Apoio à implementação de um sistema de gestão da qualidade

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Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

Ricardo Miguel Teixeira Pinto de Sousa Paiva

Relatório do Estágio Curricular da LGEI 2005/2006

Orientador na FEUP: Prof. Doutor José António Sarsfield Pereira Cabral Orientador no INEGI: Eng. José Fernando Coutinho Sampaio

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto Licenciatura em Gestão e Engenharia Industrial

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Agradecimentos

Aos meus pais, Aos meus irmãos, Aos meus avós À Mariana

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Resumo

O INEGI – Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial, há cerca de um ano e meio devido a pressões de clientes e à conjuntura do mercado, decidiu arrancar com o Projecto de Certificação do Instituto. Este implicaria além do desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade para toda a Organização, uma reformulação do Sistema de Informação e de Gestão existente e implicações ao nível da estrutura organizativa e de alguns procedimentos no plano operacional.

A primeira fase deste complexo projecto foi a definição por parte da Direcção, dos processos chave da organização que correspondiam às grandes áreas de intervenção e de competência do Instituto.

Após estes terem sido identificados, a Eng. Sofia Torres, responsável da Qualidade e do projecto de Certificação do INEGI até ao inicio do estágio curricular, identificou e desenvolveu um conjunto de processos de gestão que tinham como objectivo, a gestão operacional do Instituto ao nível da Qualidade e a garantia da conformidade do INEGI com os referenciais normativos. Paralelamente e de forma a sustentar com práticas formalizadas e documentadas os processos chave e os processos de gestão, foram definidos respectivamente procedimentos operativos e procedimentos de gestão.

O estágio curricular efectuado no INEGI teve como objectivo, a revisão e reformulação da estrutura desenvolvida pela Eng. Sofia Torres, no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade, assim como o apoio à sua implementação.

Nesse âmbito foram reformulados os processos de gestão, os procedimentos de gestão e os operativos, segundo três ópticas. Uma relativa à integração do Sistema de Gestão da Qualidade no novo Sistema de Informação e de Gestão do INEGI - FORGEST, outra relativa à interligação entre a Norma NP EN ISO 9001:2000, referente à Certificação do INEGI, e a NP EN ISO/IEC 17025:2005 referente à Acreditação dos Laboratórios e a última, relativa à criação de condições para a futura integração do Laboratório de Caracterização Eólica no Sistema de Gestão da Qualidade. De referir que relativamente aos procedimentos operativos acrescentaram-se quatro suplementares, três relativos especificamente aos três processos chave definidos pela Direcção e um outro referente, a uma obrigatoriedade da norma ISO 17015:2005.

Como ferramenta de apoio e de suporte a todo este processo de revisão e de reformulação, foi criado e desenvolvido um conjunto de modelos esquemáticos relativos aos procedimentos operativos e aos procedimentos de gestão, baseados no método IDEFØ (Integrated DEFinition Methods).

De forma a completar todo o conjunto de elementos fundamentais do Sistema de Gestão da Qualidade, foi ainda reformulado o Manual da Qualidade e o Manual de Processos.

A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade desenvolvido irá ter vantagens tanto a nível interno como a nível externo. Internamente, verificar-se-á uma melhoria do funcionamento do Instituto, a diversos níveis: a certificação irá actuar como um factor motivador, ao exigir a participação de todos e ao estabelecer obrigações na formação dos recursos humanos, contribuindo para a criação de uma nova cultura no sentido da melhoria contínua da qualidade do Instituto. Ao nível externo, a certificação irá conferir uma melhor imagem ao INEGI, contribuindo para atrair a confiança dos seus clientes.

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Abstract

The INEGI – Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial, almost one year and a half ago, due to costumer’s pressure and the conjuncture of the market, decided to start their Certification project. This would imply, beyond the development of the Quality Management System for all Organization, the reformularization of the Management and Information System that existed, and implications on the organization structure and on some procedures in the operational plan.

The first phase of this complex project was the definition by the Direction, of the key processes of the organization which corresponded to the main areas of intervention and ability of the Institute.

After those were identified, Eng. Sofia Torres, the responsible of the Quality and the Certification project of INEGI till the beginning of the training period, identified and developed a set of management processes that had as objective the operational management of the Institute in terms of Quality and the guarantee of the conformity of INEGI with the normative references. In parallel and with the objective of supporting with formal and documented practicals the key and management processes, were defined, respectively operative and management procedures.

The training period on INEGI, had as principal objective the review and reformularization of the structure developed by Eng. Sofia Torres, in the scope of the Quality Management System, as well as the support in his implementation.

In this scope, there were reformulated the management processes, the management and operative procedures, by three guidelines. One related to the integration of the Quality Management System in the new Management and Information System of INEGI – FORGEST, another related to the connection between the NP EN ISO 9001:2000 norm, referring to the Certification of INEGI, and the NP EN ISO/IEC 17025:2005, referring to the Laboratories’s accreditation and for last the creation of conditions to the future integration of the Laboratório de Caracterização Eólica in the Quality Management System. Relatively to the operative procedures, there were added four supplemental, three related specifically to the three key processes defined by the Direction and the other related to an obligation of the ISO 17025:2005 norm.

As support tool for all this review and reformularization process, it was created and developed a set of schematical models related to the operational and management procedures, based on the IDEFØ (Integrated DEFinition Methods) method.

To complete all the fundamental elements of the Quality Management System developed, it was reformulated the Quality manual and the Process manual.

The implementation of the Quality Management System developed, will have advantages in the intern and external level. Internally, there will be an improvement of the functioning of the Institute, in different levels: the certification will act like a motivator factor, when demanding the participation of all and when establishing obligations in the formation of the human resources, contributing for the creation of a new culture in the way of the continuum improvement of the quality of INEGI. In the external level, the certification will confer a better image, to the Institute, contributing to attract the confidence of their customers.

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Agradecimentos

Gostaria de agradecer a nível pessoal ao, Eng. José Sampaio, como Director Geral do INEGI, por me ter dado a oportunidade de estagiar no Instituto e de ter sempre acompanhado com muito interesse o desenvolvimento deste projecto; ao Eng. José Costa e Silva e ao Eng. Hermenegildo Pereira, respectivamente como Director do INEGI e Consultor, pelo facto de me terem orientado durante a execução deste projecto; ao Dr. João Rodrigues e à Andreia Durães, respectivamente como Director do LFF e Responsável Técnico do LFF, pelo facto de me terem dado todo o apoio aquando do conhecimento do funcionamento e práticas do Laboratório e terem apoiado e criado condições para o sucesso deste projecto; à Eng. Joana Pinto e ao Ricardo Pinho, pertencentes à Unidade de Eólica, que trabalharam comigo de forma a criar condições para o futuro Laboratório de Caracterização Eólica, integrar o SGQ desenvolvido; ao Prof. Doutor Sarsfield Cabral, como orientador do estágio, pelo seu apoio e orientação e por fim gostaria de deixar um palavra de agradecimento à Eng. Sofia Torres, porque sem o seu trabalho desenvolvido tanto ao nível dos laboratórios como no projecto de certificação, o meu teria sido muito mais difícil.

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Índice de Conteúdos

Introdução

... 1

Projecto de Certificação do INEGI... 1

Sistema de Gestão da Qualidade do INEGI... 1

Caracterização do INEGI... 2 Natureza e Objectivo... 2 Missão... 3 Organigrama estrutural... 3 Organização do Relatório... 4 Lista de Siglas... 4

Contextualização

... 5

Identificação de potenciais dificuldade ao desenvolvimento do SGQ... 5

Referenciais da Qualidade – ISO 9001:2000 e ISO 17025:2005... 6

Abordagem por processos... 6

Sistema de Gestão da Qualidade

... 8

Processos Chave... 8

Processos de Gestão do SGQ... 9

Procedimentos Operativos... 13

Procedimentos de Gestão... 45

Manual da Qualidade e Manual de Processos... 53

Conclusões

... 54

Bibliografia

... 55

Anexos

... 56 Anexos 1-5... 57 Anexos 5-10... 68 Anexos 10-15... 94 Anexos 15-20... 99 Anexos 20-25... 110 Anexos 25-30... 127 Anexos 30-34... 137

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Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade

ESTÁGIO CURRICULAR 2006

I

ntrodução

1.1 P

rojecto de Certificação do INEGI

Actualmente a gestão da qualidade têm-se vindo a tornar uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento da sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as pequenas e médias empresas de todo o mundo.

