UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO
Maturidade do Negócio Electrónico nas
pequenas e médias empresas portuguesas
SÓNIA SOUSA SANTOS
Vila Real, 2009.
Maturidade do Negócio Electrónico nas
pequenas e médias empresas portuguesas
SÓNIA SOUSA SANTOS
Vila Real, 2009.
Dissertação submetida à Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Informática, elaborada sob a orientação do Prof. Doutor Ramiro Manuel Ramos Moreira Gonçalves e co-orientada pela Prof. Elisabete da Anunciação Paulo Morais.
Agradecimentos
A presente dissertação, reunião feliz de alguma perseverança e empenho, é o terminar de um esforço na realização do mestrado em Informática, na Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro. Apesar da sua natureza individual, vários foram aqueles que contribuíram, directa ou indirectamente, para a sua concretização e merecem os maiores agradecimentos. Não obstante, pela importância basilar que os seus contributos assumiram, não podemos deixar de salientar e agradecer particularmente:
Ao meu orientador, Professor Doutor Ramiro Gonçalves, pela liberdade concedida, por toda a confiança e paciência, pela amizade que sempre demonstrou e pelas criticas construtivas e sugestões transmitidas durante a elaboração da dissertação.
À minha co-orientadora, Professora Elisabete Morais, por todo o apoio, disponibilidade e todas as sugestões transmitidas durante esta etapa.
Aos meus pais, a quem tudo devo, pela confiança, apoio e todos os sacrifícios que fizeram para que pudesse estudar o que quis.
À minha irmã, pelo apoio incondicional, encorajamento, pela infinita paciência e compreensão, por sempre me fazer acreditar que era capaz.
Ao Rui, pelo tempo que não foi possível dedicar-lhe durante esta etapa, por todo o apoio nos momentos mais difíceis, por toda a paciência e compreensão, por sempre me fazer acreditar que era capaz.
À Susi, por todo o apoio e toda a amizade, por estar sempre presente.
Á restante família, por toda a compreensão e um obrigada especial à minha prima Isabel por todo o incentivo ao longo desta etapa.
Aos amigos e companheiros da vida académica, pelos momentos de diversão e convívio. Agradeço especialmente à Cidália, à Rute e ao João por toda a amizade, paciência e encorajamento.
À Cat e à Miúda, por toda a amizade e por todo o encorajamento.
Ao Jacko, pelo simples facto de existir.
Enfim, a todos que contribuíram directa ou indirectamente para a concretização deste meu objectivo.
“Todo o conhecimento e todo o aumento do nosso conhecimento não terminam com um ponto final, mas sim com um ponto de interrogação.”
(„Alles Wissen und alles Vermehren unseres Wissens endet nicht mit einem Schlußpunkt, sondern mit einem Fragezeichen.“)
Resumo
Com um mundo cada vez mais global e com um grau de competitividade mais elevado, as empresas que pretendem sobreviver aos desafios do mercado e prosperar devem adaptar-se rapidamente. Surge assim a necessidade de sistemas informáticos que se consigam adaptar ao mesmo ritmo e é importante que as empresas reconheçam o impacto que as estratégias e os planos de negócio electrónico podem ter e que esse impacto também influenciará os seus clientes e, consequentemente, o sucesso da empresa.
Tem-se assistido a um grande crescimento da quantidade de negócios realizados através da Internet, entre empresas e consumidores ou com outras empresas, tendo em vista que o negócio electrónico está a ser considerado como uma alternativa valiosa para a ampliação de mercados.
O negócio electrónico tem tanta importância na economia mundial, que considerar a inserção de uma empresa no negócio electrónico não é meramente uma opção, mas sim uma questão de sobrevivência. Isto, porque as iniciativas de negócio electrónico, quando bem conduzidas, proporcionam às empresas uma maior visibilidade nos seus mercados alvo, a expansão dos mercados nos quais competem, a atracção e fidelização de clientes através de novas e inovadoras formas.
Este trabalho pretende identificar qual o estádio de maturidade do negócio electrónico nas melhores PME portuguesas, quais os principais constrangimentos sentidos por estas quando associados à evolução dos estádios do negócio electrónico, e as formas de os contornar.
Abstract
With an increasingly global world and a higher degree of competitiveness, organizations who want to survive the challenges of the market, must be able to adapt themselves quickly to fast changing environments.
This leads to the need for systems that can adapt at the same pace and it is important that organizations recognize the impact that the e-business strategies and plans may have, and that this impact will also influence their customers and therefore the success of the organization.
There has been a great increase in the amount of business conducted through the Internet. The e-business is considered to be a valuable alternative to the expansion of the market.
The e-business got so important in the economy world, that it is is not merely an option, considering the insertion of an organization in the e-business, but a matter of survival, because the e-business initiatives, when properly conducted, offer organizations greater visibility in their target markets, the expansion of their markets and the retention of customers through new and innovative ways.
This work aims to identify at what stage of e-business maturity the best Portuguese SMEs are, which constraints they experience when associated to the evolution of e-business stages of growth, and which ways to overcome the constraints.
Índice Geral
Agradecimentos ... VII Resumo ... XI
Abstract ... XIII
Índice Geral ... XV Índice de Tabelas ... XVII Índice de Figuras ... XIX
Capítulo 1 ... 1 1.1 Enquadramento conceptual... 3 1.2 Motivações e objectivos ... 4 1.3 Estrutura da dissertação ... 5 Capítulo 2 ... 7 2.1 Sociedade digital ... 8
2.1.1 Empresa, informação e conhecimento ... 8
2.1.2 Gestão do conhecimento ... 9
2.1.3 A Internet ... 9
2.2 Negócio electrónico ... 10
2.2.1 Introdução ao comércio electrónico ... 11
2.2.2 Comércio electrónico ... 12
2.4 Tipos de comércio electrónico ... 14
2.5 Características do comércio electrónico ... 18
2.6 Vantagens e desvantagens ... 19
2.7 O negócio electrónico nas empresas ... 20
Capítulo 3 ... 23
3.1 Modelos de maturidade para os sistemas de informação ... 25
3.2 Modelos de maturidade para o comércio electrónico ... 27
3.2.1 Apresentação de alguns modelos de maturidade ... 28
3.2.2 O modelo SOG-e ... 33
3.2.3 Comparação dos modelos ... 37
Capítulo 4 ... 39
4.1 Processo de Investigação ... 40
4.2 Perfil do respondente ... 41
4.3 Caracterização da empresa ... 44
4.4 Caracterização das TI/SI da empresa... 51
4.5 Caracterização da empresa ... 55
4.6 Constrangimentos associados à evolução do NE na empresa ... 59
Capítulo 5 ... 67
5.1 Síntese do trabalho e principais conclusões ... 68
5.2 Sugestões para trabalho futuro ... 71
5.3 Considerações finais ... 71
Índice de Tabelas
Tabela 1. Características do CE e o seu significado para o negócio ... 18
Tabela 2. Desvantagens do CE ... 20
Tabela 3. Modelo SOG-e ... 36
Tabela 4. Comparação dos modelos ... 38
Tabela 5. Visão geral dos resultados obtidos relativamente à identificação dos respondentes ... 43
Tabela 6. Visão geral dos resultados obtidos relativamente à caracterização da empresa ... 48
Tabela 7. Resultado do teste de correlação entre a maturidade e o tipo de sociedade da empresa ... 49
