Introdução à Qualidade
Por que Qualidade?
A evolução da Gestão da
Qualidade
Padrão de Qualidade nos Tempos Antigos
Código de Hamurabi – 2150 A.C. “Se um construtor
ergue uma casa para alguém e seu trabalho não for sólido e a casa desabar e matar o morador, o
construtor será morto.”
Fenícia – Inspetores amputavam a mão do
fabricante do produto que não estivesse dentro das especificações governamentais
China – Séc. XII a VIII A.C. – “É proibido colocar à
venda utensílios, carros, tecidos de algodão e de seda cujas dimensões ou requisitos da qualidade não atendam às exigências das normas.”
A evolução da Gestão da Qualidade
Final do século XIX – Sistema Tayloriano
• Aumento na
produtividade, elevadas perdas por questões de qualidade.
• Rejeição ou retrabalho de lotes inteiros ou na
expedição de lotes fora da conformidade. • Nascem os primeiros departamentos de inspeção. Industrialização • Início da produção em massa. • Artesão dá origem ao operador. • Qualidade assegurada pela perícia do operário, e pelas inspeções. Anos 30 • Inspeção – atitude de natureza mais preventiva. • Metodologias de controle estatístico.
Conceito de Qualidade:
• Adequação ao
Padrão: avalia se um produto produzido de forma descrita no manual está adequado ao padrão estabelecido Anos 50 • Adequação ao Uso: meio de garantir a satisfação das necessidades de mercado Anos 60 • Adequação ao
custo: alta qualidade
e baixo custo
Anos 70
• Adequação às
necessidades dos
clientes: satisfação das
necessidades dos clientes antes que estes estejam conscientes delas
Conceito de Qualidade ABORDAGEM TRANSCENDENTAL sensação de qualidade ao experimentar um produto ABORDAGEM CENTRADA NO PRODUTO atributos que diferenciam um determinado produto de outros produtos semelhantes ABORDAGEM COM BASE NO VALOR
produto com alto desempenho a um preço aceitável pelo mercado ABORDAGEM CONSIDERADA PELA PRODUÇÃO atender otimamente as especificações do projeto na fabricação de um produto ABORDAGEM DO PONTO DE VISTA DO CONSUMIDOR preferência do consumidor por um determinado produto que satisfaça suas necessidades, dada combinação precisa de seus atributos
Conceito de Qualidade
Termo utilizado em diversas situações
Nem sempre tem uma definição clara e
objetiva
Aparentemente intuitiva
Um produto/serviço pode ter qualidade
para uma pessoa e não te para outra
Conceito de Qualidade
“Qualidade é a totalidade das características
de uma organização, sistema, produto,
projeto, processo (ou até uma pessoa) que
incidem na sua capacidade de satisfazer
necessidades explícitas e implícitas.”
“Qualidade – grau no qual um conjunto de
características inerentes satisfaz a
O processo de Otimização
O processo de Otimização
1. Aceitar a perfeição como
meta
•quando aumentamos o nível de nossos produtos ou processos de qualidade, devemos aumentar a exigência e continuar elevando. A melhor média não é o objetivo, queremos a perfeição.
2.
Preocupar-se com os detalhes
• Vamos fazer todo o possível?
• O que pode dar errado? • Nosso projeto e soluções
realmente funcionam? 3. Preparar-se para a busca da perfeição • Ser “suficientemente bom” é sustentável? • Concorrência
O processo de Otimização
Suficientemente bom – ponto de partida
O sucesso sustentável só será alcançado quando a perfeição se torna o nosso objetivo
Qualidade – inovação – melhoria contínua
“O cliente pode ter o carro da cor que quiser,
contanto que seja preto”.
Henry Ford
"Tudo que pode ser inventado já
foi inventado."
Charles H. Duell, comissário do Escritório de Patentes
dos EUA, 1899.
"Eu acho que existe um
mercado mundial para
talvez cinco computadores."
Thomas Watson, presidente da IBM, 1943
"Máquinas mais pesadas do que
o ar são impossíveis."
Lord Kelvin, presidente da Royal Society, 1895.
Qualidade – inovação – melhoria contínua
Custos Invisíveis da falta de
Qualidade
Custos Invisíveis da falta de Qualidade
Retrabalho
Desperdícios
Ineficiência, ineficácia,
despreparo
Pedidos urgentes
O Processo de Acreditação –
RN 277
O Processo de Acreditação – RN 277 (Novembro/2011) O que é: • Processo voluntário de avaliação da adequação e eficiência dos serviços disponibilizados pelas OPS, realizado por entidades acreditadoras. Objetivo: • Incentivar a melhoria continuada na qualidade assistencial da saúde suplementar. Conteúdo: • Série de itens, distribuídos em sete dimensões, cujo objetivo é avaliar o grau de conformidade de cada item quando confrontado com as práticas adotadas pela OPS.
