Relatório de Estágio Profissional

UNIVERSIDADE DO MINDELO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA

CURSO DE GESTÃO HOTELEIRA E TURISMO

RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL

Leonel Jorge Moreno Ramos

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Leonel Jorge Moreno Ramos

RELÁTORIO DE ESTÁGIO PROFISSIONAL

Cidade do Mindelo a 16 de Dezembro de 2013

Trabalho de Conclusão de Curso apresentada à Universidade do Mindelo como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Licenciaturaem Gestão Hoteleira e Turismo Orientadora: Profª Gracinda Brito, Drª

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AGRADECIMENTOS

O trabalho que se segue representa o culminar de um objectivo académico que propôs-se realizar. Desta forma, a conclusão do mesmo não seria possível sem a preciosa ajuda de algumas pessoas, às quais gostaria de exprimir a minha gratidão:

Em primeiro lugar aos meus pais e irmã por nunca desistirem de lutar ao meu lado na conquista do meu sonho. De coração lhes agradeço pelo papel importante que desempenham na minha vida, pelo apoio e compreensão constante em todos os momentos de desânimo e desalento pelos quais passei.

A Professora Gracinda Brito, pela orientação, disponibilidade, compreensão, confiança e rigor com que me apoiou ao longo deste tempo.

A todos os meus amigos e colegas de turma pela presença e partilha dos bons e maus momentos, assim como, pelo encorajamento à concretização do meu sonho.

A todos os professores que me acompanharam ao longo desta de licenciatura, pelos conhecimentos transmitidos, essenciais para o pleno desempenho do estágio.

A direcção do hotel Foya Branca, pela oportunidade de estágio nesse empreendimento e a todos os funcionários pelos conhecimentos práticos transmitidos e pela simpatia.

Assim, dedico este relatório a todas as pessoas que, de uma forma ou de outra, contribuíram para que ele se tornasse realidade.

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RESUMO

Este Trabalho de Conclusão de Curso, intitulado Relatório de Estágio Profissional, é resultado do estágio profissional realizado no Resort Hotel Foya Branca durante um período de três meses no Departamento dos Alojamentos.

O objectivo deste trabalho é descrever as actividades desenvolvidas durante este estágio, respondendo assim a uma exigência curricular para a obtenção do grau de licenciatura em Gestão Hotelaria e Turismo na Universidade do Mindelo.

O departamento dos Alojamentos é considerado como motor de todo o sistema hoteleiro e o principal departamento a contribuir para o orçamento da unidade hoteleira, e é neste departamento que se dá um contacto mais activo com o cliente. O foco no cliente é uma tendência da maioria das organizações na atualidade, não sendo diferente nos hotéis, onde se busca obter produtos e serviços de qualidade, razão pela qual o departamento dos Alojamentos mereceu um olhar mais atento e um estudo mais aprofundado por parte do estágiario.

O trabalho começa por apresentar de forma descritiva o Hotel Foya Branca como a entidade acolhedora e caracteriza a área do estágio. Numa outra fase apresenta o desenvolvimento das actividades realizadas durante este periodo dividida por secções e serviços, e por fim expõe uma análise das competências práticas adquiridas. A metodologia adoptada para este trabalho foi baseada numa análise documental e bibliográfica, e na descrição dos processos inerentes ao departamento de Alojamento do Hotel.

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ABSTRACT

This profissional trainnig report is a result of a intership that was made in Foya Branca during a period of three month in the Accommodation Department.

The goal of this work is to discribe the activities developed along the internship,answering to a curriculum requirements to graduate in Hotel and Tourism Management at Universidade do Mindelo.

The Accomodation department is considered as a engine of the whole hotel system and the principal department to contribute for the hotel unit budget, and is in this department that happen the most active contact with the client. Customer focus is a tendency for most organizations today, not being different in hotels, which seeks to get products and services quality, reason that the Department of Accommodation deserved a closer look and further study by the intern.

This work starts presenting the Foya Branca Hotel in a descitve way as the training host and the characterization of the selected training area of the intern. In other stage it presents the development of the activities divided by sections and services carried out during the profissional training and finally expose an analysis of the practical competences acquired.

The adopted metedology for this work was based in a documental analisys and biographical and in a processes description of the inherent to the Accommodation department of the Hotel.

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Índice

1.3.1. CARACTERIZAÇÃO DA AREA DE ESTÁGIO ... 16

1.3.1.1. Departamento dos Alojamentos... 16

1.4. CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA ... 19

1.4.1 Hotel Resort Foya Branca... 19

1.4.2. Estrutura Organizacional – Resort Hotel Foya Branca ... 21

2. DESENVOLVIMENTO ... 22

2.1. SERVIÇO DAS RESERVAS ... 22

2.1.1 Objectivo do Serviço ... 24

2.1.2. Estrutura de hierarquia do serviço de Reservas do Resort Hotel Foya Branca (Anexo A) ... 25

2.1.3. Cargos e principais funções ... 25

2.1.4. Softwares e ferramentas informáticas de apoio ao serviço de Reservas ... 27

2.1.5. Classificação das reservas e das modalidades de alojamento ... 28

2.1.6. Principios fundamentais na gestão das reservas ... 30

2.1.7. Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone ... 30

2.1.8. Inserção de reservas no Sistema CMNet Soluções –VHF (Visual Hotal Front Office) do Hotel Foya Branca ... 31

2.1.9. Normas aplicadas no momento da solicitação de uma reserva ... 32

2.1.10. Facturação ... 35

2.2. RECEPÇÃO ... 37

2.2.1. Características da recepção do Resort hotel Foya Branca ... 38

2.2.2. Estrutura hierarquica da secção de Recepção do Foya Branca (Anexo C) ... 39

2.2.3. Cargos e Funções ... 39

2.2.4. Trabalhos inerentes a secção de Recepção ... 44

2.2.4.1. Procedimento de Check-in... 44

2.2.4.2. Lançamento das diárias e dos consumos dos Hóspedes ... 46

2.2.4.3. Procedimento de lançamento dos consumos consoante a sua origem ... 47

2.2.4.4. Processo de Check-out... 48

2.2.4.5. Modalidades de pagamento na recepção ... 49

2.2.4.6. Facturação ... 51

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2.3. ANDARES ... 55

2.3.2. Quartos ... 57

2.3.3. Governanta ... 58

2.3.4. Serviço de Quartos ... 62

2.3.5. Procedimentos padrão a serem utilizados na limpeza dos quartos ... 62

2.3.5. Gestão/Controle de materiais e produtos ... 64

2.4. LAVANDARIA ... 66

2.4.1. Características do Espaço Físico ... 66

2.4.2. Equipamentos existentes na lavandaria: ... 67

2.4.3. Produtos utilizados na lavandaria: ... 70

2.4.4. Rotina de trabalho no serviço de lavandaria ... 71

2.4.5. Tratamento de roupa de cliente ... 74

2.4.6. Rouparia ... 74

2.5. LIMPEZA GERAL ... 75

2.5.1. Processos de limpeza ... 75

2.5.2. Empregadas de limpeza geral ... 75

2.5.3. Limpeza e desinfecção... 75

2.5.4. Limpeza de Zonas Públicas ... 76

2.5.5. Requisição de materiais de limpeza... 77

2.5.6. Produtos de limpeza utilizados ... 77

2.5.7. Materiais de limpeza ... 77

2.5.8. Responsabilidades da responsável da Limpeza Geral: ... 79

2.6. PLANEAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS ... 80

2.6.1. Conceito de Eventos ... 80

2.6.3. Fases do Evento ... 81

2.7. RECURSOS HUMANOS – Secção de Pessoal ... 84

2.7.1. Funcionários do hotel Foya Branca ... 85

2.7.2. Recrutamento e Selecção ... 85

2.7.2.1.1. Recrutamento Interno ... 86

2.7.2.1.2. Recrutamento Externo ... 87

2.7.3. Tecnicas de selecção no hotel Foya Branca ... 87

2.7.4.Contratação ... 88

2.7.5. Actividades da Secção de Pessoal ... 89

2.7.5.1. Elaboração de escalas de serviço ... 89

2.7.6. Elaboração da Listagem para o Instituto Nacional de Providência Social (INPS) 90 2.7.7. Elaboração da Listagem de custos do Seguro obrigatório de acidentes de trabalho (SOAT) ... 91