A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas.

Com consciência das vantagens que a Certificação traria para o Instituto e devido à mutação das necessidades e expectativas dos clientes, assim como de pressões do mercado, o INEGI decidiu desenvolver um projecto que tivesse como objectivo a Certificação do Instituto.

Esse projecto arrancou há cerca de um ano e meio e obrigou a um trabalho, pioneiro em instituições de Investigação e Desenvolvimento e Inovação, de desenho de um modelo organizativo e de gestão consistente com os requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade, com implicações ao nível da estrutura organizativa e das práticas de gestão quer no plano estratégico quer no plano operacional bem como a definição dos processos chave da instituição. Obrigou ainda a uma total reformulação do Sistema de Informação e Gestão da Instituição.

1.2 S

istema de Gestão da Qualidade do INEGI

O processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade implica necessariamente um conhecimento integral e substancial da estrutura organizativa, assim como de todos os processos e procedimentos que estão na base da actividade empresarial do Instituto.

Foi este o primeiro e fundamental passo, rumo à definição de um sistema de gestão da qualidade que transmitisse confiança à organização e aos seus clientes, quanto à sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos requisitos. Este reconhecimento, teve como base a leitura de documentação referente ao Instituto, diversas reuniões efectuadas com colaboradores de diferentes áreas, assim como com o Director Geral - Eng. José Sampaio, e com um dos Directores do INEGI - Eng. José Costa e Silva.

Ainda no âmbito da preparação para o desenvolvimento do projecto de Certificação do

1

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INEGI, foi efectuado um estudo aprofundado da norma NP EN ISO 9001:2000. Esta norma, assim como as restantes da série 9000, foram desenvolvidas para apoiar as organizações, de qualquer tipo e dimensão, no desenvolvimento, implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. A verificação dos requisitos fundamentais expressos na NP EN ISO 9001:2000, através de auditorias externas, garante a certificação das Organizações.

Adquirida a bagagem de conhecimentos referente à organização e modo funcional do INEGI e das normas NP EN ISO 9001:2000, o estágio evoluiu para uma fase de análise, melhoria e desenvolvimento do protótipo existente para o Sistema de Gestão da Qualidade do INEGI, definido e desenvolvido anteriormente pela Eng. Sofia Torres.

Esta fase do estágio foi caracterizada pelo desenvolvimento de quatro procedimentos operativos suplementares, da reformulação de alguns dos Procedimentos Operativos e de Gestão, assim como dos documentos criados nos seus âmbitos, que lhes dão suporte físico e material de forma a garantir a sua dinâmica e funcionalidade. Paralelamente, e com o objectivo de auxiliar a reformulação em curso e expor de uma forma íntegra e simples as decisões, acções e actividades do Instituto, foram desenvolvidos e criados modelos esquemáticos, baseados no método IDEFØ (Integrated DEFinition Methods). Este método, permite além de uma melhor compreensão e de proporcionar um entendimento consensual, documentado na forma de esquema, daquilo que é o procedimento em causa, o IDEFØ permite identificar possíveis causas e origens de problemas, formas de simplificar ou melhorar a respectiva operação.

Finalizada a reformulação de toda a estrutura do SGQ a nível central, o passo seguinte correspondeu à integração dos sistemas de gestão da qualidade existentes nos dois Laboratórios Acreditados, que respondiam a Norma NP EN ISO/IEC 17025, e ainda à criação de condições para a adequabilidade do futuro Laboratório de Caracterização Eólica

Este processo envolveu um estudo dos procedimentos documentados da actividade dos dois Laboratórios Acreditados, baseado nos respectivos Manuais da Qualidade e de Procedimentos Funcionais, no estudo da Norma NP EN ISO/IEC 17025:2005 e na participação numa Auditoria de Renovação, efectuada ao Laboratório de Fumo e Fogo.

Com espírito de uniformização decidiu-se criar um único Manual da Qualidade, além de centralizar todos procedimentos de Laboratório passíveis de tal, resguardando sempre os procedimentos específicos e portanto não uniformizáveis.

1.3 C

aracterização do INEGI

1.3.1 N

atureza e Objectivo

O INEGI é uma Instituição de interface, entre a Universidade e a Indústria, vocacionada para a realização de actividades de Inovação e Transferência de Tecnologia orientada para o tecido industrial. Nasceu em 1986 no seio do Departamento de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial (DEMEGI) da Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto. Mantém ainda hoje essa ligação insubstituível ao DEMEGI, que constitui uma das principais fontes de conhecimento e competências científicas e tecnológicas. Ao longo dos seus 19 anos de

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existência desenvolveu e consolidou uma posição de parceiro da indústria em projectos de I&D sendo que presentemente cerca de 50% da sua actividade resulta de projectos com empresas.

Com a figura jurídica de Associação Privada sem Fins Lucrativos e com o estatuto de “Utilidade Pública”, assume-se como um agente activo no desenvolvimento do tecido industrial português e na transformação do modelo competitivo da indústria nacional.

1.3.2 M

issão

O INEGI participa activamente no desenvolvimento da indústria nacional contribuindo com conhecimento e competências distintas na área da Engenharia Mecânica e Gestão Industrial, assumindo a missão de:

“Contribuir para o aumento da competitividade da indústria nacional através da investigação e desenvolvimento, demonstração, transferência de tecnologia e formação nas áreas de concepção e projecto, materiais, produção, energia, manutenção, gestão industrial e ambiente”.

1.3.3 O

rganigrama Estrutural

A estrutura organizacional (cujo organigrama estrutural é apresentado no Anexo1) do INEGI é constituída por três grandes Áreas de Intervenção – Investigação, Inovação e Transferência de Tecnologia (I&D) e Consultoria e Serviços. Cada uma destas, tem na sua base um conjunto de unidades ou laboratórios especializados por tipo de área científica e tecnológica.

 Investigação: Criação de conhecimento e desenvolvimento tecnológico a montante da aplicação industrial: tipicamente financiada por programas de apoio à investigação científica e tecnológica como os promovidos pela Fundação para a Ciência e Tecnologia.

 I&D com empresas, co-financiada por programas de apoio ao desenvolvimento da indústria: uma parte muito significativa da actividade do Instituto consiste na realização de projectos de I&D em parceria com Empresas, recorrendo aos incentivos no âmbito dos programas de apoio ao desenvolvimento da indústria nacional; PRIME e 6º Programa quadro da UE.

 I&D financiada pelas Empresas: uma parte crescente da actividade do INEGI resulta de contratos com empresas para a realização de projectos de Investigação e Desenvolvimento nomeadamente para o desenvolvimento de novos produtos e novos processos.

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do INEGI; engenharia e desenvolvimento de produtos, processos tecnológicos, energia, ambiente e gestão industrial.

Actualmente o INEGI possui dois Laboratórios acreditados – Laboratório de Fumo e Fogo (LFF) e Laboratório de Caracterização Ambiental (LCA), pelo IPAC (Instituto Português de Acreditação) segundo a norma NP EN ISO/IEC 17025.

Como se pode verificar no organigrama estrutural do INEGI, a unidade de Eólica já iniciou o projecto de acreditação do seu laboratório - Laboratório de Caracterização Eólica (LCRE).

1.4 O

rganização do relatório

O presente relatório divide-se em quatro áreas fundamentais:

 Introdução: É efectuada a apresentação do INEGI, a sua missão e organização, o seu projecto de certificação e o sistema de gestão de qualidade desenvolvido.

