A qualidade no atendimento é de extrema importância na Builderall, pois é o suporte que faz a ponte entre cliente e plataforma, e para se ter um atendimento de qualidade é preciso que tratemos o cliente de forma cordial, educada, assertiva e acima de tudo, como trabalhamos por meio de texto ter uma boa escrita formal que passe credibilidade para os nossos clientes.
Nesse tutorial daremos algumas orientações de como realizar os atendimentos mantendo os padrões acima citados.
Por muitas vezes nos encontramos em situações difíceis, as vezes por nós não estarmos em um bom dia, talvez cansados, desanimados, estressados e isso as vezes se reflete na forma em que
conversamos com as pessoas ao nosso redor. Isso é algo que acontece pois somos seres humanos e não estamos isentos de sentir, sejam eles sentimentos bons ou ruins.
E é exatamente isso que devemos levar em conta enquanto prestamos atendimento, porque por mais que estejamos na frente de um computador a outro ser humano digitando do outro lado da tela e pode ser que esse ser humano não esteja nos seus melhores dias, então sempre tenha paciência e empatia, pois nunca sabemos o que se passa na vida daquela pessoa, naquele momento.
Se houver casos em que o cliente comece a ser desrespeitoso, utilizando ou não de linguajar de baixo calão, orientamos que informe ainda em atendimento para o líder do suporte para que ele possa acompanhar o atendimento e se necessário intervir ou tomar a decisão que ache necessária.
Tanto para atendimento ao cliente, quanto para reportar algum caso para os times de
desenvolvimento, pedimos que sempre busque por utilizar uma linguagem, não digamos formal, mas evitando erros de escrita, realizando o conjugação verbal de forma correta e educada.
Como nossa plataforma abrange clientes das mais diversas faixas econômicas não exigimos uma linguagem muito formal ou técnica porque o atendimento deve esclarecer as dúvidas e ser assertivo para que o cliente não saia com mais dúvidas do que entrou.
Sempre dirija-se ao cliente como Senhor(a) ou Sr.(a) Primeiro Nome, somente pelo primeiro nome, mas nunca por "você" a não ser que o cliente solicite que seja dessa forma.
Técnicas de Atendimento ao Cliente
Introdução
Ser humano para ser humano
Linguagem formal
Nunca utilize palavras abreviadas, exemplo, "pq", "vc", "tbm", "td", "pf", "pls", etc.
Jamais utilize gírias como, "idem", "valeu", "show", "daora", "maneiro", "suave", "sussa", "tranquilo",
"beleza", "demorou", "tamo junto", "firmeza", "legal", "pode pá", "pode crer", "aguenta ai", "espera ai", "segura ai", "calma", "vixi", "eita" etc.
Algumas opções para substituí-las são, "obrigada", "interessante", "tudo bem", "certo", "fico no aguardo", "estou aguardando", "imagina", "por nada", "disponha", "de nada", "entendi",
"compreendo", "aguarde um momento, por gentileza", "estou realizando a análise, mais um momento".
Utilizamos palavras e frases de fácil compreensão para a substituição das gírias, isso faz com que o atendimento seja levado mais a sério pelo cliente, além de ser mais respeitoso e passe mais
confiabilidade.
Na ferramenta de atendimento do suporte há uma frase padrão configurada para saudação, é possível personalizá-la nos atendimentos mas sempre mantendo um padrão, por exemplo:
- "Olá, sr.(a) Primeiro Nome, meu nome é Seu Primeiro Nome. Como posso ajudá-lo(a)?"
- "Olá, bom dia (boa tarde ou noite) sr.(a) Primeiro nome, meu nome é Seu Primeiro Nome. Como posso ajudá-lo(a)?"
- "Olá, sr.(a) Primeiro Nome, tudo bem? Meu nome é Seu Primeiro Nome, como posso ajudá-lo(a)?"
Caso o cliente tenha enviado a solicitação dele antes mesmo da sua saudação, você pode utilizar por exemplo:
- "Olá, sr.(a) Primeiro Nome, meu nome é Seu Primeiro Nome. Um momento enquanto verifico sua solicitação."
- "Olá, bom dia (boa tarde ou noite) sr.(a) Primeiro nome, meu nome é Seu Primeiro Nome. Irei verificar sua solicitação, aguarde por gentileza."
- "Olá, sr.(a) Primeiro Nome, tudo bem? Meu nome é Seu Primeiro Nome, irei analisar o ocorrido, um momento por gentileza."
Sempre demonstre-se interessado e disposto a ajudar, seja compreensivo pois nem sempre o cliente tem um conhecimento técnico e por isso você talvez tenha que abordar um mesmo assunto de
maneiras diferentes para que consiga extrair o máximo de informação possível.
Não tenha vergonha ou receio de perguntar duas, três, quatro ou dez vezes ao cliente sobre o que está ocorrendo, você precisa ter em mente que só conseguirá ajudá-lo se estiver com as informações necessárias para analisá-las.
Por isso em todo atendimento solicite:
Descrição do problema, o mais detalhado possível;
Atendimento Chat
Saudação
Desenvolvendo o atendimento
E-mail de acesso;
Prints dos erros;
Gifs/vídeos de como reproduzir o erro;
Qual ferramenta está apresentando o problema;
Durante todo o processo de treinamento será orientado quais informações solicitar ao cliente, porque em algumas ferramentas é necessário informações adicionais, mas as que são utilizadas em todos os atendimentos são as citadas acima.