Tabela 8. Resultado do teste de correlação entre a maturidade e o nº de empregados da empresa ... 49
Tabela 9. Resultado do teste de correlação entre a maturidade e o volume de negócio . 49 Tabela 10. Resultado do teste de correlação entre a maturidade e o balanço total ... 50
Tabela 11. Representação das TI/SI da amostra ... 51
Tabela 12. Resultado do teste de correlação entre as TI e a maturidade da empresa em 2008 ... 52
Tabela 13. Resultado da correlação entre as tecnologias ... 53
Tabela 14. Correlações significativas entre as tecnologias ... 54
Tabela 15. Representação da maturidade do NE da amostra por estádios de maturidade (2005 a 2008) ... 55
Tabela 16. Maturidade do NE por sector de actividade (2005) ... 56
Tabela 17. Maturidade do NE por sector de actividade (2006) ... 57
Tabela 18. Maturidade do NE por sector de actividade (2007) ... 57
Tabela 19. Maturidade do NE por sector de actividade (2008) ... 58
Tabela 20. Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2005 ... 59
Tabela 21. Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2006 ... 60
Tabela 22. Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2007 ... 61
Tabela 23. Representação da amostra relativamente aos constrangimentos na evolução do NE em 2008 ... 62
Tabela 24. Resultado do teste de correlação entre os constrangimentos e a maturidade do NE (2005-2008) ... 63
Tabela 25. Top 5 dos constrangimentos mais sentidos pelas empresas em cada um dos estádios ... 64
Tabela 26. Soluções utilizadas pela amostra para superar os constrangimentos sentidos ... 66
Índice de Figuras
Figura 1. Relação entre o NE e o CE ... 14
Figura 2. Tipos de NE ... 15
Figura 3. Modelo original de Nolan ... 26
Figura 4. Modelo melhorado de Nolan ... 26
Figura 5. O modelo de maturidade SOG-e ... 33
Figura 6. Cargo dos respondentes... 41
Figura 7. Formação dos respondentes ... 42
Figura 8. Antiguidade dos respondentes nas empresas ... 42
Figura 9. Representação da amostra por sector de actividade ... 44
Figura 10. Representação da amostra por tipo de sociedade ... 45
Figura 11. Número de colaboradores das empresas ... 45
Figura 12. Representação da amostra por volume de negócio ... 46
Figura 13. Representação da amostra por balanço total ... 46
Figura 14. Representação da evolução da maturidade do NE da amostra de 2005 a 2008 ... 56
Acrónimos
Nesta secção são utilizadas abreviaturas de designações comuns apenas apresentadas aquando da sua primeira utilização:
NE Negócio Electrónico
CE Comércio Electrónico
TI Tecnologias da Informação
TIC Tecnologias da Informação e Comunicação
SI Sistemas de Informação
PME Pequenas e médias empresas B2B Business to Business
B2C Business to Consumer B2G Business to Government
CRM Customer Relationship Management SCM Supply Chain Management
BI Business Intelligence
ERP Enterprise Resource Planning
EDI Electronic Data Interchange
DW Data Warehouse
Capítulo
1
Introdução
Neste primeiro capítulo, facultar-se-á uma perspectiva global de todo o trabalho. O capítulo é constituído por uma introdução, pelo enquadramento, pelos objectivos e as motivações do trabalho desenvolvido e será feita uma apresentação sucinta da empresa e do conteúdo do presente trabalho.
Com um mundo cada vez mais global e com um grau de competitividade mais elevado, as empresas que pretendem sobreviver aos desafios do mercado e prosperar devem adaptar-se rapidamente. O aumento da procura por melhores serviços, qualidade e variedade de produtos, associado ao crescimento da concorrência, tem forçado as empresas a repensar a maneira de administrar os seus negócios (Alves, 2008).
Surge assim a necessidade de sistemas informáticos que se consigam adaptar ao mesmo ritmo.
As Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) oferecem diversas ferramentas que têm como objectivo organizar e estruturar todos os processos de uma empresa de forma a permitir que estas possam gerir os negócios e adquirir um desempenho melhorado no mercado em que actuam. Como tal, já há algum tempo que as empresas têm vindo a adoptar diversas ferramentas de TIC.
A disseminação da Internet nos últimos anos, em diferentes ramos de negócio, fez com que as empresas investissem neste meio, que passou a ser um dos principais canais de comunicação das empresas. A Internet transformou a forma de conduzir os negócios nas mais diversas áreas de actividade e aos mais diferentes níveis, estando presente na actualidade como um importante canal de comunicação e comercialização de bens e serviços. Existe uma maior facilidade e rapidez de acesso à informação, melhor coordenação dos colaboradores dispersos geograficamente e a integração e automatização dos processos de negócio. A Internet revolucionou o mundo digital, sem qualquer precedente de comparação.
Nos últimos tempos tem-se assistido a um grande crescimento da quantidade de negócios realizados através da Internet, entre empresas e consumidores ou com outras empresas, tendo em vista que o negócio electrónico (NE) está a ser considerado como uma alternativa valiosa para a ampliação de mercados.
O NE tem tanta importância na economia mundial, que considerar a inserção de uma empresa no NE não é meramente uma opção, mas sim uma questão de sobrevivência. Isto, porque as iniciativas de NE, quando bem conduzidas, proporcionam às empresas uma maior visibilidade nos seus mercados alvo, a expansão dos mercados nos quais competem, a atracção e fidelização de clientes através de novas e inovadoras formas (Gonçalves, 2005).
1.1 Enquadramento conceptual
Os avanços tecnológicos originaram um ambiente no qual as empresas são forçadas a procurar activamente novas opções de forma a ganhar vantagem competitiva nos seus mercados. Neste contexto de rápida evolução, num mundo constituído por múltiplas e diversificadas empresas, as TIC abrem novos caminhos, alargam horizontes, criam novas oportunidades, ameaças e revolucionam e reescrevem a forma de criar e conduzir negócios. É neste contexto, em que as Tecnologias da Informação (TI) transformam os processos, produtos e serviços organizacionais tradicionais, que o NE concretiza o seu potencial. Desde as empresas de grandes dimensões, até às pequenas e médias empresas (PME) e micro-empresas, a entrada facilitada em novos mercados, a conquista de novos clientes, o estabelecimento de relações com novos fornecedores, a celebração de novas alianças e parcerias, a exploração de novos produtos e serviços, tudo isto sem os limites materiais, geográficos e temporais, que a forma “convencional” de conduzir os negócios impõe (Gonçalves, 2005; Morais, Gonçalves, & Pires, 2007c).
A adopção e utilização de TI/Sistemas de Informação (SI) pelas empresas é um processo evolucionário uma vez que envolve aprendizagem organizacional, devendo por isso seguir um padrão, ou conjunto de estádios bem determinados. Esse conjunto de estádios e as características a ele associadas devem ser utilizados como modelo para orientar a empresa numa correcta utilização das TI/SI e para a orientar na correcta progressão através dos diversos estádios (Amaral, 1994; Morais, Gonçalves, & Pires, 2007b).
Os modelos de maturidade descrevem o nível de maturidade da utilização dos SI nas empresas. Estes modelos são ferramentas úteis que permitem descrever a posição actual das empresas e uma possível posição no futuro, a nível da maturidade do NE. Compreender o crescimento da implementação de processos de NE/comércio electrónico (CE) permite às empresas uma melhor gestão e desenvolvimento das suas estratégias de SI.