 Contextualização: É efectuada a contextualização do SGQ, onde são expostas potenciais dificuldades ao seu desenvolvimento, uma análise dos referenciais de qualidade utilizados e uma abordagem teórica relativa ao conceito de abordagem por processos.

 Sistema de Gestão da Qualidade: São apresentados os processos chave e de gestão e os procedimentos operativos e de gestão que integram o SGQ, assim como uma descrição concisa das reestruturações e reformulações efectuadas nos seus âmbitos, relativamente à estrutura desenvolvida pela Eng. Sofia Torres.

 Conclusões: É efectuado um balanço do trabalho desenvolvido no âmbito do projecto de Certificação do INEGI.

1.5 L

ista de siglas

ASQ Assessoria para o SGQ do INEGI LFF Laboratório de Fumo e Fogo

DL Director de Laboratório MIG Mapa de Indicadores de Gestão

DMM Dispositivo de Monitorização e Medição PAC Plano Anual de Calibração

DU Directo de Unidade PAF Plano Anual de Formação

FORGEST Novo Sistema de Informação e de Gestão PAM Plano Anual de Manutenção

ICI Informática, Comunicação e Imagem PAU Plano Anual de Auditorias

IDEFØ Método de representação PCH Processo Chave

INEGI Instituto de Engenharia Mecânica e Gestão Industrial PGE Processo de Gestão

IPAC Instituto Português da Acreditação PDG Procedimento de Gestão

ITT Inovação e Transferência de Tecnologia PO Procedimento Operativo

LCA Laboratório de Caracterização Ambiental RTL Responsável Técnico de Laboratório

LCRE Laboratório de Caracterização Eólica SAF Serviços Administrativos e Financeiros

(13)

C

ontextualização

2.1 I

dentificação de potenciais dificuldades ao desenvolvimento do SGQ

“É o conhecimento que permite realizar trabalho. Este será de tão melhor qualidade quanto o nível de conhecimento sobre as actividades a realizar.” – José Pedro Gonçalves, in Semanário Económico, nº 810, 19 de Julho de 2002

A primeira fase do desenvolvimento de um SGQ, passa inevitavelmente pelo conhecimento da missão e da cultura da organização à qual se destina, assim como da sua estrutura organizativa e funcional e de todos os procedimentos e práticas que estão na génese da sua actividade.

A totalidade das organizações existentes possui já intrinsecamente inúmeras abordagens e práticas da Qualidade, pois só assim é possível sobreviver, fazendo bem e procurando fazer cada vez melhor. Independentemente de esta se encontrar ou não devidamente formalizada, a Qualidade sempre esteve e está cada vez mais presente, no seio das empresas, independentemente de qualquer mecanismo de reconhecimento externo por parte de entidades certificadoras.

Pode-se assim afirmar de grosso modo, que a construção de um SGQ eficaz e congruente, não é mais do que a formalização e documentação das práticas e procedimentos já existentes de uma organização.

Com base no reconhecimento efectuado ao INEGI, foram definidas e estão seguidamente apresentadas, potenciais dificuldades que advêm da sua cultura e organização, para o processo de desenvolvimento e construção do SGQ.

.:

Os “outputs” da actividade empresarial do Instituto são, o conhecimento resultante de projectos de Investigação ou de Inovação e Transferência de Tecnologia, assim como a Consultoria tecnológica e científica e a Prestação de Serviços. Excluindo neste último tipo de “output”, o INEGI não apresenta um produto final, fruto das suas competências.

.:

O INEGI é constituído por várias unidades, muitas delas de áreas de competência

completamente diferentes. Além deste facto trazer dificuldades ao nível do controlo e

uniformização de processos e procedimentos, leva igualmente a uma pseudo-independência da Direcção Geral e dos Serviços Centrais.

.:

Existência de dois Laboratórios Acreditados (LFF e LCA) pelo IPAC, segundo a Norma

NP EN ISO/IEC 17025:2005 e a preparação para acreditação do Laboratório de

2

(14)

.:

Calendarização de auditorias de renovação da acreditação dos dois Laboratórios

Acreditados do INEGI durante o processo de desenvolvimento do SGQ, levando à reformulação dos subsistemas de gestão existentes.

2.2 R

eferenciais da Qualidade – ISO 9001:2000 e ISO 17025:2005

O referencial da Qualidade escolhido pelo INEGI, para guia de orientação para o desenvolvimento do SGQ a implementar no Instituto, foi a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da qualidade - Requisitos. Esta norma, fruto da revisão efectuada da norma NP EN ISO 9001:1994, deixa de se centrar em torno da conformidade do produto face às especificações e características acordadas, evoluindo desta perspectiva de Garantia da Qualidade para uma óptica assumidamente mais ambiciosa (ainda que sem contemplar explicitamente aspectos económico-financeiros), que a ISO situa na esfera da Gestão da Qualidade, entendida por esta como dizendo respeito ao “conjunto de actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no domínio da qualidade”.

No âmbito da norma NP EN ISO 9001:2000, a melhoria contínua, enquanto actividade vital, estruturada e estruturante, emerge de forma intensa, assumindo-se como objectivo absolutamente essencial na Gestão da Qualidade, centrado no estabelecimento e acompanhamento de indicadores através de sistemas de medição adequados.

Como foi referido anteriormente, uma vez que o INEGI possui dois Laboratórios Acreditados pelo IPAC segundo a norma NP EN ISO/IEC 17025:2005, o projecto de Certificação do INEGI teve obrigatoriamente de contemplar esses subsistemas de gestão da qualidade.

A NP EN ISO/IEC 17025:2005 é referente aos requisitos gerais de competência para laboratórios de ensaio e calibração. Dessa forma, os Organismos de Acreditação que reconheçam a competência de laboratórios de ensaio e calibração, deverão recorrer à referida norma como base para a acreditação.

Devido à utilização crescente de sistemas de gestão, foram criadas condições na norma ISO 17025:2005 de forma a ser compatível com a ISO 9001:2000, através da inclusão de todos os requisitos da 9001 relevantes para o âmbito dos serviços de ensaio e calibração abrangidos pelo sistema de gestão dos laboratórios. Dessa forma, os laboratórios de ensaio e calibração que estiverem conforme a Norma 17025:2005 funcionaram igualmente de acordo com a norma ISO 9001:2000.

Como norma auxiliar e de suporte à ISO 9001:2000, foi utilizada a NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário.

2.3 A

bordagem por processos

O quarto, de oito Princípios de gestão da qualidade – Abordagem por processos, (que se encontram expostos no restante relatório) descritos na ISO 9000:2005 e utilizados como base dos requisitos da ISO 9001:2000, esclarece que:

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“Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo”.

Figura 1 – Abordagem por processos

A figura acima apresentada, ilustra o sistema de gestão da qualidade baseado nos processos descritos na família de normas ISO 9000:2005. Esta figura evidência que um Sistema de Gestão da Qualidade é constituído fundamentalmente por quatro processos principais, a Realização do Produto, a Medição, Análise e Melhoria, a Responsabilidade da Gestão e a Gestão de Recursos. Estes são alimentados por “inputs” com origem nos clientes, tais como os requisitos para um determinado produto e a sua satisfação perante a qualidade do serviço prestado.

Uma organização transforma então, “inputs” (por exemplo materiais, energia, informação, etc.) em “outputs” (produtos, serviços) que são fornecidos aos seus clientes, e ao fazê-lo, acrescentam valor. Por outras palavras, pode-se afirmar que uma organização pode ser vista como um mega-processo em que este engloba uma sequência de actividades geradoras de valor acrescentado, que permite alcançar uma dada finalidade a partir de recursos (humanos, financeiros, materiais, tecnológicos).

