UFCD 5440

Comunicação interpessoal e

assertividade

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

Identificar e distinguir os elementos básicos do processo comunicacional. Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de

comunicação. Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Comunicação interpessoal

Elementos básicos do processo comunicacional Determinantes da comunicação eficaz

Estilos comunicacionais

A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho Estilos de comportamento e comportamento assertivo

Estilos típicos de comportamento

Dimensões do comportamento assertivo Componente emocional da assertividade Desenvolvimento da assertividade

DINÂMICA DE

APRESENTAÇÃO

MUDANÇA

DESAFIOS

EXCELÊNCIA

GLOBALIZAÇÃO

SUCESSO

EFICÁCIA

CONSCIENCIALIZAÇÃO

RESPONSABILIZAÇÃO

Desafios do Mundo Actual

Inteligência Emocional 18,00% Atitude Positiva 29,00% Experiência + Formação Técnica 41,00% Outros 12,00%

O que é que o

mercado procura?

O factor humano

Domínio da Comunicação Estabelecer laços Energia Estratégia Crença Clareza de Valores Paixão

As componentes do sucesso

É mais fácil alcançar

o sucesso quando...

Vive ancorado ao passado ou sonha

frequentemente com um futuro que

dificilmente irá acontecer se não fizer

nada hoje?

Pensa frequentemente nos seus

pontos fracos e em desistir perante as

dificuldades?

Já alguma vez disse

“queria muito fazer algo”

“ainda me falta fazer isto ou aquilo”

“gostava de…mas…”

e ao longo das semanas, meses e anos foi sempre

adiando o primeiro passo?

“Com tanta coisa para fazer

nem sei por onde começar…”

Alguém já lhe disse que deveria

melhorar as suas relações com a

equipa?

Melhorar as suas competências de

comunicação?

Ter mais entusiasmo naquilo que faz?

Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Marta Correia

Conceito

de Comunicação

COMUNICAR

Trocar ideias, sentimentos e

experiências entre pessoas que conhecem

o significado

daquilo que se diz e do que se faz.

COMUNICAR

- essencial para o ser humano;

- permite que se estabeleça a relação

interpessoal.

Complexo sistema de símbolos



sinais verbais



_{sinais escritos}



_{sinais não verbais}

- Exprimimos o que queremos às outras pessoas.

- Estabelecemos um sistema de relações.

Conceito de Comunicação

A universalidade

da Comunicação

Todos os seres

humanos comunicam através de símbolos.

Qualquer que seja a linguagem ou processo de

comunicação utilizado pelos povos

Adaptado para responder às exigências específicas

da sua vivência ou cultura.

Conceito de Comunicação

Todos os comportamentos vividos e assumidos são

adquiridos de modo a que cada indivíduo os adopte e

os torne seus.

(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e

como se faz, etc.)

Seja qual for o modo como

nos dirigimos ao outro,

veiculamos sempre, através

do que dizemos e do modo

como dizemos, uma...

...

MENSAGEM

.

Quando circulamos pela rua

reagimos a uma série de sinais

que nos pretendem transmitir

uma série de mensagens,

desde os sinais de trânsito

até à publicidade exposta.

Conceito de Comunicação

Comunicação é um fenómeno

presente em toda a parte!

Conceito de Comunicação

Por isso,

NÃO PODEMOS NÃO

COMUNICAR!

Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Marta Correia

Elementos do processo de

Comunicação

EMISSOR

Aquele que emite ou transmite uma

mensagem.

Deve ser capaz de transmitir uma mensagem

que seja inteligível para o receptor

(codificação).

CANAL

É o suporte que serve de veículo a uma

mensagem.

O canal vulgarmente usado face a face é o ar.

(telefone, rádio, televisão, livro, carta, e-mail…)

RECEPTOR

Aquele a quem dirigida a mensagem.

Deve estar sincronizado com o emissor para

compreender a mensagem, captá-la e

aceitá-la (descodificação).

MENSAGEM

É o conteúdo da comunicação

constituída por um conjunto

de sinais com significado (código),

que traduz uma ideia, sentimento ou

experiência.

FEEDBAK

É a resposta do receptor

à mensagem enviada

pelo emissor.

CONTEXTO

Conjunto de variáveis que rodeiam e

influenciam a situação de comunicação.

CÓDIGO

Conjunto de elementos com significado,

aceites pelo emissor e pelo receptor.