9 2.7.8. Processamento salarial ... 91 2.7.9. Sistema de Recompensa ... 92 2.7.10. Remuneração ... 93 2.7.11. Formação ... 93 2.7.12. Avaliação de desempenho ... 94

2.8. A ACTIVIDADE COMERCIAL E MARKETING DO RESORT HOTEL FOYA BRANCA ... 95

2.8.1 Marketing ... 95

2.8.1.3. Mercados-alvo ... 99

2.8.1.4. Distribuição ... 100

2.8.2. A actividade comercial no hotel Foya Branca ... 102

2.8.2.2. O Manual Comercial ... 103

2.8.2.6 Preços ... 108

3. CONCULSÃO ... 110

3.1.AVALIAÇÃO DE COMPETÊNCIAS ADQUIRIDAS ... 112

4. REFERÊNCIAS E BIBLIOGRAFIA ... 114

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LISTA DE ABREVIATURAS E TERMINOLOGIAS TÉCNICAS

 VHF - Visual Hotal Front Office.

 SLIP - Relatório de cancelamento.

 PRÓ-FORMA- consiste num documento onde consta a descrição dos serviços que o cliente pretende reservar e os seus respectivos preços.

 PDV – Ponto de Venda

 POS – (pdv) Point of Sale

 TRF/CC – Transferência de conta corrente.

 TRF/BAN - Transferência Bancaria.

 PRÉ-PGTO – Pré pagamento.

 PAX - Abreviatura usada para designar "passageiros".

 ADT - Pax adulto.

 CHD - Pax 5 à 11 anos. (children / criança).

 Infant - Crianças dos 0 aos 4 anos.

 Breakfast - Pequeno-almoço.

 Café Continental - Café básico, com pães ou torradas e leite.

 Café Buffet - Café completo, com sumos, cereais, ovos, frutas, etc.

 UH- Termo utilizado para abreviar a Unidade Habitacional

 Standard (STD) - Categoria de Uh padrão na hotelaria.

 Single (SGL) - Categoria de Uh que acomoda uma pessoa.

 Double (DBL) - Categoria de Uh que acomoda duas pessoas.

 Triple (TPL) - Categoria de Uh que acomoda três pessoas.

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 Transfer - É o transporte terrestre de um passageiro. Pode ser "in / out", quando tratar-se do transfer de chegada/saída de um passageiro, (transporte do aeroporto até o hotel e vice-versa).

 Full Board (Pensão completa) - Diária de hotel que inclui três refeições (Café da manhã, almoço e jantar, normalmente as bebidas não estão incluídas).

 Half Board (Meia Pensão) - Diária de hotel que inclui duas refeições (café da manhã, mais uma refeição almoço ou jantar, normalmente sem bebidas).

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1. INTRODUÇÃO

A realização de estágios constitui um elemento importante na formação de profissionais capacitados, assim sendo a realização do estágio profissional constitui uma das exigências da Universidade da Mindelo, para conclusão do curso. O estágio profissional é um instrumento de consolidação das diversas componentes teóricas e práticas, que compõem o curriculum do curso de Gestão Hoteleira e Turismo, cuja finalidade é capacitar o aluno numa aréa profissional abrangida pelos conteúdos ministrados ao longo do curso.

O presente estágio foi realizado no Resort Hotel Foya Branca em que teve uma duração de oitenta horas por secção / serviço, totalizando assim 480 horas globais.

O estágio surge como um importante instrumento que permite ajustar todo o marco téorico aprendeu-se ao longo do curso à realidade profissional, permitindo uma adaptação quase imediata a qualquer ambiente laboral similar, em que os formandos são forçados a ampliar valências a nível da autonomia, capacidade de adaptação e reacção, perante as várias situações determinadas pelo contexto laboral, ganhando assim habilidade e desenvoltura na resolução de questões operativas, razão pela qual o aluno escolhe o estágio profissional em detrimento da monografia.

O presente relatório descreve o estágio realizado no Resort Hotel Foya Branca, com base nos conhecimentos teoricos adquiridos durante o curso. Tem como principal objectivo descrever as diversas actividades desenvolvidas ao longo desse periodo, em que as areas de actuação foram:

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 Recepção;

 Andares (Quartos, Lavandaria, Limpeza Geral);

 Planeamento e gestão de eventos (Reuniões; Rodizio; Buffet)

 Recursos Humanos;

 Actividade comercial e de Marketing;

Para uma melhor apresentação e compreenção o relatório apresenta a subsequente estrutura:

 Introdução;

 Desenvolvimento das Actividades / Corpo do Texto;

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1.2. OBJECTIVOS

O estágio profissional a nivel do departamento dos alojamentos preconiza os seguintes objectivos:

1.2.1. Objectivo Geral:

 Obter uma visão ampla e detalhada da gestão e administração do Departamento dos Alojamentos no contexto funcional do Resort Hotel Foya Branca.

1.2.2. Objectivos Específicos:

Para alcançar o objetivo geral do trabalho, é essencial esmiuçar os objetivos específicos abaixo:

 Conhecer a complexidade e funcionalidade das partes que o compõem o Departamento;

 Identificar a missão e os objectivos do departamento;

 Analisar os diferentes tipos de serviços que compoem a carteira de negocios;

 Obter noções praticas de como gerir os Recursos Humanos;

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1.5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Gonçalves e Meirelles (2004, p. 25) definem da seguinte forma:

“A metodologia consiste no estudo de métodos empregados, apresentação de suas vantagens e desvantagens, propor métodos alternativos, dentre outras considerações. Ou ainda, método científico consiste no conjunto de procedimentos, protocolos, padrões, regras, normas, caminhos, operações mentais e técnicas que permitem o acesso ao conhecimento científico e seu posterior compartilhamento/comunicação”.

Para chegar aos fins propostos, fez-se uso de alguns recursos fornecidos pelo Hotel, como: consulta e analise de arquivos documentais, pastas de procedimentos de serviços, analise de relatorios e documentos informativos vários do funcionamento do departamento, observação e realização de tarefas, utilização de softwares de apoio a gestão no hotel, como o CM soluções, Inox Room, Gestão de Buffet, pesquisa bibliográfica, bem como a utilização de motores de busca, sites que facilitaram na elaboração do mesmo.

A pesquisa bibliográfica para a obtenção do embasamento teórico foi adquirida em livros técnicos da área de atuação, artigos e outros tipos de leitura que contribuíram no enriquecimento deste trabalho.

“Os marcos teóricos são os conteúdos teóricos de autores com obrigatoriedade de referência porque dizem respeito directo ao problema focado e por constituírem material de alto rigor e relevância”. (GONÇALVES; MEIRELLES, 2004, p. 86).

A metodologia adoptada foi baseada numa análise documental e bibliografica, execução de tarefas inerentes ao departamento de forma a permitir uma aquisição de aptidões competências e valências práticas, observação, conhecimentos adquiridos durante o curso.

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1.3.1. CARACTERIZAÇÃO DA AREA DE ESTÁGIO

1.3.1.1. Departamento dos Alojamentos

A hotelaria é uma indústria de bens e serviços; logo, como qualquer indústria, tem suas características próprias de organização, e a sua principal finalidade é disponibilizar: alojamento, alimentação, e dependendo da dimensão do estabelecimento vários outros serviços relacionados à actividade de bem receber.