Foi então, com base no que foi dito anteriormente, complementado com o quinto Principio da gestão da Qualidade: Abordagem da gestão como um sistema, que diz que,

“Identificar, compreender e gerir os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia e eficiência”

e tomando como pressuposto que um procedimento é constituído por um conjunto de processos, foram desenvolvidos e criados modelos esquemáticos dos procedimentos operativos e de gestão do INEGI, segundo o método IDEFØ (Integrated DEFinition Methods), de forma a criar uma definição sistemática das actividades necessárias à prossecução de um resultado ou objectivo.

(16)

Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ESTÁGIO CURRICULAR 2006 INOVACAO E TRANSFERENCIA DE TECNOLOGIA INVESTIGACAO CONSULTORIA E SERVICOS PROCESSOS DE GESTAO P A R T E S I N T E R E S S A D A S P A R T E S I N T E R E S S A D A S REQUISITOS SATISFACAO DOS CLIENTES

S

istema de Gestão da Qualidade

Em cada um dos cinco pontos, que integram este capítulo, referentes à exposição dos processos chave e de gestão e dos procedimentos operativos e de gestão, é efectuada uma referência às reformulações e desenvolvimentos realizados relativamente à estrutura desenvolvida anteriormente.

3.1 Processos Chave

O primeiro passo dado pela Direcção do INEGI (antes do início do estágio) rumo ao desenvolvimento do SGQ, foi nomear a Direcção Geral, como responsável pela gestão operacional do Instituto, de identificar todos os processos necessários e relevantes do INEGI.

A estrutura definida e na qual se deve suportar e basear o SGQ, é apresentada no seguinte esquema:

Figura 2 – Estrutura do SGQ

A Direcção Geral, como pode ser visto no esquema acima definiu como processos chave,

.:

Processo Chave 01 (PCH 01):Investigação (I)

.:

Processo Chave 02 (PCH 02): Inovação e Transferência de Tecnologia (ITT)

3

(17)

.:

Processo Chave 03 (PCH 03): Consultoria e Serviços

(CS)

Para cada um destes, foi construído (pela Eng. Sofia Torres e posteriormente reformulado) um Mapa baseado no conceito de abordagem por processos (exposto no ponto 2.3) no qual foram definidas as respectivas entradas e saídas, os procedimentos operativos e de gestão que suportam o processo, assim como o seu gestor ou “dono”. Os respectivos Mapas encontram-se expostos no Anexo 2.

Ao contrário daquilo que tinha sido definido anteriormente, em que os processos chave eram caracterizados pelo seu respectivo Mapa e por um procedimento que o englobava, decidiu-se defini-los apenas pelo seu Mapa, sendo caracterizados por um procedimento operativo específico. Por esse motivo, a caracterização dos processos chave só será efectuada aquando da explanação dos respectivos procedimentos operativos criados para o efeito.

3.2 Processos de gestão

Além dos três processos chave apresentados anteriormente, foram também definidos (após reformulação dos desenvolvidos pela Eng. Sofia Torres) como parte integrante e fundamental do SGQ do INEGI, quatro processos e três sub-processos de gestão:

Tabela 1 – Processos de Gestão e Sub-processos de Gestão

PROCESSOS DE GESTÃO

PGE 01 – Direcção PGE 03 – SAF PGE 02 - Executivo PGE 04 – ICI

SUB-PROCESSOS DE GESTÃO

SPGE 02.1 – Assessoria para o SGQ SPGE 02.2 – Recursos Humanos SPGE 02.3 – Secretariado de Direcção

A estrutura definida para os processos de gestão, resultou da integração do extinto sub-processo de gestão relativo à Imagem, no reformulado PGE 04, agora, denominado Informática, Comunicação e Imagem e antigo Serviço de Informação e Comunicação. Foi também alterada a denominação do SPGE 02.1, de Acreditação e Certificação, para Assessoria para o SGQ, de forma a estar congruente com a nova definição dos objectivos

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e funcionalidade deste, na estrutura do INEGI.

Este conjunto de processos e sub-processos de gestão baseando-se nos procedimentos de gestão, garantem de grosso modo, desde a gestão global do INEGI, ao planeamento e gestão operacional, à conformidade do INEGI com os referenciais normativos, ao controlo da realização de orçamentos e contratos, até à actualização dos sistemas de informação e rede informática, garantindo a segurança e fiabilidade dos dados e o acesso a documentos e registos.

Tal como foi efectuado para os Processos Chave, foram construídos (pela Eng. Sofia Torres e posteriormente reformulados) Mapas nos quais foram definidas as respectivas entradas e saídas, os procedimentos operativos e de gestão que suportam o processo, assim como o seu gestor ou “dono”.

Seguidamente é efectuada uma exposição relativa a cada um dos processos e sub-processos de gestão definidos, suportados pelos respectivos Mapas que se encontram no

Anexo 3 e pelos Principio da gestão da Qualidade. Com a excepção do PGE 01 e do SPGE 02.3, todos os outros foram completamente reformulados de forma a estarem congruentes

com a restante estrutura desenvolvida para o SGQ.

.:

PGE 01

: Direcção (DIR)

A Direcção do INEGI, enquanto processo de gestão tem como objectivo e finalidade da sua actividade, a gestão global do INEGI como entidade promotora e realizadora de actividades de Investigação, Inovação e Transferência de Tecnologia, e Consultoria e Serviços, em parceria com Entidades Financiadoras, Universidades e Empresas.

Essa gestão é suportada pelos proveitos resultantes da actividade empresarial do Instituto e fundos obtidos para Investigação, Desenvolvimento e Inovação por parte de Entidades Financiadoras.

A Direcção do INEGI deve estabelecer o planeamento estratégico-financeiro, a política e objectivos do Instituto, realizar o Relatório Anual de Actividades (com posterior aprovação pela Assembleia Geral), assim como intervir no processo de validação de contratos.

.:

PGE 02

: Executivo (EXE)

É delegada na Direcção Geral por parte da Direcção do INEGI, a responsabilidade do planeamento e da gestão operacional do Instituto, executando a política, os objectivos, o plano de actividades e o orçamento estabelecido.

Com base no segundo Principio da gestão da Qualidade – Liderança, que segundo este,

“Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização. Convém que criem

e mantenham o ambiente interno que permita o pleno desenvolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização”

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a Direcção Geral deve assumir a gestão do plano e orçamento definidos pela Direcção e aprovados pela Assembleia Geral, a gestão de recursos e meios e estabelecer planos operacionais e acções relacionadas com a melhoria contínua da eficácia do SGQ e dos seus processos.

No âmbito da relação entre a Direcção Geral e o SGQ do Instituto, foram estabelecidas algumas ferramentas através das quais permite à gestão de topo evidenciar o seu comprometimento no desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia do SGQ. Essas ferramentas são, a divulgação da política da Qualidade tanto a nível geral como a nível dos Laboratórios Acreditados, a revisão pela gestão efectuada anualmente e a disponibilização dos recursos necessários à actividade empresarial do INEGI.

A Politica da Qualidade tem neste âmbito um papel bastante importante, pois refere o conjunto das grandes linhas de orientação estabelecidas pela gestão de topo do Instituto para o SGQ e para os processos que influam na qualidade dos produtos incluídos no seu âmbito.

Os próximos três processos de gestão, uma vez que reflectem serviços de assessoria à gestão operacional do INEGI, por parte da Direcção Geral, foram denominados de Sub-Processos de Gestão.

.:

SPGE 02.1

: Assessoria para o SGQ (ASQ)

Como já foi referido anteriormente, a Qualidade está presente de uma forma intrínseca e transversal numa organização, tal como o INEGI. Mas se a qualidade é do interesse de todos, é preciso evitar que se torne na responsabilidade de ninguém.

Foi com base neste pressuposto que foi definido o presente sub-processo de gestão cujos objectivos específicos, são a garantia da operacionalidade e conformidade do INEGI com os referenciais normativos, que enquadram a certificação do seu SGQ e a acreditação dos seus Laboratórios, e funcionar como veículo impulsionador das acções dos outros serviços no domínio da Qualidade.