CODIFICAÇÃO

A capacidade de construir mensagens

segundo um código compreendido pelo

emissor e receptor.

DESCODIFICAÇÃO

A capacidade de interpretar uma mensagem.

Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Marta Correia

Ao emitirmos

uma mensagem

podemos

utilizar vários códigos.

Quando a comunicação se faz através

de palavras, estamos a utilizar

linguagem verbal.

É através da

comunicação não

verbal

que

transmitimos muitas

das nossas emoções

e sentimentos e que

se traduzem pelas

nossas expressões

faciais e/ou de

movimentos.

Tipos de Comunicação

Os

gestos

acompanham a

linguagem falada e

reforçam a mensagem

verbal (linguagem mista).

Nós fazemos

determinados gestos para

dizermos sim ou não,

para demonstrarmos

alegria, tristeza…

Barreiras à

Quando queremos comunicar nem sempre

o conseguimos fazer de forma eficaz.

Todos nós temos experiências de

mal-entendidos, ouvir o que o outro não disse ou não

quis dizer, ouvir só o que queremos ouvir.

Porque é que existe

esta deficiência na

comunicação?

Cada um de nós tem uma história pessoal, com

um

sistema de crenças, valores e

uma visão do mundo própria,

que faz de cada um indivíduo,

um ser diferente do outro e,

consequentemente, isso vai

influenciar o processo de

comunicação.

Que percentagem,

Normalmente,

conseguimos reter sobre:

O que ouvimos?

O que vemos?

O que vemos e ouvimos?

O que vemos, ouvimos e discutimos?

Normalmente conseguimos

reter cerca de:

20% do que ouvimos;

30% do que vemos;

50% do que vemos, ouvimos

;

70% do que vemos, ouvimos e discutimos.

Barreiras à Comunicação

Estudos feitos mostram que uma mensagem que é

simultaneamente ouvida, vista e discutida torna-se

mais facilmente retida porque a mesma abrange um

maior número de órgãos dos sentidos que a recebem.

EXERCÍCIO PRÁTICO

O Eclipse do Sol

Na transmissão oral, os sujeitos tendem a distorcer a mensagem recebida , devido à ausência de conhecimentos ou aos maus hábitos de escuta.

O ECLIPSE DO SOL

Instrução do Capitão ao Sargento:

Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol,

determino que a companhia esteja formada,

com uniforme de campanha, no campo de

exercício, onde darei explicações em torno do

raro fenómeno que não acontece todos os dias.

Se por acaso chover, nada se poderá ver, e neste

caso, a companhia fica dentro do quartel.

EXERCÍCIO PRÁTICO

História da Máquina Registadora

Por vezes quando nos colocam questões objectivas acerca de uma situação que nos foi narrada ou que observámos, nem sempre estamos seguros daquilo que

de facto, ouvimos ou vimos. Escutar e ver com atenção, é fundamental para a fidelidade

HISTÓRIA DA MÁQUINA REGISTADORA

“

Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de

calçado, quando surge um homem pedindo dinheiro.

O proprietário abre a máquina registadora.

O conteúdo da máquina registadora é retirado e o homem

corre.

Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ Marta Correia

Estratégias Facilitadoras da

Comunicação Interpessoal

Atitude facilitadoras:



_{Saber dialogar;}



_{Saber Escutar;}



_{Saber Perguntar;}



_{Saber Falar.}

Estratégias Facilitadoras

da Comunicação Interpessoal

Saber Dialogar

Facilita a compreensão do outro,

aproxima as pessoas, gera confiança mútua e

ajuda a resolver os conflitos.

“A falar é que a gente se entende!”

Estratégias Facilitadoras

da Comunicação Interpessoal

Saber Escutar

Implica…

…

disponibilidade para ouvir, sem interromper;

… mostrar interesse, compreensão e respeito pelo

que é dito, como se se colocasse no lugar do

outro

;

Estratégias Facilitadoras

da Comunicação Interpessoal

Saber Escutar

Implica…

… interpretar correctamente as palavras e

reformular sempre que necessário;

… observar a linguagem corporal para completar a

linguagem falada, tornando-se a comunicação

mais rica.

Estratégias Facilitadoras

da Comunicação Interpessoal

Saber Perguntar

Facilita a relação interpessoal,

desde que essas perguntas

sejam delicadas,

oportunas e discretas,

respeitando o outro

( perguntas abertas, positivas e sugestivas).