A Gestão Hoteleira moderna apresenta uma abordagem metódica do departamento dos alojamentos constituida na prática pela Recepção, Reservas e pelos Andares a nivel da gestão operacional e dos aspectos funcionais, considerando a sua importancia no sisQ1tema enquanto um todo. O departamento de alojamento é um departamento chave das empresas do sector hoteleiro, sendo aquela que mais se identifica com a natureza específica do negócio.

Para Rodrigo Costa (2008, pag 115) A gestão de alojamento, sendo parte essencial da gestão de uma unidade hoteleira, deve assentar nos segunites princípios:

 O cliente, enquanto eixo em torno do qual deve funciona o hotel, é o alvo do serviço realizado e o único juiz da qualidade deste mesmo serviço;

 Sendo a qualidade do serviço prestado um dado adquirido, o único caminho possível é o da excelência, entendido como um necessário esforço no sentido de exercer as expectativas dos clientes;

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 O serviço de alojamento, sendo realizado por pessoas, para pessoas, implica um trabalho de equipa, onde todos desempenham um papel determinamte para o êxito do mesmo.

É neste departamento que reside a preocupação quanto a qualidade dos serviços e produtos oferecidos ao hóspede, e é neste que está focado o olhar atencioso do cliente que busca a excelência do atendimento.

Neste departamento operacional do hotel destaca-se uma secção de relevância quase que vital para o mesmo que é a recepção, constituida pelos serviços de reservas, telefonia, Front office e o Back office.

Estes serviços precisam estar em uma perfeita harmonia para que haja qualidade no trabalho e no serviço a ser oferecido ao cliente.

O serviço de reservas é o primeiro ponto de contacto entre o pontencial cliente e o hospede, e dependendo de como este serviço for desempenhado, será a imagem que transpassará do hotel e assim determinar se-a se o pontencial cliente será convertertido em hospede.

A recepção é o local de recepcionar atender e informar, é a secção do hotel onde se processam os contactos, quer sejam com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. E grande parte do bom trabalho feito pela recepção vai depender de um bom trabalho executado nas reservas.

18 A preocupacão na busca da satisfação do cliente com altos padrões de qualidade a um custo reduzido impõe um funcionamento harmonioso das secções que compõe esse departamento. Assim como um sistema, o seu bom funcionamento só dependera duma boa relação e comunicação entre suas partes, neste aspecto de bom funcionamento é importante realçar um factor que o afectará, que é a localização dos serviços (um em relação a outro) principalmente os de Front Office, de Back Office, pois uma proximidade entre eles facilitará na comunicação, na resolução de problemas com os hospedes, e no consequente aumento do nivel de qualidade.

No Resort Hotel Foya Branca, estes serviços funcionam numa mesma estrutura, pelo que se verificou a grande importancia dessa proximidade entre esses serviços a nivel de comunicação em que em muitas vezes é necessário ser feita pessoalmente, para além de existir outros meios de comunicação, e em muitos casos de resolução de problemas com hospedes do hotel.

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1.4. CARACTERIZAÇÃO DA ENTIDADE ACOLHEDORA

1.4.1 Hotel Resort Foya Branca

O Resort Hotel Foya Branca, iniciou suas actividades em 18 de Agosto de 1995, onde foram inauguradas as suas primeiras instalações. É uma empresa privada, tem a sua natureza juridica representada por uma sociedade por quotas, com cerca de 30 sócios, o sócio maioritário detêm 32% das acções, os retantes sócios detêm cerca de 2% a 3% de acções da empresa. O seu capital social é de 619.551.750 contos. Com o objectivo de exploração do ramo de Turismo em Geral, Hotelaria e Restauração.

O Resort Hotel Foya Branca é um estabelecimento hoteleiro de quatro estrelas Está localizado na baia de S.Pedro, a beira da mais bela praia da ilha, a 10 km da cidade do Mindelo e a 1Km do aeroporto.

Visando ampliar seus serviços e buscando excelência no atendimento e satisfação dos seus hóspedes, em 2004, o hotel sofreu uma grande e diferenciada reforma em sua estrutura física, formando assim suas actuais instalações e aumentado o seu número de apartamentos de 22 para 74 unidades. Hoje, todo o complexo hoteleiro possui 30.000 m² de terreno, perfeitamente integrado no ambiente que o rodeia.

Este complexo hoteleiro é composto por três piscinas sendo uma destinada para crianças, um campo de ténis, um ginásio, um restaurante com esplanada, um snack-bar direccionado a serviço de refeições ligeiras, um bar-piscina e um parque infantil.

20 A estrutura habitacional do Resort Foya Branca permite a oferta de diversas configurações, possibilitando o ajustamento a uma variedade de segmentos durante diferentes temporadas anuais.

O hotel disponibiliza 74 habitações, e suas unidades são divididas entre Vilas, Júnior Suites e Duplos Standards:

 Vilas – São 6 unidades de, 2Q (2 quartos), 3Q (3 quartos) e 4Q (4 quartos), destinadas a famílias, equipados com ventilador de tecto, cofre, televisão a cabo e telefone, frigobar, varanda com vista para o mar, uma sala de estar e uma kitchinet;

 Júnior Suite – São 16 unidades de, 12 Duplos (quarto e sala); 4 triplos (quarto de casal, quarto individual e sala), equipados com ar condicionado, cofre, televisão a cabo, telefone, minibar, varanda com vista para o mar e uma pequena sala;

 Duplos Standards – São em 52 unidades, em que 45 têm vista para o mar e 7 sem vista, sendo a vistam para um muro do hotel.

Estando todos devidamente equipados de acordo com o estatuto do hotel, ou seja: televisão a cabo, telefone para o exterior, ar condicionado, frigobar-bar, detector de fumo, casa de banho privado provido com secador de cabelo, duche de agua quente e fria e sistema de alarme nas casa de banho.

Os principais serviços do Foya Branca são: alojamento, alimentação e entretenimento, atraves de animação musical, entre outros, tem a disposição dos seus clientes serviços,

21 como: Rent-a-car; excursão a S. Vicente; mergulho; pesca desportiva; piscina; ginasio; ténis: aluguer de bicicletas snooker; internet WiFi.

1.4.2. Estrutura Organizacional – Resort Hotel Foya Branca

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2. DESENVOLVIMENTO

2.1. SERVIÇO DAS RESERVAS

O serviço de reservas é o ponto de partida da relação do hotel com o hospede, é onde tudo começa, ou seja, é o momento chave para o hospede e para o colaborador.

Todo o negócio de um hotel está apoiado na venda efectiva dos seus quartos, na procura de um lucro real e na maneira como as reservas são aceites. Destes factores depende o sucesso de toda uma operação, e isso não acontecerá se os quartos do hotel não forem vendidos, se as informações relativas ao cliente e aos seus desejos não tiverem sido bem registados.

Pérez define uma reserva como:

“É um acordo verbal ou escrito que se estabelece entre o hotel e uma pessoa física ou juridica.”

Assim, e com base nesse acordo, constitui:

 Obrigação de o hotel prestar o serviço de alojamento e/ou demais serviços na(s) data(s) acordada(s);

 Obrigação de a segunda entidade utilizar o(s) serviços(s) acordados e efectuar o seu pagamento.

Este serviço é um dos primeiros contatos que o cliente em potencial efetua no hotel, e dependerá de como este for desempenhado, será a imagem que transpassará do hotel. Quando um determinado cliente liga para o hotel desejando se hospedar, ou obter informações a respeito de reservas, a imagem que perpetuar, positiva ou negativa, refletirá diretamente na escolha do produto final, que em questão é o meio de Alojamento.

23 O serviço de reservas é responsável pelo um dos mais importantes contactos do hospede com o hotel, já que é nesse instante que o potêncial cliente terá acesso ás informações acerca do hotel, sua funcionalidade, suas principais caracteristicas, etc.

