Percepção do desempenho no uso de canais de comunicação interna no CCS

Na seção II apresentamos questões sobre o uso dos canais de comunicação, dos quais foram levantados a frequência do recebimento de comunicação do Centro, que, considerando o acolhimento de conteúdo do Centro por diversos canais, foram elencados os seguintes itens, classificados em três blocos: os sistemas tradicionais de comunicação interna - reuniões, memorandos impressos, quadro de avisos, Agecom (Agencia de Comunicação); ferramentas institucionais fornecidas pela UFRN - sistema SIPAC, e-mail institucional, site institucional; e ferramentas online, gratuitas, que estão inseridas nas redes sociais, elencadas pelo Facebook, Twitter e WhatsApp ou outro tipo de Canal, a ser classificado (Tabela 12).

Tabela 12 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de canais tradicionais como meio de comunicação interna.

Sempre A maioria das vezes

Algumas

Vezes Raramente Nunca Reuniões LE Técnicos 13 17 19 19 10 % 17% 22% 24% 24% 13% LI Técnicos 6 5 14 24 22 % 8% 7% 20% 34% 31% Memorandos impressos LE Técnicos 2 12 23 11 30 % 3% 15% 29% 14% 38% LI Técnicos 20 4 24 6 17 % 28% 6% 34% 8% 24% Quadro de avisos LE Técnicos 4 5 7 30 32 % 5% 6% 9% 38% 41% LI Técnicos 4 2 7 17 41 % 6% 3% 10% 24% 58% Agecom (Agencia de Comunicação) LE Técnicos 6 5 20 21 26 % 8% 6% 26% 27% 33% LI Técnicos 6 8 12 12 33 % 8% 11% 17% 17% 46%

Legenda: LE: grupo da pesquisa que se encaixa na lotação externa; LI: grupo da pesquisa que se encaixa na lotação interna. Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Sobre as reuniões, utilizadas como canal de comunicação, 29% dos participantes da pesquisa informaram que é um canal utilizado “raramente”. Porém, 61% dos participantes externos e 85% dos internos consideram que o Centro usa "algumas vezes", “raramente” ou “nunca” as reuniões como meio de encaminhamento de informação. Enquanto isso, 38% dos

servidores externos e 15% dos colaboradores internos consideram que o Centro usa “sempre” ou “a maioria das vezes”. A tendência por lotação é ser utilizado "algumas vezes" (24%) ou “raramente” (24%) por lotados externos, e “raramente” (34%) por internos. Vale ressaltar a frequência da resposta, de que a reunião “nunca” é utilizada, por 31% do público interno, e 13% pelo externo. Assim, podemos afirmar que os servidores recebem “raramente” informações por meio de reuniões (Gráfico 21 e tabela 12).

Gráfico 21 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de reuniões, canal tradicional, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Ainda sobre as ferramentas, consideradas tradicionais, os servidores foram questionados sobre o uso de memorandos impressos e ficaram divididos entre "algumas vezes" (32%), “raramente” (11%) e “nunca” (32%). Isso aponta que 74% dos colaboradores que consideram os memorandos impressos como “pouco utilizados”, enquanto que 26%

consideram que são “sempre” ou “a maioria das vezes” utilizados. Quando analisados por lotação, observamos nos lotados externos que 82% dos servidores e 66% dos internos consideram que "algumas vezes", “raramente” ou “nunca” são utilizados pelo Centro como canal de comunicação. Por outro lado, apenas 18% dos externos e 34% dos internos informaram que o Centro utiliza “sempre” ou “a maioria das vezes” os métodos tradicionais.

É válido destacar a diferença do posicionamento sobre a frequência “sempre” entre os lotados externos e internos, onde apenas 3% dos externos consideram a frequência, preferindo responder como “a maioria das vezes” (15%). Os internos surgem com 28% “sempre” utilizados, e 6% “a maioria das vezes”. Desta forma, podemos afirmar que os servidores recebem informação do Centro "algumas vezes" ou “nunca” por memorandos impressos. (Gráfico 22 e tabela 12).

Gráfico 22 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de memorandos impressos, canal tradicional, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Outro canal tradicional apresentado é o quadro de avisos, distribuídos nos corredores do Centro e de seus setores, na visão geral da pesquisa. Destes, 49% consideram que este canal “nunca” é utilizado, ou “raramente”, com índice de 32%. Quando avaliado por lotação, os quadros de avisos também são categorizados como “nunca” utilizados, sendo em 41% dos externos e 58% dos internos.