Apesar de todas as vantagens que a implementação do NE pode trazer a uma empresa, existem diversas questões que devem ser pensadas e planeadas. Além dos benefícios também se deve ter em conta os desafios que a implementação de NE traz e quais as consequências destes no progresso do NE das empresas. Isto, porque o NE não é uma solução exequível em todas as empresas. Um processo mal conduzido, pode criar mais problemas do que trazer benefícios de negócio. Tal como muitas outras práticas, quando mal aplicado pode ser um desastre estratégico e financeiro, não sendo uma opção que se possa seguir levianamente (Gonçalves et al., 2008; Varajão, 2002). Existem diversos
riscos associados e a falta da sua compreensão pode facilmente comprometer os potenciais benefícios.
1.2 Motivações e objectivos
Num mercado cada vez mais competitivo as empresas são forçadas a inovar os seus processos de negócio.
As TIC e a Internet são razões para reinventar o negócio e é importante que as empresas reconheçam o impacto que as estratégias e os planos de NE podem ter e que esse impacto também influenciará os seus clientes e, consequentemente, o sucesso da empresa.
Em Portugal esta área tem vindo a crescer nos últimos anos e actualmente constitui uma vantagem competitiva e fulcral para as empresas.
Apesar de todas as vantagens que um NE bem planeado e gerido pode trazer a uma empresa, existem algumas barreiras na sua implementação. É importante que as empresas compreendam as tendências do negócio e consigam identificar as oportunidades e os riscos que podem surgir na adopção do NE. Assim, a elaboração de um plano de negócio é vital para o sucesso dos projectos de NE.
As principais motivações e objectivos deste trabalho de investigação prendem-se á necessidade de uma maior exploração do processo de evolução do NE nas empresas portuguesas.
Este trabalho centra-se no estádio de maturidade do NE nas PME portuguesas, em que se pretende identificar qual o estádio de maturidade do NE, quais os principais constrangimentos sentidos pelas PME portuguesas quando associados à evolução do NE e as formas de os contornar, permitindo às empresas que pretendam evoluir neste campo, poder precaver-se de eventuais dificuldades.
Foi usado um questionário, adaptado de um questionário testado e usado num estudo à maturidade do negócio electrónico das melhores empresas portuguesas (Morais, Gonçalves & Pires, 2007c). Através deste questionário é possível:
Caracterizar as TI/SI desenvolvidas, em desenvolvimento ou planeadas;
Estabelecer um padrão de evolução do NE;
Identificar os principais constrangimentos/dificuldades ao longo do processo evolucionário do NE;
O questionário, baseado num modelo de maturidade, o modelo SOG-e (Stages of
growth for E-business), dirigido a uma amostra casual de 500 empresas entre as
melhores PME portuguesas, segundo a listagem de 2007 da revista Exame (Exame, 2007).
Com este trabalho, pretende-se contribuir para o desenvolvimento de conhecimento sobre o NE e, desta forma, para a definição de políticas de desenvolvimento das empresas.
1.3 Estrutura da dissertação
Esta secção apresenta sucintamente a empresa e o conteúdo do presente trabalho que se desenvolve em cinco capítulos. Estes capítulos abordam as temáticas fundamentais do NE e estão devidamente estruturados em secções para garantir a legibilidade do documento.
Este primeiro capítulo introdutório, de âmbito genérico, pretende facultar uma perspectiva global de todo o trabalho. O capítulo é constituído por uma introdução, pelo enquadramento, são também abordados os objectivos e as motivações do trabalho desenvolvido e é feita uma apresentação sucinta da empresa e do conteúdo do presente trabalho.
No segundo capítulo é feita uma pesquisa exaustiva ao estado de arte da literatura científica no domínio do NE. São referidos e definidos conceitos que servirão de base para o estudo. É feita uma breve abordagem aos conceitos que possibilitam a compreensão da evolução e das mudanças que têm ocorrido nos últimos anos e os aspectos que se consideram serem fundamentais para a compreensão do NE/CE na sua abrangência.
O terceiro capítulo foca a área dos modelos de maturidade. Neste capítulo é feita uma revisão dos principais modelos de maturidade orientados à gestão e planeamento do SI, assim como uma revisão e descrição dos modelos de maturidade orientados ao NE/CE. No quarto capítulo é feita uma apresentação do processo de investigação definido para este trabalho e, através de uma análise estatística descritiva, são apresentados os resultados do questionário elaborado e as conclusões retiradas da análise.
Por último, no quinto capítulo, é sintetizado o trabalho realizado, são retiradas as principais conclusões, os principais contributos obtidos com a investigação desenvolvida, bem como sugestões para futuras investigações.
Capítulo
2
Negócio e Comércio Electrónico
Neste capítulo far-se-á uma breve introdução à Informação, ao Conhecimento e á Internet. Abordar-se-ão os conceitos para a compreensão da evolução e das mudanças que têm ocorrido nos últimos anos e os aspectos que se consideram serem fundamentais para a compreensão do NE e CE na sua abrangência.
2.1 Sociedade digital
Com a globalização, o mundo está cada vez mais pequeno, tornando o meio envolvente cada vez mais competitivo e em constante mudança, caracterizando-se por mutações profundas a todos os níveis.
A intensa competição no cenário actual resulta na procura de soluções criativas, melhorias contínuas em produtos e processos e na busca constante de inovação tecnológica.
A evolução na sociedade contemporânea está associada à aceleração do progresso científico e tecnológico no domínio da informação. Trata-se de um choque de pressões tecnológicas, económicas e culturais, em que as TIC possuem cada vez mais importância e estão a transformar cada aspecto das nossas vidas e a própria essência dos negócios, moldando uma sociedade marcada pela importância do conhecimento (Varajão, 1998).
As empresas tem-se confrontado com uma série de mudanças, em que as empresas se viram obrigadas a efectuar alterações no próprio negócio e a optimizar a gestão eficaz dos seus recursos de informação.
2.1.1 Empresa, informação e conhecimento
Com a era da globalização, as empresas estão inseridas num ambiente de alta competitividade. É neste ambiente que as empresas crescem e desaparecem rapidamente, sendo por isso necessário a criação de vantagens competitivas.
As empresas já reconhecem a importância do conhecimento, que é visto como uma importante fonte para a vantagem competitiva, tornando-se assim, num recurso importante para as estratégias da empresa (Lopes, 2001).
O conhecimento tem-se tornado numa fonte crítica e num elemento essencial para qualquer actividade de negócio. Tornar o conhecimento disponível para o trabalhador certo, no tempo certo e no local certo é vital para construir e sustentar as competências da empresa (Heng-Li Yang, 2007).
O conhecimento também é o resultado dos relacionamentos que a empresa manteve ao longo do tempo com os seus clientes, fornecedores e parceiros. Esses relacionamentos são quase sempre estratégicos para a empresa, acelerando a sua aprendizagem e aumentando o seu alcance (Choo, 2003).
2.1.2 Gestão do conhecimento
Actualmente, as empresas têm que se adaptar, desenvolver e inovar continuamente, de forma a reagir rapidamente às condições de novos mercados, como também às necessidades do cliente (Gouvinhas & Costa, 2003). Desta forma, as empresas necessitam de implementar práticas de gestão modernas voltadas para o conhecimento. A gestão de conhecimento, sendo o processo pelo qual a empresa gera riqueza a partir do seu conhecimento ou capital intelectual, é uma forma de tornar o conhecimento numa vantagem competitiva (Teixeira Filho, 2000; Gottschalk, 2002b) e pode ser vista como um conjunto de actividades que desenvolvem e controlam todo o tipo de conhecimento numa empresa. Este conjunto de actividades deve ter como principal meta o apoio ao processo de decisão em todos os níveis. Mas, para isso, é necessário estabelecer políticas, procedimentos e tecnologias que sejam capazes de armazenar, distribuir e utilizar efectivamente o conhecimento (Moresi, 2001).