As ferramentas disponíveis para este sub-processo de gestão, de forma a atingir os objectivos definidos, são o controlo documental, a análise de relatórios de auditorias, a verificação da eficácia de acções efectuadas, a avaliação da qualidade de serviço prestado e a utilização de procedimentos referentes à medição, análise e melhoria de processos.

A nível da integração da ASQ na estrutura do Instituto, o serviço de qualidade trabalha em relação íntima com todos os outros serviços, assim como em contacto directo com a Direcção Geral.

.:

SPGE 02.2

: Recursos Humanos (RH)

(20)

potenciar o seu comprometimento e envolvimento, e proporcionar as competências necessárias para a realização das funções que lhes são atribuídas.

Com base nisto e no terceiro Principio da gestão da Qualidade – Envolvimento das pessoas, o qual diz que:

“As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização”,

foi definido um sub-processo de gestão relativo aos recursos humanos, que tem como objectivo coordenar a prospecção, selecção, admissão, qualificação, formação e as carreiras dos colaboradores do Instituto. Estes objectivos são alcançados, recorrendo a ferramentas como a avaliação de desempenho, planos anuais de formação, planos individuais de estágio e levantamento de necessidades de formação.

Como complemento, este sub-processo de gestão engloba a coordenação de um sistema de Higiene, Segurança e Saúde no Trabalho.

.:

SPGE 02.3

: Secretariado de Direcção (SD)

O sub-processo relativo ao Secretariado de Direcção, foi criado com o objectivo de assegurar todo o apoio à Direcção e à Direcção Geral.

O seu campo de acção situa-se desde o atendimento ao cliente, à disponibilização e/ou divulgação de documentos actualizados, a actividades inerentes ao secretariado de Direcção, até à interligação da Direcção e Direcção Geral com todos os colaboradores do INEGI.

.:

PGE 03

: Serviços Administrativos e Financeiros (SAF)

Os Serviços Administrativos e Financeiros, com base no plano de actividades, no orçamento definido e na política e objectivos do INEGI, têm como objectivos principais enquanto processo de gestão, o de controlar a realização do orçamento, dos contratos, das compras e das deslocações, assim como o de auxílio aos chefes de projecto no âmbito dos projectos financiados.

As ferramentas ao dispor dos SAF, para atingir os objectivos da sua gestão, são o controlo orçamental, a gestão financeira e contabilística, a gestão de património e a monitorização e medição de indicadores financeiros e de gestão. Estes últimos, encontram-se organizados num mapa, denominado Mapa de Indicadores de Gestão (MIG). A explicação da sua origem e esfera de aplicação no âmbito do SGQ é efectuada aquando da apresentação dos procedimentos operativos.

(21)

.:

PGE 04

: Informática, Comunicação e Imagem (ICI)

O processo de gestão relativo à Informática, Comunicação e Imagem, foi definido como fundamental para a integridade de todo o SGQ, pois assegura o controlo, a manutenção e actualização dos sistemas de informação e da rede informática, garantindo a segurança e fiabilidade dos dados e o acesso a documentos e registos.

3.3 Procedimentos Operativos

Após a definição dos processos chave e de gestão, apresentados anteriormente, a Eng. Sofia Torres, responsável pelo desenvolvimento do SGQ do INEGI até ao começo do estágio, definiu dez procedimentos operativos, aos quais se juntaram mais quatro, e cinco procedimentos de gestão. Em todos estes procedimentos foram efectuadas reformulações tanto a nível do que já estava desenvolvido, adaptações de forma a responder à norma NP EN ISO/IEC 17025:2005 (referencial dos dois Laboratórios Acreditados do INEGI), assim como foram criados e desenvolvidos todos os impressos do âmbito da ASQ, que suportam os procedimentos operativos e revistos e reformulados, os relativos aos SAF e RH.

Seguidamente encontra-se esquematizada a estrutura global dos procedimentos operativos do SGQ, definida após reformulação da desenvolvida pela Eng. Sofia Torres.

Tabela 2 – Procedimentos Operativos

Com base nesta estrutura, são de seguida expostos de uma forma mais aprofundada, os procedimentos operativos integrantes e definidos para o SGQ.

Como complemento à exposição que se segue, está representado no Anexo 4, a Matriz de Responsabilidades desenvolvida no âmbito dos procedimentos operativos e dos procedimentos de gestão. Esta traduz quem é o dono ou “gestor” dos procedimentos, assim

PROCEDIMENTOS OPERATIVOS

PO 01 – Revisão pela Gestão PO 08 – Deslocações

PO 02 – Validação pela Direcção PO 09 – Regras Gerais de Confidencialidade PO 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores PO 10 – Medição, Analise e Melhoria

PO 04 – Processo de Compras PO 11 – Tratamento de Reclamações

PO 05 – Comunicação Interna/Externa PO 12 – Projectos de Investigação PO 06 – Avaliação de Desempenho PO 13 – Projectos de ITT

(22)

PO 01

REVISAO PELA GESTAO

INFORMACAO RECOLHIDA

RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS

RESULTADOS – AVALIACAO DE PROJECTOS

REGISTO DE ACCOES CORRECTIVAS

REGISTO DE ACCOES PREVENTIVAS

REGISTO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA

PLANO DE CONTROLO - PROCESSO

RESULTADOS DA AVALIACAO DE DESEMPENHO

MIG

RESULTADOS - MIG

RESULTADOS – AVALIACAO DE FORNECEDORES

RESULTADOS DA AVALIACAO DA QUALIDADE DO SERVICO

LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES DE FORMACAO

REGISTOS DE NAO CONFORMIDADE

PLANO DE ACCAO D O C -A C .010 D O C -A C .017 DO C-AC 3 6 DO C-AC 3 5 DO C-AC 1 6 DOC -A C 9 DO C-AC 3 4 DO C-AC 2 7 MIG DO C-AC 1 2 DO C-AC 1 9 S A F. 005 DO C-AC 3 1 D O C-RH .0 0 8 DO C-A C .0 0 8 DO C-A C .0 1 8 PLANO DE ACCAO OBJECTIVOS E MISSAO DA ORGANIZACAO / UNIDADE CRITERIOS DE EXIGENCIA MIG DIRECCAO DO C-AC3 6 SAF.0 04

Para cada um dos procedimentos operativos a seguir expostos, é definido o seu objectivo, âmbito, referências a nível de normas e apresentado o referente modelo esquemático principal desenvolvido segundo o método IDEFØ, juntamente com informações complementares (inclui referências aos Principio da gestão da Qualidade) e um resumo das reformulações efectuadas. Ao longo da referida exposição são apresentados alguns dos impressos criados e utilizados, sendo identificados pelo uso de aspas.

O desenvolvimento e desdobramento dos referidos modelos esquemáticos principais, referentes a cada procedimento, estão representados no Anexo 5. Neste estão expostos segundo o método IDEFØ, o conjunto das etapas necessárias a transformar os “inputs” nos “output” pretendidos e expressos através dos respectivos objectivos dos procedimentos.

.:

PO 01

: Revisão pela Gestão

O modelo esquemático definido que está na base deste procedimento operativo é o representado em baixo:

Figura 3 – Revisão pela Gestão

O objectivo definido para este procedimento, foi o de estabelecer condições necessárias para a realização da análise critica ao mais alto nível, global e integrada, do desempenho, adequabilidade, eficácia e melhoria do SGQ do INEGI. Este procedimento aplica-se à Direcção e Direcção Geral do Instituto.