As reservas podem ser segmentadas e estruturadas, de acordo com o tipo e o tamanho do hotel, porém caso não haja necessidade, essa tarefa pode ser desempenhada pela própria recepção, ou seja pelo recepcionista.

Existem empreendimentos que por estratégia comercial, redução de custos ou outros factores, terceirizam essa função á centrais de reservas, em que agora o primeiro contacto não é feita com o hotel mas sim a com estas centrais.

Quando há estrutura especifica para o serviço no hotel, este está localizado estrategicamente proximo à recepção, já que ambos precisam trabalhar em plena sintonia e a comunicação deve ser constante. Atendendo as necessidade do front office e dos próprios clientes, além disso, é um serviço que exerce uma função totalmente estratégica para o corpo gerencial, pois seus colaboradores são responsáveis pela administração da principal fonte geradora de receitas do hotel, ou seja, as diárias. Basta observar os relatorios emitidos pelo sistema informático, que de todas as possiveis receitas que um hotel pode obter como por exemplo, atraves do departamento de F&B ou de eventos, o alojamento ainda é a mais rentável e mais a significativa.

Mas para que esse atendimento seja convertido em receita, os atendentes de reservas precisam ter um conhecimento do produto, neste caso o hotel, é imprescindivel dominar o seu meio envolvente, possibilidades de lazer e eventos, tarifas a serem aplicadas, formas de

24 pagamento, dentre de outras informações relevantes. Somente dessa forma, se conseguirá prevenir todos os questões e curiosidades dos reais e potenciais clientes.

2.1.1 Objectivo do Serviço

O Serviço de Reservas tem em vista servir quatro objectivos:

 Vender quartos e ter um quarto para cada reserva aceite;

 Manter o inventário actualizado e detalhado dos quartos e da sua ocupação;

 Conseguir ter diariamente a ocupação de 100%;

 Obter o melhor Revpar (revenue per available room) obtêm-se dividindo a receita pelo nº de quartos disponíveis para venda, o melhor preço médio em relação ao total de quartos do Hotel.

Segundo COIMBRA: "O serviço de reservas deve ser o grande vendedor do hotel" (1998 p.40). Claro que dentro de um hotel pode existir um departamento de vendas ou está funçao pode estar a cargo de um outro departamento ou do Director Geral, mas quando um futuro cliente liga ou vai até um determinado hotel para obter se informações a cerca de reservas, é esta secção que irá dispor de mais tempo com este cliente e daí com certeza irá se criar a imagem do hotel. Sabemos também que as publicidades que tem maior impacto são feitas através do boca a boca e por indicações, e não podemos negar que as propagandas contrárias são ainda mais enfatizadas quando relatadas. Os lados positivos nem sempre são comentados, mas os negativos são minimamente citados, e isto justifica ainda mais o que pretendemos enfatizar. Cliente satisfeito é a certeza de retorno e indicações futuras, e conseqüentemente lucro.

25 2.1.2. Estrutura de hierarquia do serviço de Reservas do Resort Hotel Foya Branca

(Anexo A)

2.1.3. Cargos e principais funções

A estrutura organizacional de um departamento de Alojamento é determinada pela tipologia e pelo tamanho do Hotel. Em hoteis de grande porte, pode existir a figura de Planeador de Tarifas ou Revenue Managentement, Gerente Geral, Gerente de Vendas, Chefe de Reservas, e Atendente de Reservas.

No caso do hotel Foya Branca a formação hierárquica do serviço das reserva é estruturado da seguinte forma:

Director Geral

Em um empreendimento hoteleiro, em função da sua complexidade, o corpo gerencial precisa actuar de forma presente sobre todas as aréas, sempre no sentido de maximizar os lucros com o menor custo possivel.

A natureza e extensão das suas funções dependem da dimensão do empreendimento. Nas reservas essa actuação é ainda mais presente, uma vez que, é uma aréa que incide na geração das receitas do hotel de maneira expressiva, onde normalmente o Director Geral/ Gerente de Vendas, ou Director Comercial, actuam directamente definindo as politicas tarifárias, margens de negociações, promoções e descontos, prazos de facturação e cobranças.

De acordo com Aglio (2006, p.116) é da competencia do gestor, abastecer o sector de reservas com informações, tais como: modificações internas (bloqueio de unidades

26 habitacionais, promoções nos pontos de venda) alterações na economia nacional e internacional, posicionamento dos concorrentes, acordos com empresas, operadores turisticos, agências de viagens, instituições entre outras, feiras e eventos na cidade e ainda a tudo que poderá alterar a rotina do hotel ou dos hospedes.

Frequentemente como no caso do Hotel Foya Branca, o director acomula funções, como a gestão do departamento de alojamentos.

Subchefe de Recepção (e Subchefe de Reservas)

No hotel Foya branca o sub-chefe de Recepção e subchefe de Reservas é a pessoa que responde directamente sobre a actuação e o desempenho da equipa de trabalho. A ela cabe a coordenação das informações importantes a serem transmitidas ao hospede. Seu trabalho consiste ainda na busca da melhor ocupação e da melhor receita para o hotel.

Além das já citadas acima, fazem parte da sua rotina:

 Contratação de colaboradores;

 Escala de trabalho e folgas da equipa;

 Actua directamente na resolução de situações conflituosas com os hospedes;

Responsável de Reservas

A principal tarefa desse profissional é o atendimento diário de todas as pessoas que desejam se hospedar no hotel. O atendente de reservas é um vendedor, possui o produto (meio de alojamento), a demanda para esse produto (clientes potenciais), logo, o agente de

27 reservas deve saber conquistar seu cliente a partir de boa argumentação e valorização do produto que está oferecendo, fazendo-se utilizar de vários recursos:

Dentre de todas as suas responsabilidades, destaca-se como as mais notórias os pontos seguentes:

 Atendimento telefonico;

 Informar ao cliente a disponibilidade dos quartos conforme o periodo solicitado;

 Efectuar a venda das diárias sempre com as melhores tarifas;

 Abastecimento do sistema com as informações sobre a reserva do hospede;

 Bloquear os quartos correspondentes às vendas efectuadas para que não haja duplicações;

 Abastecer o hospede com informações sobre toda a estrutura do hotel e suas facilidades;

 Controle e organização do e-mail das reservas;

 Controle e manutenção de vendas na Internet (Sites de operadores Turisticos).

2.1.4. Softwares e ferramentas informáticas de apoio ao serviço de Reservas

Microsoft Office Outlook: É um é um software bem conhecido no seio empresarial que

tem como principal função enviar e receber e-mails, sendo possivel também armazenar contactos, classificar e-mails, entre outras funções, e é com este software que são recebidos maior parte das solicitações de reservas, e troca de informações entre o Hotel e o potencial cliente, e este funciona com uma conectividade a internet.

Internet: Abrir e fechar vendas nos sites de operadores turísticos que o hotel tem contrato,

28 Sistema de Reservas: CMNet Soluções -Visual Hotal Front Office (Reservas): O

sistema garante uma fácil e completa reserva individual ou de grupo, consultas imediatas sobres todas as informações pertinentes aos hóspedes, arquivos dinâmicos sobre o histórico dos hóspedes, informações dinâmicas sobre cada cliente (individual ou empresa), estrutura para programas de fidelidade, agenda de visitas, informações sobre receitas, ocupação, estatísticas variadas, entre outras.

2.1.5. Classificação das reservas e das modalidades de alojamento

Segundo Rodrigo Costa (pag. 117) , pode-se classificar as reservas efectuadas numa unidade hoteleira da seguinte forma:

 Reservas de alojamento:

Que tanto podem ser individuais como de grupo, e comprender os seguintes tipos de serviços fundamentais:

- Só alojamento, tambem designdo por alojamento seco;

-Alojamento e pequeno almoço, tambem conhecido pelas siglas APA, AD

(Alojamiento y desayuno), e BB ( Bed and Breakfast);

- Alojamento em meia pensão, que compreende o alojamento o pequeno almoço e

uma refeição principal, isto é, o almoço ou o jantar. Tambem conhecido pelas siglas MP, HB ( Half board);

- Alojamento em pensão completa, que em relação ao anterior acrescenta a segunda

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- Alojamento e despesas, habitualmente designado pela expressão inglesa full

credit, na qual a entidade que solicita a reserva assume a responsabilidade pelo

pagamento de todos os serviços que vem a utilizar.