Estratégias Facilitadoras

da Comunicação Interpessoal

Saber Falar

Envolve…

…utilização de palavras simples (clareza);

… seleccionar o essencial a transmitir;

… dizer muito em poucas palavras;

Estratégias Facilitadoras

da Comunicação Interpessoal

Saber Falar

Envolve…

… mostrar bom humor;

… complementar a palavra com um ritmo de fala

moderado, tom de voz calmo, gestos

expressivos.

Estratégias Facilitadoras

da Comunicação Interpessoal

EXERCÍCIO PRÁTICO

Comunicação Interpessoal Boas Práticas

Revendo…

A comunicação é o processo de transmitir uma informação de um indivíduo para outro

que ambos entendam.

Os processos de comunicação são essenciais na vida em sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociações entre as pessoas.

Revendo…

A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos

modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:

· Quem diz? (emissor) · O quê? (mensagem)

· Através de que meio? (canal) · A quem? (receptor)

Revendo…

Revendo…

Elementos Definição

Emissor Emite ou transmite a mensagem.

Receptor Aquele que recebe a mensagem.

Mensagem Conjunto de informações transmitidas.

Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.

Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.

Revendo…

Qual a importância do Feedback?

· Aumenta a certeza da transmissão e da

compreensão das mensagens – Eficácia da Comunicação; · Aumenta a confiança do emissor e dos recetores;

· Incita à comunicação;

· A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor; · Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais; · Permite a perceção de obstáculos à comunicação.

Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos dois tipos de linguagem: verbal e não verbal.

A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.

A linguagem não verbal é constituída pelos outros elementos envolvidos na comunicação.

COMPORTAMENTO INTERPRETAÇÃO

Jovial, alegre, postura vertical Confiança

Sentado de pernas cruzadas, dando pequenos pontapés

Aborrecimento

Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontração

Os nossos comportamentos e a nossa postura também são formas de comunicar.

LINGUAGEM VERBAL

Diálogo entre duas pessoas Rádio

TV

LINGUAGEM NÃO VERBAL

ATIVIDADE

PRÁTICA

Em grupo, elaborem um pequeno texto a partir de um dos temas abaixo.

SOLIDÃO

DESIGUALDADE

SOCIAL

COMUNICAÇÃO

FELICIDADE

DIFERENÇA

Em grupo, desenhem itens de linguagem não verbal, de preferência cuja temática coincida com o tema do texto escolhido.

SOLIDÃO

DESIGUALDADE

SOCIAL

COMUNICAÇÃO

FELICIDADE

DIFERENÇA

ATIVIDADE

PRÁTICA

Pontos fortes e fracos de cada imagem. Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de Comunicação

Passivo

Agressivo

Manipulador

Assertivo

ATIVIDADE

PRÁTICA

PASSIVO

• É aquele que falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões.

• A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer.

Exemplos:

- Realizar actividades que não lhe interessam só porque lhe foi solicitado.

- Não pedir um favor do qual necessita.

- Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.

• Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.

• Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.

• Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito. • Culpa-se de tudo.

• Evita a abordagem direta.

• Justifica-se excessivamente. • Solicita a provação.

• Cede facilmente. • Gera simpatias.

• Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.

Expressão corporal:

▪ Voz hesitante

▪ Contacto visual mínimo ▪ Quieto

▪ Discurso confuso ▪ Atitude defensiva ▪ Postura encolhida

▪ Mexe frequentemente as mãos (inquieto)

• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma hostil, exigente e ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor.

• A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo às custa da violação dos do outro.

Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções.

Exemplo:

- Comentários humilhantes,

insultos e/ou ameaças.

- Violência física.

• Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.

• Muito preocupado com os seus desejos e vontades. • Deita imediatamente as culpas nos outros.

• Crítica as pessoas.

• Nunca crítica o seu comportamento.

Interrompe com frequência. Autoritário.

Gera conflitos facilmente.

Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.

Expressão corporal:

• Máximo contacto visual • Voz alta – “Grita”

• Postura evasiva

• Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”

• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta.

• A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indirecta.

Exemplos:

-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional - “Faço isto por ti!” – Paternalização.

- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.

- “Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer

recompensas.

Comportamento misto – passividade e agressividade.

Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto. Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.

Frases do tipo:

- " Longe de mim tal ideia"

- "Não diria isto a mais ninguém!"