A pedra basilar neste procedimento é a informação. A colheita e análise de dados que reflictam a eficácia e eficiência do SGQ, assim como a sua situação presente, é indispensável para a obtenção de uma medida objectiva que permita comparar aquilo que está a ser realizado, com aquilo que se pretende obter. De forma a dar resposta a esta obrigatoriedade e fundamentando-a com o sétimo Principio da gestão da Qualidade – Abordagem à tomada de decisões baseada em factos, que diz:

(23)

“As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações”,

foi definido um quadro que dá suporte à acta resultante das Revisões pela Gestão, que apresenta um conjunto de documentos, através dos quais se pode obter os tais dados que indicam o estado do SGQ. Esse quadro esta apresentado no Anexo 6.

Tal como já foi referido anteriormente neste relatório, o INEGI possui dois Laboratórios Acreditados segundo a norma NP EN ISO/IEC 17025:2005, que foram integrados na estrutura do SGQ. Dessa forma, e para dar resposta aos requisitos da referida norma, referentes à Revisão pela Gestão, foram englobados no referido quadro documentos específicos, tais como relatórios do pessoal dirigente e supervisor do Laboratório e resultados de comparações inter laboratoriais ou de ensaios de aptidão.

De todos os documentos e registos existentes nesse quadro, que resultam de outros procedimentos operativos e de gestão, há que realçar e dar ênfase ao Mapa de Indicadores de Gestão (MIG) que se encontra no Anexo 7. Este Mapa foi desenvolvido, de forma a da resposta à obrigatoriedade da norma NP EN ISO 9001:2000, quando requer que os objectivos da qualidade sejam mensuráveis.

O MIG foi assim constituído por indicadores tanto financeiros como respeitantes à qualidade, relacionados com um objectivo estratégico e uma fórmula de cálculo. Desta forma, a Gestão de Topo juntamente com o ASQ, consegue obter de uma forma simples e rápida, um conjunto de informação que revela a eficácia do SGQ, assim como os desvios relativos aos objectivos anteriormente delineados e pretendidos. A relação entre o MIG e o planeamento estratégico foi definido num esquema apresentado no Anexo 8.

Após a análise da informação recolhida, a Gestão de Topo juntamente com o ASQ e se necessário com Directores de Unidade ou de Laboratório com base nos resultados obtidos, estabelece acções correctivas e/ou preventivas a implementar segundo um Plano de Acção. Essas acções estão associadas a objectivos quantificáveis, estabelecidos pela Gestão de Topo, para o INEGI em geral, ou para o SGQ, ou para processos em especifico e definidos no MIG. Um exemplo de um Plano de Acção, encontra-se no Anexo 9.

A implementação de acções correctivas é também um passo fundamental em todo este procedimento, pois controlar sem corrigir não passa de pura constatação de factos. Não há nada que provoque maior erosão num sistema da qualidade do que a ausência da aplicação de acções correctivas, a situações que perduram deficientes durante muito tempo.

Se após a implementação das acções definidas na Revisão pela Gestão forem verificadas a sua eficácia, o ciclo fecha-se, embora não acabe definitivamente aqui, pois este pode arrastar-se indefinidamente. A nível teórico, este conceito é conhecido como “Ciclo da Qualidade”, cujo esquema representativo se encontra de seguida:

(24)

Este conceito assenta em quatro pontos fulcrais para a melhoria continua:

1. Planear: Investigar a situação presente, estabelecer uma política e fixar os objectivos 2. Executar: Implementar as acções definidas

3. Verificar: Verificar os efeitos e resultados da implementação 4. Actuar: Efectuar as correcções apropriadas

Embora a ISO 9001:2000 não defina a frequência das revisões pela gestão, ficou estabelecido como periodicidade, um ano, de forma a assegurar o cumprimento da politica e objectivos da qualidade, através da definição de acções apropriadas onde necessário para corrigir quaisquer potenciais problemas.

A reformulação efectuada neste procedimento, foi ao nível da interligação deste com os restantes procedimentos operativos e de gestão, que levou à criação e definição de impressos que auxiliassem a monitorização e medição dos processos internos do INEGI. Entre os impressos criados destaca-se o “Resultados da Avaliação de Fornecedores”, o “Resultados de Auditorias Internas”, o “Resultados de Avaliações de Desempenho”, o “Resultados de Avaliações de Projectos”, o “Resultados da Avaliação da Qualidade do Serviço” e o “Resultados MIG”, apresentados respectivamente no Anexo 10, 11, 12, 13, 14 e 15.

De forma a integrar as exigências da norma ISO 17025:2005 neste procedimento, foram consideradas especificações e particularidade exigidas, as quais foram apresentadas anteriormente.

Tabela 3 – Referencias normativas – Revisão pela Gestão

PO 01 : REVISÃO PELA GESTÃO

NORMA REQUISITO(S) SATISFEITO(S)

NP EN ISO 9001:2000 5.6 – Revisão pela Gestão

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.15 – Revisão pela Gestão

.:

PO 02

: Validação pela Direcção

O modelo esquemático definido para este procedimento operativo está representado de seguida.

(25)

Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ESTÁGIO CURRICULAR 2006

PO 02

VALIDACAO PELA

DIRECCAO

D O C-DIR. 00 1 PA F PA I D O C-SAF 1 7 DO C -AC 2 1 DOC-A C .005 DOC-AC 3 DOC-AC 9 DOC-AC .3 5 DIRECCAO PAF APROVADO PAU APROVADO COMPRA POR VALIDAR CONTRATACAO POR VALIDAR BOLSA DE AUDITORES APROVADO

OPORTUNIDADES DE MELHORIA APROVADAS IDEIA – INVESTIGACAO

VALIDADA IDEIA – ITT VALIDADA REQUISICAO DE ACCAO

PONTUAL VALIDADA

REQUISICAO DE DESLOCACAO VALIDADA

BOLSA DE AUDITORES N APROVADA PAF N APROVADO

PAI N APROVADO

COMPRA N VALIDADA

CONTRATACAO N VALIDAR

OPORTUNIDADES DE MELHORIA N APROVADAS IDEIA – INVESTIGACAO NAO VALIDADA

IDEIA – ITT NAO VALIDADA REQUISICAO DE ACCAO DE FORMACAO PONTUAL REJEITADA REQUISICAO DE DESLOCACAO NAO VALIDADA DO C -AC 3 2 DOC-D IT. 0 0 1 DOC -DI .00 1 DOC-A C .0 20 DOC-RH. 0 0 9

BOLSA DE AUDITORES POR VALIDAR PAU POR VALIDAR PAF POR VALIDAR IDEIA – INVESTIGACAO POR

VALIDAR COMPRA POR VALIDAR CONTRATACAO POR VALIDAR OPORTUNIDADES DE MELHORIA

POR APROVAR IDEIA – ITT POR VALIDAR REQUISICAO DE ACCAO DE

FORMACAO PONTUAL REQUISICAO DE DESLOCACAO

POR VALIDAR

Figura 5 – Validação pela Direcção

O objectivo do desenvolvimento deste procedimento operativo, foi o de estabelecer regras, responsabilidades e o método para a validação de contratos, propostas para o desenvolvimento de projectos, documentos, planos e medidas por parte da Direcção do INEGI.

No entanto, a Direcção do Instituto através dos Estatutos ou com base em Actas de Reunião, pode delegar a responsabilidade da validação de documentos, planos ou medidas do âmbito da gestão operacional do INEGI, na Direcção Geral. Mais especificamente e olhando para o esquema do procedimento operacional acima exposto, a esfera de acção da Direcção Geral, em termos de validações no âmbito do SGQ engloba, Bolsas de Auditores, Planos Anuais de Auditorias Internas/Externas (PAU), Planos Anuais de Formação (PAF), requisição de compras passíveis de validação, contratações de colaboradores, oportunidades de melhoria a implementar, requisições de acções de formação pontuais e requisições de deslocação.