Em relação as reservas de alojamento no que diz respeito as modalidades de alojamento, no hotel Foya Branca é constituida da seguinte forma :

Ainda segundo Rodrigo Costa (pag. 117) , as reservas efectuadas numa unidade hoteleira podem ser também classificadas como:

 Reservas de salas e outros espaços:

Destinados a reuniões de empresas, a apresentação de novos produtos a reuniões politicas e socias, congressos e reuniões cientificas.

 Reservas de outros serviços

Os mais variados serviços que o hotel disponibiliza para comercialização como por exemplo: refeições, banquetes secretáriado, ginásio, health club, spa, serviços de body, animação , internet, entre outros.

Modalidades de Alojamento Descrição

Pernoite incluido pequeno-almoço Composto pela UH com o café da manhã incluido no valor da diária

Meia Pensão

Composto pela UH com café da manhã e 01 refeição (almoço ou jantar) incluído na diária.

Pensão Completa Composto pela UH com o café da manhã,

30 2.1.6. Principios fundamentais na gestão das reservas

Para rodrigo costa( pag117) o gestor deve fazer assentar as suas decisões, no que respeita à gestão das reservas, nos seguintes principios:

 Maior volume de vendas, ao melhor preço;

 Adaptaçao das disponibilidades à intensidade da procura do mercado;

 Fidelização dos grandes clientes;

 Fiabilidade e transparência nas relações com o mercado, o que implica a necessidade de dar protecção aos operadores turísticos, expressão que pretende significar o interesse do hotel em entrar em concorrência direta com estes;

 Consciência da divergência de interesses entre os hoteleiros e as agências de viagens.

2.1.7. Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone

A reserva de UHs, quase sempre, é o início de um processo de alojamento, por isso, o serviço de reservas é relevante a nível das vendas, ou seja, pela ocupação de Uhs do hotel. As reservas podem ser feitas diretamente com o recepcionista, o que acontece em hotéis de menor porte, ou podem ser feitas pelo serviço, secção, ou departamento conforme a estruturaçao das reservas num hotel. Ou, ainda, atraves de uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis.

Os meios utilizados para fazer reservas são:

 telefone;

 pessoalmente;

 fax;

 internet e respectivas ferramentas;

 Operadores e Agências de viagem ;

31 Existe um procedimento padrão de atendimento pelo telefone para realização de reserva. O atendente deve ser cortês e simpático e transmitir informações precisas e seguras. Deve ter domínio de linguas, das regras e instruções da empresa e manter sempre atualizadas as informações referentes ao alojamento e às tarifas do hotel.

2.1.8. Inserção de reservas no Sistema CMNet Soluções –VHF (Visual Hotal Front

Office) do Hotel Foya Branca

2.1.8.1. Reserva individual

O procedimento para a inserção de uma reserva individual no Sistema VHF é feito da seguinte forma:

Todos os dados recolhidos atraves do telefone ou email serão necessários para inserir a reserva no sistema informático. Antes de confirmar um pedido de reserva seja ela individual ou de grupo deve-se primeiramente consultar o planning (Anexo B) enquanto

ferrramenta que permite verificar a disponibilidade do hotel em função da solicitação cliente.

Seguidamente, a tela de inserção de reservas (Anexo B.1) possibilita preencher todos os dados de uma reserva e suas características, tais como: origem e segmento da reserva, data de chegada e partida, tipo de UH, quantidade de adultos e crianças, entre outros. Concluindo o preenchimento do ficheiro de reserva, o programa emite automaticamente um código de reserva, esse código vai possibilitar ao atendende de reservas localizar a reserva no sistema com maior rapidez e facilidade.

32 A tela “Ficha de hospede” (Anexo B.2), possibilita preencher os dados pessoais do hospede, como; sua idade, nº de Passaporte, profissão, nacionalidade, sexo etc, permitindo criar uma base de dados dos clientes que se hospedam no hotel.

2.1.8.2. Reserva de Grupo

É a reserva que é feita por uma única entidade, cuja a solicitação contempla mais de 10 pessoas no grupo para um determinado periodo (de acordo com as politicas do hotel em estudo). O Procedimento para a inserção de uma reserva de grupo no Sistema VHF( Visual Hotal Front office) é mesmo que uma reserva individual, e por ser uma reserva de grupo as informações a serem inseridas são um pouco diferentes, como demonstrado no (Anexo B.3)

Ao concluir o preenchimento da tela, em que o sistema também emite um código de reserva, seguidamente passa-se para a tela ao abaixo onde se efectua a operação de gerar as reservas, ou seja, criar uma Rooming List das reservas, pois sem gerar essas reservas não se consegue visualizar as mesmas no sistema (Anexo B.4)

Para finalizar esse processo, segue-se ao proximo passo (Anexo B.5) que possibilita inserir de uma única vez o numero dos quartos pertencente a cada reserva.

2.1.9. Normas aplicadas no momento da solicitação de uma reserva

2.1.9.1. Politica de garantia

A determinação de prazos de pagamentos nem sempre é um processo fixo, e inflexivel. Ao contrário, já que em muitos casos determinar prazos varia de acordo com o valor total da reserva e ainda o tempo de antecedencia que o hospede solicita a reserva.

33 Portanto, para prazos as regras nunca são completamente fechadas e o profissional das reservas deve ser bastante flexivel no momento da negociação.

No estabelecimento em estudo as politicas de prazos de pagamento são as subsequentes:

 Cliente que efectuar a sua reserva com um tempo considerável de antecedência (por exemplo 4 meses), pode parcelar o seu pré-pagamento da seguinte forma: 50% do total da estadia até 30 dias antes da sua chegada e a outra metade paga no momento do check-in.

 Cliente que efectuar a sua reserva na semana que vai chegar, terá que efectuar o pré-pagamento de forma imetiada.

2.1.9.2. Politica de cancelamento de reservas:

 48 Horas antes da data de chegada, não haverá cobrança;

 24 Horas antes da data de chegada, será cobrado 1 noite;

 Em caso de no-shows por parte de reservas provenientes de operadores ou agência é cobrado 2 noites;

 Reserva de grupos, os operadores/agências ou a empresa tem 45 dias para fazer o cancelamento.

2.1.9.2.1. Procedimento de cancelamento por telefone para reservas individuais:

 Perguntar o nome do hóspede;

 Localizar a reserva no programa e conferir as informações;

 Perguntar o nome da pessoa que esta requisitando o cancelamento;

34

 Emitir um slip (relatório de cancelamento) caso o cliente solicitar;

 Perguntar se o cliente deseja fazer reserva para outra data, em caso afirmativo verificar a disponibilidade do hotel.

2.1.9.3. Politica de Check-In

No estabelecimento em estudo existe regulação no que tange ao horário dos check-Ins pois segundo as normas internas estas devem ser feitas apartir das 14 horas. Podendo existir alguma situação que deve ser do conhecimento do reponsavel das reservas, em que este deve informar também outras secções afectos a tal informação.

2.1.9.4. Politica de Check-out tardio

 A pedido do hospede que deve contactar o Front Office. Poderão ser aplicadas taxas adicionais, nomeadamente a taxa de Day use, ou outra determinada pela Direcção.

2.1.9.5. Politica de Dead Line de reservas de allotment

 O prazo para o cancelamento das reservas de allotmet, na época alta é de 22 dias antes da chegada do hóspede;

 Dead line, na época baixa, é de 7 dias antes da chegada do hóspede.

