O que você
vai encontrar
neste e-book
1. O que é o Mapa da Jornada do Cliente
2. Benefícios do Mapa da Jornada do Cliente
3. Passo a passo para o mapeamento da jornada do cliente
4. Exemplo de Mapa da Jornada do Cliente
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
introdução
Todos nós passamos por etapas na hora de comprar qualquer coisa. Análise das opções, decisão e pagamento são algumas delas. Você sabe quais são as etapas pelas quais o seu consumidor passa? O que poderia ser melhorado em cada uma delas?
Organizar esse esquema pode não ser uma tarefa fácil.
Se você ainda não tem nada esquematizado, apresentamos o Mapa da Jornada do Cliente!
Com ele, é possível começar a imaginar a jornada do seu cliente. Mas é preciso se dedicar a um estudo aprofundado, a fim de
conseguir um retrato fiel. Neste e-book, conheça o passo a passo para chegar à jornada ideal!
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
O que é o Mapa da Jornada do Cliente
O Mapa da Jornada do Cliente é a representação visual ou gráfica da relação entre cliente e marca, serviço,
produto ou empresa.
Muitas vezes, os detalhes precisam ser representados em formato de texto, mas o mapa se torna uma ferramenta central, no qual as ideias são concentradas, e o avanço na qualidade do atendimento ao cliente pode ser medido.
Para construir um mapa, é preciso conhecer a fundo tanto o produto ou serviço quanto o próprio cliente. A intenção é observar sob uma perspectiva humana, entendendo sentimentos e ações. Assim, são utilizados vários
recursos, como pesquisas de mercado, por exemplo. Ao finalizar o seu mapa, você pode construir relações mais duradouras com os consumidores, aprimorando cada etapa do processo de compra. O mapa ajuda você a entender as motivações dos clientes para otimizar os
pontos de contato e agilizar a passagem de uma fase a outra. Como o Mapa da Jornada do Cliente é detalhado, cada
empresa tem o seu. Mesmo que os produtos sejam similares, não existem maneiras de aplicar a mesma jornada em produtos diferentes. Além disso, você conta com outros benefícios na criação do mapa.
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Benefcios do
Mapa da Jornada
do Cliente
Por que você deveria considerar a criação de um Mapa da Jornada do Cliente? Claro, você pode ficar sem um. Mas já existem estudos que comprovam a eficácia dessa ferramenta nos resultados do marketing. Confira:
54% mais retorno em seus investimentos de marketing;
10 vezes mais eficiência nos custos de serviço de atendimento ao consumidor;
24% mais menções positivas nas redes sociais;
3,5 vezes mais faturamento proveniente de indicações;
ciclo de vendas 18 vezes mais rápido;
56% mais faturamento de upsell e cross-sell.
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Além disso, construir um Mapa da Jornada do Cliente permite que você e sua equipe:
Tenham mais clareza quanto aos pontos de contato entre consumidor e empresa.
Consigam mais foco nas necessidades do cliente.
Construam campanhas com propósito mais bem definido.
Preencham lacunas na comunicação com os clientes.
Identifiquem gargalos na jornada para combatê-los.
Entendam onde aplicar mais investimentos para o máximo retorno.
Para conseguir tudo isso, quais seriam os componentes de um Mapa da Jornada do Cliente? Existem alguns itens principais, mas você pode alterá-los conforme a necessidade.
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Componentes do
Mapa de Jornada
do Cliente:
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Para cada passo, mapeie um estado emocional possível. Pagar uma conta, por exemplo, pode
gerar ansiedade.Você já trabalhou o Mapa da
Empatia? Pode ser uma boa ideia para treinar a sua visão sobre as sensações do cliente.
Qual é a ação por parte da empresa que resulta no avanço para o próximo passo? É preciso entrar em contato com um funcionário para fechar negócio? É preciso enviar um orçamento ou proposta?