De forma a criar registos de todas as acções tomadas e efectuadas no âmbito do SGQ do INEGI, foi criado um conjunto de registos associados a não validações por parte da Direcção ou Direcção Geral, com a denominação de Carteiras. De forma a ser mais clara a explicação do objectivo destas, tome-se como exemplo a Carteira de Ideias. Neste documento são registadas as ideias para projectos de Investigação ou para Inovação e Transferência de Tecnologia, a sua origem (interna – INEGI, ou externa – Cliente ou Programa Financiado), assim como o seu estado de evolução (rejeitadas, em fase de candidatura, em fase de projecto ou concluídas). Desta forma, este tipo de registo, permite além do referido registo, criando dessa forma histórico, monitorizar a evolução dos projectos desde a sua fase inicial, enquanto ideia, até à sua conclusão ou encerramento.

(26)

Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ESTÁGIO CURRICULAR 2006

PO 03

QUALIFICACAO E

AVALIACAO DE

FORNECEDORES

DIRECCAO NECESSIDADE DE COMPRA VALIDADA NECESSIDADE DE CALIBRACAO EXTERNA CERTFICADO DE CALIBRACAO DOC -AC7 7 DOC -AC8 5 DOC -AC8 0 DOC -AC8 4 DOC -A C 83 DOC -A C 82 DO C -S A F 8 0 DO C -S A F 8 4 DO C-A C 5 DOC -AC2 8 DOC -A C .0 13 DOC -SAF 1 D O C-SAF .003 DOC -SAF 3 DO C -S A F16 DOC -A C .0 16 DOC -AC7 8 DOC -AC7 9 DOC -AC8 4 RESULTADOS – AVALIACAO DE FORNECEDORES COMUNICACAO EXTERNA ANALISE DO CERTIFICADO DE CALIBRACAO RESULTADOS – AVALIACAO DE ENTIDADES CALIBRADORAS QUALIFICACAO – NOVO FORNECEDOR QUALIFICACAO – NOVA ENTIDADE CALIBRADORA ENTIDADE CALIBRADORA E PROPOSTA SELECCIONADA FORNECEDOR E PROPOSTA SELECCIONADA ENTIDADE CALIBRADORA SELECCIONADA FORNECEDOR SELECCIONADO NOVA ENTIDADE CALIBRADORA

SELECCIONADA NOVO FORNECEDOR SELECCIONADO

validação de contratos de projectos de Investigação e de Inovação e Transferência de Tecnologia, por parte da Direcção do INEGI. Como pode ser visto na Figura 5, a reformulação efectuada ao procedimento fez com que este alarga-se a sua esfera de acção, contemplando dessa forma a validação de documentos, planos e medidas que sustentam a gestão operacional do INEGI, efectuada pela Direcção Geral. Desse facto resultou consequentemente, a definição de novos impressos, destacando as referidas Carteiras.

Tabela 4 – Referencias Normativas – Validação pela Direcção

PO 02 : VALIDAÇÃO PELA DIRECÇÃO

NP EN ISO 9001:2000

5.1 – Comprometimento da Gestão 5.4.1 – Objectivos da Qualidade

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.4.1, 4.4.2, 4.4.3, 4.4.4, 4.5, 4.7, 4.8,

5.4, 5.9 ,5.10

.:

PO 03

: Qualificação e Avaliação de Fornecedores

O modelo esquemático principal do procedimento relativo à qualificação e avaliação é o apresentado de seguida.

(27)

O procedimento operativo 03 – Qualificação e Avaliação de Fornecedores, tal como o nome indica, foi desenvolvido para estabelecer uma metodologia para qualificar e avaliar fornecedores, de forma a assegurar que os produtos e serviços adquiridos, satisfaçam os requisitos.

Este procedimento é aplicado aos fornecedores de produtos e serviços adquiridos, que sejam relevantes para o serviço do INEGI aos seus clientes.

Os “inputs” deste procedimento são a existência de uma necessidade de compra, previamente validada pela Direcção Geral, ou uma calibração externa de um equipamento. Tanto num como noutro caso, pode ocorrer uma de duas coisas:

 No caso do produto nunca ter sido adquirido ou o equipamento nunca ter sido calibrado anteriormente pelo Instituto, não existindo dessa forma um historial de fornecedores, é efectuada uma prospecção de mercado.

 No caso do produto ou equipamento para calibração externa, ter já um historial no Instituto, o Sistema informático do INEGI (FORGEST), pergunta ao ASQ, se este conforme a classificação dos referidos fornecedores, deseja ou não efectuar uma prospecção de mercado.

Se for efectuada uma prospecção de mercado, é executado o registo dos potenciais fornecedores ou entidades calibradoras, num impresso, respectivamente com a denominação de “Cadastro de Fornecedores” ou “Cadastro de Entidade Calibradora”, assim como a organização destes, numa “Lista de Potenciais Fornecedores” ou “Lista de Potenciais Entidades Calibradoras”. Após a detecção dos potenciais fornecedores, é enviada uma proposta de compra para todos eles.

Por outro lado, se o produto ou equipamento a calibrar for repetente, o Pessoal Administrativo envia uma proposta de compra a todos os fornecedores ou entidades calibradoras que estiverem contidas, respectivamente na “Lista de Fornecedores” ou de “Entidades Calibradoras Qualificados”.

A avaliação das propostas dos fornecedores e das entidades calibradoras é efectuada tendo como base de análise o preço, os prazos e os modos de pagamento. No entanto para o caso específico da compra de um produto ou calibração de um equipamento repetente, o ASQ suporta a sua escolha nos resultados das avaliações anteriormente efectuadas aos fornecedores.

Após a escolha do fornecedor ou da entidade calibradora e a formalização do contrato de compra, a sua qualificação inicia-se com o primeiro fornecimento. Como é óbvio o processo de qualificação não se aplica a fornecedores que já tenham trabalhado anteriormente com o INEGI, no fornecimento do respectivo produto, pois estes já foram anteriormente qualificados.

O resultado da qualificação dos fornecedores é obtido pela aplicação dos seguintes critérios:

(28)

Tabela 5 – Critérios de Qualificação

CRITÉRIOS DE QUALIFICAÇÃO

ORIGEM CONSTATAÇÃO PONDERAÇÃO RESULTADO

HISTÓRICO CONFORMIDADE + 80% MÁXIMO 90 % MÍNIMO 60% OU 50% DESVIO NO PRAZO -20% 1º FORNECIMENTO FORNECEDOR ÚNICO -10% GARANTIA CERTIFICAÇÃO ISO 9001:2000 +10%

DECISÃO Não conformidade nos requisitos no 1º Fornecimento impede qualificação

Para a qualificação de entidades calibradoras, a base e o princípio dos critérios representados no quadro acima é a mesma, no entanto com uma diferença. Essa diferença reside no facto do critério relativamente à garantia, não ser a apresentação do certificado de qualidade NP EN ISO 9001, mas sim o de acreditação de laboratórios NP EN ISO 17025.

Após o primeiro fornecimento, caso o fornecedor ou entidade calibradora obtenha um resultado de 60% (no caso de não ser o fornecedor único) ou de 50 % (no caso de ser fornecedor único), este não é considerado como qualificado em termos de qualidade para fornecer o produto ou serviços específico ao INEGI.

Para casos de fornecimento de produtos e serviços repetentes, os fornecedores ou entidades calibradoras uma vez já qualificadas, são avaliadas segundo critérios mais adiante explanados. Foram definidos critérios diferentes para fornecedores e para entidades calibradoras, uma vez que o objecto de fornecimento assim o exige.

.:

Fornecedores

A avaliação de fornecedores é fundamentada sobre a capacidade destes de realizar ou fornecer um equipamento, produto, consumível ou serviço, de modo a satisfazer as exigências de Qualidade requeridas.

A classificação de fornecedores (CF) é obtida usando a seguinte fórmula:

sendo,

 FQ (Factor de Qualidade) = é calculado com base na quantidade de fornecimentos para o mesmo produto / serviço

MAX = 1 MIN = 0







100

 

%  FQ FD

(29)

onde,

1 

CF = última classificação do fornecedor. Quando se trata do primeiro fornecimento após a qualificação, CF1 toma o valor do resultado da mesma.