2.1.9.6. Politica de crianças

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 Crianças com idade compreendida entre os 5 aos 11 anos, será cobrado 50% da diária.

2.1.9.7. Políticas Privadas

 Hotel não aceita hóspedes menores de 18 anos de idade, sem estarem acompanhados de um adulto;

 Hora check-in 14:00 Horas;

 Hora de check-out 12:00 Horas;

 Animais não são autorizados.

2.1.9.8 Politica de cobrança de reservas ao Balcão

 Destinadas a todas as reservas que no momento da confirmação tenham sido acordado que o pagamento seria efectuado ao balcão, devendo este ser realizado no momento do check-in, afim de se evitar possiveis transtornos ou mesmo prejuizos para a empresa.

2.1.10. Facturação

O hotel Foya Branca na oferta dos seus serviços atinge uma variedade de segmentos quer sejam empresas, que solicitam reservas para colaboradores ou grupos de colaboradores, Operadores Turísticos, agências de viagens ou mesmo clientes individuais ou grupos. E normalmente quando pretendem fazer uma reserva solicitam uma factura Pró-forma (documento onde consta a descrição dos serviços que o cliente pretende reservar e os seus respectivos preços.)

36 Após e aprovação da factura pró-forma, a empresa, cliente individual, agência ou Operador envia uma requisição. A reserva é registada aplicando a tarifa destinada a cada segmento. E em caso de cancelamento e no-show deve-se aplicar as políticas de cancelamento de reservas do hotel destinadas a cada segmento tendo em conta o Dead-line a cada um. No Hotel Foya Branca serviço de reservas é responsavel por emitir facturas aos operadores turisticos, agências de viagens, empresas, instituições entre outras entidades que detêm crédito no hotel com prazo de pagamento a 30 dias. O procedimento de facturação tem o seguinte tratamento para cada uma das entidade:

2.1.10.1. Operadores Turisticos / Agencia de Viagem:

Original –A factura original anexado ao voucher original destina-se ao operador turistico;

Duplicado - O duplicado da factura destina-se à aréa financeira, secção da contabilidade,

para lançamento do mesmo no sistema contabilistico Primavera e seguidamente seu arquivo;

Triplicado –O triplicado da factura anexado cópia do voucher, destina-se à aréa financeira,

desta vez à tesouraria para arquivo enquando se aguarda pelo pagamento da mesma.

2.1.10.2. Empresas / Instituições:

Original – mesmo procedimento que anterior mas este desina-se para a empresa;

Duplicado – Destina-se à aréa financeira, secção da contabilidade, com mesmo

procedimento acima referido;

Triplicado – O triplicado da factura anexado à cópia do pedido de reserva, destina-se à

37

2.2. RECEPÇÃO

Para Castelli (2000), “[…] a recepção é um “pilar comercial” de um hotel, por causa do seu contacto directo com o hóspede para a venda dos serviços oferecidos”.

No Hotel Foya Branca a recepção é uma secção de extrema importância, pois o primeiro contacto do cliente com o hotel passa inevitavelmente pela recepção quer seja para solicitar informações ou esclarecimentos diversos, para efectuar reservas e solicitar serviços variados oferecidos pelo hotel. Esta secção é o centro de informações para o cliente/hóspede durante toda a sua permanência, e o responsável pelo encerramento da conta do cliente/hóspede da forma mais tranquila e agradável possível.

Complementa Castelli (2000), que a recepção é o local onde o hóspede é recebido a sua chegada, ou seja, é onde ele formará a “primeira impressão” do hotel, e onde ele, impreterivelmente, se direccionará para solicitar informações, fazer reclamações eventuais, elogiar e para pagar a sua conta na saída do hotel. É a secção responsável por realizar o check-in e o check-out, verificar e/ou efectuar reservas, direccionar os hóspedes ao quarto, empenhar-se por solucionar possíveis problemas durante a estadia dos hóspedes e efectuar cobrança pelas diárias.

O “hall” da recepção, de acordo com Castelli (2000), deve oferecer ao hóspede uma boa atmosfera quanto a dimensão, decoração, equipamentos e apresentação do pessoal que ali trabalha. Além disso, o ambiente da recepção deve estar protegido do excesso de ruídos, possuir boa iluminação, aeração e boa visão dos letreiros informativos.

38 A recepção é onde manterá permanentemente contacto durante sua estadia, bem como é a mesma que lhe prestará os últimos serviços e por isso, cabe ao pessoal da recepção zelar pela aparência, zelar por um sorriso, atenção, boa disposição, preocupação constante com o hóspede, bem como cooperar com o mesmo no que for preciso, durante a sua estadia e até mesmo depois dela.

2.2.1. Características da recepção do Resort hotel Foya Branca

- Boa dimensão;

- Boa localização, estrategicamente situado próximo a entrada do estabelecimento, num ponto de fácil acesso e locomoção dos hóspedes;

- Ambiente agradável;

- Equipado com móveis e equipamentos adequados como: computadores, fax, telefone (PBX), impressora, cacifo, etc.

A recepção do Hotel Foya Branca, está localizada na entrada principal do estabelecimento, sendo a sua estruturação da seguinte forma:

No seu layout encontra-se dividida em três partes, o Lobby ou o Hall, uma área utilizada como sala de espera e que é utilizada para todas as pessoas; Front office onde o passante/hóspede comunica com o recepcionista e o Back Office destinado as tarefas de gestão da secção. Utilizam equipamentos e ferramentas diversas como, um balcão de atendimento, telefones de comunicação interna e um PBX, equipamentos de cobrança, computadores equipados com softwares de apoio a gestão dos serviços na secção, arquivos diversos, e informações diversas.

39 De acordo com Torre (2006, p.11) A estrutura da secção da Recepção de um hotel é constituída de acordo com a sua tipologia e tamanho.

2.2.2. Estrutura hierarquica da secção de Recepção do Foya Branca (Anexo C)

2.2.3. Cargos e Funções

Para Castelli (2008, pag.78), A recepção desenvolve um conjunto de procedimentos

responsáveis pelo registro de hóspede, pelas vendas para hóspedes, pela emissão de aviso de check-In e Check-out de hóspedes, pela mudança de hóspede de unidade habitacional, pela emissão de lista diária de hóspedes e pela elaboração de sua saída. Estes colaboradores possuem uma elevada responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discussões e acima de tudo, buscar soluções.

2.2.3.1. Descrição dos cargos e suas funções

Sub-chefe de Recepção

Segundo MATA, Américo ( apud TORRE, Francisco, 2001, pag 47), “[…] um chefe de recepção tem entre as suas principais funções a organização e coordenação da equipa de trabalho e as suas tarefas, desde o check-in até ao momento do check-out”.

Descrição das principais actividades da função de subchefe no Foya Branca

 Planeamento das actividades, distribuição e acompanhamento da qualidade das tarefas realizadas pelos membros da equipa;

40

 Aplicação de treinamento para a melhoria da atitude da equipa na prestação do atendimento ao hóspede;

 Acompanhamento e tratamento de reclamações, necessidades de melhoria e/ou elogios dos hóspedes;

 Auxilio à equipa de reservas;

 Elaboração de escalas de trabalho, folgas entre turnos e avaliação de desempenho dos colaboradores;

 Supervisão efectiva do trabalho da equipa;

 Coordenação do check-in e check-out, e administração de qualquer situação adversa envolvendo o hóspede nesse momento.

Recepcionista

Segundo Torre 2001 (pag, 41) Dentro dessa secção, a função do recepcionista é a que mais fica exposta ao contato com o hóspede, pois a ele cabe algumas actividades como, o check in, o check out, Atendimento de todas as solicitações do hóspede, direccionamento para as devidas áreas sempre que houver necessidade.