Expressão corporal:

• Mínimo contacto visual, “olha de lado”.. • Suspira de impaciência.

• Postura fechada.

• Usa expressões com: “ não posso acreditar no que estou a ver/ouvir.

• Dá respostas indirectas. • Faz alusões sarcásticas.

• Tem um humor variável e irritante. • Faz acerto de contas indirectamente.

É aquele que defende os seus direitos pessoais e exprime pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, direta e honesta, de modo a não violar os direitos dos outros.

• Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz de aceitar que os outros também tenham os seus.

• Ouve bastante – procura entender. • Trata as pessoas com respeito. • Aceita acordos e soluções.

• Vai direito ao assunto sem ser áspero. • Insiste na procura do seu objetivo.

Exemplos:

- Capacidade de dar e receber elogios.

- Capacidade de expressar afetos positivos e negativos. - Capacidade de fazer e recusar pedidos.

- Capacidade de defender os seus direitos.

Expressão corporal:

• Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser sincero.

• Tom de voz moderado, neutro, mas firme. • Postura comedida e segura.

• Expressão corporal de acordo com as palavras.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO COMPORTAMENTO NÃO ASSERTIVO Comportamento Passivo Comportamento Agressivo Comportamento Manipulador PERFIS COMUNICACIONAIS

Grande respeito pelo outro

Pouco respeito pelo outro Grande transparência da linguagem Assertividade Agressividade Pouca transparência

da linguagem Passividade Manipulação

ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO Como me sinto como receptor Irritado Confuso Aborrecido Inseguro Frustrado Pouco importante Com piedade dele, mas... Pequenino Desprotegido Assustado Abusado Irritado Magoado Confuso Sem perceber o que se passa Desiludido Culpabilizado Esclarecido Valorizado Respeitado Escutado Como se sente sobre si próprio Desapoiado Sem poder Inadequado Ignorado Frustrado Pouco importante

Baixa auto estima

Descontrolado Temporariamente

superior Ameaçador

Inseguro Baixa auto estima

Frustrado Amargo Desapontado Esperto Impotente Baixa auto estima Confiante Calmo Ideias claras Elevada auto estima Com sentido de poder interior

ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO Recompensas Evita responsabilidades. Evita riscos. Evita rejeição. Evita ser culpabilizado. Evita tomar decisões. Poder. Domínio. Não ter necessidade de explicar, negociar ou escutar os outros. Auto-protecção Evita confronto direto. Evita ser rejeitado diretamente. Influencia os outros porque eles não se apercebem o que se está a passar até que é tarde demais. Ter resultados. Ser claro. Agarrar oportunidades. Desenvolvimento de relações honestas. Aumento do auto-respeito.

ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO Consequências a longo prazo Outros não sabem qual a sua posição. Mal-entendidos. Aumento do isolamento. Aumenta sentimento de rejeição. Baixa de Auto-estima. Isolamento. Rejeição. Perda de influência. Perda de respeito. Perda de auto respeito. Stress. Amizades destruídas. Perda de confiança nos outros. Zanga face a si próprio e face aos outros. Mover-se clara e seguramente para as metas estabelecidas. Construção de relações sólidas. Construção de respeito mútuo.

ATIVIDADE

PRÁTICA

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE

1. Falo entre os 3 primeiros numa reunião. 2. Contacto com as várias pessoas e troco opiniões com elas. 3. Exprimo o meu humor. 4. Olho os outros nos olhos quando falo com eles. 5. Exprimo os meus gostos e preferências. 6. Não me auto-justifico. 7. Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.

DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE

8. Respondo diretamente às questões que me são postas. 9. Ponho questões de forma clara, indicando o que procuro. 10. Falo em meu nome sem receios. 11. Encontro situações de sucesso pessoal para me motivar e ter iniciativa. 12. Digo “Não” a um pedido sem me sentir culpado.

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE

1. Descontraio-me e procuro uma postura de abertura. 2. Exprimo os meus desacordos tranquilamente mais como

um judoca do que como um boxeur. 3. Mesmo tendo razão, procuro uma saída honrosa para o meu interlocutor. 4. Procuro e repito para mim próprio 3 qualidades do meu interlocutor quando

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE

5. Digo para mim próprio que deixar o outro encontrar a sua solução é mais produtivo. 6. Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor chegar ao fim. 7. Procuro estabelecer a relação e de tempos a tempos coloco-me no lugar do outro. 8. Reconheço as boas ideias e sugestões dos meus interlocutores.

DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE

9. Utilizo o humor e recuso a ironia. 10. Digo “STOP” e respiro profundamente quando

me sinto tenso e a reagir impulsivamente. 11. Reconheço os meus erros e as minhas limitações. 12. Centro-me no global, deixando os detalhes e

DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE

1. Exprimo os meus sentimentos e opiniões de uma forma direta. 2. Ponho questões claras e diretas. 3. Clarifico os meus objetivos e as minhas necessidades. 4. Ponho as cartas na mesa de forma clara. 5. Respondo diretamente e de forma concisa às

DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE

6. Relaciono-me com os outros numa base de confiança. 7. Envolvo-me pessoalmente e tomo posição. 8. Não utilizo os princípios dos outros para os culpabilizar e “obrigar” a

concordar com os meus objetivos. 9. Dou aos outros o direito de não se quererem envolver e de não quererem agir.

ATIVIDADE

PRÁTICA

1. Um colega seu está tão dececionado consigo que evita falar-lhe,

mesmo por razões de serviço. Supõe que terá sido por ter referido à

chefia que ele faz muitos telefonemas e fotocópias privados. Quer

falar-lhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajudá-lo a moldar a expressão desse

sentimento. Diz-lhe:

2. O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele sofreu uma

derrota imprevista e de grande goleada. Necessita de lhe dirigir uma

crítica de caráter profissional, mas receia que a sua má disposição afete a

conversa. Diz-lhe:

3. O seu chefe, na sua presença, acabou de criticar violenta e

injustamente um colega de trabalho. Virou costas e ficou a sós com ele.

Passados breves momentos de silêncio, diz-lhe:

4. Vai contactar com o seu chefe por razões profissionais e este parece-lhe

anormalmente preocupado. Supõe que preocupação terá a ver com a

consulta que fez recentemente ao médico. Este ter-lhe-á sugerido uma

intervenção cirúrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:

5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentemente a atuação

de outro colega. Quer que ele exprima abertamente o ciúme que sente

pela transferência desse outro, tanto mais que foi o chefe de ambos quem

fez a escolha. Ele acaba de dizer: ”Fulano além de oportunista, é mal

intencionado”. Diz-lhe:

É o estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.

Não é uma característica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós possuem e outros não.

ASSERTIVIDADE

É uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado.

A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações.

ASSERTIVIDADE

Por exemplo, podemos

comunicar assertivamente com um colega de trabalho e ter

bastante dificuldade em fazê-lo com familiares.

• Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios. • Reduz a noção de insegurança e

vulnerabilidade.

• Aumenta a autoconfiança no

relacionamento com os outros, diminuindo a

necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

• Faz com que os outros aumentem o seu respeito e admiração por nós.

• Permite que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.

COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

É um estilo de relacionamento interpessoal que poderá ser

extremamente recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre

as pessoas e maior satisfação na comunicação das nossas emoções.

Ou, dito simplesmente, é possível que se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.

Um aspeto que é importante em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende:

1) Da pessoa a quem esse comportamento

se dirige (pais, colegas de trabalho, amigos, familiares, etc.);

2) Da situação em que se encontra

(auto-afirmação, expressão de sentimentos positivos, etc.).

O ASSERTIVO NÃO DIZ… O ASSERTIVO DIZ…

Estás sempre a interromper o meu trabalho.

Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem interrupção. Pode ser?

Tu és um traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti.

És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função que tens que aprender a fazer para seres mais

competente. Só um idiota como tu é que apresenta

essa solução.

Como chegaste a essa solução? Quais as consequências dessa solução?

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

COMPONENTE VERBAL

• Defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões, vontades e sentimentos do interlocutor.

• Transparência na linguagem: simplicidade e ser directo.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

COMPONENTE VERBAL

• Rigor na afirmação.

• Resolução de conflitos através da negociação.

COMPONENTE NÃO VERBAL

• Congruência entre o que se diz e a gesticulação.

• Rosto descontraído.

• Moderação do tom de voz consoante o que está a ser dito.

Princípios da Assertividade

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

•Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos dos outros.

•Escutar activamente as opiniões dos outros. •Não utilizar nem entender subentendidos.

Princípios da Assertividade

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

•Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos.

•Solicitar informação sempre que não compreender algo.

