• Nenhum resultado encontrado

Excelência no Atendimento

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Excelência no Atendimento"

Copied!
29
0
0

Texto

(1)

Camila Coutinho Consultora de Marketing

Excelência no Atendimento

Conceitos e Melhores Práticas

Agenda

Conceitos

Atitudes Perfil do bom

(2)

Conceitos de atendimento

• O que se entende por atender?

– Dar ou prestar atenção;

– Tomar em consideração;

– Levar em conta;

– Atentar, observar, notar;

– Prestar auxílio a alguém;

– Chamar pelo nome;

– Acolher, receber com atenção ou cortesia.

Sete pecados do atendimento

Não faça o cliente dar voltas Fazer só o que está no manual

Ser apático

(3)

Não dar a mínima atenção ao cliente.

O cliente nos faz um favor quando entra. Nós não estamos fazendo nenhum favor esperando por ele.

A ideia é se livrar do cliente o mais rápido possível.

O cliente é uma parte essencial do nosso trabalho, não é uma parte descartável.

(4)

Recepção fria, olhar gelado, coração de pedra.

O cliente não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimento, precisa ser

tratado com todo respeito.

Falar aos clientes de cima para baixo, usando palavras que eles não entendem, gritando com pessoas mais velhas...

Clientes tratados de forma abusiva e dominadora, vão se lembrar disso e irão fazer negócios com outra parte.

O cliente merece toda a atenção e cortesia possíveis.

(5)

A rotina pode fazer com que atendamos como robôs.

Tente personalizar e tornar criativo o seu trabalho, tratando a todos pelo nome.

O cliente é uma pessoa que nos traz os seus desejos. E nossa função é torná-los lucrativos

para ele e para nós.

Regras e regulamentos são muitas vezes criados mais para conveniência da empresa do que para atender às necessidades dos clientes.

Usar o bom senso é muito importante. Importantíssimo.

O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

(6)

Empurrar o cliente entre vários setores é um perigo e demonstra querer livrar-se dele. Frases como: “Não é comigo, o senhor precisa ir mais à frente, pegar o primeiro corredor à esquerda, o segundo à direita”...

O cliente é o sangue de qualquer negócio. É ele quem paga o nosso salário.

Agenda

Conceitos Conceitos

Perfil do bom Recomendações

(7)

Algumas atitudes comportamentais dos clientes

• Agressividade • Vaidade • Timidez • Necessidades especiais • Galanteio • Arrogância

• Intimidade com a gerência

Agressividade

Problema:

A agressividade representa um fenômeno chamado “transferência odiosa”, através do qual a pessoa frustrada agride uma outra, substituindo o elemento causador da sua frustração.

Solução:

Compreender o comportamento da pessoa e tratá-la com respeito. Isso requer um pequeno esforço e paciência que serão imediatamente recompensados.

(8)

Vaidade

Problema:

Faz com que a pessoa se considere muito importante e não aceite ser atendida depois dos outros.

Solução:

Com cautela e tato é possível contornar o problema que ela pode criar.

Timidez

Problema:

Faz com que a pessoa fique muito tempo calada. Vai deixando que os outros passem à sua frente, com receio de dirigir-se ao atendente. • Solução:

O funcionário deve estar vigilante e oferecer-lhe ajuda, encaminhando-a ou avisando-a sobre sua vez de ser atendida.

(9)

Necessidades especiais

Problema:

Faz com que a pessoa sinta-se diferente das demais e julga-se objeto de curiosidade por parte dos outros.

Solução:

Tratá-la com naturalidade e ter cuidado para não ferir os seus sentimentos

Galanteio

Problema:

Faz com que a pessoa seja inconveniente, demorando-se em conversas e elogios exagerados.

Solução:

Usar de habilidade profissional para atendê-la o mais rapidamente possível.