No Hotel Foya Branca, o horário dos funcionários desta secção, é dividido em três turnos de oito horas, realizando assim um conjunto de tarefas que visam satisfazer os clientes (hóspedes e passantes) bem como aos demais departamentos do hotel, cuja operacionalidade depende das informações veiculadas pela recepção.

As funções intrínsecas às tarefas da recepção podem ser classificadas em funções de carácter geral e de carácter específico, e decorrem em três turnos respectivos:

41

 Turno da manhã: das 08h as 16h;

 Turno da tarde: das 16h as 24 h;

 Turno da noite: das 24h as 08h;

 As Funções de carácter geral

São todas aquelas tarefas consideradas de cariz geral ou seja aquelas que terão de ser realizadas diariamente pelo recepcionista de serviço independentemente do seu turno de trabalho.

 As Funções de carácter específico

São aquelas que pelas suas características só podem ser desempenhadas no decurso de um determinado turno em específico.

O recepcionista no hotel Foya Branca é o funcionário que no desempenhar da sua função está em permanente contacto com hóspede, pois a ele cabem algumas actividades ou funções de carácter geral, tais como:

 Atendimento aos clientes pessoalmente e por telefone;

 Oferecer e providenciar serviços diversificados aos hóspedes, tais como: pedido de táxi, pedidos de farmácias, compra de excursões, informações diversas, reservas em restaurantes, entre outros ;

 Informar aos clientes passantes dos preços e das condições dos diferentes serviços oferecidos pelo hotel, em conformidade com as orientações existentes;

 Controle e entrega de chaves quer aos clientes internos (funcionários) bem como aos clientes externos (hóspedes);

42

 Atendimento e encaminhamento de chamadas telefónicas;

 Impressão de formulários e outros documentos de suporte para o funcionamento da recepção;

 Elaboração, controle e organização das reservas dos serviços de Buffet, Rodízio e Pacote Especial;

 Registo dos quartos que efectuaram o check-out e não entregaram os comandos;

 Assegurar o bom funcionamento das tarefas que decorrem nesta secção;

 Comunicar a responsável da secção todas e quaisquer ocorrências.

 Funções de carácter específico destinadas a cada turno Turno das 8h-16h

 Conferência do caixa do turno;

 Consulta e impressão da listagem de hóspedes, chegadas previstas, saídas previstas e efectivas;

 Arquivo das listas na respectiva pasta;

 Verificação das chegadas do dia tendo em atenção: as informações do hotel, comandos de tv e condicionado, chaves e ou cartões, inquérito aos clientes;

 Realização de check-ins e check-outs;

 Análise pormenorizada dos ficheiros que compõem as chegadas do dia seguinte;

 Analise pormenorizada dos ficheiros que compõem as saídas do dia seguinte;

 Lançamento de consumos diversos mediante comprovativos;

 Registo de pedidos de pequenos-almoços nos quartos na respectiva ficha;

43  Turno das 16h-24h

 Verificação do caixa do turno;

 Entrega dos pedidos de pequeno-almoço;

 Verificação das entradas efectuadas para se evitar possíveis duplicações,

 Realização dos check-ins e check-outs pendentes;

 Lançamento de consumos diversos acompanhado dos comprovantes;

 Turno das 24h-08h

O turno das 24 horas as 8 horas da manhã é realizado pelo recepcionista da noite chamado de Auditor nocturno ou pela expressão inglesa Night Auditor, em que para além da função de recepcionista onde realiza as funções de carácter geral, e as específicas do seu turno, também é o responsável pela conciliação das transacções financeiras realizadas pelos vários pontos de venda durante o dia em alguns serviços e secções como: Recepção, Restaurante, Snack-Bar e Bar-Piscina.

 Funções de carácter específico do turno:

 Conferir o caixa e prepara-lo para o dia seguinte;

 Realizar o fecho do dia;

 Arquivar os relatórios de auditoria;

 Programar os cartões/chaves para as entradas do dia seguinte;

 Confirmar o serviço de despertar de acordo com as solicitações recebidos dos clientes;

 Anotar as chegadas previstas não realizadas (No-Show) e comunicar a responsável da secção;

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 Realizar os despertares;

 Realizar check – ins e check-outs.

E como forma de verificar e inspeccionar a veracidade das transacções que foram feitas durante o dia são gerados relatórios diversos, são eles:

 RDS – (Relatório diário de situação)

 Relatório de Saldo de Contas;

 Borderô de débitos e créditos;

 Relatório de lançamentos transferidos;

 Relatório de recebimentos e pagamentos;

 Relatorio de estornos e descontos.

2.2.4. Trabalhos inerentes a secção de Recepção

2.2.4.1. Procedimento de Check-in

O preparo para o recebimento do hóspede no hotel começa antes da sua chegada. É uma actividade muitas vezes demorada, e vai exigir do recepcionista e dos outros demais funcionários da secção total atenção, pois qualquer erro pode causar desconforto e constrangimentos ao hóspede logo na sua chegada.

 Antes do Check-In, deve-se :

 Emitir de uma lista de chegadas do dia (Listagem de Check-in) para controlo do bloqueio feito pelo Serviço de Reservas;

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 Designar o número da Uh de acordo com as necessidades e exigências dos hóspedes;

 Confirmar com a Governanta (responsável da secção dos andares) o estado das Uhs;

 Separar a chave/Cartão da Uh e organizar todos os documentos informativos;

 Organizar a chave/cartão e a documentos informativos;

 Momento do Check-In, deve-se:

Solicitar o nome do hóspede, documentação de identificação, e se for o caso de uma Agência ou Operador solicitar o Voucher, para identificar a reserva no sistema; depois de localizar a reserva deve- se:

 Confirmar com o hóspede os principais dados da reserva, como horário de saída, funcionamento dos serviços, entre outros;

 Solicitar ao hóspede o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registo de Hóspede)

 Verificar no sistema como e quando facturar-se-á o hóspede de acordo com as politicas internas;

 Entregar a chave/cartão e os documentos informativos do hotel e de outros serviços ao hóspede;

 Solicitar ao funcionário da piscina que acompanhe o hóspede com a bagagem até a sua Uh, e que lhe mostre como funcionam os equipamentos no quarto;

 Desejar ao hóspede uma boa estadia, colocando-se à disposição para qualquer esclarecimento;

 Colocar o apartamento do cliente como “hóspede em casa”, ou seja dar check-in na reserva. Simultaneamente avisar à responsável dos andares da chegada do hóspede.

46 2.2.4.2. Lançamento das diárias e dos consumos dos Hóspedes

 Lançamentos de diárias

É da responsabilidade da Secção da Recepção efectuar diariamente os lançamentos da diária na conta do hóspede. Como o hotel Foya Branca trabalha com sistema informatizado, esse lançamento é programado e debita automaticamente na conta do hóspede diariamente, ficando a cargo do recepcionista somente a o controlo.

Durante o processo de lançamento e conferência o recepcionista deve ficar atento para:

 Verificar se o sistema lançou correctamente o valor na conta do hóspede, e fazer a sua correcção no caso de detectar alguma irregularidade no valor lançado;

 Observar lançamentos com valores diferentes no que se refere a crianças e refeições;

 Conferir os pagamentos antecipados: se foram feitos correctamente, se os comprovantes estão em ordem, se estão creditados correctamente na conta do hóspede para o abatimento no final da estadia.

 Lançamento de consumos

À recepção fica também designada a tarefa de lançar os consumos que o hóspede realizar no empreendimento. Ou seja, tudo que for consumido por ele e seus acompanhantes serão lançados na sua Uh, para cobrança no momento do check-out ou não, isso dependendo se o hóspede quiser saldar a sua conta enquanto dura a estadia.

Esses lançamentos devem ser diários para que não haja risco do hóspede sair do hotel e ficar algum item sem cobrar. Porém, para o cumprimento dessa função de forma correcta,

47 será necessária a efectiva comunicação entre os departamentos envolvidos, ou seja, onde os consumos foram realizados.