• Saber o que se quer.

•Criar diversos objectivos.

• Escolher os objectivos mais mobilizadores, mas que sejam razoáveis.

• Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Ser ASSERTIVO a fazer elogios…

•Ser breve e directo.

•Elogiar actividades e resultados concretos. •Utilizar com frequência o EU.

•Evitar comparações com os outros ou com o passado. •Elogiar de forma imediata.

•Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.

Ser ASSERTIVO a receber elogios…

•Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido.

•No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e exprimir a nossa opinião.

•Não pensar que é presunção concordar com os elogios.

Ser ASSERTIVO a fazer pedidos…

•Não se desculpar nem

se auto-justificar enquanto se faz um pedido. •Ser discreto e breve.

•Não explorar a boa vontade do outro.

•Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

Ser ASSERTIVO a recusar pedidos…

•Esclarecer o pedido. •Reconhecer o pedido.

•Dar razões que justifiquem a recusa .

•Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões suplementares.

•Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos; •Melhores resultados em negociações;

•Facilita a solução de problemas interpessoais; •Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

•Melhora a qualidade dos relacionamentos; •A pessoa sente-se mais tranquila;

•Reduz o stress físico e mental, porque as pessoas deixam de ser vítimas para passar a

ser atores com protagonismo no processo de comunicação;

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

•A comunicação assertiva é mais clara e objetiva o que permite acabar com

os mal-entendidos e contribuir para a clarificação das ideias e expectativas;

COMPORTAMENTO ASSERTIVO

ATIVIDADE

PRÁTICA

ATIVIDADE

PRÁTICA

EU TENHO DIREITO:

Em minha casa tenho direito a... Em meu trabalho tenho direito a...

Em meu grupo de amizades tenho direito a...

OS OUTROS TÊM O DIREITO DE RECEBER DE MIM:

Em minha casa os outros têm direito a receber de mim… Em meu trabalho os outros têm direito a receber de mim…

Em meu grupo de amizades os outros têm direito a receber de mim…

ATIVIDADE

PRÁTICA

Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem, Identificando os seus sentimentos e qualidades.

ATIVIDADE PRÁTICA

Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem, Identificando os seus sentimentos e qualidades.

Faça uma análise profunda sobre si próprio (a) e responda sinceramente a estas questões: 1. Quais são as recordações mais agradáveis da sua vida?

2. O que gostaria de fazer que ainda não teve oportunidade de fazer? 3. Quais são os seus maiores desejos? E, como pensa vir a realizá-los? 4. Escreva cinco aspetos positivos sobre si mesmo(a).

ATIVIDADE

PRÁTICA

A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho

EMPATIA

A Empatia tem sido normalmente definida como a

capacidade psicológica que permite, de uma forma aprofundada e íntima, a compreensão de ideias, sentimentos e motivações de outras pessoas.

Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade de “se colocar no lugar do outro”.

Para se ter empatia, o primeiro passo é OUVIR.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma boa

comunicação.

NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:

- Veja o problema do ponto de vista do outro; - Identifique as questões-chave e as

preocupações envolvidas;

- Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável;

- Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados;

EMPATIA

1. COMPETÊNCIA INATA OU ADQUIRIDA?

- Tanto de natural como de aprendizagem.

- Nem todos possuímos inatamente esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor.

EMPATIA

1. COMPETÊNCIA INATA OU ADQUIRIDA?

- Com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma automática.

EMPATIA

2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO

- A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa.

- É através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas.

EMPATIA

2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO

- A empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as nossas ideias.

- É essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem

EMPATIA

3. SABER ESCUTAR

- Tão importante como a forma como se comunica é a forma como se escuta.

- Torna-se essencial compreender as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.

EMPATIA

4. OS LIMITES DA PALAVRA

- O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma como se expressa. - O excesso de ênfase nas suas palavras

podem criar o efeito inverso e suscitar a dúvida sobre as suas reais capacidades e a veracidade das suas afirmações.

ESCUTA ATIVA

- Procedimento mediante o qual realizamos um esforço para nos centrarmos no que a outra pessoa nos quer dizer;

- É uma técnica utilizada para descobrir o que preocupa as

pessoas e encontrar oportunidades para satisfazê-las.

A chave para a escuta

activa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal e não-verbal), e responder apropriadamente ao

conteúdo e à intenção da mensagem.

