CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE PROCESSOS
INSTITUCIONAIS
MESTRADO EM GESTÃO DE PROCESSOS INSTITUCIONAIS
KALIENY DE LIMA MORENO
A COMUNICAÇÃO INTERNA DO CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
NATAL/RN 2018
A COMUNICAÇÃO INTERNA DO CENTRO DE CIÊNCIAS DA SAÚDE DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
Diagnóstico apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Gestão de Processos Institucionais da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (MPGPI/UFRN), como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Gestão de Processos Institucionais. ORIENTADOR: Prof. Dr. Adriano Charles da Silva Cruz
NATAL/RN 2018
Diagnóstico apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Gestão de Processos Institucionais da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (MPGPI/UFRN), como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Gestão de Processos Institucionais.
Data de Defesa: 29 de janeiro de 2018
BANCA EXAMINADORA
Prof. Dr. Adriano Charles da Silva Cruz – Presidente (UFRN) Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Orientador
Prof.ª Dr.ª Patrícia Borba Vilar Guimarães Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Membro Interno do Programa
Prof.ª Dr.ª Maria Aparecida Ramos da Silva Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Membro Externo do Programa
Prof.ª Dr.ª Laís Karla da Silva Barreto Universidade Potiguar - UnP Membro Externo à instituição
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas – SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes – CCHLA
Moreno, Kalieny de Lima.
A comunicação interna do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal do Rio Grande do Norte / Kalieny de Lima Moreno. - 2018.
118f.: il.
Diagnóstico (mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes. Programa de Pós-Graduação em Gestão de Processos Institucionais. Natal, RN, 2018.
Orientador: Prof. Dr. Adriano Charles da Silva Cruz. 1. Comunicação Interna. 2. Cultura Organizacional. 3.
Desempenho Comunicacional. I. Cruz, Adriano Charles da Silva. II. Título.
RN/UF/BS-CCHLA CDU 005.336.5:005.57 Elaborado por Ana Luísa Lincka de Sousa - CRB-15/748
Dedico este trabalho a Deus, que por intercessão de Nossa Senhora me proporcionou força e sabedoria para continuar minha caminhada, aos meus pais e irmãs pelo carinho, a meus amigos pela compreensão e ao meu marido pelo incentivo e amor em todos os momentos.
A realização deste trabalho não seria possível sem a ajuda de algumas pessoas queridas. Por isso, ofereço meus sinceros agradecimentos.
A Deus, que por intermédio de Nossa Senhora, concedeu a força necessária para a conclusão deste trabalho.
Ao meu marido, Jocaff Souza, que acreditou que eu conseguiria, me apoiando nos momentos conturbados, me incentivando para que eu seguisse, e acreditando que eu conseguiria chegar, me dando todo o amor e carinho que eu precisava.
Aos meus pais, Francisca Maria e Fernando Moreno, maiores incentivadores dos meus estudos. Eles me ensinaram que os estudos poderiam me conceder o “mundo”, se assim eu quisesse.
Às minhas irmãs, Karla Moreno e Kátia Moreno, e cunhada, Joseanne Gladys, pelo apoio, compreensão e incentivo necessário.
Ao meu amigo e compadre, André Rocha, que contribuiu com seus conhecimentos estatísticos para a construção deste diagnóstico.
À minha querida amiga-irmã Débora Maciel, que sofreu junto comigo a ansiedade em concluir este trabalho.
Às queridas amigas de mestrado, Kaline Flor, Martha Nascimento, Rose Garcia e Rute Noronha, por todo apoio, cada palavra de estímulo, cada atitude de incentivo.
Aos meus amigos, que estiveram sempre por perto, e compreenderam minhas ausências.
À direção do Centro de Ciências da Saúde da UFRN, que recebi o apoio necessário para a realização deste estudo.
Ao meu professor orientador, Adriano Cruz, que, com sabedoria, me auxiliou na elaboração deste trabalho.
Às professoras Patrícia Borba e Maria Aparecida Ramos pelas contribuições no Exame de Qualificação.
E, por fim, a todos aqueles que sempre acreditaram em mim e contribuíram para a realização desta pesquisa.
“A felicidade não se resume na ausência de problemas, mas sim na sua capacidade de lidar com eles.”
A sociedade atual necessita se comunicar, e quando envolvemos a comunicação social e o setor público observamos que estamos envolvidos numa transição constante, oferecida pelo desenvolvimento tecnológico. Esta evolução nos apresenta a necessidade de um estudo mais profundo, para que haja uma melhor compreensão e adequação à nova realidade. Este estudo objetiva diagnosticar o desempenho do processo de comunicação interna do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, estruturando o processo de comunicação interna; identificando rotinas e as ferramentas comunicativas utilizadas; e discernindo as possíveis barreiras comunicacionais. Utilizando o questionário como instrumento para coleta de dados, para verificação das variáveis dos perfis dos servidores e dos processos de comunicação interna, envolvendo aspectos como: investimentos, comprometimento, além de divulgação de políticas e diretrizes da instituição, dentre outros aspectos. O universo da pesquisa compreende 222 servidores ativos vinculados ao Centro em outubro de 2017, e a amostragem prevista por conveniência ou disponibilidade dos colaboradores. Conhecer como ocorre a comunicação interna dentro Centro de Ciências da Saúde é de grande relevância por se mostrar um instrumento de aperfeiçoamento na área, amenizando problemas de relacionamento e de comunicação dentro da organização, no qual interfere, tanto no relacionamento interpessoal dos servidores como na qualidade de execução de seus serviços, servindo como mecanismo facilitador para a administração pública.
Palavras-Chaves: comunicação interna, cultura organizacional, comunicação pública, desempenho comunicacional.
The actual society needs to communicate, and when we involve the social communication and the public sector we observe that we are involved in a constant transition, offered by the technological development. This evolution presents us with a need to study, to understand and to adapt to the new reality. This study aims to diagnose the performance of the internal communication process of the Health Sciences Center of the Federal University of Rio Grande do Norte, structuring the internal communication process; identifying routines and communicative tools used; and discerning possible communication barriers. Using the questionnaire as an instrument for data collection, for verify the variables of the server profiles and the internal communication processes, involving aspects such as: investments, commitment, and disclosure of policies and guidelines of the institution, among other aspects. The research universe comprises 222 active servers linked to the center in October 2017, and the expected sampling for convenience or employee availability. know how occurs internal communication on the Health Sciences Center is of great relevance, for being an instrument of improvement in the area, softening problems of relationship and communication within the organization, in which it interferes, both in the interpersonal relationship of the servers as in the quality execution of its services, serving as a facilitator in public administration.
Key words: internal communication, organizational culture, public communication, communication performance.
