Fundamentos em
Introdução ao cenário
Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio;
Ambientes de TI cada vez mais complexos; Dependência da TI para o Negócio;
Redução de custos e riscos;
Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI; Conformidade com leis e regulamentos;
Manter a segurança sobre as Informações.
A área de TI hoje não é mais apenas um provedor de tecnologia, para muitas empresas, é um parceiro de negócio.
Com o aumento do peso de importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, vejamos alguns:
Quais são as suas perdas com a indisponibilidade não planejada?
Operações em Bolsa de Valores: US$ 5.6 –US$ 7.3 milhõesVendas por cartão de crédito: US$ 2.2 –3.1 milhões Área Industrial / Produção: US$ 1.6 milhões
Vendas por Telefone: US$ 110,000
Reservas passagens aéreas: US$ 90,000 Custo Médio por sistema: US$ 50,000
Número médio de paradas não planejadas no ano: 13 Duração média por parada: 4 horas
Todos os custos são por hora
Impacto no negócio
Perda de clientes
Perda de oportunidades
Horas de trabalho improdutivas
Penalidades / Multa
Publicidade negativa
Nível de serviço Incidente
Tempo Maturidade do Gerenciamento de TI Idade Escura da TI 1970 1980 1990 2000 2005
IBM ISMA ITIL
HP ITSM
ITIL v.2
BS 15000
ISO 20.000
Surgimento dos Frameworks
Em virtude deste cenário, onde a TI aparece com grande importância para o negócio da empresa buscando por otimização de seus processos, redução de custos e riscos, vários frameworks de processos e melhores práticas foram criados.
2007
TI orientada a Serviços
Com a mudança da área de TI, deixando de ser apenas um provedor de tecnologia e passando a ser um parceiro de negócios, seu modelo tradicional de atuação passa a ser orientado a serviços. Neste modelo, a área de TI trabalha de fora para dentro,
funcionando como um prestador de serviços.
Clientes
Depto de TI
Transformando em uma Cultura de Serviços
orientada ao Cliente
Todos, de cima para baixo, precisam acreditar que eles trabalham para o cliente. Serviços ao Cliente e
Controle de qualidade é trabalho para os outros. A equipe sente que ela não precisa ter responsabilidade com o cumprimento de prazos ou a capacidade suficiente para atender as necessidades.
A equipe é competente, tem capacidade, responsabilidade e, continuamente, tenta aperfeiçoar os serviços.
Servir aos clientes vem antes do fornecimento da tecnologia.
TI e tecnologia são mais importantes que os clientes.
A equipe tem um bom
entendimento dos produtos do negócio e o impacto que pode ter o fornecimento de serviços com baixa qualidade.
A equipe tem pouco entendimento do core business da empresa.
Orientada ao Cliente
Não orientada ao Cliente
Processos
Para que uma área de TI obtenha maior desempenho em seus serviços prestados, é recomendado que as atividades sejam desenhadas em torno de processos ao invés de agrupá-las em departamentos hierárquicos.
Processos
Manutenção Hardware Infra-estrutura e Redes Equipe de Desenvolvimento Gerência de TI Departamento Service-DeskEstrutura Hierárquica
Processos
Um processo é formado por atividades inter-relacionadas com um objetivo específico. Possui entradas de dados e produtos, para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos desejados.
Tarefa
Regras
Funções
Tarefa
Regras
Funções
Tarefa
Regras
Funções
Saídas
Entradas
Processos
É importante que todos os processos tenham um proprietário que seja responsável pela sua
definição e monitore o desempenho em relação ao objetivo previamente definido. Ao longo do curso, vamos estudar vários processos ligados à
disciplina de Gerenciamento de Serviços de TI e veremos que deverá existir um responsável para cada área.
Para que um processo possa ser gerenciado, é necessário que ele seja bem definido e possua indicadores de desempenho que chamamos de
KPI (Key Performance Indicator) ou IPD
(Indicadores Principais de Desempenho). Sem indicadores, o processo não pode ser gerenciado. Podemos até concluir que processos sem
indicadores são inviáveis de ser implementados.
KPI
= Key Performance Indicator
Serviços de TI
É definido como um conjunto de componentes relacionados que são usados no fornecimento de suporte a uma ou mais áreas de negócio da organização.
Pode ser também visto como a combinação de hardware, software, processos e
pessoas, com o objetivo de gerar um serviço para satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (área de negócio da empresa).
Exemplos:
Um sistema de faturamento é fornecido usando um Banco de Dados Oracle, um Servidor de Aplicação e uma estrutura de Rede.
