Nos três últimos anos a Administração Fiscal tem vindo a efectuar estudos qualitativos de periodicidade anual com o objectivo de conhecer o grau de satisfação dos seus principais grupos de utentes face às interacções que mantêm com a Administração Fiscal. Estes estudos, enquadrando-se na iniciativa SIAC – Sistema Integrado de Apoio ao Contribuinte, tornam-se necessários para, conhecendo as características e necessidades dos utentes, prosseguir com a aposta no atendimento self-service e garantir melhorias continuas nos serviços prestados, quer no canal Internet, quer nos restantes canais de interacção.
Neste contexto, foi realizado um questionário especialmente dirigido aos Utentes Internet (seguidamente designados por Utentes) com o objectivo de obter dados relativos ao conjunto de interacções efectuadas durante o ano de 2006, nomeadamente:
• Padrões de utilização dos diferentes canais de interacção, índices de utilização e dificuldades sentidas;
• Índices de satisfação existentes no relacionamento com a Administração Fiscal, incluindo avaliação dos níveis de serviço existentes;
• Sugestão de melhoria aos serviços existentes ou necessidades de novos serviços a disponibilizar.
O questionário foi disponibilizado na Internet durante o período de 2007-02-26 a 2007-05-02 e o seu acesso facultado nas homepage do site das Declarações Electrónicas e do site institucional da DGCI. Durante o período referido foram obtidas 4.017 respostas.
Análise do Questionário aos Utentes Internet 2006/2007
Resumo
Formas de Contacto com a Administração Fiscal
Para contacto com a Administração Fiscal (Gráfico 1), verifica-se que a Internet é o canal mais utilizado pelos Utentes que responderam ao questionário, com 81% das respostas a indicarem “Muito Frequente” ou “Frequente” a utilização deste canal, seguido dos Serviços/Direcções de Finanças, do canal
e-mail e do canal telefónico com,
respectivamente, 25%, 21% e 13% dos
Utentes a afirmarem recorrer também com frequência ou muita frequência a estes canais. Relativamente ao canal Correio/Fax, 96% dos Utentes afirmaram não o utilizar ou utilizar de forma “pouco frequente”.
Considerando a totalidade de interacções efectuadas com a Administração Fiscal (Gráfico 2), constata-se que em 2006 cerca de 67% dos Utentes utilizaram o canal
Internet em mais de 75% das interacções
com a Administração Fiscal, concluindo-se que o processo de desmaterialização dos processos e a aposta em serviços
self-service estão a ser alcançadas.
Gráfico 1
Que stão 6 - Formas de Contacto com a Administração Fiscal e m 2006
17,8% 9,6% 42,6% 34,6% 31,1% 18,8% 48,5% 6,7% 6,5% 2,9% 1,0% 2,9% 32,0% 14,8% 16,0% 3,5% 33,0% 44,1% 56,4% 77,2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Internet Serviços/Direcções Finanças
Email Telefone Correio/Fax
Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Não Utilizou
Gráfico 2
Questão 17 - Interacções Efectuadas com a Administração Fiscal via Internet 66,87% 15,36% 6,95% 10,83% 0%
Mais de 75% dos contactos
Entre 50% a 75% dos contactos
Entre 25% a 50% dos contactos Menos de 25% dos contactos
Funcionalidades Utilizadas em cada Canal
Analisando os padrões de utilização das funcionalidades on-line, constata-se que a grande maioria apresenta índices de utilização muito elevados, destacando-se como funcionalidades mais utilizadas (Gráfico 3) a “Entrega de declarações”, “Obtenção de comprovativos” com níveis de utilização superiores a 88% (95% e 88%). Seguem-se a “Consulta de reembolsos/pagamentos de IRS” (85%) e a “Obtenção/Utilização” de simuladores fiscais” (83%).
Em contrapartida, verifica-se que as funcionalidades menos utilizadas (Gráfico 4) pertencem na sua maioria à área de
Património e são a “Entrega de
Declarações de IMT”, “Inscrição de Prédios” e “Pedido de Isenção de IMI”, com índices de utilização, respectivamente de 10%, 13% e 16%. Os menores índices de utilização destas funcionalidades podem ser justificados por serem funcionalidades
associadas a processos ainda parcialmente desmaterializadosou a processos pouco frequentes.