Figura 1 Organograma do Centro de Ciências da Saúde da UFRN ... 23 Figura 2 Identificação dos imóveis/terreno da UFRN onde localiza-se unidades
administrativas, departamentos e pós-graduações do Centro de Ciências da Saúde da UFRN ... 24 Figura 3 Localização geográfica dos imóveis do Centro de Ciências da Saúde da UFRN .. 25 Figura 3 Composto da Comunicação Integrada. ... 30 Figura 4 Ciclo básico da pesquisa-ação... 45
Gráfico 1 Participação na pesquisa. ... 52 Gráfico 2 Disponibilidade dos servidores em responder a pesquisa. ... 53 Gráfico 3 Abrangência do alcance da pesquisa, por imóvel e por lotação. ... 54 Gráfico 4 Alcance da pesquisa por categorização de servidores, por lotação e no total
da pesquisa. ... 55 Gráfico 5 Categorização de servidores por tempo de trabalho, por lotação e no total da
pesquisa... 57 Gráfico 6 Exercício de cargo de chefia pelos servidores técnicos administrativos no
CCS e participação na pesquisa. ... 58 Gráfico 7 Quantidade servidores que dividem o mesmo setor, por lotação e no total da
pesquisa... 59 Gráfico 8 Percepção do desempenho da comunicação interna do Centro de Ciências da
Saúde, por lotação e no total da pesquisa. ... 61 Gráfico 9 Percepção do desempenho da comunicação interna entre Centro e setor, por
lotação e no total da pesquisa. ... 62 Gráfico 10 Percepção do desempenho da comunicação interna entre setor e servidores,
por lotação e no total da pesquisa. ... 63 Gráfico 11 Percepção do desempenho da comunicação interna entre setores, por lotação
e no total da pesquisa. ... 64 Gráfico 12 Percepção do desempenho das reuniões existentes entre: Centro e setor, por
lotação e no total da pesquisa. ... 66 Gráfico 13 Sobre reuniões existentes entre: setor e os servidores, por lotação e no total
da pesquisa. ... 67 Gráfico 14 Periodicidade das reuniões com o quadro técnico, por lotação e no total da
pesquisa... 68 Gráfico 15 Sobre a realização de reuniões, por lotação e no total da pesquisa. ... 69
Gráfico 17 Sobre as ferramentas de Comunicação interna disponibilizadas no SIPAC, por lotação e no total da pesquisa. ... 71 Gráfico 18 Distribuição geográfica dos setores interfere na comunicação interna do
CCS, por lotação e no total da pesquisa. ... 73 Gráfico 19 Realização de atualizações dos canais de comunicação do CCS, por lotação
e no total da pesquisa. ... 74 Gráfico 20 Necessidade de investimento em comunicação interna, por lotação e no total
da pesquisa. ... 75 Gráfico 21 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de reuniões, canal tradicional,
como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 77 Gráfico 22 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de memorandos impressos,
canal tradicional, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa... 78 Gráfico 23 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de quadros de avisos, canal
tradicional, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa... 79 Gráfico 24 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Agecom, canal tradicional,
como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 80 Gráfico 25 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Sistemas do SIPAC,
ferramenta digital de comunicação, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 82 Gráfico 26 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de e-mail institucional,
ferramenta digital de comunicação, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 83 Gráfico 27 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de site institucional, ferramenta
digital de comunicação, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 84
Gráfico 29 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, da Rede Social, Twitter, como canais de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 87 Gráfico 30 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, da Rede Social, WhatsApp,
como canais de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 88 Gráfico 31 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de outros tipos de canais de
comunicação interna, por lotação e total da pesquisa. ... 89 Gráfico 32 Síntese das respostas sobre as sugestões, críticas ou comentários dos
servidores para o bom desempenho da comunicação interna do CCS. ... 93 Gráfico 33 Síntese das respostas, por lotação, sobre as sugestões, críticas ou
comentários dos servidores para o bom desempenho da comunicação interna do CCS. ... 94
Quadro 1 Distribuição das Unidades Administrativas, Coordenação e Pós-Graduações, Departamentos, Unidades Acadêmicas Especializadas e Unidades Suplementares do Centro de Ciências da Saúde da UFRN. ... 25 Quadro 2 Testes de correlação de postos de Spearman ... 95
Tabela 1 Distância dos imóveis localizados os setores do Centro da administração do CCS. ... 47 Tabela 2 Distribuição da população por imóvel e por setor alvo da pesquisa ... 48 Tabela 3 Disponibilidade de participação na pesquisa ... 53 Tabela 4 Alcance da pesquisa por categorização dos servidores que participaram da
pesquisa... 56 Tabela 5 Quantitativo e porcentagem de participação da pesquisa por tempo de trabalho
e lotados no Centro de Ciências da Saúde, e porcentagem por alcance por categoria. ... 56 Tabela 6 Exercício de cargo de chefia pelos servidores técnicos administrativos do CCS .. 58 Tabela 7 Quantidade de servidores que dividem o mesmo setor... 59 Tabela 8 Percepção do desempenho da Comunicação interna no Centro de Ciências da
Saúde nos grupos de Lotação Externo e Lotação Interna ... 60 Tabela 9 Percepção do desempenho das reuniões realizadas no Centro de Ciências da
Saúde... 65 Tabela 10 Percepção sobre canais de comunicação interna no Centro de Ciências da
Saúde... 70 Tabela 11 Percepção sobre o funcionamento da comunicação interna no Centro de
Ciências da Saúde ... 72 Tabela 12 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de canais tradicionais como meio
de comunicação interna. ... 76 Tabela 13 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Ferramentas Digitais
fornecidas pela UFRN, como canais de comunicação interna. ... 81 Tabela 14 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Redes Sociais, Facebook,
Twitter e WhatsApp, e outros canais, como ferramenta de comunicação interna. ... 85
CF - Constituição Federal CB - Centro de Biociências
CCET - Centro de Ciências Exatas e da Terra CCHLA - Centro de Ciências Humanas Letras e Artes CCS - Centro de Ciências da Saúde
CCSA - Centro de Ciências Sociais Aplicadas CE - Centro de Educação
CT - Centro de Tecnologia
CERES - Centro de Ensino Superior do Seridó DOD - Departamento de Odontologia IMT - Instituto de Medicina Tropical
MPGPI - Mestrado Profissional em Gestão de Processos Institucionais SIGAA - Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas SIPAC - Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos SIGRH - Sistema Integrado de Gestão de Recursos Humanos
1. INTRODUÇÃO ... 19
2. ANÁLISE SITUACIONAL ... 22
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ... 28
3.1 Processo de Comunicação Interna nas Organizações ... 29
3.2 Comunicação Interna ... 33
3.3 Barreiras no Processo de Comunicação ... 35
3.4 Comunicação nas Organizações de Ensino ... 36
3.5 A Comunicação Interna Organizacional na era da tecnologia ... 39
4. MÉTODOS ... 43
4.1 Tipo de Pesquisa ... 43
4.2 Universo da Pesquisa ... 46
4.3 População ... 47
4.4 Instrumento para Coleta de Dados ... 48
4.5 Tratamento dos Dados ... 50
5. RESULTADOS DA PESQUISA ... 52
5.1 Perfil do Entrevistado ... 53
5.2 Percepção da Comunicação Interna do Centro de Ciências da Saúde ... 60
5.2.1 Percepção do desempenho da Comunicação Interna do CCS ... 60
5.2.2 Percepção do desempenho das reuniões realizadas no CCS ... 65
5.2.3 Percepção do desempenho dos canais de comunicação interna do CCS ... 69
5.2.4 Percepção do desempenho do funcionamento da comunicação interna do CCS ... 72
5.2.5 Percepção do desempenho no uso de canais de comunicação interna no CCS ... 76
5.2.6 Sugestões, críticas ou comentários dos servidores para o bom desempenho da comunicação interna do CCS ... 91
5.3 Análise Estatística de Correlação de Spearman ... 94
5.4 Proposições de Melhoria ... 97
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 100
REFERÊNCIAS ... 104
1. INTRODUÇÃO
A comunicação é realizada com o fim de interação comunicacional e não apenas de transferência de informações. Assim, permite uma troca de ideias e opiniões entre os indivíduos. Com o aprofundamento tecnológico, que facilita o fluxo de informação, é fundamental transformar a consciência humana não apenas como função transmissora da informação pelos meios tradicionalmente utilizados, mas também como conscientes da necessidade de compreensão do funcionamento dos meios tecnológicos.
