UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO
GESTÃO DO CONHECIMENTO EM INSTITUIÇÕES DE SAÚDE COM DIFERENTES MODELOS DE GESTÃO
Tese de Doutoramento em Gestão
Sofia Gaspar Cruz
Orientadores:
Professora Doutora Maria Manuela Frederico Ferreira Professor Doutor Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues
UNIVERSIDADE DE TRÁS-OS-MONTES E ALTO DOURO
GESTÃO DO CONHECIMENTO EM INSTITUIÇÕES DE SAÚDE COM DIFERENTES MODELOS DE GESTÃO
Tese de Doutoramento em Gestão
Sofia Gaspar Cruz
Orientadores:
Professora Doutora Maria Manuela Frederico Ferreira Professor Doutor Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues
Composição do Júri:
Doutor José Manuel Cardoso Belo
Doutor Francisco José Lopes de Sousa Diniz Doutor Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues Doutora Maria Manuela Frederico Ferreira Doutora Luísa Helena Ferreira Pinto
Doutora Carla Susana da Encarnação Marques Doutora Anabela Antunes de Almeida
DECLARAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
Eu, Sofia Gaspar Cruz, declaro que a presente tese, intitulada “Gestão do conhecimento em instituições de saúde com diferentes modelos de gestão”, é da minha autoria, sendo da minha inteira responsabilidade o seu conteúdo, fruto de produção pessoal. Assumo, deste modo, a sua originalidade.
Vila Real, 2 de abril de 2013
_____________________________________ (Sofia Gaspar Cruz)
AGRADECIMENTOS
Quase a culminar um longo percurso é o momento de expressar o meu agradecimento a todos aqueles que me acompanharam e que assumiram um papel determinante na concretização desta investigação.
Um profundo agradecimento aos meus orientadores, à professora Doutora Maria Manuela Frederico Ferreira, que desde o primeiro momento acreditou em mim e se disponibilizou para me orientar. Referencial de dedicação, profissionalismo e rigor científico, bem-haja pelo estímulo e apoio inestimável. Um reconhecimento, também, muito especial ao professor Doutor Vitor Manuel Costa Pereira Rodrigues, pelos seus preciosos ensinamentos, disponibilidade e confiança.
Sou, igualmente, muito grata a todos aqueles que tornaram possível a concretização deste trabalho, quer concedendo autorização para a realização do estudo nas suas instituições, quer participando no mesmo.
Endereço um obrigado especial aos meus amigos, pelo apoio e incentivo recebido.
Aos meus familiares, e em particular à minha irmã, um muito obrigado, pelas suas valiosas indicações e pelo incentivo recebido ao longo dos anos.
RESUMO
A gestão do conhecimento tem, desde há duas décadas, suscitado acrescido interesse entre investigadores e gestores. O interesse manifestado por este constructo baseia-se no pressuposto da existência de relação entre a gestão do conhecimento e o desempenho organizacional, numa lógica de criação e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis, aspetos cruciais no atual contexto de elevada incerteza e constante mudança.
Muito embora a gestão do conhecimento tenha surgido associada a setores altamente competitivos, atualmente, apresenta-se como uma necessidade operacional transversal a qualquer organização. No caso concreto das organizações de saúde, o interesse por esta temática, advém, por um lado, da pressão para aumentar a produtividade e diminuir os custos e, por outro, da procura incessante de melhoria da qualidade dos cuidados e diminuição dos erros clínicos, num momento em que se generalizam medidas reformistas, em prol da eficiência e sustentabilidade do sistema de saúde.
Mercê da importância do conhecimento, e em decorrência da sua gestão, assiste-se a uma profusão de literatura em torno destes constructos. Porém, a compreensão de alguns fatores críticos de sucesso da gestão do conhecimento ainda não encontrou uma clarificação e sistematização inequívocas.
O trabalho empírico centra-se na temática da gestão do conhecimento em instituições de saúde com diferentes modelos de gestão, de um modo particular, na análise da relação entre caraterísticas individuais e organizacionais e a gestão do conhecimento, e em que medida essa relação é mediada pelo modelo de gestão da instituição de saúde.
Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo-correlacional, que utilizou como instrumento de recolha de dados um questionário, que foi por nós objeto de construção, a partir de itens de instrumentos de medida disponíveis na literatura.
A amostra é constituída por 671 colaboradores de dez instituições públicas de saúde (hospitais e centros de saúde) enquadradas em três modelos de gestão: modelo Setor Público Administrativo, modelo Entidade Pública Empresarial e modelo Unidade de Saúde Familiar.
projeto estruturado. O modelo de gestão da instituição mostra ser determinante da ocorrência de gestão do conhecimento: além de diferentes graus de ocorrência de gestão do conhecimento, nos vários modelos de gestão, verificam-se diferentes variáveis explicativas da gestão do conhecimento, nos modelos Setor Público Administrativo e Entidade Pública Empresarial.
A gestão do conhecimento ocorre em maior grau nas instituições de saúde pautadas pelos princípios da gestão empresarial, concretamente, e de um modo sucedâneo, nas Unidades de Saúde Familiar e hospitais Entidades Públicas Empresariais.
Vários fatores, mormente, de caráter organizacional, mas também de índole individual, mostram influenciar a ocorrência de gestão do conhecimento nas instituições públicas de saúde. Apesar de, alguns desses fatores serem transversais aos vários modelos de gestão, os fatores que determinam a ocorrência de gestão do conhecimento, em cada modelo de gestão, são distintos, sendo essa distinção evidente, por exemplo, na sua relevância preditiva.
De entre os vários fatores organizacionais sobressaem a cultura organizacional, que emerge como a variável com maior poder explanatório no modelo Entidade Pública Empresarial e no modelo Setor Público Administrativo, e a utilização das tecnologias de informação e comunicação, que integra os modelos explicativos da gestão do conhecimento, no modelo Entidade Pública Empresarial e no modelo Setor Público Administrativo e está estatisticamente correlacionada com a gestão do conhecimento nas Unidades de Saúde Familiar. De salientar o papel preditivo de algumas variáveis individuais na gestão do conhecimento, mormente no modelo Entidade Pública Empresarial.
Este trabalho contribui para o enriquecimento de uma linha de investigação que se refere à relação entre variáveis organizacionais e, principalmente, individuais e a gestão do conhecimento, num setor onde os estudos no âmbito desta temática são ainda incipientes, sobretudo num quadro de diferentes modelos de gestão. Contribui também para a prática de gestão das unidades de saúde e para as políticas de saúde através de sugestões/orientações que poderão vir a suportar medidas no âmbito da gestão estratégica, num contexto de diferentes modelos de gestão.
Palavras-Chave: Conhecimento, Pessoas, Gestão do Conhecimento, Instituições de Saúde, Gestão em Saúde
ABSTRACT
For two decades, the management of knowledge has raised an increased interest among researchers and managers. The interest expressed by this issue is based on the assumption that there is a connexion between knowledge management and organizational performance, establishing an idea of creation and preservation of sustainable competitive advantages, which are crucial aspects in the current context of high uncertainty and constant change. Soever the knowledge management has emerged associated with highly competitive departments, nowadays, it introduces itself to any organization as a transversal operational requirement. In what concerns to health organizations, at a time reformist measures are generalized to produce an efficient and sustainable health system, the interest in this topic comes, on the one hand, from the pressure to increase productivity and to reduce costs, and on the other hand, from the unceasing demand for the improvement of care quality as well as to diminish clinical errors.
Due to the significance of knowledge and as an outcome of its management, we are assisting a plenty of literature around these ideas. However, the comprehension of some critical success factors of the knowledge management has, yet, not found an unequivocally clarification and systematization.