(10)

Arrogância

Problema:

Proporciona intolerância e frustração. Geralmente a pessoa reclama em voz alta e de uma forma grosseira à menor observação feita pelo funcionário.

Solução:

Diante dessa situação é recomendável cautela e compreensão por parte do atendente para não gerar atritos que possam comprometer a imagem do Banco.

Intimidade com a gerência

Problema:

Faz com que a pessoa sinta-se mais importante e sempre apressada por causa de “outros negócios” que precisa resolver. Demonstra ter intimidade com o Gerente e se diz muito seu amigo.

Solução:

A habilidade do atendente é essencial na solução de problemas desse tipo. Recomenda-se um contato antecipado com o Gerente.

(11)

O funcionário representa a empresa

• O cliente associa o procedimento do funcionário à empresa na qual trabalha.

• O cliente não diz que foi bem ou mal atendido pelo funcionário, mas sim pela empresa.

• A associação da imagem do funcionário à empresa não se restringe apenas ao horário do expediente ou nas dependências do Banco.

• Por isso que, em visita a clientes, em reunião ou em momentos de lazer, o funcionário sempre estará sendo observado como um vendedor da imagem da sua Empresa

Agenda

Conceitos Conceitos Atitudes Perfil do Recomendações

(12)

Perfil do bom atendente

• Ser eficiente e eficaz;

• Procurar saber o que o cliente deseja;

• Saber ouvir com atenção;

• Evitar comentários sobre problemas internos;

• Ter o material sempre a mão;

• Evitar dizer que o cliente não tem razão;

• Manter-se bem informado;

• Encerrar o contato com um cumprimento;

• Manter expressão agradável;

• Agir com cortesia;

• Direto ao assunto;

• Orientar e encaminhar corretamente;

• Movimentar o cliente ao mínimo;

• Dosar a velocidade e o tom das palavras;

• Atender ao telefone com presteza.

Ser eficiente e eficaz

• Procurar solucionar de forma rápida o problema do cliente;

• Informar que providências estão sendo adotadas caso demore a encontrar a solução;

• Desculpar-se pela demora, explicando os motivos; • Mostrar interesse no caso;

(13)

Manter a expressão agradável

Procurar sempre tratar o cliente de forma simpática e agradável.

Procurar saber o que o cliente deseja

Ouvir o cliente atentamente para compreender bem o que ele deseja, com vistas a evitar

(14)

Agir com cortesia

• Iniciar e concluir o atendimento por um cumprimento respeitoso; • Tratar o cliente pelo nome, faz com que ele se sinta importante.

Saber ouvir com atenção

Procurar identificar os fatos narrados e o sentido das palavras, avaliando as afirmações.

(15)

Direto ao assunto

• Abordar apenas o assunto de interesse para o caso, evitando rodeios; • Usar linguagem correta, acessível, direta e simples, sem o emprego de

gírias.

Evitar comentários sobre problemas internos

• Evitar, ao máximo, comentários com o cliente sobre quaisquer dificuldades que porventura estejam ocorrendo internamente no Banco;

• Evitar aguçar a curiosidade do cliente para qualquer assunto que não lhe diga respeito;

• Problemas de âmbito restrito aos funcionários da empresa, concorrem para a participação do cliente no tratamento de um assunto interno e a divulgação deste lá fora.

(16)

Orientar e encaminhar corretamente

Quando, ao atender um cliente, você verificar não ser o funcionário mais indicado para o que ele procura, não lhe tome mais tempo, encaminhe-o,

imediatamente, à pessoa adequada.

Ter o material sempre a mão

• Lembre-se de que nem o cliente nem o funcionário devem perder tempo ou esforço;

• Tenha todo o material de uso à mão, evitando desta forma as saídas desnecessárias e, por sua vez, demonstrando a organização de sua empresa.

(17)

Movimentar o cliente ao mínimo

• Procurar deslocar o cliente ao mínimo;

• Quando da solicitação de vários documentos, deve-se anotar a sua relação completa, a fim de evitar idas e vindas, responsáveis por grandes perdas de tempo.