A pesquisa na área da comunicação se torna relevante por possuir um papel importante nas representações sociais e um fator de desenvolvimento constante de inovações tecnológicas. A temática busca demonstrar como uma comunicação em uma instituição pública federal proporciona uma maior produtividade no âmbito organizacional. Expõe, ainda, a necessidade de que as pessoas estejam interligadas com o processo comunicativo, pois se uma equipe estiver em consonância com os assuntos que envolvem uma instituição, as possibilidades de tomadas de decisões acertadas podem aumentar.
Neste contexto, Cruz (2015), Silva (2016) e Aguiar (2017) apresentam estudos sobre a comunicação na UFRN no âmbito do Programa de Pós-graduação em Gestão de Processos Institucionais. Em síntese, depreendemos da leitura dessas pesquisas que o processo comunicacional realizado na instituição apresenta consideráveis lacunas e, por vezes, se apresenta de forma pontual ou esporádica.
A partir dessas leituras, acreditamos que é preciso o desenvolvimento da confiança entre as chefias e os servidores, porque um ambiente inóspito compromete o fluxo de comunicação; sendo necessária a existência de um conjunto de valores que fortaleça a relação interna, dando credibilidade à fluência de informações e ao diálogo. Com este pensamento, o fluxo comunicacional não passará por grandes entraves, fortalecendo as informações circuladas nos meios comunicativos com o intuito de se alcançar a excelência nos processos.
Este estudo aborda a comunicação interna realizada entre os setores do Centro de Ciências da Saúde (CCS) da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Esse diagnóstico poderá fortalecer os processos comunicativos ao apontar lacunas e fraquezas.
Como elemento estratégico nos processos institucionais, uma boa comunicação interna pode desenvolver atitudes positivas e motivadoras nos gestores e colaboradores,
gerando um efeito multiplicador no Centro e na UFRN.
A motivação de se estudar a comunicação interna no CCS veio da inquietação quanto ao atual cenário dispersivo dos servidores do Centro. Em nossa hipótese inicial, entendíamos que essa dispersão dificultaria a boa convivência, considerando os seguintes fatores em análise: o CCS possui o maior número de técnicos, lotados em diferentes Centros da UFRN (222); e a distribuição do corpo de servidores é complexa nos setores, que são diluídos geograficamente em cinco imóveis distintos, ligados a dois campi da instituição.
Assim, temos como objetivo geral realizar um diagnóstico do desempenho do processo de comunicação interna do Centro de Ciências da Saúde (CCS) da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Como objetivos específicos apontar a estrutura do processo de comunicação interna do CCS; identificar as rotinas, o processo e as ferramentas comunicativas utilizadas; e discernir as possíveis barreiras comunicacionais. Nossa questão problema pode ser definida nos seguintes termos: como se dá na percepção dos servidores o processo de comunicação interna no Centro de Ciências da Saúde (CCS) da UFRN? Por fim, buscaremos identificar se a nossa hipótese se confirmaria, ou seja, será que a dispersão geográfica dos setores interfere no desempenho do processo de comunicação interna?
No primeiro capítulo, descreveremos a visão geral do trabalho, o agente motivador e o questionamento da pesquisa. Depois, aprofundaremos os objetivos gerais e específicos, a relevância deste estudo, além do detalhamento da estrutura do trabalho, com um breve histórico do Centro, o organograma do local, os departamentos vinculados e em quais áreas geográficas e imóveis estão localizados.
Em seguida, no segundo capítulo, apresentaremos a análise situacional do Centro dentro da universidade, mostrando um breve histórico, o organograma, os departamentos existentes vinculados, e a distribuição dos setores, aos quais estão locados em cinco imóveis.
No terceiro capítulo, exporemos o processo de comunicação interna nas organizações, relatadas sobre assuntos gerais em relação à comunicação interna, e algumas concepções que a rodeiam. Descreveremos o referencial teórico do trabalho, relatando o que os autores conversam sobre as seguintes temáticas: comunicação interna - eixo principal teórico da pesquisa -, objetivando ampliar o conhecimento de suas principais características internas. A comunicação organizacional também recebe um destaque, pois engloba todas as formas do universo comunicativo.
sua importância na comunicação e a necessidade de compreensão da mensagem e do meio utilizado para a transferência da informação; e as barreiras do processo de comunicação existentes dentro das organizações públicas, para que sejam culturais como organizacionais. Finalizando o capítulo, o estudo traz a comunicação aplicada nas organizações de ensino, e as inserções entre tecnologias e comunicação.
No quarto capítulo, relataremos a abordagem metodológica utilizada no delineamento da pesquisa, assim como a sua tipologia de investigação, com o detalhamento do universo abordado, a população exposta e o instrumento para a coleta e tratamento dos dados.
No quinto capítulo, apresentaremos os resultados da pesquisa, após a aplicação dos questionários, resultando em argumentos dispostos por meio de tabelas e gráficos, nos quais foram articulados os dados coletados. A aplicação da pesquisa expôs as fragilidades que possibilitaram os resultados da atual realidade comunicacional. A partir destes fatos, será possível apresentar um relatório técnico aos gestores com possíveis ações de intervenção e acompanhamento para o processo de comunicação do Centro, possibilitando a capacitação dos servidores sobre o tema.
Por fim, nas considerações finais apresentaremos a síntese dos resultados e como se deu o diagnóstico, considerando esta uma ferramenta estratégica de feedback para a direção do Centro e seus setores, no qual o estudo relatará a importância da comunicação interna dentro da instituição, pois a sociedade em estudo na análise tem o direito de acesso às informações e os gestores tem o dever de executar os atos de forma transparente, colocando o trabalho à serviço do interesse dos cidadãos, sendo inaceitável o favorecimento, próprio ou de terceiros.
2. ANÁLISE SITUACIONAL
As universidades são “instâncias legais privilegiadas para oferta de educação formal, [...] e centro de produção de conhecimentos científicos” (UFRN, 2016, p. 3.1), contribuindo para a formação acadêmica e profissional e realização de pesquisas, articulando com a rede básica de ensino e com a sociedade, conforme orienta sua missão institucional de “[...] educar, produzir e disseminar o saber universal, preservar e difundir as artes e a cultura, e contribuir para o desenvolvimento humano, comprometendo-se com a justiça social, a sustentabilidade socioambiental, a democracia e a cidadania”.
A Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) é uma “instituição de caráter público, organizada sob a forma de autarquia de regime especial, vinculada ao Ministério da Educação” (UFRN, 2016, p. 3.1). Origina-se como Universidade do Rio Grande do Norte, em 25 de junho de 1958, através de lei estadual, e federalizada em 18 de dezembro de 1960. A UFRN, instalada em sessão solene realizada no Teatro Alberto Maranhão, em 21 de março de 1959, foi formada a partir de faculdades e escolas de nível superiores já existentes em Natal, como a Faculdade de Farmácia e Odontologia; a Faculdade de Direito; a Faculdade de Medicina; a Escola de Engenharia, entre outras.
A partir de 1968, com a reforma universitária, a UFRN passou por um processo de reorganização, marcada pelo fim das faculdades e a consolidação da atual estrutura, com o agrupamento de diversos departamentos que, considerando a natureza dos cursos e disciplinas, organizou-se em Centros Acadêmicos (UFRN, 2015).