2.1.3 A Internet
A Internet é um aglomerado de redes a nível mundial, que interliga milhões de computadores e permite o acesso a diversos tipos de informação e efectuar todo o tipo de transferência de dados. Pode ser usada como um mecanismo de disseminação da informação e divulgação mundial, assim como um meio para colaboração e interacção entre indivíduos e os seus computadores, independentemente da sua localização geográfica (Leiner et al., 2003).
A Internet surgiu em 1969, em plena “Guerra fria”, devido à necessidade de trocar informação entre instituições militares dos Estados Unidos da América, mesmo que o Pentágono fosse atacado. Como solução, surgiu então a Advanced Research Projects
Agency Network (ARPANET), que é o antecessor da Internet (Almeida, 2005).
Quando a guerra terminou e a ARPANET se tornou inútil para fins militares, cederam o acesso às redes aos cientistas e, mais tarde, também às universidades do país, que, sucessivamente, as passaram para as universidades de outros países, permitindo o acesso também a pessoas particulares.
Se o primeiro grande salto na evolução da Internet esteve na libertação da rede às universidades de todo o mundo, o segundo motor da sua expansão resultou no interesse dos seus serviços por parte de muitas empresas comerciais, que viram este novo meio de comunicação como um amplo mercado a explorar. O caminho ficou então aberto para que a Internet se transformasse no sucesso que é hoje (Almeida, 2005).
Ao longo do tempo a Internet sofreu muitas mutações, adaptando-se constantemente às novas realidades e, actualmente, é a principal tecnologia das TIC que têm surgido e tornou-se fundamental na maior parte dos negócios de sucesso.
2.2 Negócio electrónico
O termo NE foi inicialmente utilizado pela IBM em 1997 numa campanha publicitária sobre a Internet e as TIC para a condução do negócio de uma empresa, o que levou ao aparecimento do conceito NE. A IBM definiu o NE como “uma abordagem segura, flexível e integrada para fornecer valor de negócio diferenciado, pela combinação de sistemas e processos que viabilizam o funcionamento das operações básicas do negócio, com simplicidade, e que estão acessíveis pelo recurso à tecnologia da Internet” (IBM, 1997)
Existem inúmeras definições do NE e entre as quais se destacam as seguintes:
Segundo Shankar et al. o NE “consiste na utilização de meios electrónicos (predominantemente Internet) para rever o modelo de negócio, rearquitectar, reconceber e reposicionar a empresa, de modo a obter vantagens competitivas” (Gonçalves, 2005; Shankar, Urban, & Sultan, 2002).
Assim como para Alter o NE é a prática de todos os processos de negócio, através do uso intensivo de tecnologias de comunicação, computadores e dados digitais (Alter, 2002; Zumpe & Ihme, 2006), também para Kalakota e Robinson o NE compreende todas as actividades realizadas electronicamente (Gouveia, 2006; Kalakota & Robinson, 2003).
De um modo geral, o NE é o termo que se utiliza para identificar o negócio efectuado com auxílio de meios electrónicos, geralmente a Internet e é um vínculo digital de baixo custo entre consumidores e fornecedores.
O NE tem tanta importância na economia mundial, que considerar a inserção de uma empresa no NE não é meramente uma opção, mas sim uma questão de sobrevivência. Isto, porque as iniciativas de NE, quando bem conduzidas, proporcionam às empresas uma maior visibilidade nos seus mercados alvo, a expansão dos mercados nos quais competem, a atracção e manutenção de clientes através de novas e inovadoras formas. Permitem também o aumento da resposta a clientes e parceiros, a disponibilização de novos serviços, o reforço de relações de negócio, a redução de custos inerentes a produtos, serviços e suporte (Gonçalves, 2005).
O NE possui diversas variantes, de acordo com as características específicas de cada negócio. Assim, é possível considerar um conjunto de termos, também designado por categorias, que são definidas pelo negócio a ser realizado na forma digital e não pela
tecnologia a ser utilizada (Phan, 2003), entre as quais se destacam as seguintes (Gouveia, 2006; Morais, Gonçalves & Pires, 2007b) :
E-auction – é o equivalente aos leilões tradicionais, mas têm a particularidade de a actividade ser realizada com auxílio de meios electrónicos e tiveram bastante sucesso na Internet, uma vez que, na sua forma tradicional, os leilões eram restritos a um local e a um determinado número de pessoas;
E-banking – permite, através da Internet, a realização de um vasto conjunto de consultas e operações bancárias, permitindo maior comodidade aos clientes;
E-trading – é a versão electrónica da bolsa e dos mercados de valores em que a actividade é realizada por mediação de meios electrónicos;
E-gambling – é a versão electrónica dos casinos e casas de jogos e permite que qualquer pessoa, independentemente da sua localização, possa aceder e fazer apostas através de um site;
E-learning – é o suporte ao processo de ensino e aprendizagem que usa meios electrónicos como auxílio e, actualmente, trata-se de uma das formas de ensino à distância com maior expansão;
E-commerce – é o comércio através de meios electrónicos e uma das categorias mais conhecidas a nível mundial.
De um modo geral, o NE aumenta o poder das empresas, ao permitir que estas disponibilizem, ao mesmo tempo e para todo o lado, o que têm à venda e procurem, de igual modo, o que necessitam de comprar para desenvolver as suas actividades.
2.2.1 Introdução ao comércio electrónico
A história do CE está ligada, tanto à história dos computadores, como à história das comunicações (Gonçalves, 2005). Desta forma, com o surgimento das redes de computadores e a acentuada evolução da Internet que se verificou nas últimas décadas, pode-se constatar que também o significado do CE tem evoluído ao longo dos últimos anos.
Na década de 80, significava a facilitação de transacções comerciais electrónicas através de tecnologias como o Electronic Data Interchange (EDI) (Morais, Gonçalves, & Pires,
2009), que fornece às empresas um método de enviar e receber documentos uniformizados, de uma forma rápida, flexível, barata e segura. O crescimento e a aceitação de cartões de crédito, cartões de débito e serviços de atendimento ao cliente também eram formas de CE. Mas foi com o surgimento da Internet, na década de 90, que o CE teve um desenvolvimento mais forte e acentuado uma vez que, até então, apresentava um crescimento bastante discreto (Junior, 2008).
A aplicação do CE através da Internet começou quando diversas empresas disponibilizaram sites online para oferecerem serviços. Desde então, a Internet tem-se tornado uma parte integral da maior parte dos negócios com sucesso e as pessoas começaram a associar à expressão CE a aquisição de produtos através da Internet, com protocolos de segurança e serviços de pagamento electrónico.
Actualmente, pode-se dizer que a Internet veio alterar o relacionamento entre compradores e vendedores, uma vez que oferece novos modelos de compra, de venda e de fornecimento de serviços aos clientes.
2.2.2 Comércio electrónico
O CE poderia ser definido como o acto de realizar negócios electronicamente (Ernest & Young, 1999). No entanto, esta definição seria demasiado simplista para caracterizar um fenómeno que tem vindo a provocar tantas alterações, em tão pouco tempo, nas estruturas de mercado, sociais e financeiras, a nível mundial (Drucker, 2002; Gouveia, 2006).
Existe uma grande variedade de definições e conceitos de CE que cobrem temas, aplicações e modelos de negócio entre as quais se distinguem as seguintes:
Turban defende que o CE é “o processo de comprar, vender, transferir, ou trocar produtos, serviços e/ou informação através de redes de computadores, incluindo a Internet” (Turban et al., 2006).