Quanto à “Entrega/consulta de reclamações graciosas”, o seu índice de utilização de 14% pode ser justificado também pela natureza pouco frequente dos processos que lhe estão associados e com a data recente da sua disponibilização on-line (Dezembro de 2006).
Relativamente à utilização de outros canais, verifica-se que esta é considerada pelos Utentes como sendo complementar, de suporte ou em substituição do canal Internet:
Gráfico 4 Questão 15 - Utilização do Canal Internet
- Funcionalidades Menos Utilizadas -
12,77% 13,82%
16,36%
10,48%
0% 25% 50%
Entrega de declarações de Imposto Municipal sobre as Transmissões Onerosas de Imóveis (IMT)
Inscrição de prédios Entrega/consulta de reclamações graciosas Pedido de isenção de Imposto Municipal sobre
Imóveis (IMI)
Gráfico 3 Questão 15 - Utilização do Canal Internet
- Funcionalidades Mais Utilizadas -
85,11% 88,27% 95,05% 82,50% 0% 25% 50% 75% 100% Obtenção/utilização de simuladores fiscais Consulta de reembolsos/pagamentos de IRS Obtenção de comprovativos Entrega de declarações
alternativo a outros já aí existentes, como canal complementar (por exemplo, para serviços ainda não totalmente desmaterializados) ou ainda como canal de suporte na resolução de dúvidas ou pedidos de esclarecimentos. Destacam-se neste contexto as funcionalidades “Declarações de IMT”, “Certidões” e “Isenção de IMI”.
Depois dos Serviços de Finanças, o e-mail é o canal Não Internet mais solicitado, assumindo-se maioritariamente como um veículo para esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas e ainda para reporte de erros ou anomalias relacionadas com a utilização de serviços Internet. Neste contexto, salientam-se as questões relacionadas com as funcionalidades “Obtenção de comprovativos” e “Identificação de Clientes/Fornecedores”.
O canal telefónico assume-se como um canal de apoio para esclarecimento de dúvidas ou pedido de informações, sendo as questões relacionadas com as funcionalidades “Informação/legislação fiscal”, “Dados de IRC e/ou IVA” e “Identificação de Clientes/Fornecedores” que apresentam níveis de utilização mais elevados.
A utilização do canal Correio/Fax é marginal com níveis de utilização muito reduzidos.
Quanto às formas de pagamento utilizadas (Gráfico 5), 58% dos Utentes apontam o Multibanco como canal mais utilizado, seguido do
Homebanking com 50% de adesão.
Ao cruzar os níveis de qualidade das diferentes formas de pagamento com a frequência da sua utilização, verifica-se que os canais mais utilizados pelos Utentes são aqueles
que apresentam maiores índices de satisfação. De facto, o Multibanco e o Homebanking, sendo os canais preferenciais, apresentam índices de satisfação “Bom” e “Muito Bom” superiores a 94%. As Secções de Cobrança dos Serviços de Finanças apresentam o mais baixo índice de satisfação, apesar de serem a terceira forma de pagamento mais utilizada. Note-se o reduzido
Gráfico 5
Questão 8 - Qualidade vs. Utilização dos Diferentes Canais de Pagamento 71,27% 94,82% 94,45% 58,46% 30,62% 58,51% 50,12% 49,05% 25% 50% 75% 100%
Multibanco Homebanking Secções de Cobrança SF´s
CTT/Instituições de Crédito
nível de utilização dos CTT/Instituições de Crédito apesar dos 71% dos Utentes avaliarem a qualidade de serviço como “Muito Boa” ou “Boa”.