O serviço de E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet.
Como os Serviços são percebidos pelo Cliente
Para os usuários a impressão que eles têm sobre a qualidade dos Serviços de TI
entregues está sempre relacionada com os serviços que eles utilizam em suas estações. Para eles não importa se um componente de hardware estragou ou não, importa apenas que os serviços que eles utilizam estejam funcionando dentro do padrão acordado.
Definições
Cliente
Usuário
Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI
Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia
Provedor de TI
Fornece serviço de TI, pode ser um
departamento de TI dentro de uma empresa ou uma empresa prestadora de serviços de TI
Gerenciamento de Serviços de TI
É um conjunto de elementos envolvendo:
Processos
que juntos nos permite desenvolver e entregar serviços de TI com alta qualidade.
Pessoas
Clientes
Serviços
Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI
O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados
com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes.
Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues.
Porque o GSTI é importante para a organização?
Visão
Missão
Plano de Negócios
GAP
Negócio
Tecnologia
Gerenciamento
de Serviços
Plano Operacional
Programa de Trabalho
Aplicações
O que o GSTI cobre?
Aquisição de sistemas Service Desk Fornecedores Instalação de Serviços Manutenção e Mudanças Gerenciamento de Contratos Layout Interno Suporte a usuáriosTI não é apenas tecnologia!
Tecnologia
Ferramentas e hardware
Processos
Definição e design,
conformidade, aperfeiçoamento
contínuo
Pessoas
Responsabilidades, gerenciamento,
desenvolvimento de capacidade,
disciplina.
Causas da Indisponibilidade
20% Tecnologia
Falhas de hardware
80% Processos e Pessoas
Software(20%), questões de rede (15%), Erro humano(10%), Segurança(5%) , Causas desconhecidas (30%)
“80% of unplanned downtime is
due to people and processes.”
Modelo de Aperfeiçoamento de processo
Onde nós
queremos chegar?
Onde estamos
agora?
Como chegaremos
onde queremos
chegar?
Como sabemos se
chegamos lá?
Visão e objetivos
do negócio
Avaliação
Métricas e
medidas
Aperfeiçoamento
do processo ou
re-engenharia
Ciclo PDCA
A
P
C
D
Alinhamento da TI com o Negócio Melhoria contínua Passo-a-passo Aperfeiçoamento contínudo da Qualidade Consolidação do Nível alçadoPlan (Planejar)
Do (Executar)
Check (Verificar)
Act (Agir)
Escala de tempo
N
ív
el
d
e
M
at
u
ri
d
ad
e
Maturidade dos Processos de Gerenciamento de TI
Caótico
Reativo
Pró-ativo
Serviço
Valor
Gerenciamento do nível de serviço e da capacidade Gerenciamento Financeiro e alinhamento entre TI e o Negócio, demonstrado por meio de indicadores de desempenhoGerenciamento da performance, configuração e disponibilidade, Gerenciamento das
mudanças e dos problemas
Gerenciamento dos incidentes e eventos Gerenciamento do inventário
Existência de vários Help-Desks, inexistência de supervisão
centralizada e notificação de problemas por meio de chamadas de usuários
O que é ITIL?
ITIL é um acrônimo que quer dizer Information
Technology Infrastructure Library, em português
Biblioteca da Infra-estrutura de Tecnologia da Informação.
São 7 livros produzidos pela OGC e publicado pela Stationery Office
A ITIL define as melhores práticas para processos e procedimentos
Abordagem para o Gerenciamento de Serviços da TI (ITSM – IT Service Management)
História da ITIL
Final de 1980: Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico
Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis
Em meados dos anos 90, a ITIL foi reconhecida como um padrão de facto para o Gerenciamento de Serviços de TI
Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação
Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são !!!)
Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil A ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)
Objetivos da ITIL
A adoção da ITIL tem como principais objetivos:
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficiência e Eficácia Melhorar a Escalabilidade
Reduzir Riscos
Organizações envolvidas na ITIL
Office Of Government
Commerce (OGC)
itSMF
(it Service Management Forum)
EXIN
Provedores de
Treinamento
ISEB
Corpo do Governo –
Garante a qualidade na estrutura atual e futura
Parceiro Estratégico - Gerencia a Definição e Execução em nome da OGC.
Coordena os institutos de certificação e treinamento.
Institutos de Exame – Gerencia a Definição e Execução dos Exames de Certificação.
Credencia os Centros de Treinamento.