Todas as informações que você solicitar e o cliente lhe enviar, agradeça-o e se necessário peça um momento para verificá-las.
Nunca deixe o cliente esperando por muito tempo sem um posicionamento, mantenha contato com ele nem mesmo que seja para pedir mais um momento, por exemplo:
- "Estou realizando a análise, um momento, por gentileza."
- "Mais um momento, estou verificando."
- "Estou verificando com o responsável, aguarde um momento, por favor."
- "Por favor, mais um momento, estou realizando alguns testes."
Quando verificar que as solicitações feitas pelo cliente foram resolvidas ou que já estão
encaminhadas para os respectivos responsáveis, antes da finalização do atendimento é necessário que pergunte à ele se pode ajudá-lo em mais alguma coisa.
Tendo isso em vista, o cliente pode tanto informar que seria somente isso e você poderá finalizar com uma frase de encerramento, como exemplo:
- "Lhe desejamos um ótimo dia. Se houver mais alguma dúvida, não hesite em nos contactar."
- "Agradecemos seu contato, se precisar nós estaremos à disposição. Que o senhor(a) tenha um ótimo dia!"
- "Caso houver mais alguma dúvida, estaremos à disposição e lhe desejamos uma excelente tarde (dia/noite)!"
Se acaso o cliente informar que possui outras solicitações ou dúvidas, prossiga com o atendimento normalmente.
Haverá casos em que estará próximo de seu horário de almoço ou de final de expediente ou por algum outro motivo precisar se ausentar e não poder prosseguir com o atendimento é possível
transferi-lo para um colega de atendimento ou gerar um ticket para que você possa dar continuidade depois.
Nos casos em que for possível transferir para outro operador, seja por qual motivo for, utilize uma dessar frases:
- "Sr.(a) Primeiro Nome, precisarei me ausentar e o operador Fulano dará continuidade em seu atendimento. Por favor, aguarde um momento enquanto realizo a transferência."
Sempre pergunte nos grupos do suporte, Slack (br_support), Whatsapp (Suporte BuilderAll), quem está disponível para dar continuidade no atendimento, antes de realizar a transferência.
Finalização do atendimento
No ticket, seja ele aberto durante um atendimento via chat ou aberto pelo próprio usuário, nunca deve passar de 48 horas sem um posicionamento desde a última atualização, como esse tipo de atendimento costuma ser um atendimento mais demorado, o cliente tem a sensação de que seu caso está sendo deixado para trás, somente em casos específicos (quando está no aguardo de um deploy ou aguardando um posicionamento da equipe que já foi informada uma data para posicionamento) que podemos ultrapassá-los, mas sempre deixando bem claro para o cliente sobre os prazos e datas, é de extrema importância que o cliente esteja ciente que estamos averiguando o caso e em busca da solução.
Diferente do chat, não é necessário enviar a saudação e aguardar uma resposta do cliente.
Como no ticket o cliente já envia a solicitação, antes de enviar qualquer mensagem à ele, analise o caso e quando for responder ao cliente inicie a mensagem cordialmente, como exemplo:
"Olá, bom dia (boa tarde ou boa noite) sr.(a) Primeiro Nome, como vai?"
Em seguida informe à ele o posicionamento sobre a solicitação, por exemplo:
"Analisamos seu caso e efetuamos a correção (breve descrição sobre a correção)."
"Verificamos sua solicitação e a equipe responsável realizará a tratativa, o prazo é de X dias (ou a data da previsão) e à qualquer atualização dos responsáveis enviaremos o posicionamento ao senhor(a)."
Quando houver um prazo mantenha contato com a equipe responsável, pois prazos podem ser alterados a qualquer momento e quando os responsáveis informarem que a correção foi realizada, teste antes de enviar a resposta para o cliente, pois caso a correção não tenha sido efetiva informe a equipe para que eles verifiquem novamente e posicione o cliente, por exemplo:
"Em relação à correção da sua solicitação que estava para resolução na data de hoje, informamos que a equipe responsável nos posicionou e informaram que o prazo será estendido por conta de imprevistos causados pelo processo de correção. O novo prazo é de X dias (ou a data da previsão)."
Diferentemente do chat, sempre que enviar qualquer mensagem ao cliente, seja a primeira para solicitar mais informações, enviar posicionamentos ou finalizar o atendimento é necessário que se utilize frases como:
"Caso tiver mais alguma dúvida, estamos à disposição. Atenciosamente, Seu Nome."
"Se houver mais alguma dúvida, não hesite em nos contactar. Atenciosamente, Seu Nome."
Atendimento Ticket
Saudação
Posicionamento
Finalização
Lembre-se que não atendemos mais de uma solicitação por ticket, isso é para que possamos manter uma ordem no atendimento e para que você mesmo não se confunda com as solicitações durante o atendimento.
Caso o cliente informe que tem mais solicitações e elas não forem sobre o caso pelo qual o ticket foi aberto é possível utilizar a frase:
"Sr.(a) Primeiro Nome, nesse caso orientamos que realize a abertura de um novo ticket, pois as equipes atendem apenas uma solicitação por ticket. Ficaremos no aguardo de seu novo contato.
Atenciosamente, Seu nome."
Observações
Revision #1
Created Tue, Nov 26, 2019 3:16 PM by Arêtyssa Edgar Updated Tue, Nov 26, 2019 3:18 PM by Arêtyssa Edgar