Possui cinco Campi, sendo um em Natal e quatro em cidades do interior do estado (Caicó, Currais Novos, Macaíba e Santa Cruz), ofertando ensino de graduação e de pós-graduação, na modalidade presencial e educação a distância (UFRN 2016). Para oferecer agilidade na prestação de serviços, a instituição se estruturou em 60 unidades organizacionais, distribuídas em Reitoria, Centros Acadêmicos, Unidades Acadêmicas Especializadas, Unidades Suplementares e Núcleos Interdisciplinares de Estudos (UFRN, 2016, p. 3.5).
No grupo que estrutura os Centros Acadêmicos, existem oito unidades organizacionais (Figura 1), sendo seis delas no Campus Central: Biociências (CB), Ciências Exatas e da Terra (CCET), Ciências Humanas Letras e Artes (CCHLA), Ciências Sociais Aplicadas (CCSA), Centro de Educação (CE) e Centro de Tecnologia (CT); uma na região Seridó, o Centro de Ensino Superior do Seridó (CERES); e uma no Campus da Saúde de
Natal, o Centro de Ciências da Saúde (CCS), objeto deste estudo, que tem como competência: "promover o desenvolvimento do ensino, da pesquisa e da extensão, incentivar a capacitação de seu pessoal docente e técnico administrativo, desenvolver a qualificação de seu pessoal discente, desenvolver uma política voltada para os interesses da sociedade e em particular do Estado do Rio Grande do Norte” (UFRN, 2016, p. 3.10).
Figura 1 Organograma do Centro de Ciências da Saúde da UFRN
Fonte: UFRN, 2016
A administração do Centro fica situada dentro do Complexo Hospitalar Universitário Onofre Lopes (HUOL), na Rua General Gustavo Cordeiro de Faria, s/n, no bairro Petrópolis. O Centro possui 22 departamentos de cursos e 15 programas de pós-graduações, localizados no Campus da Saúde e Campus Central da UFRN.
As edificações estão distribuídas no Campus da Saúde, localizadas no prédio da Maternidade Escola Januario Cicco (MEJC) e Hospital Universitário Onofre Lopes (HUOL), na Avenida General Gustavo Cordeiro de Farias, no bairro de Petrópolis; no Núcleo de Pesquisa do Instituto de Medicina Tropical, anexo do Hospital Giselda Trigueiro, na Rua Cônego Monte, 110, no bairro das Quintas; no prédio do Departamento de Odontologia, localizado na Avenida Senador Salgado Filho, 1787, no bairro de Lagoa Nova; e no Campus Central, no Campus Universitário Área II, localizado na Avenida Senador Salgado Filho, 3000, no bairro de Lagoa Nova (Figuras 2 e 3 e Quadro 1).
Figura 2 Identificação dos imóveis/terreno da UFRN onde localiza-se unidades administrativas, departamentos e pós-graduações do Centro de Ciências da Saúde da UFRN
Figura 3 Localização geográfica dos imóveis do Centro de Ciências da Saúde da UFRN
Fonte: Google Map, 2018
Quadro 1 Distribuição das Unidades Administrativas, Coordenação e Pós-Graduações, Departamentos, Unidades Acadêmicas Especializadas e Unidades Suplementares do Centro de Ciências da Saúde da UFRN.
Imóvel/ Terreno Unidades Administrativas/ Departamentos/ Pós-Graduações
L O T A Ç Ã O INT E R N A Maternidade Escola Januario Cicco - MEJC Departamento de: Pediatria Toco-Ginecologia
Cirurgia (Laboratório De Habilidades) Continua
Continuação do Quadro1 Distribuição das Unidades Administrativas, Coordenação e Pós-Graduações, Departamentos, Unidades Acadêmicas Especializadas e Unidades Suplementares do Centro de Ciências da Saúde da UFRN. Imóvel/
Terreno Unidades Administrativas/ Departamentos/ Pós-Graduações
L O T A Ç Ã O INT E R N A Instituto De Medicina Tropical Departamento de: Infectologia Hospital Universitário Onofre Lopes - HUOL Unidade Administrativa: Pavilhão Administrativo Departamento de: Cirurgia Fonoaudióloga Medicina Clínica Medicina Integrada Patologia
Análises Clínicas e Toxicológicas Farmácia Medicina Ortopedia e Traumatologia Pós-Graduações em: Ciências da Saúde Ensino na Saúde
Ciências Farmacêuticas (Dep. Farmácia) Nanotecnologia Farmacêutica (Dep. Farmácia)
Fonoaudiologia (UFRN/UFPB) (Dep. Fonoaudiologia)
Gestão e Inovação em Saúde (EBSERH/UFRN) (Laboratório De Inovação Em Saúde (LAIS))
L O T A Ç Ã O EXTERNA Campus Universitário Área II Departamento de: Fisioterapia Nutrição Saúde Coletiva Educação Física Enfermagem
Escola de Enfermagem de Natal
Escola de Enfermagem de Natal (Anexo I) Escola de Enfermagem (Anexo II) Pós-Graduações em:
Educação Física (Dep. Educação Física)
Educação Física em Rede Nacional (Dep. Educação Física) Enfermagem (Dep. Enfermagem)
Fisioterapia (Dep. Fisioterapia) Nutrição (Dep. Nutrição)
Gestão da Qualidade em Serviços de Saúde (Dep. Saúde Coletiva) Saúde da Família no Nordeste (Dep. Saúde Coletiva)
Continuação do Quadro1 Distribuição das Unidades Administrativas, Coordenação e Pós-Graduações, Departamentos, Unidades Acadêmicas Especializadas e Unidades Suplementares do Centro de Ciências da Saúde da UFRN. Imóvel/
Terreno Unidades Administrativas/ Departamentos/ Pós-Graduações
L O T A Ç Ã O EXTERNA Departamento De Odontologia Departamento de: Odontologia Pós-Graduações em
Patologia Oral (Dep. Odontologia) Saúde Coletiva (Dep. Odontologia) Fonte: UFRN, 2017
Na estrutura do sistema comunicacional da UFRN, a instituição possui um portal que disponibiliza serviços, documentos, canal de relacionamento ao público “fale conosco” e uma sala de imprensa com os seguintes veículos: Notícias da UFRN, Boletim Diário, Boletim Especial, Clipping, Jornal da UFRN, Agência de Comunicação - AGECOM, TV e Rádio AGECOM, TV Universitária, Rádio Universitária e Mídias Sociais (Twitter, Facebook e Youtube). Outro serviço corporativo empregado é um sistema de intranet, com plataformas para uso acadêmico, administrativo, recursos humanos, planejamento e projetos, gestão eletrônica de documentos, controle de processos eleitorais, gestão de eventos e administração e comunicação, que são disponibilizados conforme as permissões competentes para cada função desempenhada pelos servidores na instituição. O Centro de Ciências da Saúde possui um portal que disponibiliza serviços como “informações gerais”, “notícias” e “contato” (UFRN, 2015).
Diante do exposto, o estudo se propõe a diagnosticar o desempenho do processo comunicacional do Centro de Ciências da Saúde da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Considerando que se uma equipe estiver em consonância com os assuntos que envolvem uma instituição, as possibilidades de tomadas de decisões acertadas podem aumentar. Além de ser considerada uma ferramenta estratégica de feedback para a direção do Centro e seus setores, no qual estudo relatará a importância da comunicação interna dentro da instituição.
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A atual sociedade e suas relações se estabelecem no processo de comunicação e reprodução da informação, satisfazendo as necessidades e interesses dos sujeitos envolvidos no processo. Com o avanço das tecnologias, ocorrem transformações sociais, gerando pontos positivos, como desenvolvimento e melhoria na comunicação, assim como também pontos negativos, como excesso de informação, sem a devida contextualização e reflexão.
