BM&FBOVESPA – 2010
Ombudsman: Izalco Sardenberg
Gerente de Ombudsman: Valdir Pereira
SUMÁRIO
Introdução
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Função Pró-Ativa
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Função Reativa – Dados consolidados do ano de 2010
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Regulamento do Ombudsman da BM&FBOVESPA
INTRODUÇÃO
Em 2010 a função do Ombudsman ganhou um novo Regulamento e um novo titular (veja http://www.bmfbovespa.com.br/pt-br/a-bmfbovespa/download/regulamento-do-ombudsman.pdf; ou consulte o documento anexo a este relatório).
Três novidades foram instituídas:
a oferta dos serviços do Ombudsman a todos os stakeholders ou públicos com os quais a Bolsa se relaciona;
a criação de uma função pró-ativa, na qual o Ombudsman procura diretamente os stakeholders, levantando informações e dados que são repassados à direto-ria executiva e ao Conselho de Administração da Bolsa, no final de cada trimes-tre; e
a introdução de um mandato fixo de dois anos para o Ombudsman, admitindo-se no máximo duas reconduções.
Apesar de aberto a todos os stakeholders, um único público – os investidores – é ainda o principal demandante dos serviços do Ombudsman. Isso ocorre porque as pessoas físicas (em sua maioria clientes de corretoras) já estão informadas e acostumadas com a figura do Ombudsman.
A função pró-ativa revelou-se importante porque trouxe críticas mais duras e diretas à BM&FBOVESPA do que as provenientes de canais tradicionais de relacionamento da empresa com seus clientes. O que permite essa crítica incisiva é a independência do Ombudsman, associada a duas outras características da função: acesso direto à direto-ria executiva da BM&FBOVESPA, facilitando a solução de controvérsias ou a resposta às demandas; e a garantia de confidencialidade aos interlocutores entrevistados pelo Ombudsman.
O relatório a seguir traz um resumo dessa função pró-ativa, inaugurada no ano passa-do; e também os dados consolidados da função reativa ou tradicional, ou seja, os nú-meros do atendimento prestado pelo Ombudsman aos investidores ou pessoas físicas, ao longo de 2010.
FUNÇÃO PRÓ-ATIVA
A indústria de distribuição, sob intensa mudança desde a desmutualização das Bolsas e sua abertura de capital, foi o foco da atividade de apuração le-vada à cabo pelo Ombudsman em 2010. Foram visitadas cerca de 50 corre-toras ao longo do ano, de variados tipos (independentes, de bancos e es-trangeiras), e algumas mais de uma vez.
O resultado dessas visitas foi apresentado ao diretor-presidente e ao Con-selho de Administração da BM&FBOVESPA sob a forma de relatórios tri-mestrais. Além desses textos, houve dois relatórios extras – um sobre a re-visão do regulamento do Novo Mercado, por ocasião dos debates da Bolsa com as empresas emissoras; e outro sobre dificuldades do atendimento da BM&FBOVESPA a alguns de seus públicos.
O Ombudsman desfruta também de liberdade para eleger temas. Em 2010, por exemplo, abordou a política de comunicação da BM&FBOVESPA, em especial a redação dos comunicados internos e externos, e ofícios circula-res; a transferência de custódia ou ativos entre contas de titularidade idên-tica; e a possibilidade de a Bolsa vir a ter no futuro uma Ouvidoria Interna, ou seja, destinada exclusivamente a seus funcionários e/ou colaboradores.
Por envolver muitas vezes questões de estratégia, e também por dever de confidencialidade, conforme determina o Regulamento, não é possível for-necer informações detalhadas ao público externo sobre a função pró-ativa do Ombudsman. Mas a utilidade da função foi comprovada em 2010. Dois exemplos:
os relatórios que abordaram a crise e os desafios da indústria de distri-buição tiveram papel importante na decisão do Conselho de Adminis-tração da BM&FBOVESPA de criar, em dezembro passado, uma “comis-são de brokers”. Entre outros objetivos, tal comis“comis-são debaterá temas como aquisição e fusão de corretoras, aspectos concorrenciais, modelo de negócio etc., fortalecendo também a parceria da Bolsa com o setor; o relatório que tratou de um dos campeões de reclamação ao
Om-budsman – a demora de transferência de custódia – ajudou as áreas de Fomento e Auditoria da Bolsa a introduzirem uma provisão no novo Programa de Qualificação Operacional (PQO) que limita drasticamente o prazo para que essas transferências sejam efetivadas.