Índices de Satisfação no Contacto com a Administração Fiscal
Comparando as avaliações dos níveis de serviço prestados pelos diferentes canais de interacção, constata-se que o canal Internet é o melhor avaliado (Gráfico 7) tendo, de uma forma global, sido apreciado como “Bom” ou “Muito Bom” por cerca de 88%
dos Utentes. Relativamente aos restantes
canais, o que possui avaliação mais positiva é o canal E-mail, com 58% dos Utentes a classificarem-no globalmente como “Bom” ou “Muito Bom”, seguido dos
Serviços/Direcções de Finanças com 31%, do canal telefónico com 26% e por último do Correio/Fax com 24%.
Neste contexto, salienta-se que as apreciações positivas dos utentes apresentam sempre valores superiores a 64%.
Contudo, existem ainda margens de melhorias, com destaque para o acréscimo dos níveis de acessibilidade via Internet (nomeadamente menor lentidão e maior disponibilidade do sistema), reforço e maior celeridade do suporte do Help-Desk assim como do suporte on-line, melhorias na usabilidade do acesso a informação e serviços (incluindo a simplificação dos formulários) e uma aposta na actualidade da informação.
Gráfico 7
Questão 30 - Avaliação do Nível de Serviço - Apreciação Global
19,5% 38,5% 24,4% 21,3% 19,8% 46,0% 37,9% 48,0% 49,0% 7,1% 5,2% 4,4% 38,3% 10,0% 24,8% 22,5% 35,6% 27,7% 17,4% 2,5% 0% 25% 50% 75% 100%
Internet E-mail Serviços/Direcções de Finanças
Telef one Correio/Fax
Principais Dificuldades Sentidas no Contacto com a Administração Fiscal
Relativamente às dificuldades sentidas pelos Utentes na utilização do canal
Internet (Gráfico 6), destacam-se como
as dificuldades mais frequentes a “Lentidão do sistema”, “Obter a informação pretendida”, a “Indisponibilidade do sistema”,
“Perceber as regras e conteúdo dos formulários” e “Encontrar formulários”, respectivamente com 75%, 70%, 68%, 67% e 60% dos Utentes a afirmarem terem sentido este tipo de dificuldades.
Dentro do universo de dificuldades sentidas, salientam-se como mais difíceis de ultrapassar: “Lentidão do sistema”, “Obter apoio do Help-desk1”, “Indisponibilidade do Sistema” e “Apoio on-line na resolução de problemas”.
Note-se que a “Lentidão do sistema” e a “Indisponibilidade do sistema” são, na sua grande maioria, sentidas nos dias próximos das datas limite para cumprimento das obrigações. Relativamente à “obtenção da informação pretendida”, foi mencionada a existência de dificuldades na procura de informação e no acesso e navegabilidade dos sites.
Igualmente, destaca-se a necessidade de melhorias no canal telefónico e e-mail, principalmente ao nível da redução dos tempos de espera e custos associados com a efectivação do contacto e com a recepção da resposta solicitada. O insuficiente apoio do Help-desk faz com que os Utentes se dirijam fisicamente aos Serviços de Finanças, sobrecarregando o atendimento presencial.
1 O Help-Desk pressupõe o canal telefónico na sua globalidade, ou seja, o CAT (Centro de Atendimento Telefónico) e o
Help-Desk das Declarações Electrónicas.