A comunicação não pode ser considerada apenas como uma via de transferência de informação, mas em um sistema complexo de fluxo de conteúdo para torná-la comum entre os envolvidos, e um ato de compartilhamento, de forma clara, aquilo que se sente e sabe, evitando o máximo o ruído na transferência.
Montana e Charnov (2003, p. 311) afirmam que o processo de comunicação pode assumir duas perspectivas: a organizacional, que considera a estrutura organizacional observando o que promove ou atrapalha a comunicação, e a perspectiva interpessoal, que examina o processo básico que envolve duas pessoas.
Estas duas perspectivas são necessárias, pois uma organização se estrutura para promover uma comunicação eficaz. Porém, se os servidores não possuírem conhecimentos e habilidades básicas de interação, a eficácia do processo será difícil em relação à expectativa dos gestores. Vale também ressaltar que o inverso pode ocorrer, onde os indivíduos sejam altamente habilitados na realização da comunicação, e não conseguirem aplicar seus conhecimentos ao encontrarem barreiras inseridas na própria estrutura organizacional.
Ressalta-se, ainda, que com o desenvolvimento constante de novas tecnologias, alguns canais de comunicação têm perdido espaço para outros mais modernos, mesmo se constituindo em uma forma menos onerosa de utilização. Mesmo assim, são menos atrativos, em decorrência da abordagem e correm o risco de ter suas mensagens ignoradas, além de exigir um grande esforço para o êxito.
Assim, deficiências nos canais de comunicações internas provocam o surgimento de interferências no fluxo da informação, ao que é denominado de ruído, no qual a informação é distorcida, e compromete a troca de conteúdo, provocando desconfiança no setor, entre os servidores e chefes. A implantação de canais eficazes oferece aos colaboradores uma perspectiva positiva, pois passam a ver as mudanças como uma oportunidade de crescimento e não de ameaça.
3.1 Processo de Comunicação Interna nas Organizações
A comunicação é um processo entre o homem e seu meio, podendo ser considerada uma necessidade para sobrevivência humana. O homem opera a comunicação por meio de três necessidades: a própria vontade de comunicar-se; a necessidade de que outro compreenda a mensagem; e o meio necessário para realizar a transferência da informação. Desta forma, podemos afirmar que a comunicação possui um papel importante nas formas de representação da sociedade. De origem latina, “communicare”, significa pôr em comum.
Seguindo este raciocínio Matos (2009, p. 27), vai além e, afirma que a comunicação implica em participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações; e Pimenta (2010, p.13) complementa, relatando que a comunicação ocorre quando a opinião de uma pessoa é compreendida por outra, “representando o reflexo da cultura humana, possibilitando a sua construção e disseminação, abrange os valores, costumes, hábitos, crenças, dentre outros aspectos sociais de um povo”.
Frente a estas afirmações, Duarte (2007, p.4) descreve que:
Comunicação não se reduz à informação. Comunicação é um processo circular, permanente, de troca de informações e de mútua influência. A troca de informações faz parte do processo de comunicação. Informação é a parte explícita do conhecimento, que pode ser trocada entre pessoas, escrita, gesticulada, falada, utilizada para tomada de uma decisão. (DUARTE, 2007, p.4)
De natureza pública, segundo Duarte (2007, p. 2) a comunicação é também um exercício político e uma condição para a difusão do saber e do conhecimento, que ocorre por meio do fluxo de informação e interação com agentes públicos e atores sociais em temas de relevância coletiva.
Desta forma, a comunicação atualmente apresenta-se como meio de satisfação da sociedade, que explora os avanços tecnológicos proporcionando um novo cenário informacional, sendo este o principal mobilizador das informações. Em uma organização, conhecer o funcionamento da comunicação interna e observar a realização com qualidade pode influenciar no bom curso da missão da entidade, por meio de uma administração democrática e participativa com ações planejadas que busquem a interação com seus servidores.
A comunicação interna, tema em estudo, faz parte de um sistema comunicacional nomeado por Kunsch (2003, p. 150) de comunicação integrada, que promove a ligação entre outras formas de comunicação de uma organização, composta por quatro itens: institucional, mercadológico, administrativo e interno (Figura 3); e os processos que advêm das ações comunicacionais resultam na comunicação organizacional, que engloba todas essas formas de comunicação. Para Kunsch (2003, p. 272), a comunicação integrada deve ser compreendida como um processo de otimização, que busque cumprir a missão da organização além de fixar e consolidar os seus valores.
Figura 4 Composto da Comunicação Integrada.
Fonte: KUNSCH, 2003, p. 151.
Para se compreender a comunicação organizacional, Kunsch (2003, p. 150), detalha os processos que fazem parte do composto da comunicação integrada. A comunicação institucional em uma organização torna-se uma ferramenta que cuida da imagem corporativa, sendo esta a responsável, segundo o Conselho Federal de Profissionais de Relações Públicas
(CONFERP, 2002, p. 190), por apresentar as diretrizes da organização, tais como valores e missão, além das posturas e atitudes, tanto do ponto de vista ético-moral quanto administrativo, em todos os níveis da organização.
Assim o CONFERP (2002, p. 190) afirma que a comunicação institucional é aquela que articula ações comunicacionais para construção de uma imagem positiva em torno da organização. Nesta comunicação, a linguagem utilizada objetiva enfatizar os assuntos de interesse da própria organização, com a finalidade principal de transmitir as ideologias e atender seus interesses e a do seu público. Podemos afirmar que é uma das características que a difere da comunicação mercadológica, pois utiliza uma linguagem que se desenvolve considerando áreas da propaganda e promoção de vendas, que fornecem subsídios para a organização.
Kunsch (2003, p. 162), para contemplar a temática, conceitua a comunicação mercadológica1, como uma área que busca estabelecer parâmetros e fornecer dados obtidos por meio de pesquisa de mercado e de produto, necessários para o planejamento e a elaboração de um plano mercadológico. Nesta busca por padrões do mercado, encontramos Galindo (2012, p. 75) enfatizando que a “gestão da comunicação com o mercado está em busca de novos padrões de atuação e mensuração de sua eficácia”, evidenciando que as atuais mudanças socioculturais, tecnológicas e econômicas “têm alterado os sistemas de gestão das organizações sejam eles, nos aspectos administrativos, no plano mercadológico e nas ações comunicacionais” (GALINDO, 2012, p. 77). Desta forma a comunicação mercadológica está: [...] condicionado a uma prática contínua de monitoramento, pois o reconhecimento das interferências oriundas das diversas ambiências que envolvem e interpenetram por todos os espaços, criam novas circunstâncias para os atores participantes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas, que nessa contemporaneidade apresentam-se como unidades autônomas de comunicação e, portanto, de influência e poder. (GALINDO, 2012, p. 115)
Em seguida, apresentamos a comunicação administrativa, que é utilizada na organização em funções administrativas como meio para viabilizar o próprio sistema organizacional, articulando os seus fluxos de informações e redes utilizadas, sendo necessário, segundo Kunsch (2003, p. 152), planejar, coordenar e dirigir ação para se ter alta
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produtividade, com baixo custo, por meio da aplicação de um conjunto de métodos e técnicas, obtendo, por meio do contínuo uso destas estratégias, um processo de comunicação de qualidade que resulta no êxito na realização das atividades administrativas de uma organização.