2.2.4.3. Procedimento de lançamento dos consumos consoante a sua origem

 Restaurante, Bar piscina, Snack-Bar

O hóspede após o pedido e anotação do empregado de mesa na comanda, ele deve abrir uma mesa no programa informático PDV (e lançar o consumo no programa no quarto do hóspede que fez a solicitação.

Quando o empregado de mesa apercebe-se que o hóspede está se retirando do local, deve fechar a mesa no programa informático e abordá-lo pedindo ao mesmo que assine o Ticket de consumo emitido pelo software quando fecha a mesa.

Essa assinatura vai comprovar realmente que o hóspede consumiu aqueles itens. No fim do dia o empregado de mesa leva o recibo assinado pelo hóspede para a recepção para que este seja arquivado na pasta de consumos de hóspedes.

 Mini-Bar

O controlo de consumo de minibar é realizado da seguinte forma:

É determinado pelo Departamento de A&B (Alimentos e Bebidas) os itens e suas devidas quantidades para o abastecimento do frigobar.

A empregada de quarto diariamente durante a arrumação do quarto verifica se houve consumo, através de um processo de contagem verifica quantos deveriam ter e quantos estão intactos e anota na ficha de minibar. Quando termina de arrumar o quarto encaminha

48 a ficha para a recepção. A recepção assim que recebe essa informação lança imediatamente no quarto correspondente.

 Lavandaria

O processo da lavandaria funciona quase da mesma forma que o mini-bar, o hóspede deixa a sua roupa suja em cima da cama juntamente com a ficha da lavandaria assinado e preenchido com a quantidade de roupa suja que manda para a lavandaria. A empregada de quarto recolhe essa roupa e encaminha-a para a lavandaria, e a ficha de lavandaria vai para a recepção. O recepcionista recebe-o e lança imediatamente esse consumo no quarto correspondente.

 Telefone

O Foya Branca trabalha com o um software automatizado denominado de Easy Link, que é um software de controlo das chamadas telefónicas efectuadas e recebidas, onde é programada uma ligação entre o numero do quarto e o numero de destino através do PBX existente na recepção e a partir do momento que a ligação é estabelecida, o software automaticamente lança os valores imediatamente na conta do hóspede.

2.2.4.4. Processo de Check-out

O processo que envolve a saída do hóspede do empreendimento hoteleiro é realizado da seguinte forma:

- O hóspede anuncia ao recepcionista que pretende realizar o check-out em determinado horário especifico;

49 - A recepção entre em contacto com a responsável da lavandaria, que encaminha a camareira para a conferência do quarto, para que seja verificado se há algum dano ou furto e se há consumos no minibar;

- Caso o hóspede solicitar a retirada da bagagem do quarto, a recepção deve solicitar ao polivalente (mensageiro) a sua retirada;

- A camareira deve informar à recepção imediatamente o resultado da sua verificação, para que havendo algum consumo, o mesmo seja cobrado enquanto o hóspede ainda se encontra-se no hotel;

- O hóspede entrega a chave da Uh;

- A recepção apresenta a conta final ao hóspede sob a forma de um Extracto de Conta, emitido pelo software, e no caso de dúvidas deve explicar ao hóspede todos os consumos lançados.

Com o extracto de conta deve-se apresentar os comparativos de consumos emitidos nos diferentes postos de venda. Com o objectivo de evitar possíveis constrangimentos no processo de check-out, estes deverão estar assinados pelo cliente como dito anteriormente, e o recepcionista deve perguntar ao hóspede qual a modalidade de pagamento.

2.2.4.5. Modalidades de pagamento na recepção

Com objectivo de classificar a forma de pagamento, e de facilitar o trabalho do recepcionista no momento do encerramento das contas dos hóspedes, as reservas as classificam cada conta com as seguintes expressões usadas dentro do estabelecimento:

50 TRF/CC: Transferência de Conta Corrente, significa que a entidade que efectuou a reserva

é que se responsabiliza pelo pagamento da estadia;

TRF/BAN: Transferência bancária, significa que o pagamento será efectuado através de

um Banco;

PD: significa que o cliente deve pagar directamente ao balcão no momento do check-in;

Pré-Pgto: significa que o hotel aguarda pelo pagamento antecipado, ou seja um pré

pagamento;

Acordo de Permuta: significa que existe um contracto de troca de serviços entre o hotel e

a entidade que solicita a reserva, e os serviços que estão acordados nesse acordo não são pagas pelo hóspede como por exemplo: alojamento e refeições, etc.

Depois do recepcionista verificar no sistema a forma de pagamento, o hóspede pode liquidar a sua conta da seguinte forma:

Pagamento em dinheiro (cash): Pode ser em moeda local ou estrangeira, desde que a

referida moeda seja aceite no estabelecimento.

Pagamento em cheque: Deve-se conferir se o preenchimento está correcto (valor por

extenso data e assinatura) anotar no verso o contacto do hóspede e o seu nº de identificação do BI ou do Passaporte. E só se deve aceitar cheques de clientes habituais, em nome de empresas que tenham um vínculo contratual com o hotel e mediante determinações ditadas pela gerência.

51 Pagamento com cartão (Visa; MasterCard; Rede24): Solicitar o cartão ao hóspede,

verificar a sua validade, e depois de realizar a operação de cobrança na máquina de POS o recepcionista deve ficar com o talão original e a cópia deve ser entregue ao cliente.

Nos casos que não é necessário o cliente inserir o PIN na máquina de POS, deve-se entregar o talão original ao cliente para ser assinada pelo mesmo de acordo com assinatura que consta no cartão de crédito e conferir a assinatura.

Pagamento à conta de terceiro (Transferência de conta corrente): A concessão de uma

conta corrente equivale a uma concessão de crédito pelo que prevalecem neste caso, todas as premissas indicadas para abertura do crédito na empresa.

 Autorização de crédito: Toda a autorização de crédito permanente ou ocasional deve ter aprovação da administração. As pessoas individuais ou colectivas detentoras de crédito são e cadastradas no sistema, para que a listagem possa ser consultada sempre que necessário.

Pré-pagamento: pode ser efectuado por transferência bancária ou no próprio

estabelecimento.

2.2.4.6. Facturação

São emitidos dois tipos de documentos:

Factura - documento contabilístico que refere um consumo de produtos ou serviços sem a

sua liquidação. A sua emissão é da responsabilidade da secção de reservas, e é feito da seguinte forma para cada tipo de entidade:

52 Operadores Turísticos: Envia-se a factura original anexado ao voucher original segue

para o Operador Turístico, o duplicado da factura fica arquivado na contabilidade para lançamento no sistema contabilístico Primavera e o triplicado da factura é anexado uma cópia do voucher e arquivado na tesouraria enquanto aguarda pelo pagamento da factura.

Empresas: Envia-se a factura original à empresa anexado o pedido de reserva (fax ou

e-mail), o duplicado fica na contabilidade e o triplicado na tesouraria com a cópia do pedido de reserva.

Somente as entidades com uma relação de crédito com o hotel é possível esse tipo facturação. A entidade tem um prazo de 30 dias após a emissão da factura para regularização da mesma.

É emitido uma factura somente quando o hóspede é portador de voucher ou a conta do hóspede vai ser paga por terceiros.

Factura Recibo/Recibo – É o comprovativo de pagamento de um serviço, e a secção

responsável pela emissão de Factura-Recibo é a Recepção, porque é a responsável pela liquidação da conta dos hóspedes ou cobrança de serviços a clientes. O recepcionista emite Factura- Recibo em três vias, e são tratadas da seguinte forma:

-Original : Entregue ao cliente, deve estar assinado e carimbado pelo funcionário que a emite;

- Duplicado: Entregue na contabilidade para controlo contabilístico; - Triplicado: É arquivado numa pasta na recepção para consultas.