FUNÇÃO REATIVA - Dados consolidados do ano de 2010
O serviço de Ombudsman está integralmente automatizado e o acesso dos demandan-tes a ele é feito através de canais de comunicação gerenciados pelo SAP BM&FBOVESPA. Além disso, desde novembro passado, a função reativa do Ombuds-man está certificada pelo ISO 9001.
A1) Observações preliminares
O Regulamento do Ombudsman determina que as reclamações devem ser respondidas em até 30 dias, e que esse período pode ser prorrogado por adicionais 15 dias, con-forme a complexidade do caso sob análise.
Visando não apenas cumprir o prazo, mas encerrar as demandas em período inferior ao regulamentar, o Ombudsman tem feito esforços consideráveis junto às instituições reclamadas, incluindo a própria BM&FBOVESPA, para que as respostas às solicitações do Ombudsman sejam dadas com a maior rapidez possível, além de conclusivas e con-sistentes.
Os dados obtidos em levantamento do Serviço de Atendimento ao Público – SAP BM&FBOVESPA – indicam que o Ombudsman tem conseguido reduzir o prazo de res-posta às demandas.
Segue, abaixo, demonstração da evolução do atendimento das demandas em relação a seu prazo, em 2010: 196 200 216 70 3 13 2 35 0 50 100 150 200 250 4º trimestre 2010 3º trimestre 2010 2º trimestre 2010 1° trimestre 2010 Atendimento no prazo de 30 dias
Atendimento fora do prazo de 30 dias
A2) Dados consolidados de 2010
Durante o ano de 2010, o Ombudsman recebeu 735 demandas, especificadas e co-mentadas nos quadros e gráficos a seguir:
1. Número de reclamações por trimestre
Trimestre Número de Reclamações
1º trimestre 105
2º trimestre 218
3º trimestre 213
4º trimestre 199
TOTAL DE 2010 735
2. Número de reclamações por mês
33 52 20 58 95 65 56 79 78 74 70 55 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
No. de reclamações por mês - 2010
Número de Reclamações - por mês 2010
Os gráficos acima trazem dois pontos fora da média, referentes a março e a maio. No primeiro caso, o número de reclamações foi muito baixo (20), e no outro, muito alto (95). Não há, contudo, nenhuma explicação diferente para qualquer dos eventos. Isso pode parecer estranho, sobretudo em maio, quando as demandas aproximaram-se da centena. Mas o fato é que as reclamações desse mês, e também de março, seguiram o padrão habitual em relação a seu conteúdo. Os investidores, como já é comum, queixaram-se de problemas com o Home Broker e da dificuldade de transferência de custódia. Quanto às institu-ições reclamadas, os dois meses atípicos obedeceram igualmente à tradição: as corretoras foram as mais demandadas, enquanto que as demais entidades (Bolsa, bancos e companhias emissoras) mantiveram-se estáveis. O fato de as corretoras estarem na frente reflete, de resto, uma tendência natural, uma vez que as reclamações sobre Home Broker e transferência de custódia envolvem produtos ou serviços tipicamente associados à indústria de distribuição.
33 52 20 58 95 65 56 79 78 74 70 55 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Evolução mensal do número de reclamações
em 2010
Número de Reclamações -por mês 2010
3. Classificação das reclamações por tipo de instituição demandada
A divisão das reclamações de 2010 segundo a instituição demandada, em per-centual, exposta acima, reflete o comportamento verificado em cada trimestre do ano e segue o paradigma dos anos anteriores. Em síntese, as corretoras de valores continuam a liderar o ranking das instituições reclamadas, respondendo por mais da metade das demandas dirigidas ao Ombudsman.
Participantes do mercado 63% Bancos 17% Bolsa 18% Empresas 2%
INSTITUIÇÕES RECLAMADAS (%)
2010
Participantes do mercado Bancos Bolsa Empresas4. Classificação das reclamações por objeto/assunto
Legenda Descrição Total em 2010
1 Ordens de operações: execução infiel /
ine-xecução /demora na eine-xecução 177
2 Indícios de fraude 13
3 Dificuldades na transferência de custódia 105
4 Atraso no repasse de proventos 11
5 Critérios operacionais - BM&FBOVESPA 6
6 Home Broker 151
7 Mega Bolsa 16
8 Web Trading 27
9 Produtos e serviços BM&FBOVESPA 53
10 Outros (liquidação unilateral de títulos, re-clamações contra cias. emissoras, reclama-ções referentes a mau atendimento – demo-ra em prestação de orientação, orientação incorreta ou falta de cordialidade, reclama-ções sobre taxa de corretagem e/ou de
cus-tódia). 176
TOTAL 2010 735
Também no que tange à classificação das demandas por assunto, o resultado obedeceu ao padrão verificado na década. Deste modo, os três grupos de re-clamação mais expressivos foram: ordens de negociação, dificuldades com a transferência de custódia e problemas diversos com os canais eletrônicos de negociação (Web Trading e Home Broker). A evolução mensal em 2010 das re-clamações, por tópico, está pormenorizada abaixo, no item 4.1.