The empirical work focuses on the subject of knowledge management on health institutions with different management standards, particularly, in the analysis of the relation between individual and organizational features and the knowledge management, and to what extent that relation is mediated by the health's institution knowledge management.
This is a quantitative, descriptive, correlative study, which used a survey as an instrument of data collection. This construction's object was built by us from items measuring instruments available in the literature.
The sample consists of 671 employees of ten health public institutions (hospitals and health centers) classified in three management models: the Public Administrative Sector model, the Public Corporate Entity model and the Family Health Unit model.
institution's management model shows to be crucial on the occurrence of knowledge management: besides the occurrence of different degrees of knowledge management in various management models, there are different explanatory variables for knowledge management in both Public Administrative Sector and Public Corporate Entity models.
The knowledge management happens in a higher degree in health institutions ruled by the principles of corporate management, particularly, Family Health Units followed by hospitals which are Public Corporate Entities.
There are several factors, especially of organizational character, but also of individual character, which show influence on the occurrence of knowledge management at public health institutions. Although some of these factors are transversal to the several management models, there are distinct factors that determine the occurrence of knowledge management in each management model, for example, in its predictive relevance.
Among several organizational factors stands out an organizational culture, which emerges as a variable with higher explanatory power on the Public Corporate Entity model as well as on the Public Administrative Sector model, and the use the technologies of information and communication, which incorporates the explanatory models of the knowledge management, in the Public Corporate Entity and in the Public Administrative Sector, and which is statistically correlated with knowledge management in the Family Health Units. The predictive role of some individual variables in knowledge management must be emphasized, especially in Public Corporate Entity model.
This work contributes to the enrichment of a line on research, which refers, mainly, to the relation, between organizational and individual variables and the knowledge management, particularly in an area where the research is still incipient, especially, in a context of different management models. In this context, this work also contributes to the practice of management on Health Units and it contributes to the health policies through suggestions that may support measures in strategic management.
Keywords: Knowledge, Persons, Knowledge Management, Health Facilities, Health Management
ÍNDICE
INTRODUÇÃO ... 1
CAPÍTULO 1 – GESTÃO DO CONHECIMENTO ... 7
1. CONHECIMENTO ... 7
1.1. DEFINIÇÃO E DELIMITAÇÃO DO CONCEITO ...9
1.2. DISTINÇÃO ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ... 11
1.3. CLASSIFICAÇÕES DE CONHECIMENTO ... 16
1.3.1. Conhecimento tácito e conhecimento explícito ... 17
1.4. CARACTERÍSTICAS DO CONHECIMENTO ... 20
2. GESTÃO DO CONHECIMENTO: O NOVO PARADIGMA ORGANIZACIONAL... 22
2.1. DEFINIÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO ... 23
2.2. EMERGÊNCIA E DESENVOLVIMENTO DA GESTÃO DO CONHECIMENTO ... 25
2.2.1. Da primeira à segunda geração da gestão do conhecimento ... 28
2.3. GESTÃO DO CONHECIMENTO: O ATUAL ESTADO DA ARTE ... 31
2.3.1. Orientação teórica centrada na criação do conhecimento (Japonesa)... 32
2.3.2. Orientação teórica centrada no capital intelectual (Europeia) ... 43
2.3.3. Orientação teórica centrada nas relações entre gestão do conhecimento e tecnologia (Americana) ... 50
2.4. MODELO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO ADOTADO ... 62
CAPÍTULO 2 – GESTÃO DO CONHECIMENTO: DETERMINANTES ORGANIZACIONAIS ... 69
1. CULTURA ORGANIZACIONAL ... 69
1.1. DEFINIÇÃO DE CULTURA ORGANIZACIONAL ... 71
1.2. COMPONENTES DA CULTURA ORGANIZACIONAL ... 72
1.4. CULTURA ORGANIZACIONAL: DIFERENTES PERSPETIVAS ... 75
1.5. MODELO DOS VALORES CONTRASTANTES ... 81
1.5.1. Tipologias de cultura organizacional ... 83
2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ... 87
2.1. DIMENSÕES CONTEXTUAIS ... 88
2.2. DIMENSÕES ESTRUTURAIS ... 91
2.3. CONFIGURAÇÕES ESTRUTURAIS ... 93
3. TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ... 97
3.1. AS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA SAÚDE ... 98
3.2. LIMITAÇÕES DAS TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO ... 102
CAPÍTULO 3 – O SISTEMA DE SAÚDE PORTUGUÊS ... 105
1. EVOLUÇÃO DO SISTEMA DE SAÚDE PORTUGUÊS ... 105
1.1. A NOVA GESTÃO PÚBLICA NO CONTEXTO DAS REFORMAS NO SISTEMA DE SAÚDE ... 115
1.2. CONTEXTUALIZAÇÃO DOS CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS E CUIDADOS DE SAÚDE SECUNDÁRIOS/DIFERENCIADOS ... 126
CAPÍTULO 4 – PROBLEMÁTICA DO ESTUDO E MODELO DE ANÁLISE ... 133
CAPÍTULO 5 – METODOLOGIA ... 149
1. ESTRATÉGIA METODOLÓGICA ... 149
1.1. INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS: PROCEDIMENTOS DE CONSTRUÇÃO E DESENVOLVIMENTO ... 150
1.1.1. Pré-teste ... 151
1.2. HIPÓTESES DE INVESTIGAÇÃO ... 153
1.3. OPERACIONALIZAÇÃO DAS VARIÁVEIS ... 165
1.3.1. Variável dependente: gestão do conhecimento organizacional ... 165
1.3.2. Variáveis independentes ... 166
1.3.3. Variável moderadora ... 173
1.4. VERSÃO FINAL DO INSTRUMENTO DE RECOLHA DE DADOS ... 174
1.5.1. Administração dos questionários ... 176
CAPÍTULO 6 – RESULTADOS ... 179
1. AMOSTRA ... 179
2. ESTUDO DA DIMENSIONALIDADE E CONSISTÊNCIA INTERNA DAS ESCALAS UTILIZADAS ... 184
3. GESTÃO DO CONHECIMENTO EM INSTITUIÇÕES PÚBLICAS DE SAÚDE ... 189
3.1. GESTÃO DO CONHECIMENTO EM INSTITUIÇÕES PÚBLICAS DE SAÚDE - MODELO EXPLICATIVO ... 202
4. GESTÃO DO CONHECIMENTO EM INSTITUIÇÕES PÚBLICAS DE SAÚDE COM DIFERENTES MODELOS DE GESTÃO ... 203
4.1. GESTÃO DO CONHECIMENTO EM INSTITUIÇÕES DE SAÚDE MODELO EPE . 205 4.1.1. Gestão do conhecimento em instituições de saúde modelo EPE - modelo explicativo ... 216
4.2. GESTÃO DO CONHECIMENTO EM INSTITUIÇÕES DE SAÚDE MODELO SPA 217 4.2.1. Gestão do conhecimento nas instituições de saúde modelo SPA – modelo explicativo ... 227
4.3. GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS UNIDADES DE SAÚDE FAMILIAR ... 228
4.3.1. Gestão do conhecimento nas USFs – modelo explicativo ... 236
5. SÍNTESE DOS RESULTADOS PARA A AMOSTRA GLOBAL E PARA AS AMOSTRAS DOS TRÊS MODELOS DE GESTÃO ... 236
CAPÍTULO 7 – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ... 243
CONCLUSÃO ... 269
BIBLIOGRAFIA ... 279 ANEXOS
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 – Resultados da análise de consistência interna das escalas utilizadas, calculada através do alfa de Cronbach (pré-teste) ... 173 Tabela 2 - Caracterização da amostra segundo o sexo, a categoria profissional, o vínculo laboral e o regime de trabalho, no global e por modelo de gestão ... 183 Tabela 3 - Caracterização da amostra segundo a idade, os anos de profissão e a antiguidade na instituição, no global e por modelo de gestão ... 184 Tabela 4 - Consistência interna das escalas utilizadas, calculada através do alfa de Cronbach .... 189 Tabela 5 – Resultado do teste de normalidade Kolmogorov-Smirnov para a variável “Gestão do Conhecimento” (GC) ... 190 Tabela 6 - Análise descritiva da escala de gestão do conhecimento e dos 4 fatores nela retidos, na amostra global (N = 671) ... 191 Tabela 7 - Resultados da aplicação do teste t de Student para grupos independentes aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do sexo, na amostra global (N = 671) ... 192 Tabela 8 - Resultados da correlação de Pearson entre as variáveis idade, anos de profissão e antiguidade na instituição e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, na amostra global (N = 671) ... 194 Tabela 9 - Resultados da aplicação do teste t de Student para grupos independentes aos fatores e total da escala de gestãodo conhecimento em função do vínculo laboral, na amostra global (N = 671) ... 195 Tabela 10 - Resultados da aplicação do teste t de Student para grupos independentes aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do regime de trabalho, na amostra global (N = 671) ... 196 Tabela 11 - Resultados da análise de variância de um critério (Anova) aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da categoria profissional, na amostra global (N = 671) ... 197 Tabela 12 – Análise descritiva dos quatro tipos de cultura organizacional, na amostra global (N = 671) ... 198 Tabela 13 - Resultados da análise de variância de um critério (Anova) aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da cultura organizacional, na amostra global (N = 671) ... 199 Tabela 14 – Análise descritiva da estrutura organizacional, na amostra global (N = 671) ... 200