Para Laudon e Traver o CE é “o modo de actuação no meio do negócio que utiliza a Internet e a WWW como infra-estrutura, de forma a promover e realizar negócios, focando-se nas transacções comerciais proporcionadas digitalmente entre empresas e indivíduos” (Laudon & Traver, 2006).
Todas estas definições coincidem no facto de que se trata de uma forma de transacção comercial onde as partes envolvidas interactuam electronicamente e permitem concluir que, com o auxílio dos avanços das TI, o CE pode ser visto como uma forma estratégica de posicionamento das empresas no mercado recente. Este, foi criado devido ao aparecimento da Internet, e envolve todas as etapas de comercialização de produtos e serviços por parte de uma empresa (Freitas, 2002).
O CE é a combinação entre o negócio tradicional e a automatização dos processos. Trocar informação ou dados sobre vendas, realizar transacções financeiras, entrega e facturação de bens e serviços, de uma forma automatizada e sobre um protocolo de comunicação seguro e inovador. Consequentemente, através da criação das empresas designadas por dot.com, foi possível uma eliminação de barreiras geográficas e passou a existir um mercado global, a nível mundial, sem fronteiras, permitindo uma competição entre empresas de tamanhos diferentes.
2.3 Negócio electrónico e comércio electrónico
Ao longo dos últimos anos tem havido um debate extremamente rico entre consultores e académicos sobre a diferenciação dos termos NE e CE. Consequentemente, os dois termos não têm definições universalmente aceites e existem inúmeras definições para cada um deles. Por vezes, são utilizados como sinónimos, embora, tecnicamente, o CE seja um subconjunto do NE (Zumpe & Ihme, 2006).
O conceito de NE vai muito além e engloba todas as actividades de uma empresa, através da integração de diversas actividades organizacionais com o auxílio de SI e da Internet. O NE é a integração de pessoas, processos e tecnologia para a realização de negócio. Basicamente, o NE é a realização de negócio por meios electrónicos com a Internet como meio de comunicação (Plessis & Boon, 2004).
O CE é descrito como um meio de relações comerciais, em que as partes inter-relacionadas interagem de forma electrónica, com o auxílio das TI. O CE é meramente transaccional (compra ou venda). É o conjunto de todos os agentes económicos, comerciais e financeiros, relacionados com a conclusão de transacções internacionais e internas, sustentado pelos modernos meios da comunicação (Gatautis & Neverauskas, 2005). Basicamente, o CE centra-se no uso das TIC de forma a permitir actividades externas e relações de negócios com os indivíduos, grupos e outras empresas.
A Figura 1 ilustra a relação entre estes dois conceitos e mostra a “profundidade” do conceito de NE para uma empresa. Um cliente pode experimentar directamente serviços de marketing baseados na WWW/Internet, transacções de vendas e serviço ao cliente, embora o NE envolva bastantes mais actividades de que o cliente não se apercebe ou não tem conhecimento (Morais, Gonçalves & Pires, 2007b).
Figura 1. Relação entre o NE e o CE (Gouveia, 2006)
Pode-se concluir que no CE existe uma transacção entre a empresa e o consumidor final. Já no NE não existe necessariamente uma transacção, mas sim uma adequação dos sistemas da empresa por conveniência e disponibilidade, com o objectivo de aumentar os negócios existentes ou criar novos negócios virtuais.
Não existe nenhum acordo sobre as definições, nem sobre as diferenças entre o NE e o CE. Todos eles, porém, concordam com a noção básica de que se trata de actividades comerciais realizadas electronicamente.
No âmbito deste trabalho, o CE é um subconjunto do NE, em que o CE é limitado às transacções finais (compra e venda) e o NE inclui as transacções ou suporte de produtos e serviços, tais como a troca de informações, marketing e apoio pré e pós venda.
2.4 Tipos de comércio electrónico
Assim como em situações de mercado tradicionais, também no contexto do NE existem diferentes formas de ligar o comprador ao vendedor (Gouveia, 2006). O tipo de relacionamento existente entre os diferentes intervenientes determina os modelos de negócio a seguir para levar à prática a actividade da empresa.
Embora existam muitos modelos, é possível identificar os tipos de modelos mais genéricos que foram desenvolvidos (Morais, Gonçalves & Pires, 2007b).
Tanto o NE como o CE possuem diferentes modalidades, Figura 2, de acordo com o tipo de intervenientes envolvidos na transacção (Gonçalves, 2005; Morais, Gonçalves & Pires, 2007c). As excepções a esta forma de classificação, são o P2P e o M-commerce
Figura 2. Tipos de NE (adaptado de (Capelas, 2008; Gonçalves, 2005))
As modalidades mais comuns são (Gouveia, 2006; Morais, Gonçalves & Pires, 2007c):
Business–to-business (B2B)
Este tipo de CE relaciona negócio com negócio e engloba todas as transacções electrónicas efectuadas entre empresas, que utilizam a Internet como ambiente de negócios. O B2B permite uma maior eficiência nas transacções do negócio e um acesso rápido e constante aos parceiros de negócio a toda a informação necessária para a realização de um negócio, permitindo assim uma aproximação entre os parceiros de negócio.
Correspondendo, actualmente, a cerca de 90% do CE realizado em Portugal, o comércio B2B desenvolve-se, basicamente, em três grandes áreas: eMarketplace, e-Procurement e e-Distribution (Gouveia, 2006).
Os e-Marketplaces consistem em plataformas electrónicas online onde as empresas podem obter e disseminar informação. É o sítio onde as empresas se podem reunir com o mesmo objectivo, que é o de estabelecer laços comerciais entre si (comprar e vender). Os e-Procurements são plataformas electrónicas especificamente desenvolvidas para suportar o aprovisionamento das empresas. Estas, permitem a optimização da cadeia de fornecimento em termos de tempo e de custos, através da automatização das interacções com os seus fornecedores.
Os e-Distributions consistem em plataformas electrónicas concebidas para integrar as empresas com os seus distribuidores.
Apesar do comércio B2B já se praticar há algumas décadas, nomeadamente com a utilização da tecnologia EDI, é com o recurso às mais recentes tecnologias disponíveis que o modelo B2B tem vindo a incentivar inovadoras formas de cooperação
organizacional, tornando as empresas cada vez mais competitivas e ajudando-as a enfrentar, com sucesso, os novos desafios da globalização (Gouveia, 2006).
Business–to-consumer (B2C)
Este tipo de CE relaciona negócio com o consumidor (cliente) e caracteriza-se pela automatização das transacções ocorridas pela Internet e pelo estabelecimento de relações comerciais electrónicas entre as empresas e os consumidores finais. O B2C permite às empresas o acesso a um mercado mais vasto, com custos bastante mais baixos e permite aos consumidores ter mais informação ao seu alcance e efectuar uma compra de forma mais confortável, recebendo um atendimento igualmente personalizado com rapidez na concretização do pedido. Este tipo de comércio é tradicionalmente o que está mais associado às práticas de CE e tem-se desenvolvido bastante devido ao advento da Internet, existindo já múltiplos sites na Internet que comercializam todo o tipo de bens de consumo.
Business–to-employee (B2E)
Este tipo relaciona negócio com o empregado, ou seja, é o relacionamento entre a empresa e os seus colaboradores. O B2E caracteriza-se através da disponibilização de informação da empresa, processos internos e procedimentos de documentação aos empregados, disponíveis através da Intranet e/ou da Extranet da empresa. Este tipo é aplicável aos clientes que necessitam estabelecer um relacionamento de colaboração e partilha de informação entre os seus próprios funcionários, uma vez que o B2E é uma componente muito importante para que o B2B tenha sucesso.