Observamos, também, que 88% dos servidores lotados nos setores externos e 92% dos internos observam que "algumas vezes", “raramente” ou “nunca” existem comunicações do Centro no quadro de avisos, enquanto que apenas 12% dos externos e 8% dos internos afirmam receber “sempre” ou “a maioria das vezes” o conteúdo. Por fim, podemos concluir que os quadros de avisos distribuídos pelos setores do Centro, são “raramente” ou “nunca” como canal de comunicação do local (Gráfico 23 e tabela 12).

Gráfico 23 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de quadros de avisos, canal tradicional, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Concluindo os canais de comunicação utilizados pelo Centro, apresentados como tradicionais, surge a Agecom. Quando questionados pela frequência de recebimento de informações do Centro pela agência de comunicação, 40% dos servidores responderam que “nunca” recebem. Avaliando o Gráfico 24 por lotação, temos que os 86% dos externos e os 80% dos internos não recebem informações do Centro pela Agecom. E, verificando ainda que exista uma tendência dos servidores em receber informações da Agecom, surge uma frequência de 21% para "algumas vezes" e 22% para “raramente”, prevalecendo que “nunca” são utilizadas (gráfico 24 e tabela 12).

Gráfico 24 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Agecom, canal tradicional, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Neste segundo momento, sobre as percepções do desempenho no uso de canais de comunicação internas no CCS, apresentamos ferramentas digitais fornecidas pela UFRN, como canais institucionais: sistema SIPAC, e-mail institucional e site institucional (Tabela 13).

O sistema SIPAC oferece diversas ferramentas comunicacionais, como memorandos eletrônicos, boletins eletrônicos, fóruns de debates, comunidades virtuais... Quando questionados sobre o uso destas ferramentas pelo Centro, 61% dos servidores responderam que “sempre” ou “a maioria das vezes” são utilizadas, sendo que 56% do público externo e 68% dos internos também se apresentaram com esta característica, quando avaliado por lotação.

Apesar deste resultado, temos que destacar que, dos 44% dos servidores externos, 27% destes consideram que recebem "algumas vezes" informações do Centro por este instrumento. E, dos 32% do público interno, 23% recebem informações do Centro pelo SIPAC. Já 86% dos colaboradores consideram as ferramentas do SIPAC como “sempre”, “a maioria das vezes” e "algumas vezes" utilizadas, mantendo este canal como uma frequência de 33% como “sempre” utilizada pelos colaboradores (tabela 13 e Gráfico 25).

Tabela 13 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Ferramentas Digitais fornecidas pela UFRN, como canais de comunicação interna.

Sempre A maioria das vezes

Algumas

Vezes Raramente Nunca

Sistema SIPAC LE Técnicos 21 23 21 8 5 % 27% 29% 27% 11% 6% LI Técnicos 29 19 16 5 2 % 41% 27% 22% 7% 3% E-mail Institucional LE Técnicos 27 25 8 10 8 % 35% 32% 10% 13% 10% LI Técnicos 19 19 17 0 16 % 27% 27% 24% 0% 22% Site Institucional LE Técnicos 7 7 18 19 27 % 9% 9% 23% 24% 35% LI Técnicos 6 2 16 14 33 % 8% 3% 23% 20% 46%

Legenda: LE: grupo da pesquisa que se encaixa na lotação externa; LI: grupo da pesquisa que se encaixa na lotação interna. Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Gráfico 25 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Sistemas do SIPAC, ferramenta digital de comunicação, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

É fornecido, também, pela UFRN, como ferramenta digital dos processos de comunicação, o e-mail institucional. Quando questionado sobre o uso deste para encaminhamento de informações pelo Centro, os 60% informaram receber informações “sempre” ou “a maioria das vezes” por ele. Porém, tem uma parcela de 40% que recebem "algumas vezes", “raramente” ou “nunca”, sendo que 16% informaram que “nunca” recebem informações pelo Centro (tabela 13 e Gráfico 26).

Os dados por lotação apresentam que 67% dos externos e 54% dos internos recebem informações “sempre” ou “a maioria das vezes” por e-mail, prevalecendo estes a frequência principal deste canal. Porém, 40% afirmam que recebem "algumas vezes", “raramente” ou “nunca” informações do Centro, o que apresenta uma fragilidade na comunicação, pois este quantitativo é quase metade dos servidores.

Gráfico 26 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de e-mail institucional, ferramenta digital de comunicação, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Temos também como canal de comunicação digital, o site institucional do Centro. Para este, apenas 15% consideraram que é um canal utilizado pelo Centro, para veiculação de informações, contra 85% que acreditam ser pouco usado, com uma predominância de que “nunca” (40%) é utilizado como ferramenta de comunicação.