Escuta ativa é essencialmente:

- ouvir com um objetivo; - ser capaz de estar com atenção ao que a outra pessoa está a dizer.

•ATITUDES E COMPORTAMENTOS

POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA

• Manter o contacto visual;

Faz com que mantenha a sua atenção

focalizada na tarefa e envolvido no assunto que está a ser tratado;

• Sorrir nos momentos apropriados;

• Tirar apontamentos apenas quando for mesmo

necessário;

•ATITUDES E COMPORTAMENTOS

POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA

• Dar a quem está a falar a possibilidade de expor

a sua ideia até ao fim ,mesmo que não concorde,

com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois; • Ser sensível ao comportamento não verbal, ouvir com os olhos e com os ouvidos;

• Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;

•ATITUDES E COMPORTAMENTOS

POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA

• Não estar a planear uma resposta enquanto a

outra pessoa está a falar.

Não pode estar mesmo a escutar se já estiver ocupado a pensar no que é que vai dizer a seguir;

• A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar,

escrever e ponderar, em simultâneo, mas é necessário

prática;

•ATITUDES E COMPORTAMENTOS

POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA

• Tentar não filtrar a mensagem através das suas

"lentes" de subjetividade.

Reaja às ideias, não à pessoa;

• Interromper apenas para fazer perguntas que visem

esclarecer o que a outra pessoa quer dizer.

As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e

dizer tudo o que têm para dizer. Quando interrompe,

pode dar a ideia deque não esteve a escutar, mesmo que isto não seja verdade;

•ATITUDES E COMPORTAMENTOS

POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA

• Esperar pela resposta; • Fazer perguntas.

Se não tem certeza de que percebeu o que acabou de ser dito, pergunte;

•ATITUDES E COMPORTAMENTOS

POTENCIADORES DA ESCUTA ATIVA

• De vez em quando, repetir com palavras suas o que

a outra pessoa está a dizer, no sentido de se certificar

de que está a compreender a mensagem (Reformulação). Frases como: “Portanto, se bem percebi, está a ter um

problema com....”;

• Não querer ter sempre a última palavra.

ESCUTA EMPÁTICA

• Escute as emoções por detrás das palavras.

• Procure compreender os sinais emocionais por detrás das

palavras que são ditas (estes sinais não são sempre óbvios ou explícitos).

EXEMPLOS

“Eu não consigo terminar este trabalho esta semana.”

– Esta pessoa poderá estar a dizer que precisa da sua ajuda na gestão do tempo;

ESCUTA EMPÁTICA

EXEMPLOS

“Talvez o Francisco deva fazer este trabalho. Ele é muito bom nisso.”

– Isto pode ser um sinal de que a pessoa não se sente confiante ou que não tem uma determinada competência.

ESCUTA EMPÁTICA

EXEMPLOS

“Importar-se-ia, se eu esta semana não fosse à reunião de

equipa? Eu preciso de trabalhar com a Margarida nesta tarde.”

- Este pode ser um pedido legítimo, mas também pode indicar que estar presente na reunião signifique a criação de um conflito pessoal que queira evitar.

ESCUTA EMPÁTICA

• Não aceite sempre o aspeto superficial das palavras.

• As emoções detrás das palavras são pistas importantes para o tipo de suporte que a pessoa precisa.

Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me conselhos, não fazes o que te peço. Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir assim, não respeitas os meus sentimentos.

Quando te peço para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o meu problema, não respondes às minhas necessidades.

Escuta-me!

Tudo o que te peço é que me escutes, não fales, nem faças. Escuta-me apenas.

Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade, mas eu não sou um inútil. Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito, não fazes mais que contribuir para a minha insegurança.

Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional, então não tenho que tentar fazer-te entender, mas antes começar a descobrir o que existe dentro de mim.

O´Donnell, 1989

SEMÂNTICA SINTAXE

Significado de cada palavra e das palavras quando estão

ordenadas numa frase.

Estrutura gramatical das frases.

A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais para a elaboração e compreensão do discurso no processo de comunicação.

Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.

O IMPACTO DAS PALAVRAS

Palavra Enfraquecedora Palavra Fortelecedora Zangado Desencantado Furioso Contrariado Fracasso Resultado Eu odeio Eu prefiro Irritado Estimulado Horrível Diferente Magoado Incomodado Nervoso Energizado

O IMPACTO DAS PALAVRAS

Boa Palavra Grande Palavra Muito bem Magnífico

Curioso Fascinado Ótimo Espetacular Contente Nas nuvens Feliz Fantástico Esperto Talentoso Forte Invencível Motivado Inspirado Confiante Determinado Sinto-me….