Business–to-administration (B2A)
Este tipo de CE relaciona negócio com a administração e caracteriza-se pelas transacções online entre as empresas e a administração pública. O B2A envolve uma grande quantidade e diversidade de serviços e, apesar de este tipo de CE ainda se encontrar numa fase inicial de desenvolvimento, tem uma tendência a aumentar rapidamente, particularmente com a promoção do CE na administração pública e com os mais recentes investimentos no e-government.
Consumer–to-administration (C2A)
C2A podem-se destacar as seguintes áreas de aplicação: segurança social, saúde, educação e imposto.
Este modelo e o modelo B2A, ambos modelos que envolvem a administração pública, estão fortemente associados à ideia de modernização, agilização, transparência e qualidade do serviço público, aspectos cada vez mais realçados pela generalidade das entidades governamentais.
Consumer–to-consumer (C2C)
Este tipo de CE relaciona o consumidor com o consumidor, isto é, caracteriza-se pelas transacções electrónicas efectuadas entre indivíduos ou consumidores finais. O C2C está associado à transacção directa entre consumidores com a ajuda (ou intermediação) de alguma empresa. Isto é, o consumidor prepara o produto para o mercado, coloca-o para leilão ou venda e depois é o facilitador de mercado que faculta a infra-estrutura para que os produtos possam ser facilmente expostos, encomendados e transaccionados. As empresas que facilitam essa transacção geralmente ganham uma comissão por cada transacção, mas, como intermediários, não se envolvem na qualidade nem influenciam os valores dos produtos.
Peer–to-peer (P2P)
Esta tecnologia é uma arquitectura de sistemas distribuídos que se caracteriza pela descentralização das funções na rede e onde cada computador ou outro tipo de unidades de processamento realiza funções de servidor como funções de cliente. O P2P permite aos utilizadores da Internet a partilha directa de arquivos digitais, sem necessidade de um intermediário. Na maioria dos casos, para que as operações sejam feitas de formas mais rápidas, as redes P2P utilizam servidores. Não se pode classificar como um meio de comércio puro por não envolver o factor monetário (lucro) e também por só permitir a sua realização com bens que possam ser digitalizados. No entanto, já há algum tempo que se tenta adaptar as características da tecnologia P2P ao CE (Gonçalves, 2005).
M-commerce
Esta tecnologia refere-se ao uso de dispositivos móveis sem fios para permitir transacções na Web. O M-commerce baseia-se no protocolo Wireless Application
Protocol (WAP) e é através do uso de um telemóvel ou de um PDA (Personal Digital
Assistants) que os utilizadores podem aceder à Internet sem a necessidade de estarem ligados a um computador. Depois de estabelecida a conexão à rede é possível ter acesso
a um conjunto de serviços de valor acrescentado de informação, entretenimento e transacções realizadas sobre redes de telecomunicações móveis, públicas ou privadas.
2.5 Características do comércio electrónico
O CE é concorrente ao comércio tradicional. Segundo Laudon e Traver existem sete características únicas da dimensão tecnologia do CE: ubiquidade, alcance global, normas universais, riqueza, interactividade, densidade de informação e personalização (Laudon & Traver, 2006). Compreender o CE na sua totalidade é uma tarefa difícil, porque existem inúmeras facetas associadas ao fenómeno. Na Tabela 1, estão descritas as características do CE, as suas explicações e o significado para o negócio.
Dimensões Tecnológicas do CE Significado para o negócio
Ubiquidade (Ubiquous)
A tecnologia Internet/Web está disponível em qualquer local e a qualquer hora (anywhere,
anytime).
As fronteiras tradicionais do negócio desaparecem e deixa de existir uma
localização temporal e geográfica.
Alcance Global
A tecnologia está presente para além de fronteiras nacionais.
O negócio é proporcionado para além das fronteiras culturais e nacionais.
Normas Universais
Existem diversas normas padrão, nomeadamente as que suportam a Internet.
Existem normas padrão que permitem a comunicação pelo globo.
Riqueza
Visualização de mensagens multimédia em formato: vídeo, áudio e texto.
As mensagens são integradas numa única mensagem de marketing, que se baseia na
experiência de consumo.
Interactividade
A tecnologia funciona através da interacção com o consumidor.
Os consumidores tornam-se co-participantes no processo, através da interacção criada.
Densidade de Informação
A tecnologia reduz os custos da informação e aumenta a qualidade.
Diminuição dos custos de armazenamento, processamento e comunicação da informação e aumento da exactidão e da oportunidade da
informação.
Personalização
A tecnologia permite a personalização das mensagens a serem entregues a indivíduos ou a
grupos.
Marketing personalizado a cada indivíduo.
Tabela 1. Características do CE e o seu significado para o negócio (adaptado de (Gonçalves, 2005; Laudon & Traver, 2003))
As dimensões únicas do CE, descritas na figura, prometem incitar mudanças no comércio. Uma redução acentuada na assimetria da informação entre os participantes do mercado pode ser uma das consequências. No entanto, em oposição ao passado, as tecnologias permitem conhecer melhor os concorrentes e também é possível recolher mais e melhor informação sobre o consumidor, e, por sua vez, criar novas assimetrias de informação, permitindo assim novas oportunidades de negócio.
2.6 Vantagens e desvantagens
A tecnologia do CE é diferente e mais poderosa do que qualquer uma das outras tecnologias que foram utilizadas no último século.
O CE traz vantagens tanto para os consumidores e o mercado, como para as empresas (Schneider & Perry, 1999; Turban et al., 2006). É através do CE, que os consumidores têm melhor acesso ao mercado. Existe a possibilidade de fazerem escolhas sem limites geográficos, obter informação e comparar ofertas independentemente da localização dos fornecedores.
O CE permite o aumento da lealdade e um melhor serviço ao consumidor através da personalização. A personalização é possível através do uso de cookies. Estes, permitem armazenar toda a informação sobre os hábitos e costumes do consumidor, que serão automaticamente recuperados na sua próxima visita.
Há uma redução de tempo, tanto na procura, uma vez que o leque de oferta é mais alargado, como na aquisição do produto, que é possibilitada através do CE. Os consumidores podem efectuar o pedido e receber o produto “quase instantaneamente” em casa, ou noutro local, sem a necessidade de deslocamento.
As empresas têm como objectivo a gestão da seguinte fórmula (Kalakota & Whinston, 1997):
Lucro = Proveitos – Custos
De acordo com Kalakota e Whinston, o CE é bastante atractivo uma vez que pode ser usado para aumentar o lucro através do aumento da receita e da diminuição dos custos. Através do CE uma empresa pode explorar novas oportunidades no mercado e expandir desta forma o negócio à escala global, com a possibilidade de efectuar ajustes estratégicos em tempo real, aumentando assim a competitividade relativamente aos concorrentes.
Tanto a automatização de processos, como o uso de documentos digitais acelera o tempo de processamento, facilita a actualização dos dados e amplia os canais de vendas, permitindo que ocorram transacções em qualquer horário e a qualquer momento. Desta
forma, minimizando o número de intermediários na cadeia de distribuição dos produtos, as empresas podem aumentar a produtividade sem terem grandes gastos financeiros. O CE permite que os fornecedores estejam mais próximos dos seus clientes, permitindo melhor serviço através da personalização e da oferta de produtos e serviços que se adequam às preferências individuais do mercado alvo.