Aponte como o cliente entra em contato com você, e vice-versa, a cada passo. Detecte pontos de contato que estão fora do seu foco, ou não necessariamente sob a responsabilidade do Departamento de Marketing e do de Vendas. Lembre-se de que cada contato com o cliente é um ponto de conexão com a sua marca, mesmo se
aparentemente irrelevante do ponto de vista interno.
Relacione o que o cliente deve realizar para executar cada passo. Abrir o aplicativo pode ser uma delas.
Adicione informações sobre o contexto de cada passo, como local, plataforma, etc.
Estado emocional
O que a empresa faz
Pontos de contato
Tarefas do cliente
Contexto
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Insights e oportunidades são resultado do processo de brainstorming que você e seu time fizeram. Quais são as novas ideias que surgiram ao longo do mapeamento da jornada do cliente?
Essa estrutura demonstra o Mapa da Jornada do Cliente, mas você pode adicionar outros itens, como:
Insights e oportunidades
Objetivos e desafios: qual é o objetivo do cliente que procura pela solução? Por que
ele resolveu ir atrás da ferramenta? Qual problema motivou a procura?
Figurantes: pessoas que estão em torno do cliente central e que podem
interferir na decisão. Por exemplo: colegas, amigos e familiares. Tempo: em muitos casos, pode ser
complicado, mas que tal definir um tempo para cada fase da jornada? Essa
informação pode ser útil, por exemplo, para definir o lifetime value.
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Passo a passo para
o mapeamento da
jornada do cliente
DEFINA OBJETIVOS
Tenha objetivos claros para o mapeamento da jornada. Podem ser: otimizar as ações demar-keting, criar um atendimento de excelência ou compreender lacunas no processo de vendas. Além disso, todos devem conhecer a fundo os objetivos do produto em si a fim de criar uma jornada que também os abrace.
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Conheça as personas
do produto ou serviço
ANTES DE COMEÇAR A CRIAR A JORNADA, VOCÊ PRECISA SABER QUEM SÃO OS CLIENTES QUE VÃO PASSAR POR ELA. POR ISSO, É IDEAL JÁ TER UMA PERSONA EM MENTE. VOCÊ PODE APRENDER A MONTAR PERSONAS ACESSANDO O CONTEÚDO:
O QUE É PERSONA E COMO CRIAR UMA
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE PESQUISE
Esse passo é muito importante e deve ser executado em qualquer iniciativa de Mapa da Jornada do Cliente. Você pode utilizar dados de várias fontes, como:
BRAINSTORMING
Una-se com um grupo de outros envolvidos com o produto ou serviço e comece a discutir o mapa. O processo todo pode demorar meses - e não há problema nenhum nisso!
O importante é ter um retrato o mais fiel possível de cada um dos elementos do Mapa da Jornada do Cliente, incluindo o mais importante: as etapas que definem a jornada.
Aqui você também pode fazer uso de outras ferramentas, como o Mapa da Empatia, mencionado anteriormente, e o Canvas
Percepção de Marca. Essas ferramentas estão disponíveis aqui.
O ideal é gerar o máximo de ideias possível em pouco tempo. Assim que novas informações acabarem, é hora de focalizar o processo. Olhe para os conceitos-chave de cada etapa e os mindsets que realmente traduzam as ações do consumidor. Quais ideias são desnecessárias e quais podem ficar?
Procure utilizar todos os recursos disponíveis para recolher o máximo de dados possível
sobre seus clientes. Assim, seu mapa não será construído apenas com base na sua percepção ou na de outros envolvidos, que pode ser
limitada.
- Pesquisas de mercado - Redes sociais
- Análises de cada ponto de contato - Etnografia
- Análises de site e aplicativo
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE RASCUNHO DA JORNADA
Uma vez que as ideias foram definidas, é hora de criar um rascunho do Mapa da Jornada do Cliente. Utilize o Canvas para detalhar cada item da jornada - sempre com post-its para se sentir livre para mudar a qualquer momento!
No entanto você não precisa criar mapas
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
- Marque conversas a cada quarter ou a cada ano para rever a jornada e avaliar se ela se alterou de alguma forma nesse tempo. Aproveite o momento para analisar a performance de cada passo.