Avaliando por lotação, nota-se que existe a mesma tendência na resposta de que o site “nunca” é utilizado como ferramenta, sendo que 82% dos lotados externos e 89% dos internos consideram que é utilizado "algumas vezes", “raramente” ou “nunca”, e 18% dos externos e 11% dos internos veem como sendo “sempre” ou “a maioria das vezes” usadas. Precisando, desta forma, ser revista sua utilização, com investimentos em repaginação e além de atualização constante. (tabela 13 e Gráfico 27).

Gráfico 27 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de site institucional, ferramenta digital de comunicação, como meio de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Por fim, concluindo a percepção do desempenho no uso de canais de comunicação internas no CCS, no qual os servidores foram questionados sobre a utilização de redes sociais - Facebook, Twitter e WhatsApp -, e outros canais não listados, utilizados pelo Centro, obtém- se sobre o uso do Facebook de que 68% dos servidores informaram que “nunca” usam, enquanto que 27% usam "algumas vezes" ou “raramente”, e 5% “sempre”, ou “a maioria das vezes” utilizam desta ferramenta.

Avaliando o desempenho do uso deste canal por lotação, 58% dos lotados externos e 80% internos consideram que este canal “nunca” é utilizado como ferramenta de comunicação. Temos, ainda, uma parcela de 33% dos externos e 20% dos internos que consideram que "algumas vezes" ou “raramente” são utilizados, e 9% dos externos e 0% dos internos que “sempre” ou “a maioria das vezes”.

Podemos concluir que a rede social Facebook, apesar ser uma ferramenta de fácil acesso, apresenta uma consideração pelo uso por seus servidores como insatisfatória. Observamos, ainda, uma baixa parcela - de somente 5% do total da pesquisa -, que considera esta uma ferramenta de encaminhamento e recebimento de informação. Porém, a maior parcela considera que “nunca” é utilizada (68%) para fins de recebimento de informações por este canal. É importante apresentar que, apesar de 9% dos externos informarem que recebem informação por este canal, os lotados internos consideram a inexistência do uso deste canal (Tabela 14 e Gráfico 28).

Tabela 14 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de Redes Sociais, Facebook, Twitter e

WhatsApp, e outros canais, como ferramenta de comunicação interna.

Sempre A maioria das vezes

Algumas

Vezes Raramente Nunca

Redes Sociais (Facebook) LE Técnicos 3 4 11 15 45 % 4% 5% 14% 19% 58% LI Técnicos 0 0 7 7 57 % 0% 0% 10% 10% 80% Redes Sociais (Twitter) LE Técnicos 3 2 7 5 61 % 4% 3% 9% 6% 78% LI Técnicos 2 0 4 9 56 % 3% 0% 6% 13% 79% Redes Sociais (WhatsApp) LE Técnicos 4 9 7 5 53 % 5% 12% 9% 6% 68% LI Técnicos 4 9 11 8 39 % 6% 13% 15% 11% 55% Outro Canal LE Técnicos 5 2 6 6 55 % 6% 3% 13% 9% 69% LI Técnicos 2 2 6 6 55 % 3% 3% 8% 8% 77%

Legenda: LE: grupo da pesquisa que se encaixa na lotação externa; LI: grupo da pesquisa que se encaixa na lotação interna. Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Gráfico 28 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, da Rede Social, Facebook, como canais de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Em relação ao Twitter, quando questionados sobre o seu uso, 79% dos servidores informaram que “nunca” usam, enquanto que 17% usam "algumas vezes" ou “raramente”, e 4% “sempre” ou “a maioria das vezes” utilizam desta ferramenta. Considerando os dados obtidos por lotação, 78% dos lotados externos e 79% dos internos consideram que este canal “nunca” é utilizado como ferramenta de comunicação, e 15% dos externos e 18% dos internos que consideram que "algumas vezes" ou “raramente” são utilizados, e 4% dos externos e 3% dos internos informaram que “sempre” ou “a maioria das vezes” acessam uma informação por este canal.

Assim, entendemos que a rede social Twitter, apesar ser uma ferramenta de fácil acesso, tem o desempenho insatisfatório. Observamos, apenas, que 4% do total da pesquisa consideram esta uma ferramenta de encaminhamento e recebimento de informação. Porém, a maioria dos servidores participantes da pesquisa considera que “nunca” são utilizados (79%), pelo Centro como canal de processo comunicacional (tabela 14 e Gráfico 29).

Gráfico 29 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, da Rede Social, Twitter, como canais de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Fonte: Elaborado pela autora (2017).