Tabela 15 - Resultados da aplicação do teste t para grupos independentes aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da estrutura organizacional, na amostra global (N = 671) ... 201
Tabela 16 – Análise descritiva da utilização das TIC, na amostra global (N = 671) ... 201 Tabela 17 - Resultados da correlação de Pearson entre a utilização das TIC e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, na amostra global (N = 671) ... 202 Tabela 18 - Regressão múltipla para a gestão do conhecimento, na amostra global (N = 671) .... 203 Tabela 19 - Valores médios de gestão do conhecimento na amostra global e nos vários modelos de gestão e Teste Anova ... 204 Tabela 20 - Resultados da aplicação do teste t de Student para grupos independentes aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do sexo, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 206
Tabela 21 - Resultados da correlação de Pearson entre as variáveis idade, anos de profissão e antiguidade na instituição e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 208 Tabela 22 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do vínculo laboral, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 209 Tabela 23 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestãodo conhecimento em função do regime de trabalho, na amostra do modelo EPE (n = 260)... 210 Tabela 24 - Resultados da análise de variância de um critério (Anova) aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da categoria profissional, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 211
Tabela 25 - Análise descritiva dos quatro tipos de cultura organizacional, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 212 Tabela 26 - Resultados da análise de variância de um critério (Anova) aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da cultura organizacional, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 213
Tabela 27 - Análise descritiva da estrutura organizacional, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 214
Tabela 28 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da estrutura organizacional, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 214 Tabela 29 - Análise descritiva da utilização das TIC, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 215
Tabela 30 - Resultados da correlação de Pearson entre a utilização das TIC e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 216 Tabela 31 - Regressão múltipla para a gestão do conhecimento, na amostra do modelo EPE (n = 260) ... 217 Tabela 32 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do sexo, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 218 Tabela 33 - Resultados da correlação de Pearson entre as variáveis idade, anos de profissão e antiguidade na instituição e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 219 Tabela 34 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do vínculo laboral, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 220 Tabela 35 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do regime de trabalho, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 221 Tabela 36 - Resultados da análise de variância de um critério (Anova) aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da categoria profissional, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 222
Tabela 37 - Análise descritiva dos quatro tipos de cultura organizacional, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 223 Tabela 38 - Resultados da análise de variância de um critério (Anova) aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da cultura organizacional, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 224
Tabela 39 - Análise descritiva da estrutura organizacional, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 224
Tabela 40 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da estrutura organizacional, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 225 Tabela 41 - Análise descritiva da utilização das TIC, na amostra do modelo SPA (n= 374) ... 225 Tabela 42 - Resultados da correlação de Pearson entre a utilização das TIC e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 226 Tabela 43 - Regressão múltipla para a gestão do conhecimento, na amostra do modelo SPA (n = 374) ... 227 Tabela 44 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do sexo, nas USFs (n = 37) ... 228
Tabela 45 - Resultados da correlação de Pearson entre as variáveis idade, anos de profissão e antiguidade na instituição e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, nas USFs (n = 37) ... 230 Tabela 46 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função do vínculo laboral, nas USFs (n = 37) ... 231 Tabela 47 - Resultados da aplicação do teste t de Student aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento em função da categoria profissional, nas USFs (n = 37) ... 232 Tabela 48 - Análise descritiva dos quatro tipos de cultura organizacional, nas USFs (n = 37) ... 232 Tabela 49 - Resultados da análise de variância de um critério (Anova) aos fatores e total da escala de gestão do conhecimento, nas USFs (n = 37) ... 233 Tabela 50 - Análise descritiva da estrutura organizacional, nas USFs (n = 37) ... 234 Tabela 51 - Resultados da correlação de Pearson entre a estrutura organizacional orgânica e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, nas USFs (n = 37) ... 234 Tabela 52 - Análise descritiva da utilização das TIC, nas USFs (n = 37) ... 235 Tabela 53 - Resultados da correlação de Pearson entre a utilização das TIC e a gestão do conhecimento, considerada na sua globalidade e cada um dos quatro fatores, nas USFs (n = 37)... 235 Tabela 54 - Confirmação (ou não) das hipóteses formuladas, na amostra global e nas amostras dos vários modelos de gestão ... 238 Tabela 55 - Relações estatisticamente significativas resultantes da análise bivariada entre as variáveis individuais e organizacionais e a gestão do conhecimento (total da escala e fatores), na amostra global ... 239 Tabela 56 - Relações estatisticamente significativas resultantes da análise bivariada entre as variáveis individuais e organizacionais e a gestão do conhecimento (total da escala e fatores), nos vários modelos de gestão ... 241 Tabela 57 - Variáveis incluídas no modelo de regressão múltipla da gestão do conhecimento, na amostra global, e nas amostras dos modelos EPE e SPA ... 242
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 – Os quatro modos de conversão do conhecimento ... 33
Figura 2 - Espiral da criação do conhecimento organizacional ... 37
Figura 3 - Modelo de gestão do conhecimento de Cardoso ... 66
Figura 4 - Modelo dos Valores Contrastantes ... 82
ÍNDICE DE QUADROS
Quadro 1 - Taxa de resposta global, por instituição ou unidade de saúde e por modelo de gestão ... 181
Quadro 2 - Matriz de saturação dos itens nos 4 fatores da escala de gestão do conhecimento para solução rodada ortogonal varimax. Inclui valores próprios (eigenvalues), percentagem de variância explicada e percentagem cumulativa e alfa dos fatores (N = 671) ... 186
LISTA DE SIGLAS E ACRÓNIMOS
ACCS – Administração Central dos Sistema de Saúde ACES – Agrupamentos de Centros de Saúde
ARS – Administração Regional de Saúde CSP – Cuidados de Saúde Primários
CTFP – Contrato de Trabalho em Funções Públicas EPE – Entidade Pública Empresarial
ERS – Entidade Reguladora da Saúde GC – Gestão do Conhecimento KMO – Kaiser-Meyer-Olkin MECOR – Mecânica-Orgânica NGP – Nova Gestão Pública
OCAI – Organizational Culture Assessment Instrument
OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico OPSS – Observatório Português dos Sistemas de Saúde
PIB – Produto Interno Bruto
RSE – Registo de Saúde Eletrónico SA – Sociedade Anónima
SAM – Sistema de Apoio ao Médico
SAPE – Sistema de Apoio à Prática de Enfermagem
SECI – Socialização, Exteriorização, Combinação, Interiorização SINUS – Sistema de Informação para as Unidades de Saúde SMART - Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time based SNS – Serviço Nacional de Saúde
SONHO – Sistema de informação para gestão de doentes SPA – Setor Público Administrativo
SIGIC – Sistema Integrado de Gestão de Inscritos para Cirurgia TIC – Tecnologias de Informação e Comunicação
INTRODUÇÃO
Numa Era marcada por rápidas e constantes mudanças, e por uma competitividade crescente, os tradicionais fatores de produção, terra, mão de obra e capital financeiro, outrora cerne de toda a atividade económica, mostram-se insuficientes na resposta às exigências impostas por um ambiente societal dominado pela incerteza, que exige flexibilidade e rapidez na tomada de decisão (Drucker, 2003).