Evitar dizer que o cliente não tem razão

• Tenha em mente que, ao relacionar o que lhe parece errado o cliente pode não ter razão, algumas vezes, mas sempre pensará que tem; • Caso o cliente esteja certo na sua reclamação e tenha realmente havido

erro, seja sincero, e, ao mesmo tempo em que providencia a correção, peça desculpas e demonstre o desejo de reparar a situação;

• Caso o cliente não tenha razão, procurar contornar o problema sem caracterizar diretamente o erro.

(18)

Dosar a velocidade e o tom das palavras

Disciplinar a emissão das palavras, não falando muito rápido ou demasiadamente compassado, nem alto, nem baixo, para que o cliente

possa entender com facilidade.

Manter-se bem informado

Conhecer todos os produtos e serviços ofertados pelo Banco, seus formulários e como preenchê-los, a fim de poder prestar ao cliente as

(19)

Atender ao telefone com presteza

• Ninguém gosta de esperar;

• Atenda logo à primeira chamada do telefone, demonstrando atenção e eficiência;

• Inicie a conversação sempre após informar o nome do Banco, o Órgão ou Agência em que trabalha;

• Quando você atende ao telefone, sua voz é a voz da empresa em que você trabalha.

Encerrar o contato com um cumprimento

Não esqueça de, ao concluir o seu atendimento, cumprimentar o cliente, agradecendo a sua preferência pelo Banco.

(20)

Os dez mandamentos do bom atendimento

I – Serás agradável e educado. II – Serás prestativo e atencioso. III – Evitarás te envolver em intrigas. IV – Estimularás o diálogo. V – Ouvirás com atenção. VI – Evitarás discussões.

VII – Serás discreto em relação ao que se passa no âmbito da tua Unidade. VIII – Respeitarás a hierarquia existente.

IX – Terás iniciativa.

X – Colaborarás sempre com teus colegas de trabalho, para alcance dos resultados da

tua Unidade.

Agenda

Conceitos Conceitos

(21)

Agilidade

O atendimento deve ser executado em tempo hábil, transmitindo informações corretas, com segurança e precisão.

Boa aparência

Cabelos, unhas, roupas e sapatos devem estar sempre limpos. A boa apresentação é indispensável aos que trabalham com atendimento.

(22)

Recados

• Recados e solicitações devem ser anotados com clareza e transmitidos dentro da maior brevidade;

• É necessário mencionar os nomes de quem envia e a quem se destina, dia e hora em que o recado foi recebido e o nome de quem recebeu.

Encaminhamento

Caso não possa resolver o problema do cliente, o encaminhamento adequado é da maior importância. Antes de encaminhá-lo certifique-se de

(23)

Tratamento

• Os clientes devem ser tratados com cordialidade, sentindo o seu interesse e disponibilidade em atendê-lo;

• Expressões que revelam intimidades, tais como: “meu bem”, “meu amor”, “querida”, “meu anjo”, “tia”... nunca devem ser usadas, e sim “senhor” e “senhora”, pessoalmente ou ao telefone.

Atenuar o não

Quando a necessidade do cliente não puder ser satisfeita, as respostas negativas devem ser evitadas (ex: não sei, não posso, não está...) devendo ser atenuadas com pedido de desculpas, de modo que o cliente

(24)

Urgência

Os casos dados como urgentes devem ser tratados com a devida atenção.

Sigilo

• Os assuntos de ordem interna não devem ser comentados diante de clientes, nem de pessoas estranhas à organização.;

• Os documentos também devem ser bem guardados, evitando que sejam manuseados por pessoas indevidas.