Ainda no sistema da comunicação integrada, Kunsch (2003, p. 152) traz que a comunicação interna é voltada para a interação dos empregados e da instituição, sendo utilizada como um instrumento estratégico de aproximação dos servidores e seus líderes, além de melhorar a troca de informações e a experiência dentro da organização.
A comunicação interna, quando bem aplicada, tende a ser um instrumento motivador, que por meio de murais, boletins online, sistemas de internet e intranet, entre outros, estimula os servidores não apenas a se envolverem com a instituição, mas também a defenderem, aproximando-os de assuntos que precisam da dedicação não apenas de seus líderes, mas de seus colaboradores.
Sendo a comunicação uma unidade autônoma de influência e poder, podemos considerar que conhecer o funcionamento da comunicação interna é importante para compreender esse mecanismo, dentro de uma organização, e se apresenta de grande relevância. Kunsch (2003, p. 152) defende que a comunicação integrada apresenta as duas últimas formas de comunicação que compõe esse sistema que equivalem ao fluxo de informações existentes nas redes formais nas instituições.
Marchiori (2006, p.207) afirma que a comunicação interna quando planejada é considerada uma ação estratégica pela instituição ao estimular a interação dos servidores e seus líderes. Deste modo, pode-se viabilizar a troca de informações ao contribuir na construção do conhecimento, no qual o processo é estruturado pela comunicação administrativa, a partir de fluxos, barreiras, veículos e redes formais, promovendo a interação social que fomenta a “credibilidade, agindo no sentido de manter viva a identidade de uma organização”. (MARCHIORI, 2006, p.207).
Por fim, formando o sistema integrado, por meio de ações decorrentes dos processos que englobam todas essas formas comunicacionais, identificamos a comunicação organizacional como uma estratégia para o bom desempenho na organização, sendo necessário o envolvimento de todas as subáreas, levando em consideração o “sistema, o funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos.” (KUNSCH, 2003, p. 149).
Assim, a comunicação organizacional se caracteriza por possuir intrínsecas modalidades compreendidas na comunicação integrada que buscam uma maior eficiência e o melhor atendimento ao público (KUNSCH, 2003, p.150). Para isso, Cardoso (2006, p. 1134) afirma que, precisa se entender a comunicação organizacional em uma perspectiva ampla e abrangente, como um elo no processo de comunicação interna, ou seja, entre as instituições e as pessoas que estão inseridas no grupo. Cardoso (2006, p. 1134) afirma, ainda, que os processos de comunicação sempre estiveram presentes nas estratégias de evolução das organizações e não devem ser considerados como um ponto a ser cumprido nas estratégias organizacionais, mas como um ponto fundamental na construção desses planejamentos.
Considerando essa participação ativa nas estratégias de uma organização, a comunicação assume um papel imprescindível. Então, é preciso que exista uma comunicação eficiente no diálogo entre os públicos alvos e que possa dar acesso não apenas às informações decisórias, mas também aos valores e a missão da organização.
3.2 Comunicação Interna
Com a complexifixação da sociedade contemporânea, as organizações precisam encontrar novas lógicas de gestões para atender as demandas. A implantação de uma comunicação interna traz à organização diversos benefícios, como: credibilidade e transparência; informação rápida e precisa; conhecimento da organização; engajamento e envolvimento pelos colaboradores; oportunidades de destaques profissionais; alinhamento e motivação; troca de conhecimento; minimização dos efeitos negativos; potencialização de resultados positivos; e clima organizacional positivo (RACE COMUNICACAO, 2017).
Quanto mais respeitável a fonte, mais valorizada a mensagem. Dessa forma, a oficialização das informações dará aos canais os benefícios esperados em uma comunicação interna como a credibilidade, proporcionando transparência à organização, além de permitir um fluxo de informação rápida, com o alinhamento do que a organização pretende comunicar, ocorrendo à circulação da informação de forma mais precisa.
A comunicação interna deve ser uma atividade planejada, com objetivos definidos e metas, buscando uma interação entre organização e servidores na medida em que se desenvolve “políticas globais estabelecidas, estratégias delineadas e programas de ação voltados prioritariamente para o pessoal interno, tenderá a ser muito mais eficiente e eficaz.” (KUNSCH, 2003, p.154), devendo ser pensada, planejada e avaliada de forma constante.
A realização de uma comunicação interna eficiente dará aos servidores acesso as ações e projetos realizados, oferecendo a todos uma integração das informações e um maior conhecimento da organização, assim como disponibilidade das políticas e novidades para dar aos colaboradores a oportunidade do engajamento e envolvimento, fazendo com que compreendam a missão e os valores da instituição, oferecendo a possibilidade de oportunidades de destaques profissionais. Desta forma, Kunsch (2003, p.159) advoga que uma comunicação interna participativa, por meio da disponibilização de canais, como: murais, caixas de sugestões, boletins, entre outros, dará ao servidor a oportunidade de envolvimento nos assuntos da organização.
A comunicação interna quando bem implantada na organização, com ações, objetivos e estratégias alinhadas ao público, motiva os servidores no bom desempenho de suas atividades e no maior envolvimento na superação dos entraves dos setores. Isso possibilita uma troca de conhecimento, que facilitará o direcionamento de outras ações no futuro, minimizando possíveis efeitos negativos de eventuais crises que qualquer organização pode se expor como também um mínimo prejuízo por meio de um gerenciamento de crise e potencializado por ações positivas na implantação de uma bem estruturada comunicação interna (SILVA, 2016, p. 13).
Alcançar os benefícios com a implantação de uma comunicação interna é considerar que as ações estratégicas trarão resultados e que também contribuirão para a ampliação das relações interpessoais, oferecendo um clima organizacional positivo, de cooperação e interatividade entre os colaboradores, determinando um bom relacionamento em seu ambiente de trabalho.
3.3 Barreiras no Processo de Comunicação
As barreiras e ruídos podem atrapalhar a comunicação, o que gera conflito no processo de comunicação, interferindo no clima organizacional e na qualidade do trabalho. Para evitar essa desordem e promover uma comunicação de forma correta, é necessário que a entidade organizacional e sua equipe estejam integradas. O processo de comunicação deve ser eficaz e eficiente para garantir o uso dos meios disponíveis.
Para ter um bom desempenho no processo de comunicação é importante superar barreiras que dificultam a comunicação, sendo necessário reconhecê-las para se ter uma comunicação eficiente.
Nascimento (2010, p. 9) descreve várias possibilidades de obstáculos que podem ser consideradas entraves na realização da comunicação, como as barreiras pessoais que podem facilitar ou mesmo dificultar a comunicação, pois dependendo de sua personalidade, sentimento e/ou valores podem interferir no processo comunicacional.
Também existem as administrativas e burocráticas, que são observadas quando existem distâncias físicas, na forma que processam suas informações, na existência de funções, tarefas, relações de poder, autoridade ou status. O excesso e a sobrecarga de informações, dados incompletos e parciais ou mesmo a audição seletiva podem ser barreiras para bloquear as informações ou contrariar as percepções que as pessoas têm como verdade.
Há ainda a existência de um juízo de valor, onde o conhecimento prévio que o receptor tem da fonte emissora, com a credibilidade da fonte como nível de aceitação que o receptor atribui ao comunicador, além dos problemas da semântica por meio do uso de palavras que podem significar coisas diversas para as diferentes pessoas envolvidas no processo, e até mesmo a filtragem ao manipular fatos na comunicação onde a linguagem intergrupal com uso de vocábulos específico de determinado grupo, podem interferir na comunicação.