Muito embora o conhecimento sempre tenha sido reconhecido como fator importante na economia e na sociedade, é perante esta nova realidade que emerge como ativo organizacional, valioso e insubstituível, fator de inovação, elemento crucial na criação de riqueza e melhoria da qualidade de vida dos indivíduos (Braga & Natário, 2003), a principal fonte de vantagem competitiva sustentável para as organizações (Birkinshaw, 2001), as quais passaram a atuar numa sociedade onde os mercados, os produtos e a tecnologia se transformam a um ritmo vertiginosamente acelerado (Davenport & Prusak, 1998).
A verdadeira essência da importância deste recurso reside na sua intangibilidade e no seu carácter intrinsecamente “incorporado” (Serrano & Fialho, 2005), ou seja, no conhecimento tácito. Face ao seu carácter “incorporado”, dificilmente, a sua aplicação pode ser dissociada da pessoa que o detém ou domina, bem como do seu contexto, o que torna difícil a sua imitação, cópia ou modificação.
Assim, a competitividade das organizações passou a depender cada vez mais, destas conseguirem, ou não, configurar um conjunto único de recursos, dificilmente imitáveis pelos seus concorrentes e mobilizá-los, no sentido da criação de um conjunto de competências distintivas e capacidade inovadora, que se traduzam constantemente em novos produtos, em novos processos e em liderança de mercado. Neste sentido, os gestores não se podem limitar a gerir capitais e realidades físicas, visíveis e palpáveis, mas deverão, igualmente, gerir os ativos intangíveis, ainda que estes não possam ser geridos da mesma forma que os ativos físicos.
Mercê do reconhecimento da supremacia do conhecimento relativamente aos demais recursos organizacionais, a gestão deste recurso valioso torna-se cada vez mais imperiosa para
A gestão do conhecimento surgiu no início dos anos 90 e tem, desde então, constituído objeto de avultado interesse por parte da comunidade científica e empresarial. A razão recorrentemente invocada para justificar tão grande interesse reside na relação entre a gestão do conhecimento e o desempenho organizacional, numa lógica de criação e manutenção de vantagens competitivas sustentáveis (Arora, 2002; Cardoso, 2003; Davenport & Prusak, 1998; Dixon, 1992; Kaplan & Norton, 2004; Kluge, Stein & Licht, 2002; Nonaka, 1991, 1994; Nonaka & Takeuchi, 1995), aspetos cruciais no atual contexto de constante mudança, elevada incerteza e crescente competitividade.
Não obstante ter surgido associada a setores fortemente competitivos, contemporaneamente, a gestão do conhecimento apresenta-se como a solução necessária a qualquer tipo de organização, independentemente de operar num setor mais ou menos competitivo, pois apenas ela parece capaz de otimizar as potencialidades do conhecimento, e por conseguinte fazer face aos desafios impostos por uma sociedade em constante mudança.
Apesar da produção científica no âmbito da temática da gestão do conhecimento ter crescido, inclusive no contexto nacional, consideramos que a investigação académica neste domínio ainda é escassa, sendo essa escassez particularmente notória no setor da saúde.
Constituindo o setor da saúde um contexto pouco estudado e, por isso, pouco conhecido, este aspeto constituiu um dos motes para a realização da investigação empírica, neste setor de atividade. Para a escolha deste contexto contribuiu, igualmente, o facto de ser o setor de atividade profissional da autora, bem como, o momento em que se generalizam novas estratégias de reforma no setor público de saúde, com o intuito de o tornar mais eficiente.
Assim, a pertinência da realização da investigação neste setor advém, por um lado, do facto das instituições de saúde serem conhecimento-intensivas1 e, por outro, na sequência das sucessivas medidas reformistas que o Sistema de Saúde Português tem sido alvo, em prol do controlo desmesurado dos custos e na procura do aumento da eficiência, num setor que se quer cada vez mais competitivo, não terem, muitas vezes, produzido os resultados desejados, assistindo-se a um contínuo processo de reforma.
Sendo as instituições de saúde conhecimento-intensivas, é fácil reconhecer que a gestão do conhecimento se repercutirá na eficácia e eficiência organizacionais. A eficiência técnica é constantemente posta em causa, face ao contínuo desenvolvimento tecnológico e científico,
1
A prevenção e o tratamento das doenças dependem continuamente de novos conhecimentos. Dos diversos tipos de organizações existentes, as unidades de saúde, nomeadamente os hospitais, representam aquelas que mais uso intensivo fazem de recursos, onde se inclui o conhecimento (Observatório Português dos Sistemas de Saúde, 2008).
que induz a uma desatualização relativa dos meios destinados ao estudo e tratamento das doenças. Também, a competência profissional que traduz a sabedoria acumulada no contacto com diversas realidades e especificidades próprias de cada situação, apoiada no saber científico e técnico, impõe uma atualização permanente e uma complementaridade cada vez mais imperativa (Grande, 2000).
Desde meados da década de 90 que o Sistema de Saúde Português, à semelhança dos Sistemas de Saúde Europeus, tem sido alvo de sucessivas medidas reformistas. Assim, num momento em que se generalizam novas estratégias de reforma no setor público de saúde, pautadas pelos princípios da Nova Gestão Pública (NGP), e que parecem assentar na competição para promover a eficiência (Ferreira, 2005), a gestão do conhecimento parece assumir importância significativa na concretização dessa ambição.
Entre as estratégias de reforma atualmente em curso salienta-se a empresarialização, traduzida na “tentativa de transformar as organizações burocráticas do Estado em empresas estatais expostas à pressão dos mercados” (Carvalho, 2006, p. 3), e concretizada na criação de hospitais-empresa e na criação de Unidades de Saúde Familiar (USFs), em que estas últimas, também, traduzem de certa forma a empresarialização dos serviços (Observatório Português dos Sistemas de Saúde [OPSS], 2009).
Se por um lado, as mudanças suscetíveis de serem induzidas pelos novos modelos de gestão têm reais ou potenciais efeitos nos colaboradores e na dinâmica organizacional, por outro lado, o sucesso dessas mesmas mudanças está fortemente dependente dos colaboradores que integram a organização. A implicação dos atores organizacionais neste processo de reforma impõe-se como essencial, pois é neles que reside o ativo organizacional mais importante – o conhecimento.