Gráfico 6
Questão 11 - Existência e Grau de Dificuldade na Utilização da Internet
21,36% 30,57% 6,85% 11,08% 29,28% 15,68% 31,91% 23,10% 25,99% 45,33% 22,16% 52,23% 52,85% 56,14% 39,08% 54,72% 42,79% 10,23% 19,22% 2,36% 6,22% 6,72% 26,89% 0% 25% 50% 75% 100% Outros problemas Obter e utilizar a senha de acesso Apoio on-line na resolução de problemas Problemas Técnicos Complexidade das aplicações Obter apoio do help-desk Encontrar o serviço pretendido Encontrar formulários Perceber as regras e conteúdo dos formulários Indisponibilidade do sistema Obter informação pretendida Lentidão do sistema
Difícil de ultrapassar Fácil de ultrapassar
70,40% 68,36% 67,21% 59,70% 58,45% 52,73% 52,05% 45,21% 44,46% 29,25 % 11,90% 74,71% Questão 11 - Existência e Grau de Dificuldade na Utilização da Internet
21,36% 30,57% 6,85% 11,08% 29,28% 15,68% 31,91% 23,10% 25,99% 45,33% 22,16% 52,23% 52,85% 56,14% 39,08% 54,72% 42,79% 10,23% 19,22% 2,36% 6,22% 6,72% 26,89% 0% 25% 50% 75% 100% Outros problemas Obter e utilizar a senha de acesso Apoio on-line na resolução de problemas Problemas Técnicos Complexidade das aplicações Obter apoio do help-desk Encontrar o serviço pretendido Encontrar formulários Perceber as regras e conteúdo dos formulários Indisponibilidade do sistema Obter informação pretendida Lentidão do sistema
Difícil de ultrapassar Fácil de ultrapassar
70,40% 68,36% 67,21% 59,70% 58,45% 52,73% 52,05% 45,21% 44,46% 29,25 % 11,90% 74,71%
Evolução entre 2005 e 2006
Solicitada uma apreciação comparativa do
nível de serviço prestado em 2006 com o
prestado em 2005 (Gráfico 8), verificou-se, de uma forma genérica uma clara melhoria no que se refere ao canal Internet (sendo que estas melhorias se traduzem também em aumentos de satisfação em termos de rapidez, qualidade e resolução de problemas). Relativamente aos canais
“e-mail”, “Serviços/Direcções de Finanças”, “Telefone” e “Correio/Fax” notou-se alguma manutenção na evolução dos níveis de serviço com respectivamente 60%, 72%, 71% e 80%.
Relativamente à evolução de 2005 para 2006 do tipo de dificuldades sentidas na utilização do canal Internet (Gráfico 9), constata-se
uma diminuição em cerca de 14 p.p2 dos
“Problemas técnicos”, resultado dos esforços e investimentos que a Administração Fiscal tem realizado neste canal. No que se refere à “Obtenção e utilização de senhas de acesso” e ao “Apoio on-line na resolução de problemas”, existiu também uma diminuição de cerca de 11 p.p e 9 p.p das dificuldades sentidas. Relativamente aos
problemas associados com a “Lentidão do sistema”, “Indisponibilidade do sistema”, “Complexidade das aplicações” e “Obter apoio do help-desk”, existiu também uma redução de dificuldades que variou entre 1 p.p e 3 p.p.
Gráfico 8
Questão 31 - Evolução do Nível de Serviço - Apreciação Global
65,1% 33,2% 18,0% 11,1% 8,4% 72,1% 71,3% 79,7% 32,0% 60,2% 2,9% 9,9% 11,9% 17,7% 6,6% 0% 25% 50% 75% 100%
Internet E-mail Serviços/Direcções de Finanças
Telef one Correio/Fax
Melhorou Manteve-s e Piorou
Gráfico 9
Evolução das Dificuldades Sentidas pelos Utentes Internet 2005/2006
-20% -10% 0% 10% O b te r e u tiliz a r a s e nh a d e ac e s s o Pr o b le m a s Té c n ic o s A p o io on -li n e na re so lu çã o d e pr ob le m a s C o mp le x ida de d a s a p lic aç õe s En c o n tra r fo rm u lá rio s E n c o n tra r o s e rv iç o pr et e ndi d o P e rc eb er as r egr as e c o n teúd o d o s fo rm u lá rio s O b te r a poi o do he lp -d e s k O b te r i n fo rm a ç ã o pr et en di d a In d is p o n ib ilid a d e d o si st e m a Le nt id ã o d o si s te m a
Sugestões de Melhoria
Relativamente ao conjunto de sugestões efectuadas pelos Utentes, destacam-se as seguintes:
Consulta on-line da Situação Fiscal
Foi sugerido que fosse disponibilizado uma conta-corrente com todos os impostos, que permita o acesso ao detalhe da informação e a diferentes tipos de consulta, nomeadamente tipo de imposto, liquidações, reembolsos, pagamentos efectuados, infracções, dívidas, benefícios e juros. Foi ainda sugerido que fossem disponibilizadas na consulta à Situação Fiscal dados provenientes de outros Organismos Públicos, de onde se pode destacar a Segurança Social, os Registos e as Câmaras Municipais.