Detalhe digno de nota é a extinção do Web Trading, plataforma de negociação de minicontratos de futuro, que juntamente com o Home Broker era um cam-peão de reclamação. O Web Trading foi encerrado no dia 01/07/10. E mesmo tendo funcionado apenas por um semestre no ano que passou, foi alvo de 27 reclamações.
Ordens de Operações 24% Indícios de fraude 2% Dificuldades na transf. Custódia 14% Atraso repasse proventos 1% Critérios operacionais da Bolsa 1% Home Broker 21% Mega Bolsa 2% Webtrading 4% Produtos e serviços da Bolsa 7% Outros 24%
RECLAMAÇÃO POR ASSUNTO (%)
2010
Ordens de Operações Indícios de fraude Dificuldades na transf. Custódia Atraso repasse proventos Critérios operacionais da Bolsa Home Broker
Mega Bolsa Webtrading Produtos e serviços da Bolsa Outros
4.1. Evolução dos três principais tipos de reclamação no ano de 2010
Como já mencionado acima, os dois meses mais inusitados foram março e mai-o. Comparados entre si, é interessante registrar que as reclamações que tinham por objeto os canais internet (Home Broker e Web Trading) saltaram de apenas uma (1) em março para 31 em maio. Os outros dois tipos também aumenta-ram, mas não com essa volúpia. E, descontada a excepcionalidade de maio, o tipo de reclamação que manteve a média mais regular ao longo do ano foi a di-ficuldade de transferência de custódia.
11 16 1 20 31 12 15 21 10 17 10 14 7 14 8 9 21 14 14 16 25 20 22 7 5 5 4 10 22 10 7 8 12 8 6 8 0 5 10 15 20 25 30 35 Canais internet (6 + 8) HB e WebTr Ordens de operações (1) Dificuldades em transferencia de custódia (3)
A3) ANÁLISE COMPARATIVA – EVOLUÇÃO NOS ÚLTIMOS 5 ANOS
1. Evolução do número de reclamações dirigidas ao Ombudsman
O gráfico é nítido. As reclamações subiram consistentemente de 2005 a 2008 e desde então fizeram o caminho inverso. O que aconteceu? Na verdade, os anos de 2007, 2008 e 2009 foram anômalos, e por razões diversas. Em 2007, cerca de 20% das demandas ao Ombudsman envolveram os IPOs (iniciais em inglês para ofertas públicas de ações) das antigas BOVESPA e BM&F. E nos dois anos seguintes, o excesso de reclamações esteve diretamente ligado ao terremoto financeiro que eclodiu nos Estados Unidos (agosto de 2008) e abalou a econo-mia mundial.
Se essas excepcionalidades forem relevadas, verifica-se que a quantidade de demandas em 2010 voltou mais ou menos ao patamar de 2007. Ainda assim, estão em queda. O item seguinte esmiúça melhor essa tendência.
236 458 829 1400 1058 735 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Nº de reclamações
Nº Reclamações2. Evolução do número de investidores (pessoas físicas) cadastrados na BM&FBOVESPA
Como se verifica, o grande salto no número de investidores cadastrados na cus-tódia da Bolsa ocorreu em 2007, principalmente com as ofertas de ações das duas bolsas, a BOVESPA e a BM&F. Ambas foram extremamente bem sucedidas e trouxeram um número inédito de novos investidores para o mercado de capi-tais.
Efetivamente, de 2006 para 2007 a quantidade de pessoas físicas dobrou. Na sequência, contudo, o incremento tem sido mais suave.
155.183 219.634 456.557 536.483552.364 614.638 0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Número de investidores cadastrados
CPFs na custódia/investiores cadastrados
3. Relação entre investidores cadastrados e número de reclamações ao Ombuds-man
Os dois gráficos deste item dão um passo além, apresentando as reclamações ao Ombudsman vis-à-vis o universo total de investidores cadastrados na custó-dia da BM&FBOVESPA. As barras acima são meramente ilustrativas. O que im-porta, inicialmente, é que entre 2005 e 2007 o percentual de reclamações em relação aos investidores manteve-se estável – numa faixa média de 0,18%, se-gundo informa o gráfico abaixo.
