opinião, como o paciente se sente? Você acha que isso pode influenciar de
alguma maneira no atendimento médico?
25. Você já atendeu paciente de outro colega? E geralmente você se detém mais nas
informações contidas no prontuário/sistema ou no que o paciente relata?
26. Em caso de falecimento do paciente, como esta informação é repassada para os demais
27. De forma geral, como você avaliaria a sua troca de informação com o paciente? 28. Relate um pouco da sua história de vida relacionada ao hospital.
• Roteiro preliminar para a entrevista com no departamento de Marketing e ouvidoria. 1. Qual o seu cargo atual?
2. Há quanto tempo você está nesta organização? 3. Em sua opinião, qual o seu papel na organização?
4. Qual a função desse departamento dentro da Organização?
5. Em sua opinião, como você vê a comunicação dentro e fora dessa organização?
6. Geralmente, como os funcionários são informados? Que tipo de veículos são utilizados?
Por quê?
7. Há um acompanhamento dessas informações? Elas chegam até os seus destinatários?
8. Como vocês acompanham todas as informações da organização?
9. Existe a possibilidade de as informações não “chegarem” a todos? Por quê?
10. Em sua opinião, na organização há uma transmissão ou troca de informações? Por quê?
11. Os funcionários entendem/percebem a importância desse departamento para a
organização?
12. Eles colaboram com informações?
13. Em sua opinião, há a chamada rádio corredor na organização?
14. Como a organização consegue lidar com isso?
15. As informações advindas desse tipo de comunicação são utilizadas?
16. De algum modo elas influenciam a Comunicação Organizacional?
17. Há algum trabalho/atividade específica para cuidar da Comunicação Organizacional?
Como é feito (a)?
18. Relate um pouco como é a Comunicação Organizacional da Santa da Casa de
Misericórdia de Maceió.
19. Relate um pouco da sua história de vida relacionada ao hospital.
• Roteiro preliminar para a entrevista com pacientes do hospital 1. Você tem plano de saúde? Qual?
2. Você é sempre atendido neste hospital ou freqüenta outros? Por quê?
3. O que faz você decidir na escolha por este hospital na hora de procurar um atendimento? 4. Como é o atendimento nesse hospital?
5. As pessoas que te atendem te dão informações necessárias para que você entenda/
compreenda todo o processo de atendimento, desde o preenchimento de fichas de cadastro até o atendimento do médico?
6. Como ocorrem as relações entre você e os funcionários do hospital? São relações de
amizade, de afeto, de conforto ou apenas relação profissional?
7. Como as informações lhe são comunicadas (marcação de consultas, de exames,
atendimento, retorno, por exemplo)?
8. Especificamente com relação à marcação de consultas e/ou exames, qual é o
procedimento?
9. Em sua opinião esse tipo de atendimento é suficiente?
10. Já ouve caso de você ou alguém que você conhece marcar uma consulta e não conseguir
ser atendida por falta de informação (marcação para o dia em que o médico não atende, por exemplo)?
11. Nesse caso, quem você procura para lhe ajudar ou reclamar?
12. Você tem conhecimento da ouvidoria da Santa Casa de Misericórdia de Maceió?
13. Você utiliza este meio de comunicação? Por quê? Você recebe algum retorno?
14. Como você se sente ao ser atendido pelos médicos da Santa Casa?
15. Quando você entra na sala do médico, você o cumprimenta? De que forma?
16. Alguma vez você entrou na sala do médico e seu prontuário não estava lá?
17. A relação médico-paciente é estritamente profissional? Ou são relações de amizade, de
afeto, de conforto?
18. Você consegue entender cem por cento o que o médico lhe comunica? Se não, quais
seriam as razões?
19. Alguma vez você não entendeu/compreendeu o que o médico lhe falou? Perguntou
novamente? Conseguiu entender?
20. Alguma vez você já tomou medicamento de forma errada porque não conseguiu entender
21. Em geral, quanto tempo você espera para ser atendido? Em sua opinião, qual seria o
motivo dessa demora? Alguém lhe avisa sobre a demora no atendimento ou você vai constantemente à recepção para perguntar?
22. Você já ficou internado ou teve algum familiar/parente internado no hospital? Como você ou seu familiar/parente conseguia informações?
23. Você já teve algum amigo, parente, vizinho ou conhecido que veio a óbito neste hospital? Como esta informação foi passada?
24. Você já sentiu que foi lesado/prejudicado em algum atendimento médico ou em exames
por falta de informação?
25. Em sua opinião, foi por falta de interesse do profissional em informar ou porque você
poderia ter buscado mais informação?
26. Quando você sai do hospital ou consultório médico, você acha que foi bem atendido(a) e que todas as suas dúvidas foram esclarecidas? Por quê?
27. Você voltaria ao hospital ou consultório para outros atendimentos, livremente? 28. Relate um pouco da sua história de vida relacionada ao hospital.