O supra exposto, permite erigir as instituições públicas de saúde, no quadro dos diferentes modelos de gestão, contexto de análise privilegiado da gestão do conhecimento.
Não obstante as vantagens que são atribuídas à gestão do conhecimento, as organizações, de um modo geral, mostram alguma renitência em enveredar por esta área. Como partilha Brito (2010) as práticas de gestão do conhecimento vigentes são ainda pouco consistentes e, na sua maioria, não formalizadas. Numa linha de pensamento sintónica, Leite (2004), refere que são poucas as empresas que têm ações para minimizar ou eliminar os obstáculos inerentes à implementação de projetos de gestão do conhecimento, facto que pode ajudar a explicar a origem das dificuldades encontradas pelas empresas no desenvolvimento destes projetos.
Neste sentido, considerando a escassez, existente no seio da literatura, de trabalhos de investigação que estabeleçam a relação entre variáveis organizacionais e individuais e a gestão do conhecimento, consideramos de fulcral importância o desenvolvimento de estudos que fomentem e aprofundem o conhecimento desta relação. A maior parte das pesquisas sobre determinantes da gestão do conhecimento tende a enfatizar as características organizacionais. São poucos os estudos que abordam a relação entre variáveis individuais e a gestão do conhecimento. No caso concreto das instituições de saúde, estudos que abordem o constructo gestão do conhecimento, tanto quanto nos é dado saber, são ainda incipientes, mais ainda os que se centram no domínio da relação entre variáveis individuais e organizacionais e a gestão do conhecimento. Daqui decorre a pertinência da realização de estudos incidindo sobre esta vertente de investigação.
Ademais, atendendo aos diferentes enquadramentos jurídicos das instituições públicas de saúde, parece pertinente e atual conhecer a forma como esses enquadramentos ou modelos de gestão lhe estão associados ou se lhe repercutem.
Assim sendo, pretendemos situar este estudo no âmbito da gestão do conhecimento em instituições públicas de saúde com diferentes modelos de gestão: modelo Setor Público Administrativo (SPA), modelo Entidade Pública Empresarial (EPE) e modelo Unidade de Saúde Familiar (USF), procurando clarificar o papel desempenhado por algumas variáveis individuais e organizacionais na gestão do conhecimento, bem como analisar se a relação entre essas variáveis individuais e organizacionais e a gestão do conhecimento é moderada pelo modelo de gestão da instituição de saúde.
Do exposto decorrem os seguintes objetivos para este estudo:
Avaliar a ocorrência de gestão do conhecimento em instituições públicas de saúde, segundo a perceção dos colaboradores organizacionais;
Analisar se existem diferenças na perceção dos colaboradores das instituições públicas de saúde no que respeita à ocorrência de gestão do conhecimento, em função do modelo de gestão da instituição de saúde;
Analisar a influência de algumas variáveis sociodemográficas (idade, sexo, categoria profissional, anos de profissão), profissionais (vínculo laboral, regime de trabalho, antiguidade na instituição) e organizacionais (cultura organizacional, estrutura organizacional e utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação [TIC]) na perceção dos colaboradores organizacionais a propósito da ocorrência de gestão do conhecimento, nas instituições públicas de saúde;
Comparar as instituições de saúde dos três modelos de gestão no que concerne à influência das variáveis sociodemográficas, profissionais e organizacionais em estudo na perceção dos colaboradores organizacionais a propósito da ocorrência de gestão do conhecimento nas mesmas.
A estratégia metodológica utilizada neste estudo é de natureza quantitativa, com recurso ao inquérito por questionário.
Consideramos que a investigação é relevante do ponto de vista teórico, ao representar um contributo para a promoção de conhecimento científico numa área carente de trabalhos empíricos. É, igualmente, relevante do ponto de vista operacional pois, além dos objetivos específicos, a pesquisa foi desenhada no sentido de contribuir para a melhoria das práticas de gestão. Não obstante tratar-se de um estudo de natureza académica, desta pesquisa poderão advir contributos importantes para as instituições de saúde, nomeadamente para os seus gestores. O conhecimento dos efeitos, positivos ou negativos, derivados de determinadas variáveis individuais e organizacionais tem a utilidade potencial de identificar atitudes e opiniões dos colaboradores relativamente a uma matéria relevante, como é o caso do conhecimento e da sua gestão, que podem orientar políticas e ações organizacionais e apoiar a decisão dos gestores a enveredarem por esta área, ajudando-os a elaborar projetos de gestão do conhecimento eficazes, promotores da competitividade nas organizações. Em suma, e face ao exposto, esta temática reveste-se de interesse quer para investigadores, quer para gestores de unidades de saúde.
Iniciamos este trabalho com a introdução ao estudo, no âmbito da qual apresentamos o objeto de pesquisa, os principais objetivos, a contribuição esperada e a estrutura da tese.
Posteriormente seguem-se sete capítulos. Nos três primeiros, procedemos à revisão da literatura relevante para a contextualização e delimitação da problemática sob investigação, que é apresentada no Capítulo 4.
Assim, no Capítulo 1 abordamos a temática do conhecimento e da sua gestão, aludindo-se às principais perspetivas teóricas patentes na literatura e que suportam o modelo de gestão do conhecimento de Cardoso (2003), que serve de ancoragem à presente investigação.
No Capítulo 2 são revistas algumas das temáticas organizacionais de maior interesse e pertinência para o tema e contexto em análise, concretamente a cultura organizacional, a estrutura organizacional e as TIC.
No Capítulo 3 analisamos a evolução do Sistema de Saúde Português, marcada por sucessivas medidas reformistas, que conduziram à sua atual configuração e onde é notória a concomitância de vários modelos de gestão.
No Capítulo 4 apresentamos a problemática do estudo e o modelo de análise. No âmbito deste definimos as variáveis determinantes da gestão do conhecimento a estudar, divididas em dois grupos: variáveis individuais e variáveis organizacionais.
No Capítulo 5, dedicado à metodologia, justificamos as opções metodológicas de recolha dos dados. Apresentamos as hipóteses de investigação, formuladas a partir dos vários contributos recolhidos na literatura, e operacionalizamos as variáveis em estudo de modo a testarmos as hipóteses formuladas.
No Capítulo 6 apresentamos os resultados da análise estatística descritiva, bivariada e de regressão múltipla efetuada aos dados colhidos. Iniciamos com a caracterização da amostra, e posteriormente analisamos os resultados obtidos, relativos à amostra global, bem como os resultados atinentes a cada uma das amostras dos vários modelos de gestão.
A discussão dos resultados é feita no Capítulo 7, onde comparamos os resultados obtidos com as evidências empíricas e as proposições teóricas identificadas a partir da revisão da literatura.
Segue-se a conclusão da tese, onde identificamos as principais contribuições da pesquisa, quer em termos de conhecimento teórico quer em termos práticos. Procedemos ainda à identificação das principais limitações do estudo e à apresentação de algumas pistas para futuras investigações nesta área.
No final apresentamos a lista de referências bibliográficas utilizadas na tese e, em anexo, o instrumento de recolha de dados e algumas tabelas, relativas às escalas utilizadas que, pela sua dimensão, decidimos não incluir no texto.
CAPÍTULO
1
- GESTÃO DO CONHECIMENTO -
Nos últimos anos, a gestão do conhecimento tem vindo a suscitar um interesse crescente, não só em meio académico, mas também em meio empresarial, como resultado, em parte, da estreita relação que a maioria dos autores estabelece entre os processos organizacionais relacionados com o conhecimento e o desempenho organizacional (Alavi & Leidner, 2001; Cardoso, 2003; Davenport & Prusak, 1998; Dixon, 1992; Kaplan & Norton, 2004; Kluge et al., 2002; Nonaka, 1991, 1994; Nonaka & Konno, 1998; Nonaka & Takeuchi, 1995).