O que se percebe em seguida, a partir do pico em 2008, é que o percentual de reclamações vem caindo. Em outras palavras, as demandas ao Ombudsman não estão crescendo na mesma proporção do aumento do número de CPFs na BM&FBOVESPA. Encerrado 2010, por exemplo, o percentual caíra para 0,12%1.
1
Trata-se efetivamente de um percentual pequeno. Mas, a título de ilustração, projetando esse percen-tual (0,12%) para um universo de 5 milhões de investidores, que é a meta do programa de popularização da BM&FBOVESPA para 2014, o total de reclamações em um ano estaria na casa de 6 mil.
236 458 829 1400 1058 735 155 220 457 536 552 615 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Reclamações x Investidores cadastrados
Reclamações ao Ombudsman (número absoluto)
Investiodres cadastrados (em mil)
Este descolamento, que na prática resulta numa diminuição do número de re-clamações ao Ombudsman, pode ser explicado principalmente por2:
aprimoramento da educação financeira dos investidores; melhor prestação de serviços pelas corretoras; e a
criação, a partir de 2007, das ouvidorias das corretoras, conforme de-terminação da Resolução nº 3.477 do Conselho Monetário Nacional (a-tualmente Resolução CMN 3.849/10).
Os percentuais de reclamação são baixos e é difícil estimar se no futuro perma-necerão assim, ou se crescerão. Há muitos fatores envolvidos nesse processo, como por exemplo o hábito de acessar canais de comunicação especialmente criados para o registro de reclamações. Aparentemente, isso ainda não está ar-raigado entre os investidores brasileiros.
Finalmente, convém lembrar que por enquanto não existem parâmetros que permitam aferir se as reclamações feitas à BM&FBOVESPA seguem um padrão de outros mercados ou se deles destoam, pois nenhuma outra bolsa mantém estrutura de Ombudsman.
2
Conclusões do Ombudsman, baseadas em percepções empíricas e em entrevistas com membros diver-sos do mercado de capitais.
0,15 0,21 0,18 0,26 0,19 0,12 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Percentual de reclamações em relação ao
total de investidores cadastrados
4. Evolução das principais reclamações dirigidas ao Ombudsman
Desde 2005, os três produtos/serviços campeões de reclamação são (não ne-cessariamente nessa ordem): canais de internet (Home Broker e Web Trading), dificuldades na transferência de custódia e demandas referentes à inexecução, execução infiel ou demora na execução de ordem.
Em determinados períodos, houve assuntos pontuais que mereceram desta-que, mas os três tipos de produto/serviço já mencionados sempre correspon-deram a um percentual relevante nos últimos 5 anos, ocupando, em geral, as três primeiras posições no ranking de reclamações.
A seguir apresentamos o gráfico com os três produtos/serviços campeões de reclamação, mostrando a evolução do percentual de cada um deles em relação ao total de demandas, ano a ano:
24 33 27 30 26 25 9 10 11 19 13 14 12 6 8 8 4 24 0 5 10 15 20 25 30 35 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Principais reclamações - evolução do
percentual anual
Canais internet Dific. Transf de cust. Ordens
REGULAMENTO DO OMBUDSMAN DA BM&FBOVESPA
1 Definição
1.1 O Ombudsman é o canal de comunicação da BM&FBOVESPA com os seus diversos públicos, em especial os participantes de ambientes de negociação, liquidação e custódia, profissionais da imprensa, instituições públicas e privadas, empresas e fundos diversos listados na Bolsa, empresas fornecedoras e investidores dos mer-cados administrados pela Companhia, além de acionistas da própria BM&FBOVESPA.
1.2 São atribuições do Ombudsman: (i) receber, registrar, instruir, analisar e dar tra-tamento formal e adequado a reclamações, sugestões, elogios e solicitações dos públicos que se relacionam com a BM&FBOVESPA e dos usuários de seus produtos e serviços; (ii) prestar esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas; (iii) infor-mar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final; (iv) encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes; e (v) propor medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das re-clamações recebidas.
1.3 Os serviços prestados pelo Ombudsman são gratuitos, confidenciais e identificá-veis por meio de um protocolo de atendimento.
1.4 O Ombudsman tem sua atuação pautada pela independência, transparência, im-parcialidade e isenção, reportando-se ao Diretor Presidente da BM&FBOVESPA.