Disponibilização de novas funcionalidades/serviços on-line
Foi solicitado um serviço automático e personalizado de alertas por sms ou e-mail que avisasse os contribuintes dos prazos de entrega de declarações e das datas limite de pagamento. Foi também sugerida a criação de mecanismos automáticos de identificação de anomalias, reporte de erros e solicitação de correcções, que reduzam a necessidade de os Utentes contactarem os diferentes serviços da Administração Fiscal e/ou evitarem as suas deslocações físicas. Para simplificar o preenchimento dos formulários assim como as regras e conteúdos associados, foi sugerido a introdução de instruções claras e sucintas com uma linguagem facilmente perceptível, o reforço do pré-preenchimento e a melhoria da "Ajuda On-line" existente.
Consulta on-line da informação fiscal
Para fazer face às dificuldades associadas à procura de informação e de legislação foi sugerido que fosse possibilitado o acesso a um maior detalhe na consulta à legislação fiscal (que deveria, sempre que possível, ser acompanhada de exemplos práticos), disponibilizado um novo motor de busca e o acesso a glossários e guias on-line sobre impostos/fiscalidade. Foi também sugerida a simplificação e melhoria da navegabilidade dos sites, tendo sido referido que a informação fosse organizada por assuntos ou temas fiscais.
Utilização de canais de interacção Não Internet
Tendo sido detectadas carências nas respostas aos pedidos de esclarecimento efectuadas pelos Serviços/Direcções de Finanças, foi sugerida a realização de acções de formação específicas e direccionadas aos funcionários do atendimento sobre temas relativos a técnicas de atendimento e fiscalidade. Foi ainda solicitada a existência em todos os Serviços de atendimento prioritário para pessoas deficientes, grávidas ou com crianças de colo.
Para melhorar as condições de acesso e capacidade de resposta do canal telefónico, foi solicitado que fosse alargado o horário do atendimento telefónico e se procedesse à realização de acções de formação direccionadas aos funcionários do Help-desk. Foi também sugerida a criação de uma linha telefónica, não paga, para apoio ao preenchimento de declarações, nomeadamente de IRS.
Conclusões Pontos Fortes
Analisando os resultados obtidos, verifica-se uma elevada adesão aos serviços on-line por parte dos Utentes Internet, destacando-se a existência de elevados níveis de satisfação na utilização da
Internet quer em termos de apreciação global, quer em termos de rapidez na obtenção do serviço,
qualidade e capacidade de resolução de problemas.
Pontos Fracos
No entanto, torna-se também perceptível a existência de pontos a melhorar na utilização do canal
Internet, destacando-se a lentidão do sistema, sentida principalmente nos dias próximos das datas
limite para cumprimento das obrigações. Relativamente a dificuldades associadas com a obtenção da informação pretendida, foi sugerida a criação de um novo motor de busca e o acesso a glossários e guias on-line sobre impostos/fiscalidade, como forma de ultrapassar os problemas existentes sem ter de recorrer ao atendimento presencial e telefónico.
A existência de necessidades de melhoria assume especial relevância nos canais e-mail e telefónico, principalmente ao nível da redução dos tempos de acesso e obtenção das respostas
Concluindo, de forma genérica, verifica-se em 2006 uma evolução muito positiva no que se refere ao canal Internet, confirmando-se o êxito da estratégia prosseguida pela Administração Fiscal no
sentido de privilegiar este canal para o seu relacionamento com os Utentes. Neste contexto, e
considerando os próximos passos a seguir, importará fazer um encontro entre as expectativas e sugestões dos Utentes e as linhas directivas da Administração Fiscal. Este encontro irá no sentido do alargamento dos serviços disponíveis on-line, no aumento do detalhe e abrangência da informação disponível para consulta, no reforço da ajuda on-line e na reorganização dos serviços de suporte. Estas medidas, conduzindo a aumentos de eficiência na utilização dos serviços fiscais, traduzir-se-ão em aumentos de qualidade nos serviços prestados, resultando em aumentos de satisfação para os Utentes e para a Administração Fiscal.