O presente capítulo pretende, acima de tudo, ser um capítulo de enquadramento e ancoragem desta investigação. Constituindo a gestão do conhecimento um tema vasto, complexo e relativamente recente, é notória a falta de estabilidade conceptual. Conscientes destes aspetos, centramos a revisão da literatura em eixos temáticos que atravessam este campo do saber e que assumem particular importância para a problemática em estudo. Neste sentido, e atendendo que o conhecimento é a razão de ser da gestão do conhecimento, iniciamos o capítulo com a revisão da literatura a incidir sobre este conceito, clarificando-o e delimitando-o, e posteriormente abordamos o conceito central deste estudo, a “gestão do conhecimento”, nomeadamente a sua definição, emergência e desenvolvimento e principais perspetivas teóricas. Encerramos o capítulo com o modelo teórico que serve de suporte ao presente trabalho.
1. CONHECIMENTO
O conhecimento foi, e é, um elemento indissociável da expressão de vida e civilizações humanas, sendo fundamental à sua evolução. Embora sempre tenha sido reconhecido como fator importante na economia e na sociedade, só recentemente tem vindo a afirmar-se como
consultores. O conhecimento não constitui, portanto, uma novidade, pois sempre existiu, o que parece haver de novo atualmente, é a sua premência e intensidade, passando a definir, mais do que qualquer outro fator, as oportunidades de desenvolvimento sustentável (Correia & Sarmento, 2003; Dalkir, 2011; Monteiro, 2007). Como afirma Brito (2003), desde sempre o conhecimento foi reconhecido e valorizado, e o seu valor não mudou ao longo dos tempos. Outrora, o que acontecia é que não lhe era atribuído o merecido valor, na medida em que os bens tangíveis superavam o valor do intangível. Também Kakabadse, Kakabadse e Kouzmin (2003) partilham perspetiva idêntica ao considerarem que o conhecimento sempre foi importante, particularmente o conhecimento prático, o know-how, ao estar no cerne da criação de valor, ainda que esta obviedade se tenha tornado mais visível na Era da informação e do conhecimento em que a componente “intelectual" do trabalho passou a ser cada vez mais importante.
Muito embora até à década de 80 fosse atribuída pouca relevância ao conhecimento enquanto “ativo” ou “bem organizacional”, gradualmente assistiu-se a uma maior consciencialização da sua importância, como resultado, em parte, da confluência de um conjunto de circunstâncias, concretamente, a liberalização dos mercados e dos sistemas de produção, o crescimento exponencial do setor terciário, a turbulência e instabilidade dos mercados, o ritmo acelerado de mudança, o aumento da competitividade. Estes aspetos exigiram às organizações adaptabilidade e flexibilidade a novas situações, agilidade e rapidez nas respostas, inovação e diferenciação, algo que se tornou cada vez mais difícil de atingir com o recurso aos tradicionais fatores de produção: terra, mão-de-obra e capital.
Os tradicionais fatores de produção cedem o lugar de primazia ao conhecimento, e passam a desempenhar um papel secundário, pois como argumenta Drucker (2003), eles podem ser facilmente obtidos desde que exista conhecimento.
Perante esta realidade, o conhecimento passa a desempenhar um papel fundamental em toda a atividade económica, ao ser reconhecido como principal fator produtivo (Drucker, 2003; Grant, 1996a; Kluge et al., 2002; Rossetti & Morales, 2007), elemento crucial na criação de riqueza (Braga & Natário, 2003; Cavalcanti, 2003; Gerami, 2010), fator de inovação e de melhoria da qualidade de vida dos indivíduos (Braga & Natário, 2003).
Num mundo em rápida mutação, onde impera o aumento da competitividade, o conhecimento passou a ser reconhecido como recurso económico valioso, insubstituível fonte de valor para as organizações, capaz de fazer face aos desafios das modernas economias, cada
vez mais influenciadas e dirigidas pelo conhecimento, a única fonte duradoura de vantagem competitiva para as organizações (Birkinshaw, 2001).
1.1. DEFINIÇÃO E DELIMITAÇÃO DO CONCEITO
A questão da definição de conhecimento remonta à Era clássica grega, sendo, desde então, objeto de inúmeros debates epistemológicos, que se estendem até à atualidade. Assim, ao tentarmos encontrar na literatura uma definição para o conceito “conhecimento” deparamo-nos com uma multiplicidade de definições, perspetivas e classificações, mercê dos contributos provenientes de diferentes contextos científicos e culturais, da sua complexidade e da sua natureza multifacetada.
Quase todas as disciplinas têm a sua própria definição de conhecimento (Lawson, 2003), não existindo uma definição comum/transversal às várias disciplinas. Ademais, sendo o conhecimento humano subjetivamente determinado por uma diversidade de fatores de ordem socioeconómica, cultural, psicológica, pedagógica, bem como pela linguagem e contexto, estes aspetos também se têm refletido na variedade de definições, interpretações e classificações existentes (Kakabadse et al., 2003).
Apesar da grande proliferação teórica, em torno deste ativo, com múltiplos quadros conceptuais que o procuram descrever e explicar, é notória a dificuldade em encontrar consenso relativamente ao mesmo (Gomes, 2008), o que na perspetiva de Monteiro (2007) traduz a coexistência de diferentes representações do “objeto”, no seio da comunidade científica. Muito embora não exista um entendimento consensual acerca do que verdadeiramente significa, Martins (2010) considera que tem havido um interesse crescente na procura de uma definição formal para este conceito, não obstante ainda se encontrar longe da estabilização.
Retomando a ideia de Monteiro (2007) relativamente às diferentes representações do “objeto” entre a comunidade científica, Zack (1999), a este respeito, sustenta que o conhecimento pode ser visto tanto como uma “coisa” (objeto), suscetível de ser armazenado e manipulado, assim como um processo, simultâneo de conhecer e agir, ou seja, algo que se concretiza em ação. Esta última perspetiva reveste-se de interesse para a organização, pois o conhecimento só tem valor quando é aplicado (Alavi & Leidner, 2001). Retomando Zack, numa perspetiva prática, as organizações precisam gerir o seu conhecimento, tanto como
Alavi e Leidner (2001) subscrevem as perspetivas de conhecimento apresentadas por Zack (1999), porém, consideram que o conhecimento pode ainda ser entendido como um estado da mente, uma condição de acesso à informação ou uma capacidade. Como estado da mente, o conhecimento é visto como um estado de saber, obtido pela experiência, aprendizagem, leitura, e focaliza-se no conhecimento tácito. O conhecimento como condição de acesso à informação, tal como na perspetiva do conhecimento como objeto, é entendido como armazenável, mas neste caso, de um modo estruturado, com o intuito de facilitar o acesso aos conteúdos. Como capacidade, o conhecimento constitui a aptidão existente nos colaboradores da organização com potencial para influenciar ações futuras. Esta perspetiva, tal como a perspetiva do conhecimento como processo, tem interesse para a organização, pois reflete-se em ação.
O conhecimento é, portanto, e reportando-nos a Nonaka (1994) “a multifaceted concept with multilayered meanings” (p. 15).
Uma das definições de conhecimento amplamente disseminada na literatura é a que conceptualiza o conhecimento como “justified true belief” (Nonaka, 1994, p. 15; Nonaka & Takeuchi, 1995, p. 21). Porém, e como prova esta definição, as definições e conceptualizações tradicionais de conhecimento são, de um modo geral, “genérica e amplamente subjetivas, difíceis de traduzir e transferir para as operações organizacionais” (Monteiro, 2007, p. 29).