Podemos listar também a existência de diferenças de status que contribuem para o aumento da competição entre pessoas e setores, as pressões de tempo quando não ocorrem encontros mais frequentes entre chefes e subordinados, ou mesmo a possibilidade de sobrecarga nas comunicações quando as chefias possuem dificuldades em responder, adequadamente, a todas as mensagens em virtude da avalanche de notícias direcionadas a
eles, todos esses pontos podem vir a serem impedimentos na realização de um processo de comunicação.
Segundo Nascimento (2010, p. 9) as barreiras são fáceis de identificar nas redes de comunicação. A comunicação formal que ocorre de forma vertical, vinda dos superiores a seus subordinados, que utilizam canais de transmissão de informação, como: memorandos, informes, comunicados, resoluções portarias, etc., e a existência da rede informal que surge de forma horizontal das relações sociais entre os servidores, por meio de conversas nos corredores, que surgem boatos ou rumores.
Assim, os ruídos na comunicação devem ser minimizados, orientando os colaboradores para que compartilhem os objetivos e as metas da organização respeitando as diferenças individuais, para construir uma imagem interna positiva da instituição.
3.4 Comunicação nas Organizações de Ensino
De natureza pública, a comunicação é também um exercício político e uma condição para a difusão do saber e do conhecimento, que ocorre por meio do fluxo de informação e interação com agentes públicos e atores sociais em temas de relevância coletiva.
Nascimento (2010, p. 9) relata que, historicamente, a comunicação era utilizada pelo poder público para divulgar suas ações por meio da veiculação nas mídias, sendo institucionalizada ao inserir a assessoria de comunicação, que se preocupava apenas com a imagem da instituição, e não com a disseminação da informação.
Quando utilizada por órgãos públicos, a comunicação ganha características específicas, ficando conhecida como comunicação pública e sua utilização envolve princípios previstos na Constituição Federal (CF) (BRASIL, 1988), tornando-se uma viabilização do direito social coletivo e individual ao diálogo, à informação e expressão.
Assim, é necessária a correlação da comunicação pública, com a principiologia da administração pública, sendo que dos cinco princípios, definidos no artigo 37 da Constituição Federal de 1988 (BRASIL, 1988), dois se enquadram: o princípio da publicidade e da impessoalidade. Desta forma, os agentes públicos podem ser considerados não apenas receptores de informação, mas produtores ativos de comunicação, assumindo uma perspectiva cidadã envolvendo temas de interesse coletivo.
O Estado tem o dever de informar, de não se expor a qualquer tipo de apropriação que objetive o crescimento particular, disseminação ideológica ou valorização da imagem pessoal, conforme previsto no princípio da publicidade e da impessoalidade (BRASIL, 1988), pois no âmbito público não se tem a mesma perspectiva de comunicação das empresas particulares, devendo colocar o seu trabalho a serviço do interesse do cidadão, sendo inaceitável o favorecimento, próprio ou de terceiros.
Não são apenas as organizações que possuem acesso ao processo comunicacional, o cidadão também possui acesso ao conhecimento da informação que lhe diz respeito, ou seja, este possui acesso não apenas ao recebimento da informação, mas também a produção e expressão de suas opiniões. Mattelart (2005, p. 82) considera que a comunicação é um espaço público mediadora do Estado e da sociedade, incentivando os cidadãos a tornarem-se formadores de opinião ao permitir uma discussão que possibilita a troca de ideias e de opiniões entre os indivíduos e os seus governantes, por meio do acesso de informação de interesse geral, garantidos na Constituição Federal (BRASIL, 1988,).
Considerando o relato acima, Oliveira (2011, p. 11) afirma que a comunicação pública não é capaz de transformar a sociedade, pois a simples transmissão de informação não condiz com o processo de comunicação pública, sendo necessária uma interação social. E os veículos de comunicação atuam como canais de expressão da sociedade atuando na disseminação de questões sociais e auxiliando a legitimação dos seus direitos e deveres sociais.
Mattelart (2005, p. 82) ainda afirma que apesar desta expectativa, o que podemos observar é uma espera pública sendo contaminada pela visão comercial que fabrica a opinião e a impõe para sociedade absorver e defender como se fosse de seu domínio.
O desenvolvimento das leis de mercado, sua intrusão na espera da produção cultural põem no lugar dessa argumentação, desse principio de publicidade e dessa comunicação pública formas de comunicação cada vez mais inspiradas em um modelo comercial de “fabricação de opinião”. (MATTELART, 2005, p. 82).
Consideremos desta forma, que devido ao constante desenvolvimento tecnológico que a sociedade está exposta, as organizações públicas necessitaram se adaptar. Como ferramenta necessária para o seu funcionamento, surgiram os canais de comunicação interna
utilizados pelas organizações públicas, que também se adaptaram. Curvello (2012, p. 22) afirma que, a comunicação interna era compreendida como algo voltado para transmitir informações entre servidores e chefias, buscando atender os interesses organizacionais, sendo utilizada como ferramenta para integralizar setores, mobilizar, educar os envolvidos, que passam a defender a instituição e construir uma imagem positiva, onde aqueles que não pertencem a organização tenham interesse em participar.
Responsável pelas informações institucionais, vinculado normalmente diretamente às assessorias de imprensa da instituição, o setor de comunicação, segundo Nascimento (2010, p. 5) tem como, alguma de suas atividades: ser o contato de divulgação com a imprensa de notícias internas que interessem a sociedade; preparar e divulgar jornais, boletins, revistas e folhetos; planejar, coordenar e executar “eventos de natureza científica, cultural e artística; campanhas institucionais”; além da construção da identidade visual.
Koçouski (2010, p. 94) ao tratar sobre a comunicação pública, afirma que as informações processadas pelas instituições públicas devem ser tratadas como de domínio público, e as ferramentas comunicacionais utilizadas como facilitadores de acesso aos serviços das instituições, de divulgação e acompanhamento das políticas, de prestação de contas ou mesmo como instrumento de abertura para participação da comunidade.
Kunsch (2003, p. 84) conclui que a comunicação baseia todo processo administrativo interno e é comum acreditar que a comunicação formal, nas instituições de ensino, origina-se dos cargos superiores considerados principais fontes de informação.
Os servidores públicos, no exercício de suas atividades, devem praticar os seus atos de forma impessoal, pois a finalidade dos atos administrativos é atender ao interesse público, não podendo agir com interesse próprio ou de terceiros. A utilização da comunicação social para promoção pessoal, partidária ou ideológica é considerada inconstitucional ao infringir os princípios. Não se admite, assim, favoritismos ou hostilidades, devendo tratar todos por iguais. A Constituição brasileira assegura o direito de acesso às informações, e os gestores devem executar seus os atos de forma transparente (BRASIL, 1988).
3.5 A Comunicação Interna Organizacional na era da tecnologia
Cada vez mais a sociedade sente a necessidade de produzir conhecimento, e esse crescimento fez com que os meios de transferências de informações aumentassem, com o desenvolvimento de tecnologias que não apenas facilitam, mas que aceleram a disseminação da informação, de modo que os participantes desse processo são, também, responsáveis pelo conteúdo das informações.
Para se compreender a comunicação organizacional como uma ferramenta estratégica dentro da instituição é necessário que se visualize a atual realidade, que é refletida pela diversidade de instrumentos disponíveis e também pelo seu público heterogêneo, que é exposto às informações de forma igualitária.
Essa inter-relação dos instrumentos e seus usuários influenciam nas rápidas mudanças que são observadas no atual cenário. São novas tecnologias virtuais que se instauram constantemente, criando um ciberespaço complexo capaz de levar seus usuários para todos os lugares, aproximando-os e isolando-os ao mesmo tempo em seu âmbito privado como também no institucional.