A paralinguagem é um conceito que se aplica às modalidades da voz (modificações de altura, intensidade, ritmo...) que fornecem informações sobre o estado afetivo do locutor, e ainda outras emissões vocais tais como o bocejo, o riso, o grito, a tosse, entre outros.

A qualidade da voz e as vocalizações que emitimos durante a fala dividem-se em quatro índices paralinguisticos:

1. QUALIDADE DE VOZ, que inclui a altura do tom de voz, a qualidade da articulação e o ritmo.

2. CARACTERIZADORES VOCAIS, que são sons bem reconhecíveis tais como o riso, o suspiro, o choro, o bocejo, o grito...

3. QUALIFICADORES VOCAIS, que incluem a maneira como as palavras são proferidas, tais como a

intensidade, o timbre e a extensão.

4. SECREÇÕES VOCAIS, incluem os sons que contribuem para o fluxo da fala e que não sendo considerados palavras comunicam alguma coisa: “hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e outras interrupções de ritmo.

As modalidades sensoriais ou sistemas de representação são os diferentes canais através dos quais representamos a

informação, usando para isso os nossos sentidos: visual, auditivo, cinestésico, olfativo e gustativo.

São também o nosso estilo favorito de como nos exprimimos no mundo: tipo de linguagem, tonalidade e expressão corporal.

O sistema de representação preferido de alguém, é o sistema que um indivíduo tipicamente usa para pensar, organizar a sua experiência e exprimir-se.

Principais Sistemas de Representação

VISUAL

AUDITIVO

CINESTÉSICO

PREFERÊNCIA VISUAL

- Falam do aspeto das coisas; - Rápidos e diretos ao assunto; - Linguagem pormenorizada;

- Memória a partir de imagens, ou construção de imagem a partir de frases;

- Geralmente de cabeça levantada, face ou corpo dirigido para cima;

PREFERÊNCIA VISUAL

- Bem apresentados;

- Imagens formam a base da memória; - Aspetos externos são importantes;

- - Querem “ver” as provas das afirmações dos outros antes de tomarem uma decisão;

- Contacto visual quando falam é muito importante.

PREFERÊNCIA AUDITIVA

- Movimentam os olhos para os lados;

- Falam sobre aquilo a que lhe soam as coisas; - Linguagem persuasiva, vozes cativantes;

- Aprendem através do ouvir;

- Memória trabalha melhor a partir de frases, sucessões;

- Distraem-se facilmente com barulhos;

PREFERÊNCIA AUDITIVA

- Gostam de ouvir música e de telefonar;

- Aprendem através do ouvir. Repetem facilmente as coisas;

- A memória trabalha mais facilmente a partir de frases, procedimentos e sucessões;

- Gostam de ouvir o que os outros acham deles e reagem a diversos tons e grupos de palavras.

- Estão interessados no que as pessoas dizem sobre o assunto.

PREFERÊNCIA CINESTÉSICA

- Falam sobre sensações que as coisas provocam;

- Tacto, intuição e sentimento;

- Memória trabalha a partir da ação; - Estímulos físicos;

PREFERÊNCIA CINESTÉSICA

- Geralmente movimentam-se e falam lentamente;

- A distância física entre eles e outras pessoas é menor do que os visuais;

- Estão interessados em sentir o assunto.

ATIVIDADE

PRÁTICA

ATIVIDADE

PRÁTICA

As palavras não são neutras, fazendo surgir determinado tipo de emoção…

Para cada frase, escreva a palavra que para si melhor corresponde à reação descrita:

1. Qual é a palavra mais bela que conhece?

2. Qual é a palavra que melhor comunica doçura e gentileza 3. Qual é a palavra mais detestável e horrorosa?

4. Qual é a palavra mais terrificante e medonha? 5. Qual é a palavra mais azeda e malévola?

6. Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solidão? 7. Qual a palavra que mais lhe suscita cólera e agressividade? 8. Qual a palavra que melhor comunica felicidade?

CONTEÚDOS - Barreiras gerais do processo de comunicação

- Barreiras internas - Barreiras externas

- Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação BARREIRAS À COMUNICAÇÃO