Q = Quantidade de encomendas recebidas durante 1 semestre

Q1 = Quantidade de encomendas com problemas detectados pela Produção 2

Q = Quantidade de encomendas com problemas detectados pelo Cliente

1

f = factor de ponderação para encomendas com problemas detectados pela Produção = 0,3

2

f = factor de ponderação para encomendas com problemas detectados pelo Cliente =0,15

p

 FD (Factor de Demérito) = é calculado com base nas não conformidades de NPQF (Notificação de Problema de Qualidade de Fornecimento), sendo:

 0.05, quando a resposta é fora do prazo de entrega

 0.1, quando é reincidente (mesma característica / produto / fornecedor) em 12 meses

A avaliação do fornecedor qualificado e activo é actualizada semestralmente e reflecte a evolução do seu desempenho. Sempre que esta seja inferior a 50%, o fornecedor é avisado de que será retirado da “Lista de Fornecedores Qualificados”.

O procedimento de qualificação e de avaliação apresentado anteriormente foi alargado às entidades subcontratadas pelo INEGI cujos produtos ou serviços fornecidos têm influência na qualidade final do produto.

.:

Entidades Calibradoras (EC)

Para o caso particular das EC que prestam serviços de calibração a equipamentos do INEGI, que afectam a qualidade do produto final, os critérios de qualificação e de avaliação apresentam algumas diferenças.

Para as EC a sua classificação (CEC) é obtida utilizando a seguinte fórmula:





_             _ Q f Q f Q p CF FQ 1 1 2 2 1 0.025







100%  FQ FD CEC 0 , = Q₁+Q₂= 0 0.025 , Q₁+Q₂>= 1

(30)

 FQ (Factor de Qualidade) = é calculado com base no número de calibrações efectuadas para um mesmo equipamento

onde,

1

CEC = última classificação da entidade calibradora. Quando se trata da primeira calibração após a qualificação, CEC₁ toma o valor do resultado da mesma.

p

q = número de calibrações que apresentavam não conformidades, ou no Relatório de Ensaio ou no Certificado de Calibração .

Q = número de calibrações efectuadas durante 1 semestre

Para o Factor de Demérito (FD), consideraram-se os mesmos critérios apresentados para a avaliação de Fornecedores.

Tal como é descrito anteriormente sempre que a classificação da EC seja inferior a 50 %, a mesma é avisada de que será retirada da “Lista de Entidades Calibradoras Qualificadas”.

A reformulação efectuada no procedimento relativo à Qualificação e Avaliação de Fornecedores, correspondeu à redefinição dos critérios de avaliação para os fornecedores e para as entidades calibradoras, assim como a definição de impressos de suporte ao procedimento e a integração destes no âmbito do SGQ. Entre os impressos criados para suportar este procedimento, destaca-se o “Cadastro de Fornecedores”.

Foi também integrado neste procedimento, o processo e as especificações complementares relativas à verificação da conformidade de produtos comprados, no âmbito dos Laboratórios Acreditados.

0 , q = 0 0.025 , q >= 1

0.15 , problema(s) detectado(s) no Certificado de Calibração 0.3 , não conformidade(s) detectada(s) no Relatório de Ensaio





_           _ Q f q p CEC FQ ₁ 0.025 f

(31)

Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ESTÁGIO CURRICULAR 2006 AQUISICAO DE PRODUTOS E SERVICOS NECESSIDADE DE COMPRA PO 03 D O C-SAF 1 7 PO 02 DOC-S A F.0 1 6 DO C-A C 2 6 COMPRA EFECTUADA DIRECCAO DO C-AC 5

ENVIO DA PROPOSTA DE COMPRA

DECLARACAO DA CONFIDENCIALIDADE ASSINADA

Tabela 6 – Referenciais Normativos – Qualificação e Avaliação de Fornecedores

PO 03 : QUALIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DE

FORNECEDORES

NP EN ISO 9001:2000 7.4 - Compras

NP EN ISO/IEC 17025:2005 4.6.1 , 4.6.2 , 4.6.3 , 4.6.4

.:

PO 04

: Processo de Compra

Este procedimento foi definido para estabelecer uma metodologia para a:  Detecção e análise de compra / serviços

 Formalização da compra / serviço

 Garantia que o produto (serviço) comprado (adquirido) está em conformidade com os requisitos de compra especificados.

referentes a todas as necessidades de compra ou de subcontratação de serviços, que afectem a qualidade do produto final do INEGI.

Desta forma, este procedimento aplica-se a dois conceitos complementares. O primeiro relativo à detecção, análise e formalização das necessidades de compra ou da subcontratação de serviços, e um outro referente à garantia da conformidade dos produtos comprados. Com base nisto, foi definido que o procedimento relativo ao processo de compras fosse constituído por dois processos principais como mostram os seguintes modelos esquemáticos:

(32)

Apoio à Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade ESTÁGIO CURRICULAR 2006 RECEPCAO DE PRODUTOS RECEPCAO DE EQUIPAMENTO DEVOLVIDO RECEPCAO DE EQUIPAMENTO GUIA DE REMESSA EQUIPAMENTO / REAGENTE OU PRODUTO QUIMICO EM SERVICO

EQUIPAMENTO / REAGENTE OU PRODUTO QUIMICO DEVOLVIDO

DIRECCAO DO C-A C 2 4 DOC-S A F.0 1 6 DO C-A C 2 8 DO C-A C 2 0 DOC-S A F.0 0 4 DO C-S A F 1 DO C-A C 1 5 ME Q DOC-S A F.0 0 6 DO C-A C 4 0 DO C-A C 4 1 DO C-AC 7 DO C-S A F 1

Figura 8 – Recepção de Produtos

O processo de aquisição de produtos e serviços, tal como o próprio nome indica, estabelece uma metodologia e regras específicas, desde a identificação de uma necessidade de compra por parte de um qualquer colaborador do INEGI, até à sua formalização.

Após a identificação de uma necessidade de compra, o seu identificador, deve requerer ao respectivo superior (Chefe de Projecto, Director de Laboratório ou Director de Unidade), a sua apreciação para validação. Esta etapa, constitui o 1º ponto de filtragem das necessidades pertinentes, relativamente àquelas que não são congruentes com o seu contexto de aplicação. No caso do superior validar a necessidade de compra, o passo seguinte é a selecção de um fornecedor e a avaliação de propostas. Este passo, é descrito no Procedimento Operativo 03

– Qualificação e Avaliação de Fornecedores, já anteriormente apresentado.

Uma vez seleccionado o fornecedor, é efectuado pelo Chefe de Projecto ou pelo Director de Laboratório ou de Unidade, uma formalização da encomenda aos Serviços Administrativos e Financeiros (SAF) do INEGI, através do Sistema Informático – FORGEST, onde é descrita a necessidade, assim como o seu âmbito. Após a análise da requisição e a verificação a nível orçamental do cabimento ou não daquela despesa, os SAF informam o solicitador da viabilidade ou não da compra.

Foi estabelecido um valor máximo de 250 €, como autonomia financeira dos chefes de projectos e directores de unidades e laboratórios relativamente aos SAF, no âmbito das compras. Isto significa que, no caso de compras de valor até 250 €, após validação do cabimento orçamental, não é necessário efectuar uma requisição aos SAF e posteriormente a validação da Direcção Geral.

Se todos os passos forem concluídos com sucesso até este ponto, o último referente a este procedimento é o da formalização da compra, a qual é caracterizada pelo envio da nota de encomenda ao fornecedor. Na nota de encomenda enviada ao fornecedor, a descrição do produto a adquirir poderá incluir, se necessário e aplicável, o tipo, a classe, o grau, especificações, desenhos e instruções de inspecção.

Se numa das etapas atrás referidas a necessidade de compra for rejeitada, esta é registada num documento criado para o efeito, denominado “Carteira de Compras”. O registo das compras é evidenciado na apresentação das notas de encomenda enviadas aos fornecedores.