Sobre a ferramenta WhatsApp, os servidores apresentaram melhores resultados sobre o uso dela. Porém, apesar desta melhora, 62% informaram que “nunca” usam, tendo 21% que usam "algumas vezes" ou “raramente” e 17% “sempre” ou “a maioria das vezes” utiliza deste canal. Considerando os dados obtidos por lotação, 68% dos lotados externos e 55% internos consideram que este canal “nunca” é utilizado como ferramenta de comunicação, e 15% dos externos e 27% dos internos consideram que "algumas vezes" ou “raramente” são utilizados, e 17% dos externos e 18% dos internos informaram que “sempre” ou “a maioria das vezes” acessam informação por este canal.

Nesta avaliação, notamos que a rede social WhatsApp, apesar ser uma ferramenta de fácil acesso, tem o desempenho ainda insatisfatório, por mais que apresente melhores resultados do que as redes sociais Facebook e Twitter, expostos acima. Observamos que 17% do total da pesquisa considera esta uma ferramenta de encaminhamento e recebimento de informação. Porém, esta parcela poderia ser maior, já que a baixa representação reflete a inexistência de um grupo central de informação e a existência de grupos minoritários fechados. A maioria dos servidores participantes da pesquisa considera que esta ferramenta “nunca” é utilizada (62%), pelo Centro como canal de comunicação (tabela 14 e Gráfico 30).

Gráfico 30 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, da Rede Social, WhatsApp, como canais de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Concluindo a avaliação dos dados obtidos sobre a percepção do desempenho no uso de canais de comunicação interna no CCS, os servidores foram questionados sobre a utilização pelo Centro de outros canais, não listados. Destes, 73% informaram que o Centro não utiliza outros canais, enquanto que 20% informaram que usam "algumas vezes" ou “raramente”, e 7% “sempre” ou “a maioria das vezes” são utilizados. Considerando os dados obtidos por lotação, 69% dos lotados externos e 78% internos consideram que “nunca” é utilizado outro tipo de canal, como ferramenta de comunicação, e 22% dos externos e 16% dos internos consideram que "algumas vezes" ou “raramente” são utilizados. Nisso, 9% dos externos e 6% dos internos informaram que “sempre” ou “a maioria das vezes” acessam informação por outros canais (tabela 14 e Gráfico 31).

Gráfico 31 Percepção da frequência do uso, pelo CCS, de outros tipos de canais de comunicação interna, por lotação e total da pesquisa.

Por Lotação Total da Pesquisa

Podemos compreender que os servidores não identificaram outro tipo de canal significativo para encaminhamento de informação, além dos listados anteriormente. Dos 149 servidores pesquisados, sete informaram que “sempre” recebem informações de outros canais; quatro informaram que “a maioria das vezes”; 12 "algumas vezes"; 12 “raramente” e 110 “nunca” recebem informações de outros canais. Desta forma, podemos afirmar que a maioria dos colaboradores (73%) participantes da pesquisa considera que esta ferramenta “nunca” é utilizada pelo Centro como canal de comunicação.

Para a avaliação da percepção do desempenho no uso de canais de comunicação interna no CCS, os canais pesquisados foram divididos em três grupos. O primeiro apresentou os canais tradicionalmente utilizados como meio de encaminhamento de informações - reuniões, memorandos impressos, quadros de avisos e Agecom. Estes apresentaram no geral, um desempenho insatisfatório pelos servidores, que informaram que estes são canais “raramente” ou “nunca” utilizados. Neste grupo, damos destaque aos memorandos impressos, utilizados como canal de comunicação entre os internos, que apresentaram uma frequência continua em seu uso.

Sobre o segundo grupo, foram apresentadas três ferramentas de comunicação digital, fornecidas pela instituição, para ser avaliados pelos servidores, foram elas: ferramentas do SIPAC, e-mail e Site, que, diferenciando do grupo anterior, apresentaram resultados positivos onde o SIPAC e o e-mail foram considerados canais com uso frequente. Porém, o site não obteve este mesmo resultado. Os colaboradores consideraram que o site não é utilizado pelo Centro como canal de comunicação.

E no terceiro grupo foram avaliadas as redes sociais como canais de comunicação do Centro: o Facebook, Twitter e o WhatsApp. Também adicionamos a este grupo a possibilidade de serem classificados outros tipos de canais não listados. Estes foram significativamente classificados, apesar de “sempre” lembrados por alguns, prevaleceu como “nunca” utilizados.

Em geral, a percepção dos servidores sobre o desempenho no uso de canais de comunicação interna pelo CCS é insatisfatória. Temos uma concentração do uso de dois canais de comunicação - SIPAC e e-mail -, enquanto que os outros são “raramente”, quando “nunca” utilizados.

5.2.6 Sugestões, críticas ou comentários dos servidores para o bom desempenho da