A este respeito Alvesson e Karreman (2001) apontam um conjunto de aspetos considerados problemáticos nas conceptualizações e definições tradicionais de conhecimento, a saber: incoerência ontológica, carácter vago e demasiado abrangente ou, contrariamente, uma visão demasiado empobrecida, falta de objetividade e robustez e um reduzido funcionalismo.
Para justificarem a incoerência ontológica os autores recorrem à definição de conhecimento a montante apresentada, argumentando que a mesma incorpora por um lado uma ênfase subjetiva e tácita, que valoriza a natureza social e discursiva do conhecimento, e por outro lado, noções como, verdadeiro, comprovado, funcional ou não problemático. Esta dialética estrutural é considerada um elemento gerador de incoerências e interpretações dúbias do conhecimento.
Relativamente ao carácter vago, os autores referem-se a uma tendência generalizada de investigadores e profissionais serem demasiado vagos nas definições, ou por outras palavras, uma incapacidade em serem específicos.
A delimitação da amplitude do conceito “conhecimento” é considerada outra das limitações apontadas aos trabalhos desenvolvidos neste âmbito – “knowledge is everything,
everything is knowledge” (Alvesson & Karreman, 2001, p. 998), ideia que os autores concretizam com o recurso à definição de conhecimento, de Davenport e Prusak (1998), também largamente disseminada na literatura:
knowledge is a fluid mix of framed experience, values, contextual information, and expert insight that provides a framework for evaluating and incorporating new experiences and information. It originates and is applied in the mind of knowers. In organizations, it often becomes embedded not only in documents or repositories but also in organizational routines, processes, practices, and norms. (p. 5)
Partilhando da opinião de Alvesson e Karreman (2001), ainda que uma dada conceção deva cobrir um espaço amplo, tal deve acontecer de uma forma específica.
Os autores referem-se ainda, e face aos argumentos apresentados, a uma ótica funcionalista do conhecimento, segundo a qual, apesar de se reconhecerem as dificuldades inerentes à sua definição, continua-se a avançar para a sua utilização, em que a lógica parece ser “we don’t know what knowledge is but it seems to solve problems in a functional way, so let’s use it anyway” (Alvesson & Karreman, 2001, p. 999). Ou seja, segundo esta perspetiva funcionalista, operativa, “não interessa tanto o que é, mas o que faz, como acontece e se revela” (Monteiro, 2007, p. 31). Também Gerami (2010) corrobora esta perspetiva ao dizer “on a personal level, knowledge can be what we want it to be. For an organisation, it is what we need for decisions and actions” (p. 235). De facto, como observam Fahey e Prusak (1998) a negligência das organizações em desenvolverem uma definição de conhecimento constitui um erro comum nos projetos de gestão do conhecimento.
Como resultado do grande desenvolvimento das tecnologias de informação, a maioria dos autores aborda a questão da definição de conhecimento tendo subjacente a distinção entre conhecimento, informação e dados. É dessa distinção que damos conta de seguida.
1.2. DISTINÇÃO ENTRE DADOS, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
A análise diferencial entre dados, informação e conhecimento é particularmente importante no campo operacional, ao ponto de dados e informação deixarem de ser considerados fins em si mesmos, e somente meios para uma efetiva gestão do conhecimento (Monteiro, 2007).
Os três conceitos – dados, informação e conhecimento - possuem um relacionamento e uma cumplicidade intrínseca, todavia é necessário saber distingui-los, na medida em que um dos maiores problemas associados ao conhecimento e à sua gestão, reside precisamente na confusão entre os conceitos, sendo, muitas vezes, os dados e a informação considerados como se de conhecimento se tratasse (Almeida, 2006; Salmazo, 2004; Silva, Soffner & Pinhão, 2003), ainda que constituam conceitos distintos como reiteram Fahey e Prusak (1998).
Como consequência da confusão entre os conceitos, nomeadamente em que diferem e o que significam, “people are investing in systems to capture, organize, and disseminate information, and than calling it ‘knowledge’” (Gerami, 2010, p. 238), gerando-se enormes gastos em iniciativas tecnológicas que raras vezes produzem resultados satisfatórios (Davenport & Prusak, 1998). Também Silva et al. (2003) preconizam a importância da distinção entre os conceitos, na medida em que a confusão entre conhecimento e informação pode levar todo um projeto de gestão do conhecimento ao fracasso.
No âmbito da literatura da especialidade existe uma grande diversidade de definições acerca do que são, em que diferem, como se relacionam e o que representam, e enquanto alguns autores utilizam estes conceitos indistintamente, outros reiteram a sua diferenciação conceptual. A este respeito Fahey e Prusak (1998) argumentam que “if knowledge is not something that is different from data or information, then there is nothing new or interesting about knowledge management” (p. 265).
Cardoso (2003), partindo da análise de conteúdo de um conjunto alargado de definições, verificou que, muitas vezes, não existe a preocupação em se proceder a uma clara diferenciação entre os três conceitos, sendo, em contextos informais, utilizados indistintamente na prática discursiva.
Porém, é sobretudo entre os conceitos de informação e conhecimento que se verifica maior confusão, sendo, frequentemente, utilizados sem distinção, tanto na literatura como na prática corrente, ainda que constituam dois conceitos diferentes (Blumentritt & Johnston, 1999; Braga, 2007; Davenport, De Long & Beers, 1998; Davenport & Prusak, 1998; Gerami, 2010; Kakabadse et al., 2003; Nonaka, 1994; Nonaka & Takeuchi, 1995; Nonaka, Toyama & Byosière, 2001; Silva et al., 2003).
Contudo, numa perspetiva de gestão, e mormente numa perspetiva de gestão do conhecimento, a utilização dos conceitos indiscriminadamente pode levar à inviabilidade de um qualquer programa de gestão do conhecimento (Gerami, 2010).
Autores como Davenport e Prusak (1998), Fahey e Prusak (1998), Gerami (2010) e Kakabadse et al., (2003) salientam a importância da sua distinção, não obstante as diferenças entre os conceitos consistirem essencialmente numa questão de grau, como sustentam Davenport e Prusak. No âmbito desta linha de pensamento, os autores a montante, concretamente Davenport e Prusak propõem a hierarquização dos conceitos, posicionando os dados na base da hierarquia, seguidos da informação, e esta do conhecimento.
Apesar das dificuldades evidenciadas, no que concerne à distinção dos três conceitos, é notório o valor acrescido atribuído ao conhecimento, relativamente à informação e aos dados, e da informação face aos dados. Como partilham Silva et al. (2003) é, tendencialmente, aceite que o conhecimento é mais profundo e rico que os dados e a informação, e só ele permite tomar decisões acertadas. A maioria dos autores pronuncia-se exclusivamente sobre o conhecimento, poucos abordam os três conceitos, assim como poucos analisam os conceitos de dados e de informação, o que traduz de certa maneira o seu peso relativo (Cardoso, 2003).
Os dados são factos distintos e objetivos que caracterizam determinado acontecimento (Davenport & Prusak, 1998). Apresentam-se de forma desorganizada e não processada, descrevendo algo ou algum evento, não emitindo juízos de valor ou interpretações que auxiliem na tomada de decisão. São dotados de pouca relevância e propósito, face à ausência de contextualização, isto é, não têm significado inerente, o que inviabiliza a sua orientação para a ação. Uma vez que constituem reportórios de transações parametrizáveis são, regra geral, de fácil tratamento e armazenamento nos sistemas informáticos, constituindo os objetos privilegiados para a construção de bases de dados (Cardoso, 2003; Davenport & Prusak, 1998; Freire & Cunha, 2007; Silva, et al., 2003).