Como com qualquer tecnologia, existem vantagens e desvantagens na sua utilização e o CE não é excepção. Embora apresente inúmeras vantagens, não se pode desconsiderar alguns problemas específicos. Na Tabela 2 pode-se visualizar as desvantagens do CE.
Desvantagens
Forte dependência das Tecnologias de Informação e da Comunicação;
Insuficiência de legislação que regule adequadamente as novas actividades do comércio electrónico, tanto a nível nacional como internacional;
Cultura de mercado contrária às formas electrónicas de comércio, ou seja, os clientes inspeccionar os produtos;
A perda de privacidade dos utilizadores, a perda de identidade cultural e económica das regiões e dos países;
Insegurança na realização das transacções comerciais;
Infra-estruturas de comunicação deficientes ou mal dimensionadas; Custo das telecomunicações;
Tabela 2. Desvantagens do CE (Fernandes, 2006)
2.7 O negócio electrónico nas empresas
Os computadores e a Internet são razões para reinventar o negócio e é importante que as empresas reconheçam o impacto que as estratégias e os planos de NE podem ter e que esse impacto também influenciará os seus clientes e, consequentemente, o sucesso da empresa.
O NE tem de assegurar a criação de condições na própria empresa de forma a conduzir todo o tipo de operações e apoiar ao máximo a gestão organizacional. Existem duas condições essenciais para que uma empresa tenha sucesso. A primeira condição é a oferta do máximo valor ao cliente e a segunda são os meios utilizados para satisfazer a primeira condição. Uma empresa não pode oferecer valor de forma sustentada e eficiente, se não dispuser dos meios necessários. Assim, é importante conseguir
organizar e gerir os recursos de modo a conseguir obter não só o valor acrescentado para o cliente, mas também os recursos suficientes que justifiquem o negócio da empresa (Gouveia, 2006).
As TI oferecem uma serie de ferramentas que têm como objectivo organizar e estruturar as empresas de forma melhorada. Como tal, já há algum tempo que as empresas têm vindo a adoptar diversas ferramentas de TI, com o objectivo de gerir os negócios e adquirir um desempenho melhorado no mercado em que actuam. Estas ferramentas suportam de forma integrada todas as áreas funcionais de uma empresa e são sistemas entre as quais se destacam as seguintes (Cassidy, 2001; Gouveia, 2006):
Enterprise Resource Planning (ERP) – são SI que integram os dados e os processos de uma empresa num único sistema, permitindo a automatização e o armazenamento dos mesmos e integrando os diversos departamentos de uma empresa;
Customer Relationship Management (CRM) – são sistemas que automatizam a gestão de relação com o cliente e têm como objectivo apoiar as empresas a criar e a manter um bom relacionamento com os clientes, através do armazenamento de informações sobre as actividades e interacções que o cliente mantém com a empresa;
Supply Chain Management (SCM) – é a gestão da cadeia de fornecimento para auxiliar a tomada de decisões, de forma a distinguir a empresa em relação à concorrência e, consequentemente, aumentar a competitividade;
Data Warehouse (DW) – é um sistema utilizado para armazenar grandes quantidades de informação relativas à actividade de uma empresa. Assim, através da análise de grandes volumes de dado, uma empresa consegue obter informação estratégica, que pode facilitar a tomada de decisões;
Business Intelligence (BI) – é o processo de colheita, empresa, análise, partilha e monitorização de informação que oferecem suporte à gestão do negócio de uma empresa;
EDI – é um sistema que possibilita a troca estruturada de dados entre empresas, por meios electrónicos;
Workflow – é uma sequência de passos, que permitem a automatização de processos de uma empresa, permitindo a transmissão para várias pessoas, de acordo com regras definidas;
Groupware – é um sistema que suporta o trabalho em grupo e auxilia grupos de pessoas envolvidas nas mesmas tarefas;
Gestão de Conhecimento – é um processo sistemático e intencional que tem como objectivo facilitar o acesso à informação e controlar a disseminação e apropriação de conhecimento, com o propósito de atingir a excelência organizacional.
O NE permite que o negócio seja reinventado, criando novas formas de negócio, preenchendo os requisitos de uma empresa. A Internet teve um impacto bastante significativo nas empresas e aumentou a importância das TI no sucesso do negócio (Cassidy, 2001).
Apesar de todas as vantagens que um NE bem planeado e gerido pode trazer a uma empresa, existem algumas barreiras na sua implementação. É importante que as empresas compreendam as tendências do negócio e consigam identificar as oportunidades e os riscos que podem surgir na adopção do NE. Assim, a elaboração de um plano de negócio é vital para o sucesso dos projectos de NE.
Capítulo
3
Modelos de Maturidade
Neste capítulo apresentar-se-ão os Modelos de Maturidade, tanto a nível dos SI, como a nível do NE. Serão referidos e apresentados alguns dos modelos mais citados e será feita uma comparação dos mesmos, com base numa framework comparativa. No entanto ir-se-á dar especial relevo ao modelo SOG-e, uma vez que foi o Modelo de Maturidade usado no presente trabalho.
Os avanços tecnológicos verificados ao longo dos últimos tempos deram lugar a uma profunda alteração do mercado, caracterizado por uma competição acrescida. De forma a serem competitivas, as empresas viram-se forçadas a adaptar-se a esta nova realidade, procurando soluções inovadoras no que respeita a redução de custos, bem como uma maior produtividade e a diferenciação da concorrência.
No âmbito desta adaptação, uma das áreas, onde se tem verificado maior investimento por parte das empresas, são as TI, que têm sido alvo de um desenvolvimento dinâmico e contínuo (Nolan & Koot, 1992; Gottschalk, 2002a).
Assim, a adopção e a utilização destas, por parte das empresas, é um processo evolutivo, uma vez que envolve aprendizagem por parte da empresa, devendo por isso seguir um padrão. Esse padrão, ou conjunto de estádios e as características a eles associadas, devem ser utilizados como modelo, de forma a guiar a empresa na correcta utilização das TI/SI, assim como, na correcta progressão através dos diversos estádios (Amaral, 1994; Morais, Gonçalves & Pires, 2007c).
Desta forma, surge o conceito de Modelos de Maturidade, em que um conjunto de estádios e as características a eles associados permitem identificar a situação actual da empresa, permitindo também o planeamento futuro, de forma a progredir para um estádio superior.
Existem inúmeras definições de Modelos de Maturidade, entre as quais se destacam as seguintes:
Segundo Albino, Orti e Cavenaghi, um modelo da maturidade é “uma estrutura para caracterizar a evolução de um sistema, de um estado menos ordenado e menos efectivo, para um estado mais ordenado e altamente eficaz” (Albino, Orti, & Cavenaghi, 2008). Para Rocha e Vasconcelos os Modelos de Maturidade “permitem determinar em que estádio de maturidade se encontram e planearem as acções necessárias para progredirem em direcção a uma maturidade superior e, por consequência, alcançarem os objectivos desejados” (Rocha & Vasconcelos, 2004). Também Oliveira afirma que um Modelo de Maturidade “funciona como um guia para a empresa, para que ela possa localizar o ponto em que se encontra, como está, e, em seguida, realizar um plano para que ela possa chegar a algum ponto melhor do que o actual, na busca da excelência” (Oliveira, 2006).
Numa tendência semelhante, Rocha afirma que “os Modelos de Maturidade são uns dos instrumentos disponíveis para avaliar a ao mesmo tempo orientar as empresas em direcção a melhores políticas e estratégias” (Rocha, 2000).