Desta forma, Cardoso (2006, p. 1127) relata que a realidade virtual aproxima pessoas de qualquer lugar do mundo. Porém, enfatiza que ao mesmo tempo em que aproxima pode também isolar os indivíduos da convivência, tanto no âmbito pessoal quanto profissional, podendo modificar relações de trabalho.
O novo cenário oferece a possibilidade de execução do processo de comunicação ser realizada não apenas por um especialista, mas, também, pela facilidade no acesso às ferramentas comunicacionais, pelos seus usuários, que são também produtores de informação e agentes de comunicação, executando um papel de articulador do processo comunicacional.
Este panorama da comunicação, mobilizador das informações produzidas e veiculadas, envolve diretamente o uso de ferramentas virtuais, que expõe não apenas a sociedade, mas as organizações públicas. Nesta visão contemporânea de produtores de informação, acompanhando a tendência mundial de interatividade por meio de ambientes virtuais, as organizações públicas buscam atualizações constantes, se adaptando às novas ferramentas de comunicação.
Desta forma, a comunicação se efetiva como uma ferramenta estratégica, pois permite, como articuladores, que os indivíduos em seu ambiente particular ou organizacional participem do processo de comunicação e, segundo Cardoso (2006, p. 1135) passam a “compartilhar ideias, comportamentos, atitudes e, acima de tudo, a cultura organizacional”. Ou seja, o processo tradicional de comunicação no qual se inicia no emissor que transmite a mensagem desejada para o receptor e tem sucesso quando a mensagem é compreendida no final, tem um novo panorama onde o processo, agora, tem início no receptor, que como co-criador e colaborador, sincroniza o conteúdo desejado, compartilhando, por meio de ferramentas adequadas, no momento propício, para a pessoa esperada.
É notório o aumento do uso de ferramentas virtuais, como as redes sociais, em organizações públicas, que além de aproximarem a organização da sociedade, são formas de “prestar atendimento e serviços públicos de forma mais ágil e transparente, em consonância com os princípios constitucionais da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.” (BRASIL, 2012, p. 3).
E para normatizar o uso de sistemas virtuais, em especial as redes sociais, o Departamento de Segurança da Informação e Comunicações do Brasil publicou a portaria nº 38, Norma Complementar nº 15/IN01/DSIC/ GSIPR, que estabelece diretrizes de Segurança da Informação e Comunicações para o uso das redes sociais, nos órgãos e entidades da Administração Pública Federal, direta e indireta.
O uso de ferramentas virtuais tornou-se possível graças à existência do ciberespaço, que é o ambiente virtual que, segundo Silva (2014, p. 2), “envolve toda uma infraestrutura das redes de telecomunicações composta por cabos, fios, computadores assim como as informações e os seres humanos que fazem uso desta tecnologia”. A infraestrutura das redes de telecomunicações dá o suporte necessário para a existência do ciberespaço, que oferece via para o tráfego de informação, para os mais diversos usuários sem distinção de crenças, valores ou ideologia.
Ciberespaço foi utilizado para designar um ambiente artificial onde trafegam dados e relações sociais de forma indiscriminada. Para Gibson, ciberespaço é um espaço não físico no qual uma alucinação consensual pode ser experimentada diariamente pelos usuários. Já para Lévy, o ciberespaço é definido como o espaço de comunicação formado pela interconexão mundial dos computadores e das suas memórias. Constituindo-se num espaço virtual de trocas simbólicas entre pessoas poderão ser entendido como o espaço de troca de informação na cultura contemporânea. (SILVA, 2014, p. 2)
De acordo com Cardoso (2010, p. 1128), os canais de comunicações digitais estão assumindo os papéis dos canais tradicionais, que estão se tornando obsoletos, e cedendo lugar para a atual transição: do universo 3.0, era dos smartphones, para 4.0, era dos wearables e IoT (internet of things, internet das coisas, em português), com suas especificidades técnicas e o contexto cultural. Ao analisar as transformações midiáticas contemporâneas, Cruz (2018, p. 4) defende que “consumidores e produtores de informação não estão mais separados no processo comunicativo”, ao contrário, cooperam na construção de realidades. “A facilidade do uso tecnológico possibilita a entrada de novos comunicadores, ampliando a rede de informações e interconexões”.
Kosner (2012, p.1) afirma que estamos em um processo de mudanças no mundo digital, são tendências que influenciam na mudança da forma de consumir conteúdos digitais. Neste cenário observa-se a necessidade de encontrar formas eficientes para melhorar a comunicação, buscando motivar os servidores considerando que, mesmo ainda incipientes, as instituições de ensino superior, como a UFRN, já estão investindo nesse processo tecnológico com o uso de sistemas2, como “appificação” e “gamificação”3.
Segundo Cruz (2018, p. 3) a convergência midiática, as potencialidades das mídias móveis e os processos de “appificação” produziram uma aceleração na comunicação contemporânea. Assim, “as redes sociais na palma da mão a partir dos dispositivos móveis - permitem uma inigualável circulação de informações – nem sempre confiáveis – em movimentos difusos e/ou interconectados”.
Segundo Santos (2017, p. 15)4, considerando a atual tendência BOYD (Bring Your Device, traga seu próprio aparelho, em português) é observado o uso de dispositivos eletrônicos pessoais para realização de atividades profissionais, estimulando a organização na
2 VERAS (2017) apresenta os resultados alcançados pelo projeto de gamificação do LNC (Levantamento de Necessidades de Capacitação na UFRN), junto ao usuário e verificar como a gamificação e o Design podem ter contribuído com esses resultados.
3 CRUZ (2018) defende que a gamificação consiste nos processos do uso de arquitetura dos jogos em outros contextos informacionais que não os dos games. Consiste em um processo técnico interacional que permite maior participação dos usuários/produtores.
4 SANTOS (2017) apresenta um projeto de criação de protótipos de interfaces para aplicativos móveis buscando a melhoria das atividades da SINFO (Superintendência de Informática) da UFRN, engajando e motivando os servidores.
implantação de ferramentas, que demande melhorias em diversas áreas, entre elas: comunicação ou utilização da tecnologia para a apresentação de novas ideias.
Observamos a utilização da “appificação”, na UFRN, por meio da criação de aplicativos para dispositivos móveis que oferecem diversos serviços, como a programação do transporte circular, notas dos alunos, gerenciamento de livros das bibliotecas, segurança, horário, cardápio dos restaurantes universitários e outros aplicativos, disponibilizando plataformas que permitem acesso não apenas a conhecimentos, mas também serviços da UFRN. Em relação à “gamificação”, que utiliza elementos de jogos eletrônicos, podemos exemplificar nos banners eletrônicos apresentados no acesso aos sistemas de intranet, utilizados para campanhas de prevenção, educação e segurança ou mesmo para levantamento de necessidades de capacitação, realizados pela PROGESP (Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas) da UFRN (VERAS, 2017), ou mesmo, desenvolvimento de interfaces para aplicativos móveis para melhorar as atividades da SINFO (Superintendência de Informática) da UFRN (SANTOS, 2017) .
Assim, as redes virtuais estão cada vez mais sendo utilizadas e isso cria um panorama de velocidade na transmissão das informações, redução de custos, informações atualizadas, com repasses instantâneos. A sociedade passa por um ritmo acelerado de transformações, onde tudo se torna mais complexo, e as organizações, segundo Cardoso (2010, p. 1125) precisam encontrar meios de gestão para superar e acompanhar a competitividade.