Todavia, em virtude da facilidade e da tendência generalizada para o seu armazenamento, torna-se fundamental uma gestão adequada dos mesmos, de modo a eliminar-se o lixo eletrónico, o qual só dificulta a utilização daqueles que são de facto importantes e instrumentais para a geração de informação.
A instrumentalidade dos dados reside no seu potencial de criarem informação, na medida em que constituem a matéria-prima para tal, o que faz com que todas as organizações, independentemente da sua dimensão ou setor de atividade não possam prescindir deles (Cardoso, Gomes & Rebelo, 2003; Davenport & Prusak, 1998).
A transformação dos dados em algo instrumental, isto é, em informação, ocorre quando lhes é atribuído significado, o que segundo Davenport e Prusak (1998) pode ocorrer através
contextualização (saber para que finalidade se recolhem ou geram os dados);
categorização (identificar os seus componentes principais, conhecer as unidades de análise);
correção (eliminar os seus erros);
cálculo (tratamento matemático ou estatístico);
condensação (resumi-los, isto é, apresentá-los numa forma mais concisa).
Excetuando o processo de contextualização dos dados, é de salientar a contribuição das tecnologias de informação, em todos os outros processos de transformação dos dados em informação.
A informação possui e apresenta uma mais-valia relativamente aos dados, na medida em que lhes acrescenta significado, relevância/valor e propósito, traduzindo-se num conjunto tangível de dados organizados de forma lógica e com intencionalidade (Cardoso et al., 2003; Freire & Cunha, 2007).
A informação é mensagem (Davenport & Prusak, 1998), um ativo com intencionalidade, pois está organizada em torno de um objetivo, e abre a possibilidade de configurar um ato comunicativo, com um emissor e um recetor, em que este decide se a mensagem recebida é ou não informação. Aquilo que para o emissor pode ser informação, para o recetor pode ser somente ruído, o que salienta a importância do recetor na atribuição de sentido aos conteúdos recebidos, representando o elemento contextualizador inerente à informação, e que permite diferenciá-la dos dados (Cardoso et al., 2003; Davenport & Prusak, 1998).
As tecnologias de informação, além do importante papel no armazenamento dos dados, também podem constituir o canal facilitador da comunicação ou transferência de informação. Contudo, dispor de tecnologia de informação altamente sofisticada não implica necessariamente obtenção de melhor informação (Davenport & Prusak, 1998).
Seguindo a linha de pensamento que considera que é possível organizar o conhecimento segundo uma hierarquia, este resulta da interpretação da informação e da aplicação desta à ação. Ou seja, a informação poderá ser instrumental para a obtenção de conhecimento, e segundo Davenport e Prusak (1998) a transformação da informação em conhecimento pode ocorrer através dos seguintes processos:
Comparações: entre a informação referente a uma dada situação e casos semelhantes já vivenciados;
Consequências: quais as implicações que determinada informação traz para a tomada de decisão;
Conexões: estabelecimento de ligações entre diferentes conteúdos informativos; Conversação: diálogo clarificador quanto à atribuição de sentido dado à informação pelos diferentes atores organizacionais.
Como referem Braga (2007) e Silva et al. (2003) ainda que estes quatro processos impliquem a presença humana, não é de descurar a importância das tecnologias de informação, enquanto meios facilitadores no acesso e armazenamento dos dados e informação, que constituem a matéria-prima a partir da qual se poderá criar conhecimento. Este também pode ser obtido através da conversação, numa relação de troca de ideias pessoa a pessoa, ou mediante documentos e rotinas organizacionais (Silva et al., 2003).
O conhecimento é, deste modo, “information combined with experience, context, interpretation, and reflection. It is a high-value form of information that is ready to apply to decisions and actions” (Davenport et al., 1998, p. 43). É a informação que se transforma em base para a ação, e que faz com que o indivíduo ou a organização sejam capazes de ações diferentes e mais efetivas, levando à mudança de algo ou de alguém. O conhecimento “novo” é o resultado de um processo entre o saber acumulado, saber esse que envolve experiências, valores e crenças individuais, e a informação adquirida, e, como tal, é diferenciado face às particularidades de cada um (Serrano & Fialho, 2005).
Cardoso (2003) tendo por base a análise de conteúdo de múltiplas definições patentes na literatura, as quais se focalizam, na sua generalidade, no nível organizacional, por contraste com o nível individual do conhecimento, chegou à seguinte síntese conceptual para o conhecimento organizacional: “uma combinação complexa, dinâmica e multidimensional de elementos de ordem cognitiva, emocional e comportamental, ‘um ativo’ que é pessoal e socialmente construído, cuja orientação para a ação o torna determinante para o funcionamento das organizações” (p. 56). Esta forma de conceber o conhecimento constitui-se facilitadora dos esforços tendentes à operacionalização dos processos organizacionais relacionados com o conhecimento (Cardoso, Gomes & Rebelo, 2005).
Apesar da diferenciação conceptual é difícil traçar uma fronteira e determinar com exatidão, o momento em que os dados se transformam em informação e esta em conhecimento (Cardoso, 2003; De Long & Fahey, 2000).
Também a sequência dados-informação-conhecimento não é rígida, pois se, por um lado, a geração de conhecimento é feita sobre conhecimento já existente na mente do indivíduo (Freire & Cunha, 2007), por outro, esta sequência pode ter um duplo sentido. Isto é, se por um
retomando a forma de informação ou de dados (Cardoso, 2003; Davenport & Prusak, 1998). Esta perspetiva, de (des)construção triangular e (des)complexificação (de)crescentes, é reveladora da estreita interdependência entre dados, informação e conhecimento, em que este último, estruturalmente mais complexo, será o enquadramento cognitivo da informação (Cardoso, 2003).
Face ao exposto, podemos afirmar que de pouco vale a uma organização deter um manancial de dados, ou mesmo de estatísticas relevantes, se nenhuma informação for gerada, pois esta representa a matéria-prima a partir da qual se poderá criar o conhecimento. Todavia, o conhecimento só tem valor se for transformado em ação, de onde decorre que o aspeto mais valorizado do conhecimento é o seu carácter intrínseco de orientação para a ação, na medida em que facilita a tomada de decisão, a resolução de problemas e o exercício da liderança de forma mais eficaz (Cardoso et al., 2003). Apesar da máxima “conhecimento é poder”, o mero conhecimento não é poder, mas antes uma possibilidade, pois é na ação que reside o poder (Gerami, 2010).
Das definições de conhecimento apresentadas ressalta a sua complexidade, pelo que com o intuito de proceder à decomposição da sua complexidade e de circunscrever a sua área de emergência ou aplicabilidade, o conhecimento tem sido segmentado em múltiplas variantes (Monteiro, 2007), estando patente na literatura uma grande variedade de classificações/categorizações.
1.3. CLASSIFICAÇÕES DE CONHECIMENTO
A epistemologia tradicional distingue três tipos de conhecimento, concretamente, o conhecimento das coisas e dos objetos, o conhecimento de como fazer as coisas e o conhecimento das declarações ou proposições (Blumentritt & Johnston, 1999).
Com o advento da economia do conhecimento surgiu a necessidade de se operacionalizar as categorias do conhecimento, porém, as tradicionais categorias de conhecimento revelavam-se imprecisas e difíceis de operacionalizar (Blumentritt & Johnston, 1999). Foi na revelavam-sequência dessa necessidade e dificuldade que emergiu uma grande diversidade de classificações (Blackler, 1995; Blumentritt & Johnston, 1999; Collins, 1993; Fleck, 1997; Millar, Demaid & Quintas, 1997; Nonaka & Takeuchi, 1995; Zack, 1999; 2001).