Estas definições e outras mais, permitem concluir que os Modelos de Maturidade, permitem identificar, de uma forma geral, a situação corrente da empresa, ou estádio actual de maturidade, bem como planear a progressão para o próximo estádio,
assumindo-se então, que uma empresa se move de um estádio para um estádio superior, tornando-se mais matura.
Os Modelos de Maturidade surgem como uma ferramenta de avaliação do estádio em que se encontra uma empresa, com o objectivo de obter vantagens competitivas.
É através destes modelos, que as empresas podem avaliar e estabelecer comparações entre si. Desta forma, uma comparação com o mercado é útil e pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso da empresa.
3.1 Modelos de maturidade para os sistemas de informação
Os Modelos de Maturidade já eram estudados, ainda antes da emergência da Internet e do CE, por investigadores tais como (Bhabuta, 1988; Earl, 1983; Earl, 1989; Galliers & Sutherland, 1994; Gibson & L.R., 1974; Hirschheim et al., 1988; Nolan, 1973).
Desde o aparecimento e a crescente importância das TI nas empresas, houve inúmeras tentativas para o desenvolvimento de Modelos de Maturidade (Prananto, McKay, & Marshall, 2004).
Nolan é considerado o primeiro investigador a fornecer um modelo para explicar a evolução dos SI nas empresas (Prananto, McKay, & Marshall, 2001). Ele propôs um Modelo de Maturidade para os SI em 1973, que é um dos Modelos de Maturidade mais conhecido (Nolan, 1973).
O primeiro Modelo de Maturidade de Nolan, mais tarde extendido por Gibson e Nolan (Gibson & L.R., 1974), é provavelmente o primeiro modelo a tentar explicar a evolução da área dos SI nas empresas.
Nolan sugeriu um modelo que pode ser visto como um modelo de aprendizagem (Nolan, 1979). Este modelo pretende posicionar uma empresa no seu estádio de maturidade e fornecer um conjunto de indicadores que permitam à empresa progredir nos estádios (Ghachem, 2006). A empresa inicia-se lentamente no primeiro estádio, cessando o constante crescimento, assim que seja alcançado o grau de maturidade. Em geral, estes estádios de maturidade demonstram como as TI, em conjunto com estratégias organizacionais e estratégias de gestão, evoluem ao longo do tempo (Lyytinen, 1991).
O modelo original, Figura 3, baseava-se na tecnologia usada e no orçamento para os SI como indicadores da maturidade, consistindo em quatro estádios: Iniciação, Contágio,
Figura 3. Modelo original de Nolan (Nolan, 1973)
Mais tarde, Nolan verificou que o modelo inicial não representava somente o crescimento da tecnologia usada e do orçamento para os SI, mas também a aprendizagem organizacional, embora esta aparecesse num plano secundário. Assim, como se pode visualizar na Figura 4, o modelo inicial foi alterado para incluir duas novas fases: Integração e Gestão de Dados (Prananto, McKay & Marshall, 2001).
Figura 4. Modelo melhorado de Nolan (adaptado de (Galliers & Leidner, 2003))
Este trabalho gerou bastante interesse na comunidade científica e organizacional, e também algum criticismo. Alguns investigadores lançaram dúvidas sobre a validade do modelo de Nolan, apesar de não o rejeitarem definitivamente (Nolan, 1979).
Vários autores apresentaram outras propostas de Modelos de Maturidade com o objectivo de complementar e colmatar algumas lacunas e argumentos pouco consensuais do modelo de Nolan e também para ajustar e adaptar o modelo à evolução das TI dos últimos anos, sendo assim, consequentemente, apresentado sob diversas formas e versões.
3.2 Modelos de maturidade para o comércio electrónico
Com a emergência da Internet e as oportunidades do CE, foram criadas novas relações inter-organizacionais que levaram a mudanças nas empresas, oferecendo-lhes oportunidades de crescimento importantes.
Compreender o crescimento do processo de implementação do NE/CE, fortalece a capacidade de planeamento e desenvolvimento da estratégia de SI de uma empresa (Morais, Gonçalves, & Pires, 2007d).
Neste contexto, foram desenvolvidos novos Modelos de Maturidade, melhor adaptados à realidade do NE/CE. Estes modelos tem como objectivo capturar e descrever as várias fases envolvidas no uso e na gestão de TI/SI no novo ambiente de NE/CE, demonstrando a progressão de maturidade do NE (Prananto, McKay, & Marshall, 2003). Assim, as empresas têm a possibilidade de examinar o estádio de maturidade que alcançaram ao comparar a situação actual da empresa com os estádios de maturidade descritos no modelo.
Dos vários Modelos de Maturidade para o NE/CE podem-se destacar os seguintes:
Modelo de Earl (com seis estádios de maturidade: External communication,
Internal communication, Electronic commerce, Electronic business, E-Enterprise and Transformation) (M. J. Earl, 2000);
Modelo de Maturidade de McKay (com seis estádios de maturidade: No
Presence, Experimental On-line presence, Interactive Online presence, Electronic commerce, Internal Integration and External Integration) (McKay,
Prananto, & Marshall, 2000);
Modelo de Rayport e Jaworski (com quatro estádios de maturidade: Broadcast,
Interaction, Transaction and Collaboration) (Rayport & Jaworsky, 2002);
Modelo SOG-e (com seis estádios de maturidade: No presence, Static online
presence, Interactive online presence, Internet commerce, Integrated organization and Extended enterprise) (Prananto, McKay & Marshall, 2001);
Modelo de Rao (com quatro estádios de maturidade: Presence, Portals,
Transaction integration and Company integration) (Rao, Metts, & Monge,
2003);
Modelo de Chan e Swatman (com quatro estádios de maturidade: Initial
commerce, Centralized commerce, Looking inward for benefits and Global e-commerce) (Chan & Swatman, 2004).
3.2.1 Apresentação de alguns modelos de maturidade
Nesta secção pretende-se apresentar os Modelos de Maturidade mais citados e orientados para o NE. Pretende-se comparar os modelos, identificando as falhas e as características de cada um, dando especial relevo a um dos modelos (SOG-e), uma vez que é o modelo que foi usado neste trabalho. Posteriormente, será usada uma framework comparativa, desenvolvida por Jones, que permite focar a perspectiva, o desenvolvimento, a ênfase, a verificação, o foco, a origem, as barreiras e o número de estádios de cada modelo, permitindo assim, efectuar uma comparação dos modelos (Jones, Muir, & Beynon-Davies, 2006).
3.2.1.1 O modelo de Earl
Earl desenvolveu um Modelo de Maturidade que permite situar uma empresa num nível de maturidade nos processos de NE. O modelo desenvolvido é composto por seis estádios, pelos quais uma empresa deve passar, de forma a adquirir conhecimento para a adopção e o suporte de NE. Os estádios não são períodos definitivos de evolução, uma vez que as empresas podem manter actividades em estádios vizinhos simultaneamente. O modelo de Earl sugere os seguintes estádios (Earl, 2000):
Estádio 1
As empresas apercebem-se que, com a emergência da Internet, surge um meio de comunicação potencial para o exterior da empresa. O reconhecimento de que a Internet permite a publicação de material organizacional, leva as empresas a criarem sites. Estes sites são uma espécie de brochura para comunicações externas, sem ter qualquer tipo de interacção com os internautas. O objectivo das empresas é puramente promocional.
Estádio 2
Depois de usar a Internet para as comunicações externas, as empresas começam a introduzir a Intranet. O objectivo é aumentar a capacidade de comunicação da empresa, facilitar o uso e o acesso a diversos sistemas no seio da empresa e preparar a futura integração do NE.