- Integre-o à análise de KPIs para compreender quais são os gargalos da jornada e por que acontecem. - Crie uma linha coesa de como o cliente deve ser tratado nos canais e pontos de contato.
- Crie OKRs (clique aqui para saber mais) com base nas etapas da jornada. APERFEIÇOE O DESIGN
Depois de finalizar o mapa, digitalize-o no formato preferido. Assim, é possível dividi-lo com todas as pessoas da empresa, educando os colaboradores sobre a jornada e criando mais empatia com o cliente a cada etapa. Veja algumas ideias de como utilizar seu Mapa da Jornada:
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Exemplode
Mapa da
Jornada
do Cliente
Para compreender melhor o processo de construção de um mapa, confira o exemplo a seguir.
Compra de um tour turístico
Explorar itinerários Agendar um tour Pré-tour Durante o tour Depois do tour Pontos de contato -Página de detalhes do tour -Canais de atendimento ao cliente pré-venda Página de agendamento -Página de agendamento do tour -Aplicativos
-Página de detalhes dos ingressos
-Página de detalhes do tour
- Guia turístico - Álbum de fotos
Pensamentos
e sentimentos -Falta de pesquisa sofisticada do itinerário - Brochura não
imprimível
-Não há suporte 24 horas Não há possibilidade de comparação entre tours
- Processo de agendamento complicado
- Não há como agendar por dispositivos mobile
- Não há um jeito direto de imprimir ingressos
- Não há recomendações de preparação para o passeio -Não há informação de local
- Infeliz por tentativas de venda de souvenirs
- Não é possível se comunicar com pessoas locais
- Encantado quando recebe o álbum Insights - Pesquisa avançada - Criação de design imprimível da brochura Suporte por WhatsApp
- Pesquisa avançada Criação de design imprimível da brochura - Suporte por WhatsApp - Permitir comparações - Simplificar o processo da página de agendamento -Liberar o agendamento por
- Suporte para impressão direto na página
- Oferecer um checklist de preparação
- Oferecer indicações de viagem do
- Treinar o guia para melhor habilidade de comunicação - Garantir que o guia saiba a linguagem para se comunicar com os locais
- Facilidade de compartilha-mento do álbum
- Possibilidade de criar coleções de álbuns com login e senha
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
Conclusão: utilize o Mapa da Jornada do Cliente
Viu só como é possível entender bem a jornada do cliente? Com essas etapas detalhadas,
você e seu time podem criar experiências incríveis e encantadoras para o cliente,aumentando a retenção e ganhando o coração das pessoas.
Além disso, podem trabalhar nos processos a fim de aumentar a eficiência das ações em todos os canais. Confira nosso kit de Canvas para outras ferramentas como essa:
MAPEIE A J ORN AD A DO C LIEN TE
A plataforma Inovação Sebrae Minas foi
criada para ajudar empreendedores e gestores públicos a encontrar as diversas respostas que existem para essa pergunta.
Não acreditamos na ideia de inovação apenas como algo grandioso, complexo e com base tecnológica.
Pensando dessa forma, inovar parece fazer parte de uma realidade distante da maioria das pessoas, empresas e regiões.
A inovação pode estar em uma mudança
simples de atitude, na definição de um novo processo, no aperfeiçoamento de um produto
e em tudo aquilo que de alguma forma possa ser melhorado.
Existem empresas e regiões no Brasil e no mundo passando por desafios muito parecidos com o seu. Aqui você verá como elas estão utilizando a inovação para vencer esse jogo.
Acesse a plataforma Inovação Sebrae Minas e tenha acesso a ferramentas, cases, boas práticas, estudos, tendências, entrevistas e muito mais. Queremos ser uma fonte de inspiração capaz de ajudar você a tornar a sua empresa ou a sua região mais competitiva por meio da inovação. Inovar é para você, pode acreditar. Quer saber mais? Entre em contato!
0800 570 0800 FACEBOOK.COM/SEBRAEMG INOVACAOSEBRAEMINAS.COM.BR/