1.5 Está garantido ao Ombudsman o acesso às informações necessárias à sua atuação, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos pa-ra o fiel desempenho de suas atividades.
1.6 Nos casos em que os documentos forem confidenciais, estratégicos ou protegidos por sigilo, o Ombudsman terá o mesmo dever de sigilo a que estão sujeitos os de-tentores da informação.
1.7 A BM&FBOVESPA dará ampla divulgação sobre a existência do Ombudsman, sua missão e os meios de acessar esse serviço.
2 Missão e abrangência
2.1 A missão do Ombudsman é garantir um relacionamento ético, transparente e construtivo da BM&FBOVESPA com todos os seus públicos, visando sempre aper-feiçoar a qualidade e a eficiência dos serviços e produtos oferecidos pela Compa-nhia.
2.2 Ombudsman não tem apenas uma função reativa, de resposta às demandas e às reclamações a ele endereçadas pelo público. O Ombudsman é também pró-ativo, procurando ou fazendo contatos constantes com os públicos da BM&FBOVESPA, dos quais recolhe impressões e eventuais sugestões de mudanças com vistas ao aprimoramento de procedimentos operacionais e normas praticadas pela empre-sa.
2.3 O Ombudsman pode intervir, em parceria com os participantes dos ambientes de negociação, liquidação e custódia, e demais clientes dos serviços da Companhia ou, ainda, em conjunto com quaisquer das entidades representativas desses cipantes, na solução de eventuais problemas ocorridos entre investidores e parti-cipantes do mercado, ou intermediários. Nessas situações, o Ombudsman inclusi-ve pode, a pedido expresso das ouvidorias dos participantes e das entidades re-presentativas do mercado, buscar uma solução de consenso para as controvérsias surgidas.
2.4 O Ombudsman não substitui nem se confunde com o SAP – Serviço de Atendimen-to ao Público da BM&FBOVESPA, mas, de modo geral, atua como uma instância posterior ao atendimento feito pelo SAP.
3 Mandato e obrigações
3.1 O mandato do Ombudsman é de 2 (dois) anos, permitidas duas reconduções. 3.2 O Ombudsman é designado pelo Diretor Presidente da BM&FBOVESPA e apenas
perderá seu mandato por força de renúncia ou comprovação de negligência no cumprimento de suas obrigações e funções.
3.3 O Ombudsman analisará as demandas que considerar relevantes ou fundamenta-das, com base em critérios de imparcialidade e isenção, além da observância das normas legais e regulamentares.
3.4 O Ombudsman não acata demandas que sejam objeto de: (i) processo judicial; (ii) processo administrativo em curso perante órgãos ou agências reguladoras; (iii) processo submetido à Câmara de Arbitragem do Mercado; (iv) processo em trâmi-te perantrâmi-te a BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados (BSM); e (v) reclamação con-tra emissor de título ou valor mobiliário.
3.5 As demandas ou reclamações são respondidas em um prazo máximo de 30 dias. Esse prazo pode se estender por mais 15 (quinze) dias, conforme a complexidade do caso sob análise.
3.6 Os prazos citados não se aplicam a intervenções que visem à solução de contro-vérsias e disputas entre investidores e corretoras e/ou agentes de mercado.
3.7 A cada final de trimestre, o Ombudsman apresenta ao Diretor Presidente e ao pre-sidente do Conselho de Administração um relatório de suas atividades, com in-formações sobre as reclamações/demandas recebidas, e seu encaminhamento fi-nal. Os relatórios correspondentes a junho e dezembro são mais abrangentes, contendo estatísticas e outros dados relevantes sobre as demandas do público.
3.8 Os relatórios são também divulgados no site da BM&FBOVESPA (www.bmfbovespa.com.br). Informações protegidas por sigilo ou consideradas es-tratégicas não são publicadas.
3.9 Em seus relatórios, o Ombudsman protege a identidade dos demandantes e dos demandados.
3.10 Além dos relatórios trimestrais, o Ombudsman pode preparar relatórios avulsos sobre questões ou temas de interesse da Bolsa e do mercado que, por circunstân-cias variadas, exijam atenção especial.
4 Estrutura e instrumentos de comunicação
4.1 O Ombudsman conta com a equipe necessária para o desempenho de suas fun-ções, além do apoio da BM&FBOVESPA Supervisão de Mercados, do SAP e da es-trutura administrativa da Bolsa.
4.2 O Ombudsman dispõe também de modernas ferramentas de comunicação inte-grada com o público da BM&FBOVESPA.