Institutos de Treinamentos – Organizações Credenciadas para oferecer treinamento
itSMF no Brasil
Estabelecido no Brasil em Setembro de 2003, o fórum nacional tem como principal meta consolidar o
conhecimento das melhores práticas, promover a integração de profissionais da área de TI em torno desse tema e auxiliar na criação e revisão de
processos voltados ao GSTI.
O itSMF no Brasil provê acesso a uma rede de
especialistas, informações e eventos que têm como objetivo auxiliar você e seu departamento de TI a encontrarem soluções para os seus problemas em Gerência de Serviços de TI. Tudo visando uma Entrega de Serviços de TI com maior qualidade, consistência e segurança.
Onde obter mais informações:
O
N
E
G
Ó
C
I
O
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕESEstrutura da ITIL versão 2
A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO Gerenciamento de Serviços SUPORTE AO SERVIÇO ENTREGA DO SERVIÇO Fonte: OGC GERENCIAMENTO DA INFRA-ESTRUTURA DA TIC GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA
PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
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T
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C
N
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L
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G
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A
Processos na ITIL
Suporte ao Serviço
1. Gerenciamento de Incidente (Incident Management). 2. Gerenciamento de Problema (Problem Management). 3. Gerenciamento de Mudança (Change Management). 4. Gerenciamento de Liberação (Release Management). 5. Gerenciamento de Configuração (Configuration Management). 1. Gerenciamento do Nível de Serviço (Service LevelManagement). 2. Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management). 3. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management). 4. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management).
5. Gerenciamento Financeiro (Financial Management).
Filosofia da ITIL
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas Melhores práticas:
Servem de inspiração
Sugerem onde é possível chegar (os outros já chegaram) Sugerem para quê
Sugerem porquê
ITIL não é objetivo, objetivo é o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Não é um padrão: o que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro É escalável, pode ser utilizado em qualquer empresa de qualquer tamanho
Definição das Melhores práticas
As melhores práticas representam um conjunto de orientações baseadas nas melhores experiências dos profissionais qualificados e especializados em um determinado campo.
A melhores práticas têm como base:
Mais de uma pessoa
Mais de uma organização Mais de uma tecnologia Mais de um evento
ISO 20000
ISO 20000 é a Norma com a Especificação para Gestão de Serviços de TI
Focaliza-se na gestão e provisionamento de serviços de TI (cobrindo áreas como ANS – Acordos de Nível de Serviço/SLA´s)
Originalmente foi publicada pela BSI – British Standards Institution como BS 15000 e, finalmente adotada pela organização ISO em 2005
Ela é parte de um conjunto maior do Gerenciamento de Serviços de TI
Elementos da ISO 20000
Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade dos Serviços Gerenciamento deNível de Serviço Gerenciamento da Segurançada Informação Orçamento e Contabilidade
para os serviços de TI
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Incidente Gerenciamento do Relacionamento de Negócios
Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento de
Liberação
Processos de Entrega de Serviço
Processos de Resolução Processos de Relacionamento Processo de Liberação Reporte de Serviços Processos de Controle Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudança
Onde se encaixam as melhores práticas
Padrão
Melhores Práticas
Frameworks aplicados
Políticas, Práticas e Procedimentos Internos
ISO 20000
ITIL
HP ITSM / MOF
O que devemos fazer?
Como devemos fazer?
Como devemos fazer em
contexto particular?
Como devemos fazer
em nossa organização?
Quem está usando?
Governo Serviços Financeiros Seguradoras Indústrias em geral Editoras Prestadoras de Serviços Serviços Públicos São mais de 10.000 empresas no mundo todoCases de sucesso
Caterpillar – Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação.
Corte de Justiça de Ontário – Implementou e ativou um Service Desk Virtual, reduzindo os custos com suporte técnico em 40%, após dois anos e meio da implementação.
Procter & Gamble – Depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas.