(25)

Ambiente de trabalho

• O local de trabalho deve ser mantido sempre em ordem:

• As mesas devem conter o mínimo de papel possível;

• As informações devem estar sempre atualizadas e à mão;

• As conversas que não dizem respeito a assunto de trabalho devem ser evitadas na presença de clientes;

• Evitar alimentar-se em locais que os clientes tenham acesso;

• Evitar pentear os cabelos e retocar a maquiagem na presença de clientes.

Fumantes

(26)

Pronto atendimento

• Sempre deverá haver algum funcionário habilitado a dar informações no local de trabalho;

• Não é aconselhável que o cliente fique esperando para ser atendido;

• Deve-se também obedecer a ordem de chegada dos clientes.

Respeito ao trabalho do colega

Quando um colega estiver atendendo algum cliente, interno ou externo, não interrompa, senão em casos de extrema necessidade, pedindo licença

(27)

Bater à porta

Diante de portas fechadas, dentro ou fora da empresa, deve-se bater, pedindo licença e certificando-se de que pode entrar no recinto naquele

momento.

Atendimento a reclamações

• A maioria das reclamações feitas pelos clientes é consequência de contatos mal conduzidos;

• Em geral, as reclamações dizem respeito a informações errôneas,

imperfeições nos produtos que a empresa oferece e serviços prestados que não atendem a expectativa do cliente;

• O atendimento à reclamações exige muito do profissional que atende ao público, no que diz respeito aos seus conhecimentos e habilidades no trato com pessoas.

(28)

Atendimento a reclamações

• Se possível, procure afastar o cliente das demais pessoas, evitando que as outras percebam ou que prejudique o andamento do trabalho;

• Escute o que tudo o cliente tem a dizer, não tente argumentar com ele inicialmente, porque isso pode provocar uma discussão;

• Mostre que compreende como o cliente se sente;

• Analise a situação com calma e firmeza, verificando se as reclamações têm mesmo fundamentos;

• Agradeça ao cliente por ele ter trazido o fato ao seu conhecimento, explicando-lhe que desta forma ele estará ajudando a empresa a eliminar falhas que podem, mas não devem ocorrer;

Atendimento a reclamações

• A atitude de buscar a solução é muito importante, mesmo que o problema não seja resolvido no momento;

• Transfira os assuntos que não lhe compete solucionar e explique a situação ao cliente;

• Caso o cliente tenha razão, busque uma solução rápida para o problema. Não “tire o corpo fora” jogando a culpa em outras pessoas;

• Caso o cliente não tenha razão, mostre-lhe isso pacientemente, usando de argumentos e provas.

(29)

Obrigada

Referências

Documentos relacionados

“Sim, umas árvores de casca e tronco finos, eucaliptos como você, aos montes, centenas, não, milhares, talvez milhões, tudo igual, mas forçados por HOMO SAPIENS

Resumo: Este trabalho analisa o problema dos alunos que aprendem e dos que não aprendem e que se sentem ig- norantes diante do processo de alfabetização sugerindo uma

A pesquisa “Estratégias para o varejo brasileiro – Reflexões sobre os anseios do consumidor” realizada pela Deloitte em 2010 apresentou de forma muito objetiva o que

Corograpliiu, Col de Estados de Geografia Humana e Regional; Instituto de A lta C ultura; Centro da Estudos Geográficos da Faculdade de Letras de Lisboa.. RODRIGUES,

Celia Pedrosa, em “Josely Vianna Baptista: uma poética xamânica da tradução e tradição”, compreendeu o trabalho da poeta paranaense como proposição simultânea da

Em primeiro lugar, como a pecuária é menos intensiva em capital que a agricultura, mais produtores irão escolher a pecuária quando os preços da terra estiverem baixos em

Combating illegal deforestation and land grabbing generates incentives for producers to improve their productivity, thereby inducing farmers to intensify their pastures or switch

Trazei todos os dízimos à casa do tesouro, para que haja mantimento na minha casa, e depois fazei prova de mim nisto, diz o SENHOR dos Exércitos, se eu não vos abrir as janelas