O Processo de Acreditação – RN 277
Entidades Acreditadoras homologadas pela ANS: A4 Quality Services Auditoria e Certificação Ltda Consórcio Brasileiro de Acreditação - CBA
Det Norske Veritas
O Processo de Acreditação – RN 277
Operadora de Planos de Saúde
Reg ANS nº Nível da Acreditação Prazo de validade da Certidão Unimed Cooperativa de Serviços de Saúde Vales do Taquari e Rio Pardo 30639-8 Nível I 3 anos (A partir de 25 de agosto de 2014) Unimed Belo Horizonte – Cooperativa de Trabalho Médico 34388-9 Nível I 4 anos (A partir de 24 de fevereiro de 2014) Bradesco Saúde S.A. 00571-1 Nível I 3 anos (A partir de 23 de maio de 2012) Unimed São José
do Rio Preto – Cooperativa de Trabalho Médico 33510-0 Nível II 3 anos (A partir de 25 de novembro de 2013)
O Processo de Acreditação – RN 277
1. Programa de Melhoria da Qualidade – Gestão por processos
2. Dinâmica da Qualidade e Desempenho da Rede Prestadora - Desenvolvimento
de prestadores com a entrega da garantia da segurança assistencial
3. Sistemáticas de Gerenciamento das Ações dos Serviços de Saúde - Garantia do
acesso do beneficiário à rede prestadora
4. Satisfação dos Beneficiários - Melhoria da prestação de serviços a partir da
percepção dos beneficiários
5. Programas de Gerenciamento de Doenças e Promoção da Saúde - Aumento
dos níveis de saúde da população e prevenção do agravo de doenças
6. Estrutura e Operação - Estabelecimento de critérios mínimos da infraestrutura
necessária para atendimento aos beneficiários
O Processo de Acreditação – RN 277 Grau de conformidade
I. Total 10 pontos > 90% 12 meses
II. Parcial 5 pontos 50% a 89% 6 a 11 meses
III. Não existe 0 ponto < 50% Menos de 6
meses Para a determinação do grau de conformidade prevalecerão
os prazos previstos, ainda que o percentual de implantação seja alcançado anteriormente a esses prazos.
Avaliação Unimed SM – dez/2014
6.2 Interface com Beneficiários:
nº Item Requisito da RN 277 Graus de Conformidade: Evidências Objetivas Total (10 ponto s) Parcial (5 pontos) Não existente/ Não Conformid ade (0 pontos) Cálcu lo 115 6.2.1
A OPS presta atendimento por telefone (horário comercial) ou pelo site para fornecer aos clientes informações sobre os contratos, especialmente acerca de mecanismos de regulação, segundas vias de carteira de beneficiário e de boletos de cobrança.
X 10
As ligações são gravadas, transcritas e repassadas para o setor responsável. Os e-mails são encaminhados para as áreas reponsáveis. Os contratantes podem solicitar senha de acesso a área restrita que possibilita imprimir segunda via de boleto.
Avaliação Unimed SM – dez/2014 7.3 Gestão Estratégica: nº Item Requisito da RN 277 Graus de Conformidade: Evidências Objetivas Total (10 pontos) Parcial (5 pontos) Não existente/N ão Conformid ade (0 pontos) Cálculo 144 7.3.1
A OPS utiliza sistemas de gestão integrados de seus processos operacionais.
Processo de Certificação ISO 9001 ISO = IGU ALD ADE ( gr eg o) . Símbolo da Organização Internacional para a Normatização . Fundada em 1947 Sede em Genebra Suíça . No Brasil representada pela ABNT - 1994 OBJETIV O . Atender os requisitos dos clientes com
eficácia, aumentando a sua satisfação. V ANT A GE
NS . A empresa cresce e se torna mais forte e competitiva.
. Os funcionários se desenvolvem profissionalmente, aumentando suas
oportunidades, além disso passam a ter um ambiente melhor. . Cliente – serviços confiáveis e de maior qualidade. . Fornecedores – ampliam as possibilidades de negócio - parceiros da qualidade. . Sociedade – desenvolvimento do país. . Natureza – respeito ao meio ambiente.
Processo de Certificação ISO 9001
ISO 9001 – REQUISITOS PRINCIPAIS
Satisfação do Cliente
Indicadores de desempenho
Melhoria contínua
Processo de Certificação ISO 9001 1. Objetivo 2. Referência Normativa 3. Termos e Definições 6. Gestão de Recursos 5. Responsabilidade da Direção 4. Sistemas de Gestão da Qualidade 7. Realização do Produto 8. Medição, análise e melhoria
Atitudes diante dos desafios
Esta é uma história sobre quatro pessoas:
Todo Mundo, Alguém, Qualquer Um e Ninguém.
O Programa de Melhoria da Qualidade era algo muito
importante a ser feito e Todo Mundo estava certo de que
Alguém o faria.
Qualquer Um poderia ter feito, mas Ninguém o fez.
Neste momento, Alguém ficou zangado, afinal, o Programa de Melhoria da Qualidade era serviço de Todo Mundo.
No fim, Todo Mundo culpou Alguém, quando Ninguém fez o que Qualquer Um poderia ter feito.
Atitudes diante dos desafios
1. Apatia (nenhum interesse)
2. Desobediência (“não faço, ninguém pode me obrigar”)
3. Obediência (cumpre as ordens) 4. Participação (a pessoa quer, fará o possível)
5. Comprometimento (a pessoa QUER, fará com que se realize)