Gerenciamento por Processo
Suporte ao Serviço
Modelo de referência
Gerenciamento de ContinuidadeUsuários
Clientes
Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Mudança Segurança Gerenciamento de Liberações Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Service Desk Gerenciamento de Redes e OperaçõesSuporte a Serviços Entrega de Serviço
Reporte de Serviços
Relacionamento dom Clientes e
Adoção da ITIL
Fonte: InterProm USA Corporation
4 a 6 meses 2 a 4 meses
Gerenciamento de Nível de Serviço
6 a 12 meses 3 a 6 meses Gerenciamento de Continuidade 6 a 9 meses 4 a 6 meses Gerenciamento Financeiro 6 a 12 meses 4 a 6 meses Gerenciamento de Capacidade 6 a 9 meses 3 a 6 meses Gerenciamento de Disponibilidade 1 a 2 meses 1 mês Gerenciamento de Liberação 3 a 5 meses 1 a 3 meses Gerenciamento de Mudança 4 a 12 meses 3 a 4 meses Gerenciamento de Configuração 3 a 4 meses 1 a 3 meses Gerenciamento de Problema 6 a 24 meses 3 a 6 meses Gerenciamento de Incidente Grandes organizações Pequenas e médias organizações
Prazo para a implementação Processo
Benefícios Financeiros
Melhora o uso de recursos humanos mais caros Redução de custos é mais fácil de identificar
Identifica e remove as causas das falhas nos serviços Custo das mudanças sem sucesso são reduzidas
Os serviços são desenhados para atingir metas de qualidade Melhor gerenciamento de capacidade
Despesas com a continuidade dos serviços são mais apropriadas Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI
Benefícios Operacionais
Transição de reativo para pró-ativo
Requisições de clientes são resolvidas mais rapidamente Redução no número de incidentes
Melhor gerenciamento do conhecimento
Redução da dependência sobre as pessoas chaves
Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente
Melhoria no gerenciamento de nível de serviço e carga de trabalho Riscos na infra-estrutura e dependências são facilmente identificáveis Redução na indisponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio
Benefícios de Inovação
Áreas com necessidade de melhorias são identificadas de forma mais fácil Aumento da flexibilidade no negócio através do entendimento da TI sobre as
necessidades que o negócio possui
Aumento da flexibilidade e adaptabilidade na provisão de serviços Resposta mais rápida para as mudanças de mercado
Fornece um framework para um benchmarking competitivo Redução dos custos associados com a “reinvenção da roda”
Benefícios para os Colaboradores
Regras e responsabilidades são claramente definidas e a equipe sabe o que será esperada dela
Melhoria na Equipe de Trabalho e Comunicação
Aumento da produtividade e maior foco nas prioridades do negócio Aumento da motivação e satisfação no trabalho
Menos pânico / apagamento de incêndio Melhoria no gerenciamento das expectativas Melhoria de forma geral na reputação da TI
Ganhos com a ITIL
A tabela abaixo apresenta os ganhos obtidos em projetos já realizados de implementação das melhores práticas da ITIL.
Fonte: Magalhães, Ivan Luízio, Gerenciamento de Serviços de TI na Prática Redução de 30%
Volume de Incidentes
Redução de 50% das mudanças urgentes Volume de Mudanças Redução de 80% Prazo de Reparo Redução de 25% Prazo de Mudança Redução de 10% Custo de Propriedade Aumento de 10% Disponibilidade dos Sistemas
Resultado obtido Variável de desempenho
Possíveis Problemas
Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento.
Cultura da empresa. Excesso de expectativa.
Problemas na Gestão do Projeto.
Controle fraco ou incompatível com os objetivos do processo e do projeto.
Certificações ITIL v2
ITIL Foundation
– Pré-requisito: nenhum
– 40 questões / múltipla escolha Prova online pela VUE / Prometric
ITIL Practitioner
– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática – 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso -Prova somente em Centro Autorizado
ITIL Manager’s
– Pré-requisitos: Foundation, e 3 anos de experiência e participação em treinamento oficial
– 2 exames de 3 horas
Certificações ITIL v3
ITIL Foundation for Service Management 2 credits
15Credi ts
3 3 3 3 3
16 Credits
Managing through the Lifecycle
5 5
ITIL Diploma Achieved ITIL Diploma Achieved
Advanced SM Advanced SM Advanced SM Advanced SM Professional Professional Professional Professional Diploma Diploma Diploma Diploma V2 Foundation Certificate 1.5 V2 Service Manager 15 V2 Service Manager 15 V3 Manager Bridge 5 V3 Manager Bridge 5 V3 Bridge .5 V3 Bridge .5
Provedores de Certificação
The National Exam Institute for Informatics (Holanda)
http://www.exin-exams.com/
The Information Systems Examination Board (Reino Unido)
http://www1.bcs.org.uk
www.vue.com
Vantagens de ser um profissional certificado
A certificação ajuda a ganhar
conhecimento adicional e habilidade para executar as funções no trabalho atual. Adquire uma verificação formal do
conhecimento por uma entidade terceira. Entendimento de uma terminologia
comum na indústria.
Reconhecimento profissional e networking com outros profissionais.
